用户名：Themis1977
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一、项目进度管理1、进度管理包括哪六个过程？活动定义、活动排序、活动资源估算、活动历时估算、制定进度计划表、进度控制&2、什么是滚动式规划？工作分解结构与工作分解结构语汇表反映了随着项目范围一直具体到工作组合的程度而变得越来越详细的演变过程。滚动式规划是规划逐步完善的一种表现形式，近期要完成的工作在工作分解结构最下层详细规划，而计划在远期完成的工作分解结构组成部分的工作，在工作分解结构较高层规划。最近一两个报告期要进行的工作应在本期工作接近完成时详细规划。所以，项目计划在项目生命期内可以处于不同的详细水平。在信息不够确定的早期战略规划期间，活动的详细程序可能仅达到里程碑的水平。&3、什么是控制账户、规划组合？控制账户：高层管理人员的控制点可以设在工作分解结构工作组合层次以上选定的管理点上。规划组合：是在工作分解结构中控制账户以下。&4、请说明FS、FF、SS、SF的含义。FS（结束-开始关系）：前序活动结束后，后续活动才能开始。FF（结束-结束关系）：前序活动结束后，后续活动才能结束。SS（开始-开始关系）：前序活动开始后，后续活动才能开始。SF（开始-结束关系）：前序活动开始后，后续活动才能结束。&5、虚活动的含义？为了绘图方便，引入的一种额外的、特殊的活动，它不消耗时间，在网络图中由一个虚箭线表示。&6、三种依赖关系是哪三种？在确定活动之间的先后顺序有三种依赖关系：强制性依赖关系、可斟处理的依赖关系、外部依赖关系。&7、活动资源估算的方法、工具和技术？（记）专家判断、多方案分析、出版的估算数据、项目管理软件、自下而上估算&8、活动历时估算的方法、工具和技术？（记）专家判断、类比估算、参数估算、三点估算、后备分析&9、何时可以用类比估算？当有关项目的详细信息数据有限时，采用类比估算。&10、参数估算的含义？用欲完成工作的数量乘以生产率可作为估算活动持续时间的量化依据。&11、三点估算公式？标准差计算公式？正负一倍的标准差情况下，概率是多少？2倍的呢？3倍的呢？三点估算公式：活动历时的均值=（To+4Tm+Tp）/6。标准差=（悲观估算-乐观估算）/6，务必记住工期落在特定标准差范围内的概率：±1σ（概率为 68.27%）、±2σ（概率为95.45%）、±3σ（概率为 99.73%）。&12、后备分析中，应急时间=时间储备=缓冲时间吗？等于&13、资源日历是哪个活动的输出？哪个活动的输入？资源日历是活动资源估算的输出，是活动历时估算的输入。&14、制订进度计划所采用的主要技术和工具？（记）进度网络分析、关键路线法、进度压缩、假设情景分析、资源平衡、关键链法、项目管理软件、应用日历、调整时间提前与滞后量、进度模型&15、关键路线法中，如果总时差是负数，你如何处理？为了使路线总时差为零或正数，有必要调整活动持续时间、逻辑关系、时间提前与滞后量或其他进度制约因素。&16、进度压缩是指在什么的前提下缩短进度时间？的技术有哪2种？均有何缺点？进度压缩是在不改变项目范围、进度制约条件、强加日期或其他进度目标前提下缩短项目的进度时间。进度压缩的技术有：赶进度和快速跟进两种。赶进度的缺点是：常常会增加费用。快速跟进的缺点是：往往造成返工。17、假设情景分析中最常用的技术是什么？蒙特卡洛分析&18、什么叫资源决定法？什么叫资源分配倒排进度法？（在资源平衡中）资源决定法：将稀缺资源首先分配给关键路线上的活动，这种做法可以用来制定反应上述制约因素的项目进度表。资源分配倒排进度法：某些项目可能拥有数量有限单关键的项目资源，遇到这种情况，资源可以从项目的结束日期开始反向安排，这种做法叫做安装资源分配倒排进度法。&19、什么叫资源制约进度表？（在关键链法中）资源制约进度表：根据给定的依赖关系与制约条件来绘制项目进度网络图，然后计算关键路线，确定关键路线后，再考虑资源的多寡情况。&20、进度基准是什么的输出？范围基准是什么的输出？项目基准是什么的输出？成本基准是什么的输出？进度基准是制定进度计划的输出。范围基准是创建工作分解结构的输出。项目基准是制定项目管理计划的输出。成本基准是成本预算的输出。&21、进度控制关注哪些内容？（记），范围控制关注哪些内容？二者对比记忆？进度控制关注内容为：确定项目进度的当前状态；对引起进度变更的因素施加影响，以保证这种措施以及管理进度变更的过程；确定项目进度已经变更；当变更发生时管理实际的变更。范围控制关注内容为：影响导致范围变更的因素；确保所有被请求的变更安装项目整体变更控制过程处理；范围变更发生时管理实际的变更。&22、通常采用哪些方法缩短项目工期？（记）投入更多的资源、指派经验更丰富的人员、在业主同意后，减小活动范围或降低活动要求、提高生产效率&23、项目进度控制的主要技术和工具？（记）项目进度控制的主要技术和工具：进度报告、进度变更控制系统、绩效衡量、项目管理软件、偏差分析、进度比较横道图、资源平衡、假设条件情景分析、进度压缩、制订进度的工具二、项目成本管理1、项目成本管理包括哪些过程？项目成本管理包括：制定成本管理计划、成本估算、成本预算、成本控制四个过程。&2、项目成本失控的原因有哪些？（记4个小标题）项目成本失控的原因：对工程项目认识不足、组织制度不健全、方法问题、技术的制约。&3、成本的类型分为哪四种？及定义？可变成本：随着生产量、工作量或时间而变的成本为可变成本。固定成本：不随着生产量、工作量或时间的变化而变化的非重复成本为固定成本。直接成本：直接可以归属于项目工作的成本为直接成本。间接成本：来自一般管理费用科目或几个项目共同担负的项目成本所分摊给本项目的费用，就形成了项目的间接成本。&3、管理储备的定义？管理储备：是一个单列的计划出来的成本，以备未来不可预见的事件发生时使用。管理储备包含成本或进度储备，以降低偏离成本或进度目标的风险，管理储备的使用需要对项目基线进行变更。&4、项目成本估算的主要步骤？（记）项目成本估算的主要步骤：识别并分析成本的构成科目、根据已识别的项目成本构成科目，估算每一科目的成本大小、分析成本估算结果，找出各种可以相互替代的成本，协调各种成本之间的比例关系。&5、成本估算的工具和技术？（记）成本估算的工具和技术：类比估算、确定资源费率、自下而上估算、参数估算、项目管理软件、供货商投标分析、准备金分析、质量分本&6、类比估算的使用前提？与以往项目的实质相似，而不只是在表面上相似，并且进行估算的个人或集体具有所需的专业知识。&7、什么是已知的未知？？什么是未知的未知？（在准备金分析中）预期会发生，但不确定的事件成为已知的未知。使用应急储备金。不知道是否会发生，也不确定什么时候发生的事件，成为未知的未知。使用管理储备金。&8、项目成本预算的主要步骤？（记）项目成本预算的步骤：将项目总成本分摊到项目工作分解结构的各个工作包；将各个工作包成本再分配到该工作包所包含的各项活动上；确定各项成本预算支出的时间计划及项目成本预算计划。&9、项目成本预算的工具和技术有哪些？（记）项目成本预算的工具与技术：成本汇总、准备金分析、参数估算（COCOMO模型）、资金限制平衡&10、参数估算的使用条件？参数估算在下列情况下最有可能是可靠的：用于建立模型的历史信息是准确的；在模型中使用的参数是很容易量化的；模型是可以扩展的，对于大项目和小项目都适用。&11、成本控制的主要内容？（9条）项目成本控制的主要内容：对造成成本基准变更的因素施加影响；确定变更请求获得同意；当变更发生时，管理这些实际的变更；保证潜在的成本超支不超过授权的项目阶段资金和总体资金；监督成本执行绩效，找出与成本基准的偏差；准确记录所有的与成本基准的偏差；防止错误的、不恰当的或未批准的变更被纳入成本或资源使用报告中；就审定的变更，通知项目干系人；采取措施，将预期的成本超支控制在可接受的范围内。&12、成本控制的工具和技术？（记）成本控制的工具和技术：成本变更控制系统、绩效衡量分析、预测技术、项目绩效审核、项目管理软件、偏差管理&13、PV、EV、AC、CV、SV、CPI、SPI、BAC、ETC、EAC的含义？PV（Planned Value）计划值：是到既定的时间点前完成计划获得或WBS组件工作的预算成本。EV（Earned Value）挣值：是到既定的时间段内容实际完工工资的预算成本。AC（Actual Cost）实际成本：是在既定时间段内容实际完成工作发生的实际成本。CV（Cost Variance）成本偏差：CV=EV-AC&CV&0:实际成本在预算之内。&CV&0:实际成本超出预算。&CV=0:实际成本符合预算。SV（Schedule Variance）成本偏差：SV=EV-PV&SV&0:项目进度提前完成。&SV&0:项目进度滞后。&SV=0:项目进度符合项目计划。CPI 成本绩效指数：CPI=EV/AC&CPI&1:实际成本低于预算。&CPI&1:实际成本超出预算。&CPI=1:实际成本符合预算。SPI 进度绩效指数：SPI=EV/PV&SPI&1:项目进度提前。&SPI&1:项目进度滞后。&SPI=1:项目进度符合计划。BAC 完工预算ETC 完工尚需预算BAC 完工估算&14、请说明典型偏差、非典型偏差的含义？典型偏差是：如果当前的偏差被看作是课代表未来偏差的典型偏差时：ETC=（BAC-EV）/CPI非典型偏差是：如果当前的偏差被看作是非典型偏差，并且项目团队预期在以后将不会发生这种类似偏差。ETC=（BAC-EV）&15、完工尚需估算ETC=BAC-EV，如何理解？BAC是完工估算，EV是挣值。在非典型偏差中，完工尚需估算就等了完工估算减去截止目前的累加挣值。&16、请做2014上半年高项下午试题二，并理解。问题1答：第一周初投入资金为：90+50+30＝170 万元。执行顺序：第1～4 周执行B 活动，第1～6 周执行A活动，第5-9周执行C活动。第十周初投入资金为：30+20+60×（3/9）+40×（2/3）＝96.7万元。执行顺序：第10～11周执行D活动，第10～12 周执行E活动，第12-14周执行F活动，第13-14周执行G活动。第十五周初投入资金为：60×（6/9）+40×（1/3）＝53.3 万元。执行顺序：第15～20周继续执行F活动，第15周继续执行G活动。问题2答：CV＝EV-AC＝（90+50+30）-（100+55+35）＝170-190＝-20万元。SV＝EV-PV＝（90+50+30）-（90+50+30）＝170-170＝0。项目在第 9 周末时，实际进度与计划吻合，但成本超支了20 万元问题3答：根据图示，第15周初时的PV：PV＝90+50+30+30+20+60×（3/9）+40×（2/3）＝266.67 万元。 EV＝90+50+30+30+60×20%＝212 万元。 AC＝100+55+35+30+40＝260 万元。CV＝EV-AC＝212-260＝-48 万元。 SV＝EV-PV＝212-266.67＝-54.67 万元。项目在第 15周初时，实际进度比计划进度滞后，成本超支了48万元。问题4答：因为发生偏差的原因没找到或者找到了也难以解决，所以宜采用典型偏差的公式来计算：ETC＝（BAC-EV）/CPI；EAC＝（AC+ETC）；BAC＝90+50+30+30+20+60+40＝320 万元；EV＝90+50+30+30+60×20%＝212 万元；AC＝100+55+35+30+40＝260 万元；ETC＝（BAC-EV）/CPI＝（320-212）/（212/260）＝131.71& 万元；EAC＝（AC+ETC）＝260+131.71＝391 万元。
