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与银行发生纠纷可以到银监会投诉吗,如何维权
在生活中，我们经常需要与银行打交道。银行有吸收存款，发放贷款，办理结算的主要业务。那么，与银行发生纠纷可以到银监会投诉吗,如何维权呢?今天，小编整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。与银行发生纠纷，可以向银监会投诉，但是意义不大。正常情况下，应先行与该银行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。实际上，现在各家银行的投诉渠道都做得很好了，电话、微信、柜台都能够进行处理，而且自有一套纠错的流程。只有对银行处理投诉的方法感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予最后回复，你的投诉银监会才会受理，而且只能是书面形式，口述形式或匿名投诉也都是无效的。总之，遇到问题向银监会投诉，可能不是一种便捷的方法，但只要是在正规渠道购买的正规产品，还是一种相对有效的方法。如何维权：一、存款额大小写不一致张大爷有一张5万元一年定期存单到期了，当他准备转存时，发现该存单存款数小写是5万元，大写则是伍仟元整。于是，他要求银行将大写更正为伍万元却遭到了拒绝。为了挽回损失，他将该银行告到了法院。法院最终判决该银行给张大爷支取5万元存款本金及应得利息。依据《最高人民法院关于审理存单纠纷案件若干问题的意见》规定，如果储户手持的存单大小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实的，“如大写金额大于小写金额则按大写金额兑付;如果大写金额小于小写金额，则应按小写金额兑付”。二、存款被他人冒领林先生的1万元定期存单到期后不幸被他人盗走，他立即赶往银行办理挂失，但由于忘带身份证，工作人员告知此存单尚未被支取，让其取回身份证再办理挂失。当林先生返回该银行办理挂失时，却发现存款已被人提取。林先生认为银行有过错，要求给予赔偿。按照《储蓄管理条例》规定：储户遗失存单，在特殊情况下可以用口头或电话形式申请挂失。因林先生存款被冒领系银行工作人员失误所致，所以应由该银行负责赔偿。三、兑换残损币却被拒绝赵女士到某商业银行兑换15张破损人民币，被银行工作人员委婉拒绝。她只好来到人民银行货币金银科咨询。金银科按破损币兑换标准给残币加盖了全额和半额的兑换章、金银科的专用章，让她再去该银行兑换，却仍被银行工作人员拒绝。于是，赵女士对该银行进行了投诉。根据《人民币管理条例》第22条规定，办理人民币存取款业务的金融机构应按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币。对违反该条例的，由中国人民银行给予警告，并处1000元以上5000元以下的罚款。有关银行业务以中国人民银行公布为准。延伸阅读：
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　　原标题：男子称实名举报无下文告银监会
　　刘先生自称作为担保人抵押名下房产，协助一家企业办贷款，结果贷款逾期未还，自己被列入信用记录黑名单。此后，他发现鄂尔多斯农商行存在违规向这家企业放贷的情况，于是向中国银监会实名举报。在未获得举报结果的情况下，刘先生要求信息公开，对方回复不符合信息公开范畴。于是，刘先生将中国银监会告上法庭。近日，市一中院判中国银监会重新答复。判决生效后，中国银监会再次做出答复，仍称不符合信息公开范畴。刘先生认为，自己实名举报后起码应该知道对方是否受理、如何处理等，就此他表示将再起诉中国银监会。
　　□讲述
　　抵押两套房产替人贷款
　　刘先生常年在鄂尔多斯做生意。近日，他向记者讲述了自己作为担保人，帮助他人贷款，并因此发现银行违规放贷的全过程。
　　据刘先生介绍，2011年11月，他通过生意伙伴贺某，认识了鄂尔多斯当地一家公司的负责人白某。当时，贺某和白某提出，让刘先生利用自有的两套商业住房做抵押担保，为白某的公司做贷款，条件是刘先生可以使用所获贷款中的300万元，本息均由刘先生偿还。
　　刘先生说，他与贺某做生意多年，两人之间的信任度较高，“我和贺某几年来做了将近千万元的生意，很多时候都是通过电话就把生意做成了，我很信任他。”此外，他当时同意提供抵押帮助白某公司贷款，还因为在当地通过抵押房产向银行贷款并非易事，他名下的两套商用房当时没有用处，贷出钱来还能灵活使用，“除了我抵押了两套商用房外，贺某也抵押了两套房产。我们口头约定，每人使用贷款中300万元的额度。”
　　钱没还上担保人“被套”
　　刘先生说，同意做抵押担保的第二天，鄂尔多斯农村商业银行就来人办理相关协议，遗憾的是虽然和银行签署了抵押协议，但并没有与白某签署担保协议。“与银行签署完协议，我就后悔了，因为最初说抵押担保的时候，我不知道是为白某的公司进行担保，以为是为他个人。”
