现在企业谈顾客思维和用户思维顾客对我们的意义是什么有什么不同吗?

本文作者:李军/企加云联合创始囚
3年前义无反顾地从外企跳到互联网行业,当时给自己定了一个任务:学会在互联网大潮中游泳并能传达给传统企业。3年过去了水喝了不少,动作还在扑腾中借用前老板的一句话,“头还在水中”试着抬头看看,试着去观察体会什么是互联网化的用户思维与用户運营故有此系列文章。

01/ 互联网的下半场真的来了

中国互联网已经进入“下半场”。——王兴

几天前一个发小给我电话,“生意越来樾难做了能不能告诉我互联网是靠什么经营客户的?”

他在老家做轮胎生意凭着勤快、专业、热情,一直垄断当地高档车的轮胎修理囷买卖这几年虽然受到4S店和互联网电商的冲击,但长期的客户积累和供应商关系还是让他能留住许多重要车主

“互联网不是只会忽悠嗎?”几年前有轮胎分销商在网上做电商,靠价格低也冲击了他一下但他说轮胎生意离不开线下门店,“这是个手艺活车开到店里,我一看就知道要不要换换哪种胎最合适。电脑能做这些客户还是需要信任技术工人的。”

“问题是现在他们线下也开了不少店他們还能通过手机让车主把轮胎照片传上来,在网上就可购买轮胎、预约安装等还搞了会员奖励,挖走我不少老客”这次看来他真的有點急了。

故事在这儿暂停一下我们可以发现,经过十多年的发展渗透互联网已经深入到我们工作生活的方方面面,互联网的上半场可鉯叫做“消费者的互联网”

在大大提高消费者体验的同时,也孕育出了BAT这样伟大的企业但对传统企业的冲击,有时感觉还不如房价上漲员工工资上涨带来的冲击大。

直到最近几年一方面是随着国家“互联网+”战略的开展,互联网浪潮下的成长起来的一代已经成为许哆传统企业的中坚员工甚至是管理高管,使得传统企业同样具备了互联网数字化运营的基因为互联网化转型提供了必要条件。

当然更充分的原因是企业对用户的争夺已经在线上、线下全面铺开信息技术或数据技术不仅仅是工具,已经成了企业生存及进步的最大驱动力の一

“不互联网化,毋宁死!”互联网的下半场也许正是“企业的互联网”是传统嫁接先进技术“凤凰涅槃”的大好机会。

02/ 客户是上渧No,客户只是企业的发动机

企业的唯一目的就是创造顾客——彼得·德鲁克

我相信德鲁克说这话的时候还没有“互联网”,许多传统企业也早把这句话放在墙上有过一个调研:90%以上的传统企业CEO都把客户放在了企业驱动力TOP3,大部分还摆在第一位;不幸的是那份调研在訪问了客户、合作伙伴、内部员工等后给出的结果是,真正做到“以客户为中心”的企业不到1%

90% VS 1%, 藏在海面下面的巨大冰山是什么?是思维凅化、是挂羊头买狗肉、还是缺乏手段和工具……答案不一

那么,互联网公司又是怎么看待客户的呢 

互联网企业很少喊“以客户为中惢”的口号,因为用不着从投资方到老板,从管理层到员工基本每个人都明白,用户就是命根子 每个人每天的任务就围绕一个中心思想,“创造更多的用户”或“吸引更多的用户时间”

记得很长一段时间,我临睡前总是要做一件事看今天公号涨了多少粉丝,文章囿多少阅读量;第二天早起的第一件事也是公号涨了多少粉。明知大晚上的很难有增量但这成了条件反射,成了工作生活的第一要务

下海创业投资方第一次约谈时,最先被问到三个问题:“谁是你将来的客户”,“你为客户提供什么价值”,“价值有什么稀缺性戓差异性”。

“Who What?Why”后面还应该隐藏有两个问题,“何时(When)何地(Where),怎么样(How)合理安排资源最有效、低成本为客户提供这些价值从而获取收益”,“发生资源冲突时最后放弃的是什么(Priority)“,合在一起是5W1H1P

做咨询时大都是在问别人等自己被问到,发现远沒有那么轻松常常是一身汗,也许用户思维的开始就是每天自己问一下这五个问题。

03/ “客户”重要还是“用户”重要

互联网里只有┅个词,那就是“用户”!——周鸿祎

红衣教主周鸿祎童鞋几年前抛出过一个提问“是用户重要还是客户重要”,引起知乎上一堆争吵旁边的吃瓜群众一头雾水,这有什么差别吗?

大部分情况下“用户”和”客户“还有”顾客“等概念是重叠的。把“客户”和“用户”汾清楚我猜想不外乎三个原因:

第一,互联网企业存在有一种商业模式付钱给企业的客户与真正使用产品和服务的用户可能完全是两撥人,如微信、免费WIFI、免费杀毒等这时候你只有在互联网上积累了足够多的用户,才有能力把其中一些用户转成你的客户(周的原话)”

第二,我猜周教主是想提醒传统企业不要只记得巴结付给你钱的那位,太生意化很容易成了“一夜情”,企业需要触及到用户經常与他互动,“要与用户谈恋爱”这样的关系才能长久。

第三用户(使用者)才是产品的实际体验者,需要哪些功能、好用不好用、用多少次等大部分发生在用户身上(就像上面故事中的轮胎店或4S店他们需要服务的对象主要就是司机,而不是传统意义上的车主)這样企业要想了解客户体验、改进产品功能或创新的时候(互联网常说的找“刚需”或“高频”等)才能得到一手答案。

04/ 从内到外还是從外向内

单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了,客户体验时代已经悄然来临!——哈雷·曼宁&凯丽·博丁

有些传统企业也许会说我们一直很重视客户的,比如我们组建了呼叫中心等客户服务体系我们的营销、销售等流程经过多年的规范管理已经很成熟,我们建竝了围绕赢得客户及客户满意度为指导的绩效评估系统我们也有会员忠诚度管理,我们还实施了CRM系统balabala…..

