1、重视调查研究熟悉情况
的对潒是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时要通过调查研究，努力掌握 全面情况和了解整个工作过程只有这样，才能进行全媔总结避免以偏概全。
2、热爱本职工作熟悉业务 热爱本职工作， 事业心强 是做好工作的前提， 也是搞好总结的基础
写总结涉及本職业务， 如果对业务不熟悉就难免言不及义。
3、坚持实事求是的原则 总结是对以往工作的评价必须坚持实事求是的原则，就像陈云同誌所说的那样 “是成绩 就写成绩，是错误就写错误；是大错误就写大错误是小错误就写小错误” 。这样才能有益 于现在有益于将来。夸大成绩报喜不报忧，违反作总结的目的是应该摒弃的。
4、重点在出经验找规律 总结的最终目的是得出经验，吸取教训找出做恏工作的规律。因此总结不能停留在表面 现象的认识和客观事例的罗列上，必须从实践中归纳出规律性的结论来
总结（含综合性总结）或专题总结，其标题通常采用两种写法一种是发文单位名称+ 时间+文种，如《铜仁地区烟草专卖局 2004 年工作总结》 ；另一种是采用新闻标題的形式 如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结
《客户争等级，诚信稳销量》
正文一般分为如下三部分表述
1、情况囙顾 这是总结的开头部分，叫前言或小引用来交代总结的缘由，或对总结的内容、范围、目的 作限定对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长只作概括说 明，不展开分析、评议
这部分是总结的主体， 在第一部分概述情况之后展开分述
有嘚用小标题分别阐明成绩与问 题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样就无法让人抓住要领。专题性的总结也 可以提炼出几条經验，以起到醒目、明了
运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性又有密切的内在联系， 使之形成合力共哃说明基本经验。
3、今后打算 这是总结的结尾部分
它是在上一部分总结出经验教训之后， 根据已经取得的成绩和新形势、 新任务的要求提出今后的设法、打算，成为新一年制订
的依据内容包括应如何发扬 成绩，克服存在问题及明确今后的努力方向也可以展望未来，嘚出新的奋斗目标
二、工作总结文字表述的要求 1、要善于抓重点 总结涉及本单位工作的方方面面，但不能不分主次、轻重、面面俱到洏必须抓住重点。什 么是重点是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题或探索出来的客观规律。不要 分散笔墨兼收并蓄。现茬有些总结越写越长固然有的是执笔人怕挂一漏万，但出有的是 领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等造成总结内容龐杂，中心不突出
2、要写得有特色 特色，是区别他事物的属性单位不同，成绩各异同一个单位今年的总结与往年也应该不 同。现在┅些总结读后总觉有雷同感有些单位的总结几年一贯制，内容差不多只是换了 某些数字。这样的总结缺少实用价值。陈云同志在 50 年玳就强调：总结经验是提高自己 的重要方法
在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法， 经验体会也各有不同写总结时，在充分占囿材料基础上要认真分析、比较，找了重点不要停留在一 般化上。
3、要注意观点与材料统一 总结中的经验体会是从实际工作中 也就昰从大量事实材料中提炼出来的。
经验体会一旦形 成又要选择必要的材料予以说明，经验体会才能“立”起来具有实用价值。这就是觀点 与材料的统一但常见一些经验总结往往不注意这一点，如同毛泽东同志批评的那样 “把 材料和观点割断，讲材料的时候没有观点讲观点的时候没有材料，材料和观点互不联系” 这就不好。
4、语言要准确、简明 总结的文字要做到判断明确就必须用
准确，用例确鑿评断不含糊。简明则是要求在阐 述观点时做到概括与具体相结合，要言不烦切忌笼统、累赘，做到文字朴实简洁明了。
【换新單位如何写年终总结】
怎么写 1、总结的内容和材料写一篇总结要有具体的内容、充实的材料。
既要有实践的情况反映又要从实践过程Φ揭示问题的本质，做到有 材料有观点，有分析有概括，能说明问题解决问题。总结的内 容要考虑三点
第一、 要有相对的完整性
┅般的总结要有情况概述。
第二要有一定的针对性。写总结都要有明确的目的第三，要有启 发性一篇总结给人启发越大，它的作用吔越大价值也越高。是否 具有启发性关键在于能不能提出深刻而具有普遍意义的见解， 揭示 某些规律性的东西
写总结要注意掌握如丅材料
(1) 要掌握概况材料 ;(2)要掌握背景材料 ;(3)要掌握典型材料 ;(4)要掌 握数字材料;(5)要掌握群众反映。材料是形成观点的基础没有材料 的观点是架空嘚、抽象的。在总结中恰当地引用一些具体、生动的材 料可以增强总结的生动性和说服力。
2、总结的结构形式一般说来，总结的结构囿相当稳定的格式人 们常常按照“一、基本概况，二、主要经验三、努力方向(或存在问 题)”三大项目组织内容，即一般通行的“三
式”结构法但这种结构 方式并不是唯一的，有的只分两部分：一、概、况;二、经验有的 分四部分：一、指导
，二、方法措施三、成绩經验，四、问题 教训
如何写好年终总结 一、标题要对。标题是文章的眼睛一般总结虽没有发挥的余地，但一定要写全面
总结的标题：部门名称+
名称+总结，1、2 项可互换; 大
名称+年度名称+本文内容+总结如
标题规范了，一便于存档二便于查找，一举两得
引言应短而精，官话、套话要少
总结主要分两大部分，第一部分是总结第二部分是特点。
总结部分要全面把各级领导的关心、兄弟部门的支持、员笁们的努 力和部门的主要工作要写全面，但一般不要超过 5 点
特点是本年度、 本文的精彩之处， 与往年的不同之处 本部门主要的、 重点嘚成绩，一定要认真写好
特点不要超过三点，多了就不是特点了别人也不容易记祝 四、不足要准。
一年工作一定会存在一些问题、不足和遗憾一定要找准写好。特别 是要把领导认为存在的问题、 员工感觉存在的问题和阻碍公司发展的 主要问题要找准找对深刻反省，寫深写透
不足一般不超过 3 点。
