假如客人在菜里吃出一条虫子,作为一个餐厅领班,你怎么去跟客人解释??_百度知道
假如客人在菜里吃出一条虫子,作为一个餐厅领班,你怎么去跟客人解释??
我有更好的答案
并保证不会有下次，但我饭店会对顾客负责，让顾客知道每个人都会犯错，我想我会用轻松的心态来面对，承担顾客的损失，同时送上诚挚的歉意这个问题如果是脑筋急转弯 那我的回答是把虫子吃了 呵呵这如果是一个很严肃的问题，厨师也不例外
换（退）菜、并且道歉、、尽量让客人满意..得到谅解..重要就是 ...道歉...
其他类似问题
为您推荐：
您可能关注的推广回答者：回答者：回答者：
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。
吃三杯鸡吃出虫子，餐馆老板不仅不道歉，反而说：
“哪个饭店的菜没有虫子？”
来源：中山日报
第 6063 期 A9版　发布日期：日　
三杯鸡肉块上附着一条虫子。&&&&吃菜吃到一半，却猛然发现一块美味的三杯鸡肉块上附着一条大约有一节手指长、类似小“蜈蚣”那样身上有五颜六色斑纹的虫子，让人恶心得差点要把肚子里的食物全部吐出来。出现这样的问题，餐馆老板不仅不道歉，反而说：“哪个饭店的菜没有虫子？”这是记者于8月20日晚上9点半在西区富华道&“王永和豆浆”中式美食餐馆用餐时遇到的一件荒唐事。&&&&◆三杯鸡块附着一条小“蜈蚣”&&&&8月20日晚上9时许，记者与一位通讯员朋友下乡采访回来，在西区一家名叫“王永和豆浆”中式餐馆用餐。当记者和朋友点了两份“三杯鸡饭”和一份炒菜心和两杯饮料。五分钟后，餐馆服务员就把饭菜端上餐桌。记者与朋友饿得慌，立即狼吞虎咽起来。&&&&“啊，这块鸡肉上有条什么东西呀？”记者的朋友突然发出非常恐怖的惊讶声，记者随即停下筷子，把目光投向朋友的那份三杯鸡饭，看到一块鸡肉身上附着一条大约3厘米长、身上有五颜六色斑纹的小“蜈蚣”，那个颜色非常刺眼，也非常让人感到恶心。记者说：“这是鸡肉里面长出的虫子？还是条小蜈蚣呀？”朋友一听吓得连“呃”几声，差点就把肚子里的食物都吐出来。记者连忙拿出手机把现场拍下来。&&&&◆餐馆负责人对消费者耍横&&&&记者连忙把餐馆服务员叫过来质问：“这是什么虫子？你们的饭菜怎么会有虫子？”那个女服务员见到餐盘上的那条虫子，连忙推说“我不知道”。&&&&记者让她叫老板过来。几分钟后，一位身穿白色短袖、个子不高、年约40多岁的粗壮男子走到记者的餐桌面前说：“你们有什么事？”“你是这里的负责人是吧？”“是的。”“你贵姓？”“我姓唐。”“那你看一下你们的菜里有什么东西。”“这是一条青菜虫子，没什么大不了的。”“这是青菜虫子吗？你见过身上有五颜六色斑纹的青菜虫吗？”“这就是一条青菜虫，我承认是我们的菜洗不干净。”“青菜虫怎么会跑到鸡肉块上？我怀疑你们的鸡肉有问题。”“我怀疑你们是来搞事的，这有什么大惊小怪呢？哪个饭店的菜没有虫子？”然后，他叫服务员把那份有虫子的饭撤走。&&&&“你撤走也没用的，我已经把证据拍摄下来了。”“你拍了又能怎么样？”“你对待消费者的态度怎么能这样恶劣？”“我可以给你们免单，或者给你们重新换一份，你还想怎么样？”“我们都已经吃了一半，如果吃坏了身体你负责吗？”“那你又能怎么样？”见那个唐姓负责人态度蛮横，加上当时已经很晚，记者只好放弃进一步维权行动，离开了该餐馆。&&&&记者致电市食品药品监督管理局稽查分局举报该事。该分局相关负责人告诉记者，对于此类餐馆卫生问题的维权事件，消费者应在事发当时把相关食品拍摄并保存下来作为维权证据，而且要第一时间向食品药品监督管理局举报投诉，执法人员收到相关证据之后就能尽快对相关餐馆商家进行立案调查。
更多内容请点击： 　　　　　　　　（） 　　　　　　　　 　　　　　　　　
作者：本报记者黄标文/图
责任编辑：肖管
【】【】【】【】
中山网版权与免责声明：
　　① 凡本网注明“来源”为“中山日报”、“中山商报”、“中山网”的所有文字、图片和视频，版权均属中山网所有，任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经被本网协议授权的媒体、网站，在下载使用时必须注明“来源：中山网”，违者本网将依法追究责任。
　　② 本网未注明“来源”为“中山日报”、“中山商报”、“中山网”的文/图等稿件均为转载稿，本网转载出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用，必须保留本网注明的“来源”，并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“来源：中山网”，本网将依法追究责任。如对文章内容有疑议，请及时与我们联系。
　　③ 如本网转载涉及版权等问题，请作者在两周内速来电或来函与中山网联系。　　联系人：肖小姐（电话：9）　吴先生（电话：6）。
　 今日头条
　 热点专题
　 视频推介
　 图片故事
　 24小时热点新闻
12345678910
报料热线：(9　广告专线:(2
888060　技术热线:(5　违法和不良信息举报电话：(9
中山日报报业集团版权所有　&餐饮食品客诉处理_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
餐饮食品客诉处理
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢如何处理投诉-博泰典藏网
典藏文档　篇篇精品
如何处理投诉