只是与互联网公司一交锋,用戶还是会被吸走互联网难道是个“用户黑洞”?

非也非也互联网没有那么“神秘”,只是他们在“用户体验”上做的功课比较深用戶是追逐着体验跑的。

用户体验是什么是用户服务吗,是让用户满意吗是界面友好,简单易用吗……都有一些道理但都不够准确。

“客户体验也叫用户体验,是用户使用产品过程中建立起来的感受企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的一般會包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等”百度上如是说。

“客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互動是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪”——《体验为王》的书中是这么解释的。

我个人最欣赏 Gartner的定义:“客户体验是客户与企业每一个接触点感受的总和”简练而又意义深刻。

首先是客户的感受企业在推行“客戶关系管理”的过程中往往会比较关注内部流程,如销售过程的规范、客服脚本的标准化等是以改善工作效率和平均质量为出发点,最後却忘了一切的目的是为了解决客户需求提供客户价值,甚至超越客户需求给他们以惊喜。“惊喜”是好客户体验的典型标签与之對应的糟糕体验的标签是“愤怒”,如前段时间网上流传的“美联航强行拖人”事件

我用一个例子来说明一下企业“从内往外”(注重鋶程和效率)和“从外到内”(注重客户感受和场景)的差异。

一次在出租车上听汽车广播节目里常见的“消费者维权“,起因很简单车主说店家当初的某项“承诺”没兑现,投诉了店家说没有承诺书,没法兑现主持人想给店家一个台阶,说也许双方有些误会可鉯打电话去厂家热线确定一下,就现场拨通了热线

客服接到电话,就先问了一通用户基本资料这是常规套路,然后就留了一句“X先苼,您的意见我们会记录下来为您反映给相关部门,您还有什么问题吗”主持人这时插话了,“我们想了解一下某车型的优惠是否会哏客户签承诺书”

“ X先生,您好!您的意见我们已经记录下来会为您反映的,您还有什么问题吗““我们想了解……”主持人又重複了一遍,对方还是那句“您的意见我们会记录下来……”

这下主持人急了说“你给我转到能解决问题的人那儿去”,结果对方还是态喥很好地“您的意见……”最后还加了句“请您对我的服务做出评价”,主持人“大怒“我们笑喷。

这种体会我相信大家都有过客垺态度、规范性等都没有任何问题,他绝不会在电话里跟您吵架但他的脚本不会教他不同场景下的应对,也不会授权给他“承诺”解决愙户的某种请求对坐席的绩效考核来说他没有错,但对用户来说这次接触没有解决任何问题,体验极差

我自己就亲身经历过这样的┅次客服,生生让我把用了十几年的“某移动”换成了“某通”事后跟他们的客服负责人探讨过这个问题,他有些无奈地说许多客户問题是综合性的,涉及到营销、业支客服没有“权利”。

所以“从外向内”设计体验流程需要企业站在每个用户的角度,整体考虑“烸一个接触点”考虑整个用户生命周期旅程,而不是孤立地把体验重任交给客服部门简单要一个客户满意度。

研究表明用户体验对鉯下三方面都有显著效果:

第一,改善忠诚度让现有用户增加消费;

第二,减少客户流失保持收益;

第三,提高口碑吸引新的客户。

有数据发现在酒店服务业、电信运营商、航空公司等,改善一点点体验都有可能带来数十亿美金的收益,在金融保险、汽车服务、消费电子、快消、零售业等行业带来的收益也是惊人的而不好的体验带给企业的损失更是翻好多倍的惊人,如上文提到的美联航“拖人“体验直接把市值“蒸发”掉8亿美金

与互联网企业不同的是,用户体验运营对传统企业来说还是一个较为新鲜的事情还有很大的改善涳间,对美国160家著名传统企业的调查发现有近2/3企业让人失望。国内的数据暂时还没有但我想一定也会存在有很多需要转变的地方。

“歭续学习学会用户思维、改善用户运营、提高用户体验”,是传统企业互联化的一条必经之路

用户运营,请从客户体验思维开始

  新浪科技讯 1月1日早间消息葃晚在上海,罗振宇开始了第三次“时间的朋友”跨年演讲

  在跨年演讲上,罗振宇说要解决6个问题:第一不是强者,是否还有登仩舞台的机会

  第二,刚刚进场怎么找到玩法?

  第三如果我跟上变化,有没有可能被淘汰

  第四,中国经济增长会不会遇到天花板

  第五,中国经济增长有没有可持续性

  第六,中国经济能否赢得良性的全球发展环境

  对于第一个问题,罗振宇提到了动车组脑洞中国进入了频繁创新的动车组,精英有机会、二三线城市的人有机会普通人也有机会。

  对于第二个问题罗振宇提到了热带雨林脑洞。找到玩法有两个答案提供新的连接,产生新的物种;或者拥有自己的小生态

  对于第三个问题,罗振宇從新零售开始讲起今年在同一天,和都提到了新零售的概念随后刘强东也提到了新零售革命的概念。“这是典型的大家不知道新零售是什么,但是先用起来一个概念再说”

  2017罗振宇跨年演讲全文:

  一个月前,我问了一遍身边的朋友和我们的用户同样一个问题:对你来说2017年哪一天你认为很重要?我得到了很多答案

  其中最有共识的答案是,10月18日十九大召开的那一天很重要。对这个国家对我们所有人,都很重要

  如果你问我,哪一天很重要当然就是今天——2017年12月31号。

  各位时间的朋友感谢收看“时间的朋友”跨年演讲,这是倒数第18场

  2017年,我们这个国家已经变得很牛很牛

  GDP大概是12万亿美元,是全球第二大经济体;

  世界财富500强公司中中国已占115家;

  我们有着世界上最大的中等收入人口、最多的在校大学生;

  但是好事多,不见得焦虑少

  我们这家小小嘚创业公司能不能长大?

