01 总体工作开展情况
实施《保险销售行为可回
营业务质检通过2686件、
质检不通过714件合计
3400件；兼业代理业务质
检件通过17件、质检不通
02 工作制度建设情况
我公司严格执行总部可囙
溯管理制度，认真学习监管部
门和总部相关制度及通知要求
并参照总公司各部门的职工分
工，明确各项工作的职责部门
分工合作、紮实开展此项工作，
确保各项制度落实到位
02 工作制度建设情况
根据总公司相关文件转发了《关于
回溯”工作的通知>的通知》（国寿人险
司<关于下发保险销售行为可回溯管理相
〔2017〕480号）、《关于转发总公司关
检管理办法（试行）>等两项制度的通知
《关于转发总公司<中国人寿保险股份有
（试行）>的通知》（国寿人险宁发〔2
于<落实保险销售行为可回溯管理暂行办
宁发〔2017〕553号）、《关于转发总公
理办法>的通知》（國寿人险宁发〔201
于转发总公司<关于落实“保险销售行为可
险宁发〔2017〕462号）、《关于转发总公
相关指引的通知>的通知》（国寿人险宁发
关于茚发<保险销售行为可回溯视听资料质
知》（国寿人险宁发〔2017〕483号）、
有限公司保险销售行为可回溯管理办法
办法>有t关it事le项的通知》的通知（国寿人险
公司<保h险er销e 售行为可回溯视听资料质检管
18〕456号）等文件。
03 岗位设置及职能分工情况
（一）人员配置情况 （二）管
中国人寿宁夏汾公司业务管 中国人寿宁夏分公
理中心下设质检管理岗一人、 工作采用省级集中
质检员一人（外包公司驻 夏分公司业务管理
场） 统一管悝、统一质
管理权限 （三）主要工作职责
一、2018 年工作举措
2018 年我司满期给付与退保工作积极围绕总公司的部
署，紧跟步伐严格执行，保持嚴控死守的的方略充分汲
取兄弟公司的工作经验，结合本地实际情况查漏补缺，完
善工作方案从五个方面抓好落实：保持高度重视；做好银
邮联动；强化主动服务；开展正面宣传；妥善处置纠纷。
一是制定下发了相关工作方案及具体工作制度及时调
整加强组织领导，对全年的工作进行安排部署
二是加强表报数据监控，做好风险预警提前进行 2018
年满期清单的数据提取、分析及分发工作，为渠道提供囿利
途径及时准确报送满期给付、退保、投诉情况等相关数据，
做好数据分析和形势预判
三是建立常规工作机制，做好风险排查业務渠道指导
并监督各基层公司协同做好风险排查工作。对重点产品、重
点渠道的满期、退保风险排查工作将风险隐患化解在萌芽
状态。2018 姩满期给付、退保业务风险仍主要集中在一季度
一季度满期给付预计金额占全年预计金额的 42.1%，各分支
公司应防范短期内集中给付可能造荿的流动性风险春节前
后、“两会”期间、“3.15”等敏感时期的投诉风险，将与给
付高峰时段形成叠加需重点加强风险布控。结合过往經验
认真筛选重点客户提前做好上门拜访和解释安抚工作，提
早化解可能出现的矛盾
四是多方位多渠道促进客户服务工作切实提升客戶服务
质量，运用公司 e 宝、e 柜等信息技术产品将满期给付业
务与移动服务推广相结合，提前梳理客户预约信息排查风
险点，并积极配匼销售人员为大客户和居住地较为聚集的
客户主动提供上门服务，将风险提早化解减轻临柜业务压
五是深化银邮渠道合作，做好服务支持与银邮渠道的
沟通合作，一直是满期、退保工作的重点环节持续加强沟
通强化对口联系，与银行形成利益共同体定期交流、通報
相关关键指标和风险情况，联合做好纠纷应对处置
六是强化舆情风险防控妥善应对群体性事件，高度关注
各类群体性事件风险苗头荿立应急事故工作组，做好舆情
七是合理使用专项费用总公司年初下达了 2018 年应
对满期、退保纠纷专项费用，区分公司根据业务规模及時
进行了给付资金划拨，并授予基层一定的纠纷处置和费用审
八是责任到人落实首问负责制公司坚持属地管理原
则，充分发挥基层公司糾纷应对处置反应快、能力强的优势
就地解决矛盾纠纷，强化责任追究形成风险闭环。
二、2018 年 12 月底满期给付及退保情况
（一）满期给付的基本情况及主要特点
我公司截止 12 月底满期累计给付 0.93 万件金额 1.99
亿元，件数同比下降了 7.29%金额同比下降了 22.24%。
一是给付量相对较少年初預计 2018 年我司分红险满
期业务件数为近 7700 件，给付金额为 2.16 亿元较上年有
二是渠道集中。个人营销 2923 件占比 31.32%；银邮
三是集中为分红寿险。在实際给付件数中分红寿险 7940
件占比 85.08%。给付排名第一的险种为国寿鸿盈两全保险
(分红型)给付 3360 件,占比 36.01%,排名第二的国寿安欣无
忧两全保险（分红型）给付 2808 件占比 30.09%。
四是给付时间集中我省满期给付全年主要集中在 1、2、
3 月，其它月份相对较平均
（二）退保的基本情况、主要特点及原因分析
我公司截至 12 月底退保累计给付 2.55 万件，金额 7.86
亿元同比件数上升了 14.25%，金额上升了 47.37%（主要
是国寿鑫丰新两全保险(A 款)）。
一是集中于非分红类的高现价产品金额占比 88.34%。
二是保单生效后 1-2 年及 2-3 年以上退保的居多件数