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2016信息系统项目管理师 薛大龙 宝书 全部答案
第一章：信息化基础知识 1.信息的概念（知道）：有两个层次（1）本体论：你认为它是什么样就是什么样 （2）信息论；由于我的认识不断深入，逐渐趋于它的本质 2.国家信息化体系 6 要素，关系图要记住，某个要素是什么功能 信息技术应用：六要素中的龙头，国家信息化建设的主阵地 信息资源： 信息资源的开发利用是国家信息化建设的核心任务， 是国家信息化建设取得实效 的关键，也是国家信息化的薄弱环节。信息资源、材料资源、能源共同构成国民经济和社会 发展的三大战略资源，满足第一个，对下面四个提出需求 信息网络：是前两个的基础，对下面三个提出需求，三网融合：电信网、广播电视网、计算 机网 信息技术产业：是我国进行信息化建设的基础 信息化人才：是国家信息化成功之本，是信息化建设的关键 信息化政策法规和标准规范：是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障 3.电子政务建设的指导原则 （1）统一规划，加强领导 （2）需求主导，突出重点：当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建 设和整合关系国民经济和社会发展全局业务系统 （3）整合资源，拉动产业 （4）统一标准，保障安全 4.电子政务网络有政务内网和政务外网构成， 两网之间物理隔离， 政务外网与互联网之间逻 辑隔离。 政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。 政务外网是政府的业务专网， 主要运行政务部门面向社会的专业型服务和不需在内网上运行 的业务5.建设和完善重点业务系统：12 金：已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税、 金融监管（含金卡） 公关经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水 不包含金土、金信 6.4 大基础信息库包含：人口库、法人库、自然资源空间地理库、宏观经济数据库。（规划 和开发重要政务信息资源） 7.企业信息化的结构包含：（1）产品（服务）层（2）作业层（3）管理层（4）决策层 8. “一把手”原则-推进企业信息化发展过程中应遵循的原则。 企业信息化实施过程中必须坚 持企业最高负责人负责制，就是坚持企业信息化建设过程中“一把手”亲自抓的原则，成立 有企业高层领导参加的信息化建设机构， 负责总体设计及日常事务处理。 没有企业高层领导 参与，单靠信息技术部门推进信息化是很困难的。 9.企业资源计划 1）经历了 4 个阶段：基本 MRP、闭环 MRP、MRPII 和 ERP （1）基本 MRP ：聚焦于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。 （2）闭环 MRP：除了编制资源需求计划外，编制能力需求计划，并将生成能力需求计划、 车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入 MRP。 闭环 MRP 在基本 MRP 的基础上，增加了生成能力计划、车间作业计划和采购作业计划， 将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得 生产的各个方面协调统一。 （3）MRPII：也叫制造资源计划，把企业作为一个有机整体，从整体最优角度出发，在 闭环 MRP 的基础上增加了资金流 特点：①计划的一致性和可行性：计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统 一起来； ②管理的系统性 ③数据共享性 ④动态应变性 ⑤模拟预见性⑥物理、资金流统一 是比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式 （4）ERP：也叫企业资源计划，出题较多。 概念：ERP 是一个以财务会计为核心的信息系统，又来识别和规划企业资源，对采购、 生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资 源组合，使企业利润最大化 ERP 特点： （1）ERP 是统一的集成系统 统一性表现为使用一个集中的数据库、 数据仓库， 每个子系统都在这个中心数据库上运行 （2）面向业务流程的系统 试试将业务流程固话，而是将企业现行业务流程优化重组 （3）是模块化可配置的 （4）开发的系统 ERP 系统功能：（1）财务管理（会计核算、财务管理） （2）生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制 造标准） （3）物流管理（销售管理、库存控制、采购管理） （4）人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资 核算、工时管理、差旅核算） 10.客户关系管理 CRM 企业关系管理 ERM 1）定义：一个企业的客户关系，既有客户，也有顾客，还可能包括员工、合作伙伴乃至 竞争对手。一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理 ERM，CRM 是 ERM 的一部分 2）客户：CRM 的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个 人或者组织罪与可能为本企业带来利润， 这部分为最有希望的客户； 同时还必须清楚地认识 到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。 获得一个新客户比留住一个老客户需要更 高的成本； 客户离开后希望通过某种手段将他们再度吸引过来比一开始就留给他们一个好印 象需要更多的成本；将企业新产品推销给新客户比推销给老客户需要更多的成本。 3）关系：企业―》客户 企业为客户提供产品和服务，企业行为；客户―》企业 客户行 为，客户满意度和忠诚度在 CRM 为核心角色4）管理：管理的对象是企业和客户的双向关系。这种双向关系的建立有一个自己的生命 周期（建立、发展、维系），企业在 CRM 管理中扮演的角色永远的应该是积极的而不是消极 的。 5）CRM 比较主流的定义：CRM 系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助 企业管理客户关系的信息系统。 6）CRM 所涵盖的要素：（经常问哪个描述是错误的） 第一，CRM 以信息技术为手段，但是 CRM 绝对不仅仅是某种信息技术的应用，它更是以客 户为中心的商业策略，CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传 统的以产品或市场为中心。 第二，CRM 在注重提高可恶满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要 指标。 第三，CRM 的试试要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的 中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。 7）CRM 的三角模型：信息技术、CRM 应用系统、CRM 经营理念 8）CRM 的体系结构：数据源 ETL 影响数据存储 决策产生 信息渠道9）CRM 的功能（1）有一个统一的以客户为中心的数据库（2）具有整合各种客户联系渠 道的能力（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具（4）具备从大量数据 中提取有用信息的能力，实现基本的数据挖掘模块、从而使其具有一定的商业智能（5）系 统应该具有良好的可扩展性和可复用性，实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝连接。 ‘ 10）CRM 的应用设计，设计基础中，客户数据分为：描述性、促销性、交易性数据三大类 （根据描述确认是什么数据） 描述性数据：客户的基本信息（个人客户、企业客户） 促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使 用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、 请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等 11）CRM 系统至少要包含以下几个基本的功能模块（1）自动化的销售（2）自动化的市场 营销（3）自动化的客户服务(售前、现场、售后) 11.数据挖掘 1）完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及 最后的知识评估与表示。 2）数据挖掘的直接对象包括关系数据库、数据仓库、失误数据库以及一些新型的高级数 据库、 3）数据挖掘的任务分为两项：描述、分类和预测。 描述一般包括特征化和区分，它的输出一般为一些图标，例如饼图、条图和曲线等。 分类和预测是数据挖掘的一个大任务，分类主要思想为所有的样本都有类属性和类标 号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一 个模型， 然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。 当然还可以另外引进一个测试样本集 合来测试训练出的模型的准确性。 分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。 预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。 预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等。神经网络也可以作为有效的预测 方法。 12.供应链管理分为三个阶段：初级萌芽、形成、成熟 13 供应链概念：有三个要点（1）关于核心企业：供应链系统中都会有一个企业在系统中处 于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作期协调中心的作用，被称为核 心企业（2）关于战略伙伴关系：早期的供应链上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共 同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系（3）关于增值 链：供应链也是条增值链，在整个供应链工程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。 14.供应链的特征：交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户（供应链中的一切 行为都是基于市场需求而发生的，供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需 求而作变化，也是由用户需求来驱动的。）15.供应链管理概念：(1)以客户为中心--衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意 度。 (2)集成化管理--供应链管理的本质在于集成化管理。 (3)扩展性管理--传统企业管理范围 局限于企业内部各个部门的管理：现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。(4) 合作管理--供应链管理非常强调企业之间的合作，实现对客户需求的快速反应，最终提高用 户满意度。(5)多层次管理 16.供应链管理分类 供应链管理的对象是指供应链所涉及的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和 部门。 1） 根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：企业供应链、产品供应链、基 于供应链契约的供应链。 ???企业供应链 ???产品供应链 ???基于供应链契约的供应链 2） 根据网状结构特点对供应链管理进行分类：发散型供应链网（V 型供应链）、会聚 型的供应链网（A 型供应链）和介于上述两种模式的供应链网（T 型供应链）。 ???V 型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企 业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户 服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略 中。 ???A 型供应链：当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订 单和客户驱动的。例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有由所预测的需求量决 定的公用件、标准件仓库。 ???T 型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的 T 型供应链。 3）根据产品类别对供应链管理进行分类：功能型供应链，创新型供应链 根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：①功能性产品， 生命周期较长、需求较稳定、可预测；②创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预 测。 功能能型供应链：由于功能性产品市场需求稳定，所以其供求平衡比较容易达到，其重点在 于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品创新型供应链：：由于创新型供应链的产品很大程度上取决于市场信息的把握 ，因此这类 供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性， 来适应多变的市场需求， 其次再考虑其实施中 发生的费用问题。 17.供应链系统设计的原则：1）自顶向下和自底向上相结合的设计原则， 自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，是系统分解的过程 自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法，是一种集成过程。 在设计一个供应链系统时，先由主管高层根据市场需求和企业发展规划作出战略规划与决 策，然后又下层部门实施；而战略规划与决策时根据基层第一线实际情况制定的，而且基层 第一线要及时向高层反馈战略规划与决策的实施情况 2）简洁性原则---少而精 3）取长补短原则---强强联合、优势互补、取长补短的原则 4）动态性原则（预见各种不确定因素对供应链运作的影响） 5）合作性原则 6）创新性原则 7）战略性原则 18.基于产品的供应链设计策略：以产品为中心，必须设计出与产品特性一致的供应链，不 同产品类型对设计供应链有不同的要求， 产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计 问题。 19 基于产品的供应链设计步骤 1） 分析市场需求和竞争环境 2） 总结分析企业现状 3） 针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性 4） 根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标 5） 分析供应链的构成 6） 分析评价供应链设计的技术可行性7） 设计供应链 8） 检验供应链。如发现问题，则从第 4）步开始重新试试 4）~8）步，直至无误。 20.敏捷供应链区别与一般供应链系统的特点（快，本企业、跨企业） 1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组、快速响应、快速理解 2）不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息 系统的集成、调整、重构和信息共享。 3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产 模式的转变。 21.敏捷供应链的体系结构 实现了一个不依赖特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链体系结构 敏捷供应链系统通过 CORBA、Web 和 agent 技术的结合运用来解决异构平台之间的异地 合作问题。 代理通信建筑在 CORBA 和 Web 技术之上 敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体系为核心22.电子商务 定义：原始电子商务：凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网 络等手段、工具和技术进行的商务活动 现代电子商务： 基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行的商务活动。 EDI （电子数据交换）时连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。要点 1）已基于因特网的现 代信息技术、工具为操作平台 2）商务活动参与方增多 3）商务活动范围扩大 23.电子商务类型：1）企业与企业之间的电子商务（B2B） 2）商业企业与消费者之间的电子商务（B2C） 3）消费者与消费者之间的电子商务（C2C） 4）政府部门与企业之间的电子商务（G2B）24 建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：法律法规、安全认证、信用体系、在线支付、 物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系 25 商业智能概念：将组织中现有数据转换为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。利 用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。从技术层面上讲，商业智能 不是什么新技术，它是数据仓库、OLAP 和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能一般由数 据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。数据的抽取 extraction、 转换 transformation、装载 load，即为 ETL 过程。利用合适的查询和分析工具、数据挖掘 工具、OLAP 工具等对其进行分析和处理，为管理者的决策提供支持。 26.商业智能系统的主要功能：1）数据仓库：高效的数据存储和访问方式 2）数据 ETL3） 数据统计输出（报表）4）分析功能 27.商业智能的三个层次：1）数据报表（目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代 数据报表。报表系统依然有其不可取代的有时，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并 存吸取）2）多维数据分析（总体架构分为 4 部分：源系统、数据仓库―建立在关系型数据 库上、多维数据库―数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每个立方体描述了 一个业务主题，例如销售、库存或者财务、和客户端--好的客户端软件可以把多维立方体中 的信息丰富多彩的展现给用户）3）数据挖掘（源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的 数据集。 数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成之时的提炼， 最后以合适的知识模式 用于进一步分析决策工作。 数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼之时的过程。 数据挖掘往 往针对特定的数据、特定的问题）28.主流的商业智能工具包括 BO、COGNOS 和 BRIO 29.实施商业智能的步骤：1）需求分析 2）数据仓库建模 3）数据抽取 4）建立商业智能分 析报表 5）用户培训和数据模拟测试 6）系统改进和完善 第二章信息系统服务管理 1.当前我国信息系统服务管理的主要内容如下： （1 ） （2 ） （3 ） （4 ） 计算机信息系统集成单位资质管理 信息系统项目经理资格管理 信息系统工程监理单位资质管理 信息系统工程监理人员资格管理2.信息系统集成企业资质认证： 计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系 统的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算 机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装 备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成资 质等级从高到底依次为一、二、三、四级 对国家重大信息化工程实际招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证；利用财政性资金 建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的 30% 资质认证企业每年一次自检、每两年一次年检和每 4 年一次换证等检查。 3.项目管理制度： 《项目经理管理办法》计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息 系统集成业务的企、 事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人， 是受系统 集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。 《项目经理管理 办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。 