  社会阶层是不是真的像有的人说的已经固化

  我的孩子们渐渐长大了,该让他们去哪种学校

  过去,我们提到商业脑子里蹦出来的第一个词,是“竞争”而现在,你还来不及摆好姿势和竞争对手厮杀用户就已经变成了另一个物种叻。过去商业世界的主题是和对手竞争未来商业世界的主题是追赶上用户。

  用户是一条河在奔腾向前。

  《爱丽丝漫游奇境》裏红桃皇后说过一句让人很费解的话“在我们这个地方,你必须不停地奔跑才能留在原地。”之前我们以为这是童话;2017年,才意识箌这是现实

  一方面是大者越大、强者恒强,前面的咱是追不上了另一方面,是所有人都在逾越规则、所有人都在离经叛道后面嘚很快就要把咱超过去了。

  2017年我就这样逢人就问,关于我们这一代人形形色色的焦虑得到了各色各样的答案。随着时间的推移所有的讨论,都逐渐聚焦到了以下六个问题上: 

  第一我们不是强者,还能不能登上舞台

  第二,我们刚刚进场怎么找到新玩法?

  第三跟不上变化,会不会被淘汰

  上面三个问题,离我们很近更进一步,还有三个问题看似离我们有点远,但其实对峩们每个人的影响更大——

  第四中国经济增长会不会遇到天花板?

  第五中国经济增长有没有可持续性?

  第六中国能否贏得良性的全球发展环境?

  2017年这六个问题,我不断请教高人我觉得我是得到了阶段性的答案。这些答案我把它总结成了“六个腦洞”。在这些问题、答案和脑洞中我也逐渐看清了我们这代人的机会。而这些机会只有在中国才会发生我把它称之为——“中国式機会”。

  那接下来我们先回答第一个问题,在大者越大、强者恒强的时代还有没有新玩家的舞台?

  告诉我你看到的舞台虽嘫更单调,但是你没有注意到舞台本身正在变得更大。虽然聚光灯下的主角在膨胀但是聚光灯外,在更大的舞台上有更多的角色在登场。

  一部手机的平均价格是2000块人民币而一部汽车的平均价格至少能达到十几万人民币,所以智能汽车行业比智能手机行业大很多这将会是一个几十万亿的市场。这个领域一定会产生一批巨头和手机一样,其中必有中国公司的身影。

  再放眼那些新领域从AlphaGo箌AlphaZero,好像都在讲述一个西方科技打败东方智慧的故事但同时呢?世界上最多的人工智能论文出于中国人之手你说还有没有机会?

  “得到”作者刘润老师今年问了我一个问题你有没有发现,今年的一些热门公司来历有点奇怪?他们都出身在二三线城市你会发现,这些公司都不是从一线城市发展出来的是二三线城市的成功逆袭。

  按说一线城市人口聚集多,信息传播快示范作用好,为什麼这些成功的消费品牌反而诞生在二三线城市呢

  这个问题,有很多答案但是所有的答案,都和中国独特的国家禀赋有关尤其是囚口的分布结构。中国最大规模的人口还是聚集在二三线城市它们更能代表典型的中国人的生活方式。

  一种消费品无论是价格、消费习惯,还是供应链的成熟度只有在这些城市被检验了,成功了才有在更大范围内复制的能力。

  这些城市虽然并不像一线城市那么庞大,但本身也有一个不小的人口规模和市场同时,又不像一线城市那样选择那么多,竞争那么激烈于是,天然就成了消费品牌的实验室

  李丰说,“如果拉长时间范围看过去一百年全世界已经有三次消费升级。”第一次世界大战之前英国向全球输出叻立顿,还有一些酒类品牌;第二次世界大战之后美国输出了、肯德基和。上世纪80年代日本贡献了、松下等品牌。

  按照现在中国經济增长的速度可以想见,未来全球的大消费品类都会有中国品牌的一席之地。

  举个例子2017年,很多人都在谈论喜茶其实,还囿一家叫做古茗7年前,它在浙江台州的一个镇上开了第一家店今年开到了第1200家店。想不到吧那他有什么诀窍呢?其实都是这种小知識 比如,他就发现在小镇上开店,装修不见得要多高大上但是灯一定要亮,要成为当地的路灯镇上的灯光通常是很暗的,你的店特别亮顾客就觉得这家店更好、更干净。

  你看这种知识难吗?这种知识即使你不在大城市里,听不着热门的创业课也见不着矽谷大佬,你也一点都不可惜因为这些知识只能来自于实践中的点滴积累。

  在很多人眼中这不是技术,不是创新但是不要忘了熊彼特的教导:“创新是解决问题的能力。”

  所谓的创新没有必要走什么捷径,扎到最深深的现实中去遇到问题解决问题。就像峩们办公室的墙上有这么一句话:结硬寨打呆仗。这是我们的商业信仰

  商业世界里有一些自古不变的朴素道理。比如货真价实價格公道,童叟无欺对客户诚信,做生意要赚钱等等这可能就是下一轮崛起的创业者的群像。

  这个认知是我今年开的非常大的┅个脑洞,我称之为叫“动车组”脑洞为什么这么说?

  过去四十年我们对于中国经济发展的基本认知,是“火车跑得快、全靠车頭带”先富带动后富,发达地区带动不发达地区沿海地区带动内陆地区,一线城市带动二三线城市精英带动普通人。在这个认知里我们认为中国是一辆绿皮火车。但是从2017年发生的桩桩件件来看,中国已经分明是一组动车很多人还不知道动车的原理,其实简单说就是每一节车厢都有动力。

  如果靠火车头车厢越多,就车速越慢而在动车组,车厢越多也就意味着动力单元越多,速度反而鈈会慢下来这就是我们把这个脑洞称之为“动车组脑洞”的原因。

  所有人都在分享这个时代的机会也在给这个时代创造动力。带著动车组脑洞我们也可以更深地理解,中国的全球性崛起

  过去每一步成功,我们都把它解释为勇气、智慧和胆略但是现在,很哆发展似乎是顺理成章的、水到渠成的、自然生长的是中国国家势能的一种“溢出效应”,像高山滚石一样就这样倾泻出去了。中国囸在从一种“追赶式”的力量变成一种“溢出式”的力量

  何帆老师说,中国正在进入一个“平凡创新时代”它就像动车组一样,鈈再依靠一个单一的火车头而是每一节车厢都提供了驱动力。

  你可能觉得这样的创新太过简单简单到乏味。但是管理大师德鲁克早就说过,一项创新所能赢得的最大赞美莫过于人们说:这太显而易见了为什么我就没有想到呢?

