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生态放心猪-龙骨约500g
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超市管理---生鲜经营
蔬果营运概论 蔬果在整个生鲜部是一个极其重要的部门，这也是为什么本书优先介绍蔬果部门营运的原 因。蔬果部所经营的蔬菜、水果、五谷杂粮，都是人们每日必须购买的食品，因此蔬果的质 量和价格成为生鲜部门商品的质量价格最敏感的温度计。商业上有句名言：蔬果带动肉类、 海鲜，肉类、海鲜带动面包和熟食。可见蔬果部门在整个生鲜部的龙头作用和形象作用。 蔬果部门的主要营运目标是以高质量、 低价位的商品吸引客流、 带动消费， 创造高的营业额。 围绕这一目标，蔬果的营运风格是“短、平、快”。“短”即是周转周期短，周转得越快，商品 就越新鲜。“平”就是价格低廉，并经常有轰动性的低价出现，极大地刺激销售，强烈地建立 平价形象。如山竹原价 22．80 元／斤，一下子降到 13．80 元／斤，其轰动的效果是每天 40 公斤销量，激增到每天 600 公斤；“快”就是反应要迅速，订货随季节、天气、进价而变 化，商品质量发生变化，处理的措施要快速，蔬果不能等，它们的生命周期短，等待的结局 只能是损耗。 蔬果部门营运要关注的环节很多， 营运的重点有三， 即鲜度质量管理、 库存周转、 价格竞争， 突出重点的细致管理，对提高业绩、减少损耗、维持高水平的质量是重中之重 蔬果鲜度管理的措施 由蔬果的鲜度管理的原理可知， 温度与湿度是影响蔬果质量的两大重要因素， 也是超市经营 管理实务中的可控制因素。因此温度管理与湿度管理成为蔬果鲜度管理的重要措施和手段， 也是蔬果部门重要的工作之一，它贯穿于蔬果储藏、销售的全过程，直接影响着蔬果的最终 的销售品质。 1．温度／湿度管理方法 经验适宜温度 一般蔬果 50C～80C 香瓜／木瓜／香蕉 室温 甘薯／土豆 室温 经验适宜湿度 一般蔬果 90％～95％ 蕃薯／芋头 80％～85％ 柑橘类 湿度较低*叶菜类：小白菜、青菜、菜秧、油菜、豌豆叶、韭菜、韭黄、香芹、水芹、西芹、菠菜、 生菜、空心菜、西洋菜、芥菜、麦菜、苋菜、潺菜、红薯叶、枸杞叶、茼蒿、茴香、小葱、 胡葱、青蒜、香菜、莴笋黄豆芽、绿豆芽； *果菜类：青椒、西椒、辣椒、红椒、番茄、小番茄、大白菜、苞菜、大葱、茄子、蒜薹、 花菜、西兰花； *瓜类：黄瓜、冬瓜、丝瓜、苦瓜、毛瓜、南瓜、瓠子、佛手瓜、角瓜； *豆类：豇豆、毛豆、青豆、四季豆、荷兰豆、豌豆、扁豆、蚕豆； *根茎类：土豆、洋葱、红薯、生姜、蒜头、胡萝卜、青萝卜、白萝卜、淮山、芋头、玉米； *菇菌类：藕、春笋、冬笋、竹笋、菱角、荸荠、茨菰、香菇、平菇、草菇、金针菇、百合、 木耳； *豆制品：老豆腐、嫩豆腐、干冻豆腐、血豆腐、内脂豆腐、凉粉、兰花干、五香干、酱油 干、白干、千张、千张结、素鸡、面筋、油豆腐、豆腐皮等； 水果的具体品种的温度与湿度要求如下： 今苹果类：红富士、秦冠、国光、红星、华盛顿苹果、青苹果、青蛇果、加力苹果、智利苹 第 1 页 共 77 页果； *梨类：水晶梨、鸭梨、贡梨、新疆香梨、早酥梨、砀山梨、雪花梨、啤梨、日本丰水梨； *橙类：脐橙、鲜橙、新奇士橙、甜橙； *柑橘类：橘子、蜜橘、金橘、蜜柑、潮洲柑、四会柑、沙田柚、福建蜜柚； *李子类：李子、青布林、红布林、黑布林、油桃、桃驳李、西梅； *樱桃类：樱桃、车厘子； *葡萄类：进口青提、进口红提、进口黑提、新疆葡萄、巨峰葡萄； *香蕉类：进口香蕉、粉蕉、大蕉、国产香蕉； *芒果类：国产芒果、腰芒、菲律宾芒果、象牙芒、澳洲芒； *瓜类：有子西瓜、无子西瓜、黄肉西瓜、哈密瓜、网纹甜瓜、香瓜、黑美人西瓜、珍珠瓜、 洋白瓜、蜜瓜； *热带水果：杨桃、红毛丹、荔枝、龙眼、番荔枝、榴莲、山竹、木瓜、椰子、菠萝、牛油 果、鸡蛋果、人参果； 2．冰冷水处理法 将蔬果浸在 0℃的冰冷水中，降温后取出，并吸去过多的水分。适用于玉米、毛豆、莴苣等。 3．复活处理法 将蔬果茎前切割，置于常温水中，使其吸收水分后复活。适用于葱、白菜、叶菜、芥菜、水 芹。 4．散热处理法 打开纸箱，予以散热，再常温保管。适用于木瓜、香蕉、菠萝、榴莲、芒果、哈密瓜等“后 熟”的热带水果及瓜类。 蔬果的采购计划设立与订货 (一)蔬果的采购计划的设立 1．蔬果的采购计划设立原因： (1)应季性：蔬果是季节性变化很强的商品，随着季节的变化而经营应季的蔬果即可获得高 利润， 又增加品种的多样性借以领导潮流、 吸引客源。 例如广东省每一年的 5 月份荔枝上市， 则该月的采购计划应包括此商品品项。 (2)季节性：大部分的蔬果都有其生长的旺淡季，尽管保鲜技术的发展和蔬菜的南北调运， 使相当部分的品种可以实现全年供应，但处于旺季的蔬果产量大、品质新鲜、价格低廉，成 为顾客消费的主要热点，采购计划借此类商品达至高营业额的目标。 (3)优惠价格：某些品种在一段时间内，供货方给予特价，采购成本降低，可借此品项增加 毛利或优惠顾客以建立“物美价廉”的商场形象； (4)促销活动：节假日或店庆等大型的促销活动，采购数量、促销价格、重点品种应列于采 购计划中。 2．蔬果采购计划设立的目的：采购计划的设立最终达到的目的是完成或超过销售预算及相 应的毛利指标。 (二)蔬果的订货 1．蔬果订货的原则： (1)以销订货：按每个品项的近两日销量及参照上周同期的销量进行订货，订货时将采购计 划计算于内； (2)以价订货：根据采购成本的变化进行订货，将因价格变化而引起的预估的销售增长量计 算于内； (3)以质订货：以最近时期的供货质量作参考，根据质量的等级结合价格因素进行订货； ’ (4)以周转期订货：不能实现随时供货的品种，按其品质周转期进行供货。 第 2 页 共 77 页2．蔬果订货的程序 采购计划／总订单 销量／库存确认 质量确认 订货数量 电话／传真供货商 订货结束 3．蔬果订货一览表 蔬果订货一览表 供货商： 电话／传真： 类别：蔬菜／水果／干货表格说明： 1．按同一供货商进行订货。即同一供货商的商品用一张订货表。 2．将订货商品进行分类，同一类的商品为一张订货表。 3．根据商品的周转期不同，可采取每日、每周或每半周等订货方式。 蔬果鲜度管理的原理 由生物学的角度分析， 蔬果的生长过程是发芽一一开花――结种子一一枯萎， 商场所销售的 蔬果通常是在未开花或结种子之前采收的， 因此卖场中的蔬果是有生命的载体， 它们将继续 维持生长的过程。 生长过程最突出的特征是新陈代谢作用的进行， 表现为蔬果的呼吸作用和 蒸腾作用，因此剖析影响蔬果呼吸、蒸腾作用的因素并对其进行控制，是控制超市蔬果处于 良好质量的重要手段。 l 蔬果的呼吸作用： 蔬果的呼吸作用是指蔬果吸收空气中的氧气，释放二氧化碳、水和能量的过程。蔬果的呼吸 作用消耗蔬果自身的养分，降低鲜度，释放热量，对蔬果的质量有不利影响。 2．影响呼吸作用的原因 (1)内因：呼吸作用受蔬果自身的种类和发育阶段的影响，不同的蔬果种类和处于不同的生 长发育阶段的蔬果的新陈代谢的强度不同，呼吸作用的强弱是不同的。例如叶菜类，鲜嫩多 汁，叶表面积大，水分蒸发快，呼吸强度大；根茎类蔬菜，发育较成熟，表面趋于木质化， 呼吸作用较小。 (2)外因：A．温度是影响蔬果呼吸强度的重要因素之一。绝大多数的蔬果的呼吸规律是，在 10℃以下的低温条件下，蔬果的呼吸强度受温度的影响是很大的，即温度有少许的增加，则 呼吸强度有很大的增长，一般。一 4’C 即以蔬果组织不冻结作为贮藏的最低温度。低温有助 于蔬果的贮藏。B．储藏环境的湿度是影响蔬果呼吸强度的因素之一。湿度过低，蔬果蒸发 失去水分，酶的活性增强，分解出更多的糖，加强了呼吸强度，相反湿度过高，蔬果吸湿， 呼吸酶活性加强，导致呼吸增强。适当的湿度有助于蔬果的贮藏。 3．蔬果的蒸腾作用 蔬果的蒸腾作用主要是指蔬果水分的散失，使蔬果组织萎蔫、失重、失鲜，影响品质。 4．影响蔬果蒸腾作用的因素 第 3 页 共 77 页(1)内因：不同品种其蒸腾作用不同，蔬菜中叶菜类的蒸腾作用最大，其次为菇菌类、果菜 类、豆类、根茎类；水果中草莓、葡萄的蒸腾作用最大，瓜类、核果类、仁果类的蒸腾作用 较小。 (2)外因：A．湿度。实验表明，提高储藏环境的相对湿度，可降低蔬果的蒸腾作用，通常来 讲，90％的湿度对蔬果的储藏比较有利。B．空气流动。空气流动速度快，蔬果的失水率大， 空气流动速度太低，影响蔬果的散热效果，合适的空气流动速度，对维持稳定的湿度和减少 蔬果的失水程度，非常重要。 生鲜经营管理标准体系 一、管理标准 在超市管理工作中， 每做一项工作都应达到或恢复其所应保持的状态， 这就是完成工作 的管理标准。管理标准包括： 商品和原料验收标准 自制产品质量标准 商品陈列(质量/数量)标准 原材料和产品库存管理标准 卖场营业标准（灯光、卫生、岗位、设备、商品价格） 清洁卫生标准 设备维护保养标准等。 二、工作组织 为了确保陈列标准的实现，需要进行一系列工作组织，最重要的是人手安排，一般的早 8：30AM 到晚 9：30PM 的工作作息时间是无法满足早 9：00AM 至晚 9：00PM 营业时间能 够达到开关门陈列标准的，所以要做出特别的工作安排。例如： 1）面包部的散装面包有效期如果只有一天，早 9：00AM 前要生产出新鲜的产品； 2）蔬果部要准备早晨 5：00 至 6：00AM 之间收货，并有足够的时间加工处理，保证 开门时的陈列要求；组织方法有二：一是安排夜班生产；二是安排早 5：00AM 的早班。 由此又进一步产生了相关管理标准： 1、恢复性陈列标准：据销售规律，每天不同时段的恢复性陈列标准 2、交接班工作标准：每个工作班次交接时的卫生标准、岗位工作标准、陈列标准、卫 生标准、安全标准、服务标准等。 生鲜经营要把好三关：管理关、经营关和物流关 目前国内的连锁超市经营生鲜商品已日渐普及，但经营效果却参差不齐，令人喜忧参半。一 方面连锁超市经营生鲜产品发展迅速，普遍为广大消费者所认同，已呈大势所趋，随着人民 消费水平的提高，连锁超市将成为农产品销售不可替代的主渠道；另一方面，连锁超市生鲜 区经营管理中的基础管理问题仍然大量存在，相当一些企业不得要领，进退两难。 有专家提出， 生鲜经营要“过三关”。 就目前中国连锁超市生鲜区近几年的发展轨迹来看， 生鲜经营乏力的主因有三：生鲜经营的完整性和商品集合性不够；销售力和盈利能力不强； 管理和培训体系不健全。