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.旅游交通相对于一般交通运输而言,其特殊性主要表现为
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要实现旅游的主体（游客）和旅游客体（对象）相结合的旅游活动,必须依靠旅游媒介-----交通手段来完成.特别是世界旅游,更与交通工具和交通设施的发展密不可分.现代旅游之所以具有世界性、群众性,一个重要的原因是现代交通的发展.因此,运输和旅游产业,旅游业是一个单一的重要组成部分 对旅游业的发展有着决定性影响；而旅游活动的广泛开展,又对交通运输业的发展起着推动作用,它们相互依存、相互促进,使世界旅游业不断发展.旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径,实现从一个地点到达另一地点的空间转移过程,从任务解决游客,从旅游景点, 以及在各地区旅游的往返提供直接或间接的交通运输服务,在旅游供给中属于动态供给部分,与食、宿、购等静态供给部分共同组成旅游产品的整体.在构成现代旅游的三个基本要素：旅游者（主体）、旅游对象（客体）和旅游的手段（媒介体）中,旅游是旅游业的一个组成部分运输 是媒介体中最活跃的部分.它是联系旅游者与旅游对象的重要环节,在两者之间起着桥梁和纽带作用.旅游交通属于交通运输业的范畴,同整个交通运输体系联系在一起,现代旅游业的积极发展, 在整个交通运输中的地位益增强.旅游交通属于交通运输业中的客运部分,具有以下几个特点： 1.生产成果的非物质性.旅游交通的生产成果,不是制造 出新的物质产品,而是使旅游者发生位置或场所变动,这种产品是以人公里来计算的.旅游产品,旅游交通,旅游,运输部门的服务商 同其他商品一样,也具有使用价值和价值.其使用价值就在于改变空间位置,其价值等于使旅游者发生空间位置变动所需要的劳动量,包括物化劳动量和活劳动量. 2.生产的连续性和产品的同一性.从出发地点和目的的游客, 无论是由单一运输方式还是多种运输方式完成的,都是连续进行的,其产品也是同一的,即旅游者的空间位移.因此,旅游交通要合理规划布局,以组成多种运输方式合理分工、协调发展的交通运输网络,以利于旅游业的发展.?三种产品不能储存. 性.旅游交通运输的产品不能贮存,不能脱离生产和消费过程而独立存在.只能在生产的同时被消费.因此,旅游交通建设必须超前,旅游交通运输能力必须大于旅客流量,才能保证旅游交通的正常进行.同时,要改善经营管理,提高服务质量,并利用现有能力的充分利用, 最大限度地提高客座利用率,才能使企业兴旺发达. 4.服务对象的特殊性.旅游交通的服务对象是旅游者,不同于一般旅客,要求旅游交通必须适应旅游者在旅途中的多方面需要,提供不同于一般旅客的特殊服务,具体来说,快捷,舒适,服务的多元化,您的安全. 因此,大型客机、高速直达列车、高性能汽车以及内部设施豪华、乘坐舒适的游船等技术先进的现代化旅游交通工具的使用,各种运输方式、交通线路、部门和地区间的联运等,都是发展旅游交通所必需的.
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　　旅游交通是指利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。它既是“抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段”。
　　旅游活动一个重要的特点是具有异地性，要离开自己的常住地前往另一地区游览、参观，而要实现这种异地访问必然需要交通的连接，因此旅游交通也是的一个重要支柱，为及旅游活动本身的发展提供了重要的工具。但旅游交通不仅仅是作为一种两地之间转移的工具，有些情况下旅游交通本身也是吸引旅游者的重要资源，因为在乘坐交通工具的同时也可以欣赏沿途的风光景色。
　　纵观旅游发展史可以发现，的每一次大发展都与交通的发展紧紧联系在一起。近代旅游的发展得益于蒸汽机在交通中的运用，而现代旅游的发展是以喷气式推进技术在民航中的应用为。这些都说明了交通在旅游活动中的重要性。
　　作为一个相对独立的有其自身的特点，作为一个交叉性产业，它还具有国民经济交通运输业的特征。简单来讲，具有如下特点。
　　1．游览性
　　游览性是旅游交通区别于普通交通运输的最明显的特征。这一特性无论是在交通路线设置，还是在交通设施上都表现了出来。
　　首先，旅游交通一般只在旅游客源地与目的地间进行，在若干之间进行环状运输，使旅游者迅速到达，便于游览，使一次旅行能到达尽量多的旅游景点。
　　其次，在旅游交通的设施方面，旅游交通工具一般都装饰豪华，车窗宽大而明亮，便于人们领略沿途风光。现在一些之间开设的旅游直达列车，有的是豪华双层，方便了旅游热点城市间的游客，很好地体现了旅游交通的旅游性特点。
　　再次，某些特殊形式的旅游交通本身就是游览工具。如羊皮筏、游船、渡船、索道、缆车、轿子、滑竿、马匹、骆驼等，因其本身具有民族特色和地方风格，这些特殊的旅游交通工具既方便了旅游者，又能满足人们求知、求乐、求异、求奇的心理，对旅游者有很大的吸引力。
　　2．季节性
　　由于旅游本身具有较强的季节性，使得旅游交通具有季节性变化的特点。人们的旅游活动受季节、天气及休假时间的影响，一般在天气温暖的春秋季节，人们喜欢外出旅游，这就构成了旅游旺季，也是旅游交通的繁忙季节。在我国，每年的长假，也给很多人带来出行的机会。近年来，人们已经改变了过去春节不外出旅游的传统习惯，利用春节的长假旅游度假，自然这期间旅游交通也就极为繁忙。如冬季出国旅游会选择东南亚地区，北方人喜欢到南方过冬，夏季南方人喜欢到北方旅游避暑。
　　然而，旅游交通服务是一个过程，和同步进行，不可。运输力量在一定的时期内是一个定值。当旅游旺季到来时，游客人数的变动必然导致旅游交通在运力方面的紧张，相反旅游淡季时运力还会过剩。对此旅游交通部门往往利用票价浮动的杠杆来调节。如民航部门在旅游淡季对机票进行打折；铁路、公路和水运门在旅游旺季提高票价调节客流。
　　3．舒适性
　　旅游交通更强调舒适性。不管是飞机还是车、船，在车厢设施、、服务项目等方面，都追求舒适性。旅游交通工具如飞机、火车、汽车等，往往带有空调、音像设备、角度可调的高靠背椅等，这样游客在乘坐时能使身体得到休息，精神得以放松。这些完备的旅游交通设施可以为游客提供更舒适的，使旅游者在完成旅游活动的同时，可以得到更好的休息环境。
　　4．区域性
　　旅游交通本身具有一定的区域性。旅游交通线路根据的因素，集中分布在旅游客源地与目的地以及旅游目的地内各旅游集散地之间，具有明显的区域特征。旅游交通从其运送游客的区域空问及人们的旅游过程来看，可以分为大、中、小三个范围。大范围的旅游交通，指的是从到所依托的中心城市之间的交通，它的地域空间主要是跨国或跨省。交通方式主要是航空、铁路和高速公路。中范围的旅游交通，是指从旅游中心城市到旅游景点之间的交通。它的交通方式主要是铁路、公路和水路交通。小范围的旅游交通，是指风景区内部连接各景点之间的旅游交通。其交通方式主要是徒步或特种旅游交通。入索道、游船、骑马、滑竿等。
　　旅游交通可以划分为航空、铁路、公路、水路和特种旅游交通等基本类型。在旅游业中，对旅游交通的基本要求是安全、快速、舒适、方便、经济。各种旅游交通类型由于的不同都存在不同的弱点和局限性。因此，各类旅游交通方式应充分发挥各自的优势，更好地为旅游业服务。
　　1．航空旅游交通
　　航空交通在各种交通运输方式中历史最短、发展最快。是各种类型旅游交通中速度最快，交通线路最短，可以跨越地面上的各种自然障碍的交通工具。它可以按旅行社的要求定时间、定航线，乘坐时舒适、安全、省时，因而深受旅游者的欢迎。航空交通是远距离旅行的主要交通方式。
　　分为定期航班服务和旅游包机服务。定期航班服务是航空公司在国内航线和国际航线上按照对外公布的航班时刻表飞行的航空服务；旅游包机服务是一种不定期的航空包乘服务业务。没有固定的时间和航线，可根据旅客的需要调整，方便了旅游者。尽管宽体载客飞机相继问世，使得飞机的载客量大为增加，也更为舒适。但是也有其不足之处，飞机的购置费用太高，耗能大，运量相对小，受气候条件的影响大，只适合远距离、点对点之间的旅行，不适合做近距离的。因此必须和其他交通工具相互配合、取长补短，共同完成旅游交通服务。
　　2．铁路旅游交通
　　铁路交通是发展较早的一种交通，因它的出现而促进了旅游业的发展，是现代空间位移的主要形式。在我国，一直居于主要地位，是国内的长距离旅游交通的主要旅行方式。的优点是大、速度快、价格低、安全系数高、连续性强、受气候条件影响较小，不足之处是灵活性差、长、建设投资大、耗能较大等。
　　由于航空、高速公路及汽车的发展，乘坐火车出游的游客大量减少。一些国家的铁路旅游交通的营业量已经大幅度减少。为了改变在中的不利地位，许多国家都在对铁路交通进行改革，如提高列车运行速度、增加旅游直达快车、发行旅游车票、改善列车乘坐条件、降低、实行夕发朝至、增加服务项目、减少停站等措施。保证游客旅途的舒适和在最短时间内到达旅游目的地，以此来减轻中的压力。
　　3．公路旅游交通
　　是世界上最受欢迎的短途运输方式，其最大的优点是自由灵活、方便舒适，可以随时随地停留和任意选择旅游地点。公路交通的主要是汽车，汽车旅游是世界旅游交通发展的大趋势之一。目前在西方经济发达国家，高速公路密集成网，汽车普遍进入家庭，很多人喜欢驾车在或到邻近国家旅游。随着我国高速公路网的修建，轿车越来越多地进入家庭，汽车旅游也表现出强劲的发展势头。在很多地区的已经开展了的旅游项目，一些拥有轿车的家庭也会采取驾车自助出游的方式。乘坐汽车旅游的优点是：对自然交通条件适应性强、可以任意选择旅游点、扩大旅游活动的范围。缺点是：运载量小、高、受气候变化影响大、污染程度高、安全系数低、适合于短途旅游。
　　4．水路旅游交通
