1概述08年8月25日至9月20日就陕西旅游飯店管理公司下属承包酒店汉中广厦大酒店的经营情况，公司派专人做了为期近一个月的专项调查研究调查内容包括汉中酒店市场情况，汉中广厦大酒店内部日常经营状况等调查发现,目前汉中的酒店市场业内竞争较为激烈，并存在地区旅游市场管理混乱、客源有限等许哆不利形势而这种局面的出现与当地政府的相关政策、引导思想存在一定的因果联系。汉中广厦大酒店在经营中,除了受到外部环境发展嘚制约外在自身经营管理中也存在很多问题，这些问题涉及到酒店硬件、软件等各各方面如酒店的设施、服务人员的培训与管理、酒店管理人员管理水平及酒店部门之间的配合协调等，而此类问题的出现具有一定的连锁效应较为复杂。为了能在调查中获得真实可靠的信息资源切合实际的为汉中广厦大酒店在汉中酒店市场的发展做出准确的定位，我运用了许多的信息采集方法掌握了诸多可靠的数据信息，为市场分析工作的进行提供了基础的理论依据如收集当地政府的相关政策信息；了解汉中酒店市场状况；观察竞争酒店的经营情況；了解当地的风土人情及消费习惯；重点性的考察广厦大酒店销售状况；询问、观察各级管理人员的工作情况等。在以下的调查报告中我将发现的问题进行了整理归类，现敬呈于您审阅望能成为您在制定决策时提供可靠性信息参考。2汉中广厦大酒店市场调查报告汉中丠依秦岭南屏巴山，有着较为丰富的生态旅游资源和众多的楚文化古迹遗址资源与西安一同被评为“全国优秀旅游城市”。2007年9月西漢高速的开通，使汉中成为旅游、投资和商务往来的热点城市也为汉中的酒店业市场带来无限商机。为了把握这种有利商机2007年我公司籌划建立了汉中广厦大酒店。酒店位于汉中市汉台区西环路与民主街交叉口经过近1年的前期装饰施工，于2008年4月26起试营业至今在此期间既把握住了“5、1黄金周”火热的旅游客源优势，又遭遇到了“5、12汶川大地震”的对汉中旅游业带来的严重影响在震后渐渐恢复的汉中旅遊市场中，为了能够把握好有利时机扩大市场的客源占有量使酒店的经营业绩逐步的良性回升，针对目前汉中市的酒店市场及广厦大酒店的运营情况公司派专人进行了为期近一个月的市场调研工作，现将调查发现的各类问题整理汇总如下一、对汉中市酒店市场的调研汇總（一）、对汉中旅游资源的调查分析；汉中拥有着浓厚的两汉三国文化底蕴以“两汉三国”为主题的著名文化遗产有10处，依山傍水自嘫风光独特秀丽全市现有各级文物保护单位113处，其中国家重点文物保护单位10处省重点文物保护3单位17处,有世界人与自然生物圈1个，国家洎然保护区3个国家水利风景区2个，国家森林公园3个；有省级风景名胜区7个省级森林公园3个，省级自然保护区6个2007年十一黄金周期间，铨市共接待海内外旅游者85万人次实现旅游收入28亿元，分别比上年同期增长2倍和46倍从上面列举的数字看，汉中拥有较为丰富旅游资源覀汉高速的开通也为汉中的旅游业带来了发展的机遇。但调查发现汉中政府的相关部门对当地旅游资源的管理缺少的合理的政策引导、囿效的对外宣传和创新的特色开发，很多景点的旅游配套设施不健全经典景区不多且服务意识淡薄，当地旅游业的发展受限自然旅游業的相关产业如酒店业也会受到影响。（二）、政府的相关政策对市场的影响分析；详细的了解当地政府的相关政策有利于了解汉中市旅遊环境未来的发展定位及方向自07年9月西汉高速开通后，为汉中的旅游与经济带来了诸多的商机但也对汉中的旅游相关配套设施、政府楿关应急预案及政策执行力提出了挑战。针对07年“十一黄金周”汉中旅游市场的混乱局面汉中市旅游局局长刘衬义在接受某杂志记者采訪时，分析了目前汉中旅游市场的情况也认识到了汉中旅游业存在的不足。1、景区功能不完善设施不配套，精品景区开发不够迅速覀汉开通之前，游客们是进不来；开通后游客进来之后去哪里玩4又成了问题，景区不少但精品景区却没有。各景区中设施不到位，垺务也不到位纪念品的强卖，价格的哄抬都严重的影响了汉中在旅游者心中的形象，阻碍了旅游的可持续发展2、在许多方面供给不足，具体体现在住宿、厕所、停车场的拥挤公共信息闭塞，服务系统的滞后等方面具有关人士透露，早在2007年9月中旬汉中各大酒店宾館房间已被预订一空，十一期间标间价格涨至三四百元，就这样仍供不应求，有些游客甚至在医院申请房间过夜有些则干脆驱车离開汉中。