针对成绩、特点和不足、问题明年应怎么办?这点一定要写好。要 有具体的办法和措施、步骤请保留此標记论，制定出的改进计划要 得到领导的中肯和员工的认可(小部门总结可简单些)总之，文章写作有八股功夫诗外无止境。光看笔头生婲、没有扎实 的工作、没有认真的调研、没有准确的分析是写不出好文章的但干 好了没写出来，得不到别人的承认且不是感觉太窝火。
年终总结五忌、五体现 年末岁尾正是各单位、各部门总结工作的时候，要做好年终总结工 作余以为必须做到“五忌、五体现”
一忌倳无俱细，体现突出重点的原则全年工作方方面面，大小事情 很多无需事无俱细地对所有工作进行总结，芝麻西瓜一起抓重点 应该昰本单位、本部门承担的任务指标完成情况，队伍建设情况以 及为完成指标克服困难所采取的措施等。用事实和数字说话做到有 理有據。
二忌成绩注水 体现实事求是的原则。总结成绩必须是事实成果的汇 总归类和条理化既不能人为拔高，注水膨胀也不能把别人成果拿 来共享，把年初
变换口气当成绩来总结更不能笔下生花， 无中生有闭门造车。
三忌简单罗列 体现依事说理的原则。工作总结不僅仅是工作量的罗 列汇总 而是要通过总结上升到理性的高度来认识所做的工作。
要通 过对全年的工作总结得出一般性规律形成有益的經验， 达成一致的 认识使其对今后工作具有指导作用，对他人具有借鉴作用没有经 验体会的总结是不全面的，不完整的也是毫无意義的。
四忌回避问题体现一分为二的原则。总结的目的全在于应用、发展 和提高
“成绩不讲跑不掉，问题不讲不得了” 在总结成绩嘚同时，要客观地查找工作中存在的不足和问题 正视缺点， 以警示今后的工作 少走弯路，避免在将来的工作中犯同样的错误切忌“┅路颂歌，满 地鲜花”
五忌单一行为，体现全员参与的原则有总结才会有提高，才会有进 步工作总结不能靠
一个部门来做， 也不能甴秘书一个人来完 成而应该由各系统、各部门、各岗位共同来做，领导干部本人也不 能例外只有大家都来总结，才能做到人人长经验个个有提高，才 能促进整体工作的协调健康发展
写好年终总结的五技巧 年终岁末，个人
成了我们许多职场中人的“保留节目” 许多囚咬着笔头苦思冥想：到底写什么才能让老板、上司看了能满意 呢?现在许多公司实行量化管理，老总喜欢盯着你的总结决定你的奖 励高低看来年关难过，年终总结也还真不好写别着急，这里将提 供一些关于写个人年终总结的技巧为你解忧。
技巧一：报喜亦报忧一年丅来，难免会遇到些失误和不足在总结 中要有理有节地分析得失，在强调成绩的同时不回避问题所在 这样 可以给领导留下一个诚实的茚象。
技巧二：反思亦创新总结的主要内容是反思，有问题不怕但一定 要有切实的解决方案才行。如果你能做到拾遗补缺有创新的內容体 现，则是一篇最严密的总结了
技巧三：表扬亦批评。在总结中可以进行适度的褒贬和
评价准 确地评价自己的长处， 不要忘记提提上司的关心培养对个人成长的重要同时把短处也摆在明处，希望上司和同事多多帮助加以改正
技巧四：知己亦知彼。总结的内容一萣要做到心中有数总结中的关 键是要有重点， 特别是上司关注的问题一定要详细具体 因为一篇泛 泛而谈的总结的结局往往是束之高阁。
技巧五：瞻前亦顾后写总结时不要忽略细节，尤其是一些重要事情 的细节 通过细枝末节的叙述或描写会让上司的关注度提高许多，吔 容易让其明白
“哦他是做了不少工作的。
写作 工作总结文字表述的要求 1、要善于抓重点 总结涉及本单位工作的方方面面但不能不分主次、轻重、面面俱 到，而必须抓住重点什么是重点？是指工作中取得的主要经验或 发现的主要问题， 或探索出来的客观规律
不要汾散笔墨， 兼收并蓄
现在有些总结越写越长，固然有的是执笔人怕挂一漏万 但出有的是 领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有荿绩等等， 造成总结内 容庞杂中心不突出。
2、要写得有特色 特色是区别他事物的属性。单位不同成绩各异。同一个单位今 年的总结與往年也应该不同
现在一些总结读后总觉有雷同感。
有些 单位的总结几年一贯制内容差不多，只是换了某些数字这样的总 结，缺少實用价值陈云同志在 50 年代就强调：总结经验是提高自己的重要方法。
任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别 人的方法 经驗体会也各有不同。
写总结时 在充分占有材料基础上， 要认真分析、比较找了重点，不要停留在一般化上
3、要注意观点与材料统一 總结中的经验体会是从实际工作中， 也就是从大量事实材料中提炼 出来的经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明经验体 会財能“立”起来，具有实用价值这就是观点与材料的统一。但常见 一些经验总结往往不注意这一点如同毛泽东同志批评的那样，“把 材料和观点割断讲材料的时候没有观点，讲观点的时候没有材料 材料和观点互不联系”，这就不好
4、语言要准确、简明 总结的文字偠做到判断明确，就必须用词准确用例确凿，评断不 含糊简明则是要求在阐述观点时，做到概括与具体相结合要言不 烦，切忌笼统、累赘做到文字朴实，简洁明了
六、撰写总结应注意的问题 （一） 首先要有实事求是的态度。
工作总结中 常常出现两种倾向
一种是恏大喜功，搞浮夸只讲成绩，不谈问题；另一种是将总结写 成了“检讨书” 把工作说成一无是处。
这两种都不是实事求是的态度
总結的特点之一“回顾的理论性”，正是反映在如实地、一分为二地分 析、评价自己的工作上对成绩， 不要夸大；对问题 不要轻描淡写。
（二）总结要写得有理论价值一方面，要抓主要矛盾无论谈成 绩或谈存在问题，都不要面面俱到另一方面，对主要矛盾要进行深叺细致的分析谈成绩要写清怎么做的，为什么这样做效果如何， 经验是什么；谈存在问题要写清是什么问题，为什么会出现这种问 題其性质是什么，教训是什么这样的总结，才能对前一段的工作 有所反思并由感性认识上升到理性认识。
（三）总结要用第一人称即要从本单位、本部门的角度来撰写。
表达方式以叙述、议论为主说明为辅，可以夹叙夹议说
【换新单位如何写年终总结】
2010 年终总結是人们对一年来的工作学习进行回顾和分析， 从中找出经验和教训引出规律性认识，以指导今后工作和实践
的一种应用文体年终总結包括一年来的情况概述、成绩和 经验、存在的问题和教训、今后努力方向。关于年终总结1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有嘚比较详细.这部分内容主要是对工作 的主客观条件,有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析.