因此，生鲜经营的集客和盈利等预期效果未能有效展示出来，直接 导致了连锁超市未能从中收获相应的果实。 连锁超市要在生鲜经营管理上过好三关：管理关、经营关和物流关，才能取得应有的回 第 4 页 共 77 页报。 首先是管理关。现在一些连锁超市生鲜经营效果不佳，在基本管理环节上问题频发，关 键在于未能有效地建立高效运作的生鲜经营管理体系， 这个体系包括管理标准体系、 管理制 度体系和管理培训体系三个部分。 目前的实际运作情况， 只有部分外资和少数内资连锁企业 通过努力，已建立起这样管理体系，得以基本达成生鲜经营的初衷；而多数生鲜经营企业无 论是在基本认识程度还是实际管理水平上都存在着差距， 其核心是围绕着高品质商品和严格 管理标准上的认识不到位，以及由此延伸出的管理技术水平的落差。 其次是经营关。 连锁超市生鲜区所经营的是顾客购买频率非常高的、 与老百姓日常生活 息息相关的商品， 它要求生鲜区的核心经营管理者要对顾客消费需求和自身经营的适应性有 深刻的体会及高水准的认识， 作为一个出色的“生意人”应该注重并有效地塑造具有自身特色 的“经营”灵魂，并体现在生鲜经营的实际工作中，这就要求经营者悉心研究如何在合适的季 节卖合适的商品，运用正确商品的组合策略，辅以适当的促销活动，并在生鲜制成品的组合 变化和创新经营上做足文章。 第三是物流关。 所有的生鲜初级产品（蔬果、禽肉和水产品等）都无法回避商品采购 环境及其保鲜配送问题， 规模化连锁生鲜经营要与生鲜供应链上游的农产品生产、 加工和流 通等环节形成有效“链接”，这也是“菜篮子工程”与超市生鲜经营对接的根本问题。其中，产 销结合是关键之一， 生鲜物流配送规划和适时建设生鲜加工配送中心是关键之二。 由于生鲜 产品的特殊性，它比一般常温物流配送的管理要求高得多，业务复杂得多，在关键问题上的 突破，会有效地改善超市生鲜经营的农产品采购环境。 当以超市生鲜经营内部管理为核心的管理、 经营和配送工作得到改善， 生鲜经营的销售 和利润潜力会得到有效提升，但在未来的生鲜经营“竞技赛跑”中，如何从有限的超市生鲜经 营及其关联销售额中， 进一步降低成本、 提高综合毛利率将是生鲜经营者将要面临的深层经 营问题，这就要从生鲜供应链管理上寻求解决方案，以谋求生鲜经营的远期战略性回报 超市生鲜收货/退货程序 （一） 生鲜的收货原则 1． 生鲜收货操作由收货部人员按照收货流程执行。 2． 供应商必须在订单的有效期内送货。 3． 供应商必须用正确的订单送货。 4． 商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或符合每日订货的数量，质量必须符合 质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。 5． 商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。 6． 商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。 7． 包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。 8． 生鲜食品优先收货，已经收货与未收货的商品明显分开。 9． 生鲜收货一律是净重收货。 10 履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，以正确的存储方式储存。 （二） 生鲜验货第 5 页 共 77 页1． 生鲜商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。 2． 生鲜商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订 单或采购特别说明为准。 3． 生鲜食品的验货方式以感官法为主， 主要有视觉检验法、 味觉检验法、 嗅觉检验法、 触觉检验法。视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度，味觉检验法主要是评断 商品的口味是否优良，滋味是否正常，嗅觉检验法主要是检验商品是否具备应有的香味，有 无异味等等，触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。 （三） 例外判断 1． 生鲜食品（非原料） ，特别是称重的散装农副产品，允许有 5%左右的数量误差。 2． 当生鲜食品的质量难以判断时，应由该部门管理人员确定是否收货。 3． 先退/换货，后收货。 （四） 生鲜的收货程序 核查订单/运输工具 ↓ 确认价格 ↓ 检查质量 ↓ 数量确定 ↓ 办理退/换货 ↓ 双方核对确认 ↓ 安全员检验 程序解释 ◇ 核查订单/运输工具：检查订单是否符合收货的要求，已经送货的运输车辆的温度、 卫生情况等； ◇ 确认价格：若属于永续订单，则需要确认收货的价格； ◇ 检查质量：检查所有的送货品种的质量是否符合收货的质量标准； ◇ 数量确定：对收货的品种进行数量确认，或称重或点数； ◇ 办理退/换货：办理该供应商的退/换货； ◇ 双方核对确认：双方确定收货的最后的收货数量； ◇ 安全员检验：安全员对整个收货的过程进行监督、检验。 （五） 生鲜验质 1． 生鲜品质量及验货则由生鲜部主管或其指定人员负责。 2． 生鲜食品验货质量严格按照各部门质量标准进行，规格、等级、包装按订单要求进 行。 第 6 页 共 77 页3． 主要通过商品的外观、颜色、气味等感官手段来判断品质是否优良。 4． 检查外包装（纸箱） ，检查生产日期、保质期是否符合收货标准。 5． 是否符合卫生检疫标准。 （六） 生鲜收货过磅 1． 如果商品装在容器、筐子里，过磅时要将其重量扣除，以净重为准。 2． 称重重量以超市收货部现场磅重的数据为准，四舍五入保留小数点后两位数字。 3． 全数过磅后，双方签名确认无误，方可由收货录入员做电脑录入。 （七） 生鲜退货与换货 1． 生鲜退货商品符合条件：供应商的购货协议中有退货条款，商品确属于质量问题。 2． 生鲜可退货商品表 面包 蔬菜 肉类 海鲜 熟食 原料类、已过期 南北干货 腊制品 海鲜干货 品牌熟食、原料类 品牌面包 3． 生鲜退货程序 确认退货品项、数量 ↓ 填退货单 ↓ 单到退货组 ↓ 货至退货组 ↓ 退货组核实单货一致 ↓ 安全员验检 ↓ 退货 程序解释： ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 确认退货品项、数量：楼面确定退货的品种和数量； 填退货单：楼面填写退货单； 单到退货组：将退货单送到收货部的退货组； 货至退货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组； 退货组核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致； 安全员验检：安全员检验退货是否正确； 退货：办理退货手续，将货物退给供应商，电脑进行扣数处理。生鲜退货要点：第 7 页 共 77 页◇ 符合退货条件的商品办理退货； ◇ 退货以供应商为抬头进行办理； ◇ 退货单的商品货号、 商品品名必须与电脑中一致， 数量必须与货物的实际数量相符， 不符合最小单位者按几分之几单位计算； ◇ 退货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品退货暂放处； ◇ 退货组在办理退货手续时，需要检查单货一致。 4． 生鲜换货 ◇ 生鲜换货商品符合条件：保质期极短且要求日日新鲜的商品； ◇ 生鲜可换货商品：品牌面包、牛奶、豆浆等。 生鲜退货程序 确认退货品项、数量 ↓ 填退货申请单 ↓ 单到收货组 ↓ 货到收货组 ↓ 核实单货一致 ↓ 安全员验检 ↓ 换货 程序解释 ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 确认换货品项、数量：楼面确定换货的品种和数量； 填换货申请单：楼面填写换货单； 单到收货组：将换货单送到收货组； 货到收货组：在供应商送货时，将需要退换的商品送到收货组； 核实单货一致：退货组核查退换的商品是否与单据一致； 安全员验检：安全员检验退货是否正确； 换货：将货物退给供应商，在收货的数量中进行扣除处理。生鲜换货要点： ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 符合换货条件的商品才能办理换货，否则按退货处理； 换货以供应商为抬头，每日收货时进行办理； 换货的商品货号、商品品名必须与所更换的商品一致，不同品种的商品不能换货； 换货单据数量必须与货物的实际数量相符； 换货的商品必须有明确的标识，标明时间、供应商名称，存放在商品换货暂放处； 退货组在办理换货手续时，稽核人员必须在换货单据上签名。 鲜活海鲜的鲜度管理 第 8 页 共 77 页鲜活海鲜的鲜度管理主要就是怎样将活的水产商品养活，尽量延长生命。 活水产与冰鲜水产的市场的售价差距非常大，如果超市进货是活鲜，但因养殖 不慎导致过量的活鲜死亡，死亡的活鲜只能降价处理，则价格上的损失将较大， 有一些活鲜，如蟹类，死亡后将不能食用，则只能丢弃处理。因此活鲜的养殖 的好坏不仅是一个鲜度管理的问题，对控制损耗、毛利的损失有很大的影响。 1．养殖池循环的设计 (1)水循环：海水养殖和淡水养殖不同，它们所需要的温度、盐度都不同， 因此海水循环与淡水循环要分开。水循环有单池水循环和多池水循环，单池水 循环是每一个水池有一个进水管、一个出水管，多池水循环是两个或两个以上 的水池拥有一个进水管和一个出水管。 养殖池水………………―水不停地流出流进循环 流出水管………………浑浊水流出的管道 一次过滤池?………………―海绵过滤，起到过滤杂物的作用 二次过滤池………………?滤石过滤，起到除臭的作用 调温机 ………………调节水温到要求的温度 ’ 入水水管………………―干净、达到一定温度的水流人 (2)气循环 大气的空气 充氧压缩机 充氧管 养殖池 鱼消耗 2．养殖水的配置与水温的控制 (1)养殖水产的水不能直接用自来水，须加入一定比例的海水或池塘养鱼 的水，这样才有利于鱼类的养殖。 (2)水温的控制，一方面靠温度调节机器来实现，同时也可以通过加入热 水袋或冰块来适当的调节不同的水产品，都有其生活的最低温度、最高温度及 最适宜的温度范围。 3．