4.ITIL―IT 基础设施库，与其他的科学方法不同，它只专注于 IT 运营领域 5.IT 服务的核心思想：主要工作是提供低成本、高质量的 IT 服务 6.ITSM 称作是 IT 管理的“ERP 解决方案”，从组织层面上看，它将企业的 IT 部门从成本中 心转化为服务中心和利润中心；从具体 IT 运行层面上看，它不是传统的以职能为中心的 IT 管理放上，而是以流程为中心，从复杂的 IT 管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故 管理、 问题管理、 配置管理，将这些流程规范化、标准化， 名曲定义各个流程的目标和规范、 成本和效益、运用步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间 的关系。实施 ITSM 的根本目标有以下三个（1）以客户为中心提供 IT 服务（2）提供高质量、低成 本的服务（3）提供的服务是可准确计价的 7.信息系统审计概念：可用性、保密性、完整性 8.信息系统审计时建立在以下 4 个理论基础之上：（1）传统审计理论（2）信息系统管理理 论（3）行为科学理论（4）计算机科学 第四章：项目管理一般知识 1、核心知识域有哪些、保障域有哪些？伴随域有哪些？过程域有哪些？(P140) 答:核心知识域包括：整体管理、范围管理、进度管理、成本管理、质量管理和信息安全管 理。 保障域包括：人力资源管理、合同管理、采购管理、风险管理、信息（文档）与配置管理、 知识产权管理、法律法规标准规范和职业道德规范。 伴随域包括变更管理、沟通管理。 过程域包括科研与立项、启动、计划、实施、监控和收尾等，而其中的监控过程则可能发生 在项目生命周期的任一个阶段。2、有效的项目管理要求项目管理团队，至少要使用哪六个方面知识？(P140) 答:1）、项目管理知识体系。 2）、项目应用领域的知识、标准和规定。 3）、项目环境知识。 4）、通用的管理知识和技能。 5）、软技能或人际关系技能。 6）、经验、知识、工具和技术。3、我国工信部在推进项目管理方面所采取的相关措施有哪些（书上是 3 条，我们应该答 4 条）。(P146) 答：1）、实施计算机信息系统集成资质管理制度。 2）、推行项目经理制度。3）、推行信息系统工程监理制度。 4）、推行信息系统监理工程师认证制度。4、一个合格的项目经理，应当具备哪些素质？（P147） 答：1）、足够的知识。 2）、丰富的项目管理经验。 3）、良好的协调和沟通能力。 4）、良好的职业道德。 5）、一定的领导和管理能力。5、如何做好一个优秀的项目经理？（P148） 答：1）、真正理解项目经理的角色。 2）、领导并管理项目团队。 3）、依据项目进展的阶段，组织制订详细程序适宜的项目计划，监控计划的执行，并根据 实际情况、客户要求或其他变更要求对计划的变更进行管理。 4）、真正理解“一把手工程”。 5）、注重客户和用户参与。6、职能型组织的优点和缺点。（P153） 答：职能型组织优点： 1）、强大的技术支持，便于知识、技能和经验的交流。 2）、清晰的职业生涯晋升路线。 3）、直线沟通、交流管理、责任和权限很清晰。 4）、有利于重复性工作为主的过程管理。 职能型组织缺点：职能利益优先于项目，具有狭隘性。 组织横向之间的联系薄弱、部门间协调难度大。 项目经理极少或缺少权利、权威。 项目管理发展方向不明，缺少项目基准。7、项目型组织的优点和缺点。（P153） 答：项目型组织优点： 1）、结构单一，责权分明，利于统一指挥。 2）、目标明确单一。 3）、沟通简洁、方便。 4）、决策快。 项目型组织缺点： 管理成本过高，如项目的工作量不足则资源配置效率低； 项目环境比较封闭，不利于沟通、技术知识等共享； 员工缺乏事业上的连续性和保障等。8、矩阵型组织的优点和缺点。（P154-155） 答：矩阵型组织的优点体现在如下方面： 1）、项目经理负责制，有明确的项目目标。 2）、改善了项目经理对整体资源的控制。 3）、及时响应。 4）、获得职能组织更多的支持。 5）、最大限度地利用公司的稀缺资源。 6）、改善了跨职能部门间的协调合作。7）、使质量、成本、时间等制约因素得到更好的平衡。 8、）团队成员有归属感，士气高，问题少。 9）、出现的冲突较少，且易处理解决。 矩阵型组织的缺点如下： 1）、管理成本增加。 2）、多头领导。 3）、难以监测和控制。 4）、资源分配与项目优先的问题产生冲突。 5）、权利难以保持平衡等。9、项目管理和 PMO 的区别有哪些？（P157） 答：1）、项目经理和 PMO 追求不同的目标，同样，受不同的需求所驱使。 2）、项目经理负责在项目约束条件下完成特定的项目成果性目标，而 PMO 是具有特殊授 权的组织机构，其工作目标包含组织及的观点。 3）、项目经理关注于特定的项目目标，而 PMO 管理重要的大型项目范围的变化，以更好 地达成经营目标。 4）、项目经理控制赋予项目资源以最好实现项目目标，而 PMO 对所有项目之间的共享组 织资源进行优化作用。 5）、项目经理管理中间产品的范围、进度、费用和质量，而 PMO 管理整体的分析、整体 的机会和所有的项目依赖关系。10、瀑布模型包括哪六个阶段，瀑布模型的特点。（P162-163） 答：瀑布模型六个阶段包括：计划、需求分析、设计、编码、测试、运行与维护 6 个阶段。 瀑布模型的特点，如下四方面： 1） 、从上一项开发活动结束其结果作为本次活动的输入。 2）、利用这一输入，实施本次活动应完成的工作内容。3）、给出本次活动的工作成果，作为输出传给下一项开发活动。 4）、对本次活动的实施工作成果进行评审。11、V 模型中，四种测试与前期的对应关系。（P163-164） 答：由上至下： 需求分析对应验收测试、概要设计对应系统测试、详细设计对应集成测试、编码对应单元测 试。12、 原型化模型是为了弥补什么模型的不足而产生的？它的步骤共 2 步， 是哪 2 步？ （P164） 答：为了弥补瀑布模型的不足而产生的。 第一步是建造一个快速原型.第二部充分了解后， 再在原型的基础上开发出用户满意的产品。13、螺旋模型的四个阶段？以及适用于什么情况？(P164) 答:螺旋模型的 4 个阶段：制定计划、风险分析、实施工程和客户评价四个阶段。螺旋模型 强调了风险分析，特别适用于庞大而复杂的、高风险的系统。14、RUP 是迭代模型的一种，RUP 分为哪四个阶段？以及各阶段的内容。(P165-166) 答: RUP 中的软件生命周期在时间上被分解为 4 个顺序的阶段：初始阶段、细化阶段、构件 阶段和交付阶段。 1）、初始阶段：系统第阐述项目的范围、确定项目的边界，选择可行的系统构架，计划和 准备商业文件。 2、）细化阶段：分析问题领域，建立健全体系结构并选择构件，编制项目计划，淘汰项目 中最高风险的元素。同时为项目建立支持环境，包括创建开发案例，创建模块、准则并准备 工具。 3）、构件阶段：完成构件的开发并进行测试，把完成的构件集成为产品，测试产品所有的 功能。 4）、交付阶段：交付阶段的目的是将软件产品交付给用户群体。15、一般说来，要把一个项目管理，要经过哪四个过程，各过程的内容是什么？（P167） 答：四个过程：1）、技术类过程：2）、管理类过程；3）、支持类过程；4）、改进类过 程。各过程内容如下： 1）、技术类过程（或称工程类过程）。技术过程跟项目所在的行业有关。 2）、管理类过程：分为启动、计划、执行、监控和收尾过程组。 3）、支持类过程：例如配置管理过程就属于支持类过程。 4）、改进类过程。例如总结经验教训、部署改进等过程。16、项目管理五大过程组的名称，和各过程组的定义。（P169） 答：1、）启动过程组：定义并批准项目或阶段。 2）、计划过程组：定义和细化目标，规划最佳的技术方案和管理计划，以实现项目或阶段 所承担的目标和范围。 3）、执行过程组：整合人员和其他资源，在项目的生命期或者某个阶段执行项目管理计划， 并得到输出与成果。 4）、监督与控制过程组：（监控过程组）：要求定期测量和监控进展、识别实际绩效与项 目管理计划的偏差、必要时采取纠正措施，或管理变更已确保项目或阶段目标达成。 5）、收尾过程组：正式接受产品、服务或工作成果，有序的地结束项目或阶段。17、启动过程组，包括哪两部分内容？（P171） 答：制定项目章程和制定初步范围说明书18、什么是滚动波浪计划？（P172） 答：项目管理计划不是一成不变的，它是渐进明细、逐步深入具体的，项目管理计划这种制 定方法经常被称为“滚动波浪计划”方法。意味着项目管理计划是一个反复和持续的过程，也 就是近期的工作计划得较细，远期的工作计划得较粗。19、质量保证是哪个过程组的？询价、供方选择是哪个过程组的？（P175） 答：都是执行过程组的。20、什么是项目收尾？什么是合同收尾？（P177） 答：项目收尾：过程包括项目或阶段的管理收尾、准备合同收尾、评估项目、总结经验教训， 以完成正式的项目收尾。 合同收尾：过程包括完成和结算所有合同，解决所有的遗留问题。21、P180 页的项目管理映射关系图，必须会背。（P180） 答：五个过程组，九大知识领域，启动与收尾中的子过程最少，执行多一点，最多的是计划 过程组与监控和控制过程组。打印出来放身上不时看一下。第五章：立项管理 1、需求分析的特点（哪 3 条）？（P183） 答：1）、用户与开发人员之间存在沟通方面的困难。 2）、用户的需求是动态变化的。 3）、生命周期中不同阶段系统变更的代价呈非线性增长。2、项目建议书的核心内容哪四条？（P184） 答：1）、 项目的必要性。 2）、 项目的市场预测。 3）、 产品方案或服务的市场预测。 4）、 项目建设必需的条件。 注：不包括风险，没有这一项。3、可研的内容有哪 7 条？（P184-185） 答：1） 投资必要性。 2） 技术的可行性。 3） 财务可行性。 4） 组织可行性。 5） 经济可行性。 6） 社会可行性。 7） 风险因素及对策。4、详细可行性研究的方法?(P188-189) 答：经济评价法、市场预测法、投资估算法和增量净效益法5、项目论证的作用。（P189-190）答：主要体现如下四个方面： 1）、确定项目是否实施的依据。 2）、筹措资金、向银行贷款的依据。 3）、编制计划、设计、采购、施工依据机构设置、资源配置的依据。 4）、项目论证是防范风险、提高项目效率的重要保证。6、项目评估的定义。（P192） 答：项目评估指在项目可行性研究的基础上，有第三方（国家、银行或有关机构）根据国家 颁发的政策、法规、方法、参数和条例等，从项目（或企业）、国民经济、社会角度出发， 对拟建项目建设的必要性、建设条件、生产条件、产品市场需求、工程技术、经济效益和社 会效益等进行评价、分析和论证，进而判断其是否可行的一个评估过程。7、项目评估的目的。(P192) 答：目的是审查项目可行性研究的可靠性、真实性和客观性，为银行的贷款决策或行政主管 部门的审批决策提供科学依据。8、项目评估的程序。(P195) 答：项目评估的程序：成立评估小组、开展调查研究、分析与评估、编写评估报告。9、项目评估的方法中，增量评估法又分为前后法和有无法，两者的区别是什么？（P195） 答： 区别： 前后法使用项目改造后各年的费用和效益减去某一年的费用和效益的增量数据来 评估项目改造的经济效益。有无法强调“有项目”和“无项目”两个方案在完成可比的条件下进 行全面对比，对两个方案的未来费用、效益均要进行预测并计算改造带来的增量效益。 实质上，前后法是有无法的一个特例。10、发改委 55 号令要求，谁编可研？谁编初设？（P196） 答：招标选定或委托具有相关专业甲级资质的工程咨询机构编可研, 报送项目审批部门。 招标选定或委托具有相关专业甲级资质的设计单位编制初设，报送项目审批部门。11、在评标标准中，严格控制自由裁量权的含义是什么？（P198）答：在评分细则中应尽可能少出现“由评委根据某某情况酌情打分”的字样，对那些确实不好 用客观依据量化、细化的评分因素，也应将评委的自由裁量权控制在最小范围内。