　　刘先生表示，2000万元的贷款很快就批了下来，但白某一方并未拿出300万元给他使用。经多次索要后，白某给了刘先生50万元。
　　刘先生说，据他所知，除他和贺某外，还有另外10人为白某的公司提供担保，方式是多人之间的“联贷联保”。
　　2012年底，该笔贷款到期后，白某的公司未能如约偿还，打算做延期偿还贷款，但作为担保人的刘先生不同意继续为延期贷款提供担保。但后来他发现，这笔延期偿还贷款的业务在自己没有签字的情况下竟然办了下来。
　　□举报
　　指银行“借新还旧”违规
　　2013年，刘先生通过中国人民银行查询得知，他所涉及的这笔贷款有2000万元逾期，罚息已近600万元，但鄂尔多斯农商行只依据被担保公司提供的报表，又为该公司放贷2700万元；在企业不能按时结息时，银行贷款后的检查表却仍显示正常。
　　刘先生发现银行违规放贷后，向内蒙古银监部门进行投诉。2014年，鄂尔多斯农商行被鄂尔多斯银监部门行政处罚20万元。
　　刘先生称，自己是个生意人，由于将两套房产抵押，一直无法回笼资金，导致其资金链断裂，产生巨大损失。
　　不仅如此，刘先生称，他还有了不良信用记录，被列入了信用记录黑名单。为了查清白某公司的贷款内幕，刘先生托人帮忙查询鄂尔多斯农商行针对该公司的放贷事宜，结果发现，该公司除了第一次贷款2000万，第二次贷款2700万外，还通过让另外一家企业做抵押担保贷款2900万元。
　　2015年3月，刘先生向中国银监会进行实名举报，他认为，鄂尔多斯农村商业银行为规避监管单位检查，采取“借新还旧”的应对策略，向白某的公司先后放贷7600万元。
　　□诉讼
　　举报人告银监会要结果
　　在举报之后的两个月，刘先生未收到中国银监会的处理意见和受理信息。日，刘先生向中国银监会申请政府信息公开，要求对方公开自己举报的处理结果。同年5月25日，中国银监会对刘先生的申请做出答复。
　　中国银监会表示，刘先生申请公开信息的内容不属于政府公开信息范畴。
　　对此，刘先生不解，他认为，自己实名举报后，对方是否会受理以及如何处理，自己应当有知情权，“我觉得银监会应当给我个说法。”
　　因对答复不满，刘先生将中国银监会告上了法庭。刘先生起诉称，银行涉及几千万元的违规放贷，这涉及国家重大利益，相关举报查处信息应当予以公开。
　　对于刘先生的起诉，中国银监会在庭审中答辩称，刘先生的起诉已经过了诉讼时效期。
　　中国银监会表示，该单位在日通过电子邮箱和邮局寄送两种方式发送答复给刘先生，刘先生于同年12月15日方向法院提起诉讼，已经超过《中华人民共和国行政诉讼法》第四十六条规定的起诉期限。
　　对于刘先生的举报，中国银监会在法定期限内作出了答复，其申请的公开信息不属于政府信息公开范畴，中国银监会属于依法作出答复。
　　□判决
　　被告重新处理公开申请
　　日，北京市一中院对该案作出判决。
　　法院经审理后认为，根据有关司法解释，行政机关作出具体行政行为时，未告知公民、法人或者其他组织诉权或者起诉期限的，起诉期限从公民、法人或者其他组织知道或者应当知道诉权或者起诉期限之日起计算，但从知道或者应当知道具体行政行为内容之日起最长不得超过2年。
　　本案中，中国银监会作出的被诉答复中并未告知刘先生起诉的权利和期限。刘先生于日收到该答复，其于同年12月15日提起诉讼，未超过上述司法解释规定的起诉期限。
　　法院认为，根据行政诉讼法相关规定，行政机关作出的政府信息公开答复，应当告知申请人所作答复的法律规范依据。
　　本案中，中国银监会作出的答复仅载明了相关理由，并没有表明作出答复内容的法律依据，故应认定中国银监会作出的被诉答复适用法律错误。
　　此外，对于刘先生申请公开的举报内容，能否公开，法院认为，人民法院判决行政机关公开政府信息的前提条件系公开政府信息不再需要行政机关的相关调查与裁量。本案中，刘先生申请公开的信息能否公开，尚需中国银监会进行调查裁量。故中国银监会应当针对刘先生的信息公开申请重新作出处理。
　　□追踪
　　原告不满答复称再起诉
　　法院判决生效后，中国银监会于今年6月1日对刘先生所提申请重新作出了答复。在新的答复中，中国银监会所答复内容比第一次多了一句话。
　　答复内容显示：根据《政府信息公开条例》第二条规定，政府信息是指行政机关在履职过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。刘先生申请公开信息的内容不属于政府信息公开的范畴。
　　在收到中国银监会的答复后，刘先生表示，将再次提起诉讼，要求中国银监会公开举报处理结果。
　　□专家说法
　　举报结果是否公开法律尚无具体规定
　　在本案中，刘先生是实名举报，作为举报人，是否应当得到有关部门对于举报处理的回应？
　　对此，中国政法大学法治政府研究院院长、教授王敬波认为，如果不涉及国家秘密、商业秘密以及在相关部门进行保密审查之后，应当给予举报人以回应。