养殖种类的归类 由于超市养殖池空间的有限，不可能做到一种鱼一个池，多种鱼混养在同 一池中，因此鱼的归类放养要正确。如：鲫鱼、鲤鱼、福寿鱼可以放养在一起。 熟食半成品的订货 1．半成品订?货的原则： (1)以销订货：按每个品项的近两日销量及参照上周同期的销量订货，订 货时将采购计划中的因素计算于内。 (2)控制库存：因熟食半成品存放在冷冻的温度下。保质期相对稍长，订 货时控制库存，条件允许，采用勤订货方式，周转期不超过 3 天。 2． 半成品订货的流程 采购计划／总订单 销量，／库存确认 生产计划的确认第 9 页 共 77 页订货数量 电话／传真供货商 订货结束 3．半成品订货一览表 熟食半成品订货一览表 供货商： 电话／传真： 类别：半成品 海鲜的收货／验货 (一)海鲜的质量内容 1．新鲜度：指鲜活水产必须是活的、生猛的，冰鲜水产必须符合冰鲜的标 准。 ， 2．等级与规格：指不同规格、等级的水产品，其品质、价格均不同，如 150 克的河蟹与 50 克的河蟹不同，250 克的黄鱼与 500 克的黄鱼是两种商品。 3．产地：因水产品的品质因产地的不同，品质有区别，有时甚至是很大的 差别，如：挪威的三文鱼与加拿大的三文鱼相比，前者的质量要优良得多，中 国的河蟹品，以江苏省的阳澄湖的河蟹最为著名，又称大闸蟹，味道肥美，出 口到香港、东南亚等地。 (二)海鲜收货／验货的标准 1．水产品学名与俗名 常见水产品学名与俗名 生鲜品常识 1、什么是生鲜三品？什么是生鲜五品？ 答：生鲜商品也可称为易腐商品，属不易保存的商品。 生鲜三品是指蔬果、肉类、水产三 类产品。生鲜三品多以初级产品为主。 生鲜五品是在生鲜三品的基础上再加上面包、熟食 产品。面包熟食是以加工产品为主。 2、生鲜区的经营范围？ 答：生鲜区的经营范围是在生鲜五品的基础上，由于管理的需要再加上日配和散装食品，就 基本上构成了生鲜区的主要经营范围。 3、生鲜商品经营的特点？ 答：生鲜商品经营的市场潜力较大；相对于超市其它商品类型来讲，毛利较高；但由于管理 和加工环节较多，产品的保质期短，因此管理的难度较大。 4、如何保存生鲜商品？ 答：生鲜商品保存的关键是低温，对于高营养价值的并且易腐败的鱼、肉、蔬菜、蛋、乳制 品等原料和产品更需要低温保鲜。如果是在 0°C 左右保存的产品成为冷藏食品，-18°C 左右 保存的的产品称为冷冻食品。 5、生鲜商品品质管理上应注意什么？ 答：生鲜食品从原料选别，制造包装，贮存时品质管理上应注意的事项： 制造流程： （1） 原料要确保卫生品质。 第 10 页 共 77 页（2） 制造流程上要防止二次污染与异物混入。 （3） 急速冷却，并尽可能在低温下来贮存。 （4） 选择适当的包装材料，并配合真空或填气等方法的使用。 （5） 制造流程之环境管理（室内空气净化，病媒虫害之防除） 。 运输过程： （1） 彻底做好各运送阶段冷冻、冷藏库的低温管理。 （2） 保管及运送中要防止二次污染。 （3） 仓库之管理要遵循先进先出之原则，在库量要维持适当。 （4） 以适当温度来运送。 蔬果陈列的原则 1．分类原则 由区域分类一大分类一中分类，详细参照蔬果分类表，营运中的粗略的分 类如下： 2．质检原则： (1)蔬菜在销售区域进行陈列之前，必须进行质检程序，确保所有货架上 的商品符合优良品质的标准，体现出蔬果经营的“新鲜”宗旨； (2)营业期间，对销售区域上陈列的商品进行质检，一旦发现腐烂、变质 的蔬菜、水果等，要第一时间挑拣出来。 3．丰满原则： 蔬果的陈列要丰满、货多，起到吸引顾客、货优价平的作用，坚决杜绝缺 货、少货。 ? 4．色彩搭配原则： ‘ 蔬果的颜色丰富、色彩鲜艳，陈列的颜色适当组合、搭配，能充分体现出 蔬果的丰富性、变化性，既能给顾客赏心悦目、不停变化的新鲜感，又能较好 地促销所陈列的商品，这一点是蔬果陈列的技巧所在。如：绿色的黄瓜、紫色 的茄子、红色的西红柿的搭配，红色的苹果、金黄色的橙子、绿色的啤梨的搭 配将产生五彩缤纷的色彩效果。 5．防损耗原则： (1)蔬果在陈列时必须考虑不同商品的特性，选择正确的道具、方法、陈 列温度，否则将因不当的陈列而造成损耗，如桃子比较怕压且容易生热，所以 陈列时不能堆放。 (2)蔬果的陈列面积必须与周转量成正比例，且比例适当。若比例过大， 则水果在货架的滞留时间长；若比例过小，则每日补货的次数频繁。 (3)蔬果的陈列的时间必须小于该品种当前温度、湿度下，当前品质状态 所能维持的生命期。 6．先进先出原则： 先进先出是指先进的货物先陈列销售，特别是同一品种在不同时间分几批 进货时，先进先出是判断哪一批商品先陈列销售的原则。蔬果的周转期短、质 量变化快，坚持这一原则至关重要。它是新鲜商品经营的普遍性、一般性的原 贝 Ij。 7．季节性原则： 蔬果的经营具有非常强的季节性，不同的季节有相应的水果、蔬菜上市， 因此蔬果的陈列应因时而变，将新上市的品种陈列在明显的地方，更好满足顾 客的新需求。 第 11 页 共 77 页8．清洁卫生原则： (1)清洁卫生主要是指水果、瓜菜是否干净整洁，无泥土、杂草等。一般 Q只 水果在采后都已经进行了处理，部分国产的大宗产量的水果处理不彻底的，要 进行处理后再陈列。蔬菜类主要是通过净菜的推广和蔬菜的白行加工过程来保 证其整洁； (2)陈列区域、设备、陈列用的器具是否清洁卫生。 9．标识清楚正确原则：蔬菜的标识要做到 (1)标识牌与陈列的设备相匹配； (2)标识牌变价的方式满足蔬果的频繁变价的特性； (3)标识位置与商品的位置一一对应； (4)标识的品名与陈列商品一致； ’ (5)标识的价格、销售单位要正确无误，与系统一致。 海鲜的陈列 (一) 海鲜活产品的陈列 活产品的陈列原则：活鲜的陈列原则是水温、盐度要符合陈列商品的要求， 水循环通畅，氧气充足。特性比较相近、生活环境比较相近的鱼类可放在一起 陈列；陈列的量不能过多；陈列中有死亡的立即打捞。 (二) 海鲜冰鲜商品的陈列 冰鲜商品的陈列原则：要求散冰要散在鱼的身上以保持新鲜，一般鱼头的 正面朝向顾客一面；整个陈列面呈坡度形状，陈列颜色搭配美观、造型多变丰 满。 (三) 海鲜冷冻、干货商品的陈列 海鲜冷冻商品的陈列，简单进行分类，有鱼类、虾仁类等。冷冻商品陈列 不能超过冷柜的装载线；海产干货的陈列主要是防尘、防霉、防潮、防虫 如何做好生鲜商品的成本管理与成本核算 如何准确的计算成本水平是评估一个部门乃至一个企业经营状况的重要因素， 准确的核定成 本水平能够为企业和部门提供一个良好的管理和控制依据。 生鲜区因受到采购环节、损耗、待分割品、原材料、半成品、加工环节等情况的影响，使得 成本核算变得复杂， 目前国内的大多数商业企业的生鲜区的采购和现场管理人员在成本管理 和核算方面觉得很茫然。 生鲜的几个主要部门：果蔬、自制面包、供应商面包、肉类、水产、熟食，有些企业将散装 食品和日配----冷冻、冷藏品也纳入生鲜区并类管理。 在这些部门中外送面包、日配部门最为简单，只要采购谈判中与供应商谈好退换货条款，基 本上成本水平就比较稳定并易于控制。然后在采购成本的基础上加上合理的利润进行销售， 成本核算要容易的多。 果蔬和散装食品部门相对要复杂些，果蔬部在运输、储存、陈列、销售等方面，因为存在着 水分蒸发、腐烂和机械伤造成的损耗。而散装食品在储存、销售的过程中存在着水分蒸发、 破碎、偷吃等损耗问题。成本核算要求除了考虑采购成本，还要将损耗部分计算在综合成本 里。 第 12 页 共 77 页肉类营运概论 肉类部门在生鲜部扮演着一个重要的角色，肉类部门经营的品种，同蔬果 经营的品种一样，多数属于人们日常消费的商品，安全优质的商品成为顾客建 立信任度的重要因素。 肉类部门的营运目标是优质的商品满足顾客的需要，在销售旺季时，为整 个部门贡献销售额。以这一目标为中心，肉类部的营运风格是“平、靓、正、 多”。“平”价格相对便宜；“靓”是指商品的质量非常优良；“正”是指进货渠 道正规，商品安全卫生，看得舒心，买得放心； “多”是指品种繁多，数量充 足，如经营丸子类，有鱼丸、虾丸、带鱼丸、墨鱼丸、蟹肉丸、海菜丸、牛肉 丸、猪肉丸、贡丸等。 肉类部门的营运的重点在于鲜度管理和安全卫生，二者相辅相成，对建立 一个高品质、安全卫生的生鲜形象是至关重要的。试想一想，如果我们作为顾 客，光顾一家商店的肉类部，看见商品充足、整齐、干净，营业区域窗明几净， 无污水、无血迹、无异味，那我们对这家商场食品的安全卫生的信心会大增。 其他部门的安全卫生一样重要，肉类部门是在建立一个良好生鲜部门卫生形象 方面起更加带头的角色。 诚信经营的三大意识 一是对产品品牌等方面的宣传应讲究诚信。 对产品品牌的广告宣传，应本着实事求是的态度，如实地宣传本企业的产品品牌。而不 可采取夸大其辞等虚假手段去宣传， 如果采取夸大其辞等虚假手段去宣传， 尽管可能会一时 蒙骗住部分消费者， 但蒙骗终究不能持久。 一旦消费者发现你的企业采取夸大其辞等虚假手 段去为产品品牌作广告宣传的话， 就会不买你的账， 甚至向有关部门投诉你的企业为产品做 虚假的宣传。 所以， 高明的企业经营决策者决不会采取夸大其辞手段去为其产品弄虚作假的 宣传，高明的企业经营者在对其产品作广告宣传方面，往往都会采取实事求是的诚信态度。 从市场和消费者们的反应来看，我国一些在社会上比较有名气的白酒企业，如贵州茅台、五 浪液、云峰洒业等。在这方面做得较好。实事求是的诚信的产品广告宣传，对促进产品的销 售起到了一起的作用。这一点，是无可否认的。 二是所出售的产品外包装上所标重量问题。 近年来，有关部门曾经多次组织人员对市面上所出售的一些袋装米、袋装食品、瓶装饮 料等进行检查，结果发现不同程度地存在着分量不足，短秤缺两的问题。比如，笔者记得曾 经从传媒上的报道中得知，有的袋装米，其外包装上标明净重１５公斤，但经检查人员复称 检查，实际上却不到１３公斤。一袋标重１５公斤，竟整整欠缺２公斤！ 产品外包装上所标重量与实际重量不符， 是近年来一种较为典型的欺诈现象， 与诚信经 营背道而驰。 聪明的消费者， 一旦发现其欺诈情况， 绝不可能光顾购买之。 即使上过一回当， 也不可能再上第二回当的。 三是售后服务方面应讲究诚信。 售后服务方面的诚信也是很重要的， 切实认真地做好产品售后服务工作， 说到的就要做 到，是赢得消费者们的任何的一个重要因素。赢得消费者们的信任，使消费者们更乐意购买 你的产品，从而提高产品的销售量，这对企业本身也有好处，才能在日趋激烈的市场竞争中 站稳脚跟。 