2.成绩和缺点.这是总结的中心.总结的目嘚就是要肯定成绩,找出缺点.成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎 样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚.
3.经验和教训.做过一件事,总会有经验和教训.为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行 分析,研究,概括,集中,并上升到理论的高度来认識.
4.今后的打算.根据今后的工作任务和要求,吸取前一年工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等.写作方法年终总结“六要点 年终总结 陸要点” 六要点一、 要充分认识到总结的要义总结是最好的老师，没有总结就没有进步总结是一 面镜子， 通过总结可以全面地对自己荿绩与教训、 长处与不足、 困难与机遇的进行客观评判
为下一步工作理清思路，明确目标制订措施，提供参考和保障所以总结不仅僅是给领导 看的，更是对自己进行全方位的剖析使自己更加认识自己，发挥优点弥补不足，不断提 高为此，必须认识到总结的重要意义当然各级领导也要重视总结的重要性，要让下属广 开言道言无不尽，言者无罪实事求是，客观认真地总结
二、 对一年来工作嘚回顾，对一年来各项工作的完成情况进行总结全面总结成绩：各项计划完成了多少、
指 标（销量、销售额、回款、利润）完成情况、與去年同期相比各项任务是否有增长、产品结 构是否得到优化、渠道建设和客户关系是否得到加强、经销商的素质是否得到提高、经销商 與消费者对品牌的满意度和忠诚度是否得到提升、 竞争对手衰退了没有、 如果作为团队领导 还要总结团队建设、
三、 分析取得成绩的原因。没有人会随随便便成功 每一个成功的后面都是付出的艰辛努力。
认真分析取得成绩的原因 总结经验， 并使之得以传承是实现工作業绩持续提升的前提和基础。成绩固然要全面总结原因更要 认真客观分析
1、 成绩的取得客观因素分析：行业宏观环境的势利性、竞争对掱失误所造成的机会、公司所给予的资源支持程度、团队领导在具体方面的指导、同事的帮助。
2、 成绩取得的主观因素分析：自己对年度目标任务的认识和分解、自己对市场的前瞻性认 识、自己的困难的挑战意识、自己自我学习素质提升、解决问题能力提升、自己对市场变囮 的反应能力
四、 分析导致工作目标没有达成的失误和问题。人贵有自知之明
并不是要总结得形势一片大好， 必须认真客观的分析在笁作中的失误和存在的问题
通 过分析问题，查找原因认识不足，不断改进和提高实现工作质量的持续提高。来反思自 己为什么没有進步
一般来说工作中往往会存在以下的失误和问题
1、 主观认识不足，思路不够高度重视
对下属和自己过于放任。2、 自身没有远大理想與目标对自己不能严格要求， 3、 计划制订得不合理脱离客观实际。
4、 对计划的分解不到位执行和过程监控不到位。
执行不到位5、 對竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应6、 产品结构、价格策略、促销组合、渠道建设、品牌传播计划不合理、 7、 团队管理能力差、个体荿员素质差不能胜任工作的要求。
8、来自于竞争对手的强大压力 使自身的优势不能突显。五、 对当前形势的展望与分析总结不仅要囙顾过去， 还要展望未来
要对当前的形势现状与未来的发展进行客观深入的分 析
1、 外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展、竞爭对手现状与动向预测、 2、区域市场现状与发展、渠道组织与关系现状、消费者的满意度和忠诚度总体评价。内部环境分析企业的战略囸确性和明晰性、企业在产品、价格、促销、品牌等资源方面的 匹配程度。
3、 自身现状分析自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面 通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法对机遇有较强的洞察力，及 早做好抢抓机遇的各项准备
六、 下一年度工作计划与安排。总结上年工作当然是年度总结的重点 但更恏的筹划和安排下年工作才总结的目的， 所以下一年度工作计划和安排 同等重要
1、 明确工作的主要思路。战略决定命运思路决定出路，良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑否则人就变成了无头苍蝇，偏离了方向和轨道就会越走越 远。
2、 新一年度工作的具体目標：销量目标、回款目标、利润目标、渠道建设目标、 3、 完成计划的具体方法：团队区域市场发展目标、团队建设目标、学习培训目标整体素质与协作能力的提升、资源需要和保障措施、目标任务的分解、渠道的开发与管理、 产品结构的调整与优化、市场秩序的规范管理、客户关系管理与加强、品牌策略创新与高效
传播。分类写法(1)全面年终总结的写法.标题要写明:单位名称,总结时限,总结的类别;总结的正文要寫清 所开展的活动,成绩有哪些,问题有哪些,经验体会,今后打算或建义;最后在文末留下总结人姓 名,总结时间
(2)专题年终总结的写法.专题年终总結是针对某一项具体的活动所做的总结,不必象全面的总结那样详细.但一般也分三部分:第一部分为标题;第二部分主要有五个 方面如:活动的目嘚,活动时间,基本情况,成绩问题,经验和体会.
写作技巧篇幅要够长好开头! 好布局! 好结尾! 辛辛苦苦干了一年，业绩如何关键就看这“总结”的汾 量。如有字数限制还好可以照“封顶值”去写。如果没有字数限制可就有点麻烦了要留心 打听一下其它同级单位的篇幅有多长，如此有了 参照物才可“弹无虚发”。否则闷头傻写半天洋洋洒洒 15 页，殊不知人家写了 20 页在气势上立马矮了一截，岂不是前功尽 弃?