评分细则 应设定该因素的最低得分值，且最低得分不得少于该因素满分值的 50%。12、在评标标准中，评分标准应便于评审的含义是什么？（P199） 答：评分标准应便于评审：评分细则不要太繁琐，也不要以不便审定的事实为评分依据。评 分细则规定的得分档次不要太多，以 3~5 档为宜。13、中标人的投标应符合哪些条件？（P201） 答：主要是两点，满足其一即可： 1）、能最大限度地满足招标文件中规定的各项评价标准。 2）、能满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低；但是投标价格低于成本 的除外。14、项目识别是承建方立项的第一步，目的是什么？(P201) 答：项目识别目的在于选择投资机会、鉴别投资方向。15、承建方项目论证从哪几个方面进行论证？(P202-203) 答：五个方面： 1）、承建方的技术可行性分析。 2）、承建方人力及其他资源配置能力可行性分析。 3）、项目财务可行性分析。 4）、项目风险分析。 5）、对可能的其他投标者的相关情况分析。16、对于系统集成类的技术合同，一般应包括哪些项？(P205) 答：对于系统集成类的技术合同，一般应包括：项目名称；标的内容、范围和要求；履行的 计划、进度、期限、地点、地域和方式；技术情报和资料的保密；风险责任的承担；技术成 果的归属和收益的分成方法；验收标准和方法；价款、报酬或者使用费及其支付方式；违约 金或者损失赔偿的计算方法；解决争议的方法，名词术语的解释等。 一、论文论项目的计划与监控 摘要： 2014 年 12 月，我曾担任“某绩效管理平台”项目的项目经理，负责领导项目小组开展项目 的组织和实施工作。该项目在 2015 年底结束，在项目执行过程中，充分认识到了项目计划 与项目监控的重要性。 正文： 1、首先在项目管理过程中，包括 5 大过程组、9 大知识域，其中计划过程组、监督和控制 过程组在整个项目管理过程占据着重要地位，涉及每一个知识域。 2、计划过程组涉及的内容。 3、监督和控制过程组涉及的内容。 4、在项目中存在的计划于监控不足的地方。 5、在执行计划过程组应注意的问题和建议。 6、在执行监督和控制过程组应注意的问题和建议。 7、结论 二、重点归纳 第 6 章项目整体管理的重点内容 1、项目整体管理的过程包括： （1）项目启动，制定项目章程。 （2）制定初步的项目范围说明书，编制一个初步的项目范围说明书。 （3）制定项目管理计划，将确定、编写、集成以及协调所有分计划。 （4）指导和管理项目的执行。 （5）监督和控制项目，监督和控制项目的启动、计划、执行和收尾过程。 （6）整体变更控制，评审所有的变更请求，批准变更，控制可交付成果和组织的过程资产。 （7）项目收尾。2、项目启动。 项目立项以后，就要正式启动项目，所谓的项目启动，就是以书面的、正式的形式肯定项目 的成立和存在，同时以书面正式的形式为项目经理进行授权。 项目章程： 项目章程是正式批准一个项目的文档， 或者是批准现行项目是否进入下一个阶段的文档。 项 目章程应当由项目组织以外的项目发起人发布， 若项目由本组织开发也可由投资人发布。 项 目章程为项目经理使用组织资源进行项目活动提供了授权， 尽可能在项目早期确定和任命项 目经理。应该总是在开始项目计划前就任命项目经理，在项目启动时任命会更合适。 项目章程应包括以下内容： （1）基于项目干系人的需求和期望提出的要求。 （2）项目必须满足的业务要求或产品需求。 （3）项目的目的或项目立项的理由。 （4）委派的项目经理及项目经理的权限级别。 （5）概要的里程碑进度计划。 （6）项目干系人的影响。 （7）职能组织及其参与。 （8）组织的、环境的和外部的假设。 （9）组织的、环境的和外部的约束。 （10）论证项目的业务方案，包括投资回报率。 （11）概要预算。 项目启动的依据（输入） （1）合同 （2）项目工作说明书项目工作说明书（SOW）是对项目所要提供的产品、成果或服务的描述。对内部项目而言， 项目发起者或投资人基于业务需要，或产品，或服务的需求提出工作说明书，内部的工作说 明书有时也叫任务书。 对外部项目而言， 工作说明书作为投标文档的一部分从客户那里得到， 如邀标书、投标邀请书或者合同中的一部分。工作说明书要说明以下事项： ①业务要求 ②产品范围描述 ③战略计划 （3）环境和组织的因素 ①实施单位的企业文化和组织结构。 ②国标或行业标准。 ③现有的设施和固定资产等基础设施。 ④实施单位现有的人力资源、 人员的专业和技能， 人力资源管理政策如招聘和解聘的指导方 针、员工绩效评估和培训记录等。 ⑤当时的市场情况。 ⑥项目干系人对风险的承受力。 ⑦行业数据库。 ⑧项目管理信息系统（可能是工具、软件等等） （4）组织过程资产 组织过程资产包含：项目实施组织的企业计划、政策方针、规程、指南和管理系统，实施项 目组织的知识和经验教训。 组织过程资产可以分为两类： ①组织中指导工作的过程和程序。 ②组织的全部知识 项目档案过程测量数据库 经验学习系统 问题和缺陷管理数据库 配置管理知识库 财务数据库 项目启动的方法、技术和工具： （1）项目管理方法 （2）项目管理信息系统 （3）专家判断 项目启动过程的成果（输出）：项目章程 3、编制项目范围说明书（初步） 项目范围说明书（初步）也称初步的项目范围说明书，内容包括： （1）项目和范围的目标。 （2）产品或服务的需求和特性。 （3）项目的需求和可交付物。 （4）产品验收标准。 （5）项目的边界。 （6）项目约束条件。 （7）项目假设。 （8）最初的项目组织。 （9）最初定义的风险。 （10）进度里程碑。（11）对项目工作的初步分解。 （12）初步的量级成本估算。 （13）项目配置管理的需求。 （14）审批要求。 制定项目范围说明书（初步）的技术和工具： （1）项目管理方法论 （2）项目管理信息系统 （3）专家判断 制定项目范围说明书（初步）的输入： （1）项目章程 （2）工作说明书 （3）环境和组织因素 （4）组织过程资产 制定项目范围说明书（初步）的输出： 项目范围说明书（初步） 4、制定项目管理计划 项目管理计划记述了如下内容： （1）项目背景如项目名称、客户名称、项目的商业目的等。 （2）项目经理、项目经理的主管领导、客户方联系人、客户方的主管领导，项目领导小组 和项目实施管理小组。 （3）项目的总体技术解决方案。 （4）对用于完成这些过程的工具和技术的描述。 （5）选择的项目的生命周期和相关的项目的阶段。（6）项目最终目标和阶段性目标。 （7）进度计划。 （8）项目预算。 （9）变更流程和变更控制委员会。 （10）沟通管理计划。 （11）对于内容、范围和时间的关键管理评审，以便于确定悬留问题和未决决策。 除了上述的进度计划和项目预算之外， 相关管理计划可以是概要的或详细的， 并且还可以包 含一个或多个分计划，这些计划包括但不限于： （1）范围管理计划 （2）质量管理计划 （3）过程改进计划 （4）人力资源管理计划 （5）沟通管理计划 （6）风险管理计划 （7）采购管理计划 项目计划编制工作所遵循的基本原则： （1）目标的统一管理 （2）方案的统一管理 （3）过程的统一管理 （4）技术工作与管理工作的统一协调 （5）计划的统一管理 （6）人员资源的统一管理 （7）各干系人的参与（8）逐步精确 制定项目管理计划的主要方法： （1）项目管理方法论 （2）项目管理信息系统 （3）专家判断 制定项目管理计划的输入： （1）项目章程 （2）项目范围说明书（初步的） （3）来自各计划过程的输出 （4）预测 （5）环境和组织因素 （6）组织过程资产 （7）工作绩效信息 制定项目管理计划的输出： （1）项目管理计划 （2）配置管理系统 （3）变更控制系统 5、指导和管理项目执行 指导和管理项目执行的输入： （1）项目管理计划 （2）已批准的纠正措施 （3）已批准的预防措施（4）已批准的变更申请 （5）已批准的缺陷修改 （6）确认缺陷修复 指导和管理项目执行的输出： （1）可交付成果 （2）请求的变更 （3）已实施的变更 （4）已实施的纠正措施 （5）已实施的预防行动 （6）已实施的缺陷修复 （7）工作绩效数据 6、监督和控制项目 监督和控制项目的方法： （1）项目管理方法论 （2）项目管理信息系统 （3）挣值管理 （4）专家判断 监督和控制项目的输入： （1）项目管理计划 （2）工作绩效信息 （3）绩效报告 监督和控制项目的输出：（1）请求的变更。作为计划数据与实际数据比较的结果，可能因扩大、调整或减少项目范 围而提出变更申请。 （2）项目报告。项目报告包括状态报告、进度报告、成本报告、绩效报告、配置状态报告 和预测。 7、整体变更控制 整体变更控制的方法： （1）项目管理方法论 （2）项目管理信息系统 （3）专家判断 变更控制流程，如下： （1）受理变更申请 （2）变更的整体影响分析 （3）接收或拒绝变更 （4）执行变更 （5）变更结果追踪与审核 整体变更控制的输入： （1）项目管理计划 （2）申请的变更 （3）工作绩效信息 （4）可交付物 真题变更控制的输出： （1）变更申请被批准或被拒绝 （2）项目管理计划（已批准更新） 8、项目收尾项目收尾： 包括管理收尾和合同收尾。 合同收尾办法涉及结算和关闭项目所建立的任何合同、 采购或买 进协议。 项目收尾的方法： （1）项目管理方法论 （2）项目管理信息系统 （3）专家判断 项目收尾的输入： （1）项目管理计划 （2）合同文件 （3）组织过程资产 项目收尾的输出： （1）最终产品、服务或成果的移交。 （2）管理收尾办法和合同收尾办法。 （3）已更新的组织过程资产。 第 7 章项目范围管理的重点内容 对项目范围的管理，是通过 5 个管理过程来实现的。 （1）编制范围管理计划 （2）范围定义 （3）创建工作分解结构 工作分解结构（WBS），是一种以结果为导向的分析方法，为项目进度管理、成本管理和范 围变更提供了基础。 （4）范围确认（5）范围控制 编制范围管理计划、 范围定义和创建工作分解结构属于计划过程。 而范围确认和范围控制则 属于监控过程。 1、产品范围和项目范围 产品范围：表示产品、服务或结果的特性和功能。 项目范围：为了完成具有规定特性的和功能的产品、服务或结果，而必须完成的项目工作。 项目范围是否完成以项目管理计划、项目范围说明书、WBS、以及 WBS 字典作为衡量标准， 而产品范围是否完成以产品要求作为衡量标准。 项目范围确认是指项目干系人对项目范围的正式承认， 但实际上项目范围确认是贯穿整个项 目生命周期。 项目范围是否完成要基于项目管理计划来度量。 2、编制项目管理计划 范围管理计划是一个计划工具， 用以描述该团队如何定义项目范围、 如何制订详细的范围说 明书、如何定义和编制工作分解结构，以及如何验证和控制范围。 编制项目管理计划的输入： （1）项目章程 （2）项目范围说明书（初步） （3）组织过程资产 （4）环境因素和组织因素 （5）项目管理计划 编制项目管理计划的输出： 编制项目范围管理计划过程的成果是项目范围管理计划， 项目范围管理计划简称为项目范围 计划或范围计划。 作为编制项目范围管理计划过程的交付物， 项目范围管理计划是项目管理 团队确定、记录、核实或确认、管理和控制项目范围的指南。 项目范围管理计划的内容如下：（1）根据初步的项目范围说明书编制一个详细的项目范围说明书的方法。 （2）从详细的项目范围说明书创建 WBS 的方法。 （3）关于正式确认和认可已完成可交付物方法的详细说明。 （4）有关控制需求变更如何落实到详细的范围说明书中的方法。 项目范围管理计划可以是正式的或非正式的、 详细的或粗略的。 一个范围管理计划可以包括 在项目管理计划中， 或者是项目管理计划的一个分计划。 