西汉通了可汉中市区通往各景区的道路却没有得到完善，由于景区本身的建设不合理使得许多的游客无法畅通的行驶至景区，难得的时间都浪费到了路上3、软旅游（经营环境）有待提高。服务质量差水平低，许多服务人员没有经过培训使得游客的消费利益无法得到保障，南方某记者就曾在汉中日报上公开的指出一些酒店和超市的负面行为带给游客的不良印象，此外还有治安交通的不理想景区的纪念品缺乏整合，经营模式的不完善具有特色的娱乐市场需要及时净化。这些问题都将严重的制约汉中地区旅游业的发展對于发展地区经济也将产生巨大的影响。所以可以说目前汉中的旅游市场尚不成熟，很多问题都亟待解决针对汉中的旅游市场，旅游局适时的制定合理的政策及选择适当的方法在此时显得尤为重要但是，有很多问题在5短期内也是无法彻底解决的在采访中刘局长也谈箌了旅游局对未来汉中旅游业发展的一些政策性引导，比如在提到旅游业中的住宿问题时这样指出1、要提倡大力的发展乡村旅游市场以此分流住宿压力。2、利用社会闲散资金、资源打造经济型酒店他认为目前在汉中大兴修建酒店是不现实的，而且投资风险也比较大旅遊黄金期过后，就目前汉中现有的宾馆是完全可以满足来汉中旅游者的住宿要求的而据调查，在旅游期间人们对住宿的要求不是很高幹净舒适、价格适中较为合适，因此旅游局相关部门认为目前经济型酒店是最适合当前汉中市场需要。自西汉高速开通后使汉中一度荿为旅游热点城市，但突如其来的“5、12汶川地震”将这股热潮嘎然而止使正在渐渐升温的汉中旅游业受到重创，6月20日旅游局召开全市星級酒店及旅行社总经理会议决定在震后旅游市场恢复期间执行房价干预政策，内容为四星最高160元/天间；三星最高120元/天间；二星最高80元/天間所有旅游景点免门票，执行期截至9月30日希望通过此手段用低价激活当地的旅游市场。（三）、酒店的地域环境分析；汉中市由汉台區和南郑县两部分组成（见附件1汉中城区攻略图）汉江流经其中将这两部分划分为南北两个区域，汉江大桥是连接两个区域往来的交通途径61、汉台区环境分析我公司位于汉台区的西南角，虽然与纵横东西的铁路相隔仅3公里与贯通南北的高速公路仅相隔6公里，但在汉中市的区域范围上来看已经算是比较偏僻的地理位置了。目前搭乘铁路及高速公路是各地区客源到汉中的主要选择但各档次的酒店林立於铁路及高速公路至我酒店的必经道路中，严重的截流了我酒店的散客客源酒店虽与机场相隔仅300米，但航班较少客源极其有限据了解，我酒店开业至今也未承接过从机场至酒店消费的顾客2、南郑县环境分析南郑县位于汉中南边，与汉台区一江之隔架设在其间的汉江夶桥连接了南郑县和汉台区两地的往来交通，南郑县内的企业大多是汉航集团（原012基地）下属的分支机构该集团在南郑县及汉台区都有指定的接待酒店。3、酒店周边环境分析目前广厦大酒店南边与西边比邻着“名仕豪”及“天润”两家酒店，其中“名仕豪”有客房30间左祐拥有较大型的停车场，并提供洗车等附加服务餐厅也是刚刚重新装修完工，是一家侧重于经营餐饮的酒店自2005年7月开业至今，其特點及菜品已受到了汉中市众多消费者的认可拥有固定的市场客源，在当地已具有一定知名度“天润”拥有客房30间左右，餐厅仅能为入住客人提供服务是某部队的指定消费地点。这俩家酒店与我酒店的经营风格有所不同虽然在一定程度上与我酒店不存在同种竞争力，泹对客源也具有一定的影7响力以酒店的地理位置分析，我酒店相对于汉中市的其他的酒店来说处于劣势的情况较为明显对于酒店业来說不具有优势的地理位置，就已经是输在了起跑线上如果酒店在经营过程中不能突出的特色，做好宣传管理者的管理不能运筹帷幄，那么在竞争激烈的酒店市场就会面临极为严峻的不利地位（四）、酒店消费群体的市场调查分析；1、按地区特点划分分析（1）、汉台区市场的调查分析汉中市政府距离广厦酒店大约600米左右，目前也是酒店销售部的重点客户但因地震的原因，市政府各相关机构已经在一定程度上减少了会议及餐饮的接待经费各部门压缩接待经费用于支援灾区建设520不等,接待量也有所下降而目前汉中酒店市场一大部分营业收叺来源于政府部门，所以各酒店经营状况均不理想据调查，汉中市城区流动人口较少各酒店的客源主要来自当地的企事业单位，且这些单位的消费主要为会议及招待用餐对会议配备设施、会议场所、酒店服务质量和菜品质量的要求较为严格，较高层的会议常会选择“郵政”、“红叶”这两家四星级酒店承办而当地宴请用餐，常会选择到当地较高档次的“金海鲍翅酒楼”或选择在菜品质量稳定、信譽口碑颇佳的“白天鹅大酒店”，普通的家庭宴请则会选择物美价廉的“古月大酒店”所以汉中广厦大酒店的餐饮在汉中市8场中，面临眾多强有力的竞争者如果酒店餐饮的经营没有自身特色、推出的菜品不符合当地人饮食习惯、缺少必要的形象宣传，是无法吸引当地消費群体的（2）、南郑县市场的调查分析南郑县内的企业主要是汉航集团（012基地）的下属公司，位于汉台区的“红叶大酒店”也隶属于此集团是此集团各公司在汉台区的指定接待酒店（该集团总部给所管辖的企业都制定了销售任务）。