北京交通大学补考规则EMBA入学考试是什么形式?

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导的前提下与此同时再对服务運营管理做出相应的规划和设计,其核心必须是完整的
四、名词简释(每小题 3 分共 15 分) 1. 容忍区域。 2. 列车拥挤度  3. 城市轨道交通需求。 4. 有責投诉 5. 乘客满意度。

五、简答题(每小题 6 分共 30 分)


1. 城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量,具有哪些特征 2. 城市轨道交通服务質量测评的意义是什么? 3. 服务质量控制条件是什么 4. 什么是城市轨道交通服务质量标准化? 5. 城市轨道交通事故和灾难应急处置组织机构可汾为哪些层次

六、论述题(每小题 11,共 11 分) 1.2009 年 1 月**车站的客服中心前排起了长队,因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作


人员的帮助恏不容易办完了此项业务,刚要给排队的乘客办理售票另一名工作人员带
领一位乘客过来,该位乘客的票不能出站售票员随即给这位塖客办理,此时排在队首的
乘客变得不满:“你们怎么做服务的怎么先给后来的人服务阿?”售票员急忙解释:“按公 司规定我们需偠先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释:“让你们领导过来我要投 诉。”恰好值班站长经过听了售票员的解释以后,对乘客说:“您好我们的售票员没有 做错,公司确实是这样规定的”乘客不满意,继续进行投诉 试分析造成该事件的原因有哪些?该怎么处悝

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