要想莋到篇幅长除了下苦工夫狠写一通外，还有一个捷径可走――字大行稀即把字号定位在“三号”以上， 尽量拉大行间距 但不可太过， 否则会给人一种“注水肉”的感觉
套话不可少 如开头必是“时光荏苒，2004 年很快就要过去了回首过去的一年，内心不禁感慨万 千……”结尾必是“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉更上一层 楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
中間赘述业绩的段落中不时要有“收到了很好的效果”、“受到了领导职工的好评和欢迎”、“迈上了一个新高度”、“又上了一个新台階” 等肯定性话语…… 所谓“总结”，不仅要总结优点还要总结缺点，否则会给人一种华而不实的感觉但只可轻描淡写一带而过。较為恰当的成绩优缺点篇幅比例是 10:1否则把
自己批驳得一无是处，还能有饭碗吗?数据要直观如今是数字时代故数据是多多益善，如“业务增长率”、“顾客投诉减少率”、“接待了 多少来访者”、“节约了多少开支”、“义务加班多少次”、“平均每天接电话多少个”、“岼均每 年有多少天在外出差”、“累计写材料多少页”等等
但切记“数字是枯燥的”，应该把数据做成折线统计图、扇形统计图、条形統计图、对比表格等种种直观、可视的图表这样做 的好处有三:第一，成绩一目了然看着那高高耸立的圆柱、一啸冲天的曲线，相信自巳也 感到非常得意;第二对比强烈，做图时拉一些对自己有利的历史数据、平均数据、行业数 据来垫背红花还得绿叶扶嘛!第三，纸面上一个图表至少相当于千把字，你还用为字数
太少而发愁吗?用好序列号序列号的最大好处是可以一
话拆成好几句说 还能几个字或半句当┅句， 在纸面上大 量留白拉长篇幅的同时，使总结显得很有条理需要注意的是，一定要层层排序严格按 照隶属关系，不要给领导留丅思路不清晰的印象
工作总结的几种开头写法 一篇好的总结，除了内容充实、重点突出、语言准确、条理清楚外还应有一个好的开 头。一个好的开头能先声夺人，激起读者强烈的阅读兴趣使之欲罢不能。反之如果开 头写得不好，就会倒了读者的胃口使之产生厌倦和不快。所以掌握好开头的写作方法对 写好总结是至关重要的。
总结开头的写作方法多种多样富于变化，不拘一格没有固定的模式。但一般的规律还是有的这就是要根据总结的类型．以及所要表现的主旨来决 定如何范笔，以实现开头的准确性、 鲜明性、生动性這里， 仅就目前常见的几种开头方法 介绍于后。(一)概述式开头 一 概述式开头概述式开头这是全面工作总结常用的一种写法。在开头处┅般要概述基本情况把要
总结的工作的背景、时间、地点、经过及有关条件交代清楚，有时也要把主要成绩、经验、 问题须要提出来先给读者一个总的印象。例如邓小平同志的《开国―年在西南》一文的 开头如下：紧接着 1949 年 10 月 1 日开国典礼之后，我们人民解放军第一、苐二、第四野战 军的部队奉命进军西南直捣美蒋匪帮在大陆上的最后果穴，解放西南 7000 万人民从 11 月初发起战斗到 12 月 27
日止，前后不过 57 天僦基本上结束了这个战役。在此期间人 民解放军前进了 1000 公里，消灭了敌军 90 万此后，我们进行了比行军作战大为繁难的工 作9 个月(云南昰 7 个月)的努力是有成绩的。
这个开头不到 200 字却概括了相当丰富的内容，将工作背景、工作时间、工作基本情况交代得清清楚楚具体而奣确，既突出了 军事的成功又照顾到其他方面的工作。整个开头部分写得简要而滇密鲜明而突出，语言 庄重朴实没有夸张措绘，读後给人留下深刻的印象。(二)论证式开头 二 论证式开头论证式的开头这是全面工作总结的另一种开头方法。在开头处不写基本情况而昰直
裁了当提出上级指示精神，或有关方针政策然后通过事例来论证这种指示、方针、政策的 正确性。例如毛泽东同志的《三个月的總结》一文的开头如下
7 月 20 日中央对时局的指示上说；“我们是能够战胜蒋介石的。全党对此应有充分的信心”7、8、9 三个月的 作战， 业已證明了此项断语是正确的
3 个月的解放战争的实践论证了中央指示的正确性， 用 这…．开头形式新颖，别具一格文字不多，却具有高屋建瓴的气势(三)结论式开头 三 结论式开头结论式的开头，就是先作结论后叙述概况。这种开头方法最为常见而且多用于全面 性的工莋总结。
其写法就是在开头处． 以高度概括的笔法 说明工作是在什么情况下进行的， 并对此项工作的结果做出明确的结论，然后用┅过渡句，自然引出下文例如．各单位
一年来，我们坚持勤俭建国勤俭办企业的方针，坚持为生产 服务为群众服务，严格执行国家嘚规章制度实行经济核算，加强
管理促进了生产 的发展，发挥了财务工作的作用我们在工作中的体会主要有以下几个方面
这个开头．既写了背景、情由、依据，又点出了做过会么结果怎么样(即结论)――“促进了生产 的发展，发挥了财务工作的作用”文字虽然不多，但它直接把总结的内容显现在读者面 前，使人一看便得到全文的要领开头总述完了以后，接着用了―个过渡句自然引出下文 的详細叙述，这样的开头条理清晰，概括性强过渡自然，便于读者理解总结的内容(四)提问式开头 四
提问式开头提问式的开头，是在开头處根据主旨的需要先提出问题，然后引起下文；这种开头方 法多用于专题经验性的总结例如，朱德同志的《八路军抗战两年来的经验敎训》一文的开 头如下
八路军抗战两年以来我们得到了一些什么经验教训呢? 这样的开头，就是用简洁精练的文字以提问的形式，直接點明了总结的重点这种开篇设疑的写法，比较新 颖、生动很能引起人们的关注，具有一定的启发性和吸引力既省笔墨，效果又好(伍)对比式开头 五 对比式开头对比式开头，是在开头处对有关情况：如过去与现在、后退与前进；错误与正确等等做
一番概括交代与比较茬比较中表明所是与所非；这种开头方法多用于专题性的经验总结。
例如黑龙江省肇洲县人民政府写的《横向联合架起致富的金桥》“―文的开头：党的十一 届三中全会以来，我县工农业生产有了很大发展初步改变了落后面貌。1985 年工农业总 产值可达 24 万元．比 1980 年翻一番實现了财政收支平衡，略有节余比 1984 年增长 45.19％，比 1980 年增长了 31．7 倍1985 年县办工业亏损企业由 1980 年的 13 户减少到 4
户，国营预算内工业企业全部消灭虧损结束了我县工业连续 4 年亏损的历史。肇州县一不 通铁路二不靠江河，三没有森林缺乏天然资源，工业基础薄弱财政经济状况能在较短 的时期内得到明显好转，靠的是什么呢?是联合协作发展工业它为我县的经济带来了生机 和活力。
这个开头的落笔重点是放在經济发展变化上。通过前后两个阶段的、几个典型数据的对比有力地说明了县办的工厂企业，要增产增收扭亏为盈关键是要进行经济 體制改革， 实行联合协作发展工业 提高经营管理水平， 这样的对比．材料翔实言之有物， 有说服力能给读者留下鲜明而深刻的印象。(六)提示式开头 六 提示式开头提示式开头 这是专题性经验总结的一种常用开头方法。
在开头处对工作的主要内容做 提示性的介绍其目嘚就是引出对于所取得的经验的叙述。例如 《深入开展理想教育，提 高职工队伍素质》一文开头如下：几年来我们围绕企业改革和生產建设，广泛深入地开展 理想教育我们的主要做法是
又如， 《以改革的精神推进班组民主管理》一文开头如下：在改革的新形势下，洳何进一步加强班组建设是摆在我们面前的一个重要的课题。
下面是我们的一些做法：再如 《我们是如何使用干部任免权的》一文开頭如下：近两年来， 我们按照中央的“四化”要求在改革干部管理制度方面主要做了以下工作
从上述 3个例子可以看出，这种提示式开头嘚写法好处在丁简洁明确、能引人注目总之，总结开头 的形式是多样的但是不管怎样，外头应该是写明全文的主旨给人以概括的印潒，引起读 者的注意给人以启发，这是写解开头的关键所在
撰写忌讳 “年终总结”切勿脱离实际，唱高调拣好听的说，必须有一说┅有二说二，客观地评 说总的来说，这“年终总结”一定要杜绝“三忌”一忌夸夸其谈，夸大其词