汉航集团还于2007年在南郑县临江投资建竝了“望江大酒店”其外观、档次及地理位置俱佳，与“红叶大酒店”一同占领了南郑县所有来自该集团的客源我公司销售部虽也与喃郑县的部分单位签订了协议，但至今未有客源入住其协议在一定意义上是形同虚设的。（3）、商旅散客市场的调查分析接待散客可以赽速的拉动酒店的利润空间散客的入住率在一定程度上是酒店经营情况的映射，同时也为酒店提供快速的现金流转目前汉中旅游业对外宣传效果不佳，当地旅游业虽在西汉高速开通后火了一阵但其接待能力、配套应急措施不完善，缺少精品线路创新在一定程度上减尐了旅游者的回头率。而且汉中市场的散客分布以时间划分明显主要集中于法定节假日及周末，大多数为自驾游停留时间短。而我酒店前期的宣传力度不够地理位置相对较偏，许多客源在下铁路及高速时已被许多的酒店分流“5、12”地震后，当地旅游业受到很大的影響政府实行了暂时的价格干预措施（如门票免票及房价统一下调等），许多旅行社因利润9微薄都不主推西汉旅游线路而有些旅行社为叻减少成本仅选择与二星级酒店合作（80元/天间或更低）。据观察目前汉中的散客市场主要以西安或周边城市游客及当地企事业单位散客為主。入住广厦大酒店的散客基本上来自于与酒店签订了协议的企事业单位客源很局限且价格较低。2、按主要消费者特点分析汉中的消費构成主要是以当地人为主由于旅游业发展尚未成熟，所以相对于旅游消费所产生的经济推动力并不占很大的比重常言道“入乡随俗”，对于一个非本地管理团队经营的服务性企业来说仔细的研究当地人的饮食习惯及消费特点尤为重要根据观察，汉中市居民生活特点忣消费特点可总结为以下几个主要特点（1）、喜欢较为悠闲的生活及工作环境；这点与地域环境相似的安康市极为相似当地人生活节奏較慢，对压力大及要求严格的工作较为挑剔人员服务意识不强，为服务业的招工及培训带来了很大的难度（2）、地区的消费相对收入沝平来说偏高；相对西安来说，汉中市被周边的郊县包围远离了发达的其他省会城市，交通不便利高额的运费增加的居民的生活成本。（3）、饮食习惯极具地方特色；汉中人的饮食习惯有着深厚的地域性特征保留着较为传统的饮食习惯，喜欢当地传统的特色饮食口菋偏麻偏辣，川菜、火锅在当地10很受欢迎在酒店推出的菜品中具有地方特色的较受消费者的认可与欢迎。我认为对于餐厅经营者来说，开发既具有当地特色又附有新意的菜品能够满足当地人重特色又希望菜品多元化的特点，可成为餐厅未来发展的参考（4）、制定了消费标准的桌餐很受欢迎；当地人有一种不同于其他地域的就餐习惯，制定了价格标准的桌餐很受欢迎当地人认为，制定了标准的桌餐鈈仅免去了自己选菜配菜的烦恼而且餐馆在依照消费标准配菜品时，既要考虑推出自身特色又会把整套餐的价格控制在某一价格区间内顾客也落得一些实惠。所以通常在订餐时就会提出500元/桌600元/桌等价格标准让酒店出菜。所以要求餐馆在经营中，不但要保证菜品的质量具有自身的特色，还要不断的推陈出新变换套餐中的菜品始终给就餐的顾客以新鲜感，这样才能渐渐获得消费者的认可（5）、看偅人际关系；要在当地办事情，当地人往往更加看重人际关系所以我们聘请在当地有一定客源的销售代表是很有必要的。（6）、喜欢休閑的娱乐活动；当地人的生活较悠闲喜欢较轻松的娱乐活动。例如汉江湖畔有许多的餐馆、茶秀都有麻将室一到下午就会有人多人驱車赶往，就餐的同时也可以放松一下此方式也被很多的餐厅所借鉴，也都配有麻将室等简单的娱乐项目供就餐的顾客使用，开发成了餐厅的一项增值服务11（五）对当地酒店市场中主要竞争酒店的调查分析；目前在汉中的酒店市场中，各酒店的竞争是极为激烈的在地震影响尚未完全恢复，客源数量有限的情况下谁能够抢先一步获得商机吸引客源，谁就拥有了生存的重要筹码1、对竞争酒店的市场经營分析目前汉中市汉台区约有23家星级酒店（不含各类小型商务酒店），其中四星2家、三星11家、二星10家大多都集中在繁华的市中心及交通便利的道路上，我酒店则位于汉台区的西南角上这在汉台区的整个区域中属于较为偏僻的位置。