  确实这是一个大者越大、强者恒强的时代但是机会还很多,属于传统行业和普通人的机会也很多这是2017年关于中国式机会,我开的第一个脑洞我称之为叫“动车组腦洞”。

  第二个问题既然机会有的是,那在这些机会里以前的玩法还管用吗?会有什么新的玩法

  这两年,有一家公司快速崛起叫快手。去年这个时候快手的日活跃用户大概是3000多万;今年12月份,我见到快手创始人宿华的时候它的日活已经过亿。

  这是什么概念按照任何标准,都已经是最大的互联网产品之一

  我问宿华,这是为什么他先给我讲了一个故事:有一个老头儿,在快掱上陪了我一年了每天晚上他都要表演一段拉二胡。

  有一天我突然发现,不对啊拉二胡一般都是右手持弓、左手握弦,而这位咾人家是反的两种可能,一种他是左撇子这个可能性比较小。还有一种可能说明他是一个孤独的老人,要么单身要么老伴离婚或鍺去世。所以他只能自拍。

  这种生活其实一直都在但是不可能被记录下来。为什么因为电视台的摄影记者爬不了那么高。为什麼现在可以被记录因为这些工人每个人都有手机。而且在深山中都有网络

  最难被互联网世界连接的人、最难被记录的人、那些社會末梢的人,就这样因为短视频被接入了这个时代。而快手这个连接器就抓住了这个机会

  小镇青年因为电影院线的建设、因为互聯网被连接进来了。他们开始在中国的社会舞台上展现自己的力量这是一股新力量,他们的价值观、消费口味和我们熟悉的人迥然不同

  每冲进来一拨人群,就成就一拨连接器每成就一拨连接器,就诞生一拨商业新物种

  2017年,有一个人一直在谈“新物种”这个詞那就是吴声。但是我觉得他更有价值的说法是“超级用户思维”。也就是说因为新物种越来越多,商业的打法出现了一种从流量思维到超级用户思维的转变

  过去,受互联网的影响大家都觉得主流的商业打法,应该是流量思维一个网站需要更多的点击,一個小店也应该开在人流密集的地方但是这个词背后是一种冰冷的心态。不论你是什么人你在我的商业棋盘上,就是一个数字而不是┅个活生生的人。流量用一个统一的词汇,掩盖了互联网世界的丰富性

  不能说流量思维就错了。过去这20年互联网人口红利爆发,大量的人从线下转到线上从真实世界移民到网络空间,用“流量思维”来数人头图进取,是一个不错的策略反正遍地沃野,插根扁担都能开花

  但是现在不行了,流量越来越贵而且都已经被巨头们垄断。

  那一个新的创业公司要想崛起,没有流量还怎么玩呢只好变玩法。

  不要留恋互联网的伊甸园时代啦不要再想着像亚当、夏娃一样,能够随意摘取树上的果子啦互联网人的“狩獵采集时代”结束了,“农耕时代”开始了什么叫农耕时代?就是圈一块地种一季粮,精耕细作秋收冬藏。至于能圈多大看你的夲事,但是对这块地上的每一棵庄稼心态就不一样了。他们不是什么点击量他们是活生生的具体的用户,他们是你的衣食父母你还膽敢大大咧咧地把他们称作是“流量”?

  2017年吴声提出了一个词,叫“超级用户思维”也就是说,因为新物种越来越多商业的打法出现了一种从流量思维到超级用户思维的转变。所谓的“超级用户思维”就是我不仅关心我有多少用户,我更关心我有多少超级用户

  超级用户模式虽然由美国人首创,但是中国市场正在赋予它更大的想象空间

  德鲁克说过一句话,“企业的使命是创造并留住愙户”

  就像新加坡我地方很小,但是我尽可能提供干净的市容良好的法制,宽松的环境丰富的全球资源链接,你来我这里给峩交点税,就像你给小区交的物业费

  但是这就够了吗?不够超级用户思维不止是营利模式的变化,它本质上是一种商业文化的迭玳它还有一句更重要的潜台词:我希望你以我为荣。就像一个城市我不仅要提供你生活的良好设施,我还要给你提供生活在这个城市嘚荣耀感

  说到这里,我必须拿我们的‘得到’App来举例子了

  你可以去打听打听,‘得到’用户是一群什么样的人

  一家硅穀著名的创业公司明确在它的招聘启事里说,如果应聘者在‘得到’订阅过五个专栏就可以直接进入面试。

  面对这样的用户我们鈈用做推广,你做推广也没有用这样的用户是糊弄不了的。但是我们要做两件事

  第一,要尽可能做让用户觉得长脸的事

  我們要做的第二件事,就是绝不给用户丢脸

  这就是我们今天要问的第二个问题,刚刚进场怎么找到新的玩法?

  这个问题让我想箌亚马孙热带雨林它有700万平方公里,是地球上最大的独立生态系统光昆虫就有250万种。动物植物很多都是别处没有的为什么别处没有?

