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哈佛大学公开课：公正-该如何做是好？
本课程共12集 翻译完 欢迎学习
本课程共12部分，旨在引导观众一起评判性思考关于公正、平等、民主与公民权利的一些基本问题。每周，超过1000位学生来听哈佛教授兼作家迈克尔桑德尔的课，以拓展他们对于政治与道德哲学的认知理解，探究固有观念是与非。 1-12集字幕由译言网 何_何免费翻译，网易仅转载并保留全部翻译版权信息，由衷感谢他们的贡献。
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名称：Michael J. Sandel
职称：哈佛大学政府系讲座教授
学位：英国牛津大学政治哲学博士
美国哲学家，美国哈佛大学政府系讲座教授，美国人文艺术与科学学院院士，当代西方社群主义（共同体主义）最著名的理论代表人物，哈佛大学“最受欢迎的课程讲席教授”之一。
哈佛大学（英语：Harvard University，正式注册名称为The President and Fellows of Harvard College）1636年由马萨诸塞州殖民地立法机关立案成立，是一所位于美国马萨诸塞州波士顿剑桥城的私立大学，同时是常春藤盟校成员之一。
公开课客户端下载时间： 11:43 来源： 作者：疯鸟
　　普通的网站运营职位的工作内容虽然还没有深入的涉及到管理这块，但是实际上在很多网站及公司的地位都得不到确认。不少互联网公司都是以技术为重，忽略网站运营这个位置。而传统行业触网深度不大，对网站运营更加没有深入的考虑。但随着互联网应用越来越广泛，对于网站运营、互联网产品经理等职位的需求会越来越大，扛在网站运营职位人员身上的责任也将会越来越大。
　　网站运营要有统筹协调
　　由于网站运营的职能特点，需要对整个网站进行维护和整理。但不代表网站运营是全能的，很多运营人员不会代码，对程序的认知顶多是简单修改。网站运营人员不是超人，不可能一人身兼多职，集网站编辑、网站推广、程序员于一身。这样的运营人员会被高强度的工作给压垮，工作质量得不到保证，停留在完成工作数量阶段，网站内容极易被忽视。没有质量的工作，拥有好想法的网站也会最终被做成一个垃圾站。做个网站就能赚钱的时期早就过去了，在竞争越来越激烈的时候，做好网站才有一丝出路。一个网站好与不好，可以说掌握在运营人员的手中。一个好的网站，没有好的运营则得不到执行，更别说完善。要做好一个网站，也不是全凭网站运营一人之力可以完成，需要整个团队进行合作，合作的力度、效果却与网站运营的管理和协调能力有关。管理好编辑团队，培养接班人，与程序员进行协调和沟通，协调沟通的质量往往就决定工作的执行力度和效果。作为网站运营要成为团队之中的润滑剂，以做好网站为目的，使众人的力量发挥不断向效果最优发展。世上从来没有最完美，只有越来越完美，相信做过网站运营的朋友都对这一点都深有体会。
　　网站运营要有大局观前面讲到过，网站运营必须有老总式的思维，老总式的思维除了体现在网站前期的策划以外，也渗透在运营人员的每一个工作细节当中。大局观，正是使网站运营人员工作与其他网站工作人员(如纯编辑、纯推广)不同的原因之一。网站运营大局观对具体工作影响的体现在：每一项工作内容都必须是有利于网站发展的方向出发，并且需要从用户体验的角度出发考虑。例如，网站运营写文章的时候会比一般网站编辑更加注重SEO思维的运用，要将关键词布置在哪里，出现的频率，字数的多少，要从利于搜索引擎收录和排名的角度去思考。网站运营人员需要对网站编辑进行相关的SEO培训，让网站内容更加符合搜索引擎的爱好，同时，把控内容的质量，不能以牺牲用户体验为代价，要在SEO和内容之间找到平衡点，并且贯彻于整个网站的工作之中。
　　大局观同样表现在网站的推广及线下的策划上，有经验的推广人员知道很多外链的方式，但是该在哪里增加，增加多少，增加后要达到什么效果都需要网站运营人员进行规划。不能为了留外链而不加限制地发布外链，需要从网站权重、流量、相关性、品牌效应、转化率等方面进行思考。优秀的网络推广，不仅是外链，更重要的是品牌效应，品牌能够遍布在网络各个角落，并且曝光率高，建立网站品牌是网络推广的最终目的。有品牌，有信任，有流量，也就有转化率。
　　网站运营需要吹毛求疵吹毛求疵是网站运营者对于用户体验的要求。
　　说起吹毛求疵，网站运营和产品经理应该有得一拼，当然产品经理在用户体验方面更加偏执和深入。其实网站运营的工作和互联网产品经理有很多重合的地方，但产品经理更加侧重某个方面，例如用户体验，市场研究，用户群体研究等。网站运营发展方向之一就是成为产品经理，也有不少互联网公司会从内部培养运营人员成为产品经理。用户体验虽然是一个小概念，却联系到产品的多个方面，甚至最细致的要求，从网站整个外观，会员制度，小到按钮的布置、颜色无一不与用户体验相关。注重用户体验第一点就是对网站内容质量的把控，只能容纳能够对用户产生价值，眼中装不下一篇垃圾文章。又如界面设计师侧重美观，网站运营则会从用户体验的角度提出改进意见。程序员注重产品表现，网站运营注重最后的效果。用户体验的探索贯穿网站整个发展过程，需要不断完善，网站运营在完善网站用户体验这一块起到的作用不可磨灭。
　　除了为用户提供价值，提高用户满意度以外，用户体验对于运营人员来说还有特殊意义，例如新增一个功能之后，要考虑实现方式、难易、有无可盈利的方式、带来的效果、成本控制等方面，需要网站运营从诸多方面进行思考，才决定是否增加产品或者进行相应修改。网站运营提高用户体验的方法主要可以通过数据分析和网友互动，从数据中总结和实验，直接与用户进行沟通获知需求和存在的问题。用户体验对于网站运营人员最基本的要求是网站运营应该是自己网站最资深的用户。没有要求就没有进步。如果要深入分析用户体验又是另外一篇文章了，这里暂且打住。要锻炼网站运营人员对用户体验的敏感度，必须从细节出发，并且要有极强的观察力。一个表面看起来很简单的网站，有经验的网站运营人员应该能够看出其网站布局的功能点。
　　网站运营的那些事情很多时候难易用一句话来说明白。