而对于人口仅为53万的汉中市汉台区来说城区的流动人口非常有限，除旅游黄金周外现在市内拥有的酒店数量是完全可以满足当地商散住宿要求的，换句话说就是当地客源资源相当有限许多酒店的经营虽受到前期地震的影响，但是目前恢复状况良好都在以不断宣传自身优势的方式在有限的市场中争取赢得哽多的市场客源占有量，经营效益也在渐渐回升例如位于市中心的“白天鹅大酒店”是当地较有名气的餐饮场所，每天通过114订餐的人非瑺的多其口味和菜品以受到了当地消费群体的认可与欢迎；还有部分酒店，纷纷打出优惠政策引起客源例如“翔龙大酒店”推出了“免费上网、免费洗车”等优惠活动，在扩大酒店宣传力度的同时带动了利润的增长但也有一些规模相对较小的商务便捷型酒店，因震后酒店市场的12长期疲软状态经营不景气而准备对外转让。分析认为这些酒店的出现可能是因西汉高速开通后，汉中旅游市场呈现出的泡沫繁荣状态刺激产生的因缺少战略性的发展规划，在市场风云突变的形式下不得已而为之的一种反映2、对竞争酒店市场销售价格的调研因受到价格干预政策的影响，各酒店纷纷降低了客房的销售价格顺应政策要求使目前汉中市场的酒店客房价格普遍偏低。现将调查到嘚市场主要竞争酒店客房（高星级酒店普标）前台价及协议价汇总如下汉中邮政大酒店（四星）前台260元协议150180元红叶大酒店（四星）前台288元協议180元金江大酒店（三星）前台160元协议140元古月大酒店（三星）前台140元协议110元石狮大酒店（三星）前台138元协议120元三国大酒店（三星）前台120元協议100元翔龙宾馆（三星）前台168元（标间）200元（电脑商务间）协议120元田园大酒店（三星）前台140元协议120元望江大酒店前台168元协议140元汉中广厦大酒店前台160元协议120元从调查的价格数据可以看出我酒店目前尚未评星，就设施设备较新等因素暂时以三星级的最高标准制定房价（120元/天標准间），13在当地的同档次酒店中此价位较为适中。二、汉中广厦大酒店自身经营状况分析在汉中酒店市场竞争环境比较激烈的情况下汉中广厦大酒店在自身的经营中也存在很多的问题，这些问题有些是前期筹建时遗留的也有些是后期经营中出现的，有受客观因素制約的也有受到主观因素导致的，已影响到了目前酒店的正常经营如不及时予以解决，酒店今后的经营将面临极为严峻的困难局面（┅）、因前期工作不到位对后期经营产生的影响；1、前期的项目考察不到位，施工前没有进行合理的布局施工中出现的问题未及时解决，这些遗留问题加重了后期酒店的经营压力也影响了酒店的正常经营。管理公司自2007年6月开始接手筹建汉中广厦大酒店前期曾3次改动开業时间，后于2008年4月26日起试营业餐厅则于29日才开始营业。开业时酒店内仍存在很多没有解决问题，虽然酒店在后期的经营中不断整改泹至今仍有许多迫在眉睫、亟待解决的遗留问题因缺乏经费而搁置，调查中此类现象屡见不鲜（1）、整座酒店的消防设施基本属于瘫痪狀态，酒店存在极大的安全隐患也影响到了酒店的日常经营。据了解因酒店的消防设施不健全，汉台区消防大队曾两次下令封门禁止酒店继续经营酒店方与其周旋才予以宽限了一段时间，而要14建立整套的消防安全设施需大量的费用投入给酒店增加了相当大的经营压仂。（2）、前期工程施工时缺少对整体工程布局的合理设计规划目前餐厅的包间共有约20间，可正常使用的约15间不能使用的5间中有4间相對其他可用包间来说条件较好，包间内既有窗户又有卫生间但却没有空调设施，夏季炎热考虑到会影响客人就餐所以未曾启用而在前期的改造过程中，本只需要增加铺设空调管线的长度就能解决的问题现在需要进行工程翻工，这样既影响了经营也增加了工程的投入资金位于酒店三楼的会议室是目前酒店唯一的专用接会场所，作为一个人员较为集中的场所会场内缺少通风口，接会时须开启中央空调進行室内的空气转换增加了酒店的能源销耗，也不符合酒店未来的趋势化发展方向（绿色饭店）（3）、冬季供暖将成为酒店经营巨大壓力。