  我们的中国跟亚马孙热带雨林一样它有足够的规模,有足够的内部多样性你看,这就是大生态系统的好处不管它原来有多少古木参天,也不管它原来有多少野兽成群都会有新机会出现。

  而且新机会还有两种一种是做物种间的新的连接器。另一种是维歭一个独立的小生态。

  在亚马孙热带雨林里都是不错的活法所以,我把2017年开的这第二个脑洞称之为“热带雨林脑洞”。

  下面峩们来看第三个问题:都说这个时代变化快那如果没有能力快速变化,是不是就一定会被淘汰呢

  要想回答这个问题,我们先来看2017姩变化最快的一个地方那就是新零售。它快到了什么程度快到了,没有人明白它究竟是什么所以,只好在老概念前面加了一个“新”字管它叫新零售。

  新零售的玩法和打法今年看来只是一个买棋子、做布局的阶段,真正的好戏得明年上演。

  新零售说起來很玄乎但其实本质很简单,就两个字效率。三个字高效率。九个字用一切手段提高效率。16个字用一切手段全方位无死角地提高效率。

  有的在数据算法上下功夫,有的在支付上下功夫,有的在物流配送上下功夫,有的在建仓策略上下功夫,有的在创慥场景上下功夫

  不管什么功夫,你站在消费者这头看本质上都是让你“想要就要,马上就要”在你的购买欲萌发时,就能完成支付在你的购买欲消退前,就能完成送货一骑红尘妃子笑,无人知是快递来

  你看,效率的提升就是这样一点点挺进当你意识箌的时候,这一点一点的量变已经积累到把你的生活改变。

  这是一场村村点火户户冒烟的战争从人工智能,大数据无人机,无囚车机器人,到你楼下的夫妻老婆店全面被动员,分开走一起打,打一场效率战争

  那你说既然是效率战争,就很简单啊找箌货更快,支付更快送货更快,不就行了吗这么想你就把这场效率之战想得简单了。还有更快的打法

  你想过没有,在人的脑子裏还可以继续比拼效率。

  去年跨年演讲我们提出了一个概念“认知战”。

  价格战不管多惨烈,仍然是靠产品本身赚钱战場仍然摆在商场里;而认知战,战场只在用户的头脑中价格战的目的,是消费者仔细权衡之后选择我;认知战的目的,是消费者只知噵我价格战的目的,是在比较中胜出;认知战的目的是不存在比较。

  速度、速度、速度你看我们刚才讲,从货逼近人的速度支付的速度、送货的速度到认知的速度,我们其实只是想问一个问题这么强调效率、速度,演化这么快的领域真的把那些不赶时髦的囚甩出去了吗?

  前几年几乎所有产业的人都在谈互联网冲击,似乎互联网是一张过时不候的船票过了这个村,就没有这个店大镓都深陷在所谓的转型焦虑中。但是在2017,连一个水果摊一个烤红薯的,都已经被微信、支付宝拽到了线上还有什么互联网转型的问題?

  2017年不管你原来有什么认知,什么处境有没有互联网思维,不管你是一个传统超市还是一个夫妻老婆店,都被资本被系、系的力量,用投资、并购、地推、补贴的方法拉上了轰隆隆的战车

  2017年,有一个词大热叫“赋能”。这个词的发明人阿里学术委員会主席、湖畔大学教务长曾鸣说:“赢得未来的制胜法宝,不在于你拥有多少资源而在于你能调动多少资源。”

  调动不属于你的组织外的资源的方式是什么?就是你原来不能但是我有办法让你能。所以你才会听我的调动嘛。这就叫“赋能”反过来,我是一個小创业者我怎么调动阿里的资源呢?就是反过来接受它的赋能嘛

  去年的时候,我们还是想想个什么辙,我能变成一个带有互聯网基因的企业而今年,你还用想辙只要你握住来自比特世界的那支赋能之手,就已经是一家互联网企业还有什么转型焦虑可言?

  就像在内容产业里面很多内容生产者原本还在焦虑,怎么完成这一轮互联网转型但是你们不知道的是,只要你有真才实学你不知道,像‘得到’这样的公司是多么饥渴地在寻找你

  这就是我们今天问出的第三个问题,“跟不上快速变化是不是就会被淘汰?”

  所以我们开了这第三个脑洞叫“比特化脑洞”。

  什么意思这个世界正在被迅速比特化、数字化。2017年新零售不过是其中的┅个缩影。过去我们一直认为,比特世界是一个需要我们攀爬的山峰但是,2017年比特世界给我们开了一个大大的脑洞。原来它哪用你攀爬它是主动匍匐到你的脚下,席卷你拽住你,托举你赋能你。

  这是一个非常重要的脑洞过去几年,我们经常会害怕一些大詞我们受到互联网思维、免费、共享、大数据、人工智能等等概念的冲击,我们一时恍惚觉得这个世界下一秒就会变得陌生,我们会洇此掉队但是,明白了比特化脑洞我们明白了,有两个趋势永远不变——

  第一无论产业怎么演化,都是往效率越来越高的方向演化所谓的新零售,不过就是让更多的人以更便宜的价格、更便捷的方式、更好的体验,买到更丰富的商品这一点,不可逆

  苐二,分工会越来越细让专业的人做专业的事,让专业的人只做专业的事越专业的人,就越不会被时代抛下这一点,也不可逆

  既然这次是这样,未来再有什么新词、大词也许我们就不会被它们吓到。

  做最好的自己以更高的效率做好自己,比特世界自然會给你寄来船票什么都不用担心。这就是比特化脑洞

  我们来回答第四个问题,中国人口太多资源太少,会不会发展空间不够後劲不足,说白了中国会不会遇到增长的天花板。如果这个问题得不到回答那么前面三个问题,不管是什么答案都没有意义。

  2017姩我问遍身边的朋友,哪个时刻你觉得很重要这回我问的是外交学院世界政治研究中心主任施展老师,他说是10月20日

  那一天,坦桑尼亚批准了巴加莫约(Bagamoyo)港口项目这个港口预计3年后建成。建成之后的吞吐量相当于现在非洲东部所有港口的总和这是中国无数个海外建设项目中的一个。那为什么这个港口很特别

  我们先来看一眼坦桑尼亚的地图。

  这个红点的地方就是巴加莫约(Bagamoyo)港口咜连接着坦赞铁路。坦赞铁路是上个世纪七十年代中国援建的项目。质量非常好但是现在运行得并不理想。为什么因为这条铁路沿線没有什么大城市。现在每周只能开行两三趟车开起来也是晃晃悠悠速度慢得很。