　　王敬波表示，举报行为与申请政府信息公开实际上是两种权利。“公民申请政府信息公开，实际上保障的是公民的知情权，而公民进行举报，则行使的是监督权。”
　　王敬波介绍，举报人提供线索，是公权力机关对违法违纪行为启动调查的一个途径或方式。因此，相关政府机关在对举报内容进行处理后，应当给予举报人以回应。
　　王敬波称，根据相关的法律法规，政府信息公开的内容非常宽泛，结合本案来说，只要不涉及秘密及相关的保密程序审查之后，相关信息都应当公开。“但究竟举报行为的处理结果是否应当被政府公开，法律没有具体细则规定，因此还有待立法完善。”
　　京华时报记者 王晓飞
责任编辑：倪子牮
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中国人民银行向银监会提出检查监督银行业金融机构的建议后，银监会应当白收到建议之日起______日内予以答复。
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关于进一步做好银监局 转办类客户投诉工作的通知
发布于： 10:28:43
为做好消费者权益保护工作，完善消费者权益保护管理体系，根据《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则(2013年版)》要求，现就银监局转办类客户投诉管理工作明确如下：一、职责分工（一）市分行内控合规部为消费者权益保护工作的牵头管理部门，统一负责银监局转办类客户投诉的受理、登记、转办、回复等工作；（二）市分行服务管理办公室为客户投诉牵头管理部门，负责协调、督办、解决客户投诉工作；（三）市分行职能部门为客户投诉具体解决落实部门，在规定时间内处理工单。二、处理流程市分行内控合规部接到外部监管机构转办投诉单后，转至市分行服务管理办公室（信访、舆情类直接转给办公室、监察室）；服务管理办公室通过NOTES邮箱对投诉单进行分派，同时电话通知投诉落地单位，并在规定时间内将处理结果转市分行内控合规部，由内控合规部统一反馈至监管部门。三、工作要求（一）认真履行职责，严禁相互推诿。各专业部门及支行要加强对本辖客户投诉的管理，指导和督办下级对口部门或管辖机构切实做好客户投诉管理工作，认真执行首问负责制。不能在规定时限内办结的，应告知客户原因，并加紧处理解决，对于本级机构无法处理的，应逐层上报市分行部门负责人和分管行长，重大问题由服务领导小组研究决定。对违反客户投诉管理规定、未履行客户投诉处理职责的分、支行、营业网点或因处置不当，推诿扯皮，致使投诉升级、造成恶劣影响的，市分行将严格问责。（二）明确责任人及联系人。各部门、各支行一把手是负责处理客户投诉的第一责任人，同时要确定1名业务骨干作为本专业、本行投诉工作联系人，负责日常工作联系，并为跨专业客户投诉问题的解决提供专业支持。投诉第一落地单位应明确一名责任人，负责投诉处理工作，积极协助解决客户问题，满足客户的合理诉求。（三）限时答办。坚持限时办结制，一般转办类客户投诉7个工作日内处理完毕，复杂转办类客户投诉15个工作日内处理完毕，紧急转办类客户投诉5个工作日内并力争在2个工作日内处理完毕。客户有明确时限要求的，要及时予以回应。对不能在规定时限内处理完毕的，要与客户商定答复时限。（四）严格执行问责机制。受理和处理客户投诉有关的工作人员有下列行为之一，严格按照《员工违规行为处理规定（2014年版》（工银规章〔2014〕79号）进行处理。1.拒绝处理客户投诉，或敷衍、推诿客户投诉。2.未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉。3.处理客户投诉不当，导致投诉升级、事态扩大或损害客户切身权益。4.在无效投诉、投诉责任层级归属认定中伪造瞒报客户投诉真实情况等。5.违反规定泄露客户投诉信息。6.未按规定记录和保存客户投诉资料，或遗失、毁坏客户投诉记录资料。7.其他违反《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则(2013年版)》的行为。附件1、《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则(2013年版)》附件2、银监局转办类投诉工作处理表&&&&&&&&&&中国工商银行泰州分行&&&&日&&&&&&&&&&&&&附件1&&&&&&&关于印发《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则（2013年版）》的通知工银苏办〔号&营业部、各市分行：为加强客户投诉管理，提高我行服务水平，根据总行《中国工商银行客户投诉管理办法（2013年版）》（工银办发[号）的文件规定，结合我行实际，制定了《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则（2013年版）》，现印发给你们，请遵照执行。