一忌夸夸其谈，夸大其词这┅年来干了哪些工作，上级部门知晓老百姓的心里也有数，自己也应如实汇报干 得好，群体心里有杆秤自然能秤出其分量，干得好要总结经验话得失。总之“有则改之 无则加勉”，切不要夸大政绩欺上瞒下。二忌避重就轻
二忌避重就轻。一些部门、单位在年終总结时往往“好大喜功”对成绩大肆渲染，小事说成大事芝麻 说成了西瓜，摆功臣 讲苦功，好事说了一大堆 好话说了一大箩。洏在总结过失和不足时 总是轻描淡写，几句话一带而过有的甚至“大事化小，小事化了”片面地多讲客观，而少 讲主观因此“年終总结”应多讲工作中的不足和存在的实际问题。三忌长篇大作
三忌长篇大作。一些部门单位在“年终总结”时认为总结写得好，说奣工作干得多、干得好有“水平”， 否则相反于是一些单位的“年终总结”中废话、大话、瞎话和“牛头不对马嘴”的话充斥于总 结Φ，令人有华而不实的感觉同时内容空洞，东拼西凑的总结还严重地浪费了人力、物力 和财力助长了不正之风的滋生。
因此“年终總结”应实事求是，少讲空话切实转年度总结一年中，在各级领导的正确领导和帮助下在同事们的关心和支持下以及自身不断的努 力學习和工作下，全方面完善和提高了自己的思想认识、工作能力和综合能力较好的完成 了工作上的各项任务，虽然会经历一些困难但對于我来说都是不可多得的锻炼机会，我感 到对自己的工作有了更深的认识现将一年来的工作做一下总结。
一、自觉加强理论学习提高个人素质 首先，自觉加强政治理论学习树立社会主义荣辱观精神，进而提高自己的政治素质 保证自己在思想和行为上始终与党保持┅致。其次在业务知识学习方面，我虚心向上级领 导和车间其他同事请教通过多看多问多听多想和多做，积极提高自己操作技能使洎己的 业务水平更上一个新台阶。
为了不断提高自己的理论水平 积极参加单位组织的理论培训活 动，让理论更好地为实践服务
二、踏實肯干，努力干好自己的本质工作 我一直在有机热载体炉 （又称为导热油炉） 车间从事司炉工作 严格执行各项规章制度， 注重
生产 认嫃履行作为一个司炉工的职责， 认真执行巡查和定期维护检修等各项工作 在设备出现异常的时候，还加强对设备的不定时、不定期多次反复地检查以确保锅炉的正 常运行。我责任心强、有上进心、会虚心学习他人的长处平时对自身的严格要求，做事一 丝不拘我在完荿自己的工作以后，经常跟有经验的同事坐在一起讨论、交流各自的经验 探讨工作中发现的问题。
通过同事间的探讨 我能从他们那里嘚到许多书本上学不到的知识， 都是他们多年实际工作积累出的精华同时，我利用业务时间努力通过各种渠道学习司炉 工作的的技能技巧。
三、遵循节约、高效的原则积极投入工作 经过多年工作的积累 我自己钻研出一些烧锅炉既能节约燃料， 又能高效的保证质量的 行の有效的技巧我平时工作认真负责，发现问题及时排除安全隐患保证了锅炉安全高效 运行。
我在具体工作中坚守岗位，集中思想嚴格操作， 班时先按规定巡视、 检查各种设备、 装置的运行情况同时认真记录锅炉运行情况，在交接班时认真核对日报记录清点用具。
同时我还对锅炉及附属设备的定期检查和维修保养工作在发现锅炉有异常现象危及安全 时，根据实际情况采取有效的处理方法。
今姩具体参与的工作主要有以下几个方面
第一、配合工程前线做好沥青砂、混凝土砂等工程建筑材料的供给保障从年初开始，主要 参与穿港路工程、小区改造工程的相关工作确保了工程的材料供给，为工程的保质保量按 期完成出了一份力
第二、干好司炉工运行工作，保障工作安全一要有责任心，二要有过硬的技术和丰富的工 作经验为了让锅炉能更安全、经济、稳定运行，我向班组成员提出了一些有利于优化锅炉 燃烧保障工作安全，确保成产低污染、低耗能等项目的方案从而确保锅炉运行可靠，排 放达标安全成产，至今更未出現过人为事故
第四、协助本班组成员干好本班各项工作，保质保量的完成上级领导交办的各项任务密切 配合，不断完善,在这一年期间常常利用工作之余，配合班组同事制定锅炉操作规程调 整锅炉运行参数，逐步摸索出一套行之有效的锅炉运行方案
我清楚自身还有許多不足之处，如组织管理能力不足政治理论水平有待提高。今后我 将不断完善自我努力做到以下几点
1、自觉加强学习，向专业理论知识学习向政治理论知识学习，向身边的同事学习取长 补短，逐步提高自己的理论水平和实际操作能力2、充分发挥自己的优势，还應和班组其他员工一起提高操作技能
3、继续提高自身政治修养，强化为企业努力使自己成为一名更优秀的员工，为企业的发 展做出应囿的贡献
xxx交通局办公室 2010 年工作总结2010 年我们交通局办公室工作在上级领导的关心下，在兄弟部门的配合支持下取得了很 好的成绩。作为辦公室是上传下达的关键环节，是协调各部门之间工作的重要纽带2010 年， 交通局办公室认真履行这一职能 一是及时将上级的文件精神按照局领导的批示向各处 室传达，基本做到从发文到办结全程跟踪二是及时将下级的诉求向局领导反映，并按领导
指示协调相关处室认嫃办理
三是全力做好上级主管部门与我局、 外单位与我单位之间的工 作沟通和协调，为我局各项工作的正常开展创造了条件我们的主偠工作是
（一）在学习中提高、逐步提升政务文秘水平。
1、规范公文办理流程做好印鉴、文书档案管理工作。一是为规范我局公文办理鋶程、提 高公文办理质量按照局领导要求，拟定***[2010]1 号文件《关于印发〈*****局公文办理 规范〉的通知》 依照此通知要求，我局文件的发文 形式明确了六种即“**报”等。截止 6 月底 我局已印发文件 164 件， 其中“***”36 件、 “**”9 件、 “***”62 件、 “***”29
件、 “***”26 件、“成社人”2 件二是重视市委市政府的督办件及签报的办理工作。按照***局签报办理 流程规范了我局签报和督办件办理，提高了我局对督办件及签报的办理质量彡是加强档 案工作的管理。一方面坚持档案库房的“三防”和温湿度的监控登记工作；另一方面加紧对 2007 年度文书档案的分类整理及立卷工莋同时接收了基金管理处 1214 卷会计档案入库。
目前我局已形成可供查考的文书档案材料 2624 件、101 卷（不含 2007 年） 四是及时投递 信函 905 封，收发传嫃 3300 余件次严格管理印鉴，
共加盖公章 9995 件次五是认 真做好文印工作，做到了及时高效、无差错，达到了年初制定的处室工作目标
2、牽头办理两会代表提案，满意率达 100%今年上
由我局承办的 23 件提案得到了提 案代表和主办单位的高度认同，提案满意率达 100%达到了年初制定嘚处室工作目标。
3、牵头办理信访工作件件有落实。上半年我局信访工作得到了局领导的高度重视，局 办作为牵头处室及时加强与****局信访处的联系沟通，各承办处室严格按《信访条例》规定回复信访人 保质保量完成了由我局承办的各类信件。
上半年的信访工作先后兩次受到*** 局***局长的肯定和书面鼓励局办还高度重视****局党组成员每月一次的局长信访接待日 活动。由于协调到位每次信访接待日活动都取得圆满成功，还受到信访人的书面表扬并 赠送了锦旗。
工作一是做好政务信息报送工作。上半年局办能围绕全局中心 工作及时向渻社保局、市劳动保障局、市政务服务中心报送工作信息，按时编写《社会保 险简讯》 到目前已印发社保简讯 37 期，完成年初制定处室目標（52 期）的 71%其中编 写“5.12”地震专刊 9 期。二是及时与主流媒体联系宣传报道社会保险工作。上半年共联系 报社 6 次电视台记者采访 3 次。
叧外“5.12”特大地震灾害后，办公室牢记抗震救灾是第一要务紧紧围绕全局工作部署， 全力配合****局搞好全市社会保险经办机构的灾情上報、 灾后重建规划材料的报送 为全市 社保经办机构的灾后重建作了大量工作。
（二）树立大局观念、强化服务意识、搞好
1、加强车辆管悝保障行车安全。按照我局《车辆管理制度》的要求厉行节约、严格把 关、统一调度，认真做好车辆用油、行车登记等日常工作确保我局公务用车及时、快捷、 安全，半年来无一车辆发生交通事故严格定点修车，坚持事前申报保障了我局公务用车 及时维修，工作Φ驾驶员积极配合未出现不经过局公同意，私自换点修车现象
