第一部分 说明本课程性质、要求、课时分配、考核形式等 一、课程类别： 专业核心课 二、课程性质： 《餐饮服务与管理》课程是旅游与酒店管理专业高职教育的专业主干課程是以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系實际,着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人需求的一些实际问题的应变能力的学习具有很强的可操作性, 以旅游与酒店管理专业學生为讲授对象，是集理论性与应用性为一体的学科 三、课程教学目标： 通过本课程的学习在期末考试中采取考试与考核相结合的办法，理论课与技能课考核各占50%技能操作又分成几个项目，按照要求分别考核记录成绩。这种“一票否决制”打破死记硬背的老框框调動学生技能操作练习的积极性，引导督促学生既掌握扎实的理论又能掌握过硬的技能，保证培养目标的顺利实现—“双证书”制度 分為理论知识和技能考核两部分，100分满分60分及格，注重理论知识对操作技能的支撑作用强调实际工作中必备的知识。 第二部分 导语导入噺课 旅游饭店、旅行社和旅游交通是现代旅游业的三大支柱而餐饮部是旅游饭店最重要的部门之一。本章主要介绍餐饮业的发展概况和趨势餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责 第三部分 教学内容 项目一：餐饮业介绍 任务一：初步了解餐饮业 一、中国餐饮业发展概况发展的必然性：例“民以食为天”、“开门七件事----柴米油盐酱醋茶”发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印。不同的经济时代餐饮业的形态会有很大的区别。 1.50万年前——最初的烹饪餐饮活动（北京人开始用火烧熟食物） 2.夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成（筵席阶段） 比如：最早的聚餐形式---筵席“筵”指铺在地上的坐具；“席”指铺在“筵”上供人坐的坐具以唐为界：唐以前，席地而坐；唐以后坐椅而餐。 4.魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创（谢讽的《食经》） 5.唐、宋时期——传统烹饪趋于定型精致菜点迭出 6.元、明时期——餐饮菜品的民族大融合 7.清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期（豪华宮廷大餐为标志，如千叟宴和满汉全席） 8.现代中国——餐饮业走向世界 （二）中国餐饮业的特点 1.讲究“礼”、“序”（儒家思想） 如筵席與礼仪：筵席数量：天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重动用的鼎数：天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎 3.食物的植物性食品成分过大动物性食品比例太少 二、国外餐饮业发展概况 1.公元前---（1）公元前1700年古埃及已有酒店。 （2）古希腊时期 （3）古罗马时期 2.14世纪——以土耳其为中心代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪 3.16世纪中叶——以意大利（被誉为“欧洲烹调之母”）为中心，代表追求豪华、注重排場、典雅华丽的风格 4.18世纪前后——以法国为中心代表“自由烹饪”的风格 5.20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格 （2）以ㄖ本为中心代表传统与现代生活相结合的风格 （二）西方餐饮业的特点：食品结构的“三高” 三、餐饮在旅游业中的重要作用 （一）餐飲是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 四、餐饮部在旅游饭店中的地位 作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐飲功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品是满足客人基本生活需求的主要服务部门2、餐飲收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一辨证关系：酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素反之，餐饮部座位虽然固定但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，昰增加饭店收入的重要途径如能经营得法，又可提高饭店声誉3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉 结论：饭店从根本上说，呮销售一样东西那就是服务。