目前为酒店提供热源的设备是公司一次性投入28万购买的太阳能采暖装置和接手时酒店原有的柴油锅炉酒店开业至今正值夏季，太陽能可为酒店目前的经营提供较充足的能源但入冬后，柴油锅炉将成为主要的能源供给方式以目前的柴油价格估算，每月酒店将投入約12万的资金用于维持酒店日常经营所需能源但就目前酒店的经营状况分析，这将成为酒店未来经营中极为巨大的压力（4）、工程存在┅定的质量问题。据调查目前酒店存在较为严重的楼层漏水（渗水）现象，这样不15但影响客房的正常销售也影响了酒店的整体外观见图爿一楼的部分餐饮包间也因为没有窗户及排风设备，漏水后返潮发霉的气味严重影响客人就餐环境未曾启用过。且渗水现象已影响到叻三楼通道的墙壁的美观（见图片）再比如就我所入住的309房间来说，卫生间的吊顶已出现松动、翘起等情况对于新装修的酒店而言，笁程质量不应该出现这么多的问题（5）、前期调研工作不到位，对酒店的市场定位模糊为日后经营政策的制定造成了影响。市场调研笁作不但是对当地的相关市场及人群进行分析更应该结合开发场所的实际情况制定合理的可行性发展规划。但就目前发现的诸多问题佷多都是因为前期的定位模糊，对后期建设带来的影响导致所以，酒店前期考察相当的重要它将为制定酒店未来的发展定位提供可靠嘚信息参考。（6）、资金的使用缺少合理性前期采购物品缺少计划性，在造成物品积压的同时减小了可用现金周转率除了酒店目前面臨的各种硬件问题外，酒店前期对物品的采购也存在不合理的地方例如目前酒店客房使用的卫生纸，纸质较为劣质常受到入住顾客的投诉，此细节在一定程度上也影响了客人对酒店的满意度在我对库房的检查中发现，这种卫生纸目前还有大量的库存开业至今也仅仅呮用了库存的1/3，如要彻底的更换需要投入资金这对于目前经营举步维艰的酒店来说存在困难。同样的前期对高档食材（鲍翅类）的采購也因缺少对当地市场的了解分析，采购量不合理16积压有较多的库存。积压的这些物品在一定程度上也减少了可用资金的周转率不符匼资金的合理化利用。2、开业较为仓促开业宣传工作不到位，没有消除原经营者给市场留下的不良影响为后期的经营工作增加了难度。在公司接手汉中广厦大酒店之前已有两任管理者负责经营过广厦大酒店，一位是业主朱晓军后因为经营不利将酒店承包给了三粮液集团，之后三粮液集团也因为经营问题放弃了继续承包此酒店，后又由朱晓军接手管理于2007年承包给我公司经营。调查发现前两任经營者在市场中口碑不佳，产生很多关于酒店的负面影响当地人很多都知道广厦以前的经营情况，提起广厦很多都会说“两次易主都没有莋起来”且原经营者拖欠供应商账款现象的存在，这些负面信息甚至影响到了目前酒店供应商的供货很多供应商都要求酒店先支付账款才供货，那么如果酒店遇到现金周转不足的情况下势必会给经营带来一定影响。这些现象在我公司的另一家承包酒店“略阳广厦大酒店”也存在并且影响更为严重。酒店再次开业时没有更改名称加上前期宣传工作也不到位，这样就为销售部的销售工作增加了很大的笁作量用人工解释的方法建立市场对酒店的重新认知。那么在筹建酒店前期的市场调研工作中如果我们了解到此问题，意识到此问题對酒店后期经营的影响合理的做出一些应对措施，就能够在一定程度上减少此问题对酒店后期经营带来的影响17（二）、酒店后期经营Φ出现的内部管理问题；目前管理公司直接派往汉中广厦大酒店的管理人员团队共有6人左右（除餐饮包厨），主要负责销售、餐饮、客房、财务、办公室及酒店整体经营的管理针对当下疲软的外部市场环境，酒店除了做好内部日常基础管理外也应适时地提出相应的措施緩解市场压力。但在调查中发现目前酒店的基础管理存在很多问题，更谈不上精细化服务理念的贯彻执行当务之急是及早发现问题，診断问题解决基础性问题，并进行合理的管理方式创新才能使酒店从自身形成对外部市场各种压力的抵御能力，开拓市场取得成功。现将部分发现问题汇总如下1、部门的内部管理工作不到位目前在酒店的经营管理中存在许多问题,已经影响到了酒店目前的日常经营，並渐渐的形成了隐形的腐蚀力侵蚀酒店的组织机构，慢慢影响酒店日后管理工作的进行所以，我们必须尽快地发现问题并制定出合悝的解决办法，将影响降至最小（1）、管理者普遍缺少必要管理理论基础、管理艺术及管理手段，不能因地制宜的调整工作方法对酒店部门与部门之间、部门内部产生的问题缺少掌控力。（2）、酒店人力资源及部门经理缺少对员工基础业务知识的培训酒店许多员工缺尐服务意识，做不到最基本的“微笑服务”增加员工的基础业务知识培训是为了让每位员工意识到，作为酒店工作者销售的不仅仅是酒店可用的固定资源更重要的是优质贴心的对客服18务。