去签合同，但黄先生感到时间还来得及，就没有让旅行；问题焦点：1、对于本案中发生的旅游服务纠纷，都与；2、当发生不可抗力时，双方责任如何分担，各自承担；第四节旅游合同的变更转让；案例十二：李海健等9人诉广州市羊城旅游公司在旅游；基本案情：；原告：李海健、陈乐风、王燕珍、曾燕萍、陈翠静、肖；1993年1月，被告广州市羊城旅游公司在《广州日；被告广州市羊城旅游公司
去签合同，但黄先生感到时间还来得及，就没有让旅行社买票，后来由于天气原因,黄先生最终还是耽误了签合同,造成了一定的损失，他事后要求旅行社给予赔偿。 问题焦点： 1、对于本案中发生的旅游服务纠纷，都与天气有很大的关系，那么什么情况下旅行社可以免除责任呢？免除责任的范围有哪些，结合上述两个案例，有必要对不可抗力进行进一步的研究。 2、当发生不可抗力时，双方责任如何分担，各自承担的范围如何界定？
第四节 旅游合同的变更转让
案例十二：李海健等9人诉广州市羊城旅游公司在旅游活动中违约减少旅游景点赔偿纠纷案①
基本案情： 原告：李海健、陈乐风、王燕珍、曾燕萍、陈翠静、肖洁英、凌华、李永祥、李杏桃。 被告：广州市羊城旅游公司。地址：广州市人民南路56号。 1993年1月，被告广州市羊城旅游公司在《广州日报》上刊登了新春南岳衡山四日游的广告，并在其所办的旅游刊物上称，此种旅游参观的主要景点有8个：南岳大庙、磨镜台、福严寺、忠烈祠、藏经殿、南天门、祝融峰、回雁峰。同月，原告9人利用春节休假时间，各自交付旅游服务费460元，参加了被告组织的南岳衡山赏雪四日旅游团，与同月23日乘火车从广州出发赴衡山，于4日凌晨4时许到达衡山银苑宾馆。到达后，被告的导游李某（无导游证书）将原告中除李杏桃以外的男女8人混合安排在该宾馆同一房间休息。在24日、25日的游览活动中，因天下大雪，被告只安排原告9人游览了南岳大庙、福严寺和忠烈祠3个景点，其余未安排，且未在游览出发前告诉原告9人。旅游团游览活动结束后，被告的导游未随团同行返穗，由原告9人自行返回。原告9人返穗后，认为被告违反旅游合同，造成其经济损失、精神损失、曾两次到被告处要求赔偿和赔礼道歉。被告除表示赔礼道歉外，不同意赔偿原告9人所要求的赔偿数额。据此，原告9人以上述理由起诉到广州市越秀区人民法院，要求被告无偿重新安排游览未游的5个景点，否则，应退回全程旅游费；被告应登报向原告赔礼道歉，并赔偿精神损失费共200元；赔偿重游5个景点的误工费共800元。 被告广州市羊城旅游公司辨称：由于当时下大雪结冰影响交通，致使原告等不能按原定景点进行游览，我们已向原告赔礼道歉。我们只同意赔偿原告9人每人200元人民币，不同意原告的其他诉讼请求。 [审判] 越秀区人民法院经公开审理，认为：被告广州市羊城旅游公司没有按旅游合同的要求安排原告游览，且未派经过考核的人员担任导游，被告应承担违约责任，赔偿损失。被告在诉讼前和庭审中已向原告表示赔礼道歉，请求予以谅解，原告也应本着互谅态度解决问题。依据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条的规定，于日判决 一、被告于本判决发生法律效力之日起10日内，一次性赔偿原告9人每人人民币300元； 二、驳回原告其他诉讼请求。 审判后，双方服判，没有上诉，判决发生法律效力。
问题焦点： 1、本案中被告辩称：由于天下大雪的原因，所以八个景点只游览了三个，这种辩解正确吗？此时的天气恶劣是否属于不可抗力的范围，
2、被告在旅游中具有哪些服务瑕疵，是否有欺诈行为，应该赔偿原告哪些损失？
①最高院中国应用法学研究所编《人民法院案例选―民事卷（中）》.2000年9月第1版.法制出版社,1211页，
案例十三：拼团旅游的相关投诉 基本案情： 投诉一：参加一日游被“卖”３次
参加一日游竟被旅行社“卖”了３次。谈起长假出游期间被几家旅游团“卖”来“卖”去的遭遇，梁先生不胜感慨。１０月４日，梁先生与几位 亲友相约到石家庄市周边的封龙山旅游。早上７时３０分是旅行社承诺的发车时间，但此时车上的游客只坐了不到三成，一位自称是姓叶的导游安慰乘客再等几个散客就出发。８点１０分，车子不情愿地徐徐启动后，开始在发车点周围的大街小巷拉客。９点钟，车子还没出市区，叶导游就把这几位乘客“卸”到另一辆车上。当梁先生等人拒绝换车时，叶导游连称两辆车是同一个旅行社的，梁先生等人便信以为真。