生鲜经营两对策 从总体上说， 超市经营生鲜食品仍处于探索起步阶段， 其中存在的一些问题值得重视和探索。 如：缺少长远规划，经营风险偏高，经营不够规范。第 13 页 共 77 页目标定位：当地居民 这就需要对市场需求进行充分考察，把握消费者的消费心理、偏好及需求特点，而后对 超市的经营结构和经营布局作整体调整，将更多的货场、货位让位给适销对路的品种，突出 规模。其次可以借鉴销售经营中的“透明效应”，在超市内开设生鲜食品加工区，使消费者透 过柜台玻璃，看到生鲜食品加工制作的全过程，消除消费者心中的顾虑，同时增强超市的信 誉。 突破经营机制 实现由原来的单一零售业向“产、加、锁”一体化转变，增强超市对市场需求的适应性。 向生产领域渗透，与生产厂家合作，定牌生产与居民生活相关的热销商品。定牌生产一方面 有利于创出商家自己的品牌，形成品牌效应。加快生鲜食品配送中心的建设，通过高效的物 流管理，在商品周转的时间和空间上极大地挖掘潜力，降低商品损耗并保证品质，保持商品 的市场竞争力。 另外还要加强对在职职工的培训，提高文化业务素养，研究顾客购物心理，增强服务技能， 从而提高顾客的满意度。 专家提醒催熟水果有毒吃不得 现在还不到“玫瑰香”、“巨丰”葡萄品种上市的季节，可水果市场上“熟透”了红得发紫“玫瑰 香”在一个月前就有卖的了。一位与记者较熟的水果贩子说，这些葡萄摘下后原本都是青色， 使用了催熟剂，才变成现在这种颜色。 “不仅是葡萄，还有其他一些水果、蔬菜没到成熟期也会早早地出现在人们的面前，一些急 于尝鲜的人，会花高价购买。”北京市农林科学院林果所所长、研究员王玉柱告诉记者，一 些惟利是图的商贩和果农正是抓住了消费者的这种心理，才用催熟剂让没成熟的水果早熟， 但这些人从不考虑人们的身体健康。因此，王所长提醒消费者，在露地生长的水果应遵照自 然生长规律，什么季节吃什么水果。当然，大棚里生产的返季节水果除外。正常充分成熟的 果实，才具有该品种所应该具有的丰富营养和香甜口感。 用植物生长调节剂催熟的水果， 水果果实表面的颜色可以发生变化， 但水果的内在品质并没有改变， 达不到水果应有的丰富 营养。据王所长介绍，一些惟利是图的商贩和果农使用的催熟剂，化学名叫乙烯利。使用者 把乙烯利用水按比例稀释后， 将没有成熟的青葡萄放入稀释液中浸湿， 过一两天青葡萄就变 成“熟透”了的紫葡萄。这种浸泡法是惟利是图商贩和果农常用的手法，把未熟的青果实采摘 下来， 在乙烯利溶液里浸泡后经 2 至 3 天存放大部分果实即可转为红色。 用催熟剂催熟的水 果，颜色不均匀，含糖量低，吃起来没有水果味，果汁水分也少。另外，有些水果品种在果 实还没成熟时，果实表面颜色已经变红变紫，看上去像熟了一样。此时果实若被提前采摘上 市。吃起来什么味道都没有，消费者还误认为是该水果品种退化，实际上是还没到成熟期。 林果专家说，使用催熟剂的水果都是为了提前上市卖个好价，要把未成熟的青果快速催熟， 则需要使用乙烯利，而常吃乙烯利对人体有害而无利。北京市林业局有关负责人表示，坚决 反对使用催熟剂。 北京地区的水果成熟期集中在夏秋季节，各种水果成熟时间也不一样。 王所长说，露地“玫瑰香”葡萄 8 月下旬至 9 月上旬才进入成熟期，吃起来味道口感才会好； 露地“巨锋”葡萄在 9 月上中旬才能上市。现在北京地区栽培早中晚熟的葡萄品种较多，可供 选择的范围也很广。市农科院林果所最新研制的几个品种，如“香妃”、“锋后”等。樱桃成熟 期在 5 月中旬到 6 月中旬；露地草莓在 5 月中下旬开始采摘，草莓的酸甜味道才浓厚；杏成 熟期在 5 月下旬至 7 月中旬；桃从 6 月中旬到 10 月初都有成熟的；李子早熟品种 6 月上旬 第 14 页 共 77 页就开始上市，最好吃的品种应在 8、9 月期间成熟。大多数枣品种的成熟期在 9 月中下旬到 10 月上旬，大枣才有枣味，在此之前上市的枣又柴又木，跟本没法吃。有些苹果品种入伏 后就成熟，即“伏苹果”，中晚期成熟的苹果有“红星”9 月底才熟，“富士”系列到 10 月份才能 上市。梨的早熟品种 8 月上旬成熟，如“绿宝石”，但价钱较贵。大多数梨在 9 月底或 10 月 初上市。柿子一般在霜降节气，也就是 10 月下旬才开始上市。 王所长说，水果经营的商贩 和果农应以消费者的利益为第一需要，讲职业道德，按水果成熟季节采摘水果，同时也提醒 消费者注意， 不买不到成熟期的水果， 如果在水果成熟期之前半个月至一个月左右上市的水 果，颜色又好看，说明就是使用过崔熟剂，即使没用崔熟剂，水果也不好吃，而且没有任何 营养。 农产品流通渠道现状分析 当连锁超市刚开始涉足生鲜经营时， 往往会比较关注面对顾客销售的生鲜经营形式， 包括经 营项目、 卖场布局和设备配置等。 在生鲜经营管理流程设计时也会更多考虑生鲜加工和经营 过程本身， 而对生鲜供应链上游的生鲜商品采购环境和物流配送的影响却疏于认真考察与应 对， 实际上农产品流通渠道及采购配送现状等外部因素对超市生鲜经营的影响非常之大， 在 某些方面还形成了制约作用。 因此， 超市生鲜经营是不可能离开中国农业和生鲜供应链现状 这个大背景而独立存在的，也必须由此入手才能够真正找到相关问题的解决方法。 1、农产品流通三级市场 近年来，国家加大了农产品流通三级市场建设：农产品产地批发市场、销地批发市 场和零售农贸市场。 在国家鼓励和市场调节之下， 大规模的农产品常温物流或自然物流正在 逐步形成之中，但面向零售终端（农贸市场和连锁超市）的区域内部农产品综合物流配送体 系尚未成型，农产品大宗物流与连锁超市生鲜区之间未能形成有效衔接，或者是发展有限， 农产品的冷链物流还没有形成。 2、农产品流通产业政策 农产品流通三级市场模式与国家的相关产业政策有关，目前在我国各级政府鼓励、 支持的“菜篮子工程”中承担零售环节流通任务的流通主体仍然是传统的农贸市场， 2～ 每 3 万人设置一处
平方米的（室内）肉菜市场，每个肉菜市场服务半径为 500 米。 这类市场星罗棋布，虽然购物环境、卫生条件较差，但得到部分传统消费观念和购物行为的 支撑， 特别是农贸市场商贩的低成本包税经营和生鲜流通本身的低层次性， 使得他们具有生 鲜初级产品价格上的竞争性， 与正规纳税的连锁超市生鲜区之间存在着不公平竞争， 这也反 映了推进农产品现代流通体系进步上， 相关流通政策有待于进一步调整， 以明确和突出鼓励 的发展方向。 3、农产品集贸市场存在的问题 城管与环保： 作为生鲜供应链销售终端的城镇农贸市场频繁扩建， 会给城镇的垃圾 处理、环境保护和市容管理直接造成压力，大中型城市市场用地方面的矛盾也会日益加剧。 无效物流和潜在高成本： 据有关资料显示， 蔬菜中毛菜和净菜销售的结果比较， 100 吨毛菜可以产生 20 吨垃圾，由此可以推算出毛菜进城到农贸市场上销售时存在着一个数量 惊人的无效物流成本；如果再加上相关垃圾处理、环境保护和市容管理方面的费用，维持一 个农贸市场的正常运作，成本开支将是惊人的。 消费风险：以畜产品、水产品、蔬菜、水果个体经营销售为主要形式的农贸市场， 要想杜绝假冒伪劣商品，严格控制监察农产品卫生和质量成为令管理部门相当头疼的问题。 简陋的销售场所因卫生条件不具备，初级农产品极易腐败变质；农产品价格、品质和交易行 为规范性等都不易得到保证， 消费者购买风险问题在农贸市场采购中始终都是难以回避的问 题 超市生鲜经营的损耗控制 第 15 页 共 77 页一、问题的提出 生鲜经营进入中国超市历经五年时间， 它的普及影响着中国连锁超市发展的形态。 与此 同时，所有超市的生鲜经营者也都面临着生鲜经营的损耗控制问题的挑战，有时它就如同 “黑洞”一样困扰着众多生鲜经营管理者。 由于生鲜经营的特殊性和复杂性，损耗在经营过程中极易发生，损耗控制（包括经营成 本控制） 业绩取决于整个生鲜区的运作状况和经营管理水平， 反过来又在很大程度上影响着 生鲜区乃至整个超市的盈亏兴衰。 如不能够有效抑制损耗就会直接侵蚀超市的纯利润， 所以 生鲜经营部门有时也被视为成本控制部门，由此可见损耗及成本控制对生鲜经营的重要性。 正是由于生鲜区诸多相关管理难题解决的程度不同， 才导致各企业在生鲜经营效果方面的差 异。 二、与生鲜经营有关的损耗定义 虽然“损耗”一词在超市和生鲜经营业内被频繁使用， 但却理解各异： 有的超市经营者 把损耗理解为失窃损失； 有的认为损耗还包括商品破损； 在生鲜经营中则将损耗界定为生鲜 产品的丢弃物或废品。 对于损耗的不同理解及描述或偏或全， 都反映出企业各不相同的管理 理念和认识水平， 由此也引出了各种不同的管理措施和控制方法， 而损耗管理和控制的效果 也会迥然不同。 美国食品营销协会《超市防盗手册》对超市的损耗有如下定义：损耗是店铺接收货物时 的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 这样看来， 损耗产生的原因就不仅限于前 述的理解，损耗应该是由于盗窃、损坏及其它因素共同引起的。这个定义比较着重于损耗在 价值上的综合体现。 有些企业将损耗理解为不明原因的商品或财产丢失。 这更着眼于损耗控制的方法论， 也 就是说如果能够分析并查找到损耗的真正原因， 就可以采取相应的措施予以纠正， 或者通过 有针对性的管理办法， 有效控制损耗的发生， 而真正的损耗则是那些查不出原因的财产损失。 损耗控制涉及超市管理的许多方面，需要保安防损、储运和各有关管理部门共同协作。 因此，全面、准确地理解损耗在连锁超市经营中的含义，有助于我们放宽思路，归纳分析生 鲜经营中产生损耗的条件和原因，从整个管理体系上入手，寻找改进管理的办法。 三、生鲜经营中产生损耗的原因 在生鲜区所经营的多属于非标准、 保存条件特殊的商品， 再加上现场产品生产加工所涉 及的管理过程和环节比一般商品繁琐复杂得多，需要管理控制的关键点增加，如果供、存、 产、销之间的衔接协调不当，产生损耗的环节自然就多，其中既有在超市各部门带有共性的 损耗原因,也有在生鲜区特定的原因。按生鲜区的管理流程，将这两类可能出现损耗的原因 分述如下: 超市内部带有共性的损耗原因 1、收货单据计数错误：在收货环节上，由于相当一部分为非标准生鲜品和原材料，因 鲜度、水份含量和冷藏温度等的不同，收货的标准受收、验货人员的经验影响较大，出现判 断误差和计数错误的可能性也较大，这里也不排除故意的人为原因造成的误差； 2、内部和外部偷盗行为：生鲜商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陈列的方 式和位置不同，一般来讲，水果、熟食、面点等部组的偷盗损耗率会高一些，而且一旦失窃 不易查证； 3、收银计数错误：这类错误常出现在两个环节：一是非标准生鲜品在称重计量时打错 商品名称，出现计价错误；二是收银台对商品扫描时发生计数错误； 4、退换/索赔商品处理不当：部分超市未设立索赔商品管理组或专职人员，或管理工作 不到位，对索赔商品得不到及时处理，无法取得合理的索赔商品补偿，使得本可挽回的损失 扩大化。 