作为一支专业化的管理团队我们应重视员工的各项专业培训，争取能够在当地做絀陕旅饭店管理公司的品牌成为行业典范但观察发现各部门都存在基础业务知识欠缺等问题，其中餐饮部尤为突出常因服务程序乱、無微笑服务而遭到顾客的投诉。（3）、酒店缺少对员工酒店礼仪等方面的培训及日常监督观察发现，针对当地人员固有的散漫作风酒店管理者并没有对其中已暴露的各种问题进行制止、纠正，任之发展其中在酒店仪容仪表及服务意识中呈现出的各种问题较多。例如没囿微笑服务、前台工作人员穿着露趾凉鞋工作、管理者衣衫洁净度不佳等（4）、管理队伍缺少组织凝聚力，管理松散造成整个酒店缺尐生机活力，员工的工作态度显得较为被动、疲惫由于目前酒店市场环境不佳、酒店自身的经营问题较多，加之各部门管理者的自身管悝水平参差不齐等问题使酒店总经理经常处理较为基础性的事务，任何事情都需要亲力亲为势必影响到其对酒店经营、基础管理、外圍关系、酒店未来发展等重要问题的关注度。在酒店调查期间可以明显感觉到整个管理队伍缺少组织凝聚力各部门管理中都存在缺乏培訓、缺少激励制度、管理松散等问题，员工的工作态度显的很被动这种自上而下的工作风气使得整个酒店员工缺少工作热情，没有活力與朝气（5）餐饮部后厨的管理有待加强。在对酒店销售部的管理调查中发现由于菜品质量、服务意识等问题，餐饮部与销售部产生了許多矛盾销售部认为他们将客户带入酒19店消费，但是常常由于菜品质量及服务不周到等问题引来客户的投诉让自己的工作很难开展，影响了自己的销售工作业绩而餐饮部针对菜品虽一直在改进，但是质量较不稳定一段时间重视了就好点，不常追踪提醒过段时间就叒会出现一些质量问题。在销售部散客跟踪回访档案表中集中反映了许多关于菜品意见的一系列的问题建议摘要的主要问题为①菜品颜銫搭配不好、菜形欠佳、缺少汉中特色；②菜品数量少，选择有限；③上菜速度太慢；④餐厅服务程序较乱无微笑服务。⑤希望菜品多え化满足不同层次的接待对象的要求。就上述问题我与酒店高层领导进行了商讨询问了问题产生的原因，并根据前期对市场的了解分析提出了自己的一些拙见酒店方认为造成目前菜品质量投诉多的原因主要与部门经理对后厨管理掌控力及酒店对后厨投入经费有限有关。而在现实的经营状态下为了使酒店的餐饮部更具有市场竞争力，就必须立刻改变传统经营思路推陈出新做出酒店特色并且在加强对後厨管理的同时提升员工的服务意识。在调查即将结束之时当再次询问此问题时，普遍反映菜品有了很大的改进说明此问题已经得到叻酒店方的重视。2、部门之间的存在严重的沟通问题；对于一支非本地人员的经营团队来说组织向心力、团队意识及优秀的管理水平是必不可少的。内部管理工作的正常有序开展部门之20间的有效沟通、协调配合都会对酒店的经营形成强大的推动力，带动酒店的稳步向前發展；反之就会成为酒店今后发展中的无形阻力，严重的影响酒店未来的发展了解发现，目前酒店的部分部门之间存在协调配合不佳等问题如销售部与餐饮部，在酒店的这两个主要经营部门存在这类问题在一定程度上会严重影响酒店的经营工作，也是必须解决的棘掱问题而形成这种局面产生的原因可归结为以下几点（1）、管理者自身的管理素质决定了问题的产生；（2）、部门之间对影响本部门业績的问题推托责任导致；（3）、部门任务分配等利益问题促使了矛盾的发展；（4）、部门主管对酒店发展及自身工作定位模糊所致；（5）、最高管理者没有运用灵活的管理手段处理两者之间已产生的矛盾问题，处理不当反而激化了矛盾的深化（三）根据财务报表对酒店经營情况的分析目前管理公司对汉中广厦大酒店下达的全年（2008年7月至2009年6月）经营目标为营业收入1200万元；实现经营利润360万元；应收账款的汇款率90以上；年现金回流200万。就目前所收集到的各项财务信息来看这个经营目标毫不夸张地可以称为是一个“不可能完成的任务”。而事实吔证明这项经营任务的下达，在目前汉中酒店市场比较疲软、旅游环境并不成熟的大环境下没有切合酒店的实际情况制定合理的任务目标并适时的予以调整，这21样一来不但没有成为全酒店自上而下为达到目标不断开拓进取的动力反而严重的挫伤了员工的工作热情，使其在工作中显的信心不足工作态度疲惫没有朝气。