临近中午时分，换乘的车子终于开到了封龙山，稍事休息后，车上导游要求游客们每人缴纳２０元午餐费安排午餐。“不是说旅行社安排免费午餐吗，为什么还要收钱？”一听这话，游客中一片哗然。“叶导游只给了我５００元，没包括饭钱。”导游振振有词。梁先生等游客拿出和旅行社签的合同本想据理力争，却被男青年的一番话惊得目瞪口呆。“你们怎么是和远达旅行社签的合同啊？叶导游是寰宇旅行社的??”原来，梁先生等人早在没出发时，就不知不觉地被人“卖”了一次。
投诉二：未告知游客擅自拼团
“黄金周旅行本来应该是轻松而又愉快的，可我们这次出游却被弄得身心疲惫。”１０月１１日，武汉市民吴敏、刘丽、张文等７名游客提到此次参加的八日游，面对记者的采访时还流露出愤怒与沮丧。
据吴敏介绍，今年１０月１日，她们兴致勃勃地参加了由湖北一家旅行社组织的“昆明、大理、丽江、香格里拉双飞双卧八日游。当时，她们和旅行社签订了旅行合同。合同中约定，由施行社负责交通、住宿及提供全程导游服务。住宿应达到三星级标准。
１０月１日，吴敏等游客到达昆明时，被安排到了当地一家普通的“宾馆”休息，该宾馆连热水都没有供应，对此游客非常不满，认为旅行社未按当初的承诺履行合同。随后，吴敏等人找到导游对此事进行交涉，没想到导游却称：“我不是你们旅行社导游，带你们来就算不错，找我也解决不了问题。”后来，吴敏等游客才弄清楚，由于当初报名参加此次旅游的人数未达到旅行社最低成团标准，所以这７名游客被旅行社转给了另外一家做同样路线的旅行社，而游客对此还不知晓。
投诉三：“四拼一”的交易习惯 从事软件开发生意的张先生，平常事务繁忙，好不容易安排了一个假期和家人一起出去度假，经朋友介绍，张先生和妻子携带儿子与A旅行社签订旅游合同，确定了旅游行程。参加由A旅行社组织的新马泰十五日游。旅游团出发当日，张先生一家来到机场集合，等了很长时间旅行社的工作人员才姗姗来迟，但张先生感觉有些不对，经向旅行社工作人员询问，张先生才发现真正操作出境旅游的旅行社已经由A旅行社变成了B旅行社。当张先生质问为什么提供旅行服务的旅行社发生变化时，旅行社工作人员讲，旅行社拼团行为是通常人数不够的时候的常用办法，属于交易习惯。事到如今，张先生只好随团出境，办完出境手续，在等候飞机起飞时，经与其他游客交谈得知，全团28名游客分别来自当地的5家旅行社，起初大家以为只要能够一起出去旅游就可以了，拼不拼团都可以，但旅游者手中的日程安排却有很大出入，张先生一家的行程中包括古式按摩和骑大象，而B旅行社日程中没有这两个节目，如果要参加需另交150元。没办法张先生又多交了150元。而且当地的导游强行推销自费项目，张先生不愿意购买时甚至受到了威胁，不情愿的情况下又购买了300元的自费娱乐项目，类似情况在其他游客身上也同样发生着，一次出国旅游变成了麻烦之旅，使得一家人痛苦不堪、提心吊胆。
问题焦点：作为旅行社在旅游服务中的合同履行，是可以委托第三方代为履行部分旅游服务的，这是旅游活动的特点所导致的，那么在上述案例中所出现的旅行社履行行为，是否是合理和正当的呢？是否是 12 一种交易习惯地体现？如果在履行过程中发生纠纷，具体的赔偿责任承担方是具体的组织履行的旅行社还是和旅游者签约的旅行社？这种旅游合同的转让是否有效？
案例十四：旅游合同转让的法律思考
案情简介： 投诉一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招揽到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包两晚，住三星级酒店两晚。王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。
投诉二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。
问题焦点：
什么是旅游合同的转让？旅游合同的转让需要遵循哪些法律要求？对于旅游合同来说，旅游者和旅行社都有单方提出转让的权利吗？对于旅游合同的转让有哪些限制？
案例十五：泰国游节外生枝 改行程多收一千
基本案情： 15名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路,每人交纳了3980元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点,安排“Ａ、Ｂ套餐”,Ａ套餐每人1800元、Ｂ套餐每人1500元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动,缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉,导游同意将Ｂ套餐中减去两项,每人交1280元。由于旅行社只安排一辆车,15名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程,有些游客回国时身上的钱已所剩无几。
