面对消费投诉热点不断转换 消协如何为你我维权？
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面对消费投诉热点不断转换 消协如何为你我维权？
华夏经纬网
　　今年3?15主题是“新消费，我做主”。记者从哈尔滨市消费者协会获悉，近年来，随着人们的生活水平日益提高，消费层次不断提升，维权意识日渐觉醒，消费投诉率不减，网络消费、大件商品（汽车、房子等）、快递物流等已逐渐成为投诉热点。面对投诉新热点，哈尔滨市消费者协会将如何维护消费者合法权益，构建和谐消费环境？　　维权紧跟新消费　　谈到消费维权，受访众多消费者表示：“缺斤少两、鞋帽这样的小消费纠纷找商家基本都会解决，如果高额商品解决不了才会找消协”，“商家不诚信才会找消协”……连日来，记者采访中了解到，随着互联网进入高速发展期，加之车市楼市已进入换挡提速期，因此近年投诉热点也发生变化。据哈尔滨市消费者协会副主席武建芳介绍，近年来，随着消费者自我保护意识的增强，消费者反映的问题主要集中在电子电器、家居建材、交通工具、物流快递、网络购物等领域，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、假冒、合同、虚假宣传等方面。然而，面对诸多投诉热点，武建芳认为最难维权的却是网络消费。　　2015年5月，消费者王先生在网上预定了哈尔滨某酒店商务房一间，约定6月26日至28日入住，并以短信形式获悉其预定成功。王先生如约来到酒店要求酒店安排住宿时，商家却告知客满无房，并推说消费者预定不成功，不能安排住宿。哈市消协受理投诉后进行了调解，酒店承诺王先生日后入住酒店给予优惠、打折。武建芳说，此案例中王先生投诉的经营者是哈市本地商家，哈市消协可以找到商家进行调解，进而维护消费者权益。然而大量网络投诉都是跨地域的，本地消费者协会目前只能通过打电话直接与经营者沟通，或将投诉转给经营者所在地的消协。针对网络消费投诉难题，武建芳建议从国家层面建立一个监控平台并配套出台一些相关政策，从而形成一个网络维权的制度。　　搭建行业自律平台　　记者在采访中发现，部分消费者在出现消费纠纷时，第一时间选择与商家协商解决，从而促使自身维权效率提高，这是不是意味着消协的职能在弱化？　　“《消费者权益保护法》颁布多年，商家深知诚信经营的重要性，因此我们以让顾客买到保质保量的产品，享受到最好的售后服务为宗旨，会正面面对投诉问题，并积极协助消费者与厂家进行追索，帮助消费者解决问题。”黑龙江省黑天鹅电器总经理王波说，市场经济条件下，服务和销量是相互制约的，因此经营者都非常重视口碑，都不想因为一件事儿砸了自己的口碑。然而，有些商家在处理消费纠纷时不积极。为了加强行业自律，目前，哈市消协已建立8家相关行业委员会。　　“消协通过消费体验成立的相关行业委员会，为消协、消费者和经营者三方架起一座沟通的桥，行业委员会的专业意见成为消协进行调解的依据，在降低消费者投诉成本的同时也加强了行业自律，从而约束、推动经营者诚信经营。”武建芳说，每隔一段时间，哈市消协就针对投诉的热点问题，积极发挥消协的监督职能，组织消协工作人员、消协义务监督员、律师团等，有针对性地分片进行暗访、消费体验，最终根据暗访调查情况形成消费体验报告。同时，哈市消协组织相关专家学者、消费者代表等对于梳理出来的问题进行评议，有问题的企业代表必须回馈消费者等反映的问题，并提出整改意见，专家学者同时给予点评，行业委员会给出专业意见，最终消费评议报告向社会发布，在加强行业自律的同时也提醒消费者谨慎购物。　　“哈市消协受理的有关保险方面的投诉都会转给我们，由我们协调各家保险公司，最终解决客户的合理诉求，极大缓解了彼此矛盾。”