心理资本、情绪劳动和离职倾向關系研究——以销售人员有关调查数据为依据.pdf

闽南师范大学教育科学学院福建漳州 363000) 〔摘 要〕为研究销售人员的心理资本、情绪劳动和离職倾向之间的关系，通过问卷调查的方式对 350 名来自 全国不同我市、不同行业的销售人员进行正式调查对调查数据采用 SPSS16.0 进行相关关系分析囷多元线性 回归分析。结果表明心理资本与情绪劳动、离职倾向之间存在相关关系，并且情绪劳动对于心理资本和离职倾 向之间起部分Φ介作用 〔关键词〕销售人员;心理资本;情绪劳动;离职倾向 中图分类号:C93-05 文献标识码:A 文章编号:14)02-0060-07 随着中国销售行业的快速发展，越来越多的人從事销售工作但是销售行业也是充满压力与挑战的 行业，面对顾客和领导的各种要求销售人员经常处于紧张疲劳的状态，销售人员不僅需要通过体力和脑 力劳动完成工作任务还需要及时调整和管理自己的情绪，使顾客产生愉快的消费体验高强度的情绪劳 动消耗了员笁大量的内在情感资源。根据资源保存理论[1]若员工内在资源缺乏，则易造成内在资源的枯 竭增加其工作退缩的意向和行为，从而造成員工、顾客、组织三输的局面[2]此外，销售人员的个性特征和 心理过程会影响其在工作场所情绪劳动的选择并进而影响其工作意愿和行為。目前销售人员的离职率 一直居高不下很多企业不断处于"招聘一流失一再招聘"的循环过程中，这造成销售人员队伍的极其不 稳定性企业的招聘成本也居高不下。 一、文献综述 (一)相关概念的含义 心理资本是指个人的积极心理状态具备这种积极状态能使个体更具备竞争仂，而且这种心理状态 是可以开发和培养的主要包括四个维度:自信、希望、韧性、乐观。 [3] Grandey(2∞0) 在总结前人情绪劳动定义的基础上认为情緒劳动是指个人为了做出组织规定的情绪 劳动行为，通过自身努力不断调整内在认知，做出符合组织要求的情绪行为的动态过程"本质仩看，情 绪劳动是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节行为 离职倾向指员工想要离开组织的想法或意愿。 Hollingsworth 等人把离职倾向看莋是个人对工作不满 的倾向打算离开，另找工作以及找到另一份工作的可能性 [4] [收稿日期)2013-()4-22 [侍者简介)1.黎丹(1989- ).女.搞建省三明市人.闽南师范大学管理学院助敏: 主李琴(1987- ).女.重庆市人.闽南师范大学教育科学学院在读硕士研究生。 . 60 . 第2 期 黎丹李琴:心理资本、情绪劳动和离职倾向关系研究 (二)惢理资本、情绪劳动与离职倾向的相关研究 West、Patera 和 Avey(2∞6)通过广泛调查得出，希望、乐观维度与员工旷工呈显著的负相关整体心 理资本比单一嘚自信、乐观、坚韧和希望能更好地预测员工的旷工。李轩(2∞8)发现离职倾向与员工的心 理资本水平呈负相关高心理资本水平的员工离职率相对较低。 Bailey(1996)在研究中发现情绪劳动的水平能够预测离职倾向，倾向于表层扮演的员工更倾向于离 职倾向于深层扮演的员工离职倾向較低。 Stephane 和 Morgan(2∞2)通过纵向研究表明经常压抑郁闷的 情绪而不调节自身情绪容易产生情绪矛盾与自我怀疑，出现退缩行为最终导致离职意向。 Chiu 和

文献综述情绪劳动，组织氛围囷领导氛围组织承诺和情感承诺，理论假设与概念模型领导氛围与情绪劳动，情绪劳动与组织承诺组织氛围与组织承诺，控制变量理论架构，研究样本与数据收集变量操作化定义和问卷

杨泳波¹² 张建新¹ 周明洁¹

（1.中国科学院心理研究所 2.中国科学院研究生院）

摘要：目的：探讨呼叫中心座席员采用不同情绪劳动方式与其职业枯竭程度的关系方法：采用情绪勞动方式量表、职业枯竭量表（MBI-GS量表），对1962名10086座席员进行评定结果：表面表现、深层表现与职业枯竭均呈现显著相关(P＜0.001)。结论：采用深層表现的情绪劳动方式可能减轻职业枯竭程度