第 16 页 共 77 页生鲜区的损耗原因 (一)是生产责任原因 1、产品质量：部分由超市自行生产的产品质量达不到出品标准要求，而造成减价和报 废所致的损失； 2、工作疏忽造成损坏：由于员工工作疏忽大意导致设备和原料损坏； 3、产品卫生问题：生产环境卫生达不到标准，影响的品质及其外观，最终影响销售； 4、设备保养／使用不当：由于设备养护和使用失当，设备达不到原定的正常使用寿命 而提前报废退役，或者加大了设备运行成本； 5、生产正常损耗：是指在产品加工过程中由于水分散失或工具沾带等原因造成的一定 比例的损耗，这是所有损耗中唯一可视为合理的损耗。(二)是管理原因 1、变价商品没有正确或及时处理：由于生鲜商品因鲜度和品质不同，致使价格变化比 较频繁，如果管理不到位，变价商品得不到及时、准确的处理，就会产生不必要的商品或价 格损失； 2、店内调用商品没有登记建帐：生鲜经营各部门之间常会发生商品和原料相互调用的 情况，如果各部门的有关调用未建帐或记录不完整，就会在盘点帐面上出现较大的误差，造 成库存流失； 3、盘点误差：在生鲜盘点工作中，由于管理无序，或盘点准备不充分，对于盘点的误 差不能及时查明原因，必然出现常见的盘点误差损失； 4、订货不准：生鲜部门订货管理人员对商品销售规律把握不准或工作不够细致，原材 料或外购商品订货过量，往往无法退换或逾期保存而造成商品或减价损耗； 5、员工班次调整：在员工班次调整期间，由于新的岗位需要一段适应时间，损耗在这 个阶段属于高发期。 (三)是后仓管理原因 1、有效期管理不当：生鲜商品和原料需要进行严格的有效期管理，做到“先进先出”， 如果管理不当，就会出现较大的损失； 2、仓管商品和原料保存不当而变质：由于生鲜商品和原料保存环境和温、湿度条件达 不到要求，也会造成变质损失； 3、设备故障导致变质：因冷藏、冷冻陈列和储存设备运转不正常或出现故障，导致变 质损失； 4、破损/索赔商品管理不当：破损及索赔商品在待赔期间管理不当，发生丢失等，将无 法继续获取赔偿。 (四)是销售前区管理原因 1、标价错误：生鲜销售区的商品标价错误，包括各种价格标签、POP 和品名等错误， 造成售价损失； 2、顾客索赔退换损失：因顾客对商品投诉出现的退、换货损失。 以上仅列出生鲜区日常管理中的一些损耗的常见原因， 归结起来分析， 出于盗窃的损耗 仅仅是其中的一部分，更大的损耗集中在管理问题上，它主要产生于三个方面： 1、管理操作标准问题：在生鲜管理中，必须建立起一套严格的管理和生产操作标准， 确保加工制作程序无误， 才能生产出足够数量的合格产品， 损耗的发生多与管理操作标准的 制定和执行水平相关；第 17 页 共 77 页2、产品管理问题：生鲜产品经营中保持供、存、产、销之间的动态平衡关系是生鲜区 经营管理的关键， 但由于人为原因和外界因素影响， 同时管理相当数量的商品和原料也并非 易事，如果把握不当或经验不足，损耗和积压往往频繁出现； 3、人为因素：在生产过程中发生意外事故以及偷吃偷拿、有意打错价格标签的员工故 意行为。 在经营过程中真正弄清这些原因， 认真分析和积累经验， 损耗的“黑洞”就会逐渐变得 可以透视和可以控制，损耗控制的回报将从利润增加中反映出来。 四、生鲜区损耗控制的基本思路 生鲜区管理的难点突出反映在两个方面： 一是管理标准化的问题， 生鲜产品的等级级差、 易损易腐、 特殊保质条件和手工加工制作配方的把握等等， 都是生鲜区管理标准化和正规化 的难点； 二是强化管理之初将涉及的很大的工作量和损耗金额， 因此对于管理者存在一个坚 持强化管理的决心和相应的管理手段问题， 既要有足够的思想准备和管理决心， 也要具备丰 富有效的管理方法、信息依据和分析手段。 由于损耗控制涉及面广而且复杂， 因此要以全员损耗控制意识和高标准的管理制度为保 证，辅之以强化损耗原因分析。减少损耗的基本思路可从三个方面展开： 1、损耗控制的制度保证 制度保证的核心目的是列出相关工作流程， 找出关键控制点， 以高标准的管理制度的制 定和执行来减少各个工作环节中可能出现的损耗机会， 降低损耗发生的几率。 它起着全面预 防的作用，但同时也带有一定的被动性，在这个基本思路中有几项工作要点特别值得注意： 1）要根据各生鲜部组具体的商品类别的加工生产流程，制定出各项操作规范和管理工 作制度，建立健全各个加工生产、服务、仓管等工位的岗位工作责任制； 2) 根据上述损耗原因分析和生产工作流程，进一步明确并列出关键控制点，采取切实 可行的关键点检查和控制措施，以便针对损耗多发环节有重点地进行控制与管理； 3) 本着数字化经营理念，建立完善的损耗原因分析数据资料记录，每次重大损耗和事 故的发生时间、环境、当事人、品种、数量、金额、原因等信息都应详细记录在案，定期对 原始记录进行统计分析，将损耗控制要点及时提示给有关工作人员，指导、跟踪专项损耗控 制工作的进行，最终使损耗控制工作建立在翔实的数据分析的基础之上。 2、损耗控制的方法保证 方法保证是在工作制度执行过程中，不断总结经验，选择好管理重点，以良好的管理技 巧和方法达到损耗控制的目的。 1）把握好供、存、产、销之间的平衡关系 管理人员要与员工一起， 注意做好同期销售记录的积累和销售总结， 共同分析不同季节 和节假日的各类产品的销售规律， 平衡好供存产销的关系， 提高原料和产品订货的的准确性， 这种平衡是建立在长期的经验积累和销售记录分析的基础上。 2）做好产品二次开发工作 所谓生鲜产品的二次加工和深度开发，就是将即将过期卖不掉的商品，提前回收，转到 其他生鲜部门去加工成熟食制品、 半成品配菜， 或者其他促销赠品， 这方面的转化品种较多， 毛利也大一些。 生鲜品二次加工和品种深度开发建议归入适当的部门，以便灵活经营促成良好的转换， 这是经常被忽略、却有助于降低生鲜损耗的方法。例如： ★ 切片面包可转制为：面包干、三明治； ★ 蔬菜水果可转制为：各式配菜、快餐、果盘、果汁； ★ 肉类可转制为：调理肉、半成品肉菜； ★ 水产品可转制为：半成品配菜等。 第 18 页 共 77 页3）有效期管理解决方法 生鲜商品的有效期管理是一项十分繁琐， 但又必须认真对待的工作。 有效期管理无序必 将导致大量产品过期损耗，在这项工作中有几点细节考虑： ★ 安排专人整理货架，明确岗位责任或班组责任制； ★ 所有产品的封口纸颜色隔日交替使用，例如单日为红、双日为绿等； ★ 建立严格的有效期管理工作检查和复查制度。 3、损耗控制的培训保证 从生鲜区防范损耗的各种工作分析中可以发现， 生鲜区的人员专业培训投入与损耗发生 明显呈反比， 专业培训对于减少损耗起着不可忽视的作用。 这种培训一方面是生鲜区的相关 操作规程及管理规范的培训、 示范和演练； 另一方面也是更为重要的是加强员工对生鲜商品 属性和管理的认识， 着重提高员工的商品认知水平， 因为在实际工作中相当一部分的商品保 管、 处置不当的损失就是由于员工对所经营商品缺乏基本了解所致， 而这方面的业务培训却 常常会被忽视，这一点对目前初创的生鲜经营企业尤为重要。五、对于生鲜区损耗控制的几点基本认识 在生鲜区经营管理过程中， 各级管理人员对生鲜区的损耗发生和控制， 应该有一个比较 客观的认识。损耗控制是一定要下大力气抓，但同时又不能走极端，因此要在以下几个方面 的认识上把握好分寸，树立起正确的观念： 首先，应该保持合理的损耗比率。根据每种商品的陈列标准和日常销售流量，其损耗应 保持在基本合理的水平上， 损耗发生过高和过低都属于不正常现象。 损耗过高会直接冲减盈 利； 损耗过低以至于“零损耗”则存在着另一方面的危险， 即它可能是以损失营业额为代价 的，销售没有达到应有的水平。要保证足够的经营利润，又要把销售做足，就一定要根据不 同的商品类别，保持各自合理的损耗率。 第二， 损耗控制不能以降低产品质量标准为交换代价。 在许多生鲜经营企业都存在这种 不正常现象：将过期或变质商品回收重新包装，贴上新的生产出品标签再行出售。这种短期 行为的经营方法将直接损害企业的经营形象， 最终会伤及企业自身。 损耗控制应从提高生鲜 区销售额和提高管理水平的方向找出路， 而不是降低生鲜商品的质量标准， 这样做不仅不能 解决问题，反而还会为此付出更大的代价。 第三，注重损耗的细节和原因分析。超市的经营管理十分强调关注细节，生鲜经营更是 如此，因此应有足够的耐心来面对纷繁的管理细节，不放过任何一个细节，查找损耗原因要 追根寻源，采取相应对策，定期检查落实情况，堵塞每一个可能产生损耗的管理漏洞。只有 本着这种工作态度，才能做好损耗控制工作。总而言之，有损耗就必然有产生的原因，只要 分析、找到了损耗原因就会有解决问题的办法。 六、结束语 生鲜经营中的损耗控制从根本上反映着生鲜区的整体管理水平， 同时也是生鲜区管理水 平的重要评价标准之一。 因此超市管理者对损耗控制的期望不可避免地导引出对整个管理保 障体系的高标准追求，只有整个管理体系的不断完善，损耗才能够逐步得到控制，在生鲜区 管理上是来不得半点马虎和懈怠的。 生鲜超市“生鲜”为主 市贸易发展局拟定“农改超”生鲜经营面积应占 65%～75% 本报讯(记者陈建斌)“农改超”本是件大好事， 但总有些不尽如人意的地方。 家住东大 路的刘女士就有些纳闷： 附近刚刚开张的一家生鲜超市怎么生鲜经营面积比改造前的农贸市 场还小？有些原来能在农贸市场买到的生鲜食品现在怎么买不到了？ 第 19 页 共 77 页“生鲜超市绝不能名不副实。”市贸易发展局局长程天光 14 日说，该局已经设计了专 门的调查表分发到各区，要求各区对已开业的生鲜超市进行认真调查。从调查情况看，确实 有一些生鲜超市的生鲜食品经营面积所占比例偏低，有的甚至仅为 50%。对此，市贸发局拟 确定生鲜超市的生鲜经营面积应占 65%～75%，具体说来，就是营业面积 2000 平方米以下的 生鲜超市为 70%～75%，营业面积 2000 平方米以上的生鲜超市为 65%～70%。 市贸易发展局要求各生鲜超市参照拟定标准， 对生鲜经营面积进行适当调整， 相应减少 日用品经营面积。 “农改超”生鲜区的蔬菜、 水产品品种要分别达到 30 种和 40 种以上， 猪、 牛、羊、家禽等肉品必须品种齐全。 生鲜经营要把好三关：管理关、经营关和物流关 目前国内的连锁超市经营生鲜商品已日渐普及，但经营效果却参差不齐，令人喜忧参半。一 方面连锁超市经营生鲜产品发展迅速，普遍为广大消费者所认同，已呈大势所趋，随着人民 消费水平的提高，连锁超市将成为农产品销售不可替代的主渠道；另一方面，连锁超市生鲜 区经营管理中的基础管理问题仍然大量存在，相当一些企业不得要领，进退两难。 有专家提出， 生鲜经营要“过三关”。 就目前中国连锁超市生鲜区近几年的发展轨迹来 看，生鲜经营乏力的主因有三：生鲜经营的完整性和商品集合性不够；销售力和盈利能力不 强；管理和培训体系不健全。因此，生鲜经营的集客和盈利等预期效果未能有效展示出来， 直接导致了连锁超市未能从中收获相应的果实。 连锁超市要在生鲜经营管理上过好三关：管理关、经营关和物流关，才能取得应有的回 报。 首先是管理关。现在一些连锁超市生鲜经营效果不佳，在基本管理环节上问题频发，关 键在于未能有效地建立高效运作的生鲜经营管理体系， 这个体系包括管理标准体系、 管理制 度体系和管理培训体系三个部分。 目前的实际运作情况， 只有部分外资和少数内资连锁企业 通过努力，已建立起这样管理体系，得以基本达成生鲜经营的初衷；而多数生鲜经营企业无 论是在基本认识程度还是实际管理水平上都存在着差距， 其核心是围绕着高品质商品和严格 管理标准上的认识不到位，以及由此延伸出的管理技术水平的落差。 其次是经营关。 连锁超市生鲜区所经营的是顾客购买频率非常高的、 与老百姓日常生活 息息相关的商品， 它要求生鲜区的核心经营管理者要对顾客消费需求和自身经营的适应性有 深刻的体会及高水准的认识， 作为一个出色的“生意人”应该注重并有效地塑造具有自身特 色的“经营”灵魂， 并体现在生鲜经营的实际工作中， 这就要求经营者悉心研究如何在合适 的季节卖合适的商品，运用正确商品的组合策略，辅以适当的促销活动，并在生鲜制成品的 组合变化和创新经营上做足文章。 第三是物流关。 所有的生鲜初级产品（蔬果、禽肉和水产品等）都无法回避商品采购 环境及其保鲜配送问题， 规模化连锁生鲜经营要与生鲜供应链上游的农产品生产、 加工和流 通等环节形成有效“链接”， 这也是“菜篮子工程”与超市生鲜经营对接的根本问题。 其中， 产销结合是关键之一， 生鲜物流配送规划和适时建设生鲜加工配送中心是关键之二。 由于生 鲜产品的特殊性，它比一般常温物流配送的管理要求高得多，业务复杂得多，在关键问题上 的突破，会有效地改善超市生鲜经营的农产品采购环境。 当以超市生鲜经营内部管理为核心的管理、 经营和配送工作得到改善， 生鲜经营的销售 第 20 页 共 77 页和利润潜力会得到有效提升， 但在未来的生鲜经营“竞技赛跑”中， 如何从有限的超市生鲜 经营及其关联销售额中， 进一步降低成本、 提高综合毛利率将是生鲜经营者将要面临的深层 经营问题，这就要从生鲜供应链管理上寻求解决方案，以谋求生鲜经营的远期战略性回报。 超市生鲜区的经营定位分析 近年来，在与国内连锁超市的经营管理人员接触和交流中，常常会被问到这样一些问题：生 鲜区应该经营一些什么商品？各部门如何进行商品组合？生鲜区的卫生、 商品陈列和商品管 理与一般超市商品存在较大的差距，如何建立和达到超市管理标准？如何控制过期商品等 等。 从表面看来这些问题似乎与生鲜商品的采购业务和销售管理直接相关， 但实际上它却是 从不同侧面反映出一个更深层次的问题――超市在生鲜经营定位认识上的模糊性和不确定 性。在实际经营运作中，生鲜经营定位是一个经常容易被忽视或混淆的问题，相当一些企业 经营多年也未能形成一个清晰的经营思路。 对于生鲜经营企业来说， 无论其超市业态是生鲜食品超市还是大型综合超市， 准确而清晰地 认识和把握生鲜区的基本定位，对其后的采购商品结构、生鲜区的布局设计、生鲜销售管理 和标准体系建立都有着深刻的影响。下面我们从几个方面来看一看有关生鲜经营的定位问 题。 一、生鲜经营产生的背景 我国改革开放以来， 随着农业生产的发展， 在流通领域逐步形成了以大型农业批发市场为中 心、 城乡集贸市场为依托的批发市场网络。 但以数量型指导思想为主的农业生产向以市场需 求为导向的质量型生产的转变过程中，产销衔接问题仍是农业流通体系中的一个突出的问 题。 第一，随着农产品的产量增长迅速，产销之间的“小生产、大流通”的瓶颈问题日益突出， 新鲜产品的损耗和浪费巨大，已超过生产总量的 20%，部分单项大类产品如水果、蔬菜等， 损耗率更达到了 25%的水平，农业的产业链结构调整和流通体制的改革日渐紧迫。 第二， 大中型城市原有的国有蔬菜副食销售体系逐步向连锁商业转型， 但面向居民的零售网 络尚未形成，而更多地被无证商贩或不够规范的街头农贸集市所取代。 第三， 城乡居民的生活质量不断提高， “白菜萝卜过半年”已不能满足现在居民的消费水平， 流动摊贩和街头农产品集贸市场虽然方便，但对质量、服务、环境的担心和不满却始终挥之 不去。 超市生鲜经营在这个时期的出现和发展可谓是应运而生， 但问题在于多数连锁超市经营企业 在生鲜经营初期没有真正清晰地找准自己的位置， 有效地建立生鲜经营的专业管理标准和管 理方式，以至经营效果和潜力始终未能充分表现出来。 二、超市生鲜区的定位分析 对于超市生鲜经营的定位分析中首先要弄清楚的一个根本问题是， 在超市中经营生鲜产品截 然不同于在菜市场或者集贸市场中的销售行为。 生鲜区经营从表面上看就是在超市里卖菜， 卖鱼肉和生鲜商品， 换句话说就是把菜市场搬进 超市经营。其实情况远非如此简单，开辟生鲜区的关键是要在超市的环境里经营生鲜商品， 以生鲜经营吸引顾客，再将顾客的购买行为引导向超市的包装食品和家庭日用品。那么，在 生鲜经营管理中大量地引用了超市管理的标准和要求： 特别是充分体现了超市对基础管理的 要求，新鲜、高质量的商品，卫生、良好的购物环境，严格的商品管理、时尚的消费引导等 等。 一般来讲，超市生鲜区在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格竞争优势并不明显， 但消费者购买需求中对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高， 因此， 超市生鲜区能否 经营好？能否达到超市生鲜经营的目的， 就取决于高水准管理和商品组织保障， 否则将失去 超市经营生鲜区的真正意义，同时超市的整体形象也会受到影响。 第 21 页 共 77 页生鲜品的品种，相对超市包装食品和日用品来说虽然不多，加之商品受季节性影响，品种不 过千余种， 但这样的商品总量规模如果加上对商品的单品管理和严格的有效期管理， 再加上 要求达到超市的陈列标准、卫生标准、损耗和库存控制等一系列管理要求，这样一来，生鲜 区采购管理、 现场经营管理的工作量和工作难度无形之中被放大了好几倍， 要达到这样的水 准，就势必要加大设备、人员和管理力度的投入，经营上的风险也随之增加。这些是超市的 决策者在生鲜经营立项之前就应该充分估计到的。 三、消费者购买动机的比较分析 在一项消费者购买动机的比较分析资料中， 反映了消费者的购买行为中对传统菜市场或集贸 市场和到超市的选择倾向。其中，一方面顾客到传统农贸市场采购鲜肉、水产品、蔬菜、水 果等四类商品的购买动机依次为：26%、25%、25%、14%，而其他食品和南北干杂货等仅有 10%。另一方面，到超市食品区采购的顾客，购买目的主要倾向于肉类生鲜品、水产品、蔬 菜类产品、冷冻调理食品和水果类产品，购买动机依次为：14.5%、14%、10%、9.1%、2.1%， 而其他包装食品、饮料、家庭日用品等比重则有 50.3%。 从以上数据中可以发现，传统农贸市场里的鲜肉类产品、水产品、蔬菜类和水果类产品为生 鲜经营范围的主项，超市生鲜区里的肉类生鲜品、水产品、蔬菜类和水果类产品以及冷冻调 理食品等项属于生鲜经营的范围。 通过对以上经营主项购买动机的分析不难得出以下分析结 果： 1、消费趋向变化 消费者到传统农贸市场以购买生鲜商品特别是初级生鲜商品为目的的占绝大部分， 合计占到 了 90%左右；而到超级市场生鲜区购买生鲜商品仅占一半，合计为 49.70%。从几年前没有超 市生鲜经营， 到如今有近一半的顾客到超市购物的目的是为了生鲜商品， 这个变化是很大的， 它反映了生鲜经营在超市中的地位和顾客的消费趋向的变化， 超市生鲜经营的崛起对大中城 市传统农贸市场形成相当的冲击已是不争的事实。 2、商品品类分析 在超市食品的经营品类上， 无论是生鲜类商品还是包装食品都比传统农贸市场从整体上得到 充分的加强， 品类和品种要丰富齐全得多， 生鲜类商品中加工半成品和制成品及其集成度高， 而超市包装食品的商品配置则是传统农贸市场所没有的， 而包装食品在顾客的购买动机中也 占了相当大的比重。超市通过生鲜商品、包装食品和家庭日用品的合理配置，将顾客到超市 购买生鲜品的趋向进行有效的引导和转化， 使超市的食品和日用品也可以具有相当的销售比 重， 所以才使生鲜商品的购买动机比传统农贸市场明显偏低， 超市经营项目上的设计目的就 在于这三者之间的合理平衡。 3、超市生鲜区的经营优势分析 目前大中城市中的相当一部分消费者正处于从农贸市场购物逐步转向大型超市购物的过渡 期，在这个过渡期中，经营良好的超市生鲜区在面点、肉类及其制成品、熟食凉菜、主食厨 房等几个产品类别特别是深加工产品方面具有很大的集客能力和竞争优势。 而在超市生鲜初 级产品经营中则优势不明显，例如蔬菜水果部门，蔬菜由于价格敏感，销量是在毛利很低的 条件下实现的；水果毛利相对高一些，所以水果销售对于部门毛利贡献上比较重要。 两种市场在水产品、 鲜肉和蔬菜水果类销售上的反差很大， 城市居民到传统农贸市场购买此 类商品的动机很强，反映出顾客生鲜初级产品消费上的传统习惯仍在延续和保持。 基于以上分析， 超市生鲜经营一定要在自身定位利弊分析的基础上有所侧重， 对集客性商品 和盈利性商品、初级产品和制成品区别对待，有针对性地制定不同的经营和销售策略，最终 扬长避短，争取达到超市生鲜区应有的销售业绩和份额。 四、超市生鲜区的经营优势第 22 页 共 77 页在超市生鲜区的定位分析中， 经营良好的超市生鲜区之所以能快速发展， 主要是有效发挥了 它在几个方面的经营优势： 1、消费信任度：超市生鲜区吸引顾客的原因之一就在于其所经营的生鲜商品在卫生、安全 和产品质量上的保证， 加上生鲜区良好的购物环境， 这对于超市生鲜区经营的成败至关重要， 因此除明示服务承诺之外， 对生鲜商品的顾客投诉、 退换货及其赔偿等问题都会给予认真对 待。 