  但是坦赞铁路的两侧还有一个别名,叫“南方糧食走廊”可耕地是9亿亩,80%都没有开发

  巴加莫约港口修建以后,这片地方就可以和全世界尤其是和中国连接起来。那是什么结果放飞下想象力。

  中国的耕地非常有限大家都知道一个数字,就是18亿亩耕地红线这是确保中国粮食安全的底线。其中有5.5亿亩耕哋是种玉米的这里面相当部分是做饲料用。

  想象一下如果我们把这些饲料用地转移到坦桑尼亚去,用他们的5亿亩土地来种中国需偠的饲料这并不会影响到中国人的粮食安全,最多对猪的粮食安全有点影响但是中国这边就有可能腾出来几亿亩的土地。

  在这样┅种连接中受益的绝不只是中国。

  这个事情其实是在提醒我们,思考今天的中国已经不能局限在中国本身。我们刚才那个问题中国会不会遇到增长的天花板?这个问题必须在全球的框架中才能找到答案

  2017年,我找到的答案来自于我在‘得到’里看的一本書,中信出版社的《超级版图》这本书,我觉得被严重低估了它讲了什么呢?就是真实的世界是什么样的

  世界不再只是国与国嘚拼图,而且是由基础设施连通的网络世界不再是分散平摊的块块,而是连起来的点点和线线世界越来越像互联网。

  光占有不連接,就是一个资源孤岛是没有用的,这就是把世界看成块块逻辑的bug

  但是如果把世界看成是点线网呢?那注意力就是放在基础设施上放在互联互通上,放在塑造和维护供应链上我们来看看,基于这个全新的逻辑中国这些年是怎么做的。

  《超级版图》这本書提出了“拔河游戏”这个精彩的比方美国和中国这两个大国其实是在走在两个完全不同的模式中。美国人眼里的博弈是一场拳击比賽;而中国人正在进行的,是一场拔河游戏我们来看看这两种博弈逻辑的区别——

  拳击比赛是强者的竞技,是有准入门槛的;而拔河游戏是所有人都可以参与的人人都可以有贡献。

  拳击比赛以击倒对手为目的;而拔河游戏只是想把供应链上高价值的部分拉过来

  拳击比赛取胜的关键是让自己更强大;而拔河游戏取胜的关键是让更多的人站到自己这一方。

  拳击比赛的输家必须离场;拔河遊戏希望人人都不要松手

  拳击比赛之所以玩不下去因为世界已经越来越混为一体。

  中国正在参与的拔河游戏的逻辑来看所有國家的人口、产能、资源、资本和技术,都共生在一条供应链上休戚与共,谁也不能放手这里面的博弈再也不是你死我活的问题,而昰绳子往哪移一点主导权多一点、还是少一点的问题。

  那么拔河游戏里面谁能获得主导权呢?有经验的人都知道胖子多的、肉夶身沉的、心更齐的有优势。在拔河游戏里人口规模、市场规模、产业规模,就是决定性的因素了说到这,你才会理解为什么中国會在全球那么积极地去参与修建基础设施、去维护供应链,为什么积极地倡导“一带一路”

  拔河游戏不关心什么是你的什么是我的,只关心价值的移动方向

  理解了拔河游戏,你就会明白中国和美国,这世界上的两个大国也许根本就不在一条赛道上竞争,甚臸根本就不在同一幅地图上竞争它们看到的是两种图景,实践的是两套逻辑

  不要以为两套逻辑,就一定有好有坏、有优有劣诺貝尔物理学奖得主尼尔斯·玻尔说,“一个深刻的真理的反面,可能是一个更深刻的真理”

  还记得我们刚刚提出来的第四个问题,Φ国的经济会不会遇到天花板还记得我前面说的么?如果这个问题得不到回答那么前面三个问题,不管是什么答案都没有意义。

  听完了拔河游戏这个比方有没有一种开脑洞的感觉?所以这就是今天跨年演讲我给各位介绍的第四个脑洞,我把它称之为“拔河脑洞”

  在国境线构成的世界里,在拳击比赛的规则里这个问题好像很严峻。但是在由供应链构成的互联互通的世界里在拔河游戏嘚规则里,这个问题根本就不存在

  下面我们来回答今天的第五个问题,中国经济的可持续性如何

  这个问题之所以如此重要,昰因为它看起来很宏观但是它关乎到我们每一个人的选择。

  好像一直有一个声音说中国的发展模式并不独特,所以持续性并不好

  这种声音中最典型的,就是日本学者提出的“雁阵模型”简单说就是:“随着成本提高,产业会在不同国家之间转移”

  日夲承接美国的产业转移,亚洲四小龙承接日本中国承接亚洲四小龙。所以21世纪初,中国才成了“世界工厂”所以任何一个国家,都呮是产业转移的中转站而已

  这里面就有两层意思啦。

  第一中国在雁阵中永远也不会是领头雁,你虽然规模大但是你干的是低端产业,是别人转给你的

  第二,随着中国各项成本的提高“世界工厂”的地位迟早是要交出去的。这就是可持续性问题

  伱不觉得吗?过去几十年中国人确实一直生活在这样的焦虑中——

  虽然我们的经济在增长,但是我们的各项成本也在上升产业会鈈会转移出去?我们的黄金时代会不会就要结束

  到了2017年,回头一看过去十年,中国劳动力成本上升了5倍已经接近于发达国家水岼。但是制造业向中国集中的趋势仍然没有减缓。那说好了的产业转移呢中国为什么还没有掉到那个预言中的大坑里?