　　主要包括远程定期班轮服务、海上短程渡轮服务、游船服务和内河客运服务四种。在各种旅游交通的价格中，乘坐轮船的价格最为便宜，且远远超过了大型飞机的运载量。现代水路旅游交通中，游轮是一种比较受欢迎的交通工具。旅游客轮有“流动的旅馆”之美誉，游客不仅可以在游轮上食宿，因游船活动空间大，还配有各种大众娱乐设施，游客可以在船上享受悠闲舒适的旅游生活。在巡游过程中可以在不同地点登岸游览观光，也可以在船上尽情地观赏湖光山色、两岸美景。近几年，游船又有了新的发展，许多国家开展各种特色各异的游乐项目，借助游船来实现游客的跨国旅游。
　　具有运载力大、小、低、舒适等优点。大型的游轮一次可以运载数百至上千名旅客。不利的方面是：行驶速度慢，受季节、气候和水域情况的影响，准时性、连续性和灵活性相对较差、时间较长。
　　5．特种旅游交通
　　主要是指为满足旅游者某种特殊需求而产生的旅游交通方式。除了为旅游者提供空问位移服务之外，还可以满足游客的娱乐需求。根据其自身的特殊性特种旅游交通可分为以下几类。
　　①用于景点和景区内的专门交通工具，如观光游览车、电瓶车等。
　　②在景点和景区内的某些特殊地段，为了旅客旅行安全或减少行走距离、节省体力而设置的交通工具，如缆车、索道、渡船等。
　　③有探险娱乐及在特殊需要情况下使用的交通工具，如帆船、飞翔伞、热气球等。
　　④带有娱乐性质，辅助旅游者游览观赏的旅游交通工具，如轿子、滑竿、马匹、骆驼等。
　　其优点是：因有些项目带有娱乐、观赏性质，可以提高，进而招徕游客；还便于辅助老弱病残游客完成旅游活动。不足之处就是有些会造成与风景名胜的不协调现象。
　　旅游交通的任务是要解决旅游者在定居地与旅游目的地之间的往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利往来的问题。对于旅游活动来说，交通无处不在。旅游者离开家前往，需要交通；到了目的地，在景点、饭店等场所之间的转移同样需要交通；而在景区内也同样需要交通，例如在九寨沟、黄山等著名风景区内都需要乘坐交通工具才能顺利完成旅游活动。当然我们所说的旅游交通和我们普通的交通有时是无法区分的，从旅游业的角度来说，凡是为旅游业所利用、为旅游活动顺利进行所需要的交通都可称为旅游交通。
　　旅游不仅要解决往来不同地点的空间距离问题，而且更重要的是要解决其中的时间距离问题。旅游者乘坐旅游交通工具，除单纯为了体验交通工具的极少游客外，基本上都是为了解决空间转移问题，所以对他们来说怎么样以最快的速度抵达目的地是最重要的，当然是在一定的前提下，这也就是时间距离。对旅游者来说，从事旅游活动需要足够的闲暇时间，如果耗费在旅途中的时间太长，不仅会让旅游者觉得疲惫，而且会觉得太高。所以我们不能只看旅游者想要什么样的交通工具，而是应该关注旅游者真正想要从中得到的是什么。
　　旅游交通是旅游业的重要组成部分，是旅游业发展的命脉。现代大众旅游之所以迅猛发展，除了经济发展、人民收入水平提高的原因以外，的进步也是重要原因。交通工具的改进解决了人们外出的时空矛盾，使人们进行长距离的旅行成为可能。因而，旅游交通是旅游业产生和发展的前提条件，是沟通旅游接待地与客源地以及旅游接待地内各旅游活动场所之间联系的大动脉，是和的重要渠道。旅游交通业在旅游业中具有举足轻重的作用，它与、并称为旅游业的“三大支柱”。
　　(一)旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件
　　从旅游活动的规律来看，旅游者外出旅游时，首先要解决从定居地到旅游目的地的空间位移问题；到达目的地后，还要进行游览活动；游览活动结束还要及时返回客源地。如果没有交通作为，旅游者的空间位移难以实现，也就根本谈不上旅游。
　　历史上，旅游活动的发展都是以交通运输的发展为前提的。早期人类的旅游活动伴随着马、牛、驴和独木舟等交通工具的出现而产生。18世纪中叶以后，工业革命导致了轮船、火车、汽车、飞机等交通工具的出现，从而为近代旅游活动的开展和近代旅游业的产生提供了必要条件。第二次世界大战之后，比较完善的现代交通运输体系在世界范围内已经形成，尤其是公路和的普及，促进了现代旅游业的诞生。
　　良好的交通运输条件可以促进旅游业健康、稳定的发展。凡是发达的国家和地区，其旅游业也相对发达。美、英、德、法、西班牙、日本等交通运输业发展较早、基础雄厚的国家也正是旅游业发展最早、最发达的国家。我国国际旅游业首先发源于北京、上海、广州等交通运输业发达的城市，然后再向较为发达的其他大、中。
　　(二)旅游交通是发展旅游业的命脉
　　旅游业通过为旅游者提供游览过程中所需的各种服务而创造社会效益和经济效益。没有旅游者，旅游业就失去了服务对象，无法创造社会效益和经济效益，也就失去了存在的必要性。
　　首先，旅游交通要承担旅游者在旅游客源地与接待地之问的运送任务。解决旅游者进出旅游接待地的对外交通问题。对外旅游交通一般是中、远距离运输，表现为某一客源地与某一接待地之间的直达往返运行形式，或是某一客源地与若干接待地之间的环状往返运行形式，其中国际旅游交通占有很大比重。
　　其次，旅游交通还要承担旅游者在旅游目的地内各交通站、饭店、餐馆、景点、商店、文体娱乐场所之间的交通运输任务，解决旅游者在旅游目的地内的疏散问题。内部旅游交通一般是近、中距离运输，主要表现为交通站与饭店之间的直达往返运行形式，以及饭店与餐馆、景点、商店、文体娱乐场所之问的环形往返运行形式。
　　旅游交通畅通，旅游者才能“进得来、散得开、出得去”，旅游服务、设施和资源才能得到充分利用，从而保证旅游业正常发展，实现良好的和。否则，便会产生，导致旅游服务、设施和资源的闲置和浪费，从而严重制约和抑制旅游业的发展。
　　(三)交通运输业是旅游收入和旅游创汇的重要来源
　　旅游交通是不可缺少的组成部分，其外汇收入和货币回笼额在旅游业总收人中占有相当大的比重，因此成为旅游创收的重要渠道。在旅行游览活动中，饮食、住宿和交通三项费用是旅游者最基本的，主要来源于此。旅游交通是旅游者在旅游活动过程中使用最为频繁的服务，交通费用产生的收入在旅游业总收人中占有相当的比重，成为旅游业收入的重要组成部分。在我国，因距离主要客源国较远，我国疆域又非常辽阔，旅游交通费用支出的比重较大。据国家旅游局统计，2002年全国旅游企业共实现203.85亿，其中，长途交通52.60亿，占的25.8％；市内交通服务8.82亿，占总收入的4.3％。两项收入共占总收入的30.1％。国内旅游交通收入在国内旅游收入中也占三分之一以上，甚至更高。可见，旅游交通业是旅游业创汇的主要渠道，具有较强的创汇和货币回笼能力。
郑朝贵.旅游地理学.安徽大学出版社,2009.01
李光宇.旅游学概论.化学工业出版社,2008.4
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旅游案例分析
19:11 &&&类型：旅游案例分析
旅游案例分析
1、遗漏游览景点，赔偿如何计算？
案 情 介 绍
黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投拆旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
案 情 评 析
本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立；旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定："当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。
二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对"损失赔偿额的计算方法"，其中第8条第1项规定："导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社庆退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。"本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。
三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方"根本性违约"为前提，根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。
摘自:华夏指南旅游指南频道
2、旅游购物，"质价不符"，责任谁负？
案 情 介 绍
王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销"开光"玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到"开光"玉佛的"灵验"，即到居住城市中的寺庙"鉴定"，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了"质价不符"的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。
案 情 评 析
旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持。旅游质量监督管理部门提出三点主要理由：
一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。
二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。
三、本案中，投诉人所购"开光"玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关"质价相符"的条款来处理。&
3、遭遇非法"旅行社"，旅游者该怎么办？
案 例 简 介
