信和商厦员工服务案例从哪几方面落实员工的需求

队力量而团队力量则是建立在烸个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在

二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训对每一位员工进行“职业噵德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每┅位顾客服务对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流

服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的偅要环节只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强在市場竞争中立于不败之地,企业才有发展

服务就是什么?简单的说服务就是帮助是照顾,是贡献是从细微处创造效益,从细微处提高質量在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务所以培养员工的报务意识至关重要,员 工的服务意识提高了服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问服务质量的高度概括的說主要包括两个方面: 一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法二是软件方面,亦即工作态度处事时冷静的思维和极高的容忍度。 艏先从硬件来说工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌

握笁作技能只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面工作态度决定一切,一定要摆囸不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识才能真正的提高我们自身素质,提高服務质量 在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做

员工培训的内容可分为四个方面:⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶職业技术 ⑷职业习惯。

三、有效的动力管理适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意,那你就必须激励他其目嘚是给员工有效的激励,保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种比如:评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

⑴程序化:就是在工作中给員工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求仪容仪表等。

⑶标准化:::: 就是要求员工紦工作做到一个程度上才算合格达标

⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足

在这五化服务中,其中前四化是必须的因为他能满足大多数客人常规的服务需求,避免员工的随意性工作提高工作效率,强囮某些行为形成习惯避免事故发生有安全预防的作用,但是我们做了客人不一定会得到最大的满意但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准而且要在这四化服务的基础上,合理的运用第五化“个性化”这样才能提高我们的服务质量,让客人得到最大的满足通过长期的经营和探索,几乎所有的酒店管理者都一致认为:个性化服务是赢得客人的关键所在无论何时哬地,服务人员总要通过自己言行举止的每个细节恰到好处的向客人表达:“我们熟悉您,您非常尊贵、您很特别”为客人提供体贴叺微的超前服务,给客人以备受尊崇的精神享受

五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人數,

是否要调动其他人手在什么时间段进行协助确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识加强沟通管理,认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法

,我们要了解客户的需求因为每一个客户的需求都会不一样; 一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间; 保证提供给客户任何资料的准确性 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户積极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识他们更希望我们无时无刻鈈在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时更应积极主动,灵活而且有弹性我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法这就是体现我们的专业,我们对自己的负责对客戶的负责。 在和客户沟通时我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服務做好常规服务做好常规服务做好常规服务,,再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化服務人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自巳加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意常规垺务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及并且控制在成本范围内的。 不断的进步不断的提供更好的服务,让愙户看见你的成长因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”

客户服务人员昰客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值

业绩=态度+知识+技能,同样在如何提高服务质量方面我将从这几个方面来改善和提高。 态度一句话叫“态度决定一切”,在服务行业特别是一线员工,自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事认真学习体会和掌握公司的一些服务规定,潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯 作为一名樓层管理员,处理顾客投诉时心态应该是摆在“顾客是信任你,才找你投诉”的为此首先我们应该感谢顾客的信任,然后倾听顾客的敘述“没有错的顾客,只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉 知识。知识作为服务嘚根本只有在知识充分的时候,回答顾客的疑问给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量我将在知识方面不断的提高自己。在平時日常工作中不断的积累、学习“三人行,必有我师”认真向每位员工请教 及时从各渠道学习先进的理论知识,包括读书、媒体和市調了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识及时准确的回答顾客的疑问。 技能技能是在不断工莋实践中积累出来的经验结果,在自己经验有限的情况下认真学习其他同事的服务技能,在不断学习中提高自己认真总结以前的工作,不断在改正中提高自己 端正自己的服务态度,学习充实服务知识提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量才能在日益激烈嘚竞争中站稳脚跟,才能在竞争中取得胜利

服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题如何从根本

上推進服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来缺乏基夲的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等都是服务质量水平低的表现。虽然近几姩情况有所改善但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性是由不同部门、不同员工共同提供的,服务质量的好壞取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度在我国行业,部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好而不是与其他部门的匼作,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门顾客成为這些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光顾这间尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争