哈尔滨市消费者协会保险专业委员会相关负责人夏晚秋说，2012年，黑龙江省保险行业协会与哈市消协成立的哈尔滨市消费者协会保险专业委员会，主要职能是服务会员公司和消费者，同时通过会员公司自律公约来约束经营行为，进而提高保险纠纷处理时效，维护广大保险消费者合法权益。　　多渠道化解维权难　　2015年8月，消费者汤女士在哈尔滨某汽车销售服务有限公司购买了一台东风日产牌汽车，价值18万元，在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证。经哈市消协调解，经营者为消费者补办了车辆合格证。哈尔滨市消费者协会综合部部长程晓慧说，消费者解决消费纠纷最快、最便捷的途径是与经营者协商，但大部分消费者还是选择第三方（消协）介入调解、沟通，消协针对投诉问题会进行调查、协调、沟通，绝大部分投诉问题会在双方自愿、互谅的基础上达成和解。程晓慧告诉记者，去年9月25日，消费者刘女士在哈市某汽车销售有限公司购买了一台福特锐界汽车，价值27.98万元，10月4日发现该车有重新喷漆现象，经哈尔滨市质检汽车质量检测鉴定中心鉴定，该车确有多处修复痕迹，当时哈市消协调解未达成调解协议，在终止调解后，哈市消协建议消费者走法律诉讼程序。据悉，消费者已起诉至人民法院，要求经营者按《消法》规定“退一赔三”。　　“消协最基本的职责就是在受理消费者投诉时，对投诉事项进行调查、调解。消费者可以通过拨打12315投诉热线、来人、来访、来函、互联网等形式向消协反映消费纠纷。”哈尔滨市消费者协会秘书长林安林对此解释称，当消费者协会受理投诉后，对事实清楚，争议双方没有异议的，应当在7个工作日内完成调解；对事实复杂或者争议双方意见分歧较大的，应当在30日内完成调解，逾期未达成调解协议的，经争议双方同意调解期限可延长30日。未能达成调解协议的，消协终止调解后，为消费者指出其他解决途径，对于涉及法律问题的将被认定为案件，将投诉转为行政调查；在法律援助机构的指导下支持消费者向人民法院起诉；为了拓宽维权途径，降低维权成本，化解消费纠纷，哈尔滨市消费者协会和哈尔滨仲裁委员会共同设立了哈尔滨市消费争议仲裁调解中心，主要负责消费争议案件的调解、仲裁工作，使消费者又多了一层维权保障。此外，针对侵害众多消费者合法权益的行为，消协还可提起公益诉讼。　　截至日，哈市市场监管部门、哈市消协系统受理消费者各类诉求73342件，其中，消费咨询66669件，直接答复率99.5%；投诉4988件，成功调解率96.4%；举报案件1685件，结案率94.12%。（记者李爱民）
来源：&黑龙江日报&& 转自：新华网
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地址:哈尔滨市果戈里大街327号& 工商局和消协如何有效投诉BOOKING
工商局和消协如何有效投诉BOOKING
&有Booking的人在看的话，请自己check下记录CONFIRMATION NUMBER:
，有兴趣的朋友们也可以留下你的邮箱，在这一个月，几十封邮件维权的记录我都有保留。说起来这事情就恶心，我在Booking上定了一个罗马三天行程的酒店，所有的联系信息和确认信都是Booking给我的，到地方之后发现找不到，那个酒店的地址竟然是罗马的一条大街+罗马的邮编而已。（Casa Claudia这个恶心的酒店请大家记住，以后千万小心，在接到我的投诉后，他们才悄悄改了Booking上的联络信息）酒店再Booking上留的号码跟Booking给我的确认邮件上的号码是一样的，而这个号码竟然是空号。（我自己存了当时的通话记录截图）结果是我们四个人拖着三个大箱子，打车花了100多欧到处找不到，酒店电话也打不通，精疲力尽，最后实在没办法，我们只好又在Booking上定了另一个酒店三天。