大数据将成在线旅游价格战的挡箭牌 _ 财经频道 _ 东方财富网()
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大数据将成在线旅游价格战的挡箭牌
　　在线旅游行业下一阶段的增长点将从此前的标准品走向以自由行为代表的非标品，市场鏖战的手段亦将从价格战转向大数据能力的比拼。　　在线旅游市场的价格战如火如荼。
　　最近，部分在线旅游平台的“1元营销”被叫停；与此同时，价格战亦导致多家企业出现亏损。　　“标准旅游品的竞争最终肯定是走向价格战。”对此现象，北京蚂蜂窝网络科技有限公司CEO陈罡近日在接受21世纪经济报道记者采访时表示，在线旅游市场空间巨大，热钱涌入使得市场竞争空前激烈，用户获取成本不断上升。　　陈罡认为，在线旅游行业下一阶段的增长点将从此前的标准品走向以自由行为代表的非标品，市场鏖战的手段亦将从价格战转向大数据能力的比拼。　　蚂蜂窝旅行网由陈罡和吕刚创立于2006年，2010年正式开始公司化运营。今年3月，其宣布完成C轮融资，投资方包括高瓴资本、Coatue、CoBuilder、启明创投等。　　基于UGC内容的数据化　　《21世纪》：你们在刚刚完成C轮融资的同时，也提出进行战略升级，全面进军“自由行”。这是基于什么判断？　　陈罡：蚂蜂窝从旅游社区起步，凭借口碑获得了可观的用户数量。截至2015年2月，蚂蜂窝已积累8000多万用户。这是基于我们过去积累的旅游大数据的商业闭环打造。　　从蚂蜂窝的发展来看，到目前主要经历了三个阶段。第一个阶段是在2012年以前，蚂蜂窝是一个社区的形态为主，我们两个创始人(另一个为蚂蜂窝COO吕刚)本身就是旅行爱好者，然后就有了蚂蜂窝最原始的社区的种子，这个DNA随着时间的沉淀，逐步形成了中国最活跃、质量最高的一个旅游社区。　　从2012年到2014年，我们最主要的工作就是把基于用户UGC的内容进行数据化。大家都知道，社区的本质就是UGC，就是来自于用户最真实最原始的这种分享。过去两三年我们就是把这种UGC进行大量的技术转化，把它变成数据，因为UGC是杂乱无章的，每个人的背景、喜好，包括他的心情，可能都千差万别。　　当然，这个过程中，蚂蜂窝平台上的用户实现了快速增长。2010年，我们的用户大概15万，然后到2011年的时候就突破百万了，2014年破5000万，发展非常快，我们今天就已经有超过8000万用户。　　现在进入第三个阶段，就是通过过去积累的旅游大数据来帮助用户完成消费决策。我们在今年3月刚刚上线了一个新APP―蚂蜂窝自由行。　　蚂蜂窝将利用C轮新获得的资金，以“自由行”为方向进行商业战略升级，发力酒店、当地游等下游业务以及O2O移动商业闭环打造。　　目前，围绕“自由行”，蚂蜂窝向用户提供全球6万多个旅游目的地的旅游攻略、旅游问答、旅游点评等信息，以及经过“旅游大数据”优化处理后推荐的全球交通、酒店、当地游等自由行产品及服务。　　第三个阶段就是从2015年开始，说得通俗点就是，用户做完消费决策之后还是要买东西，我们开始为用户提供交易。　　《21世纪》：企业归根结底都是以数据为基础的，从在线旅游这个行业来看，在“众说大数据”的当下，蚂蜂窝的数据有什么特点？　　陈罡：蚂蜂窝的大数据有两个很核心的竞争力，第一个我们有原始数据，有海量的UGC来源，因为我们有社区；第二个呢，我们有自己特有的大数据技术，我们有语义分析的技术和数据挖掘的技术，把用户的大量UGC信息变成结构化的数据，然后帮助用户做消费决策。　　在线旅游：　　从B2C到C2B　　《21世纪》：我们知道目前在线旅游行业的一大关键词是价格战。与其他在线旅游平台相比，蚂蜂窝基于UGC和旅游大数据，能提供什么差异化的服务？　　陈罡：在蚂蜂窝自由行上线之前，我们很大精力放在旅游攻略上。旅游攻略的本质就是大量用户的真实信息，并且蚂蜂窝把这些信息进行很好数据化的处理。所以说能让用户去到每一个目的地也好，一个酒店也好，一个餐厅也好，都能迅速看到来自于曾经去过这个地方旅行者真实的评价，还有所拍的真实照片。这些东西我们就可以透过大数据的方法，挖掘分析提取出来。　　这些基于不同游记和用户真实评论合并同类项后的信息，与景点或酒店的官方网站所提供的信息是不一样的。官网或传统的在线旅游网站，他们所提供的信息可能会把房型、价格写得很清楚，虽然也可能有用户的评价，但他们的核心诉求是卖房。　　举个例子，我们来看这个酒店(蚂蜂窝网站上随机点入一个酒店)，9个用户评价中有4个提到了“通塞湾”这个词，那么相对于这个酒店来说就是一个非常重要的关键词。大家关注的是从“通塞湾”到这个酒店的交通方式。但酒店的官方不见得会提供这样的信息。后者可能会提供的信息包括：房间设施、付款方式、房型、早餐等等。　　那么，这样一来就体现出了蚂蜂窝的价值。我们的价值在于，通过大数据，尤其是通过用户的评价，帮用户完成消费决策。这就是用户在蚂蜂窝上订酒店，与在其他在线旅游平台订酒店不一样的原因。　　