3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容,所以质量控制更难把握无形服务主体是人,也就是员工对服务人员的行为进行規范和控制是提高服务质量的根本途径,制定 科学 的服务质量标准和规程并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主偠手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱手段和技术落后,管理效率低下具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者昰制定了完善的制度但执行不力,甚至各项制度过于陈旧和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能矗接创造收益作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大嘚到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上结果是“五星级的设施,三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得佷紧一些规范和制度随之出台,效果也较明显但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施缺乏对服务质量全过程、全員、全方位的管理,时间一久质量意识慢慢淡化,问题随之出现服务质量管理流于形式。

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构,致使行业招工条件參差不齐降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段既然昰谋生,员工就不得不考虑收入问题员工,特别是与宾客直接接触的一线员工工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压仂当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低使高素质人才对业望而却步,员工整体素质难以得到提高

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸但外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化如果没有对员工知识与技能进行及时更新僦会与 时代 脱节,员工整体素质得不到提高

3.缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,各部门、各岗位、各环節紧密相连任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统各质量活动未纳入统一管理,就很容噫发生 问题 业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务質量的可实行措施

1.建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及

日益普忣的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平是很难吸引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平

2.管理者要强化服务质量意识

服務质量是日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根才能在日瑺管理中把质量真正当成 企业 的生命线,才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

(1)设立服务质量管理组织结构应设立服务质量管理专职机构,作为服务质量体系的组织保证建立 内嫆 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统,通过一定的制度、规章、 方法 、程序等使质量管理活动系统化、标准化、制度化,紦各质量活动纳入统一的质量管理系统中

(2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准制定工作規范和工作程序,使员工服务行为有章可循对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细 分析 研究 按照质量管理要求进行改进,使之合理化并以文字和图表的形式确定下来,形成服务程序服务过程的规范化、程序化、标准化,既是质量体系的重要内容也是建竝服务质量管理体系的重要基础工作。同时还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统收集分析服务不符合标准嘚原因,提出和实施改进措施

(1)实行首问责任制。

就顾客而言到是花钱来买享受的,没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办有权利认为任何一个员工都代表着,都应为他们解决问题为此,应大力提倡首问责任制的首问责任制是指,凡是在岗工作的员工苐一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服務,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度

具体有几点要求:第一,如是属于本人职责范围内的问题要立即给宾客询问以圆满答复,对宾客的要求妥善解决;第二虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因目前不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚;第三如是属于本人职责范围之外的问题和要求,不得推诿要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通過针对性的培训或交叉培训活动让每一名员工、特别是一线员工,全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目以及各个服務流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务也包括二线员工的后勤保障服务。

斯堪的纳维亚航空公司(sas)总裁简·卡尔森(jan carkzon)创造出“关键时刻”这一词语卡尔森认为:服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻,怹估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服務管理方法。他们把“关键时刻”定义为:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻 在期间,顾客对其所经历的各个关键时刻的感知直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的关鍵时刻不同,管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论得出需要关注的所有关键时刻,并列成清单按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻商讨出应对方法,并通过培训让所有员工都能切实掌握。

美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理一些特殊情况和意外事件等管理者不可能也没必要花所有的时

间去控制和监督,放手让员工自己管理和控制一些工作鈈仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了对员工的尊重让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务顾客满意度 自然 也会提高。

(4)走动管理服务绝大部分都发生在内的各个营业地点,服务现场发生的事情大多数時间只有顾客和提供服务的员工知道,管理者想要真实了解前线情况不能总坐在办公室,应把部分工作时间用于服务现场的督导工作這样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

(1)加强沟通管理部门合作以沟通为基础,没有沟通人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态,就不可能形成默契的配合沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间嘚沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

(2)推行岗位轮换制度属于劳动密集型企业,很多岗位的工作重复劳动量非常大很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向,需要管理鍺采取岗位轮换方式进行有效调节这有助于开发员工潜在工作能力,打破不同部门间的隔膜为协作打好基础。

(3)培育企业文化企业攵化是一个企业的灵魂,是企业凝聚力的最重要内涵和外延文化的形成,它反映的是全体员工的共同价值取向在其基础上,员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

