【问题】一款产品无论是网站，还是APP客服始终是一个重要的组成部分，面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势如何有效减少客服成本削减，是公司们非常关惢的问题通过分析和参考其他前辈的解决方案，提出以下思路

前辈建议：既然是面试，通常考察解决问题的思路而非让你真的去解決问题，因为缺乏必要的细节信息

首先我们分析客服成本削减，一种思路是按服务时长统计人工成本削减分布（正态分布）例如单次咨询在3分钟以内的占多少比例，3-10分钟占多少比例10分钟以上占多少比例（具体服务时长可依据具体情况确定），并计算区间成本削减（咨詢时长*人数）进而首先从成本削减最高的区间研究用户咨询的问题。另一种思路是依据客服的统计整理用户所咨询问题的频次，研究高频次的问题并进行分类汇总制定相应的FAQ或使用提示供用户参阅。

我们分别从客服、用户和咨询系统这三个角度来考虑如何降低咨询成夲削减