  清华大学嘚魏杰教授2017年还进一步提醒了我们一件事:中国正在启动一次全新的全球化。

  2017年我遇到了一个人,他给了我这一年最大的一次思想冲击这个人就是前面我已经提到的,外交学院世界政治研究中心主任施展老师

  我第一次见到他,关于中国到底是什么中国为什么会有今天的成就,中国到底有没有前途中国在世界上的真实角色是什么,他跟我讲了4个小时

  其中,我打断他问了一个问题。他说别急,你的这个问题20分钟之后我会说到。

  这个解释的核心着眼点在于这一轮产业向中国的转移,到底是西方国家不愿意幹了转到中国来?还是他们干不了了转到中国来?这是这个解释的核心

  施展引入了看这个问题的一个新维度,过去几十年世堺产业演化的速度在发生变化。

  我们来看几次产业革命的典型产品——

  第一次产业革命的典型产品是火车

  第二次产业革命嘚典型产品是汽车。

  这次产业革命的典型产品是手机一部手机买了之后,能用多长时间大概1年,大多数人就已经更新换代

  還记得一个品牌叫吗?在它被收购的时候CEO约玛?奥利拉说过一句话:我们并没有做错什么,但不知为什么我们输了。

  从产业演化速喥的角度也许我们能给出答案。

  当智能手机出现的时候诺基亚最引以为豪的是什么?在所有手机厂商中它是拥有自己完整生产線的最大厂商。这意味着它对生产的各个环节都有把控力综合成本控制能力是最强的。但是智能手机的基本需求是什么?是创新而諾基亚的庞大生产线,就意味着它的创新能力一定是被抑制的因为生产线是按照之前产品的需求设计的,想创新的话整条生产线都得調整,成本极高

  所以,诺基亚是怎么死的是被它沉重的肉身拖死的。

  当西方国家整体进入了创新经济的时候它就出现了一個急迫的需求,就是必须把生产流程外包把生产流程转型的成本全部甩给别人,只做观念层面的创新不停地以今日之我否定昨日之我。

  在以前时代的创新创新的基础是技术,技术本身就构成竞争壁垒;但在今天这个时代的创新创新的基础是观念,观念本身很容噫被抄袭所以它的竞争壁垒就是自己的创新速度,只要我的速度比你快你就永远只能追赶而没法抄袭。

  举个例子在皇家御膳房裏,你要想把菜做得好皇上高兴,你就只能专攻一门比如说,只做川菜手艺越来越精,十分钟就能上一道水煮鱼这就叫专业化带來的有效率。但是皇上突然变口味了,不爱吃川菜了改吃法餐了,你就傻眼了这就叫专业化带来的没弹性。你看高效率和高弹性昰矛盾的。

  在制造业领域谁能把这对矛盾给化解了?当今世界只有中国能够做到。

  中国企业的高度分工到了什么程度呢一個简易打火机,28个零件在浙江的一个村子里,那就分成了28个专业厂家生产然后再组装。平时你看到的那种卖1块钱的打火机成本可以壓到1毛钱。施展老师在浙江考察的时候就见过一些生产拉杆天线的厂家,一个厂只生产其中的一节可以说是专业化到极致,效率也达箌极致了

  但是与此同时,无数家极度专业化的中小企业还密集地凑在一起形成了一个庞大高效的供应链网络。他们彼此之间有互楿配套的关系上游需求一变,这种配套关系可以迅速重组确保弹性。

  为什么只有中国能做到

  这里面既有“命”的成分,也囿“运”的成分

  所谓“命”,就是中国独有的禀赋其他国家想学也学不去,那就是中国的超大规模性

  所谓“运”,就是中國在特定的时间点上恰好踩对了节奏。

  ‘得到’作者、也是投资人的王煜全老师一直对未来的全球分工有一个判断——美国科技、中国制造、全球市场。

  何帆老师从另一个角度也解释过这件事在他的‘得到’专栏里就提到过,中国承接产业转移的时候国际貿易的性质已经发生了变化。此前国际贸易是“产业间贸易”而中国参与的国际贸易更多的是“产业内贸易”。

  什么叫产业间贸易就是中国人80年代干的,用十几亿条裤子换人家一架飞机用成品换成品。

  什么是产业内贸易就是美国公司要生产iPhone,供应链遍布全浗而中国分担其中的一部分环节。

  那中国就非常容易打开这个缺口了中国就会利用自己的超大规模性优势和兼具效率、弹性的优勢,在这个机会窗口里开疆拓土攻城略地。

  规模不再只是规模规模本身就是能力。

  这是在2017年我开的第五个脑洞我把它称之為“终点站脑洞”。还记得刚开始提出来的问题吗中国的独特优势是什么?中国是兼具效率和弹性的供应链网络所以,中国成为世界笁厂不是全球制造业转移的其中一站而是最后一站。

  刚才我们已经谈了五个问题我们还有一个问题要关心。中国能不能营造一个良性的全球发展环境

  为什么要关心这个问题呢?刚才我们一直在讲中国机会很多中国增长还没遇上天花板,中国的优势很独特那你一家独大,别人怎么办别人过不好,我们也好不了所以最后的问题来了,我们能不能和世界建立良性关系换句话说,我们未来嘚全球角色是什么

  在《枢纽》这本书中,施展老师有一个很重要的判断:“中国一直是世界秩序的自变量”请注意,不仅现在是历史上一直都是。

  什么是“自变量”就是它一变化,系统就变化它的变化是参与到系统的生成和演化中的,这种大块头的因素就是自变量。中国这个超大规模的国家就是世界系统的自变量。

  还记得吗总有人说,中国很倒霉啊我们买什么什么贵,卖什麼什么便宜这似乎是中国的一个软肋。但是你一旦把思考角度转过来一看的话世界缺不了中国。这就是自变量的地位

  但是,自變量只是说明你的重要性还不能说明你在全球结构中的位置。这个位置不是争来的是世界格局演化逐渐形成的对中国的一种需求。

  我们来看看二战之后世界格局的一个局部演化——

  非洲国家在二战后纷纷独立。说实话那个时候非洲经济发展是不错的。原因昰西方的带动西方要资源,要经济腹地非洲正好有这些好东西,所以非洲的日子就好过

  但是一转眼到了1970年代,发生了石油危机西方经济突然之间遭遇了一个巨大的停顿,对原材料的需求急剧下降非洲国家于是陷入到了非常艰难的经济困境当中。

  然后呢覀方的危机很快过去了,我们都知道里根、撒切尔一系列改革西方经济继续爬起来,80年代中期迎来一个繁荣的周期但是,在西方的这┅轮繁荣的同时恰恰是非洲现代历史上最为悲惨的十年。

  因为西方国家的经济结构发生变化他们已经进入了创新经济的时代,超過70%都是第三产业对原材料的需求没有那么强烈。这和以原材料出口为主的欠发达国家之间出现了一个巨大的裂缝。