项目管理计划是项目其他知识领域 中的相关分计划的集合。 3、范围定义 范围定义过程是详细描述项目和产品的过程，并把结果写进详细的项目范围说明书中。 范围定义的输入： （1）项目章程和初步的范围说明书 （2）项目范围管理计划 （3）组织过程资产 （4）批准的变更申请 范围定义的输出： 范围定义的主要交付物是范围说明书。 （1）项目范围说明书（详细） 详细的范围说明书包括的内容： ①项目的目标 ②产品范围描述 ③项目的可交付物 ④项目边界 ⑤产品验收标准⑥项目的约束条件 ⑦项目的假定 （2）更新的项目文档 4、创建工作分解结构 项目工作分解结构（WBS）的最底层的工作单元被称为工作包，它是定义工作范围、定义项 目组织、设定项目产品的质量和规格、估算和控制费用、估算时间周期和安排进度的基础。 常用的工作分解结构表示形式： （1）分级的树型结构树型结构图的 WBS 层次清晰，非常直观，结构性很强，但不是很容易修改，对于大的、复 杂的项目也很难表示出项目的全景。 （2）列表形式 该表格能够反映出项目所有的工作要素， 可是直观性较差， 常用在一些大的、 复杂的项目中。 分解： 分解是将项目可交付物分解成更小的、 更易管理的单元， 直到可交付物细分到足以支持未来 的、清晰定义项目活动的工作包（业内一般把一个人 2 周能干完的工作称为一个工作包，或 把一个人 80 小时能干完的工作称为一个工作包）。把整个项目的工作分解为工作包，一般 包括下列活动： （1）识别和分析项目可交付物与其相关的工具。 （2）构造和组建 WBS。 （3）把高层的 WBS 工作分解为低层次的、详细的工作单元/ （4）为 WBS 的工作单元分配代码。 （5）确认工作分解的程度是必要和充分的。 分解 WBS 结构的方法有以下三种： （1）使用项目生命周期的阶段作为分解的第一层，而把项目可交付物安排在第二层。（2）把项目重要的可交付物作为分解的第一层。 （3）把子项目安排在第一层，再分解子项目的 WBS。 分解工作结构应把握如下原则： （1）在各层次上保持项目的完整性，避免遗漏必要的组成部分。 （2）一个工作单元只能从属于某个上层单元，避免交叉从属。 （3）相同层次的工作单元应有相同性质。 （4）工作单元应能分开不同的责任者和不同工作内容。 （5）便于项目管理进行计划和控制的管理需要。 （6）最低层工作应该具有可比性，是可管理的、可定量检查的。 （7）应包括项目管理工作（因为管理是项目具体工作的一部分），也包括分出去的工作。 （8）WBS 的最低层的工作单元室工作包。一般来说早期，或复杂、或大规模的项目，其 WBS 的分解颗粒要大一些、粗一些。 滚动波式计划： 详细的分解对遥远的将来才能完成的交付物或子项目是不需要的，也是不可能的。一般地， 项目管理团队应该等待交付物或子项目足够清晰时才制订详细的 WBS。这种技术有时被称 作滚动波式计划。 滚动波式计划的实质是近期的工作计划得细一些， 远期的工作计划得粗一 些。 创建 WBS 的输入： （1）详细的项目范围说明书。 （2）项目管理计划。 （3）组织过程资产。 创建 WBS 的输出： （1）WBS 和 WBS 字典。WBS 的最低层次通常是指工作包。WBS 的每一个工作包都应有唯 一的标识，其标识能够反映该工作包的成本等信息。除了 WBS 以外，还有一些其他的分解 结构，包括物料清单、风险分析结构等。（2）范围基准。被批准的详细的项目范围说明书和其相关的 WBS 以及 WBS 词典是项目的 范围基准。范围基准是项目管理计划的一个组成部分。 （3）更新的项目管理计划。 范围基准： 项目范围说明书、与其联系的 WBS 以及 WBS 字典作为项目的范围基准，在整个项目的生命 期，这个范围基准被监控、核实和确认。 5、范围确认 范围确认的定义： 范围确认是客户等项目干系人正式验收并接受已完成的项目可交付物的过程， 也称范围确认 过程为范围核实过程。项目范围确认应该贯穿项目的始终，范围确认与质量控制不同，范围 确认是有关工作结果的接受问题， 而质量控制是有关工作结果正确与否， 质量控制一般在范 围确认之前完成，当然也可以并行进行。 范围确认的输入： （1）范围管理计划 （2）可交付物 范围确认的输出： （1）可接受的项目可交付物和工作 （2）变更申请 （3）更新的 WBS 和 WBS 字典 6、范围控制 范围控制涉及以下内容： （1）影响导致范围变更的因素； （2）确保所有被请求的变更按照项目整体变更控制过程处理； （3）范围变更发生时管理实际的变更。变更控制委员会： 由变更控制委员会负责批准或者拒绝变更申请。 范围控制的输入： （1）项目管理计划 （2）工作绩效数据 （3）绩效报告 （4）已批准的变更请求 范围控制的输出： （1）变更请求 （2）工作绩效 （3）组织过程资产更新 （4）更新的项目管理计划一、项目进度管理 1、进度管理包括哪六个过程？ 1、活动定义； 2、活动排序； 3、活动资源估算； 4、活动历时估算； 5、制定进度表； 6、进度控制；2、什么是滚动式规划？近期要完成的工作规划的详细些，远期完成的工作规划的粗略些；3、什么是控制账户、规划组合？ 控制账户： 管理人员的控制点可以设在工作分解结构工作组合层次以上选定的管理点上。 在 尚未规划有关的工作组合时，这些控制点用作规划的基础。 规划组合： 规划组合实在工作分解结构中控制账户以下， 但在工作组合以上的工作分解结构 组成部分。这个组成部分的用途是规划无详细计划活动的一直工作内容；4、请说明 FS、FF、SS、SF 的含义。 FS：前序活动结束后，后续活动才能开始； FF：前序活动结束后，后续活动才能结束； SS：前序活动开始后，后续活动才能开始； SF：前序活动开始后，后续活动才能结束；5、虚活动的含义？ 为了绘图的方便，人们引入了一种额外的，特殊的活动，叫做虚活动，它不消耗时间，借助 虚活动，我们可以更好的更清楚的表达活动之间的关系；6、三种依赖关系是哪三种？ 1、强制性依赖关系； 2、可斟酌处理的依赖关系； 3、外部依赖关系；7、活动资源估算的方法、工具和技术？（记） 1、专兼判断；2、多方案分析； 3、出版的估算数据； 4、项目管理软件； 5、自下而上估算；8、活动历时估算的方法、工具和技术？（记） 1、专家判断； 2、类比估算； 3、参数估算； 4、三点估算； 5、后备分析；9、何时可以用类比估算？ 当有关项目的详细信息数量有限时； 当以前的活动事实上而不仅仅是表面上类似， 而且准备这种估算的项目团队成员具备必要的 专业知识时；10、参数估算的含义？ 用欲完成工作的数量乘以生产率可以作为估算活动持续时间的量化依据；11、三点估算公式？标准差计算公式？正负一倍的标准差情况下，概率是多少？2 倍的呢？ 3 倍的呢？ 三点估算公式：（To+4Tm+Tp）/6； 标准差计算公式：δ=（Tp-To）/6；68.26 95.46 99.7312、后备分析中，应急时间=时间储备=缓冲时间吗？ 后备分析中，应急时间，时间储备，缓冲时间三个时间相等；13、资源日历是哪个活动的输出？哪个活动的输入？ 资源日历是活动资源估算的输出，是活动历时估算的输入；14、制订进度计划所采用的主要技术和工具？（记） 1、进度网络分析； 2、关键路径法； 3、进度压缩； 4、假设情景分析； 5、资源平衡； 6、关键链法； 7、项目管理软件； 8、应用日历； 9、调整时间提前与滞后量； 10、进度模型；15、关键路线法中，如果总时差是负数，你如何处理？为了使路线总时差为零或正值，有必要调整活动持续时间、逻辑关系、时间提前与滞后量或 其他进度制约因素；16、进度压缩是指在什么的前提下缩短进度时间？的技术有哪 2 种？均有何缺点？ 进度压缩是指在不改变项目范围、 进度制约条件、 强加日期或其他进度目标的前提下缩短项 目的进度时间；进度压缩的技术如下： 1、赶进度：缺点：常常增加费用； 2、快速跟进：缺点：往往造成返工，并通常会增加风险；17、假设情景分析中最常用的技术是什么？ 假设情景分析中最常用的技术是蒙特卡洛分析法；18、什么叫资源决定法？什么叫资源分配倒排进度法？（在资源平衡中） 资源决定法： 将稀缺资源首先分配给关键路线上的活动， 这种做法可以用来指定反映上述制 约因素的项目进度表。资源平衡的结果经常是项目的预计持续时间笔触不项目进度表长；资源分配倒排进度法：某些项目可能拥有数量有限但键的项目资源，遇到这种情况，资源可 以从项目的结束日期开始反向；19、什么叫资源制约进度表？（在关键链法中） 在确定关键路线之后，将资源的有无与多寡情况考虑进去；20、进度基准是什么的输出？范围基准是什么的输出？项目基准是什么的输出？成本基准 是什么的输出？ 进度基准是制定进度计划的输出； 范围基准是创建 WBS 的输出； 项目管理是制定整体项目管理计划的输出； 成本基准是成本预算的输出；21、进度控制关注哪些内容？（记），范围控制关注哪些内容？二者对比记忆？ 进度控制关注一下内容： 1、指定项目进度的当前状态； 2、对引起进度变更的因素施加影响； 3、确定项目进度已经变更； 4、当变更发生时管理实际的变更；范围控制关注一下内容： 1、影响导致范围变更的因素； 2、确保所有被请求的变更按照项目整体变更控制过程处理； 3、范围变更发生时管理实际的变更；22、通常采用哪些方法缩短项目工期？（记） 1、投入更多的资源以加速活动进程； 2、指派经验更丰富的人去完成或帮助完成项目工作； 3、在征得业主同意后，减小活动范围或降低活动要求； 4、通过改进方法或技术提高生产效率；23、项目进度控制的主要技术和工具？（记） 1、进度报告； 2、进度变更控制系统； 3、绩效衡量； 4、项目管理软件； 5、偏差分析； 6、进度比较横道图； 7、资源平衡； 8、假设条件情景分析； 9、进度压缩； 10、制定进度工具；二、项目成本管理 1、项目成本管理包括哪些过程？ 1、制定成本管理计划； 2、成本估算； 3、成本预算； 4、成本控制；2、项目成本失控的原因有哪些？（记 4 个小标题） 1、对工程项目认识不足； 2、组织制度不健全；3、方法问题； 4、技术制约；3、成本的类型分为哪四种？及定义？ 1、可变成本：随着生产量、工作量或时间而变的成本为可变成本； 2、固定成本：不随生产量、工作量或时间的变化而变化的非重复成本； 3、直接成本：直接可以归属于项目工作的成本； 4、间接成本：来自一般管理费用科目或几个项目供图担负的项目成本所分摊给本项目的费 用；3、管理储备的定义？ 管理储备是一个单列的计划出来的成本， 以备未来不可预见的时间发生时使用。 管理储备包 含成本或进度储备， 以降低偏离成本或进度目标的风险， 管理储备的使用需要对项目基线进 行变更；4、项目成本估算的主要步骤？（记） 1、识别并分析成本的构成科目； 2、根据已识别的项目成本构成科目，估算每一科目的成本大小； 3、分析成本估算结果，找出各种可以相互替代的成本，协调各种成本之间的比例关系；5、成本估算的工具和技术？（记） 1、类比估算； 2、确定资源费率； 3、自下而上估算； 4、参数估算；5、项目管理软件； 6、供货商投标分析； 7、准备金分析；6、类比估算的使用前提？ 与以往项目的实质相似， 而不只是在表面上相似， 并且进行估算的个人或集体具有所需的专 业知识；7、什么是已知的未知？？什么是未知的未知？（在准备金分析中） 已知的未知：应急储备是用项目经理自由使用的估算成本，用来处理预期但不确定的事件； 未知的未知：管理储备金是为应对未计划但有可能需要的项目范围和成本变更和预留的预 算；8、项目成本预算的主要步骤？（记） 1、将项目总成本分摊到项目工作分解结构的各个工作包； 2、将各个工作包成本再分配到该工作包所包含的各项活动上； 3、确定各项成本预算支出的时间计划及项目成本预算计划；9、项目成本预算的工具和技术有哪些？