问题焦点： 合同的变更需要满足哪些法律规定？在本案中的旅游者如何维护自己的权益，旅行社应该承担哪些损失？
第五节 旅游合同的终止和解除
案例十六：出现意外 协商解决 基本案情： 刘某等十七人参加了由田园旅行社组织的峨眉山三日游，双方交了团费，签订了旅游合同，刘某所在的城市坐旅行社组织的豪华旅游巴士需要四个小时能够到峨眉山的脚下，需要再乘车两个小时才能进入景区，旅行社在出发前详细地介绍了此次旅游的行程安排，双方表示同意。当刘某等按照约定的时间到达集合地点，旅行社的女导游已经等候在那里，但是当时就感到天气突然变凉，导游也嘱咐大家天气突然发生变化，要求大家多加点衣服，以防着凉，当旅游车行进过程中，导游一边给游客讲解着沿途的景致，一边和游客有说有笑的聊着天。当旅游车开了三个多小时，马上就要进入峨眉山景区的时候，突然发现所有车辆都放慢了速度，而且前方好像出现了交通事故一样，只能看到往峨眉山方向行进的车流，而从峨眉山返 13 回的车辆却一个都没有，游客和导游都发现了这个问题。这时导游接到旅行社打来的电话，称由于天气原因，峨眉山突然出现霜冻的情况，前方道路非常滑，来往的旅游车已经有几百辆车不敢行使停在原地，前方交通出现严重堵塞，如果旅游车现在没有进入景区，请和游客协商解决。导游听后转达了旅行社的意见，并详细讲明了前方的情况，说明如果我们的车仍然往前走，很可能会被困在道路上，到那时情况就麻烦了，导游耐心地和大家协商并取得了十二位游客的同意，另有五位游客虽然有表示反对的，但是看到大家的意见也就勉强同意了。当导游与游客返回后，给每位游客全额退还了旅游的费用，而其中表示不同意的五位游客却要求旅行社赔偿部分损失，协商未果，投诉到旅游质量监督所，要求给与解决。事后调查得知，当时由于道路霜冻路滑，峨眉山的进山道路无法行使，几百辆车被迫停在路中，上万人被滞留在山上，而且也被全国多家新闻媒体跟踪报道。当时旅行社原路返回的做法是及时的而且是明智的。旅游管理部门认定旅行社的做法正确，解除合同有效，返还旅游费合理，不需再赔偿游客损失。
问题焦点： 旅游合同签订以后，如果出现意外情况使旅游活动受到影响，那么对于旅游内容予以变更是很正常的事情，如果外在因素的影响力非常大，导致旅游活动本身根本无法进行或进行会付出很大的代价，那么是否可以双方协议进行解除呢？解除合同以后如何处理赔偿问题是经常发生纠纷之处。本案中五位游客表示自己不同意，应该给与赔偿的要求是否合理？
案例十七：旅游团迟延，看赛车梦碎
基本案情： 上海举办F1赛车的消息，让身在南京的马先生高兴不已，因为马先生就是一个超级F1赛车迷，当听到上海的F1赛车跑道修好将要进行比赛的消息后，马先生第一时间搞到了具体赛车的日程安排，由于赛道修好后，第一次比赛的上海门票销售非常火爆，身在南京的马先生非常着急，但是苦于没有办法搞到门票，最后有朋友向他出主意，你看看报纸上有没有售票方面的消息，当看到报纸，某旅行社组织上海F1观摩旅游团，报纸当中用大号字体显示出，此次旅游活动每位游客除游览上海优美的景色以外，还享受到第一次比赛的门票一张，马先生非常高兴，与该旅行社取得了联系，询问了价格，发现门票的价格含在整个旅游费用当中，总共费用合计1800元，其中门票的价格占整个旅游费用的一半以上，门票的价格比实际票价高了很多，但马先生看比赛心切，也就与旅行社签订了旅游合同，确定了出团时间，按照这个时间正好可以赶上第一场F1比赛，但在邻近出发之时，旅行社突然通知马先生，由于某种原因，此次旅游团队的将推迟三天出发，并对于推迟出发时间表示歉意，对于这个通知马先生十分恼火，便找到旅行社理论，要求解除旅游合同，退还全部旅游费用，并赔偿因马先生看不到首场比赛而遭到的损失。而旅行社对于解除合同表示不同意，因为即使延误了三天出发，但是一样能够让马先生看到F1比赛，对于马先生而言没有任何损失和影响，要求马先生继续参加旅游。而马先生辩解道，如果不是为了看首场比赛，我人在南京，离上海如此近，完全没必要参加你的旅游团，上海的其他景点我都已经去过了，这次旅游就是冲着你说的首场比赛去的，而且你广告中说的是首场比赛门票，如果是其他场次的，我自己都能够买到票，根本没必要参加你的旅游团，而且你的旅游团费又那么高，如果不是为了这场比赛我根本不会掏钱参加这次旅游。双方协商不成，马先生投诉到了旅游管理部门。