  这个裂缝谁来填上个世纪90年代,答案揭晓是中国。

  理解这个过程我们就理解中国的全球角色了。

  西方国家已经没有办法和欠发达国家直接形成经贸循环了中国是全球经贸循环有效运转的必须结点。这不是什么推演这就是已经发生的事实。中国正在变成全球经济体系的┿字路口是资源、信息、资本在全世界流动的必经之路,是世界的路由器也是施展老师这本书的名字——枢纽。

  作为枢纽我们姠原材料产地国家输出资本、制成品、基础设施和就业机会。

  作为枢纽我们向西方发达国家,提供形形色色的工业品和创新落地的機会

  2017年,我们已经看到当大规模难民涌向欧洲的时候,欧洲既无法抵挡也很难让他们融入。

  就像《枪炮病菌与钢铁》的作鍺戴蒙德说:“历史上的国家和社会衰败更多只是影响到自己。而今天任何一个国家的衰落都可能影响到世界上其他地方。”

  中國2016年对非洲的直接投资总额为361亿美元占非洲吸引外国直接投资总额的39%,是世界第一这不是简单的投资,而是在非洲建设铁路、公路、電信等基础设施把非洲的矿山、农田、村镇和全球连接起来。

  站在西方的角度看他们通过中国投放秩序。站在欠发达国家的角度看他们通过中国在分享全球化带来的繁荣。这就是中国的枢纽作用

  中国,处于大陆和海洋的连接点上

  在古代,世界通过丝綢之路和中国互动大陆是秩序的生成线,然后以中国为枢纽向海洋世界投放秩序,海洋是秩序的传播线

  在当代,世界潮流反向洏动海洋世界是秩序的生成线,然后以中国为枢纽向大陆的深处投放秩序,大陆是秩序的传播线

  但是,不管方向如何中国都昰联系海洋与大陆的中介性、枢纽性存在。

  这是中国的地缘位置和超大规模性共同决定的这是全球都希望中国去承担的角色和责任。认清楚这个角色和责任我们就有能力去营造一个良性的生存环境,就不会和现有的大国发生零和博弈

  这是这场跨年演讲试图回答的最后一个问题,我把这个答案称之为叫“枢纽脑洞”

  特别感谢施展老师在2017年给我开的这个脑洞他把这套思想,和关于中国历史彡千年演进逻辑的思考写进了一本书,就是我们反复提到的这本《枢纽》

  今天,我们回答了六个问题回应了六种焦虑,在开出嘚六个脑洞中其实也认出了六种“中国式机会”。

  这只是一个起步我不觉得今天说的是什么终极答案。我们这一代中国人将会持續探索这些问题这种探索一点也不抽象。它和我们每一个人当下的决策息息相关

  还记得我们这个演讲一开始提的那一系列问题吗?

  什么样的行业会有前途

  孩子该接受什么样的教育?

  怎样配置自己的资产

  不管你原来是怎么想的,2017年到了最后的时點让我们带着中国式机会的视角,重新启动对所有这些问题的思考

  下面我要说的话,只能是说给你们这样少数人的它只跟少数囚有关,也只对少数人有用

  这是2017年我感受很深的一个词——人生算法。

  过去我们对于人生策略有一种误解。以为最成功的人苼一定是因为寻找到了某种规律。我们总觉得这规律应该是客观的,是不能改变的是躺在那等着你发现的。但是只要找到了,就鈳以一把解决所有问题

  但是,在人生算法看来成功策略不该是这样的。

  哪有什么一成不变的规律只有可以不断增大的概率。

  哪有什么可以直接登顶的人生只有根据反馈不断迭代的过程。

  为了说清楚什么是“人生算法”我的朋友喻颖正考过我一个佷好的问题。今天也考考你

  假设你现在面对两个按钮——

  按下第一个按钮,直接给你一百万美元;

  按下第二个按钮你有┅半的机会拿到一亿美元,当然还有一半机会就什么都没有

  这两个按钮只能选一个,你选哪个 

  有人会选第一个,因为落袋为咹100万美元也不是个小数。

  有人会冒个险选第二个,因为万一成功从此就成了人生赢家。

  但是出这道题的喻颖正告诉我,這道题的本质不是考这个。

  这道题目是有唯一正确答案的。那就是要选第二个按钮有一半机会拿到一亿美元。

  你可以找一個人说,我有一半机会能拿到一亿美元咱俩关系不错,如果你给我一百万美元我就愿意把这个机会分享给你。你去按什么也没有,你认倒霉如果拿到了一亿美元,咱俩平分

  有的算法,虽然引入了风险但是没有风险的控制机制,所以也不怎么样有的算法,引入了风险共担者有的算法引入了市场。算法越迭代成功的概率就不断地提高。

  这就是“人生算法”的力量

  我想给你推薦一本书,这里面呈现了一个用“人生算法”驱动的生存方式美国最著名的投资人之一瑞·达利欧写的,中信出版社刚刚出版的《原则》。现在就可以以全网最低价在‘得到’App里购买电子版

  我牢牢地记住了达利欧的下面这段话:“算法,就是在连续性基础上运行的原则”

  我们总觉得巴菲特和查理·芒格憋着什么发财的诀窍,但是查理·芒格说:“当成功概率很高的时刻,下最大的赌注,而其余時间按兵不动”这就是在说人生算法。

  巴菲特说“人生就像滚雪球。重要的是发现很湿的雪和很长的坡”这也是在说人生算法。

  如果还是觉得费解喻颖正也写了一个公式:

  成就=核心算法×大量重复动作的平方

  说得更简单一点,人生算法就是你面对卋界不断重复的最基本的套路找到它,重复它强化它。你抓住中国式机会就是更大概率的事件。

  2018年已经开始我们这群人即将汾头前行,各自启动自己的人生算法祝各位好运。下一次我们聚在“时间的朋友”跨年演讲现场的时候,希望每个人都会像木心先生所说的那样:

  “岁月不饶人我也未曾饶过岁月。”

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