到新订酒店后是罗马时间PM5点，我第一时间申请退房，而Booking给我的反馈是退房可以，只返还三天总房费的10%，也就是说我大几百欧扔水里，完全没入住，而原因是因为他们的信息有误，我找不到酒店导致的。最恶心的是，回国后，我拨打了五六次Booking的客服电话，每次都不同人接，每次我都要花半小时左右，说清整个事情的来龙去脉。我能记得的几个客服分别是Catherine Tong、 ALEX 赵、 Shirley蒋这几个，有的表示同情，有的还颇有点觉得我无理取闹的意思。而所有人给我的答复都一样，在Booking的发了确认信给我之后，酒店又有给我发邮件，里面有精准的地址和联系方式（跟Booking官网和确认邮件中的完全不一样），所以我找不到完全不关他们的事。第一 我在开始投诉此事之前，没收到任何来自Casa Claudia酒店的邮件，如果酒店或Booking坚持，请举证。第二 我只相信Booking给我的确认预定成功邮件，而确认邮件与网站上关于酒店的信息是一致的，也就是找不到的地址和打不通的电话。大家说说看，这是不是坑人，所以我说现在的意大利就是穷山恶水出刁民，一点都不为过。 &
“在Booking的发了确认信给我之后，酒店又有给我发邮件，里面有精准的地址和联系方式（跟Booking官网和确认邮件中的完全不一样），所以我找不到完全不关他们的事。&” 这是啥意思？也就是说，酒店后来改地址了，只显示在确认邮件里？您也没有注意的确认邮件？还是按照他们图示所显示的地点找的？
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“在Booking的发了确认信给我之后，酒店又有给我发邮件，里面有精准的地址和联系方式（跟Booking官网和确认邮件中的完全不一样），所以我找不到完全不关他们的事。&” 这是啥意思？也就是说，酒店后来改地址了，只显示在确认邮件里？您也没有注意的确认邮件？还是按照他们图示所显示的地点找的？
我感觉还是花钱买教训吧。为啥那么多国内的app不用，非要用?你自己也没有预料到会这样。后期投诉什么的非常麻烦。仅仅看看别人的评论还有价格。建议你花钱买教训吧。我现在做什么都是国内的app，租车租租车，有啥事可以投诉呀。订房间太多软件了。
我感觉还是花钱买教训吧。为啥那么多国内的app不用，非要用booking?你自己也没有预料到会这样。后期投诉什么的非常麻烦。booking仅仅看看别人的评论还有价格。建议你花钱买教训吧。我现在做什么都是国内的app，租车租租车，有啥事可以投诉呀。订房间太多软件了。&
我感觉还是花钱买教训吧。为啥那么多国内的app不用，非要用?你自己也没有预料到会这样。后期投诉什么的非常麻烦。仅仅看看别人的评论还有价格。建议你花钱买教训吧。我现在做什么都是国内的app，租车租租车，有啥事可以投诉呀。订房间太多软件了。
我遇到的情况和你很相似，不知道楼主后来有解决吗？给赔偿了吗？
我遇到的情况和你很相似，不知道楼主后来有解决吗？booking给赔偿了吗？&
我遇到的情况和你很相似，不知道楼主后来有解决吗？给赔偿了吗？
: 同情楼主，看来以后去罗马要更加谨慎。自由行去过欧洲好多城市，就是在罗马遇到了骗子，我原来觉得自己运气不好太大意，看来罗马倒是盛产骗子呀，帮楼主顶一下，让更多人看到
提醒去的各位蜂蜂：土特产是小偷和骗子。
提醒去罗马的各位蜂蜂：罗马土特产是小偷和骗子。&
提醒去的各位蜂蜂：土特产是小偷和骗子。
: (大笑)好好笑
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