其他在线旅游平台上，他提供的酒店排名一定是根据空房率和利润率，优先推荐给用户空房率最高、利润率最高的酒店。而且基本上以价格为导向。蚂蜂窝上展示的酒店是跟区域相关，就是通过大数据给出基于某个旅行目的地的相关区域内的酒店。　　《21世纪》：对于在线旅游业的上游或者说供应商来说，这种差异化怎么体现？　　陈罡：蚂蜂窝可以通过我们的数据分析告诉供应商，用户需要什么样的东西。还以酒店为例，酒店可以通过蚂蜂窝平台上面的预订进行大量的预测和预知，判断接下来用户会去到什么样目的地，包括他以前的行为习惯。　　在线旅游行业一个非常重要的问题就是营销成本太高，单个用户的获取成本非常高。蚂蜂窝本身有很多的用户和流量，这对UGC来说是天然的，我们不用去花成本买回来，然后通过我们大数据的分析，我们能把这些用户的需求和供应商的商品服务信息进行对接匹配。　　《21世纪》：就是C2B？　　陈罡：对，这个就是C2B。任何一个旅游产品都是有库存的，如果一个平台能把你的库存提前消耗掉，其实你对价格会有更好的主动权。蚂蜂窝的平台可以看到海量用户的行为，而且可以提前半年就知道，因为很多用户会提前半年做旅行规划。而传统旅行社的销售周期比较短，因为他不知道用户在什么地方。　　一个供应商如果能把我一部分的库存提前消化掉，库存压力就释放掉了，那么它定价的时候就会更有策略，比如有效避免那种尾货、尾单的甩仓情况。还可以基于对路线或商品的预售情况，进行补仓。这对供应商有极高的价值。　　这就是一种预售+反向定制的C2B模式(从顾客到商家)，本质上说，它区别于以往携程或去哪儿等传统OTA服务商的B2C模式。蚂蜂窝要通过自己后端产品的力量帮助合作伙伴节省营销成本，找到更精准的用户和流量，提升销售额。　　对用户来说，他们就有可能以淡季的价格购买到旺季的产品。　　当然，所有这些，其核心归结起来就是两个字：数据。　　技术是一种DNA　　《21世纪》：那么为了在“数据”这个核心上获取竞争力，蚂蜂窝做了哪些工作？　　陈罡：蚂蜂窝现在有270多个人，其中超过50%是研发类的。目前蚂蜂窝已经完成了数据的积累，我们有超过全球380万POI的数据，覆盖全球6万多个目的地、72万家酒店。我们投入了大量的语义分析和数据挖掘力量。举一个例子，香格里拉这个词，没有语义分析，你无法知道它是指一个酒店还是目的地。　　我本人就是做技术出身，做了很长时间，整体团队也有这方面的经验。其实“大数据”这个词谁都可以说，但这个行业里很多人是伪数据，真的拥有大数据能力的平台是非常少的。有些公司可能有很多用户，有很活跃用户交易记录，但没有办法去完成数据的一致性，把这些东西变成结构化的数据，也就更没有办法应用这些数据。这里面既有数据源的问题，也有数据加工处理的问题。　　《21世纪》：从长期来看，技术会成为门槛吗？　　陈罡：技术其实是这个行业里面最核心的门槛之一，因为技术决定你的能力，是否能有快速迭代的能力。　　技术某种程度上也是一种DNA。现在我们熟知的几个大平台其实是卖方时代的代表，他们的共性就是所售卖的商品都是简单化商品、同质化商品，最后的结果就是价格战。　　目前在线旅游行业正从卖方市场向买方市场发展，随之而来的就是市场的细分化、专业化和个性化。用户需求已经个性化了，这就需要更精准的营销和对接，而有些平台可能工具还不匹配。
(责任编辑：DF155)
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一元项目遭整治 在线旅游价格战模式或将逆转
　　旅游局整顿“一元”项目 价格战模式或将逆转
　　据媒体报道，日前国家旅游主管部门针对“一元旅游”项目涉嫌低价揽客、倾销行为，约谈了途牛和同程企业负责人，要求其就相关旅游产品成本构成作出说明，并表示，近期将部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。目前同程上“一元门票”项目仍在继续运营，不过途牛“一元出境游”项目已经全线下架。
　　近两年价格战成为在线旅游行业竞争的主旋律，包括“一元旅游”在内的促销项目在途牛、同程、等各类OTA（在线旅行社）平台上逐渐火爆。不过价格战不仅缩紧了产业链各环节商家的盈利空间，也影响了消费者体验，伴随过度低价而来的是服务质量问题及投诉。
　　今年的“3·15”，在线旅游产业更是成了“重灾区”。预订酒店、景区门票无法如约兑现、机票退改签费用虚高、客服反馈缓慢等问题频发。而对于部分“一元旅游”产品，有消费者反映参加了才发现并非真的是1元。
　　在过去的一年里，OTA在烧钱圈地的价格战中的确下足了血本。根据2014年财报，去哪儿全年营销费用同比增长182%至8.9亿元，净亏损扩大；途牛全年营销费用激增295%至4.3亿元，净亏损4.5亿元；而携程全年营销费用则同比攀升74%至22亿元，虽然盈利，但净利润同比下滑76%至2.43亿元。