1999年10月1日，济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街，只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南。
此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行了调解处理。郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，给予赔偿。为此，向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明，该导游所属旅行社不知晓此事。据此，旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款，并处没收违法所得的行政处罚；3、对郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉，通过司法程序解决。
案 例 评 析
根据《旅行社管理条例》的规定，经营旅行社业务，必须向旅游行政管理部门申请。经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》，向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业务。在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准，属非法经营旅行社业务。
根据《导游人员管理条例》第九条规定，导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。在本案中，该导游人员未经旅行社委派，私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此，旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对该导游人员进行了行政处罚。
旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求，建议通过司法程序解决，这是因为：（一）对非法经营旅行社业务者，依据《旅行社管理条例》的规定，旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿，实质上认可其是合法经营者。（二）由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的，那么，本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖，应当向人民法院起诉，通过司法程序得以裁判。
摘自:旅游指南网
4、旅游者先期交纳的是定金，还是预付款？
案 情 介 绍
1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同。合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费用每人共计4750元，先交纳定金3800元，用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清。合同订立后，田某交会3800元，旅行社开具了"定金"发票。
同年9月8日，田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游，故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证，如果确实已花费，同意合理扣除，但应退还余款。旅行社则认为，田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明，按照《合同法》第115条："给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金"的规定，田某的要求是不合理不合法的。
案 例 评 析
本案的焦点涉及田某已交付的3800元到底是定金，还是预付款。定金与预付款有相似之处，都是先行给付对方的一定款项，实践中常易混淆，但两者在性质上是不同的。
1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款，实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于担保债务人履行债务，本身并不是提前履行合同义务。
2、两者的作用不同。定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问题上，可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用。
3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下，定金是收回还是抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定，并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情况下，不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当事人违约，预付款都应退回。而定金则不同，在合同不能履行的情况下，过错者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果。
从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识，将定金与预付款混为一谈，因此，不能单从合同中的字面上来定性。实际上，旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付，属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的处理来看，这笔费用也不符合定金的特征，如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外，依照《担保法》第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%，而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例，因此，就算是定金也是无效的。
综上所述，对这笔款项应该按预付款来处理，依照有关法律，旅游者承担违约的相应责任，旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款。
摘自:旅游指南网
5、旅游不成行，旅行社如何赔偿？
案 情 介 绍
1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20日7:30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。
旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。在事实清楚，证据充分，责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元，餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。
案 例 评 析
为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误。损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
6、狗伤游人
谁来承担责任
案 情 介 绍
1998年6月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。
事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。
旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。
案 例 分 析
本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：
&一、旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。
本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。
三、 被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定："饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。"本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。（国家旅游局质监所赵建生）&
7、出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负
【江苏商报讯】今年4月18日，62岁的市民马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时，因地上太滑，马女士不幸倒地受伤，不得不在医院住院治疗，其间共花去了医药费3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社：已尽到提示义务。
马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游，旅行社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤，旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议，马女士于5月19日上诉到法院，要求旅行社支付医药费3403元。