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国工商银行江苏省分行办公室&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&日&&&&&&&&&&&&&中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则(2013年版)&第一章&&总&&则第一条&&为加强客户投诉管理，提高我行服务水平，高效满足客户的合理诉求，保护好客户的合法金融消费权益，促进服务改进，提高客户服务水平及客户满意度，树立我行良好的服务品牌与社会形象，根据总行《中国工商银行客户投诉管理办法（2013年版）》（工银办发[号）的规定，结合我行实际，制定本实施细则。第二条&&本实施细则所称客户投诉，是指客户认为我行的金融产品、金融服务对其合法权益已经或可能构成侵害，通过各种渠道向我行提出意见，要求我行给予解决或处理的行为。第三条&&本实施细则适用于江苏省分行本级及辖属各分支机构。&第二章&&客户意见分类及投诉认定标准第四条&&客户对我行产品或服务的各类意见是全行改进服务的宝贵财富和重要动力。客户意见根据渠道和来源可分为：（一）电话类。是指客户通过拨打我行客服热线、信用卡客服电话（以下简称客服专线）、各类投诉举报专线电话、各级分支机构客服电话以及我行短信客服等反映的意见。（二）现场类。是指客户在网点办理业务或接受服务过程中，现场以口头或书面形式反映的意见。（三）舆情类。是指客户通过各类新闻媒体以及我行门户网站、外部网站、论坛、博客等反映的意见。（四）信访类。是指客户以拨打我行信访电话、向信访部门写信、到信访部门上访等形式反映的意见。（五）转办类。是指各级政府部门、银监会等监管机构、银行业协会和消费者协会等社会团体转办的客户意见。第五条&&客户意见根据其性质和程度，依次分为投诉、建议、咨询和表扬。（一）投诉。是指客户认为我行提供的产品或服务对其合法权益已经或可能构成侵害的意见。（二）建议。是指客户基本认可我行提供的产品或服务，但提出了改进要求或合理见解的意见。（三）咨询。是指客户为了便于接受服务、办理业务等而向有关人员或机构进行了解和查询的意见。（四）表扬。指客户对我行为其提供的产品或服务表示肯定和赞扬的意见。第六条&&第五条所述客户权益遭受侵害包括但不限于以下情形：（一）资金或账户安全未得到保障。如客户在我行的资金或财产被盗用、侵占等；客户身份信息及相关金融信息被泄露等。（二）资产保值增值权益未得到保障。如客户认为我行对其进行了强制、欺诈、诱导或过度销售等不当销售或服务，致使其资金遭受损失或未能享有预期收益。（三）金融信用权益未得到保障。如因我行提供的产品或服务使客户的征信记录产生不良。（四）人身权益未得到保障。客户认为我行有关机构或员工的行为对其人身权益已经或可能产生危害，如身体被伤害、人格被侮辱等。第七条&&除第六条所述情形外，客户所反映的意见满足以下任一条件的，同等视为投诉。（一）除表扬、咨询性质的转办类意见。（二）除表扬、咨询性质的舆情类意见。第八条&&反映到省分行的客户意见由省分行受理部门根据第四、五、六、七条所定标准进行分类标识，并分派流转至有关责任机构进行后续处理。（一）电话类意见由省分行电子银行部、银行卡部、消费者权益保护办公室负责。（二）舆情类意见由省分行办公室负责。（三）信访类意见由省分行信访办公室、监察室负责。（四）官方微博、政风热线渠道反映的意见由省分行网点管理部负责。（五）总行、各级政府部门、银监会等监管机构、银行业协会和消费者协会等社会团体转办的客户意见，按类型划分由相关部室负责。第九条&&满足第六条、第七条其中一款或几款所述情形的，但经充分核查，相关事件发生或后果形成完全由客户或外部机构造成，我行任何分支机构或工作人员不存在过错或责任，应为无效投诉。网点要通过“客户之声”系统对无效投诉的责任认定及处理情况进行详细地说明。支行和市分行要对无效投诉的真实性进行审查。无效投诉由省分行网点管理部牵头商相关部门审核认定。总省行将不定期抽查各行无效投诉认定情况，一经发现弄虚作假行为，严肃追究有关机构和人员责任。第十条&&建议类意见比照投诉类意见处理，纳入监督管理和考核评价。&第三章&&投诉管理架构及职责分工第十一条&&省分行服务工作领导小组是全行客户投诉管理的决策机构。领导小组由省分行行领导任组长，办公室、个人金融业务部、消费信贷部、银行卡业务部、运行管理部、网点管理部、内控合规部、法律事务部、信息科技部、电子银行部等部室为成员单位。省分行服务领导小组日常办事机构设在网点管理部。领导小组主要履行以下投诉管理职责：（一）分析研究全行投诉处理情况。（二）决策重大投诉管理事项。（三）协调解决重大客户投诉问题。第十二条&&办公室为信访和舆情的牵头管理部门，其主要职责为受理客户通过信件或上访直接向省分行提出的投诉，根据具体情况将客户投诉转交相关部门或各市分行进行解决，以督办函形式限时督办，跟进落实情况，确保被投诉机构及时妥善落地解决问题。