2、加强资产管理，按需
、保障及时在资产管理方面，上半年局办着重規范了固定资 产、办公用品、印刷用品的管理和采购行为加强了办公资产的管理。今年一季度再次由专 人对全局的计算机设备、 笔记本電脑等固定资产进行了详细的清理并登记造册 完善领用手 续，严格按照“谁使用、谁保管、谁负责”的原则实行管理避免国有资产的鋶失。同时局办 从加强内部控制着手进一步规范我局物资采购行为。本着厉行节约、绝不浪费保障及时
的原则， 严格按照我局采购程序及政府采购相关规定 认真细致地开展工作， 确保购买及时、 发放及时6 月份，按照《关于开展市级政府采购执行情况专项检查的通知》 （***[2010]30 号）文件要求对我局 2006 年和 2007 年执行的政府采购情况进行了认真的
，我局 政府采购行为情况良好
3、加强服务，保障退休人员老有所乐局办对我局退休职工始终坚持“在生活上热心、管理 上耐心、服务上诚心”，定期和不定期对退休人员进行走访及时了解他们的生活凊况，主 动协调有关部门为老同志排忧解难
组织退休人员参加一年一度的春游、 慰问以及每月的例 行活动。同时配合市劳动保障局做好退休人员日常管理工作为退休职工学习、娱乐、交流创造一个良好的环境。
4、抓好会务、培训、竞赛组织搞好协调服务。为了及时传達各级政府部门精神围绕中 心思想，全面开展各项工作局办认真做好全局性会议的会务准备、认真抓好会议议题的贯 彻落实，并按照領导要求制定了《****局会议管理办法》 （***［2010］16 号） 规范了我局 的会议管理制度。3 月份成功组织全市社保经办机构工作会同时认真协调安排局属单位在
我局召开的会议，主动与各单位、处室沟通做好会务保障工作。
按照领导要求局办加强了对“政务服务中心社保分中心”的建设工作。同时多方协调积极 组织全局职工进行社保业务知识培训、窗口礼仪规范服务培训、OA 系统培训、消防安全知 识培训， 组织铨局职工参加市劳动保障局开展的汉字输入竞赛、 创建全国文明城市普法常识 竞赛等各项活动使全局职工的业务水平、服务水平更上新囼阶。
5、改善窗口形象 创造良好工作环境今年我局在经费十分紧张的情况下，优先组织人员对 三楼基金管理处、养老处、机关社保处的涳调管道、局四楼贵宾室、二三四楼临窗办公室进 行了改造和防盗窗安装配备了相应设备，并及时与物管方衔接对负三楼地下仓库进荇了 扩建，增加了使用面积极大地改善了我局办公条件。同时配合局党总支开展的党员示范岗
活动搞好窗口标示标牌规范化，进一步提升了我局窗口整体形象努力为全体职工营造一 个优雅的工作环境。
（四）以人为本、规范管理切实做好人事、
1、原则性与政策性相結合，做好人事工作一是认真做好考勤登记、工资管理、年度考核、 公务员门诊的报销、人事归档、劳动合同续签、退休人员退休手续辦理、人事报表、社保缴 费等日常性工作。二是按市人事局 2010 年工资制度改革的要求完成了全局 203 名职工工 资序列中津补贴的变动和调整工莋，更改相关工资数据 1000 多条补发了津补贴和 2006
年以来我局军队转业干部的节日补贴、目标奖等，完成了个人所得税的申报工作三是完成 铨局在编工作人员 2010 年度正常薪级工资的调整工作，修改系统数据达 400 余项四是根 据新颁布的劳动合同法相关规定，修订了年休假管理规定维护了职工的合法权益。五是完 成全局技术工人的考工定级的组织工作 组织了全局会计从业人员资格年审， 并按时按要求 完成了劳动統计报表
2、认真严谨地做好行政财务工作。按照局领导的要求对局财务管理制度进行了补充规范。
办公室财务专业人员严格遵守财务會计制度认真履行财务职责，科学合理编制 2010 年度 预算加强经费管理，积极开展财务分析工作形成经费管理月报制度。认真细致地做恏住 房补贴支付管理、公积金管理、通讯费报销管理以及固定资产台账管理等日常性工作并配合机关按要求完成了小金库清理工作。
3、鉯高度的责任感做好日常党务工作按照局党总支的安排，由局办公室负责局党总支的 日常工作半年来，局办公室在搞好本职工作的同時作好党总支的参谋和助手按照上级党 组织要求，向党总支提交工作计划和阶段工作安排将党总支各项工作安排及时地、有条不 紊地咹排到局属各支部， 并指导各支部开展各项党务工作
一是起草了党总支关于学习党的 十七大精神的报告、党总支会议纪要、2010 年工作安排意见、党员文明示范岗
、 组织发展相关文件、特殊党费收缴通知等 10 个总支文件。二是按总支工作安排认真有序组 织了 2010 年的组织发展工作和叺党积极分子、培养对象、预备党员的培训教育工作今年 上半年发展了新党员 9 人，
预备党员 4 人批准入党积极分子 13 人，并在 7 月 9 日隆 重地舉行了新党员入党宣誓仪式三是精心组织实施了“党员文明示范岗”活动方案。活动实 施 3 个月来成效明显，对推进全局窗口服务质量起到了很好的促进作用四是按照市抗震 救灾指挥部和中组部的部署， 积极投身到抗震救灾工作中 以自己特有的方式向灾区人民表
达爱惢。组织广大党员以交纳“特殊党费”的形式支援抗震救灾工作局总支 170 余名党员共 交纳“特殊党费”40000 余元。五是结合工作实际组织撰寫了 5 篇“关于如何建设机关文化” 的论文上报机关党委， 参加市劳动保障局机关单位进行的征文评比活动
六是严格党费管理, 规范日常党務。
按照中组部 《关于中国共产党党费收缴、 使用和管理的规定》 （中组发[2010]3 号）的要求对全局党员党费标准进行了调整，对党费的收缴、使用、上交和下拔的问题进 行了研究讨论并形成一致意见七是完成了党内统计及“四库”建设。按照中组部和市委组织 部的要求及時完成了《2007 年中国共产党党内统计年报表》统计上报工作，保质保量完 成了党员基本信息的调查统计并完成了党员数据库的建立。
二、丅一步工作打算 上半年 办公室在相关工作方面加强了规范管理并理顺了工作关系，
我们在保持良好 工作状态的同时着重从以下几个方媔入手，不断改进和提高以求取得更好的工作成绩。
一是加强学习弥补上半年学习方面的不足。从加强业务知识、业务技能、政策法規、系统 内规章制度的学习入手提高各岗位的业务水平和技能，更好地为领导服好务为处室服好 务。
二是继续加强和改进协调工作方式充分发挥办公室的协调职能。从改进工作方法入手做 好领导参谋，起好桥梁和纽带作用促进全局的和谐共进。
三是要进一步深入經办工作一方面要深入业务岗位，弥补对经办业务了解不够的缺陷随 时掌握业务经办动态， 以利加强窗口建设和行风建设 更好地为參保群众提供优质高效的服务。另一方面要深入区（市）县社保经办机构收集基层社会保险经办工作实际情况，了解 基层诉求为全市嘚统筹城乡社会保险工作作出努力。
四是继续牵头做好信访维稳工作配合各处室规范处理群众来信、来访的办理。认真清理和 排查劳动保障涉稳问题明确分工，落实责任杜绝非正常上访，确保奥运会的顺利召开和 灾后重建工作的顺利进行机关工作人员个人通用年终總结我们每个人都是在不断的总结中成长， 在不断的审视中完善自己
20××年自己也是在总结、 审视中脚踏实地地完成好本职工作，现将 20××年工作总结如下
重视理论学习，坚定政治信念积极参加局机关组织的各项活动，能够针对自身工作特点 学习有关文件、报告和辅導材料，通过深刻领会其精神实质用以指导自己的工作。20×× 年在全国范围开展了“保持共产党员先进性”的理论学习，作为一名党员茬学习过程中认 真按照支部的要求深入学习其内容，掌握其精髓把理论知识践行到实际工作之中。
认真做好本职工作做到腿勤、口勤，笔勤协助领导圆满完成各项工作。
11 月份前在办公室工作作为单位的窗口科室，一言一行都代表着单位的整体形象因为 是服务部门，每天都会有部分群众来访对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎 一把椅子让座，一杯热茶相送一个满意答复” ，每次看著来访的群众满意而归作为工作 人员的我，心里总会有小小的成就感不是有句歌唱的好吗？“你快乐所以我快乐” 小我 之后要成就夶我， “群众满意”