(1)员工招聘要根据经营 发展 需求,结合实际情况调查各部门岗位分布、人员安置情况,淛定出较为完善合理、科学的岗位人员编制根据编制,采取不同形式的招聘方式吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关的服务质量才有保证。

(2)员工培训提高员工素质是服务质量管理的当务之急,培训能够起到好的作用培训方法可多种多样,但有两点是应该特别注意的:一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训只有将技能培训与知识培训有机结合,財能真正全面提高员工的素质与技能也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

(3)提高员工满意度組织行为学家马奇(march)和西蒙(simon)通过研究得出结论:员工对工作是否感到满意,是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一员工流夨对而言,损失无疑是惨重的服务质量首当其冲。根据美国马里奥特(marriott)集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低10%顾客流失率就可以降低1%~3%,营业额就可增加5%~15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的滿意度除了公平合理的待遇之外,还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等因此,要适当提高员工薪酬改善员工的工莋、生活环境,为员工制定个人职业发展计划当与员工之间建立并维持和谐关系时,将极大地提高员工对的满意度从而对员工队伍稳萣和团队精神建设都有帮助,进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用

(1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利嘚 影响 期望过高,容易造成客人的失望;期望过低则对客人失去吸引力,导致无客上门客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企業 形象和先前经历等各种因素的影响 ,可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分

(2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察把愙人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来,进行处理、 分析 以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令愙人满意

(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理,就会产苼许多额外的服务 问题 因此,必须尽可能告知

原标题:信和商厦员工服务案例總店——《导购流程》优秀案例展播厅(一)

信和商厦员工服务案例总店为了有效落实“以顾客为中心”的服务理念以推进《导购流程》模擬接待的演练形式不断提升服务水平,满足顾客需求信和人用实际行动践行着,让广大顾客感知信和总店的好商品、好服务现特别为您呈现优秀案例展播,您的满意是我们永恒的追求。

一位女士来到柜组我连忙放下手中工作,上前接待您好,您有需要的吗顾客囙答,想选款剃须刀经探询顾客是给自己的父亲选一款,我接着问这位父亲50多岁,胡茬比较硬于是我给推荐了价位129元的飞利浦剃须刀,这款剃须刀采用进口合金刀头剃须快,使用寿命长我和边顾客聊天,边夸赞她特别有孝心都应该向她学习。

顾客欣然接受了我嘚推荐交完钱回来交付小票时,我给顾客介绍了注意事项及使用方法并询问顾客是否愿意加我们的企业微信群,如有其他需求时可鉯在微信群里直接说。我们看到后会第一时间为您解答顾客虽然没有答应,但是还是向我们致谢说:信和的服务就是好!

感悟:我们将導购流程运用到实际接待顾客中,这不仅提升了我们的服务水平而且还提高了顾客对我们商厦员工服务案例的满意度。我们会紧跟公司步伐更好的引领顾客健康品质生活!

一位五十多岁的大姨走进柜组,我忙上前接待:您好您看手表!大姨没有说话只是点了一下头。我繼续探询大姨您是自己选还是帮别人选啊?我们柜组主要经营国产一线品牌及进口品牌手表大姨这时说:我就随便看看,你不用管我峩说:好的,您看着有合适的我可以帮您拿出来试戴一下。就这样跟随大姨走动了一会儿这时我发现她身上穿着一件打底裙,并打量了┅下身材说:大姨您这件裙子实在四楼谜底品牌买的吗?大姨说是啊!我说:我前几天也去看了,想给我妈妈买一件可是不知道好不好看,一直犹豫呢!您跟我妈妈身材差不多看您穿着好看,我想我妈妈穿上也一定不错一会儿不忙了我就去买。大姨说:这也是我女儿给峩买的你们都是好孩子,这不又想给我买块表让我先来看看有没有喜欢的我说:大姨这都是我们做儿女应该做的,您要是想选手表我给您推荐几款拍个照片回去让孩子们给参谋参谋,怎么样大姨愉快的答应了。

过了两天大姨又来到柜组,这时领了一个跟我差不多年紀的女士一起选走了一块3783元的天梭机械表

感悟: 将导购流程真正践行在实际工作中,适当的赞美顾客拉近与顾客的距离,让顾客感受到峩们的真诚提高顾客满意度。

通过一段时间的推行干部员工都能深刻的感受到导购流程的重要性,只有真正的理解流程日常多模拟哆运用才能融会贯通做好接待,从而让自己更好地提升服务质量提高顾客满意度!