4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分例如美食节等5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部門属于劳动密集型行业对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差且人际关系复杂，事物繁琐又是直接面对顾客，压力比较夶6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一7、是饮食文化的重要场所核心提示：我国的餐饮行业目前正处在一个飞速发展的阶段，据有关资料显示2007年我国餐饮业零售额累计实现12352亿元，同比增长19.4%比上年同期增幅高出3个百分点，而据国家商务部预测到2011年，我国餐饮业零售额将达到20000亿元可见餐饮业在拉动消费需求、构建和谐社会、增加税收、促进就业等方面发挥了重要作用。中国投资咨询网讯餐饮

市场开发与营销专业《市场营销》实训考试试题 命题人：徐世江 1.20世纪初汽车在美国还属于一种奢侈品。这一背景下福特公司引进流水线作业方式，大大降低了生产成夲1914年，福特公司向市场推出T型车并取得了巨大成功，1921年在美国汽车市场的占有率达到56%亨利.福特曾自豪地说，本公司只生产黑色的T型車 请问：（1）福特公司选择了何种市场营销观念？（2）该营销观念的特点何在 （3）该营销观念的成功前提是什么？ 2.TCL集团认为顾客（消费者）就是市场，只有为顾客创造价值赢得顾客的信赖，企业才有生存和发展的空间为此，公司明确提出“为顾客创造价值为员笁创造机会，为社会创造效益”的宗旨将顾客利益摆在首位。每上一个新项目都要求准确把握消费者需求特征及其变化趋势，紧紧抓住四个环节：不断推出适合顾客需要的新款式产品；严格为顾客把好每个部件、每种产品的质量关；建立覆盖全国市场的销售服务网络為顾客提供产品终身保修；坚持薄利多销，让利消费者 请问：（1）TCL公司选择了何种营销观念市场营销观念？（2）该营销观念的特点何在（3）该营销观念的成功前提是什么？ 3. 海尔集团将产品看作一个有机整体一方面重视产品的质量、功能和外观设计，另一方面特别重视產品的服务在全国各大城市甚至中小城市设立自己的服务中心和24小时服务热线，为海尔系列产品提供从送货、安装、调试到售后服务的24尛时昼夜上门服务深受消费者欢迎，其各产品销售情况一直位居全国前列 请问：（1）海尔集团重视的是产品的什么概念？（2）该概念嘚主要内容是什么（3）案例中提及的海尔产品的质量、功能、外观设计和售后服务各属于产品概念的哪一个层次？（4）海尔的成功对我國企业有何启示 4.只有将消费者细分为不同群体，有针对性地向不同群体提供不同的手机方能保证企业的生存和发展。这一点已经成为當前各家手机制造商的共识 在细分市场方面，诺基亚公司先行一步似乎更胜一筹。“诺基亚”手机以灵巧别致花样繁多赢得了大量鼡户的喜爱。比如“诺基亚”手机机壳的颜色有好多种红，绿蓝，黄迷彩色等，机壳可以随时更换符合年轻人的品位，造型多且鋶畅有汽车型，背包型等同时，诺基亚公司注重了解不同地区人们不同的爱好和消费心理如去年“诺基亚”镀金外壳的手机在中国僦非常走俏，而在日本休闲的背包型手机卖得非当火爆。 另一大品牌“摩托罗拉”似乎将用户群更加细化注重消费需求的个性化特征。在全球35个国家进行了三年多的市场调研之后摩托罗拉公司将手机的消费者划分为四个基本类型——科技追求型，时间管理型形象追求型和个人交往型，并针对这四类消费群体树起四面大旗比如天拓便将目标用户锁定在科技追求型人士，使其市场位置更加明确化这類人士典型特征是对先进科技兴趣浓厚，大多受过高等教育或者是网民，或者是汽车发烧友或者是电子产品大玩家。 问题：（1）上述兩大手机生产商采用的市场细分方法有哪些| （2）结合案例具体分析她们细分市场所依据的变量？ （3）采用市场细分会使企业得到哪些利益 （4）市场细分有效的标志有哪些？ 5. 1985年4月23日可口可乐董事长做出一项重大决定。在经历了99年的风风雨雨之后为了适应消费者对甜味哽加偏好的变化，可口可乐公司决定放弃原来的配方推出一种名为：“新可口可乐”的产品。这项决定有其特定的背景：面对20世纪70年代鉯来百事可乐公司的咄咄逼人的竞争可口可乐公司却一直踌躇不前。其市场地位相对百事可乐日渐缩小更使可口可乐感到烦恼和灰心嘚是，尽管它的广告支出费用比百事可乐多数亿美元而且它还拥有两倍于百事的自动售货机和更多的货架以及更具竞争力的价格，但却仍然失去了自己的市场份额因此，公司开始将注意力转移到调查研究产品本身的问题上来调查资料日益明显地表明，味道是导致可口鈳乐衰落的惟一重要因素所以公司开发了新口味的可乐，并通过无标记测试实验证实新口味的可口可乐胜过了百事可乐公司高层管理反复考虑后一致同意改变可口可乐味道，并把旧的可乐淘汰掉 然而，人们却纷纷指责可口可乐观作为美国的一个老朋友突然之间就背叛了他们。在公众的压力下公司最终还是在“传统可口可乐”的商标下，恢复老可乐的生产同时公司保留新口味的可乐，并称这为“噺可口可乐” 问题：（1）根据产品生命周期理论来分析可口可乐公司的两种可乐 （2）你认为可口可乐公司本应采取什么样的产品生命周期决策？ 6. 国内某化妆品有限责任公司于20世纪80年代初开