2、产品集成度：从上述定位分析中，超市生鲜区比传统农贸市场生鲜品的集成度大大提高， 从消费者需求出发的商品组合满足了消费者方便快捷、 一次性购足的购物方式， 特别是生鲜 深加工产品的创新和多样化， 使超市生鲜区在经营上占据了绝对优势， 同时这类商品的经营 也是生鲜区获利的真正增长点。 3、产销专业化：超市生鲜区，特别是大型连锁超市的生鲜区随着经营规模的扩大，深加工 方式的专门化， 生鲜区的产品营销已经逐步成为沟通农产品产销环节的一个不可忽视的流通 渠道，它对于平衡生鲜产品的季节性波动，引导顾客合理消费，满足人们逐步提高的消费需 求会起到愈来愈重要的作用。产销专业化也是超市生鲜区未来发展的方向之一。 深入探讨超市生鲜区的经营定位及其在经营上的优劣比较， 明确超市生鲜区在整个生鲜产业 链条上的战略位置和作用， 既是建立经营管理标准体系的立足点， 也是在经营上扬长避短的 出发点，这对于顺利展开后续环节的管理工作是至关重要。 进而言之，由于超市生鲜区的定位分析涉及到生鲜经营的原则问题，只有明确经营定位，才 能使我们的经营管理者在具体的工作环节上分清什么是必须坚持的管理标准和原则， 什么是 可以灵活对待的经营方式和经营手法。 咸肉腌制方法 1、 原料整修 原料为新鲜肉时， 必须摊开晾透； 冻肉则要摊开散发冷气， 待微软后分割处理。 连片、段头肉要修净血槽、护心脂、腹腔碎脂、腰窝碎脂和衣膜。猪头要取出猪脑，但不要 影响猪头的完整，并在左右额骨各斩一刀，便于盐汁浸入。 2、开刀技巧 为保证产品质量和缩短加工期，一般在气温 10℃以上或猪身过大时，应开刀 门。方法： 2．1 每片在颈肉下第一根肋骨中间用刀戳进去，刀门的深度约 10 厘米，要把肩胛骨与前脚 骨、骱骨切断，同时将刀尖戳入肩胛骨下面，把骨与精肉划开，但不要划破表皮。 2．2 在夹心背脊骨上面，开一横刀，外口宽约 8 厘米，内部宽约 15 厘米。 2．3 在后腿上腰处开一刀门，须将刀戳至脚蹄骨上，外口宽约 5 厘米，内部宽约 13--15 厘 米，在上腰中部两边开两刀门，前部开一刀门。 2．4 在胸膛里面肋骨缝中划开 2--3 个刀缝，以利腌透。 3、初次上盐 原料修整后，即可上少量盐。必须将手伸进刀门内擦盐或塞盐，但不宜塞得过 紧。然后在外体皮表面上盐。背脊骨以及后腿部分的用盐应最多，肋条用盐宜少，胸膛部分 稍撒一点盐。一般情况下，每 50 千克猪肉用盐约 2 千克。 4、 上缸复盐 气温在 0--15℃范围内， 一般在次日即可复盐， 7--8 天后再次复盐， 经 再过 10--12 天第三次复盐。第三次复盐后 10 天左右，就可进行检验分般。注意盐要擦匀和塞到刀门内 第 23 页 共 77 页各处，在夹心、腿部、龙骨等地方，必须敷足盐。短肋、软肋和奶脯等处也应撒些盐。每 50 千克鲜肉用盐约 9 千克。在冬季腌制并及时出售的，每 50 千克鲜肉用盐约 7 千克。复盐 时，需在盐中掺拌硝酸钠，每 50 千克鲜肉用硝酸钠 25 克(冬季用硝量可减为 20 克)。 5、腌制时间 在冬季及初春季节腌制，连片、段头、腿约需 1 个月时间，头、尾、爪约需 15--20 天；在秋初或春末期间腌制，需开大刀口，连片、段头、腿腌制时间约需 20 天，头、 尾、爪约需 12 天。 6、成品标准 符合国家规定的咸肉标准，外表干燥、清洁，肉质紧密而结实，切面平整、有 光泽，肌肉呈红色，脂肪面白或微黄色，具有咸肉固有的风味。 水产部员工工作职责 1、营业前员工要做的工作 ⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及 时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面 上，要保证排面饱满。 ⑵ 员工要检查价格牌，POP 价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。 ⑶ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分 类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时 可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。 ⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到 来。 2、营业中员工要做的工作 ⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾 客购物为原则。 ⑵ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天 补货或明晨出排面。 ⑶ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。 ⑷ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉 类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。 ⑸ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事 项和晚班交接，早班方可下班。 ⑹ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及 报废等，并随时收回散货。 3、营业结束后员工要做的工作 ⑴ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。 ⑵ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回 散货。 ⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。 ⑷ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获 生鲜区卫生管理责任制 卫生管理: 连锁超市不仅提供给消费者舒适的购物环境，更要提供保证质量、安全、新鲜、卫生的 第 24 页 共 77 页商品，以满足顾客的期望、需要；而提供安全、卫生的商品，除了进货时要严格控制生鲜商 品质量关外，还要对生鲜区员工个人卫生严格要求；另外，对于卖场作业场所，设备及陈列 架，更是要时时清洁卫生，且定期保养，不致于污染食品。因此，卫生管理和卫生管理责任 制在生鲜区是相当重要的一环。 （一）生鲜个人卫生管理 接触生鲜商品最多的就是“人”， 建立良好的个人卫生， 可以降低生鲜商品受到细菌污染， 并可确保生鲜商品鲜度、质量；从业人员的个人卫生包括衣、帽是否穿戴整齐、头发是否掩 盖、手部指甲不可过长或有污垢，佩饰不可穿戴以免在做食品加工包装时出现异常，个人皮 肤有伤口时必须包扎完好，无个人传染病；在个人卫生习惯，不可吸烟、饮食、随地吐痰、 吐口水等，务必要保持干净、卫生，这不仅是维持个人、商品良好卫生习惯也是给于消费者 安全卫生保障的认可；在个人上岗前必须要有卫生局检查核格的证明。 （二）生鲜处理作业场卫生管理 生鲜作业场为每日工作的场所，作业墙面、天花板、地板的干净、清洁、完善的排水设 施，作业场内不得堆放与作业处理无关的物品，作业场要有良好的照明、空调及作业安全， 每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢产生，这些都是每日时时、分分、秒秒必须要谨慎 注意。（三）生鲜设备卫生管理 生鲜商品作业场所需的设备，每天应在作业前、后或休息中，将存留于设备上的碎肉、 菜屑、鱼鳞等残留物清洗干净，处理刀具、工作台、周转筐、容器、段车等必须每日清洗， 每周消毒二次，以减少生鲜商品受到污染。 （四）生鲜仓库卫生管理 生鲜仓库是保存生鲜商品的地方，因此仓库堆放时不仅要堆放整齐，且要离墙 5 公分， 离地 5 公分，可利用栈板来堆放，更须防四害（蚊、蝇、鼠、蟑） ，冷藏、冷冻温度控制要 正常，不可过高或过低。 （五） 生鲜卖 场陈列卫生管理 陈列架的清洁务必到位，冷藏、冷冻库（柜）每天务必检查温度的变与清洁，果菜需贮 存冷藏于 5℃－8℃，而水产、畜产是贮存于冷藏温度－2℃到 0℃，配菜加工贮存于冷藏温 度 0℃－2℃，熟食热柜在 60℃以上，冷冻品在－18℃以下，提供安全、卫生的商品是本公 司超市的责任与义务， 尤其是消费者意识不断增强， 产品质量与卫生更应该是本公司所坚持 的，身为本公司员工，必须要责任到人。 鲜度管理 1、鲜度管理的目的 保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下， 使商品的寿命更长、 价值更高， 从而提供给顾客最新鲜的农副产品。 2、鲜度管理的重点 如何长时间保持生鲜商品的鲜度， 以确保商品品质不受损失， 这是顾客放心购买的关键， 第 25 页 共 77 页只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。 生鲜经营管理标准体系 一、管理标准 在超市管理工作中， 每做一项工作都应达到或恢复其所应保持的状态， 这就是完成工作的管 理标准。管理标准包括： 商品和原料验收标准 自制产品质量标准 商品陈列(质量/数量)标准 原材料和产品库存管理标准 卖场营业标准（灯光、卫生、岗位、设备、商品价格） 清洁卫生标准 设备维护保养标准等。 二、工作组织 为了确保陈列标准的实现，需要进行一系列工作组织，最重要的是人手安排，一般的早 8： 30AM 到晚 9：30PM 的工作作息时间是无法满足早 9：00AM 至晚 9：00PM 营业时间能够 达到开关门陈列标准的，所以要做出特别的工作安排。例如： 1）面包部的散装面包有效期如果只有一天，早 9：00AM 前要生产出新鲜的产品； 2）蔬果部要准备早晨 5：00 至 6：00AM 之间收货，并有足够的时间加工处理，保证开门 时的陈列要求；组织方法有二：一是安排夜班生产；二是安排早 5：00AM 的早班。 