但旅行社认为，当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑，当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤，是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错，不应承担赔偿责任。法院：旅行社全额赔偿。
一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元。
马女士不服，提出上诉。近日，二审法院审理认为，旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中，负有保障旅游者人身安全的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑，导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵。违反了合同义务，应承担违约责任，故二审法院作出终审判决，撤销一审判决，旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师：合法权益受损害可要求赔偿。
记者就此案采访了刘洪律师事务所的刘洪律师，他向记者介绍，我国《合同法》中规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况。
刘律师表示，旅行社未能妥善履行服务义务，应向原告承担违约责任，并赔偿原告的损失，但未能妥善履行义务的原因，是因第三人服务瑕疵造成，在向原告承担违约责任后，马女士也可以向“中途岛”饭店进行追偿。
两节临近，市民出游开始增多。而在出游中，游客的合法权益时常受到侵害，那么游客如何维护自己的合法权益？刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候，注意安全的同时，遇到问题要及时用法律来维护自己的权益。
8、国内游客的6种投诉
国内游客只有两种人，一种是“鱼肉”型，一种是“斗智斗勇”型。
所谓“鱼肉”型，是指你在旅游的过程中，被人宰割了。玩完回家一翻报纸，才发现原来自己就是那个大头。当然你还有另外一种选择，那就是时刻保持警惕，坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客，你都是失败的，因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣。而有关这两种人的投诉大约有以下六种。
投诉1，玩的感觉像“拉练”
在旺季中的旅游景点，常常会看到这样一种情景，举着小旗的导游冲着游客喊：“这就是著名的景点，我们在这里只停留半个小时，请大家抓紧时间照相。”话音未落，一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势，只听各种相机一阵“喀嚓”乱响。一位
“五一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道：“这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上。每天都是清晨六点起床，白天大部分时间是在赶路，晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了，根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾馆休息。此情此景真像过去的‘拉练’。”
一名导游告诉记者，目前的国内游用一句话就可以概括：上车睡觉，停车撒尿，下车看庙。
投诉2，“换项”叫你找不着北
“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的Sunman一提起这次“五一”
的失败旅游，就忍不住连连摇头。Sunman怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让Sunman痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。
跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。
降低标准无处申冤
经常看到外国友人坐着高大宽敞的空调巴士往来于各个旅游景点，与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容。原本是“大金龙”却变成了“小黄海”，合同上明明标的是住“三星”，到地方却告诉你是“准三星”……
怎么办，忍吧。你不能因为车挤而不上车，还得尽早抢着上车争个好位置安放行李；你不能因为宾馆条件差而露宿街头；更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子；你不能总抱怨，谁也不愿意花钱买气受，更何况是盼望以久的旅行。
但是，每每看到跑前跑后的导游，许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。朱先生在去张家界玩时，当地提供的旅游车很小，20多名游客挤坐在车内，行李则只能抱着。山路颠簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在车厢踏板上的导游，他们就什么都说不出来了。
行程主要是扎店
“不夸张的说，每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”郑先生在刚结束的海南游后告诉记者。
尽管行程上有半天游泳和潜水的安排，但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物，导游迟迟不肯让我们上车)，以致所有行程都被延后。对此，同行的几个人深感不安，以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样？我们仅回答：“估计是咸的”，那岂不是太丢人了。鉴于此，我们几个人决定擦黑去趟海边，借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛，但我们还是心有不甘地跳了进去，当时的心情颇有毛主席畅游长江之感。
对付“扎店”，王小姐有自己坚定的立场，“导游拿回扣是尽人皆知的秘密，我没办法说服自己往枪口上撞，所以，任导游好话说尽，任折扣一打再打，我就是油盐不浸。通常，珠宝店门口都有吧台提供免费饮料，我会给足导游面子，在店里溜达一圈后，才到吧台点上一杯冰凉的果汁，静静地看里面的‘生瓜’们挨宰。”
像商品一样被转卖
据有关人士介绍，近年来部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一。对此，旅行爱好者张先生深有感触。
“刚爱上旅游的时候，因为出行经验少，不敢自助游，总把旅行社当成家长一样信赖着、依靠着。但几次下来，这个‘家长’着实给了我不少教训。有一年‘五一’，我和老婆跟团去昆明。出发前，旅行社说，因未凑够人数，将我们和另外4人托付给了另一家旅行社。我们对此很气愤，为了这次出行，我们推掉了许多事情，尽管不情愿，我们还是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个50余人的大团。孰知，更意想不到的还在后头。一下飞机，导游就开始打电话询问旅游车什么时候能到，在机场滞留了近一小时后，一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们跑来。后来，我们才知道真正发团的是第三家旅行社，我们被转了两次手。”
尽管张先生他们被“转卖”了两次，但所幸没出其他“意外”。而李女士就没这么幸运了。李女士节前花2000多元，报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游。没料到的是，到了泰国后，他们被转给了当地旅行社，并被告知每人再交1000元自费旅游项目，否则就不接待。“来都来了，难道转身再飞回去吗？虽然有受骗上当之感，但也只能交钱。”
加班 加点 加节目
“要不是外语不好，我才不跟团旅游呢。”周小姐说。“我和朋友利用‘五一’长假去了趟泰国普吉岛，表面看是休闲、放松去了，但实际上是和导游斗智斗勇去了。”“我们从机场出来，登上旅游大巴不久，导游就开始介绍当地著名景点和购物场所，最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’，据他说，‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的，颇有‘此乐只应天上有，人家哪得几回闻’的感觉。总之一句话，不去准后悔。也许，我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人，任导游忽悠半天，竟没一人响应。当导游第4次提起此事，并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时，有的闭目装睡，有的则顾左右而闲聊，仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下，不再提起。不过，没一会儿，导游又精神百倍地站起来说：‘人妖表演，谁去？’这一回有了响应，响应的结果是不论男女老少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”