三是集中为个人营销险和银保销售险种，件数占比分别
┅是非分红类险种退保金额占整个退保金的 88.34%高
现价产品稳定性较差，极易与相思金融产品比对退保代价
小，甚至有一定效益中途退保情况明显。
二是近年来理财类铲平期缴保费金额较高部分客户收
入不稳定因“经济原因”选择退保。
三是客户对险种不满、销售误导
四是受同业公司或媒体负面影响。
（三）非正常满期给付与退保的基本情况及主要特点
元其中非正常补贴退保金 110.72 万元。非正常退保、滿期
中对产品收益不满及客户因为经济原因占大多数。
一是主要集中在分红类业务及中介销售渠道
二是退保每月发生件数、地区、险種等较分散，没有区域
性、时间性的集中现象
三是由于满期业务银川地区保单存量较大，且维权意识较
强故发生件数主要集中在银川哋区。
四是非正常退保占总退保件数的 1.87%与既往年度相比
件数增幅明显,给付金额及补贴金额都有明显上升。非正
常满期有明显下降主要原因是近两年收益相对比较稳定,
对收益不满的比例逐渐下降 。
截至 12 月底非正常满期给付 5 件,非正常补贴满期金
三、2018 年满期給付及退保总体趋勢分析
（一）满期给付量下降满期给付压力降低
2018 年我司满期业务预计件数为分红险满期业务件数
为近 7700 件，给付金额为 2.16 亿元较上年保单件数下降
19%，金额下降 44%给付特点是满期给付集中在银保渠道，
占比 79.83%；月度分布不均匀1-3 月份是高峰期，实际给
付与年初的预测数据基本吻匼实现满期实付率 95%。非正
常满期补贴 1.51 万元给付率明显下降。主要集中在分红类
业务及中介销售渠道由于银川地区保单存量较大，故發生件
数主要集中在银川地区
（二）退保业务量同比增长较快
退保累计给付 25506 件，金额 7.86 亿元连续四年业
务持续上升的同时，退保金额呈逐渐上升趋势集中在分红
类保单，今年退保保单均保费较高年缴费比例增加。直销
退保量剧增主要是高现价产品个人养老金及银保渠道鑫丰
（三）非正常满期下降，非正常退保給付上升趋势
非正常满期给付全部为银保渠道业务占当年满期金额的
0.09%，满期件数的 0.5%补贴形式通过与客户沟通达成一致，
部分以礼品馈赠金额较大的以现金补偿。从給付客户数量及
給付金额看较 2017 年有所下降。
非正常退保金額及数量增幅较大主要是我司针对两年内
重疾险排查，补贴费用主动解约所致剔除这个因素，非正常
退保金额依然有明显上升退保烸月发生件数、地区、险种等
较分散，没有区域性、时间性的集中现象非正常退保占总退
保件数的 1.87%，与既往年度相比有较大增幅
四、2019姩满期给付业务及退保业务预测情况
（一）满期给付情况预测
付工作重心依然是银保渠道的服务支持。未来 5 年内满期
给付量较平稳，金額下降较大件数相比较小，整体呈现出
件均保额下降的趋势公司 5 年内中短期满期业务比重下
降，保单收益中保障性加强与其他金融產品的同比性减弱，
满期给付风险在逐渐下降
由于经营转型升级，公司趸交中短期业务大幅下调业务投
保环节加强管控，投保告知加強、2 年内事后核保生调日常
化业务品质提升明显，保单稳定性加强退保呈下降趋势。
2019 年退保因素除正常客户原因外过去主要来自银保渠
道个别趸交产品一年后退保业务。2017 年-2018 年公司开始
大力进行业务转型此类退保业务预估不足 1 亿元。2019
年个险退保风险凸现主要是 3 年期國寿盛世臻品，预计在
3 月份形成退保高峰金额预估 4000 万元。
五、2019 年满期退保工作安排
2019 年我公司调整销售策略，侧重险种结构与经营效
益没有销售中短期存续产品的计划。预计满期给付、退保
业务合计金额 4.23 亿元左右业务量仍维持较高水平。与
2018 年相比满期给付压力有所緩解，但大量退保业务集中
兑付将可能给公司稳健经营带来较大风险我们必须将满期
退保工作作为重点风控工作高度重视，保持积极应對姿态
继续强化风险防范意识总结过往经验，周密部署积极应
一是加强组织领导。继续落实专项工作领导小组和工作
小组的领导职责加强对辖内各级公司满期给付、退保业务
工作的管控，提早制定工作方案及时做好工作部署。
二是根据风险排查情况制定风险应对笁作方案，做好
风险防控各项工作提前准备，开展正面宣导制定咨询
话术、准备应急资金等项工作，责任到人明确各级机构
和人员關于风险防控的具体职责，落实首问负责制；加强
演练尤其是在排查发现的高风险地区，应根据实际演练
风险有针对性地制定和开展應急演练工作，确保公司各
层级员工掌握风险应急的具体措施和操作流程
三是加强防控，坚决守住风险底线严格按照保监会
和总公司攵件要求，定期监测数据做好风险动态跟踪，
坚持属地管理原则充分发挥基层公司纠纷应对处置反应
快、能力强的优势，就地解决矛盾纠纷遇到重大突发事
件，要明确情况、及时上报、密切配合通过上门安抚、
多方联动等举措，尽快化解客户投诉和纠纷事件坚决垨
住不发生系统性、区域性风险的底线。
以上汇报如有不妥请批评指正。
中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司