　　携程CEO曾于2014年年末放出豪言：携程将斥资10亿元打价格战，并推出多个档次和领域的零利润旅游产品。但今年3月份公布财报后，梁建章在公开场合做出如下判断，“旅游度假（品类）的价格战不会再深化，弱化倒有可能。其他旅游公司的旅游度假基本是收入一块钱，就要亏一块钱，这已经是一个极限”。
　　也有行业内人士认为，今年在线旅游网站之间的竞争模式，或许将由价格战过渡为服务战。
　　朱正煜认为，在线旅游价格战是短期的，且只要不过激，属于正常行为。但无论是厂商还是市场，都无法承受长期的低价模式。“各家网站都处于争抢用户的阶段，通过低价跟线下的传统旅行社抢消费者，而开展促销活动可以将很多线下用户转移到线上。不过当基于抢夺模式获得的用户增长达到一个饱和点时，网站就会放弃价格战的增长方式。 ”
　　价格战的持续时间，取决于整个产业链中各方的承受程度，特别是线下资源端的态度。而现阶段，价格战迎来临界点的迹象已经最早在酒店板块显现。2012年以来，酒店行业受到政策影响遭遇寒冬，利润下滑，而与此同时OTA则打起了价格战。
　　对酒店来说，旅游网站本该是个引流的好途径，但为了最大限度地吸引用户，并将同业竞争者排挤出市场，不少线上渠道的酒店价格大幅低于酒店自身前台的挂牌价格。
　　这让酒店对OTA爱恨交织，希望夺回更多定价和运营的话语权。而毕竟旅游行业的本质还是根植于线下服务，因此当资源提供者产生不满，OTA的低价模式也必然难以长久地延续。
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看过本文的人还看过在线旅游价格战的背后更多是降低服务品质
来源：综合
作者：新京报
　　由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中，被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为，“不同于机票和酒店，度假产品价格背后的价值是动态的。”
　　而多位旅游业内人士对记者说，2015年，各大旅游电商产品价格战还会继续上演，甚至比2014年势头更猛。
　　电商价格战导致旅游服务品质下降
　　以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后不仅仅是机票+酒店，还包含了更多行中的服务，在线OTA通过价格赢得用户的行前购买，但真正的服务机构（批发商或者地接社）可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补，表面上看似完全一样的线路，但背后的价值却能够千差万别。
　　比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降到6000元，对于这部分价格损失，在旅游过程中完全可以通过降低服务标准，例如行程中可能提到是五星级导游，但旅游实际过程中却是四星级导游，这就是服务的价值问题，或者在增加自费项目中找回来，所以价格战降的是价格，同时降低的也是服务品质。
　　业内人士举了一个例子，在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游线路从4999打到、999元。表面上是游客受益了，遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。
　　度假领域的在线预订平台，自身并不生产线路，只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格，作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要，会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和线路没什么区别，但在服务品质上却有较大的不同，因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求，核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。
　　线上人工咨询服务弱加剧消费者不满
　　客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高，消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同，旅游度假产品（尤其是出境游产品）需要大量的咨询、沟通和服务环节，旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。
　　贾建强认为， 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品，在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身其实并不熟悉，因此，由于前期对产品细节沟通不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。
