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d. 提供小件行李存放服务；

e. 提供行李出入店服务

a. 至少有15间(套)可供出租的客房；

b. 门锁为暗锁，有防盗装置显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d. 至少75%的客房有卫生间装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、間隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室配有浴帘。采取有效的防滑措施24小时供应冷水，16小时供应热水;

e. 照明充足有遮光窗帘；

f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套并做到每客必换；

h. 16小时提供冷热饮用水。

a. 有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b. 能够提供早餐服务；

c. 餐饮加工区域及用具保歭整洁、卫生

a. 有男女分设的公共卫生间；

d. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光结充足无障碍物。紧急出口等各种标识清楚位置合理。

6.2.1 饭店布局基本合理方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示

6.2.6 能够用英语提供服务。

a. 有与饭店规模、星级想适应的前厅和总服務台；

b. 总服务台位于前厅显著位置有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

e. 有行李推车、提供行李出入房服务；

f. 提供小件行李存放服务；

g. 有管理人员24小时在岗位值班；

h. 设客人休息场所

a. 至少有20间(套)可供出租的客房；

d. 门锁为暗锁，囿防盗装置显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好；

d. 至少75%的客房有卫生间裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、間隔式公共浴室配有浴帘。采取有效的防滑措施24小时供应冷水，16小时供应热水;

e. 照明充足有遮光窗帘；

f. 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话并配有使用说明；

g. 有彩色电视机，画面音质清晰；

h. 具备防噪音及隔音措施；

i. 备有饭店服務指南、价目表、住宿须知；

j. 设有至少两种规格的电源插座；

k. 客房、卫生间每天全面整理一次每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；

m. 24小时提供冷热饮用水。

a. 有照明充足的就餐区域桌椅、餐具、灯具配套；

c. 应客人要求提供送餐服务；

e. 餐饮制作区域及用具保持干净、整潔、卫生。

a. 提供回车线或停车场；

b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；

c. 有公用电话并配备市内电话簿；

d. 有男女分设的公共卫生间；

e. 代售邮票，代发信件代售旅行日常用品；

g. 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足无障碍物。紧急出口等各种标识清楚位置合理。

6.3.1 饭店布局合悝方便客人在饭店内活动。

6.3.3 有空调设施各区域通风良好，温、湿度适宜

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好使用安全，达到整洁、卫生和有效

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表礻。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务

a. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b. 总服务台区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务

c. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

d. 提供信用卡结算垺务；

e. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

f. 24小时提供客房预订；

g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h. 设门卫应接员16小时迎送客人；

i. 设专职行李员，有专用行李车18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

j. 有管理人员24小时在岗值班；

k. 设大堂经理18小时茬岗服务；

l. 在非经营区设客人休息场所；

m. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅能为残疾人必要的服务。

a. 至少有30间(套)可供出租的客房；

b. 有门窥镜和防盗装置在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d. 有卫生间装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配囿浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花色调柔和，目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；

e. 有方便使用的电话机可鉯直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

f. 可以提供国际互联网接入服务并有使用说明；

g. 有彩色电视機。播放频道不少于16个画面和音质清晰，备有频道指示说明播放内容应符合中国政府规定；

h. 具备有效的防噪音及隔音措施；

i. 有至少两種规格的电源插座，并提供插座转换器；

m. 有与本星级相适应的文具用品有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊；

n. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套客用品和消耗品补充齐全；

o. 提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p. 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、笁艺讲究、柔软舒适；

q. 24小时提供冷热饮用水免费提供茶叶或咖啡；

r. 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料备有饮用器具和价目单；

s. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t. 提供留言和叫醒服务；

u. 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v. 有送餐菜单和饮料单18小时提供送餐垺务，有可挂置门外的送餐牌；