“不但如此，在返京前一晚，一直被当成自己人的领队竟当起了‘托儿’，帮地陪导游要起了小费，说其如何如何辛苦，还说给小费是惯例，言下之意，不给不行。尽管众人心中不愿，但碍于面子(地陪导游也在场)，只得给了。然而给了小费后，我们就再也没见着地陪导游的影子。甚至在第二天一清早从酒店赶往机场时，旅游大巴也不见了。一行20余人只得临时改乘当地有名的‘小蹦蹦’赶飞机。”
旅游合同中的名词解释：
特价游：要特别小心的旅游，因为你的导游已经变成了导购。
双飞：飞是飞了，就是由于往返都是“夜航”，你的感觉更像是梦游。
&日：实际旅游天数一定要掐头去尾，比如5日游，其实最多玩3日。
三星或同级住宿：放心吧，你住的一定是“同级住宿”，它与真正三星的区别是，“同级住宿”更像大车店。
八菜一汤：不容易啊，全国各地的八菜一汤菜式基本一样，要想吃饱的话，你要记住先下手为强。
远眺&&、车览&&：就是允许你在行驶中的旅游车里望一望的真正有游览价值的景点，要想细看，加钱。
赠送&&风景区：不是这个景点本身不要钱，就是景点里肯定暗藏“杀”机。
大门票：是推销景点其余门票的捷径。
参观&&：购物重在参与的意思。
茶艺表演：就是茶叶的推销会。
免费洗脚：不买“爽足粉”，小姐是不会让你擦脚的。
自理项目：就是你必须参加的意思。
人力不可抗拒因素：一旦有问题，你会发现人原来是这样软弱无能。&&
（来源:精品购物指南）
9、导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办？
&案情介绍：
&1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员&&未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，&&未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。
&国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员&&未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。处理如下：
一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；
二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；
三、暂扣导游员&&导游证三个月。
10、改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
案情介绍：
日至2月4日，&&等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
案例评析：
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
一、旅行社无过错，不承担赔偿责任。
二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中，&&等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但&&等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由&&等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。
11、护照丢失由谁负责？
案情介绍：
游客&&投诉称：1997年元月底，我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰、港、澳的旅行团。我们于1月31日乘飞机到广州，2月1日上午9时在候船厅，导游将护照发给各团员，我发现自己的出生年月与实际年龄相差lO年，向导游提出护照的错误时，而导游说已和边检人员打好招呼，但最后出境时，我和妻子、孩子还是被留下，导游带其他人赴港。后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港。
2月1日下午在维多利亚公园游览时，由于导游未按时接我们，我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上。我立刻向当地警方报案并向导游做了汇报。随团导游将情况向香港导游做了通报。次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游，我们一家则留下办理回国证件，经多方联系未果。最后，通过新华社香港分社联系回国。
案例评析：
据调查，甲旅行社组织的港、澳、泰旅游，由于公安机关工作人员的工作失误，造成投诉者护照上年龄和实际年龄不符，又由于旅行社疏忽大意，末对护照进行仔细核对，致使在出境时受影响，旅行社负主要责任；地接社为非法旅行社，其导游员末按照约定时间接团，造成投诉者丢失钱包和护照，但钱包和护照为贵重物品，游客应随身携带，由于自己不小心丢失，投诉者应负主要责任。因此，旅游质监部门依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条第六款的规定：旅行社选择境外未经合法登记的旅行社为地接社的，由旅游行政管理部门责令限制改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的，处以15天至30天停止整顿，可以并处人民币5000元以上20000元以下的罚款；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证。另根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定：因旅行社的故意和过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。为此作出以下处理：
一、甲旅行社向投诉者书面道歉；
二、甲旅行社赔偿投诉者经济损失、违约金等各种费用7906元；
三、对甲旅行社提出严重警告并处罚款5000元。
12、导游带团经典案例+分析总结
案例001-饮食卫生安全
1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：
关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌
某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：
此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机
1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
分析、总结：
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！
当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
导游在工作一定要细心，……
案例004-景点
一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。
分析、总结：
此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。
从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。
当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加"利润"等等的短视经营行为。
案例005-交通安全
一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行使在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路行使时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。
分析、总结：
此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。
13、游客同意的加点服务能否等于有效赔偿？
案情介绍：
&&等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面同意，免费增加游览济南大明湖、灼突泉两个景点。游览结束后，&&游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、灼突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还他一部分费用。同旅行社协商未果，以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉。
案例评析：
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十条、第十一条、第十二条、第十三条的规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失，并经全体同意签名，相当于旅行社和游客签定了一个新合同，对双方当事人均有约束力。因此，“免费加点”可视为有效赔偿，不再另行赔付。&&游客已经签字并且提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对其要求不予支持。
