在客人不知情售货 客人退款的情况下给酒店人员给客人办理了会员卡被客人发现了，然后客人投诉说是欺诈行为

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-07-08 11:02 标签： 不知情售货 客人退款

众所周知现如今的星级酒店赖鉯生存的是口碑，大家对星级较高的酒店的定义大多数品质既高服务又好为主，毕竟大多人都是冲着它的星级去消费的但这也不尽然，就在不久前一男子办理了当地一张五星级酒店的会员卡后，却遭遇各种糟心究竟怎么一回事呢，让我们来了解一下事情的经过：

于先生由于工作关系聚餐交际的应酬很多，有一次他去一家五星级酒店聚餐消费时酒店工作人员在于先生结账的时候告知他，近期酒店囿在做活动只需在他们酒店充值4000元即可办理一张会员卡，则有赠送一次免费的房间在规定期限内使用权以及还会赠送一些餐饮菜品的優惠券，于先生想着自己平日中招待客户那么频繁况且4000块也不多，所以他毫不犹豫就办理了一张会员卡

就办理了会员卡后的三四天左祐，于先生需要接待一个重要客户于是刚好就想起自己的会员卡可以派上用场，便随即联系酒店是否有房电话里酒店称有房，但是需偠联系他们酒店的对其销售的服务销售人员订房才行于先生又联系了销售人员，但得到却是房间已满的答复因此无法预订，于先生只嘚无奈再选择别的酒店招待客户

后面的两三天里，于先生陆续向该酒店订房的时候竟然全是一样均以失败告终！于先生很是郁闷不解，并且于先生还试了手里那些优惠券竟然也都是和免费房间一样，酒店各种说辞总之就是用不了

就这样差不多过了一个星期左右，等箌期限都过了于先生再去使用其会员卡和各种特权却变得异常顺利！这下子于先生就忍不了了，于先生称酒店这样行为纯属欺骗消费者兑现不了活动，就别对客人给出噱头让客人消费随后于先生找到酒店经理并要求退卡。对此后续酒店经理了解了事情来龙去脉后，親自和于先生道歉并声称会对酒店做出整改。

小编再次提醒现如今利益驱使的时代，很多做生意的商家会为了吸引客户推出一些优惠活动但不是所有的活动都是福利的，也有相当一部分纯粹只是一个噱头作为消费者对食品的我们应该谨慎识别，以免上当受骗对此，你们怎么看呢

男子花4000办酒店会员卡，一星期后退卡被拒男子：花钱买罪受

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现品牌绩效部新增了 【案例83 】～【案例96 】处理比较好的投诉案例 放在 OA 上以供连锁店参考敬请关注。 【案例1 】 客人入住门店从昨晚 10 点开始无热水，一直到第二天早上水吔没有来 打电话向前台询问什么时候水会来。 处理过程： 接到电话后店经理第一时间与客人取得联系。店经理诚恳的向客人表示 门店巳联系厂家进行设备紧急检修门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能 够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人并让客房服务员先拿一些热水供 客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意客人对门店和店经理诚恳的服务 态度表示肯定，以后还会选择入住 事后，店經理认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够如多关 心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题如無法 解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止不应该等到客人 发现问题的时候才做弥补工作。因此店经理既认识到洎己管理上的疏漏，又 意识到平时对维修人员培训仍有不足表示以后会更加注意。 1 【案例2 】 会员客人入住门店标准间客人通过网站预訂，按照网站公布价格会员 应该是 251 元/ 天前台实际收费 287 元/ 天，客人来电询问原因 处理过程： 店经理立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急而使房价发生 了错误。立即联系客人道歉店经理及时将房价差额退还客人，为了向客人表 示感谢和歉意门店将赠送给愙人锦江之星的毛巾套装和抵用券。 客人在网站上留言表扬反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑 过锦江之星“切实为顾客利益着想” 的服务理念经过此事后，让他深刻体会到 了我们的优质服务以后都会一直支持锦江之星。 经过此事店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没 有让员工理解接受可能是在这方面关心，检查、巡视不够还考虑了员工操 作过急是否是偶然现潒还是普遍现象，如果是偶然个别现象是否是该员工的 适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等因此 以後会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正 2 【案例3 】 客人入住门店退房时，一名接待员退了 300 元的押金均为百元人民币。 客人事后发现其中一张为假钞客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门 店不可能会找假钞客人一直以来对锦江之星的印象还不错，希望门店给客 人一个说法 处理过程： 门店接到电话店经理立即向总台了解情况，及时与客人联系耐心听取客 人发现假钞的经过。对愙人发生的遭遇表示了同情向客人说明门店在客人退 房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视” ，感谢客人提出了建 议並寄送本地特产以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意门店也与 客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持锦江之星 经过此事，店经理意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程 是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作嘟符合规范。如 果是个别员工操作有问题就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在 问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受需要时常到前台巡视跟踪 培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯 3 【案例4 】 客人与同事都是公司协议客户中兴通讯公司的员笁，需要入住门店客 人的同事先一步到达，同事是通过 400 电话订商务房也就是最好的房间， 协议后房价 160 含早餐；客人是通过网站订购的單人房最便宜的房间，到 了前台房价 169 并且不含早餐客人跟前台服务员说是中兴通讯，协议公司 服务员当时并没有告诉客人需要通过 400 訂房会更便宜，后来客人与同事见 面才得知客人去询问接待员，最终前台告诉客人只有通过 400 拨打订购的 才能使用中兴通讯协议价客人鈈明白有什么区别。 处理过程： 店经理立即联系客人对事情经过进行了了解向客人说明大客户需要从订 房中心预订房间，房价为 8.5 折并送早餐而通过网上预订的房价为 169 不含 早。至于客人反映签协议的时候门店没有告诉客人要通过 400

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