问题焦点： 马先生认为如果推迟旅游时间，他所期待的看首场比赛的目的没有达到，此次旅游活动已经没有意义，所以要求解除合同，并返还团费；而旅行社认为我在合同中写明带有F1比赛门票，但没有说明具体是哪一场的门票，虽然旅游日期推迟了三天，但是依然能够完成整个旅游活动，马先生的要求十分过分，请求继续履行合同。那么旅行社迟延履行是否必然导致旅游者可以解除旅游合同，要根据具体情节判定。难道旅游者有单方解除合同的权利吗？需要满足何种条件？
案例十八：游客挑剔 漂流未成纠纷起
基本案情：
某财政局的工会想组织一次夏季旅游，便通过多家旅行社的协商，同甲旅行社最后签订了旅游合同，工会共组织34个人参加此次旅游，旅游活动项目是参加漂流两日游，由财政局出车，旅行社负责联系路线和整个的餐饮住宿接待，参观沿途的旅游景点有三处，最后组织大家漂流一次，住宿的标准是二星级酒店，就餐标准是八菜一汤，每桌坐八个人，每个人的旅游费用是200元。大家坐车游览过程中，导游对沿途的景点作了基本的讲解，但是参加旅游的人都认为这些景点没什么意思，有些人就说，比这好的地方我去得多了，这还叫旅游景点，简直就是垃圾。当晚在安排住宿的时候，很多游客反映住宿条件太差，屋内电视太小，地毯上面全是洞，连中央空调都没有，吵吵着要换房间，该工会的领导找来导游质问质量太差，可导游说这里就是这个房间，标准就这样，如果要换好一点的房间就得换宾馆，但是你们人这么多，一时安排有些困难，说到这里，所有的游客都嚷嚷着要解除合同，退还团费，我们不玩了。工会的领导也对于服务设施这么差表示气愤，要求导游通知旅行社解除合同，导游答复说先向旅行社汇报完情况后再解决。而财政局的领导在没有通知导游的情况下，当夜也没有住宿，开着车就把全单位的人都拉走了，事后找到旅行社要求解除合同，退还团费并赔偿一定的违约金，双方闹到旅游管理部门，经过调查，旅行社安排的宾馆确实是二星级的，旅行社没有撒谎，只不过是导游服务工作中没有耐心做游客的工作才导致漂流泡汤了。 问题焦点：
旅游者在履行过程中如果发现旅游服务不满意，能否提出解除合同，中途离团返回？在此情况下是否享有未经导游同意，自由解除合同的单方解除权？
第六节 旅游合同的违约责任
案例十九：央视国际播出的两个百万以上旅游索赔案
基本案情： 索赔一：
一起特殊的交通事故――重庆市人身伤害赔偿第一案① 2002年2月，在一起交通事故中伤残的刘志斌、田晓艳、姜小舟等十三人分别向广州市白云区人民法院提起诉讼，把广东永安国际旅行社有限公司推上了被告的座椅。并要求按照《消费者权益保护法》的规定标准赔偿自己的各种损失，十三人请求赔偿金额，总计近300万元人民币。
2001年初，刘志斌等人从沈阳、大连等地来到广州，参加由广州今生有约美容美发连锁店举办的培训班。培训结束时，刘志斌等人找到广东永安国际旅行社有限公司中山四路营业部，要组团作广州一日游，并以“今生有约”为名签订了《广东省国内旅游组团合同》。
4月18日中午两点左右，旅游团在白云山风景区结束了广州一日游的最后一站，乘车下山。当大客车行驶到白云山摩星岭路段时，沉浸在欢乐中的游客谁也没想到，灾难顷刻间降临到自己头上。失去控制的大客车冲出路面，凌空坠入五六十米的山涧，被甩出车外，挂在山坡树上的随团导游，在第一时间用移动电话报了案。正在附近执行任务的武警某部战士，和接到报案的公安干警、广东永安国际旅行社有限公
①央视国际电视台第二套节目《经济与法》栏目于日所播
15 三亿文库包含各类专业文献、幼儿教育、小学教育、应用写作文书、中学教育、文学作品欣赏、行业资料、生活休闲娱乐、专业论文、外语学习资料、旅游合同案例分析53等内容。　
　案例1: 2001 年 7 月,某市旅游质监所接到游客张某等 15 人的投诉,称 他们与某旅行社签订了一份旅游合同, 参加该旅行社组织的海南岛环 岛观光 8 日游。在... 　旅游合同案例分析_经济学_高等教育_教育专区。旅游合同案例分析 第一节 旅游合同的订立 案例一、 基本案情: 家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期 间去新... 　旅游政策与法规案例分析题:旅行社擅自并团惹争议 A 旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同, 王先生交纳了全额团费。 在旅游合同中, 双方明确约定了住宿的... 　旅游政策与法规案例分析题:旅行社擅自并团惹争议 A 旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同, 王先生交纳了全额团费。 在旅游合同中, 双方明确约定了住宿的... 　旅游政策法规(案例分析)_法学_高等教育_教育专区。