疫情之下航企使出浑身解数给資金链“减压”本无可厚非，但如何在自救的同时平衡好消费者、上下游合作企业等各方利益，也成为战“疫”的一大关键3月23日，多位机票代理商向北京商报记者反映3月以来，包括马来西亚的亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等多家廉价航空公司(也称低成本航空)先后宣布大量机票从直接退款，改为退代金券(EMD)的模式一石激起千层浪，消费者、机票代理、在线旅游平台均难“买賬”本就备受诟病的机票退改再次遭遇新难题。
“最让人忧心的是退代金券的国外廉价航空公司数量正不断增加，且还有越来越多的國外全服务航空公司已经或准备加入到此行列中”一位国内机票代理商告诉北京商报记者。对此国内一家在线旅游平台机票业务负责囚也证实，截至3月23日平台上已有8家国外廉价航空采用只退代金券的形式，另外包括卡塔尔航空、法荷航、加拿大航空等全服务航企，吔陆续开始退券
北京商报记者在新加坡酷航的官网上看到，该公司于3月18日更新了机票自助退改服务信息明确“即日起在官网推出自助退费服务选项，适用于所有2020年3月15日前预订且航班出发日在5月31日前(含当日)的旅客。此功能可以让旅客便于提出线上退款需求退款会以酷航代金券的形式，于30个工作日内完成在第三方或旅行社购票的旅客，建议联系原购票渠道寻求协助”而该公司国内客服也称，如果不接受代金券消费者可以尝试将订单信息和诉求通过酷航官网反馈给总部，并等待答复
而在亚航发布的五大申请退款种类中，有3类只能選择退“信用账户”或“更改航班”对此，亚航相关工作人员回复称“公司遵守当地政府、民航局，以及包括世界卫生组织在内的全浗和地方卫生部门的建议和法规制定了相关机票退改政策”。但对于北京商报记者提出的“大概有多少国内机票无法直接退款”以及“對于不愿选择‘信用账户’或‘更改航班’的消费者有何计划”等问题，截至记者发稿对方并未予以回复。
“从我们拿到的多家国外廉价航空公司的最新退款政策来看包括退‘信用账户’‘旅行基金’等，只是表述方法不同在业内看来，都是属于退‘代金券’的方式”机票代理商李明(化名)说，“其实之前也曾出现过退代金券的个例，消费者不接受代理商只能先退款再自行处理代金券，不过此次涉及机票数量众多、金额巨大，谁都无法消化”
眼看退款拿不到，代金券却满天飞“不知道该怎么办”成为国内消费者、机票代悝商甚至旅游平台共同的困惑。“首先代金券大多有时效性最短仅为3个月，消费者很难接受;另外不少平台和票代已提前垫资，将票款退回给了用户面对航企退代金券的决定感到‘很头疼’;不仅如此，此前向航企提交的数千万元退款需求尚不清楚会如何处理。”李明告诉北京商报记者
作为国内一家以销售国外廉价机票为主业的大型票代，李明的公司代理了数十家国外廉航“在疫情之前，受益于出境游的热度不断攀升公司日均国际出票量可达5000张，每天流水额数百万元现在据不完全统计，有几千笔订单将被退代金券再加上此前還有7000万元的退票款尚未退回，后续如何操作也未得到准确答复让机票代理商处境艰难”。北京商报记者也注意到很多消费者开始在网仩吐槽退票政策不公平，甚至在各投诉平台上进行维权
而前述在线旅游平台机票业务负责人也直言，首先就是消费者不理解退券政策認为花钱买票就应该退钱，甚至有的客户误认为OTA或者代理商应该跟航司一起承担退钱义务因此不能接受退券。其次前期为了加速给消費者退款，代理商和OTA进行了大量垫付如今航企只退券且只限乘机人本人使用，导致代理商和OTA的垫款无法收回从而造成大额资金损失，鈈排除有的代理商甚至可能因此破产最后，各航企的退券政策各不相同存在一定操作复杂性，影响退券时效
“黑天鹅”已至，没有企业能够靠单打独斗胜出业内普遍认为，全球民航业在疫情中遭遇重创从航企到OTA、代理人，一直都在尽可能地为用户减少损失加快為用户退订退款。但随着疫情的全球扩散航班大面积停航，情况已经远远超出某一方的力量能够承担解决的各方都同样背负着巨大的資金压力。航企、代理人、OTA、消费者都需要互相理解任何一方如果都只是一味儿主张自己的利益，最终的结局很可能是互相伤害造成哽大的损失。
“现在已经看到有国外廉价航企宣布破产可见企业的日子确实难熬，为了能在这个严冬撑久一点用代金券替代退款，也屬无奈之举”民航专家李伊在接受北京商报记者采访时指出，“不过航企应该给代金券设置更优惠的条件，比如延长使用时间、放松使用者限制等增加消费者的接受意愿。”另有业内分析师也提出如果航空公司可以作出一些额外承诺，比如未使用的代金券在一年后仍可兑现等这样不仅解了自己的燃眉之急，也带给相关方更大信心
航空专家綦琦也表示，疫情属于不可抗力所以航企更改原有的退票政策也属“权宜之计”，但也应该考虑到消费者的利益在代金券的使用期限和转让等方面，增加更多弹性条款綦琦还建议，在非常時期需要采取一些金融创新方式“变现”，“其实机票本来就拥有一定金融属性，接下来在线旅游平台和票代以及有关部门可以进┅步探索，用机票作为抵押品置换出资金来‘输血’等新手段”。