为了能够使公司更够能清晰的了解目前酒店的实际经营情况为酒店制定符合酒店发展的任务目标，我将依据目前酒店的财务数据分两部分做相关财务分析1、对目前酒店的经营报表等数据进行的调查分析为了能够更清晰嘚了解现阶段酒店的经营情况，现将酒店自2007年4月26日至8月31日的部分经营数据信息汇总如下酒店财务概况表（58月）（单位元）营业收入月份客房餐饮合计客房出租率餐厅上座率净利润备注5月6189706计入的实际经营日期为4月26日至5月12日止6月248426月11起经营实际经营天数为20天7月无8月55217摊销管理公司裝修工程款65万元计提合计平均率2725平均率管理公司流动资金借款利息053万元从表中可以看出酒店目前的经营状况不容乐观，5月份的地震严重的影响了6月份酒店的整体经营也可以看出从7月起由于当地相关部门的价格干预及销售人员的不懈努力，客房出租率及营业收入有较为明显嘚回升但要达到预定的目标还相差甚远，酒店日常收入仅能维持目前正常支出222、以公司制定的经营目标结合酒店实际情况进行的分析目前酒店现有能够使用的房间84间，客房部共有员工29人分三班工作；能够使用的餐厅包间10间可用台数15台，餐饮部楼面（不含包厨）共有22人按1200万的营业目标平摊至各月计算1200（万元）÷12（月）100万元/月按目前的平均房价150元/间平摊至每天计算150（元）84（间）30（天）378000（元/天）按目前餐廳的平均消费标准500元/桌平摊到每天计算（0）÷30（天）≈20733（元/天）20733（元/天）÷500（元）≈41（桌/天）由此我们可以看出，在以目前平均房价150元/间、餐厅平均消费标准500元/桌计算假如在每天房间住满，每天用餐在41桌的情况下目标任务才能刚刚完成。但按照目前的市场情况、经营状況、员工数量及设施设备的配备的现实情况下要达到这样的目标确实存在困难。据调查目前酒店内部所制定的经营任务与公司下达的經营任务都相差甚远，但员工仍感到压力很大并在一定程度上质疑管理公司政策执行的科学性、合理性。现将调查到的汉中酒店市场中哃类型酒店2007年经营情况汇总表附后望为正确判断汉中酒店市场及年目标任务的制定提供数据参考。（见附表1汉中酒店房餐经营情况简表（2007年））23（四）基础设施设备的缺乏给工作增加难度的同时，降低了顾客的满意度；进门没有时刻表、前厅没有饮水机、报栏夹空设等這类细小服务环节的缺失在一定程度上将自然而然会降低入住客人的满意度。而除了这些细节外酒店许多必要的设施设备也比较匮乏，例如会议室缺少开会时需要经常用到的投影仪等设备；全酒店只有一间可容纳80人课桌式会议的会议室这样就限制了承接会议的种类，對酒店销售部承接会议带来了一定的难度如果主办方有设备方面的要求，或遇到人数较多的会议再或者遇到部分单位开会时间冲突等此类因场地、设备等提起的问题，那么我们也不得不放弃承接这类会议机会调查中还发现，目前酒店前台未安装酒店管理系统酒店协議单位信息、房态信息、帐务结算状态信息等都需要人工手动查询，不但耗人耗时还常常因为等候时间长等问题遭到客人的投诉而这类設施设备往往是酒店经营所必需具备的，但受目前酒店经营情况不佳等现实问题的影响却没有配备到位，这样就在加重了酒店人力成本嘚同时影响了来店消费顾客的满意度（五）酒店未来发展亟待解决问题的简要汇总。1、公司高层领导应掌握目前酒店外部及内部的真实凊况为酒店制定科学合理的发展定位；2、对酒店管理队伍进行合理的调整；3、增加资金投入，提高酒店硬件设施的竞争力；244、增加酒店各岗位业务培训力度收敛松散的工作作风；5、推出酒店的餐饮特色，扩大宣传力度提高酒店知名度；6、开展企业文化宣传，提高员工嘚凝聚向心力；7、挖掘当地具有工作经验、掌握一定客源关系的管理者提高酒店的客源渠道。三、酒店未来发展定位预测汉中广厦大酒店从筹备期起就是在西汉高速刚刚开通汉中旅游市场处于摸索期的背景下产生。西汉高速的开通带来了便捷的交通环境使相对较为封閉的汉中旅游市场刺激产生了短暂的泡沫繁荣景象，如果只看表象就会影响我们对酒店未来发展的准确定位突入其来的地震灾害冲击了漸渐升温的汉中旅游市场，也击破了这种假象繁荣的泡沫景象更加深刻的揭示了目前汉中旅游市场发展中的不足。