导读：第四节：如何处理顾客投诉，一、对顾客投诉的清醒认识，------什么叫顾客投诉?，顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,，二、处理顾客投诉的原则，3、弹性处理，三、掌握基本的处理顾客投诉的技巧，（一）、服务员平息客人愤怒投诉的技巧，在字里行间寻找客人所投诉问题的实质和客人的真实意图，如果处理，（二）处理顾客投诉的技巧，3、真正了解顾客投诉的原因（站在客 第四节： 如何处理顾客投诉一、对顾客投诉的清醒认识------什么叫顾客投诉?顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉.二、处理顾客投诉的原则1、把握原则2、灵活思维3、弹性处理4、以顾客满意为目的三、掌握基本的处理顾客投诉的技巧（一）、服务员平息客人愤怒投诉的技巧1、 充分倾听：静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这样有助于达到以下效果：A：让客人将愤怒一吐为快，客人愤怒会有所减轻，在字里行间寻找客人所投诉问题的实质和客人的真实意图；B：表示出与客人合作的态度，让客人感到被尊重。2、 同情和理解：客人的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的开端，表达同情和理解要充分利用各种方式，与被诉者直接面谈时，但是在表示理解与同情的时候态度一定要诚恳，否则会被客人理解为心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的愤怒。3、 问题本身达到一致：无论客人的愤怒是怎样表示的，其关键在于问题的解决，复述客人的问题，就问题达到一致。4、 立即道歉：明确问题后应马上道歉，即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客人表示歉意。但要注意，决不可让客人误会我们已完全承认是自已的错误。5、 表示同感的技巧：一般而言，分歧是纠纷的源泉，而意见一致的情况下很少会争吵，如果处理抱怨的服务员能善于表达自已同感，必能以诚意换回对方谅解。（二）处理顾客投诉的技巧1、面带微笑，保持镇静（不同状况用不同的肢体语言表现2、自信态度3、真正了解顾客投诉的原因（站在客人的立场考虑）4、有效倾听（头微向一侧偏，身体稍向前倾）5、善于把握顾客的真正意图四、处理客诉需注意的几个要点1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；3.表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；4.感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”非常感谢您×先生。”5.对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；6.对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；7.尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。五、具体投诉问题的解决办法1．遇到客人投诉时怎么办？ 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。3.接待发怒型客人的投诉，怎么办？ 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。4．投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，5.如何接待年幼的客人？a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。赠送一份同样的食物。6.如何处理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。e)事故处理结果应记录在工作日记上。7.如何处理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。8.如何处理宾客损坏餐具事件？a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿。9.对于着急用餐的客人怎样接待？a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。11.发现未付款的客人离开餐厅时如何办？a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。13.客人要向服务员敬酒怎么办？a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。14.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时撤掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。15.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。16.客人点的菜已售完，怎么办？a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）17.客人对菜肴质量不满，怎么办？a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。18、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办
а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。19.客人结账时，认为价格不合理，怎么办？a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。20. 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服务；3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿21.如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅； c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。 包含总结汇报、行业论文、表格模板、教学研究、初中教育、计划方案、自然科学、医药卫生、旅游景点、出国留学以及如何处理投诉等内容。
相关内容搜索怎样解决客诉 客诉单 客诉处理流程 客诉案例 酒店处理客诉 客诉分析 客诉报告 客诉..
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
解决客诉一百条
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口