第十三条&&网点管理部为客户投诉牵头管理部门，其主要职责如下：（一）负责制定客户投诉管理实施细则，建立并完善客户投诉管理工作机制，对客户投诉处理提出相关要求。（二）负责提请服务工作领导小组审议、决策、协调解决投诉问题。（三）受理总行、外部监管机构、政府部门、媒体等单位转来或督办的客户投诉，确保被投诉机构及时妥善落地解决问题。（四）负责监测分析客户投诉反映的产品或服务中存在的缺陷、瑕疵或风险隐患，并提示和督导责任单位进行整改。（五）建立投诉通报制度，及时向总行报告重大客户投诉事件。举办客户投诉分析会，对典型服务投诉案例进行研究分析，对恶性服务事件进行全行通报。（六）负责检查分支机构投诉工作开展情况并进行考核评价。（七）完成总行、省分行领导或服务工作领导小组交办的有关客户投诉的其他事项。&第十四条&&电子银行部、银行卡业务部为客户专线投诉受理的主体部门。主要履行以下职责：（一）受理客户通过客服专线提出的投诉，根据具体情况将工单进行分派流转。（二）负责督办工单落地单位按规定时限处理工单。（三）负责收集全辖新产品、新业务的知识库更新并报总行电子银行中心备案。（四）负责全行客户投诉的统计分析工作。消费者权益保护办公室为客户投诉举报专线受理的主体部门。主要履行以下职责：（一）受理客户通过投诉举报专线提出的投诉，根据具体情况将投诉进行分派流转。（二）负责督办投诉所在单位按规定时限处理。（三）负责按总行要求定期报送《投诉举报专线电话投诉情况调查表》。第十五条&&省分行服务工作领导小组成员部室应按照职能分工及各自经管业务领域，处理与本专业相关的客户投诉问题。主要履行以下职责：（一）建立健全本专业客户投诉管理工作机制，确保涉及本专业的客户投诉得到妥善及时处理。（二）负责制定重大客户投诉问题的解释应答口径，指导分支机构及时妥善处理本专业客户投诉，对超出规定时限未予处理的客户投诉进行督导。（三）负责为发生业务投诉的分行、营业网点提供系统和政策依据支持，特别是投诉涉及到总省行制定的规章制度、业务流程、金融产品或金融服务、系统运行等问题，指导制定答复口径。（四）研究分析客户投诉反映的本专业有关业务缺陷、瑕疵或风险隐患，对本专业权限内的问题进行整改落实，对不属于本部门权限的及时向相关单位进行提示。（五）负责做好本专业拟推出的新产品或服务可能引发的投诉风险的事前评估和防范。（六）负责定期分析和统计本专业客户投诉情况，并及时向省分行服务牵头管理部门反映本专业重大客户投诉。第十六条&&各二级分行投诉牵头管理部门至少配备1名专职人员从事客户投诉管理工作。省分行和各二级分行服务工作领导小组成员部室应确定1名业务骨干作为本专业投诉工作联系人，负责日常工作联系，并为跨专业客户投诉问题的解决提供专业支持。省分行服务工作领导小组成员部室联系人名单要报省分行网点管理部备案。第十七条&&各市分行、支行和营业网点负责处理涉及本机构的客户投诉，按照规定时限妥善处理投诉，并及时向省分行相关部门报告处理结果，主要职责如下：（一） 第一时间、第一现场处理涉及本机构的各类客户投诉，避免引发事态升级和重复投诉。（二） 建立客户投诉台账，做好本单位客户投诉的登记、统计和分析工作。（三） 对客户投诉涉及总省行制定的规章制度、业务流程、金融产品或金融服务、系统运行等方面确实存在问题或异常的，及时向业务主管部室报告，同时抄报省分行网点管理部备案。（四）对直接到总、省行或政府有关部门、监管机构等外部单位投诉我行所辖机构的客户，各市分行及分支机构应第一时间委派得力人员到投诉现场，采取适当方式进行妥善处理，消除影响。&第四章&&电话类投诉处理第十八条&&工单分派。省分行电话银行中心、银行卡部依据部门职责分工、客户投诉事项涉及的业务种类、是否有利于处理投诉等原则对工单进行分派。（一）对客户意见中明确了具体当事单位的，当事单位应为工单第一落地单位，同时逐级抄送第一落地单位所属的上级管理机构阅知，包括支行、分行或省分行相关部门。（二）对客户意见中未明确具体当事单位的，按照管理隶属关系，由有权限处理的最低一级管理单位为第一落地单位，工单同时逐级抄送第一落地单位上级管理机构与分行相关部门阅知。（三）涉及多个单位的，原则上由最密切相关的单位作为第一落地单位牵头处理，其他有关部门或机构作为协办单位协助配合，同时逐级提交主协办单位的上级机构以及分行相关业务部门阅知。（四）第一落地单位对不属于本单位处理责任的工单，应在收到工单的1个工作日内退回工单分派部门，并同时告知退回理由。第十九条&&调查核实。第一落地单位接到工单后应立即开展调查核实工作，通过询问当事人、调取现场录音录像、查阅相关资料等方式调查核实投诉情况。调查核实内容包括但不限于：（一）客户的基本情况。包括客户星级、身份信息、是否有管户客户经理等。（二）事件发生经过。（三）涉及的当事人、当事机构。（四）客户的具体诉求。（五）我行是否存在过错或负有责任。