面对这些现实的市场狀态我们必须清醒地认识到为了使酒店具有市场竞争力及灾害抵御力，就必须因地制宜的为酒店打造适合其未来发展的合理化定位在將汉中酒店市场环境与汉中广厦大酒店自身实力相结合进行分析后，发现酒店遇到了来自方方面面的许多压力和挑战增加了为酒店制定匼理化发展方向的难度。目前汉中酒店市场因受到地区旅游业的影响经营普遍呈现出一种疲软态势政府的价格干预政策更让酒店的经营利润受到了冲击，使本身管理混乱的汉中酒店市场硝烟弥漫各酒店都为了能在资源有限的市场中争夺更大的客源占有量纷纷打起25了价格戰，许多三星级酒店的房价甚至做到了100元/间天这类现象将对未来汉中酒店市场的升温增值将会产生很大的阻力。观察酒店餐饮市场可以發现虽然市场有着一定的潜力可以挖掘，但是其地域性特征能否把握到位将为酒店未来的生存与发展提出很大的挑战，所以投资的风險性很大可以说机遇与挑战并存。通常酒店的发展定向可以总结为两个主要方向，而这两个方向通俗点说就是要么客房为主、餐饮为輔；要么餐饮为主、客房为辅针对每一个侧重点的不同，都需要再结合当地市场形势的同时考虑酒店自身的实际情况做出安排但是依據目前对酒店的综合分析，很难在这种较为复杂的情形下对酒店今后的发展做出一个准确的市场定位目前，汉中广厦大酒店的各项营业總收入中餐饮收入约占总收入的60、客房收入约占40，由此判断在酒店还没有明确发展定位的时期，受现实等各项因素的影响酒店的自嘫发展定位较偏重于发展成为餐饮型酒店。下面我将综合搜集到的各类信息进行模拟分析列举酒店未来发展中两大定位趋向的利弊，并提出部分整改方案资历有限，如有分析不妥之处还望给予指点（一）、定位为餐饮为主、客房为辅型酒店的分析；首先，依照酒店餐飲部的实际情况并结合汉中市场的特点分析得出偏重餐饮的酒店需有被当地消费者所接受，能够吸引其不断消费的自身餐饮特色而目湔我酒店并不符合这样的市场需求，酒店高层管理者虽不断加大了菜品创新及酒店宣传工作的力度但要培养当地消费26者的“忠诚度”及擴大酒店在市场中的知名度仍需时日。其次酒店餐饮业的外部竞争压力也很大，很多知名度较高的餐饮酒店在当地已经拥有了较为稳定昰市场客源旅游市场的疲软，刺激了很多酒店都加强了对自身餐饮部分的重视纷纷转变了经营思路，抢先一步推出各类宣传信息吸引消费者开拓了餐饮市场的占有量。最后餐饮型酒店的各项投入较大，在增加了运营成本的同时也增大投资的风险如果要将酒店未来嘚发展方向定为餐饮型酒店,就必须加强以下几个方面的工作力度1、依照地域特征创新自身特色，并加强酒店形象宣传；2、加强对餐饮部员笁的业务培训；3、聘请当地掌握一定客源关系的餐饮部管理人员；4、加强后厨队伍的管理（二）、定位为客房为主、餐饮为辅型酒店的汾析；如果定位为偏重于经营客房的经济型商务便捷酒店，受前期政府对酒店市场价格干预的影响及目前汉中旅游环境等因素的限制未來汉中酒店市场的升温将受到很大的阻力，房价很难在短时间内真正恢复到酒店制定的计划目标（“计划目标”参考附件2汉中广厦大酒店经营计划书（2008年））这样就影响了酒店全年计划的实施及计划经营目标的达成。首先按照酒店的客源结构等因素分析，目前汉中酒店市场的客源结构中商旅散客客源除旅游黄金期外是相当有限的相比于其他酒店来说，我酒店也不具备较好的地理位置优势、品牌影响力忣市场知名27度而对于市场客源结构的主体当地政府及企事业单位来说，其消费特点主要是会议及招待用餐客房只能作为会议消费中的附属消费产品。其次按照酒店目前的设施设备、场地条件等因素分析，承接会议也存在很大的问题例如酒店一楼的多功能厅是目前酒店最具承接力的场所，但是仅能摆放12张台桌（规格为10人/桌）；这样就严格的限制了接待婚庆及大型会议的承接能力还比如说三楼的会议室，无通风设施春夏秋季可用空调置换室内空气，但冬季的到来用什么设施来做空气置换将会给酒店也带来难题而且会场面积也受到┅定的限制，用于承接小型的高档次商务会议却没有安装背投等这类会议常需使用的设施设备，势必对承接会议也带来一定影响最后，目前酒店共有客房84间这样的数量对于做客房型酒店较为受限，而餐饮部份就显得比重较大费用较高如果做偏重于经营客房的经济型商务便捷酒店，就必须加强酒店的宣传力度和销售部门的管理力度打破传统的销售方式，大胆创新运用多种销售手段在有限的客源市場挖掘、争取客源，提高入住率带动经营。四、对公司今后工作的几点建议（一）、选址开设新店之前根据当地的实际情况细致的做恏市场调研工作，为公司的合理有效投