　　而经常被忽略的一个细节是：传统旅行社门市的人际沟通有它的策略，在签约旅游产品完成之后，服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素，游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待，这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。
　　贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。
　　在线旅游更需提升人情味服务
　　他发现了一个有意思的现象：一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期高于线下，互联网用户在消费理念上更加开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上的宣传，让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别，只不过预订方式更加便捷了。
　　从自己的从业经验出发，贾建强认为，机票、酒店领域的价格战，让市场回到了更高效的预订服务上，能够节约人力提高社会产能，但度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。而记者采访多位旅游业内人士，2015年，旅游产品价格战在各大旅游电商会继续上演，甚至比2014年势头更猛。
　　在线旅游运营商面对的更多是貌似线上的技术问题，比如订单取消、承诺不兑现等，传统旅游企业面对的更多是旅游过程中的服务接待问题，如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结，一致性在于，旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称。
　　旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。――徐晓磊
　　度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。――贾建强
　　用户端出票流程滞后
　　高额退票费不合理
　　消费者应有知情权
　　■ 在线机票
　　去哪儿网网购机票退改签收取高额费用
　　在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费。
　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户投诉监测，给新京报记者提供了OTA网站消费投诉的三个具体案例：山西的马先生投诉去哪儿网购买机票，用户称未出票改签要收50%改签费；浙江的鲁女士投诉去哪儿网购机票欲退票，代理商推诿责任收取高额退票费。
　　以山西的马先生投诉去哪儿网为例，他日下午购买机票，订单号为akl550。因机票变更日期，下单二十分钟致电该代售要求更改日期，该代售未发送任何确认短信或者电话，他认为去哪儿网站机票状态显示未出票，居然要收50%的改签费。
　　去哪儿网给出的解释是：对于代理的出票时间，去哪儿网也有明确规定，在完成支付后将会明示给用户最后出票时限；如果逾期未出票，去哪儿网将会对消费者进行全额赔付，如果“出票中”状态持续15分钟以上，消费者还可行使“反悔权”，申请全额退票。
　　去哪儿网向新京报回复了关于此投诉的内部处理流程，显示用户提交未出票申请退款，比航空公司出票时间晚了25秒，但用户这边订单显示滞后，依然为“未出票申请退款”。
　　中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳就此评论：在线旅游网站收取高额退票费显然是不合理的，这也暴露了行业的潜规则，已被多家媒体爆料。抛开收取高额退票费，作为机票预订平台，去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒，同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明。
　　记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是，相关在线旅游投诉大多并不涉嫌违法违规，按照惯例来讲通常都由双方协调解决。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复。