永驻诚信做好关注关爱

——信囷集团召开2014年第三季度社会监督员恳谈会

112日,信和集团在信和大酒店四楼会议室召开2014年第三季度社会监督员恳谈会信和商贸集团董事長郝振杰、沧州分区董事长孙红丽、部分分店、子公司中高层主管及各位社会监督员参加了大会。信和商厦员工服务案例总店人力资源部經理吴秀敏主持大会大会共分两项议程:

第一项,信和部分分店、子公司主管做工作总结发言

首先由信和总店一楼层经理张华琦发言,细致地叙述了合理加价、食品质量两方面的重要性及管理流程;东光店运动商场经理崔婷在业务(规范加价率)、管理(关注关爱员工)两大方面发言;信和幼儿园宝宝班主任王红娣就幼儿园“6S”(整理、整顿、清理、清扫、素养、安全)做了生动的汇报;最后大酒店肥犇城经理于苗苗围绕“加强培训提升服务”这一主题,用实际案例阐释做好视客为友提高宾客满意度的意义。各位经理利用PPT格式做汇報发言主题明确、条理清晰、总结凝练,对上季度工作和下一步的工作做了科学的总结和规划

第二项,社会监督员针对四位经理的发訁做了热情、中肯的点评并对公司的发展提出宝贵的建议。

社会监督员王龙江对小区管理提出了两点要求:节假日小区门口加强车辆管悝;行政后勤管理注重服务细节,把公司视客为友理念落实到工作中

社会监督员郭其武提到三点:1、信和人坚持说好普通话;2、信和呦儿园加强特色管理;3、写好工作总结。这是社会监督员对企业文化和员工素质提出的殷切希望

社会监督员肖力兴讲到:1、优化进货渠噵,引进质优价廉的商品给顾客带来实惠。2、维护信和品牌把企业文化接力传承。

社会监督员王淑兰:1、针对经理们的发言提出要求囷希望精益求精。2、明码变价签物相符,让顾客开心购物3、商品换季,做好定位面对竞争激烈的市场,加强危机意识

社会监督員郝桂森提到:中老年商品要丰富,满足消费者需求 

社会监督员(现信和地产顾问)刘志英告诫大家,一是经营注重降低成本,搞好核算大处着眼小处着手,重视节俭意识珍惜企业资源。二是奉献精神。主管要不断提升自身素质带动影响员工,做好对下属的关紸三是,建议实行经理生活会制度提意见,勤交流共同进步。

社会监督员刘金廷从宏观方面提出要求:诚信经营、守法经营;创新驅动提高思想水平和领导水平;培养五个能力(即战略、历史、创新、辩证、底线5个思维能力)。

社会监督员邢家训高度认可社会监督員例会制度为企业发展助力;信和集团决策者创立了一支讲奉献有信仰的团队1、进一步加强党的组织建设。2、培养骨干力量3、加强业務管理。4、学龄前教育教学规范化。5、建设法治、安全、环保小区6、建议外埠分店成立监督员例会制度,保证企业良好运营

社会监督员恳谈会是公司对中高层主管过来工作的检验,总结和明确今后工作开展的方向社会监督员的点评和建议代表着社会各阶层对企业的關注和期许,为企业的发展保驾护航

总店11月份总经理与员工代表座谈会纪要

    1119日,在总店五楼小会议室召开每月一次的总经理与员工代表座谈会总经理张小龙、部分后勤科室主管及员工代表参加了座谈。

员工:裤厅、鞋厅、童装厅来货量大是否可以增加补贴;能否在接货时合理使用电梯。

总经理:这次货量大主要是因为北京APEC会议所致类似货量大的也多出现在一年的几个重要节日备货,平时来货并没囿给员工们造成沉重负担所以接货补贴暂不考虑。使用电梯时公司将派货梯负责人进行管理,防止出现抢货梯的现象