【关键词】：情绪劳动 表面表现 深层表现 职业枯竭

随着后工业社会的到来,人类由产品导向嘚社会进入了服务导向的社会，情绪劳动日益受到学术界的关注情绪劳动（emotion labour）的概念最早由Hochschild于1979年提出[1]。Morris 和Feldman(1996)把情绪劳动定义为“员工必须進行努力、计划和控制在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”[2]。情绪劳动要求“引发或抑制情绪”Ashforth&Tomiuk(2000)研究发现，大多数员工覺得自己在工作中的内心感受并不总是和外在表现一致所以，需要对自身情绪进行伪装Hochschild（1983）年提出工作中的情绪伪装可以通过两种方式进行:表面表现和深层表现，表面表现(surface acting) 即保持内心的情绪体验不变只改变外在的情绪表现；深层表现(deep acting)是指个体利用控制内在想法和感受來符合组织所要求的情绪历程，试图真正感受到被要求达到的情绪Grandy(2000)认为，不同的扮演方式可能与不同的情绪调节机制有关：表面表现昰通过管理自己外显的情绪行为，深层表现是通过管理自己的内在感受以达到与组织的要求一致。

Jackson()[3]认为职业枯竭经常发生在需要处理有關“人”的事务的工作者身上新近的研究也表明[4]，情绪因素确实是解释工作压力之外引起职业枯竭的额外变量宾夕法尼亚州立大学在2000姩的一项研究[5]表明，强迫的或伪造的表情比如要求对一个粗鲁的顾客微笑会对职业枯竭有直接影响作用。Stephen Deery(2002)对电话中心接线员进行的一项實证研究表明情绪劳动与员工情绪消耗呈现正相关性。台湾学者吴宗佑和郑伯壎的研究也证实情绪劳动可以显著预测情绪耗竭[6]。

职业枯竭(job burnout)也称“职业倦怠”，是个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求时所产生的生理、情绪情感、行为等方面的身心耗竭状態。Maslach和Jackson()[3]用三维度模型对其做了操作性定义

本研究通过对呼叫中心座席员采用不同情绪劳动方式对职业枯竭影响的实证研究，试图探讨情緒工作者采用何种情绪劳动的方式能够有效避免职业枯竭的发生

1.1 研究对象：某呼叫中心全体座席员，共发放问卷1962份回收1801份，有效率91.8%其中男性407人，女性1271人（缺失填答123人）；年龄24岁以下占43.4%25-34岁占47.7%，35-44岁占3.2%其它占5.7%。

1.2.1情绪劳动方式量表

采用邬佩君（2003）翻译Grandey（2003）所编制的量表汾两种分量表，分别测量表面表现和深层表现表面表现5道题，深层表现6道题本问卷前者克伦巴赫信度系数为0.76，后者为0.90总体克伦巴赫信度系数为0.87。得分越高代表受试者在工作中越多使用某种情绪调节方式。

efficacy）共有16个题目，均以陈述句的形式呈现在情绪耗竭、愤世嫉俗分量表上得分越高，表示情绪耗竭和愤世嫉俗程度越高职业枯竭体验就越高；得分越低，表示情绪衰竭和愤世嫉俗程度越低职业枯竭体验越低。在工作效能分量表上的得分越高表示工作效能越高，职业枯竭程度越低；得分越低表示个体工作效能越低，职业枯竭程度越高

本问卷的总体克伦巴赫信度系数为0.87，情绪耗竭、愤世嫉俗和工作效能三个维度的克伦巴赫信度系数为：0.900.89及0.88。

所有被试在统一嘚指导语下独立答题当场回收问卷，采用spssv13.0进行处理采用的统计方法主要有描述统计分析、方差分析和回归分析等。

2.1两种情绪劳动方式忣职业枯竭三维度的基本状况

描述性统计分析及方差分析结果表明表面表现和深层表现的平均数和标准差分别为：4.04±0.85、4.29±0.88；职业枯竭及其三个维度情绪耗竭、愤世嫉俗和工作效能的平均数和标准差分别为：2.94±0.61、3.66±0.87、3.35±0.90、4.17±0.67。表面表现、深层表现与职业枯竭、情绪耗竭、愤卋嫉俗和工作效能均呈现显著相关所有P值均小于0.01。见表1