如有，详细调查存在什么过错，什么人或什么机构对该事件负有责任，负有什么责任。（六）客户权益受损与我行过错是否存在因果关系。第二十条&&处理解决。经调查核实为有效投诉的，第一落地单位应积极解决客户问题，满足客户的合理诉求。确需向客户进行补偿或赔偿的，应根据《中国工商银行江苏省分行小额补偿实施细则》给予客户补偿。对无效投诉应耐心细致做好客户解释安抚工作。&&&&第二十一条&&回复工单。第一落地单位对本次客户意见处理完毕后，应及时在“客户之声”系统对工单进行回复。工单回复内容包括但不限于：（一）客户星级等基本信息。（二）事件处理过程、处理措施、相关参与处理人员和单位。有必要的，应同时提供原始凭证影印件等有利于情况调查核实的相关材料。（三）客户对处理结果是否满意。（四）对客户意见所反映事件的性质类属进行标识（详见附件，咨询类和表扬类可暂不划分）。（五）是否为有效投诉。若确认为无效投诉,须阐述具体原因。（六）相关层级机构责任。第二十二条&&工单办结。（一）第一落地单位为分支机构的，处理后的工单应逐级向上流转至省分行。由各市分行投诉牵头管理部门对工单的处理过程进行审核，省分行电话银行中心对工单回复内容进行复核，省分行网点管理部对工单内容进行抽查复核，确保工单回复内容如实、客观、准确。&&&（二）对工单基本要素回复不全的，“客户之声”系统将视为未办结处理。第二十三条&&投诉处理时限。（一）原则上客户投诉1个工作日内响应，即通过有效方式告知客户投诉受理情况、处理时限及联系方式。（二）一般投诉，即第一落地单位可独立解决的客户投诉，2个工作日内第一落地单位处理完毕。复杂投诉，即需要分行辖内两家（含）以上分支机构协调解决的客户投诉，5个工作日内第一落地单位处理完毕。特别复杂投诉，即需要跨一级（直属）分行进行协调解决的客户投诉，7个工作日内第一落地单位处理完毕。涉及行外第三方单位的，原则上10个工作日内第一落地单位处理完毕；第三方单位有明确时限要求的，按第三方单位规定时限处理完毕。对可能引发或升级为重大投诉的紧急投诉，1个工作日内第一落地单位处理完毕。客户有明确时限要求，原则上按照客户要求时限办结。（三）不能在规定时限内办结的，应告知客户原因，并加紧处理解决。第二十四条&&对超出规定处理时限仍未办结的客户投诉，将改由第一落地单位的上一级管理单位进行直接处理。对超出规定时限未办结的，省分行将进行重点督导，并进行通报和相关处理。第二十五条&&重复投诉处理。（一）重复投诉是指客户对投诉处理结果不满，就同一事项再次向我行提出投诉。（二）重复投诉由原第一落地单位的上一级管理单位直接处理，不再流转原机构进行处理，但原机构应全力做好配合工作。第二十六条&&投诉处理过程中，如发现客户有诉讼倾向或已就投诉事项向人民法院起诉或仲裁机构申请仲裁的，法律事务部门应共同参与解决。客户就投诉问题提起诉讼或仲裁请求已经被受理的，应将投诉问题移交分行法律事务部门处理。第二十七条&&实行投诉处理回访制度。投诉受理机构或部门应加强对本渠道或本专业客户投诉处理结果的跟踪评估，通过电话回访、客户调查等形式，抽查了解客户对投诉处理的满意程度。第二十八条&&省分行投诉举报专线电话受理意见涉及违规收费的，由省分行消费者权益保护办公室转交相关二级分行消费者权益保护牵头管理部门处理；涉及其他投诉意见的，转交省分行网点管理部处理；涉及信访类意见的，转交信访类管理部门处理。第二十九条&&省分行投诉举报专线电话、各分支机构客服电话受理的客户意见参照十八、十九、二十、二十一、二十二条规定流程处理。&第五章&&网点现场投诉处理第三十条&&现场投诉处理原则。（一）首问负责原则。首个接受客户现场投诉的工作人员为网点现场投诉处理的第一责任人。第一责任人应本着诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，变客户不满为满意，避免投诉升级。（二）换位思考原则。处理客户的现场投诉应更多站在客户角度，体会客户感受，理解客户诉求，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地帮助客户解决实际问题。（三）移地换手原则。对在网点现场发生的投诉争执，要立即转移客户到其他区域，并请当事员工回避，避免影响营业秩序或干扰其他办理业务的客户。（四）“先处理心情，后处理事情”原则。现场投诉处理中应在第一时间做好客户的情绪安抚工作，主动询问投诉情况，认真耐心倾听客户诉求，不抢先解释，努力获得客户的谅解和认同。（五）将投诉变为机遇原则。要把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会，针对投诉中获得的客户需求提出解决方案，争取更多的营销机会，并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议。第三十一条&&大堂经理投诉管理职责。大堂经理对网点现场投诉的解决负有首要责任。（一）出现以下情形（包括但不限于），大堂经理须在第一时间到达事发现场并妥善应对。