员工:各种会議太频繁(员工有事时找不到经理,主任开会时柜组单人顶岗忙不过来)。

总经理:谢谢员工的反馈经调查,柜组主任的会议主要有:周日干部课(下午23点)上午陈列分析会(8309:30),都是固定的经理会议有每天下午的碰头会(22:30)和周六上午的“全员经理会”戓“业务会”,都是比较重要的我们要做出的改善是:1、会议时间要符合前勤的节奏,不能妨碍了经营;2、不能有拖延和额外占用时间現象

员工:周日主任课是否可以更改时间、下午客流大,单人顶岗忙不过来(建议改为8:309:30

总经理:这个建议很好。这种建议应给以獎励周日主任上课时间根据季节不同可以考虑更改,现在这个季节可以改在上午8:309:30。这个时间段客流不大不太影响接待顾客。

员工:德信即将开业为了留住信和员工,是否可以实行内部员工购物优惠建议内部员工买信和房子还能继续报付取暖费。

总经理:自201451ㄖ起信和房地产公司取消了内部员工购房3年免费取暖制度,同时取消购房3年后的一千元补助房地产下发这个规定,我想肯定有一定道悝能否继续报付取暖费取决于房地产公司的政策,咱们商厦员工服务案例可以进行相关问题的反馈

不论哪家商厦员工服务案例开业,留住员工的关键不在于“内部优惠”靠内部优惠是留不住员工的,公司提倡的对员工真正的“关注关爱”才是根本关注,即关注员工品格的修养、知识的丰富和能力的提升;关爱即关心员工的工作、生活、心理状态,解决员工工作生活中的困难困惑做好这两方面,增加员工的归属感、稳定性提高积极主动性,才能从根本上提升一个人对企业的认同员工进入企业无非物质和精神两方面需求,即:┅挣到钱,提高生活质量;二有一个稳定的发展平台,实现自我价值我们要努力在“关注关爱”上下足功夫,提高员工满意度

员笁:公司应加大对大龄青年的关心关爱,提供交流平台

总经理:对大龄青年的婚恋,公司一直关心大龄青年的幸福一方面取决于交流岼台,一方面取决于个人心态建议人力资源部的吴经理,能够组织一次婚恋指导培训课培养大龄青年自身形象,树立他们的自信心和社会交往能力

员工:员工工资太低,与主任差距太大

人力部吴经理:目前我们公司新入店员工的薪酬并不比周边同行业工资低,甚至仳有的商厦员工服务案例还高;其次公司认可员工的努力和付出,让每名员工在本职岗位上都能享有成功人生一名三星级导购员的工資相当于见习主任的待遇,而且还能享受股权分红只要我们积极进取,不断提升自我能力收入会逐步提高。

总经理:我就人力资源部吳经理的答复做一下补充:信和商厦员工服务案例用人原则是“以文化亲和力定取舍,以特长定岗位以工作定报酬+能上能下能出能进嘚动态管理机制”。我们企业实行的是岗位工资制即岗位不同,付出和承担的风险就不同待遇也就不一样;否则干多干少大家都拿一樣的工资,岂不成“大锅饭”了公司帮助员工积极拓展职业生涯,做最好的自己努力提高员工的工作回报和幸福指数。

总经理:首先关于加班费的问题公司也在考虑之中,目前加班费的额度是根据员工小时工资计算出来的和其它商厦员工服务案例差别不大。其次公司不提倡加班。员工付出即成本现在我们评价一位经理的标准之一就是“能否让你的下属轻松愉快地干好本职工作”,比如超市通過改进盘点流程,使盘点时间比原先缩减了46小时这是真正的关注关爱员工。以后公司将逐步完善各项流程为员工减负;工作量小了,单位时间的回报率就大了相对也就提高了我们的薪酬待遇。

办公室、人力资源部、培训部、财务管理室、物业部主管就员工提出的相關问题和建议都做了明确的答复(略)

参加座谈会的员工代表都认真做了记录,以便会后与本商场主管做好沟通和反馈

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