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餐饮服务语言禁忌
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& 众所周知，讲究服务至上，好的服务能给客人留下好的印象，反之则然。名企海底捞火锅餐厅董事长张勇确立了服务差异化的指导战略，秉承着&服务至上、顾客 海底捞至上&的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供&贴心、温心、舒心&的服务，从而创造了海底捞不可战胜的神话，由此可见服务的重要性。那么要创造好的服务，就必须从细节做起。
& & 十分讲究礼貌，服务人员需要掌握一些说话技巧，哪些话不能说，哪些话该怎么说，必须有一个清楚的认识。下面就整理一些服务忌语以供参考。
& & 一、迎宾岗位语言禁忌
& & 客人到时，不能面无表情的大声叫&欢迎光临&
& & 客人到时不能直接对客人说&要吃饭吗？你们一共几个人？&
& & 当查询不到客人预定的餐位时，不能直接说&你没有预定&
& & 当引领客人到餐位时，不能生硬的说&坐这张桌子吧&
& & 在引领客人的过程中，需要穿越其他客人时，不能说&让一下&
& & 当餐厅的餐位已满座时，不应对后来的客人说&没有座位了，你再等会儿吧&
& & 自助餐迎宾应向客人介绍吸烟区和无烟区的区别，不能简单的问客人&你吸不吸烟？&
& & 迎宾员带客时，不能直接说：&你有没有订餐&
& & 二、服务员语言禁忌
& & 不能催促客人，&可以点菜了吗？&或站在客人身边，生硬的讲&请点菜&。
& & 询问客人茶水时，不能简单的询问客人&你喝什么茶？&
& & 为客人点菜时，不应简单的问&你想吃什么？&
& & 当客人询问特色菜时，不能讲&菜牌上都有，你自己看吧&或&没有什么特色菜&
& & 为客人点酒水时，应主动介绍，不应简单询问：&你喝什么酒水&或&酒水牌上有&
& & 当客人点了菜牌上没有的菜品时，不能直接讲：&我们没有这道菜&或&我们不做这道菜。&
& & 当客人点了已沽清的菜时，不能直接对客人讲：&今天没有这道菜&或&这道菜卖完了&
& & 当客人点了酒水牌上没有或当日没有的酒水、饮料时，不能直接对客人说&我们没有这种酒&
& & 当客人点饭时不能向客人说：&要什么饭？&
& & 客人走晚时不应该催促客人，或说&我们要打佯了&，&你怎么还不走？&等类似的话。
& & 在客人不清楚自己的桌号时，不能直接对客人说：&你先去看一下您的桌号吧！&
& & 在看到客人招手时，不能直接上前问：&您有什么事？&或&有事吗？&
& & 在询问客人人数时，不能直接问&你们几个人？&
& & 在客人身体不佳表示慰问时，不能讲&您有病？&
& & 当客人对菜品/服务表示不满时，不能讲&你怎么这么多事？&
& & 在帮助客人结帐时，不能直接问客人&今天谁结帐？&
& & 在餐位已满的情况下，又有客人来就餐时，不能直接对客人说：&没有餐位了，你再等会吧&
& & 在客人询问菜品的特色时，不能讲&没什么特色&
& & 在客人询问酒水的种类时，不能讲&我们这里什么酒都有&
& & 当客人预定的标准较低时，不能讲&您没有达到我们单间的最低消费标准&
& & 中国是礼仪之邦，在语言上也有诸多忌讳，怎么说话，又怎么把话说得好听都是一种语言艺术。而以顾客为上帝的餐饮服务业更应该规范，给顾客留下好的印象，从而打造自己的品牌。
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职业经理人客人反应点评上菜慢，菜品一般，结账是态度跟差，进点不让做包厢，店内服务素质低，一般不给差评，旅游城_百度知道
客人反应点评上菜慢，菜品一般，结账是态度跟差，进点不让做包厢，店内服务素质低，一般不给差评，旅游城
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我有更好的答案
旅游景区的饭店都这样
他们只认钱
客人反应点评上菜慢，菜品一般，结账是态度跟差，进点不让做包厢，店内服务素质低，一般不给差评，旅游城市有这样的饭店，给天津人丢脸
我认为中国人只为挣钱，祸害人间
为什么就不可以团结起来，让自己国家更富有？只为自己的利益.