1.出现矛盾冲突或纠纷苗头时。2.客户产生异议或不满情绪时。3.客户评价为一般或不满意时。4.设备或系统发生运行故障时。5.客户对网点提出意见建议时。（二）大堂经理为首问责任人的要主动应对客户投诉，积极解决客户问题。（三）大堂经理为非首问责任人的，要在第一时间参与客户投诉化解工作，并协助处理。第三十二条&&网点负责人投诉管理职责。网点负责人为现场投诉处理最终责任人。对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。第三十三条&&现场投诉处理流程。（一）投诉受理。网点要高度重视客户的现场投诉，并积极受理。（二）调查核实。受理现场投诉后，网点负责人应立即组织调查核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实，在此期间应指派专人陪同客户。不在本网点处理权限内的客户投诉，应详细记录客户投诉时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等信息，告知客户有权处理机构，并向客户表示会积极跟踪处理进程和结果。（三）据实处理。根据调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户致歉，请求谅解，并提出处理意见；如责任不在我方，应向客户耐心解释，争取其理解接受，如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰、说服。（四）答复反馈。属于本网点处理权限内的现场投诉，要及时向客户反馈投诉处理结果，争取客户满意。如果客户对处理结果不满意，应进一步与客户沟通解释，必要时提请上级机构协调处理。（五）投诉整改。被投诉人应就客户投诉事件写出详细报告，网点内要针对投诉所反映的问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，防止类似投诉事件的再次发生。（六）分类保管。投诉整改完毕后，网点应及时做好客户投诉有关资料的分类保管，并定期组织投诉分析。第三十四条&&客户意见簿管理规范。各网点应在显著位置摆放客户意见簿，方便客户反映意见，并切实加强客户意见簿的管理。（一）及时查阅。大堂经理应每半日查阅一次客户意见簿，网点负责人应于每日营业终了时查阅一次客户意见簿意见簿，及时掌握和了解客户对网点服务的心声和要求，同时应在客户意见簿意见簿中记录查阅情况。（二）有效回复。要坚持“有诉必复”的原则，对客户意见簿中的客户意见及时予以回复，最迟不得晚于当日营业终了时。回复不得随意，不得敷衍搪塞客户，重在针对客户的关切提出措施，解决问题。（三）定期检查。一级支行要定期检查网点客户意见簿日常使用及满页保管情况，主要包括客户意见回复是否及时、整改措施是否到位、问题解决客户是否满意、意见簿是否保持连贯完整等，纠正和惩处不规范使用客户意见簿的行为，发挥客户意见簿对网点服务的监督和改进作用。检查要有专门的记录或报告。分行将在支行定期检查的基础上组织不定期抽查。网点要妥善保管客户意见簿，保存期限不得短于一年。第三十五条&&网点对现场投诉的处理应积极满足客户的合理诉求，确保将现场投诉处理在当下，解决在当时，避免客户投诉升级。对当日不能解答和处理的，与客户约期，约期一般不超过3个工作日，同时跟踪客户投诉处理解决情况，并在约定期限内答复。第三十六条&&各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。第三十七条&&网点现场投诉处理考核。（一）网点应完善投诉考核及奖惩制度。（二）因在网点现场投诉未得到及时处理或处理不到位，客户再次投诉到其他受理渠道的，分行应加大考核扣分和问责力度。&第六章&&信访类、舆情类、转办类投诉处理第三十八条&&信访类投诉比照电话类投诉进行流转处理。（一）对客户以来信、来电、来访等形式提出的信访类投诉，省市分行信访办公室应逐笔在“客户之声”系统创建工单，并通过系统进行流转处理和跟踪督办。（二）坚持限时办结制。第一落地单位收到信访类投诉工单后，应按照时限标准办结。1.一般信访件7个工作日内处理完毕，复杂信访件15个工作日内处理完毕，紧急信访件5个工作日内并力争在2个工作日内处理完毕。2.客户有明确时限要求的，要及时予以回应。对不能在规定时限内处理完毕的，要与客户商定答复时限。（三）对未按时限处理，或处理不妥当导致客户重复到总行或监管部门进行信访的，省分行要进行通报，对引发严重后果的予以问责。第三十九条&&总省行监测发现的媒体及网络渠道的客户投诉，按照我行声誉风险管理办法，以《网络舆情提示单》和《新闻舆情提示单》的形式进行处理。第四十条&&各级政府部门、监管单位和社会团体等转办的客户投诉应严格按照转办机构要求进行处理，并按规定时限向转办机构报告处理结果。&第七章&&投诉报告与预警制度第四十一条&&定期投诉报告制度。