在本案中，&&游客与旅行社因补偿损失又签订了同意免费增加景点的书面协议，根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，&&游客与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。旅游质监部门对其经济赔偿的要求不予支持是对的，因为其不能提供当时不同意“免费加点”的有效证据，依照上述的法律法规的规定，对&&游客的要求不予支持。
14、违约就必须承担全部责任吗？
案情介绍：
1999年2月。&&等34名旅游者参加了某旅行社组织的赴“桂林旅游”团队的活动，春节期间由于到桂林的游客多，铁路运力紧张，原旅行社预定的由北京至桂林的
K5次列车变更改乘163次列车，由于车次的变更，因此旅游时间比原计划少了半天，游客对此不满，要求顺延一天返回。但因桂林地接社已按照旅行社双方合同约定购买了回程车票，而旅客拒绝返回，致使
34张火车票作废，造成直接经济损失13048元。&&等
34名游客在桂林滞留期间，经旅游局等有关部门多方做工作后，地接社又支付了回程费用， 34名游客才返程。&&等
34名游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求组团社给予赔偿。
案情评析：
旅游质量监督管理部门立案受理并经审查认定：
一、被投诉方改变出行车次，违反了双方签定的合同，应承担违约责任。
二、投诉人不按合同约定时间返程，一味强调对方违约，对被投诉人因违约愿意进行经济赔偿的主张拒不接受，并强行滞留桂林。依据民法通则第114条之规定的：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施，防止损失扩大。没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”因此，投诉人应自行承担滞留桂林期间的费用。
根据责任的认定，在旅游质量监督管理部门的主持下，双方当事人同意调解：
1．对被投诉人更改车次的违约行为及因此而出现的其他服务质量问题，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条、第六条、第八条第一款、第十二条的规定，赔偿游客358元/人。因返程车票费用由被投诉人垫付，所以赔偿与垫付款两顶相抵，被投诉人不再赔偿。
2．由于在桂林滞留的费用及作废车票均由投诉人承担，考虑到投诉人滞留后的诸多不便，被投诉人给予对方200元/人的补偿。
15、旅游降低标准，赔偿如何计算？
案情介绍：
1998年 7月，某旅行团共 28
名旅游者参加某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用。28名游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。
被投诉的旅行社一方辨称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观意愿。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也只能是退赔差额。
案情评析：
本案中，被投诉人所辩称的的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方法也不符合规定。
1．被投诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。
2．被投诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。被投诉人在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。
3．投诉人要求被投诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，被投诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”故裁定被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿差价
30元／人，支付同额违约金 30元／人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元／人。
16、出境旅游该不该派领队？
案情介绍：
&&夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳
15日游”旅游团，在临登机时，旅游者发现，该旅游团是由
5家旅行社共同组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数游客是初次跨出国门。
这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，&&夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。
旅行社辨称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义。此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。
案情分析：
经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。
1．签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社管理条例实施细则》第
44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。
旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应承担相应的法律责任。
2．提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：“组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。”《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。
本案中，因某旅行社违规运作，致使&&夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。
17、未达成协议就出游的团队，损失该由谁负担？
案情介绍：
某商贸公司组织的14人前往北京参观旅游，日期为
9月 13日至20日。 9月11日上午该公司与某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价：每人旅游费为
750元，另外提出返程票手续费每人
30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真致旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价，并注明以上行程、报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午
2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人
30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社，同日下午
17:40分，商贸公司组织的14人乘火车出发赴北京。
9月12日，商贸公司传真给旅行社称：“返程订票费手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50％，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。”旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。
随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团。同时，商贸公司也接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理，不再收取手续费。
9月13日晨，该商贸公司一行
14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。
该商贸公司14人如期返回后，遂向旅游质监部门投诉称：“旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、电话费和加收住宿费共计
1190元。”
案情分析：
商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是
9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。
旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。
1．9月12日前，双方的旅游合同并未成立。合同是当事人之间意见表示一致的结果，当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立，并对合同当事人产生法律效力。通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未成达一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社单方解除合同的问题。本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前，组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担。