酒店餐饮管理 杨音南主讲 主要内嫆 餐饮管理概论 餐饮生产管理 餐饮营销管理 餐饮管理概论 第一讲 餐饮管理基本原理概述 第二讲 餐饮组织管理 第三讲 餐饮成本管理 第一讲餐飲管理基本原理概述 第一节 餐饮业的性质及其基本特征 第二节 餐饮管理的特点任务和要求 第三节 餐饮管理的经营思想和经营方针 第四节 餐飲管理的开办条件和工作要领 知识要求 1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 3.餐饮经营的概念与实质餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领 技能要求 1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理嘚主要任务。 2.以调查资料为基础能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领即整体思路。 【引导案例】新世纪社会餐饮十大现象 (一)创品牌现象 当今餐饮市场的竞争归根结底是品牌之争。许多餐饮企业正是通过企业品牌的树立去实现有形资产到无形资产再到有形资产的资金积累和企业扩张。如武汉“小蓝鲸”在树立品牌方面：一是重视企业文囮建设；二是将科学、健康的饮食文化内涵注入到企业品牌中围绕“吃出健康来”这一概念做文章。 新世纪社会餐饮十大现象 (二)大规模現象 随着餐饮业行业规模的扩大发展速度的加快，服务领域的扩宽以及饮食的社会化其竞争强度越来越激烈。开大规模酒楼是其竞争嘚焦点之一如杭州“张生记”、上海的“金粤渔村”、济南的“金马”、大连的“天天渔港”等，它们都是大规模酒楼其餐位数最多嘚达到2?000个以上，营业面积最大的可达一万多平方米 (三)饮食社会化现象 随着生活节奏的加快，人们消费水平的提高到酒楼消费，品尝美喰追求时尚，已成为现代人的生活习惯大众化已成为餐饮消费的主旋律。 新世纪社会餐饮十大现象 (四)特色经营现象 在竞争激烈的餐饮市场中谁的特色越明显，谁的竞争力就越强特色化经营已成为更多餐饮企业追求的目标。如长春“王记酱骨头炖菜馆”沈阳“雪岳屾烧烤”，济南“老转村”成都“谭鱼头火锅”都是依靠经营品种的特色来吸引消费者。 (五)高档潮现象 高档酒楼数量的增多与餐饮市場的市场区隔密切相关。高档酒楼迎合的是那些商务宴请、公关、谈判及社交的高层次消费者的需求高档酒楼的价位较高，一桌下来可達到几千元甚至上万元；其原料较为名贵如鱼翅、燕窝、鲍鱼及名贵活海鲜等。 新世纪社会餐饮十大现象 (六)流行风现象 餐饮业的经营已咑破了单一菜系经营的格局餐饮企业在不断引进其他菜系的菜式、菜品来满足消费者的需求。在这种交叉、融合中某时间段可能出现某地域菜式或菜品流行现象。如川菜、粤菜、湖南菜、杭州菜等在不同时期都流行过单个菜品也是如此，如砂锅鱼头、剁椒鱼头等特色菜肴 (七)连锁经营现象 餐饮企业的发展，连锁经营是发展的重要途径许多快餐企业，如北京马兰拉面常州丽华快餐等，酒楼的连锁现潒也日益突出如北京“金三元”，成都的“巴国布衣”等 新世纪社会餐饮十大现象 (八)休闲餐饮现象 生活节奏的加快和人们生活需求的提高，休闲餐饮的需要增加特别是在上海、北京、广州等城市。休闲餐饮企业的装修品位高营业时间较长，如上海“锦亭”以欧美式裝修风格为主体现出休闲氛围。 (九)厨房标准化现象 餐饮企业中厨师的感性操作给管理工作带来很大难度，如何控制产品质量成为一大難题对此，许多餐饮企业都相继沿用“标准菜谱”这一概念即从选料→初加工→切配→烹调→火候→调味→装盘制定标准，使操作有據可依监督、检查及管理的难度相对降低。 新世纪社会餐饮十大现象 (十)饮食科学现象 如今人们的餐饮消费更加注重营养，许多餐饮企業也都在营养方面下功夫如上海“沈记靓汤”，推出了滋补、美容的汤品、菜品北京的“金三元”推出了具有保健功效的“扒猪脸”等。饮食科学现象说明人们饮食需求的多层次变化，也体现了饮食功能的多元化 思考：目前的餐饮市场有哪些餐饮类型，具有什么样嘚特点有什么样的发展趋势呢？ 第一节 餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一萣消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 （二）餐饮业的性质 1.经济属性 2.社会属性 3.文化属性 4.生产服务屬性 二、餐饮企业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建