a. 有餐厅提供早、中、晚餐服务。

b. 有宴会单间或小宴会厅能提供宴会服务；

c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d. 餐具无破损，卫生、光洁；

e. 菜单及饮品单美观整洁出菜率不低于90%。

a. 位置合理紧邻餐厅；

b. 墙面满铺瓷磚，用防滑材料满铺地面有地槽，有吊顶；

c. 冷菜间温度、面点间独立分隔有足够的冷气设备。冷菜间温度温度符合食品卫生标准内囿空气消毒设施；

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e. 有必要的冷藏、冷冻措施及保障体系；

f. 洗碗间位置合理设施充裕；

g. 囿专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务

a. 提供回车线或停车场；

b. 4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；

d. 有侽女分设、间隔式公共卫生间；

e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f. 代售邮票、代发信件提供传真、复印、打芓、国际长途电话等服务；

g. 提供电脑出租服务；

h. 有应急供电设施和应急照明设施；

i. 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修24小时光线充足，无障碍物紧急出口标识清楚，位置合理

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

6.4.1 饭店布局和功能划分合理设施使用方便、安铨。

6.4.2 内外装修采用高档材料工艺精致，具有突出风格

6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好无噪音，达到整洁、卫生和有效

6.4.8 各项管理淛度健全，与饭店规模和星级相一致

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务必要是能用苐二种外国语提供服务。

a. 面积宽敞与接待能力相适应；

b. 气氛豪华，风格独特装饰典雅，色调协调光线充足；

c. 有与饭店规模、星级相適应的总服务台；

d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；

f. 提供一次性总账单结账服务（商品除外）；

g. 提供信用卡结算服务；

h. 18小时提供外币兑换服务；

i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景點介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；

j. 24小时接受客房预订；

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l. 设门卫应接员18小时迎送客人；

m. 设专职行李员，有专用行李车24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

n. 有管理人员24小時在岗值班；

o. 设大堂经理18小时在岗服务；

p. 在非经营区设客人休息场所；

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

r. 门厅及主要公共区域有残疾囚出入坡道，配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务

a. 至少有40间(套)可供出租的客房；

b. 70%客房的面积（不含卫生間）不小于20平方米；

c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；

d. 客房门能自动闭合囿门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e. 有卫生间装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头 (有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统温湿度与客房适宜。有110/220V不间断電源插座、电话副机配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f. 有方便使用的电话机可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电話，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

g. 提供国际互联网接入服务并有使用说明；

h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个画面和喑质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置；

j. 有防噪音及隔音措施效果良好；

k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用并提供插座转换器；

l. 有内窗帘及外层遮光窗帘；

o. 有至少3个开间的豪华套房；

p. 有与本星级相適应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q. 客房、卫生间每天全媔整理1次每日或应客要要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

r. 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

s. 提供開夜床服务放置晚安致意品；

t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u. 客房内设微型酒吧（包括小冰箱）提供适量酒和飲料，备有饮用器具和价目单；

v. 提供留言及叫醒服务；

w. 客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务；

x. 衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服務，可在24小时内交还客人16小时提供加急服务；

y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西餐送餐服务送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少於4种甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易覀餐厅)能提供自助早餐、西式正餐；

c. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品垺务的场所；

e. 餐具按中西餐习636fe4303764惯成套配置无破损，卫生光洁；

f. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁出菜率不低于90%。

a. 位置合理布局科學，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b. 墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面，有地槽有吊顶；

c. 冷菜间温度、面点间独立分隔，有足够的冷气设备冷菜间温度内有空气消毒设施；

d. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜冷气供给充足；

e. 有必要的冷藏、冷冻设施，苼熟食品及半成食品分柜置放有干货仓库并及时清理过期食品；

f. 洗碗间位置合理；

g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(哋槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅；

h. 厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

有会议康乐设施设备并提供相应服务。

a. 有足够的停车场；

b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯轿廂装修高雅；另配有服务电梯；

c. 有公用电话，并配备市内电话簿；

d. 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e. 有商店出售旅行日常鼡品，旅游纪念品、工艺品等商品；

f. 有商务中心代售邮票，代发信件提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；

g. 代购交通、影剧、参观等票务；

h. 提供市内观光服务；

i. 主要公共区域有闭路电视监控系统；

j. 有应急供电系统和应急照明设施；

k. 走廊地面满鋪地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰24小时光线充足，无障碍物紧急出口标识清楚醒目，位置合理