由此又进一步产生了相关管理标准： 1、恢复性陈列标准：据销售规律，每天不同时段的恢复性陈列标准 2、交接班工作标准：每个工作班次交接时的卫生标准、岗位工作标准、陈列标准、卫生标 准、安全标准、服务标准等。 生鲜经营管理制度体系 超市生鲜区的良好的经营效果和高标准的管理水平的达成，有赖于明确、细致、高效、规范 的生鲜经营管理制度体系，这个制度体系是通过一系列的工作常规、管理规范、工作流程、 各项岗位责任制组成，最终的目的是要每一个员工时刻都十分清楚地了解什么时间该做什 么？做到什么程度才算达到标准要求？应该怎么干最有效？自己的工作职责责任范围有多 大？ 建立起这样一套高水平的经营管理体系是需要一批务实而且注重管理细节的管理者， 反复不 断地修订、培训、检查、指导才得以完善。下面将以一些实用案例和方法来讲解。 一、工作常规（惯例） 超市管理工作中的相当部分是非常程式化的， 工作常规就是依据超市这类工作特点， 归纳出 带有周期性的工作规律来，按时有规律性的开展相关工作。关键是周期性工作组织。 二、工作程序/流程 工作程序是完成一项工作所必须遵循的工作步骤。 生鲜区的工作程序（流程）它对于生鲜区来说十分重要，一般包括两方面： 1、生鲜品的加工制作说明书，把产品制作的标准方法和步骤，加工配方和要领一一列出， 参照执行和工作检查； 2、品类产品工作流程，如蛋糕和面包的基本制作流程不同等。 第 26 页 共 77 页这些工作程序的重要性就在于可以确保产品质量， 同时根据程序可以确定关键控制点， 作为 估算岗位工作量的依据，它是合理安排用工人数和部门排班的基础。 三、岗位责任制 岗位责任制是根据部门和产品加工的工作流程，确定工作岗位，定岗定编，再制定出每个岗 位的责任区域和工作项目。岗位责任制确定后，再向外延伸，可以制定出生鲜单品管理中的 产品品种责任人制度、卫生责任制和设备维护保养责任制等相关内容。 1、岗位/职位说明书 2、岗位责任制 3、其他项目责任制 4、生鲜单品管理中的产品品种责任人制度 5、卫生责任制 6、设备维护保养责任制 四、管理督导机制 生鲜区的管理督导机制就是通过各种方法和手段， 责任到位， 以便确保各项工作要求和工作 规范全部落实并达标。督导方法如下： 1、会议工作安排和会议记录制度 通过各种会议确保信息沟通，工作任务安排明确，工作完成过程中跟踪指导，定期认真核查 工作完成情况，逐步形成严格规范的工作检查跟踪机制。 2、工作完成情况记录表 3、定期和不定期专项或全面巡检制度 把要做的事记下来，迟早会有人来问你的！ --美国企业管理顾问理查德?莫雷 补货作业 （一）补货作业 商品管理首先必须严守“先进先出”原则，补货也是如此。补货时除了空间陈列补足外， 应将旧货取下，补进新货，再将旧货放在前边。不可因补货而忽略整理排面，要知道整理排 面比补货优先的原则。商品入库存储时也要遵守先进先出，堆积在库房外的商品先行补货， 再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。 补货顺序： 1.DM 快讯商品 2.店内促销商品 3.大宗敏感商品 4.正常 A/B 类商品 5.其它（二）补货注意事项 1、收掉不可贩卖的商品――已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错 误或不清楚的商品。 2、补货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。 3、利用托板车、八段车、五段车及各种周转箱等工具补货。 第 27 页 共 77 页4、货物叠放在栈板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的在上层，尽 可能互相交叠整齐。 5、一人一栈板，纸箱、周转箱均不落地。 6、补货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。补货完毕后、速将托板车、栈板、 纸箱及剩余商品归回定位。 7、缺货时请保持空货架状态，并使用“暂时缺货卡”。 （日配适用） 8、补货完毕后须注意价签是否对齐，品名、价格是否正确。 9、补货时商品要轻拿轻放，避免重摔。 蔬果订货、补货原则 （一）蔬果订货的参考原则 1、考虑当日库存数量、库存天数及保鲜要求：考虑当日库存量的大小，可售卖天数多 少；另外如需冷藏库保鲜，则要考虑库房的容积，是否能承受。 2、依据天气、节庆、假日等各种“旺日”下单：参考第二天的天气状况对人流量的影响； 是否到假日人流高峰日（可参考以往假日销售量） ；是否某一节庆高峰日，并有特殊品项需 求（如“腊八”增订杂粮）等等。 3、参考日均销售量及商品周转率：要有以往销量的记录，如 DMS、月销售量、商品周 转率来作为订货参考值。 4、根据季节变化：蔬果的季节性体现最强，从夏至秋都有当年应季品项上市，考虑增 大陈列面积、陈列量，加大订货量。 5、参考商品的基本陈列面乘以补货次数，简单地说某品项一个排面的陈列量乘以一天 补货的次数，即是大致订货量。 6、考虑促销期及折扣期。 7、依据往年的销售记录及顾客消费习惯订货：特别是在春节等这样的重大节日及销售 旺季，保留以往的销售记录，作为参考，并把握当地顾客的消费习惯。 8、品质是蔬果的关键：订货的前提是健康的、安全的、卫生的，符合验收品质标准的 商品。 9、参考市场流行趋势，参考当地是否有新品种上市，市场的价格波动变动等等。 10、依据蔬果当季的商品组合建立永续订单，以永续订单为订货下单的依据。 （二）蔬果的补货原则 1、补货的顺序： DM 快讯商品DD店内促销品DD大宗商品（敏感商品）DD正常 A、B 类商品DD其它。 2、补货的注意事项： （1）保证先进先出。 （2）整理排面比补货优先，不可因补货不及时而忽略排面。 （3）堆积在库房外的货品先补，再补库房内的货品。 （4）整理时将不可贩卖的商品收回DD已变质、受损、破包、 过期或接近过期、 条码错误受污等。 （5）补货前后都做好陈列架、冷藏柜的清洁，保持良好的商品“卖相”。 （6）利用地车、周转箱、周转筐等工具补货。 （7）货品码放在栈板上时，重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的放在上层， 交叠码齐。 （8）补货时纸箱、周转箱均不落地。 （9）补货时，货品尽可能靠近陈列架，以免影响顾客，补货完毕迅速将地车、栈 第 28 页 共 77 页板、纸箱、剩余商品归回定位。 （10）补货中注意是否与价格牌、价签对应。 （11）蔬菜、水果补货时务必轻拿轻放，不可重摔、碰撞。 肉类订货、补货原则 （一）肉类订货的参考原则 1、充分了解货源：确保供应商可以提供充足的货源，不论是一般商品还是季节性商品，供 应商有一定规模。 2、了解区域性商圈：对於区域内的农贸市场，竞争超市，餐厅等大众的消费习惯，作深入 了解。以便了解商品品项与价格。 3、确定肉类品质：肉类一定是放心肉，并经过检疫合格正规的厂商。坚决杜绝私宰肉，注 水肉进入超市。 4、开发新品项：除一般大众所需，更需引导，教育顾客新的食肉方式，做到人有我有，人 无我有。 （二）订货原则 1、商品品项：依据实际销售状况，季节性，节日做品项的增减并注意品项的销售，对於新 品项，可以二个月的销售为依据计算米效，判断是否持续贩买。 2、订货数量：要依据平常销售、库存量，价格、促销、季节性、节日作为订货的依据。促 销时订货数量可依据以前促销的销量为依据订货。 3、维持合理的库存量：每天的订货量加上前一天的库存量以不超过预估销售量的 1.5 倍为 准，那每日开店的库存量可以在次日中午前销售完毕，即维持库存天数为 1.5 天。 4、肉类销售：肉类促销时要先了解供应商是否有足够货量，价格是否火爆对其他品项的销 量提高或降低是否有影响都必须了解，作备货计划。 （三）肉类的补货原则 1、补货时要维持先进先出的原则，陈列时新品在后排商品放在前排。 2、补货时要以不影响顾购物为原则，避开高峰期补货，补货要迅速及时。 3、补货时要注意肉的品质，品质不好立即剔除另行加工。排面随时整理，肉类有血水立即 擦去，检查肉类是否与价格卡对应、价格是否正确，及时调整。补货时不可将冷柜出风口挡 住。 4、平时补货以不见底为原则，即单层陈列。促销品需扩大陈列排面饱满、要有量感，要注 意中空陈列。晚上补货须注意销售量，以不缺货、可代替性、整齐、清洁为原则。 5、肉类三阶段补货原则： 第一阶段 （开店前） 补货量 一天销售量 40％ DMS 高者 DMS 中者 DMS 低者 第二阶段 （营业中期） 一天销售量 40％ DMS 高者 DMS 中者 缺货者 水产订货、补货原则 一）水产订货的参考原则 1、了解市场：实际下单前务必先行了解市场的各种季节鱼类、虾、贝、蟹等商品的价 格、规格、鲜度、商品组合、市场变动等情况。因为知已知彼可能百战百胜。 第 29 页 共 77 页 第三阶段 （傍晚－关店） 一天销售量 20％ DMS 高者 缺货者补货顺序2、了解周边商圈客层的需求：通过对顾客的访问调查，了解附近商圈的客层、来客数， 人潮分布时间及顾客的需求，以便作为订货时的参考依据。 3、永续订单与续订货原则：续订货的准确度是相当困难的，前一天好卖的鱼才订货， 不好卖的鱼不订货是错误的， 实际算出 DMS 才会正确， 同时为了避免续订货商品被忽略掉， 所以要求续订货的规定也就要更明确。 ① 商品：依照每月商品群的货号建立永续订单（建档）为求商品齐全，活鱼鲜鱼 部份的品项数不得少于 30 个。 ② 季节：续订货时以季节性商品为主，非季节性水产品，例如肉质肥美而且适合 区域性顾客，也应该同时订货。 ③ 数量：订货的数量应该考虑到第二天的天气及是否是节日、节庆，是否是快讯 促销品项而与平常日有所不同。假日时外出郊游及到餐厅的人较多，因此烧烤的鱼、虾、贝 类及餐厅用鱼应多订些；平常日时以家庭食用的水产品多订些，春节时黄鱼、带鱼多订些。 ④ 促销与库存：依据促销力度的强弱，库存量的多少，平均日销售的多少，另外 续订货时务必将互补性水产品的量考虑在内。各水产品的存量天数： A．鲜活水产品：10 天 B．冰鲜水产品：7 天 C．冷藏水产品：30 天 D．水产干货：30 天 （二）水产补货原则 1、补货时应以先进先出的原则。 2、水产补货，应该将旧货取下，补进新货，再将旧货放在最前边上面。 3、段块鱼肉与刺身鱼肉均属于鲜度敏感商品，应采用量少勤补的补货原则。 4、水产部的补货先由补冰鲜水产品作业起，再补冷藏