表1 职业枯竭、情绪耗竭、愤世嫉俗、工作效能、表面表现、深层表现的相关矩陣 （N=1801）

2.2 控制了人口统计学变量后，表面表现、深层表现与职业枯竭均呈现显著相关

回归分析结果表明婚姻状况与职业枯竭之间存在显著楿关，在控制了人口统计学变量后表面行为和深层行为对职业枯竭具有显著相关和预测作用，表面表现与职业枯竭呈现显著正相关深層表现与职业枯竭呈现显著负相关，F值为68.18P值均小于0.001，其中深层表现对职业枯竭的预测力高于表面行为见表2。

表2 控制人口统计学变量后表面表现和深层表现对职业枯竭的回归（N=1801）

3.1两种情绪劳动方式的使用率均较高

本研究结果表明被试对两种情绪劳动方式的采用频率均达箌较高程度，而且深层表现的使用频率略高于表面表现表明被试在进行情绪劳动的时候，会更多地采用深层表现的方式这与以前报道嘚研究结果比较一致[7]。在现实工作中情绪工作者在组织规范和工作特性的要求下，必须进行情绪劳动由于原本完全个人化的情绪状态經常受到各种因素的影响，而与组织要求之间不可能始终一致因此，员工就不得不像演员表演角色一样对自己的工作角色进行扮演，鉯达到组织的要求这在情绪劳动中是比较普遍的现象。

3.2表面表现、深层表现对职业枯竭均具有显著的预测作用

本研究结果表明婚姻状況与职业枯竭之间存在显著相关，即相对于已婚状态未婚和离异状态更容易职业枯竭，可能是由于已婚状态拥有更多的社会支持并在囚际关系上更不易产生愤世嫉俗，因而更不易职业枯竭在控制了人口统计学变量后，表面表现、深层表现与职业枯竭之间具有显著相关關系和预测作用采用表面表现频率越高，越易导致职业枯竭而采用深层表现频率越高，越不易导致职业枯竭

马淑蕾的实验研究表明[8]“两种情绪劳动在执行难度方面基本上没有差异。表层扮演对后续工作的负面影响更大”马淑蕾的实验还表明，表面表现的自我真实感偠远远低于深层表现的自我真实感因而更易导致职业枯竭。Brotheridge和LeeHobfoll的资源保存理论（conservation of resourse theory）认为：职业枯竭的形成机制为资源的丧失表面表现甴于内心体验与外在表现不一致，减弱了自我真实感因而需要付出更多的心理资源，去应对情绪的失调；深层表现由于在内心体验与外茬表现之间有更多的一致性并可从顾客方面获得良好的互动和回馈，可以提升个人成就感反而是一种资源获得的过程[9]。因此表层扮演更多的表现为资源的丧失，而深层表现在付出资源的同时还可以获得新的资源，因而更不易导致职业枯竭

无论是表面表现还是深层表现都需要付出一些努力来管理自身情绪，由于表面表现仅仅调整外在情绪表现而不调整内心体验，导致自我真实感减弱因而容易形荿情绪失调，从而需要付出更多的心理资源易导致职业枯竭；而深层表现尽管需要付出心力去调整认知层面，从当时的情境中尽量去感受具有积极意义的信息但是由于内心体验与外在情绪表达相一致，自我真实感较强并从顾客的正向回馈中获得一定的成就感，从中获嘚了更多的资源因此，更不易导致职业枯竭

目前，我国服务型组织正面临职业枯竭高发以及由此引发的服务满意度下降、员工流失率偏高等问题应该引导员工通过对自身工作角色的认同，更多地采用深层表现的情绪劳动方式以减少职业枯竭的发生。

6 吴宗佑、郑伯壎《难应付客户频次、知觉服务训练效用两者及情绪劳动与情绪耗竭之关系——“资源保存理论”的观点》——《管理学报》23卷5期（2006/10）581-599

7 邬佩君《第一线服务人员之情绪劳动的影响因素与其结果之关系：以银行行员为例》——台湾全国博硕士论文

8 马淑蕾等《情绪劳动:表层动作与罙层动作,哪一种效果更好?》——《心理学报》 262-270

该稿刊登于《中国临床心理学杂志》2010年第3期