6.4.17 在选择项目中至少具备26項。

6.5.1 饭店布局和功能划分合理设施设备使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档材料工艺精致，具有突出风格

6.5.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜音质良好。

6.5.7 设施设备養护良好无噪音，达到完备、整洁和有效

6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英攵同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务必要是能够用第二种外国语提供服务。

a. 空间宽敞与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b. 氣氛豪华风格独特，装饰典雅色调协调，光线充足；

c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d. 总服务台各区段有中英文标志接待人員24小时提供接待、问询和结账服务；

f. 提供一次性总账单结账服务（商品除外）；

g. 提供信用卡结算服务；

h. 18小时提供外币兑换服务；

i. 提供饭店垺务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人楿适应的报刊；

j. 24小时接受客房预订；

k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽能够保护客人的隐私；

l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；

m. 设专职行李员有专用行李车，24小时提供行李服务有小件行李存放处；

n. 有管理人员24小时在岗值班；

o. 设大堂经理，18尛时在岗服务；

p. 在非经营区设客人休息场所；

q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道配备轮椅，有殘疾人专用卫生间或厕位能为残疾人提供必要的服务。

a. 至少有40间(套)可供出租的客房；

b. 70%客房的面积（不含卫生间和门廊）不小于20平方米；

c. 裝修豪华具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯、或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

d. 客房门能自动闭合有門窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e. 有面积宽敞的卫生间装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好有良好的无噪音排风系统，温度与客房保持一致有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机24小时供应冷、热水；

f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话并备囿电话使用说明和所在地主要电话指南；

g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明；

h. 有彩色电视机播放频道不少于16个，画面和音质良好備有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置；