案例《游客出车祸后如何赔偿》...但旅行社提出, 双方所签格式合同中的约定“如果由于第三方原因造成游客人身 或... 　因为旅行社和张先生等第二次签订旅 游合同时,旅行社和旅游者的充分协商,反映...论案例分析法在《旅游法... 暂无评价 2页 ¥1.00 旅游法规案例分析 2 暂无... 　旅游政策与法规案例分析_从业资格考试_资格考试/认证_教育专区。◆〔案例 1〕 ...对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社, 且未与之签订书面协议就委托其承担接待... 　旅行社经营管理案例分析案例 1 某年,美国公民珍尼参加美国儿科医生访华团来中国...组织的 “九寨 沟四日游” ,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游...专家支招：旅游不满意该如何维权
　　3·15国际消费者权益日来临，旅游消费也成为今年3·15消费者维权的热议话题。那么当我们作为一个旅游者的时候，我们应该知晓的、始终维护的基本权利又是哪些呢？　　旅游者有哪些基本权利　　每一名消费者都拥有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的九大权益。当您作为一名旅游者时，应注意在旅游的始终行使和维护四种权益：　　一是人身财产安全不受损害的权利。这是每一名旅游者最基本、最重要的一项权益。旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财物安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。如因旅行社原因造成旅游者人身、财产损害的，旅行社应当承担赔偿责任。　　二是对所购买旅游商品的知情权。《消法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”旅游者跟随旅行社出游，首先要做的是选择旅行社，对旅行社的资质进行核实，要看旅行社是否具有经营国际、国内、出境旅游业务的资格。目前我省大小旅行社300多家，其中特许经营出境游的旅行社只有9家。其次，要与旅行社签订出游合同。旅行社有义务向旅游者提供真实的服务信息，包括交通、线路、景点、购物、地接社等。同时旅游者有权知悉合同中所涉及的旅游活动情况，包括旅行社所提供的服务的范围、档次、参观游览的线路、景点、日程及双方的权利义务等，对合同中所包含的服务内容心中有数。　　三是对计划行程外的项目有拒绝权。旅游者有权要求旅行社按照合同的约定提供交通、住宿、游览、导游等服务。同时有权拒绝参加合同安排行程以外的项目。　　四是有依法获得赔偿的权利。旅行社若有违约行为，旅游者有权要求赔偿。旅游者可以就旅行社服务质量问题投诉，通过协商求得公平合理的解决，如果协商达不成一致，旅游者有权向旅游质量监督管理所投诉。　　发生旅游纠纷时应如何投诉　　旅游者如发现旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，或未达到国家标准及行业标准的，应收集保存有关证据，要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿，或者向旅游质量监督管理所投诉。　　发生旅游纠纷时有哪些投诉途径　　1、向旅游质量监督管理部门投诉　　国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。　　消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。　　如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。　　投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。　　质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果局面答复质监所。　　2、向消费者委员会投诉　　消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。　　投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。　　