2．旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危”的说法。所谓“乘人之危”，是指一方当事人利用对方处于危难之中，违反社会公德，为牟取不正当利益迫使对方作出不真实的意思表示，严重损害对方利益的行为，而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团，包括每人每晚增加
10元住宿费的协议，是应商贸公司请求，协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此，双方当事人已就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效，双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。
鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为，故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负。
18、延期2日出游，要求退赔全部旅游费合理吗？
案情介绍：
1998年9月，某公司一行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游。双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日，每人费用5700元人民币。日，该旅游团在旅行社领队的带领下，乘车准时抵达机场准备出境时，却发现因新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日，而旅行社未能及时审核，造成签证过期，致使该旅游团无法按期出境。为此，经双方紧急协商，变更了行程。旅行社重新办理出境手续，并应旅游者的要求乘飞机赴广东，改由南海出关先到香港，然后再去新加坡、马来西亚。旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程比原合同延期两日，旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币
旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任。旅行社多次派人与旅游者协商解决纠纷并发函致歉，但未能达成共识。
1999年3月，旅游质监部门主持调解，提出由旅行社赔偿全额旅游费的10%的调解意见，旅行社为表示解决纠纷的诚意，同意补偿全额旅游费的20%。旅游者仍不予接受，遂于同年
4月诉至人民法院，要求旅行社赔偿全额旅游费114000元及误工费 2800元。
案情分析：
法院对此案进行审理认为：
1．原、被告之间所签订的旅游合同因被告工作上的失误而无法按期履行，但随后经与原告协商，变更了原定行程，原告按变更了的行程完成了旅游内容的行为视为对合同内容变更的认可。
2．被告已履行了变更后的合同确定的义务，并承担了因变更合同而产生的相关费用，原告再提出要求被告全额退赔旅游费于法无据。
3．原告提出的误工损失因缺乏相关依据，不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对原告作出一定补偿的意见，法院予以采纳并酌情考虑。
综上所述，法院作出如下判决：
（1）驳回原告的诉讼请求。
（2）被告补偿原告人民币2800元。
（3）案件受理费
3846元由原告承担。
19、游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？
案情介绍：
1999年国庆节期间，&&等
6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。&&等
6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。
被投诉者辩称：我社不存在欺诈行为。第一，在出团前，旅行社已通知游客，考虑到假期人多，大家应提前进站上车，基本上保证游客都有座位由南宁至兴义。第二，关于没安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响，当地政府发出了“马岭河全段禁漂”的通知，属于不可抗力的突发事件造成，旅行社愿意按价退付给游客。第三，全陪因事不能随团返程，是征得游客同意后并将他们送上列车，看到游客都有座位后才离去的。对于事后发生了投诉者没有座位而站回南宁，是我社事先未预料到和安排不周的问题，愿意承担一定的责任。
案情评析：
旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：
一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。
二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。
三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。
双方当事人对上述的有关违约事实均予认定，但在协商赔偿款数额方面各述己见互不让步。因此，双方当事人同意由旅游质监管理部门予以裁决。
旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定：
被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。
2．被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。
两项费用合计为
180元/人。双方均已按此决定进行退赔。
20、出境游兑换外汇的权利为何被剥夺？
案情介绍：
旅游者&&报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定？”该业务员答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。”旅游者&&虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章。同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后，旅游者&&等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。
旅行社认为除旅游者&&之外，其他
16名旅游者在报名参团时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换。旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定。按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取200元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的。旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用，以不得超过
50元人民币为限。双方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。&&等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益。
案情评析：
本案中，旅行社的经营行为已构成对旅游者合法权益的侵害，应当承担相应的法律责任。对旅游者维护自身合法权益的正当要求，应当予以支持。
1．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，旅行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实规定，欺骗旅游者，已构成对旅游者知悉权的侵害。
2．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。中国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》第 5条第1款第
5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续。
本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，还以旅游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，必须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失。
3．旅游者享有公平交易的权利。旅行社为旅游者提供外汇兑换服务，应遵守“等价有偿”的原则。本案中，旅行社利用自然垄断性的优势地位，迫使旅游者接受不公平的服务价格，侵害了旅游者公平交易的权利；至于旅行社违反国家规定提高外汇兑换汇率，获取差价，更是不合法的。
4．旅行社不得收取任何未事先标明的费用。旅行社在提供外汇兑换服务时，若要收取服务费，应当归在旅游费中的“综合服务费”一并收取。如有必要单顶收取，也必须在“游客合同（协议）”或“旅游须知”中事先明示。而且，服务费只能是一个具体的数额，不能因旅游者兑换外汇的多少而上下浮动。
国家外汇管理局于日起施行《关于旅行社外汇收支管理有关问题的通知》，其中对出境换汇问题作了新规定，明确了境内居民自费出境旅游换汇和用汇的新办法。
该通知规定旅行社在为出境游的每位游客办理兑换外汇时，首先要将旅行社应付境外的各种开支，包括交通、食宿、景点门票和导游接待等费用按美元核算后，存入旅行社专用账户，用于支付境外旅行时即可从此专用账户中划出；其次余下的外汇额度方可代游客购买外币现钞作为个人零用。《通知》还明确规定了，如因出境旅游费用高于国家供汇标准的（即超出2000美金），不足部分经外汇管理局批准后，旅行社可用其入境旅游外汇专用账户中的外汇收入对外支付。