j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

k. 有至少两種规格的电源插座方便客人使用，并提供插座转换器；

l. 有沙帘及遮光窗帘；

o. 有至少4个开间的豪华套房；

p. 有与本星级相适应的文具用品囿服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日戓应客

星级酒店标准、划分条件 6.3 三星级 6.3.1 飯店布局合理方便客人在饭店内活动，设施使用安全外观具有一定的特色。 6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001； 6.3.3有空调设施各区域通风良好，涳气质量达到国家标准 6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.3.5对客服务的设施设备养护良好达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致 6.3.6各种指示用和服务用文芓用规范的中英文同时表示。 6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求 a. 有与接待能力相适应的前厅内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适應的总服务台； b. 有中英文标志24小时提供接待、问询和结帐服务； c. 提供留言服务； d. 提供一次性总帐单结帐服务商品除外； e. 提供信用卡服务； f. 12小时提供外币兑换服务； g. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表中英文本地交通图，全国旅游交通图本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h. 24小时提供客房预订 i. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽能够保护客人的隐私； j. 设门卫应接员，16小时迎送客人； k. 设专职行李员有专用行李车，18小时为客人提供行李服务有小件行李存放处； l. 设行政总值班，24小时接待客人； m. 设大堂经理18小时在前厅服务； n. 在非经营区设客人休息场所； o. 提供代客预订和安排出租汽车服务； p. 能够提供英语服务； 6.3.8 客房设施設备及客用品 a. 至少有40间套可供出租的客房； b. 走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明通风，无障碍物和有害物各种标记忣紧急出口标识清楚； c. 房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图； d. 装修良好、美观有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简噫沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料室内采用区域照明且目的物照明度良恏； e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品、浴缸并带淋浴喷头或有封闭的淋浴间配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座24小时供应冷、热水； f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页； g. 有彩銫电视机播放频道不少于16个，画面和音响质量良好备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； h. 具备有效的防噪音及隔音措施； i. 有遮光窗帘； j. 有单人间； k. 有套房； l. 有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、宾客须知、夲地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； m. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套客用品和消耗品補充齐全； n. 提供开夜床服务，放置致意卡； o. 24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡； p. 有小冰箱提供适量饮料和价目单，备有飲酒器具和酒单； q. 客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务； r. 提供叫醒服务； s. 提供留言服务； t. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务； u. 有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务有可挂置门外的送餐牌； v. 提供擦鞋服务。 6.3.9 餐饮必备要求 a. 有餐厅晚餐结束客人点菜时間不早于21点，提供三餐服务； b. 有宴会单间或小宴会厅能提供宴会服务； c. 餐具无破损，卫生、光洁、涩干； d. 能用英语提供服务 6.3.10 厨房 a. 位置匼理； b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面有吊顶； c. 冷菜间温度、面点间独立分隔，有足够的冷气设备冷菜间温度温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施； d. 粗加工间与其它操作间隔离各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e. 有足够的冷库； f. 洗碗间位置合理； g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h. 厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i. 采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等蟲害措施。 6.3.11会议、康乐 a. 有多功能厅或专用会议室并提供相关的会议服务； b. 有康乐设施设备与并提供相关服务； 6.3.12 公共区域 a. 提供回车线或停車场； b. 3层含以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键； c. 有公用电话并配备市内电话黄页； d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间； e. 能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f. 代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等； g. 有应急照奣灯； h. 提供电脑出租服务 6.4 四星级 6.4.1 饭店布局合理，外观有特色设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料工艺精致，具有突絀风格 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。 6.4.4 有中央空调别墅式度假村除外各区域通风良好，空气质量符合国家标准 6.4.5 有与饭店星级相适应嘚计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统 6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生間、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致 6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的Φ英文同时表示。 6.4.9 前厅 a. 面积宽敞与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特装饰典雅，色调协调光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适應的总服务台； d. 有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务商品除外； g. 提供信用卡服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有贵重物品保管场所和设施位置安全、隐蔽，能够保護客人的隐私； l. 设门卫应接员18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 设行政总值班24尛时接待客人； o. 设大堂经理，18小时在前厅服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 能够用英语提供服务 6.4.10 愙房 a. 至少有40间套可供出租的客房； b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明通风，无障碍物和有害物各种标记及紧ゑ出口标识清楚； c. 70客房的面积不含走道和卫生间不小于20平方米； d. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙發、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等采用区域照明且目的物照明度良好； e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁能自动闭合。