（记） 1、成本汇总； 2、准备金分析； 3、参数估算； 4、资金限制平衡；10、参数估算的使用条件？ 1、用于建立模型的历史信息是准确的； 2、在模型中使用的参数是很容易量化的； 3、模型是可以扩展的，对于大项目和小项目都适用；11、成本控制的主要内容？（9 条） 1、对造成成本基准变更的因素施加影响； 2、确保变更请求获得同意； 3、当变更发生时，管理这些实际的变更； 4、保证潜在的成本超支不超过授权的项目阶段资金和总体资金； 5、监督成本绩效，找出与成本基准的偏差； 6、准确记录所有的与成本基准的片炒； 7、防止错误的，不当的或未批准的变更被纳入成本或资源使用报告中； 8、就审定的变更，通知项目干系人； 9、采取措施，将预期的成本超支控制在可接受范围内；12、成本控制的工具和技术？（记） 1、成本变更控制系统； 2、绩效衡量分析； 3、预测技术； 4、项目绩效审核； 5、项目管理软件； 6、偏差管理；13、PV、EV、AC、CV、SV、CPI、SPI、BAC、ETC、EAC 的含义？ PV:预算成本；； EV:挣值，在既定时间内实际完工工作的预算成本； AC:实际成本； CV:成本偏差； SV:进度偏差； CPI:成本绩效指数； SPI:进度绩效指数； BAC:全部工作的预算； ETC:完工尚需估算； EAC:完工预估；14、请说明典型偏差、非典型偏差的含义？ 典型偏差：当前的偏差被看作是可代表未来偏差的典型偏差； 非典型偏差： 当前的偏差被看作是非典型的， 并且项目团队预期在以后将不会发生这种类似 偏差；15、完工尚需估算 ETC=BAC-EV，如何理解？ ETC 是完工尚需估算，BAC 是全部工作预算，EV 是挣值，在非典型偏差下，完工尚需估 算等于完工估算减去累加挣值；16、请做 2014 上半年高项下午试题二，并理解。 试题二（25 分）阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 一个信息系统集成项目有 A、B、C、D、E、F、G 共 7 个活动。各个活动的顺序关系、计 划进度和成本预算如下图所示， 大写字母为活动名称， 其后面括号中的第一个数字是该活动 计划进度持续的周数，第二个数字是该活动的成本预算，单位是万元。该项目资金分三次投 入，分别在第 1 周初、第 10 周初和第 15 周初投入资金。项目进行的前 9 周，由于第 3 周时因公司有个临时活动停工 1 周。为赶进度。从其他项目 组中临时抽调 4 名开发人员到本项目组。第 9 周末时，活动 A、B 和 C 的信息如下，其他 活动均未进行。 活动 A：实际用时 8 周，实际成本 100 万元，已完成 100% 活动 B：实际用时 4 周，实际成本 55 万元，已完成 100% 活动 C：实际用时 5 周，实际成本 35 万元，已完成 100%从第 10 周开始，抽调的 4 名开发人员离开本项目组，这样项目进行到第 14 周末的情况如 下，其中由于对活动 F 的难度估计不足，导致了进度和成本的偏差。 活动 D：实际用时 2 周，实际成本 30 万元，已完成 100% 活动 E：实际用时 0 周，实际成本 0 万元，已完成 0% 活动 F：实际用时 3 周，实际成本 40 万元，已完成 20%活动 G：实际用时 0 周，实际成本 0 万元，已完成 0%[问题 1]（10 分） 在不影响项目总体工期的前提下， 制定能使资金成本最优化的资金投入计划。 请计算三个资 金投入点分别要投入的资金量，并写出在此投入计划下项目各个活动的执行顺序。 [问题 2]（5 分） 请计算项目进行到第 9 周末时的成本偏差（CV）和进度偏差（SV），并分析项目的进展情 况。 [问题 3]（5 分） 请计算项目进行到第 15 周时的成本偏差（CV）和进度偏差（SV），并分析项目的进展情 况。 [问题 4]（5 分） 若需要项目第 15 周计算完工尚需成本（ETC）和完工估算成本（EAC），采用哪种方式计 算更适合？写出计算公式。问题 1： 关键路径：B-C-D-F； 关键路径的活动时间：4+5+2+9=20（周）；第一个投入点，第 1 周，投入资金：50+30+90=170 万元； 第 1-4 周进行 B 活动，第 5-9 周进行 C 活动，第 1-6 周进行 A 活动； 第二个投入点，第 10 周，投入资金：30+（60/3）*1=50 万元； 第 10-11 周进行 D 活动，第 12-14 周进行 F 活动的前 1/3； 第三个投入点，第 15 周，投入资金：20+40+（60/3）*2=100 万元；第 15-17 周进行 E 活动，第 18-20 周进行 G 活动； 第 15-20 周进行 F 活动； 问题 2： PV=50+30+90=170; EV=170； AC=100+55+35=190； CV=EV-AC=-20; SV=EV-PV=0; 项目成本超支，进度适中； 问题 3： PV=170+50=230; EV=50+30+90+30+20=220; AC=100+55+35+30+40=270; CV=EV-AC=-50; SV=EV=PV=-40; 项目成本超支，进度滞后； 问题 4 使用典型偏差计算更合适 ETC=BAC-EV CPI=EV/AC 新 ETCn=ETC/CPI 新 EACn=AC+ETCn一、质量管理 1、质量管理基本原则？ （1）以实用为核心的多元要求 （2）系统工程 （3）职工参与管理 （4）管理层和第一把手重视 （5）保护消费者权益 （6）面向国际市场 2、质量管理的目标？ （1）顾客满意度 （2）预防胜于检查 （3）各阶段内的过程 3、质量管理的主要活动有哪些？（记） （1）质量策划 （2）质量保证 （3）质量控制 4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按 P‘DCA 理解记忆） （1）确立质量标准体系 （2）对项目实施进行质量监控 （3）将实际与标准对照 （4）纠偏纠错 5、ISO9000 质量管理的 8 项原则是什么？（1）以顾客为中心 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系 6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动 者 4 个要素组成。 全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中 心、 以全员参与为基础， 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目 的。它由结构、技术、人员、变革推动者 4 个要素组成。 7、全面质量管理有哪 4 个核心的特征？ （1）全员参加的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）全面方法的质量管理 （4）全面结果的质量管理 8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？ 少于 3.4 9、六西格玛管理法的核心是什么？而 DMAIC 是什么意思？包括哪四个要素？ 六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程， 采用量化的方法分析流程中影响质量 的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。 DMAIC：确定、测量、分析、改进、控制。DMAIC 由四个要素构成： （1）最高管理承诺 （2）有关各方参与 （3）培训方案 （4）测量体系 10、六西格玛的优越之处在于哪方面？ 六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质 量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本，更为重要的是， 六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。 11、CMM 包括哪五个等级，请从低到高写出。 一级初始级、二级可重复级、三级已定义级、四级已管理级、五级优化级。 12、CMMI 包括哪五个等级，请从低到高写出。 初始级、可管理级、已定义级、量化管理级、优化管理级。 13、SPCA 全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这 2 个模型中，哪一个应对内部？哪一 个针对第二方或第三方评估的需求？ SPCA 全名叫“软件过程及能力成熟度评估”（SoftwareProcess and Capability Maturity Assessment, SPCA） SPCA 依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T 软件过程能力评估模型》和 《SJ/T 软件能力成熟度模型》。 SJ/T《软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进 的需要；而 SJ/T《软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三 方评估的需求。两个模型分别适用于不同的目的。 14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？ （1）收集资料 （2）编制项目分质量计划（3）学会使用工具和技术 （4）形成项目质量计划书 15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7 条） （1）效益/成本分析 （2）基准比较 （3）流程图 （4）实验设计 （5）质量成本分析 （6）质量功能展开 （7）过程决策程序图法 16、实验设计的定义？并举出 2 个例子。 实验设计：是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。 此项技术最常用于项目产品的分析。 例如： 计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组 合，才能以合理的成本生产最可靠的芯片。 也能用于诸如成本与进度权衡的项目管理问题。 例如： 高级程序员的成本要比初级程序员高 的多，但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作，恰当地设计“实验”（高级程序员与初 级程序员的不同组合计算项目成本与历时） 往往可以从为数有限的方案中确定最优的解决方 案。 17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。 质量成本分为预防成本、评估成本和缺陷成本。 预防成本：是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如，项目质量计 划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统 建立（测试设备及系统的设计与开发或购置）、质量培训、供应商评估等都是预防成本。 评估成本： 是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。 如， 设计评估、 收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。