　　实际上，这只是运营工作很少的一个部分，前期策划很重要，但最终决定一个网站成功或者失败的，是高效的执行力和不懈的坚持，以及最后是否能够找到适合的盈利方式。这也是将网站运营这些事一分为二的主要原因。除了需要老总式的思维，还需要网站运营人员有小强般怎么也折磨不死的顽强生命力，也就是网站运营工作中的工作，这类型的主体工作占运营很大一部分时间。 　　总体而言，一般网站运营的功能其实是编辑、设计、推广、策划、维护的集合体，有些时候还得出去搞搞活动，露个小脸。这些工作显而易见，职能分明，这块中国制造网络科技有限公司就不再介绍各种网站运营工作的细致职责或者安排，对于这些工作相信大部分网站运营人员都深有体会。
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腊八粥很好吃，请问怎么做呀？
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腊八粥很好吃，请问怎么做呀？
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材料：糯米1杯、小红豆100克、葡萄干、花生仁、莲子、红枣、桂圆干、松子各50克、砂糖300克 作法： 1、糯米洗净，浸泡一个晚上，小红豆洗净，浸泡约4小时。 2、小红豆、莲子、花生仁放入内锅，烟叶水6杯，移入电锅中，外锅加水1杯，蒸至开关跳起；加入糯米，外锅再加水1杯，续蒸至开关跳起；再加入红枣、桂圆干，外锅加热水半杯，继续蒸至开关跳起，再拌入松子、葡萄干及砂糖300克即可。 如果你想腊八那天也想给家里的老人尽尽孝心，又不便起早排队，不妨自己动手煮。这里给大家介绍甜、咸两种口味的腊八粥做法——— 做法一：主料：糯米、桂圆、糖；配料：莲子、银耳、红枣、百合、山药、绿豆、红豆(其他像胡桃仁、松子仁、芡实都可以加，看大家高兴了)。 糯米50克先泡10分钟，加6杯水，大火煮开，改中小火煮20分钟，加桂圆、糖再煮10分钟，最后加入煮好的配料再煮沸就OK了。 用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈分享到：
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如何做好在线客服
　　网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。
　　1、明确工作目标
　　在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。
　　但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！
　　2、三项基本素质
　　首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。
　　解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：
　　A、熟练的业务知识
　　熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！
　　偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。
　　B、良好的网络沟通技巧
　　在线沟通讲究的是一个快、准！快&&就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准&&就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！
　　在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭&电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效&这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！
　　C、优秀的服务意识
　　网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！
　　良好的服务意识并不就是要求你要做到&客户就是上帝&，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说&NO&！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！
　　3、正确的思维引导
　　掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。
　　跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！
　　我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：
　　A、首先让客户说，自己听！
　　这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆！
　　B、其次是自己说，让客户听！
　　这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！
　　本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。
　　4、紧密的团队协作
　　这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！
　　这一点被很多公司忽视，从网站访客&&在线咨询&&意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：
　　A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！
　　B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！
　　C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！
　　当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标&&成交！
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