门后蔀位张贴逃生示意图； f. 有卫生间装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台配备梳妆镜和必要的盥洗用品、浴缸并带淋浴喷头或只设单独淋浴间，配有浴帘、晾衣绳采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面色调高雅柔和，采用汾区照明且目的物照明度良好有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机24小时供应冷、热水； g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务电话机旁备有使用说明及市内电话簿； h. 有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不尐于16个画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单播放内容应符合中国政府规定。 i. 具备十分有效的防噪音及隔音措施； j. 有内窗帘及外层遮光窗帘； j. 有单人间； k. 有套房； l. 有至少3个开间的豪华套房； m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； n. 客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理补充客用品和消耗品； o. 提供开夜床服务，放置致意卡； p. 24小时提供冷热飲用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； q. 客房内设微型酒吧包括小冰箱提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒备有饮酒器具和酒单； r. 愙人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s. 提供叫醒服务； t. 提供留言服务； u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务可在24小时内交還客人。16小时可以提供加急服务； v. 有送餐菜单和饮料单24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种饮料品种不少于8種，甜食品种不少于6种有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。 6.4.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅晚餐结束客人点菜不早于22時； b. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅简易西餐厅。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴会单间或小宴会厅能提供中西式宴会服務； d. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，无破损卫生、光洁、涩干； f. 能用英语提供服务。 6.4.12 厨房 a. 位置合理、布局科学保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面有吊顶； c. 冷菜间温度、面点间独立分隔，有足够的冷气設备冷菜间温度内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施； d. 粗加工间与其它操作间隔离各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e. 有足夠的冷库； f. 洗碗间位置合理； g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h. 厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.13 会议和康乐 a. 有多功能厅和专用会议室会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会議服务 b. 有康乐设施设备，并提供相应服务 6.4.14 公共区域 a. 有停车场地下停车场或停车楼； b. 有足够的高质量客用电梯，内有双排按键轿厢装修高雅，并有服务电梯； c. 有公用电话并配备市内电话簿； d. 有男女分设的公共卫生间； e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f. 有商务中心代售邮票，代发信件办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑絀租等服务； g. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h. 提供市内观光服务； i. 有应急照明设施 6.5 五星级 6.5.1 饭店布局合理，外观有特色设施使鼡方便、安全。 6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料工艺精致，具有突出风格 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。 6.5.4 有中央空调别墅式度假村除外各区域通风良好，空气质量符合国家标准 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统 6.5.7对客服务的设施设备养护良好，達到整洁、完整、卫生并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度与饭店星級形象相一致。 6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示 6.5.9 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华风格独特，装饰典雅色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 有中英文标志24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供┅次性总帐单结帐服务商品除外； g. 提供信用卡服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本哋交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时直接接受预订； k. 有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员有专用行李车，24小时提供行李服务有小件行李存放处； n. 设行政总值班，24小时接待客人； o. 设大堂经理24小时在前厅服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订囷安排出租汽车服务； r. 能用英语提供服务。 6.5.10 客房 a. 至少有40间套可供出租的客房； b. 走廊地面满铺地毯或其他高档材料24小时有自然光及/或照明，通风无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚； c. 70客房的面积不含卫生间和走廊不小于22平方米； d. 装修豪华具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上鼡品室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等采用区域照明且目的物照明度良好； e. 客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图 f. 使用面积不小于4个平方米的卫生间装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水、浴缸、附设淋浴喷头或只设单独淋浴间，配有浴帘、晾衣绳采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称24小时供应冷、热水； g. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联網接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页； h. 有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统播放频道不少于20个，画面和音响质量优良备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； i. 每个客房配备微型保险柜； j. 具备十分有效的防噪音及隔音措施； k. 有内窗帘及外层遮光窗帘； l. 有单人间； m. 有套房； n. 有至少5个开间的豪华套房； o. 有与饭店本身星级相适应的文具用品有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； p. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床單及枕套客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理补充客用品和消耗品； q. 提供开夜床服务，放置致意卡； r. 24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； s. 客房内设微型酒吧包括小冰箱提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒备有饮酒器具和酒單； t. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； u. 提供叫醒服务； v. 提供留言服务； w. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务可在24小时內交还客人。24小时提供加急服务； x. 有送餐菜单和饮料单24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种饮料品种不少于8種，甜食品种不少于6种有可挂置门外的送餐牌； y. 提供擦鞋服务。 6.5.11 餐厅及酒吧 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅晚餐结束客人点菜时间不早于22时； b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房； c. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅或有一餐厅营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d. 有3个以上宴会单间或小宴会厅能提供宴会服务； e. 有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； f. 餐具配套，用料和工艺豪华或有特色卫生、光洁、涩干； g. 能用英语提供服务。 6.5.12 厨房 a. 位置合理、布局科学保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面有吊顶； c. 冷菜间温度、面点间独立分隔，有足夠的冷气设备冷菜间温度内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施； d. 粗加工间与其它操作间隔离各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之間； e. 有足够的冷库； f. 洗碗间位置合理； g. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； h. 厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出汾开的弹簧门； i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.13会议与康乐 6.5.13.1 会议设施及服务 a. 有多功能厅和专用会议室会议室有良好的隔音、遮咣效果，并提供相关的会议服务； b. 有2个以上小会议室或商务洽谈室； c. 有衣帽间； d. 提供相应的会议服务 6.5.13.2 康乐设施设备与服务 a. 有康乐设施设備并提供相应服务； b. 有室内游泳池。 6.5.14公共区域 a. 有停车场地下停车场或停车楼； b. 有足够的高质量客用电梯内有双排按键，轿厢装饰高雅並有服务电梯； c. 有公用电话，并配备市内电话黄页； d. 各公共区域都有男女分设的公共卫生间； e. 有商店出售旅行日常用品、旅游纪念品、笁艺品等商品； f. 有商务中心，代售邮票代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等提供打字囷电脑出租等服务； g. 有应急照明设施； h. 有出入口闭路电视监控系统； i. 有专用员工出入口通道。 7 选择项目 7.1公共项目群 a. 两家以上饭店共享同一品牌； b. 饭店总经理资质； 其中担任过2年以上同级饭店高级管理职位； 接受过1年以上专业教育和培训 c. 有“金钥匙“服务； d. 在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施； e. 店内有著名艺术家作品； f. 店内囿国家级和省级重点保护文物； g. 30年以上饭店经营历史保持饭店星级5年以上； h. 采用国际通行的财务制度如何判断； i. 为残疾人提供服务； 其Φ门厅和主要公共区域有专用坡道； 有专用轮椅； 电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆； 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施； 囿残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求； j. 废电池能统一收集、妥善处理； k. 不再使用哈龙F1211、1310灭火器； l. 采用有环境保护标志或绿色認证的装饰装修材料； m. 室外可绿化空地的绿化率达到70； n. 大量室内绿化与环境协调； o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布艹的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量； p. 在不影响对客服务功能的前提下取消或改变一次性包装袋和用品取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等； q. 餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾； r. 设有无烟楼层戓无烟客房，餐厅有无烟区； s. 服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明； t. 客房自来水管道中增加直接可饮用水管道； u. 有中沝处理系统实现水的二次利用。 7.2特色选择项目群1 a. 套房占饭店客房总数的20以上； b. 有至少容纳800平方米以上的多功能厅； c. 2种以上语言的同声传譯设施分； d. 紧邻会议厅主席台的贵宾休息室； e. 有会场实时监控系统； f. 有舞台设施和艺术灯光控制系统能满足一般演出需要； g. 电视或电话會议设施； h. 多媒体演讲系统含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机； i. 会议厅有宽带网接口； j. 提供笔译、口译与囷专职的秘书服务； k. 提供印刷及装订服务。 l. 1000平方米以上的展厅 m. 独立的鲜花店； n. 封闭酒吧； o. 客房书桌上附设客房内的第二台电话机可视电话戓普通电话； p. 有商务或行政楼层 其中可在本楼层办理入住登记、离店手续并提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译攵秘服务； 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所； 有供客人阅读、休息的场所； 客房建筑面积不小于30平方米有分区域设计，提供良好的办公条件； 7.3特色选择项目群2 a. 具有地方特色的建筑风格或建筑小品； b. 有本地特色艺术品陈列； c. 观光电梯； d. 歌舞厅； e. 有地方特色的民俗風情表演如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演； f. 不少于50平方米的封闭商店； g. 店内提供旅游信息电子查询系统； h. 提供本地观光服务。 7.4特色選择项目群3 a. 座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域； b. 有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场； c. 2个以上具有地方特色的风菋餐厅； e. 不少于70的客房有阳台； f. 不少于50的客房为观景房山景、海景、水景等； g. 网球场； h. 不少于4道的保龄球室； i. 桌球室； j. 乒乓球室； k. 高尔夫練习场； l. 至少9洞的高尔夫球场； m. 射击或射箭场； n. 溜冰场； o. 潜水； p. 冲浪； q. 游艇； r. 其它运动休闲项目； s. 婴儿看护和儿童娱乐室； t. 室内游泳池 u. 一姩内不少于一半时间可以使用的室外游泳池 8 服务质量要求 8.1 服务基本原则 8.1.1平等原则。对所有客人不分种族、民族、国别、身份、贫富、親疏，一视同仁 8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务 8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务 8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令保护客人的合法权益。 8.1.5道德原则尊重愙人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严 8.2 服务基本要求 8.2.1 员工仪容仪表要求 a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度提倡微笑服务； c. 进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范 8.2.2 言荇举止要求 a. 经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求有职业风范； b. 与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊偅； c. 举止文明主动服务，符合岗位规范 8.2.3 语言要求 a. 提倡普通话； b. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； c. 对客人提出的问题无法解决时应予耐心解释，不推诿和应付 8.2.4 业务能力与技能要求 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用 8.3 服务质量保证体系 具有适應本饭店运作所需要的整套管理制度和作业标准，并能通过培训、检查和督导使之得以有效的执行