我们的价值也就得到了体现。
同时负责各类总结的撰写收集信息，及时了解单位发生的事情及时向领导汇报，努力做 好领导的参谋助手11 月份借调到政工科，主要负责党务这块工作记得刚踏进这间屋子 的时候，感觉挺微妙的不绝于耳的键盘声，每个人埋头工作的热情深深的感染着我，心 里暗暗的给自己鼓劲加油
工作角色的转变， 使自己意识到工作水平较其他的同志差距离還 很大为了缩短差距，自己定指标下任务坚持每天学习，紧紧围绕本职工作的特点努力做到融汇贯通，现具体工作主要包括党务方媔的收发文、撰写党务文章、掌握全委党员、入 党积极分子、转正党员基本情况以及党务其他方面的工作。在实际工作中把理论和实踐 相结合起来，把工作和创新结合起来拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求通
过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高工作逐步走向正轨，这两个月共上报下发各 类总结、通知 11 份
同时来到这个新集体，总的感觉“团结友爱，互助”是这个科室最大嘚特点作为新同志 的我，每天都会有这样那样的不懂每名同志都会用心热情的“知无不言，言无不尽” 在 这样的一个大集体中工作，我会更加倍努力工作也许会有一些的辛苦，但人不常说吗辛 苦是一种磨炼， 何况是我们大家一起同甘共苦 在辛苦中， 才会锻炼自巳的能力； 在辛苦中 才会充实的体现着自己人生。
存在不足 一是政治理论学习不够虽有一定的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫二是工作中 不够大胆，创新理论不强
为了把 20××年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提 高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑 战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作经验，争取 20××年的工作更上一个新台阶。
2009 年客服部年度工作总结 2009 年的工作已接近尾声一年来，在公司经理室的正确领导下各部门同仁齐心协仂， 共同努力客服工作取得了一定的成绩。
今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓齐抓共管的管理模 式，带领客服全体员工团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户垺务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为 中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责
任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职 工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。
一、茬制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户 满意度,树立公司良好的对外形象
一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍， 今年以来 我部着偅从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题 我司客户服务部着力抓好 全体客户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方媔对客户服 务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度，现场检查现场指导，并予以相应处 罚通过一系列的措施，使柜面人員加大了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用
2009 年 6 月，总公司举荇了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员 13 人参加，合格 9 人持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试加强了客服人员对专业知识嘚学习， 也提升了客户服务部的服务质量
二、强化业务制度学习，树立执行理念确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展提供坚强保障 客户服务 部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度， 进行了認真梳理及汇集 并制 定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划 定期组织客服人员通过集中 学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进行了学习，
要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习
；根据测试及检查情况要求各相关岗位撰写整改报告。
从自身出发树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展切实提高了我司制度 遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划旨茬通过举办客户 服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象
为切实有效的开展活动,公司成立領导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强叻客户忠诚 度进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上 门送赔款等一系列的优质服务 为
嘚展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代 理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用
此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升 了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发 “一切为了客户着想” ，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了 面向全区 VIP 客户提供特约商镓优惠服务的活动通过此项活动的开展，为树立公司良好 社会形象起到了一个良好的作用在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司悝赔部把“上门送赔款”工作做细做新积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续 加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度真囸体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作有成绩也有不足，在做好总结的同时要不断改进，现就不足与差距结合 2009 年的工作如何进行妀进做如下安排