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吧台收银员管理制度；一、按规定时间上下班；工作时间安排：；上午：保证一人10：30到岗值班，另一人也要在1；下午：保证一个4：30（服务员站位前半小时）到岗；二、着工装工作；三、保证吧台清洁卫生，及时清理单子、单据凭证；保；四、工作态度：热情、负责；对内耐心、认真；对外语；五、交接班：交接班时现金、物品、单据等双方应当面；六、现金：要通过验钞机验明真伪，现金
吧台收银员管理制度一、按规定时间上下班。工作时间安排：上午：保证一人10：30到岗值班，另一人也要在11：30之前到岗下午：保证一个4：30（服务员站位前半小时）到岗值班，另一人6点前到岗；婚宴（不外接时）两人轮流休班，上班者必须按正常工作时间到岗。 自行安排调配值班。二、着工装工作。三、保证吧台清洁卫生，及时清理单子、单据凭证；保持设备整洁；吧台内不放与工作无关的东西，私人用品自行隐蔽放好。四、工作态度：热情、负责；对内耐心、认真；对外语言文明礼貌，与客人交流时必须站立，微笑服务。五、交接班：交接班时现金、物品、单据等双方应当面点清，出现问题自行负责。六、现金：要通过验钞机验明真伪，现金出入库都要有凭证即收入有依据，支出要有收款人打的收到条。现金要日盘、日清、日结。七、结帐。1、现金结帐，可以给顾客抹零，对不要发票的顾客可多让利10-20元，特殊情况电话请示领导，结帐完毕让顾客签字并注明实付****元2、签单。签单的前提是确认该顾客有签单权，否则请示领导。注意：代签时必须签上代签人的名字，注在反面也可。八：商品管理：商品入库时要有进货单或借货单；商品要日盘、日清，如出现差错当日搞清原因。九、库管员负责商品管理，除本人及传酒员外其他人员严禁入内；每半月店长例行清库一次。十、库管员与服务人员准确核对好顾客消费后，方可打印结算单，多记少记均按售价赔偿。十一、吧台收银员应遵循企业管理制度，未经领导批准，任何人不得动用电脑或翻看企业营业情况；不得向任何人包括本企业人员（店长、厨师长除外）泄漏企业经营收入情况；不主动为顾客开发票，更不得擅自开发票，发票底联要随当日日报表上报。十二、让顾客满意是酒店宗旨；多接待顾客是员工的使命，因些如擅自辞桌或催促客人结账，一经查实将按酒店管理规定辞退并且不结算工资。 台收银工作流程一、营业前1、清洁整理收银台卫生（桌面，摆设物品，电话机，发票机，验钞机，打印机，电脑，地面，垃圾桶等）2、整理补充必备的消耗物品（结账单，方便袋，牙签，冰糖）3、准备好备用金（进货钱，零钱）4、每天上班检查电脑，验钞机，打印机是否正常5、检查仪容仪表6、熟记并确认酒水，标准，促销菜品及它们的价格 二、营业中 1、主动及时接听电话，并按要求登记（单位，姓氏，手机号，宴会形式，喜忌等）2、主动招呼客人3、主动为客人做结账服务4、认真听取客人对菜品及服务的意见，并记录通知经理5、做好房间酒水的记录及收银 三、营业后 1、核对一天的消耗品数量并记录在单据上2、核对现金数量并记录在本（收，支，余）3、做表格要干净，不乱划，记录清楚并上交4、余额超过五千元则通知孟总拿钱 收银工作中的怎么办？1、 吧台收银员是什么工种？吧台是酒店的一个独立部门，收银员属财务人员；吧台与厨房、前厅并列。2、 收银员的直接上级是谁？直接上级是店长，最高上级是孟总。工作中出现问题要在第一时间与店长沟通。3、 收银员要着工装吗？吧台是酒店的总对外窗口，收银员直接体现酒店开象，因而收银员要着工装上衣上班。4、 客人来得晚怎么办？客人来得晚时要及时与店长联系确定是否有房间；是否有刚走或即将走的客人，能不能翻台；询问客人是否愿意在小厅或大院就座；实在安排不下时要亲自与我们的分店联系，并协助客人到分店就餐。5、 客人走得晚怎么办？绝不能以任何形式催促客人结帐，当时间的确较晚时可与店长或值班经理协调将顾客可能用到的酒水等放在外面，领导会安排他人结算此单。6、 生意较好客满了怎么给客人说？“不好意思，这边满了，请问您几位，我联系一下分店**怎么样？”并记下顾客的电话，将此辞桌信息转交店长，以便让长回访。7、 婚宴时有客人定餐怎么办？“不好意思，这边满了，请问您几位，我联系一下分店**怎么样？”并记下顾客的电话，将此辞桌信息转交店长，以便让长回访。8、 房间早早定满了，我们能做哪些工作？生意很好时尽量避免出现客人失信现象，因而要关注客人到位情况，并联系未到位客人，确保不空房。9、 客人预定婚宴或中、小型聚餐时怎么办？“您稍等，我们解经理负责该项工作，我通知她马上给您回电话。”10、 客人询问婚宴消费标准时怎么办？“您稍等，我们解经理负责该项工作，我通知她马上给您回电话。”11、 客人询问菜金消费标准怎么办？
****** 12、 客人电话询问四合院位置怎么办？南外环与阳光路交接处，路南，招牌很大。13、 与服务员核对酒水时出现双方不一致怎么办？不要着急，可让服务员回房间数空瓶14、 客人怀疑我们酒水真假时怎么说？假一罚十！15、 客人喝了我们酒水后说算是借的，以后再还回来可以吗？绝对不行！严禁任何不明酒水入库，同时也要防止有人将我们的酒水调包。16、 服务人员报完帐后我们该干什么？将消费品补足后用垃圾袋一次性配发给服务员。17、 客人来吧台要打包袋怎么办？打包袋房间内就有，跟服务员要就行。急用的我们也可送给客人。18、
客人用假币结帐怎么办？对有疑问的钱币一定不要收；“麻烦您换一张好吗？”，客人说：“不是假的！”，“我知道不是，还是麻烦您给换一下吧。”19、 客人要求让利怎么办？我们的权限仅是抹零，“对不起，我只有这么大的权利，咱们相互理解吧。”20、 客人说把你们老板的电话告诉我时怎么办？对不起，老板刚换了电话，我还不太清楚。21、 当客人说我不要发票了多让些吧？根据消费额度可再让10-20元，如客人不同意可电话请示孟总。22、 客人结算完后怎么办？结算完毕请客人注明实付****元并询问客人服务意见。23、 1000元以上的发票怎么办？请示孟总24、 现金结算完毕怎么办？发票能不打则不打，不要主动为客人打发票。25、 客人要多打发票怎么办，买我们的发票怎么办？不好意思，酒店有规定，不可以。26、 不熟悉的客人坚持签单怎么办？签字意谓着风险，我们一定要将风险降到最低。及时请示店长或孟总。27、 代签单怎么办？代签人有家人如夫人、孩子，司机或下属、熟人等，因此必须保证写上“张三代刘局长”，如直接签刘局长的名字应在结算单背面或下方注明实际签字人。28、 面熟名不熟读的客人签上字了怎么办？不好意思，您字写得太好了，我认不清楚，请问大名是？咱是哪个单位的？29、 客人在吧台投诉酒店的设备、环境、服务、菜品时怎么办？记下来，最好当时最晚不过当日通知店长，必要时通知孟总。30、 客人因服务投诉或菜品投诉少结帐怎么办？通知店长或厨师长在结算单上签字并注明原因。31、 客人结完帐后又要酒水或菜怎么办？叮嘱服务员一定给客人讲清楚前面的消费己结算完毕，这些要单独结帐是吗？32、 醉酒的客人怎么办？更加细心、小心，尽快结帐是目的。33、 酒店出现闹事等异常情况怎么办？通知店长、厨师长或孟总。34、 客人讲话不文明怎么办？压制自己，不争执，少说话或不说话，跟不讲理的人没理可讲，低头。35、 计错帐，客人少结算了怎么办？由责任人赔付。因此，定餐本上将顾客的信息记录得越详细越好。36、 结算单打印有误不方便重新打了怎么办？不要在打印字上面涂改，可用钢笔另外注上其他消费。 包含各类专业文献、外语学习资料、中学教育、生活休闲娱乐、应用写作文书、高等教育、专业论文、31吧台收银员管理制度等内容。
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餐厅顾客抱怨菜品问题 服务员应对语言技巧
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顾客抱怨菜品问题 轻松应对语言技巧
在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：
&酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使&客人是皇帝&这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。& 梁先生接着说：&我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。&
一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： &我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们是怎么做的!&
客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：&老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。&招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：&鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消?取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。&
经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查 研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了&欲擒故纵&的手法，退还是换(&换&也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。
&算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。&阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步&欲擒故纵&。
&老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。&这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：&难道我就要省这20%的钱吗?老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!&
至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间;或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
这是发生在河南郑州花园酒店的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己 的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。
再比如：海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办?
因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。比较恰当的处理方法是：如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：&先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢!&;如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：&先生请稍等，我去看一下是不是把菜传错台了&经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。
再比如：当客人投诉饭菜质量有问题(比如菜里面有杂物，或者原料不熟等)时改怎样处理?
这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：首先聆听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：&对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜?&如果客人要求再做一份，一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品，总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子。
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餐厅服务员常见问题处理
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10) 客人要点上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
11) 发现未付帐的客人离怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。
13) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
14) 宴会临时加人应怎样处理？
对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。（3）客人应按有关规定付赔偿费。
18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理？
宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
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