　　旅游电商投诉的重灾区在退改签问题上集中，也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强解释，在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有很大不同，传统社靠客人订购产品挣钱，挣的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品卖80元，吸引客人，增加流量。
　　■ 案例分析
　　淘宝网上2元“旅游券”陷阱
　　王女士夫妇近期想去港澳旅游，选择淘宝网上热销一款旅游券，只需2元钱就可以买到价值3980元的港澳4天3夜双人游优惠券。王女士拨打旅游券上的电话咨询，对方说“此类销售受香港特区政府支持”，所以价格便宜，除此以外，每人还要交170元导游小费和50元口岸手续费。因为是优惠券，所以不会签订旅游合同。看着网上400多条成交记录，她毫不犹豫地下单并报了名。同行的人都是以旅游券的方式参团，有的是商场、公司促销发放的，有的是办健身卡送的。四天行程下来，王女士被导游带着天天在购物店转，最终买了2万多元的钻石、手表，回来经鉴定都是假货。想要投诉，一查询才知，旅游券上的“××旅行社”和联系电话都是假的。
　　【案例分析及警示】
　　国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，以此类旅游券方式经营是恶性价格竞争，是旅游行政管理部门严厉打击的违法违规行为。商家宣称的“此类销售受香港政府支持”的广告不实，香港政府对此并不知情。
　　旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。旅游者在网上购买旅游产品时，应留意相关信息并核实。
　　旅游者购买旅游产品，包括通过网络购买旅游产品，要与旅行社签订旅游合同，约定住宿、车辆、餐食等标准，载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。
　　旅游者在购物时，应要求商家开具发票，标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，旅游者收到发票后要仔细核实清楚并妥善保存。
　　旅游者参加旅游活动时，应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格进行综合考虑，不要单纯追求低价，克服占便宜的侥幸心理，否则利益将受到损害。
　　■ 维权途径
　　查询12301确认合法性
　　针对日益增多的旅游电商和网络合同，旅游者出了问题该去找谁呢？
　　据了解，目前我国对于旅行社的管理还是属地管理，按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》，合同当事人在哪就要去哪投诉，比如，天津的旅行社在北京发生问题，北京市的有关部门只是协助处理，投诉主体还是在天津。
　　旅游电商的发展让出行更加便捷，但是关于电子合同的合法性以及售后服务，很多消费者还是比较迷惑。对此，朱毅介绍，网上报名旅行团，很多电商给出的是电子合同，对于这一新兴的事物，目前尚没有正式的使用规范，在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内，以最大限度保护消费者的合法利益。而目前比较保险的做法则是，消费者在签订电子合同的时候，一定要查询（拨打12301全国旅游咨询电话）并确定对方旅行社的合法性，同时，将本人的身份信息和联系方式备注上，这就等同于本人与相对旅行社签订了旅游合同，并切记将旅游费用汇入对方的公账。
　　如果一旦出了问题，旅游者还是应该去该电商的设立地进行投诉。另一种情况是，比如某旅游电商总部在上海，但其在北京设有分公司，并与分公司签订旅游合同，那么，游客就可以直接向北京市旅游部门提请质量投诉。
　　【提醒】
　　电子合同里面陷阱多
　　在线购买旅游度假产品时，很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。《旅游法》规定，书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给游客。在线电商的不少消费者往往并不在意是否拿到合同，而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍。
(责任编辑：黄瑶)
主演：黄晓明/陈乔恩/乔任梁/谢君豪/吕佳容/戚迹
主演：陈晓/陈妍希/张馨予/杨明娜/毛晓彤/孙耀琦
主演：陈键锋/李依晓/张迪/郑亦桐/张明明/何彦霓
主演：尚格?云顿/乔?弗拉尼甘/Bianca Bree
主演：艾斯?库珀/ 查宁?塔图姆/ 乔纳?希尔
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