缺陷成本：又进一步分为内部的和外部的缺陷成本。 内部缺陷成本是指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用。如，产品替换、返工 或修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等都是内部缺陷成本。 外部缺陷成本是指发生在公司外部的费用，通常是由顾客提出的要求。如，产品投诉评估、 产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访 解决问题等都是外部缺陷成本。 18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？ 质量功能展开（QFD）：就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。 QFD 矩阵主要用来确定项目质量要求，形状看起来像房子，于是又称质量屋。 19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？ 质量屋包括六个要素：客户要求、优先级、 产品或服务特性、相关关系矩阵、关联关系矩阵、 产品或服务技术参数。 （1）客户要求：客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品或服务究竟 是什么的问题。 （2）优先级：是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来定义，可 以按顺序分别用 1,2,3…来表示。 （3）产品或服务特性：指的是为了满足客户的要求，在产品设计、制造或服务提供等方面 必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的某些结构、 性能有关。 （4）相关关系矩阵：是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间的相互影 响关系，通常用正相关或负相关来表示。 （5）关联关系矩阵：是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们之间关联 的程度，通常用强、中、弱三种定性关系来确定。 （6）产品或服务技术参数：是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准 来衡量。 20、PDPC 的主要思想是什么？ 过程决策程序图法（PDPC）的主要思想是：在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面 分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；在计划执行过程中，当出现不利情况时，就立即采取原先设计的措施，随时修 正方案，从而使计划仍能有条不紊地进行，以达到预定的目标；当出现了没有预计到的情况 时随机应变，采取灵活的对策予以解决。 21、过程改进计划包括哪些内容？ 过程改进计划将详细说明过程分析的具体步骤，有如下内容： （1）过程边界：描述过程目的、起始和终结，其依据和成果、所需信息（如需要），以及 本过程的负责人和项目干系人。 （2）过程配置：过程流程图，以便接口和界面分析。 （3）过程测量指标：对过程状态进行控制。 （4）绩效改进：目标指导过程改进活动。 22、项目质量保证活动包括哪些内容？ 项目质量保证活动包括：如何建立质量标准、如何确立质量控制流程、如何进行质量体系的 评估。 23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记） （1）制定质量标准 （2）制定质量控制流程 （3）提出质量保证所采用方法和技术 （4）建立质量保证体系 24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2 条） （1）效益/成本分析 （2）基准比较 （3）流程图 （4）实验设计 （5）质量成本分析（6）质量功能展开 （7）过程决策程序图法 （8）过程分析 （9）项目质量审计 25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案） 质量审计对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法， 用于判断项目活动的执行是否遵 从于组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是：识别在项目中使用的低效率 以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量审计结果采取纠正措施的努力，将会达到降低 质量成本和提高客户或（组织内的）发起人对产品和服务的满意度的目的。质量审计可以是 预先计划的，也可是随机的；可以是组织内部完成， 也可以委托第三方（外部） 组织来完成。 质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。 26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7 条，用 PDCA 的方式理解） （1）选择控制对象 （2）为控制对象确定标准或目标 （3）制定实施计划，确定保证措施 （4）按计划执行 （5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较 （6）发现并分析偏差 （7）根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采 取相应的对策。 27、传统的质量控制方法是哪 4 个？老七种工具是哪 7 个？新七种工具是哪 7 个？（记） 传统的质量控制方法（4 种）：测试、检查、统计抽样、6σ 。 老七种工具是：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图 新七种工具是： 相互关系图、 亲和图、 树状图、 矩阵图、 优先矩阵图、 过程决策程序图 （PDPC） 、 活动网络图28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对 PDCA 中 P 阶段的，整理问题，可以用？ 和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记） “新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以 用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进 度，可用 PDPC 法和活动网络图法。 二、项目人力资源管理 1、人力资源管理包括哪些过程？（记） （1）项目人力资源计划编制 （2）项目团队组建 （3）项目团队建设 （4）项目团队管理 2、组织结构图最常用的是哪 3 种？ 组织结构图最常用的 3 种：层次结构图、责任分配矩阵、文本格式 3、RAM 的定义？ RAM：责任分配矩阵（ResponsibilityAllocationMatrix,RAM）用来表示需要完成的工作由哪个 团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵。 4、WBS、OBS、RBS 的定义？ WBS：工作分解结构。确定项目范围，将项目的可交付物分解成工作包。 OBS：组织分解结构。根据组织现有的部门、单位或团队进行分荽，把项目的活动和工作包 列在负责的部门下面。 RBS：资源分解结构。用来分解项目中的各种类型的资源。 5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共 3 条） （1）角色和职责的分配 （2）项目的组织结构图（3）人员配备管理计划 6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共 7 条） （1）组建项目团队 （2）时间表 （3）人力资源释放安排 （4）培训需求 （5）表彰和奖励 （6）遵守的规定 （7）安全性 7、团队组建的工具和技术包括哪些？ （1）事先分派 （2）谈判 （3）采购 （4）虚拟团队 8、典型的激励理论包括哪 3 个？（记） （1）马斯洛需要层次理论 （2）赫茨伯格的双因素理论 （3）期望理论 9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？ 生理需要、安全需要、社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要 10、双因素理论有哪类因素？ 第一类是保健因素： 这些因素是与工作环境或条件有关的， 能防止人们产生不满意感的一类 因素，包括工作环境、工资薪水、公司政策、个人生活、管理监督、人际关系等。第二类是激励因素： 这些因素是与员工的工作本身或工作内容有关的、 能促使人们产生工作 满意感的一类因素，是高层次的需要，包括成就、承认、工作本身、责任、发展机会等。 11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪 2 个因素影响？ （1）目标效价，指实现该目标对个人有多大价值的主管判断。 （2）期望值，指个人对实现该目标可能性大小的主观估计。 12、X 理论的假设？Y 理论的观点分别是什么？ X 理论 X 理论主要体现了独裁型管理者对人性的基本判断，这种假设认为： （1）一般人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作 （2）人生来就以自我为中心，漠视组织的要求 （3）人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性 （4）人们通常容易受骗，易受人煽动 （5）人们天生反对改革 Y 理论 Y 理论对人性的假设与 X 理论完全相反，其主要观点为： （1）一般人天生并不是好逸恶劳，他们热爱工作，从工作得到满足感和成就感。 （2）外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法，下属能够自我确定目 标，自我指挥和自我控制。 （3）在适当的条件下，人们愿意主动承担责任。 （4）大多数人具有一定的想象力好创造力。 （5）在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到了发挥。 13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。 （1）合法的权利：是指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上，项目经理让员工进 行工作的权利。（2）强制力：是指用惩罚、威胁或者其他的消极手段强迫员工做他们不想做的事。 （3）专家权力：与泰穆汗和威廉姆的影响因素中的专门技术类似，就是用个人知识和技能 让员工改变他们的行为。 （4）奖励权力：使用一些奖励措施来引导员工去工作。 （5）感召权力：权力是建立在个人感召权力的基础上。 14、成功团队的特点？（记） 成功团队具有以下特点： （1）团队的目标明确，成员清楚自己的工作对目标的贡献。 （2）团队的组织结构清晰，岗