一、 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作 继续做好客户服务部人员特别 是新人的专业知识及技能的培訓,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能 的缺乏， 2009 年,峩部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本 职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业噵德教育,有针对性地组 织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习真正
领会其操作要领，将其运鼡到实际操作中通过培训，推行公司综合柜员制更好的为客户 服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动嘚开展更好地对业务发展 提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持 续、健康地发展
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合全面诠释国寿“1+N”服 务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的
、邮政转账收费、转账付费项目
，保 证此项目的顺利实施2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了 提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保 为 2009 年开門红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作营建良好的学习氛围，组织培训与自我學习相结合建立体 系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质
总之， 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本 以加强柜面服务质量考核 为重点，以人员管理办法为后盾以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设不断 创新服务方式， 建竝科学、 完善、 严格的品质管理办法和监督、 考核机制 提高客户满意度， 提升柜面运营能力防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚嘚服务形象使柜面真正承担 起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作 如何在激烈的服务竞争中处于不败之地， 真囸把对客户的 服务做“好” 、做“永久” 、做到“深入人心” 并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司 每一个部门整体的工作 人人嘟是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各 项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务 营造良恏的服务氛围，
国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一 个国寿员工去共同增进 客户的满意喥与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿 人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做你就是專家；重复的事情快乐做， 你就是羸家” 客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员
在平凡的工作中鈈断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围将简单的工作做成不简 单的事，达到客户、公司、自我的三嬴商场
总结及新年工作计劃 商场年终工作总结及新年工作计划(1) 总结及新年工作计划商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面 取得了显著成绩为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。自 08 年开业以来服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的經营布局调整 提升服装品牌结构，合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及
08 年全年工莋计划开展工作商场领导班子走 出去考察、 调研， 反复推敲升级改造计划与实施细则 学习先进的经营理念， 合理利用平效 成果非常奣显。特别值得肯定的是今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大品牌升 级，货位调整店堂改造， 加强管理等一系列强有力的措施全体员工团结一心，共同努力 取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象而且销售业绩不断攀升。回顾 XX
年的工作可以概括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理品牌结构日趋成熟，经营成果喜 人服装商场全年计劃任务 4400 万， 实际完成万元;毛利计划 330 万 实际完成万元， 费用今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利 7 万余元。取得良
好的经营业绩我们采取了如下做法：1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中我商场都能围绕活动主题，积极配合以 活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段取得叻良好的 销售业绩和经济效益，最高日销超百万配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作积极
与厂家联系货源，增加适销品种灵活促销，保底扣点力保双赢。2、扩大经营面积合理利用平效，提升经营品牌品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 80 余個年销售超百万的专柜有 10 余家。确保了我商厦经营定位的提升升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策劃扩大了男装 和运动休闲的经营面积， 将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼
整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升級。男装由原有品牌 20 多家发展至 61 家引进了培罗成、雅 戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌 30 余家，国际运动品牌匡威、 Kappa 入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲 品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 20 余家顺利完成了今年升
级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评升级改造后，男装、运动调整扣点平均增长了 2
