杜云生-如何教育你的顾客
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如何想在顾客之前
　　过去，顾客到商店里购物，会依赖熟悉的售货员，有时是街坊小店的店主，帮助自己挑选商品。这些售货员或店主对老主顾知根知底，很快就能找出让顾客称心如意的商品，同时还经常推荐他们购买一些自己未曾想到的其他商品。这种人情味十足的购物氛围如今已越来越少见。许多零售场所一线销售人员短缺，且所知有限。而网上购物更是主要靠消费者自己来甄别。
　　随着信息技术、数据搜集和分析学方面的进展，公司可以获得从人口统计特征到消费心态，再到消费者网上点击量等日益精细化的数据，并根据这些信息向顾客提供类似于甚至优于店主推荐的购物建议，在合适的时刻以合适的价格，通过合适的渠道，引导顾客购买“合适”的商品或服务。作者将这些建议称为“下一个最佳购物建议”(next best offer，NBO)。制定一个完善的NBO包括以下四个步骤。
　　1.确定目标 许多公司在NBO行动上栽了大跟头，不是由于缺乏分析能力，而是由于缺乏清晰的目标。因此，第一个问题是：你想达到什么目的?增加收入?提高顾客忠诚度?扩大钱包份额?还是吸引新顾客?你要随时准备根据不断变化的形势修正你的目标。
　　2.采集数据 接下来，你需要采集和整合关于顾客、产品和购物背景的详细数据。除了掌握一些基本顾客信息，比如年龄、性别、子女数目、住址、收入或资产、消费心态、生活方式等，你还可以追踪消费者的历史购买记录和社交本地化移动信息(SoLoMo)。此外，你必须有一个对产品特性进行详细分类的系统，这有助于你确定哪种产品对消费者最有吸引力。最后，你还必须考虑下列因素：顾客接触业务的渠道(面对面、电话、电子邮件、网络)、接触的原因及环境，甚至能反映出顾客心情是平静还是难过的音量和语调。在某些情况下，购买背景因素可能还包括天气、一天中的哪一时段或一周中的哪一天，以及顾客是孤身一人还是结伴同行，等等。
　　3.分析与实施 利用统计分析、预测模型和其他工具，先产生出大量可能有效的购物建议，然后根据商业法则来甄选建议，并为每个建议确定合适的递交渠道。一般而言，与顾客接触的渠道，就是递交NBO的合适渠道。例如，CVS连锁药店的顾客只要在店内的服务终端上刷ExtraCare积分卡，立刻就能获得定制化的优惠券。
　　公司可以通过多种渠道对购物建议进行测试以确定最有效的渠道。在CVS连锁药店，ExtraCare卡的购物建议不仅通过服务终端，也通过收银条、电子邮件和定向传单送达，最近还通过直接发到顾客手机上的优惠券方式递交。
　　购物建议要有节制，公司需认真思量提出建议的时机，并且监控顾客接触频率，避免过多推荐引起顾客反感。
　　4.学习与发展 公司必须衡量每个购物建议的表现，吸取经验教训，从中总结出经验法则，以指导未来购物建议的设计，直到新数据显示这些法则需要重新修正为止。
　　任何一家公司要把每种可能的顾客、产品和背景变量都纳入NBO模型中是相当困难的，但没有一家零售商可以不用搜集人口统计特征、消费心态和历史购买记录等基本数据。随着可采集的数据量和互动渠道数的增加，那些不能迅速改进购物建议的公司，将被对手远远甩开。
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大学生创业美容院如何做到热情周到的服务 店内的顾客教育_美容人才知识网
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美容院如何做到热情周到的服务 店内的顾客教育
时间： 14:23:49
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概述：现代人生活在机械文明的社会里，绝大多数人住在高楼中，工作在喧闹的环境里，常常见不到蓝天与大自然的绿色。在这样的社会里，美容院就应提供亲切的美容交谈以及热情的服务，才能创造出“沙漠中的绿洲”，使顾客满意。
方法1、店内的顾客教育大多数顾客都认为，烫发后三个月左右再来美容院一次就行了。而这三个月内一般都是使用市面上出售的香味浓烈、具有刺激性的洗发精，使劲地洗发后，用非常尖细的梳子进行梳理，把头发紧紧地向上卷曲进行保养。因此，很少有人选择适合自己头发的洗发精，以及染发剂。由于季节不同，头发的性质也不同。在夏天的时间里，因头发被太阳直射的机会很多，新陈代谢很活跃。但是一到初秋，很多顾客都说头发、头皮缺乏光泽，没有弹性，头发脱落情形很严重。年轻人如果一到初秋就注意保养头发，就会使其恢复原状，但一过了中年就不能了。从过去的美容院宣传活动来看，一到9月，为了保护夏天烫伤的头发，因而护发、梳理发型的宣传招式也就更多了。这就存在着对顾客进行美容教育的必要性。普通美容院的美容师在仔细研究顾客头发、头皮性质的基础上，再实施技术，在与顾客的交谈中，间接地告诉顾客头发的保养方法。对于头皮屑很多的顾客，在谈话中就对头皮屑提出建议；对于对发蓬乱的顾客，就对顾客委婉地提出洗发、梳发方面的建议；同时，对顾客进行美容教育。例如：从7月到8月，请务必再来美容，或者是到了初秋，凭着美容记录卡，欢迎再次光临。这样既能发挥自己美容院的优点，又能增加服务的亲切感。所谓顾客教育，就是灌输给顾客美容知识，同时，也能让顾客知道本店的美容技术和服务内容的广告宣传活动。如果只是简单地举办初秋宣传活动，凭籍着散发传单来通知顾客，其效果是不会理想的。