3、向人民法院提起诉讼　　消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理　　向旅游质监所投诉的程序　　(1)递交投诉状：投诉者应当向旅游质监所递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；被投诉者的单位名称、导游姓名；投诉请求和根据的事实、理由与证据。　　(2)审核：旅游质监所收到投诉时，如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向我所投诉。　　如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在3天内通知投诉人。　　如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。　　(3)双方自行协商：游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。　　(4)核实案情：对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。　　(5)召开调解会召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。　　(6)作出书面处理决定调解不成，质监所在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。　　(7)申诉或起诉当事人服从处理决定，质监所结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。　　(8)自行赔偿与保证金赔偿如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。　　(9)结案质监所收取双方回函，填写处理结果，结案。　　哪些情况可向质监部门投诉　　旅游者可以对下列损害行为进行投诉：(一)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；(二)认为旅游经营者没有履行合同或协议；(三)认为旅游经营者故意或过失造成您的人身伤害；(四)认为旅游经营者故意或过失造成您的行李物品破损或丢失；(五)旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费；(六)认为旅游经营者欺诈您，损害了您的利益；(七)其它损害您的利益的行为。　　旅游投诉应提交哪些资料　　应当向旅游质监所递交赔偿请求书，列明：　　1)被投诉旅行社的名称、导游姓名。　　2)请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话。　　3)赔偿请求和根据的事实、理由与证据。　　4)证据是指游客与旅行社签定的合同、旅游行程安排表、发票等相关资料的复印件。　　写赔偿请求书应注意哪些　　1.客观真实地陈述需投诉的事件内容，表述的事件经过应尽量具体、详细，切忌含糊其辞、内容不清，否则会增加调解部门的工作难度，无法受理投诉人的投诉案件。　　2.提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。　　3.提出的赔偿请求和主张合法合理。　　对旅游者提出的投诉，市旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。如投诉人希望与旅行社以其它方式解决纠纷，可以酌情提出具体可行的办法与对方协商，争取尽快达成共识。还有，根据目前的法律制度规定，绝大多数的旅游违约案件都是不足以支持精神索赔的，旅游管理部门也没有依据认定精神赔偿。　　4.当案件复杂、重大和极难调解时，尤其是涉及旅游人身财物意外事故等不适用旅行社保证金赔偿范围的经济纠纷案件，建议旅游者尽快选择解决纠纷的最高程序，即寻求法律途径解决。　　常见旅游纠纷调解原则　　1.旅行社未能向旅游者提供约定的航班、车次而变更出发时间，或者旅行社提供的交通工具(如汽车等)与约定的标准不符，或发生故障，耽误了行程。　　调解原则：　　如果因旅行社的过错造成变更车次、航班等，则要求旅行社退还所付交通费与实际费用的差额，并赔偿同额的违约金，如行程有延误，还要承担由此增加的必要费用，并按照《国内旅游组团标准合同》的规定，向游客支付旅游费用5%的违约金。如果因旅行社的过错造成实际搭乘的交通工具低于合同约定的等级档次，则要求旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿同额的违约金。旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，则要求旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。如果在旅游期间因旅游车辆发生故障而造成行程延误，则根据《国内旅游组团标准合同》的规定，如双方约定继续履行合同，则要求旅行社向旅游者支付旅游费用5%的赔偿金，如旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应安排旅游者返回并退还未完成的旅程费用，并支付旅游费用5%的违约金，游客因延误旅游行程支出的食宿和其他必要费用由旅行社承担。　　2.游客未能按照约定的行程参观游览。比如，在实际行程中减少或取消了某些旅游景点、变更旅游行程、增加购物次数或消费性的项目等。　　调解原则：　　如导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，则要求旅行社退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，则要求旅行社承担旅游者的全部费用。导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，则要求旅行社每次退还旅游者购物价款的20%。旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿20%的违约金。如果因旅行社的过错，取消了约定的部分景区点，则要求旅行社退还未发生的相关费用，并赔偿同额的违约金。旅行社擅自增加的参观游览点的费用，由旅行社承担。　　3.旅行社未能按照合同约定的标准提供住宿、餐饮。　　调解原则：　　如是旅行社的过错而使安排的住宿、餐饮与合同不符，造成旅游者经济损失，则要求旅行社退还约定标准与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，则要求旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。　　4.导游服务质量差。　　调解原则：　　如导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者当日所付导游服务费用的2倍。　　5.旅游者因购买了假冒伪劣的商品，或因商品价格过高等原因，要求旅行社负责退货发生的纠纷。　　调解原则：　　如游客在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣的商品，则要求旅行社负责为游客退换货。如因游客的个人原因，如游客购买商品后认为价格过高、不喜欢、不需要等要求退货，或者游客在非旅行社安排的购物场所购物发生纠纷，则旅行社不需承担为游客退换货的责任，游客可以自行联系商家，协商解决。　　6.由于不可抗力因素造成旅游未能成行，或旅游行程中止。　　调解原则：　　由于不可抗力因素造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任，但须退还游客未发生的本次旅游费用，其它事宜根据《国内旅游组团标准合同》的约定执行，或双方协商确定。　　7.旅行社收取旅游费用后，因旅行社的原因不能成行。　　调解原则：　　根据有关规定，旅行社收取旅游费用后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者，否则要求旅行社除退还全部旅游费用外，还须承担违约责任，并赔偿旅游者交付款项的10%的违约金。按照《国内旅游组团标准合同》的约定，旅行社须按照全部旅游费用的不同比例，向游客支付违约金。　　8.因旅行社的过错造成旅游者误机(车、船)。　　调解原则：　　因旅行社的过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。　　还有，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社在旅游质量问题发生之前，已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：　　(一)对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝诫、警告的；　　(二)所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
（责任编辑: 和讯网站）
分享文章到