报告内容包括当期客户投诉管理总体情况、采取的主要措施、客户投诉集中反映的突出问题和典型案例、下一步工作措施以及有关意见和建议等。（一）省分行每季度结束后的10个工作日内，向总行服务管理牵头部门报告辖内客户投诉管理工作情况；按监管部门要求及时向其报告辖内客户投诉管理工作情况。（二）各市分行每季度结束后的7个工作日内，应向省分行网点管理部报告辖内客户投诉管理工作情况。第四十二条&&客户投诉事件报告。凡发生以下情形之一的，要按照《中国工商银行重大突发事件报告制度实施细则（修订）》（工银办发[号）确定的报告要求向总行值班室报告，并应立即启动应急预案，多级联动妥善处理客户投诉。（一）50人（含）以上集体投诉，或投诉金额达5000万以上事件。（二）涉及众多金融消费者利益，可能引发特别重大或重大群体性事件的投诉。特别重大或重大群体性事件标准参见《中国工商银行重大突发事件报告制度实施细则》。（三）反映我行工作人员在办理业务过程中存在严重违法违规问题的客户投诉事件。（四）可能引发全行系统性风险的客户投诉事件。第四十三条&&凡发现重大客户投诉瞒报、漏报、迟报的，按照有关制度进行责任追究。&第八章&&投诉管理和监督考核第四十四条&&投诉分析例会制度。各市分行每个季度至少召开一次由服务领导小组相关成员部门参加的客户投诉分析例会，定期研究客户投诉管理工作和辖内客户投诉的共性问题、批量问题、突出问题，并予以协调解决。第四十五条&&客户投诉突出问题台账管理制度。各机构应建立全口径的客户投诉分析台账，对客户所反映的各类诉求进行源头性分析，确定具有普遍性和典型性的突出问题，从运营机制、操作流程、产品设计、管理制度等方面予以重点改进。对权限内不能解决的问题，应及时向上级机构反映并提出合理化建议。第四十六条&&典型投诉督办制度。省分行对监测发现的敏感性或典型性客户投诉，将采取督办形式督促有关单位及时妥善处理。第四十七条&&监督检查和问责机制。（一）各专业部门和分支机构要加强对本辖客户投诉管理情况的监督检查，指导和督促下级对口部门或管辖机构切实做好客户投诉管理工作，定期通报典型客户投诉案例和问题处理等情况，有效提高客户投诉管理工作的质量和效率。（二）各级内控合规部门应将本行客户投诉处理工作纳入内控评价范围，对客户投诉管理机制的健全性和有效性进行检查评估，并对监督检查和内控评价中发现的问题提出整改意见和建议。（三）对违反客户投诉管理规定、未履行客户投诉处理职责的分、支行、营业网点或因处置不当，推诿扯皮，致使投诉升级、造成恶劣影响的，省分行将在全行通报。对投诉高发的机构实施约谈制度，通过提出整改计划和目标、持续跟踪督导等措施予以重点帮扶整改。　（四）对因投诉而引发重大风险的机构，按照《重大操作风险事件报告管理办法》（工银办发[号）进行问责。第四十八条&&客户投诉管理工作纳入服务质量考核，专项设立投诉量、投诉处理满意率和规定时限办结率等考核指标。第四十九条&&与受理和处理客户投诉有关的工作人员有下列行为之一，严格按照《员工违规行为处理规定》（工银发[号）进行处理。（一）拒绝处理符合本办法规定的客户投诉，或敷衍、推诿客户投诉。（二）未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉。（三）处理客户投诉不当，导致投诉升级、事态扩大或损害客户切身权益。（四）在无效投诉、投诉责任层级归属认定中伪造瞒报客户投诉真实情况等。（五）违反规定泄露客户投诉信息。（六）未按规定记录和保存客户投诉资料，或遗失、毁坏客户投诉记录资料。（七）其他违反本实施细则的行为。第五十条&&在处理客户投诉中发现我行员工涉嫌违规、违纪乃至犯罪的，按有关规定及时移交相关部门处理。第五十一条&&各机构要高度重视并正确处理恶意投诉，在保护好消费者合法权益的同时，坚决抵制借投诉之名谋取不当利益、扰乱营业秩序、攻击我行员工等恶意投诉行为。在恶意投诉处理中，应主动争取监管部门或公安部门等的介入与支持。第五十二条&&各行应加强进行投诉管理人性化建设，通过设立员工优质服务委屈奖，或开展员工心理辅导等方式，对在投诉处理中遭受不公平对待的员工给予更多的关爱和必要的补偿，充分保护员工服务热情和积极性。对在客户投诉处理工作中成绩突出的机构或个人，应给予表彰。第五十三条&&各机构客户投诉相关资料应至少保存2年。&&&&第五十四条&&各机构要加强客户投诉信息保密工作，采取适当措施对投诉人的身份和有关投诉情况进行保密，避免损害投诉人的合法权益。&第九章&&附&&则&&&&第五十五条&&本实施细则由省分行制定、解释及修订。&&&&第五十六条&&本实施细则自印发之日起施行，《中国工商银行江苏省分行客户投诉管理实施细则》（工银苏发〔2010〕83号）同时废止。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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