方法2，顾客教育的店外宣传利用报刊中的广告、通知来进行美容宣传的机会很多。任何一家美容院，顾客一年总会去一二次。但是，大多数美容院主要是依靠店内及短期内的赠送纪念品来吸引顾客，无法达到拥有更多固定顾客的效果。因此，我们考虑到用广告宣传来加强顾客教育的必要性。例如，在宣传媒介的一角，如果写有“美容语录“的话，那么顾客一定会瞧上一眼的。因此，若顾客有头皮屑、头发易脱落、烫发后头发失去弹性的烦恼，就会考虑去那家美容院进行护发保养。所谓“护发”，就是进行符合头发及头皮性质的保养。把染发药水的种类、润肤的方法、梳理头发及修指甲的方法都写入“美容语录”，然后再散发给顾客，这比简单的广告、传单更具说服力，而且可以判断自己的美容技术是否得到顾客的好评。所以，为了让顾客更清楚地了解自己的美容院，有人认为顾客教育是很必要的广告宣传活动，它是经由美容知识来进行顾客和美容院之间密切的思想交流。
方法3。走在流行前面的服务最近，理发的顾客有所增加，其原因不只是因为季节的变化，如因天气炎热，才把长发剪短。如果只是这样简单地考虑，就会丧失机会。虽然，有一部分顾客是出自这种想法，但是，与去年相比，来店美发的顾客在增加，因此，我们要分析这其中的原因。流行每年都在变，其变化的周期也在缩短。谁最先发现变化，并且能迅速地宣传技术，制定满足顾客潜在要求的政策，谁就能取胜。
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与顾客沟通再沟通愈是经常跟某人沟通联络，关系就会愈来愈好。生意兴隆客户源源不绝的秘诀，就是经常跟重要的人做有意义的沟通。要抓住重要的客户，这是很简单却有效的方法。不要只是跟客户沟通，任何人有助于你实现 ...
与顾客沟通再沟通
愈是经常跟某人沟通联络，关系就会愈来愈好。生意兴隆客户源源不绝的秘诀，就是经常跟重要的人做有意义的沟通。要抓住重要的客户，这是很简单却有效的方法。
不要只是跟客户沟通，任何人有助于你实现目标，都应该敞开心胸跟
他交往。不论同事、其他部门的人、上司、属下、员工、雇主以及目前是竞争对手未来可能共事的人，都要跟他们发展良好的关系。
打个电话、发封电子邮件、或是写信给你的同事，不过不是跟你在同一市场竞争的对手。跟他们分享经验，看看他们在做什么，有什么成功的新方法。
找一位良师益友，他做过你的工作，知道你将面对的危险与机会。这位良师可能是已经退休的同事，有丰富的知识可以帮助你。
我教一位牙医经常跟患者保持联络。他帮病人做完治疗之后，会打电话问好，了解治疗效果如何。他在治疗之后就打电话，然后记录，一星期后再打电话问情况如何，一个月后再打电话。你碰过这样的牙医吗?如果牙医帮你补好蛀牙之后两三天就打电话给你，你觉得如何?一星期之后再打给你，确定疼痛或不舒服已经完全消失，你一定会觉得受宠若惊。30天后再打电话给你，确定没有复发、发炎、肿胀，这时你又作何感想?你一定会觉得他关心你，远远超过以前的牙医。你是否会经常想起他，并且告诉}，r多朋友?你是否会再去看这个牙医，甚至带全家人去，告诉所有的同事或是邻居?这是当然的。所以这位牙医照我说的这样做之后，生意突然就好起来了。
他很高兴，因为他跟患者的关系更深人。他说打电话给患者实在太棒了，他们都很感激，跟他们的家人也都熟悉。他们的关系非常密切，简直让人惊讶。你也可以做到这点。
客户跟你做完生意之后，这是打电话给他们最好的时机。让他们再度想起你有多好，你提供给他们特别优惠的条件，并且帮他们降低风险，所以他们才会选择你。
让客户再一次确定，他们的抉择是明智的。未来你还是会给他们特别优惠的条件，告诉客户为什么这是一个很好的优惠。你不说人家是不会知道的。要让客户知道，你的优惠条件比其他竞争对手好多了。
而售后服务是很重要的，可以提升客户的忠诚度，至少会降低客户取消订单、退货、抱怨与争议的机会。客户未来如有需要，也会再想起你。
有一家高级旅馆，老板千方百计设法吸引老顾客。每个月这家度假旅馆都有许多精彩的活动，他将活动讯息寄给老顾客，寄上其他人庆祝活动的照片。像老夫妻结婚五十周年或是全家人到旅馆举行庆祝活动等。让你觉得，你跟这家旅馆的关系很密切，好像你们是一家人。
跟客户沟通最好的例子，就是美国运通公司。我收到美国运通公司寄给我的信函、优待券、惊喜礼物、最新讯息及各项通知，要比其他公司都多。结果我消费时，我的潜意识里就会用美国运通卡。就这么简单，但是很有效。
让我们来看看其他企业如何利用不断沟通，以提升交易的次数。我帮一位脊椎指压治疗者做营销，他每四个月就寄封信给患者，每年打两次电话。提醒病人注意生活起居，告知新治疗法，并且提供免费服务。有效吗?我告诉你，你想找他看病必须几个星期前就得挂号。我第一次见到他时，他的生意十分冷清。
我在澳大利亚有位汽车经销商的客户，他照我说的方式开始做，结果生意增长两成。他们也是打电话、寄信、亲自拜访，不断跟客户沟通。
你跟愈多人谈话，建立很好的人际关系，就会有愈多的机会与洞察力。打开一扇门，就会有更多扇门为你而开。
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