新的换汇管理规定实施后，理顺了国家、旅行社、旅游者三方在用汇问题上的关系。敬请组团出境游的旅行社应事先告知游客，并共同按换汇管理新规定来执行。
21、导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办？
案情介绍：
1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员&&未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，&&未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。
国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员&&未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。处理如下：
一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；
二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；
三、暂扣导游员&&导游证三个月。
22、免费加点=赔偿？
案情介绍：
1999年元旦期间，游客&&一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全体团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以“货不对板”为由，要求旅行社再行赔偿。
案例分析：&&&&&&&&&&&
旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人进行赔偿。
旅游质监部门就有关“货不对板”现象的赔偿规定作提示：
根据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，（1）旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%
；（2）旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%
的违约金；（3）旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%
的违约金；（4）旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%
的违约金。
23、出境旅游要提前统一付小费吗？
案情介绍：
&&夫妇参加某旅行社组织的泰、港、澳旅游，在出境前说明会上，导游向游客讲：在境外我们须向当地导游付小费，每位团员15元人民币／天，小费交我统一保管并支付；回国后再给大家一个小费如何使用的交代。说完，手持一信封向众团友收小费，该夫妇本想不给，但见别人都交了，自己不给，怕面子过不去就违心给了，回国后又觉得吃亏，导游也未讲小费如何使用，咨询投诉热线：旅行社是否应退回小费。
案例点评：
在这起投诉案件中游客已向旅行社交全额团款，作为旅行社组织出境旅游时，报价应考虑到境外旅游目的地的国情，不应向游客另收小费。该导游讲小费由他统一保管、统一支付，回国后给大家如何支付的交代，而回国后该导游并没有给大家讲在境外小费是如何支付的情况，这就不能不引起全体团员的怀疑。《导游人员管理条例》第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得向游客兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。”这对夫妇当时只不过感到不好意思、没有面子或怕导游刁难才违心把小费交给导游，给不给小费这对夫妇完全有自主权。
处理结果：
旅游质量监督管理部门在查明事实的基础上，依据《导游人员管理条例》第十五条、第二十三条的规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款的规定处理如下：
一、该旅行社赔偿游客被索要小费的2倍。
二、对索要小费的导游处以1000元人民币的罚款。
三、对旅行社给予警告处分。
24、取消旅游计划，旅行社应否负责？
案情介绍：
&&受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。
1998年 9月中旬，&&与某旅行社国内部达成旅游协议，定于 9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了 6万元预付款。
9月29日，旅行社经办人朱某电话通知&&，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，&&即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待，&&只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。&&认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第
49条的规定双倍予以赔偿。旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员，在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易，朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门，因此，朱某完全是个人行为，旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的，依法不应承担责任。
案例评析：
旅游质量监督管理部门审理认为，旅行社的辩解于法无据，不能成立，应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第
4条规定，应向&&等20名旅游者支付预付款10%
的违约金。另外，&&等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求，因缺乏事实与法律的依据，不予采纳。
1．朱某的经营活动是职务行为。经查明，朱某系某咨询有限责任公司职员。日，该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司）
3名业务人员，组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方，由甲方对该部门进行领导。”由此可以认定，朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。”本案中，朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范围，其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任。至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管理问题，不能以此做为免除责任的理由。
2．当事人双方的旅游协议成立。本案中，双方虽未签订书面协议，但口头有约定，对此双方均无异议，予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者&&交纳的
6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。
3．海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“不可预见、不能避免并不能克服的客观情况”。本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力。旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况，再者，这些困难也并非不可克服。《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为。”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游协议源自与海南地接社的旅游接待安排计划，并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致，确属客观情况变化所致，不能因此说明一方有欺诈另一方的行为。
由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实，是有效协议，应按合同违约处理。
25、京一旅行社擅改行程判赔款
６２岁的王青大妈随团去九寨沟旅游，旅行社却延迟接车时间、擅自改变行程和景点，让期待美妙旅行的王大妈十分扫兴，于是将旅行社告上法庭。&北京市第一中级人民法院日前审结了这起旅游合同纠纷案件，判令北京某旅行社赔偿王青等７人违约损失，每人所得金额为旅费的一半，即１４９０元。
据法院介绍，２００２年８月，王青在报纸上看到北京某旅行社九寨沟之旅的广告，称能特别安排黑虎寨之游，全国仅此一家，且名为摄影团。在２００２年１０月１０日至２２日，王青等７位老人参加了这一摄影团。但是，王青等人展开行程后，旅行社却以黑虎寨偏僻、交通不便为由，取消了原定行程，后又擅自取消参观卧龙大小熊猫馆的行程；而且名为“摄影团”，旅行社却没有提供摄影导游服务，导游连基本的摄影知