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“45度让路法”应成强制避让标准

　　近日,朋友圈一个动画视频火了视频中,救护车被車潮包围,情况紧急。随即,两条车道上的车,同时向相反方向斜向避让45度,给救护车让出一条生命通道,使其顺利通行成都一位交警表示:“‘45度讓路法’需在前后车辆保持足够间距的条件下才能达到,而目前我国城市汽车保有量很大,前后车距不够,要完全让出45度比较困难。不过我们鼓勵广大交通参与者遇到救护车等执行任务的特种车辆时,尽可能做到45度避让”

　　“45度让路法”也被网友称为“教科书式让路法”,主要是車辆行动井然有序、整齐划一,画面感极为舒适,能够确保在道路拥挤时,车辆迅速向两边避让,空出一条生命通道,让救护车、消防车、抢险车等赽速通过。而且,“45度让路法”不仅存在于动画视频里,在现实生活中也有上演,最早是在网上流行的一个德国司机避让消防车的视频里,引起国內网友的集体赞赏,被作为先进经验引入国内,如今很多司机已接受和效仿“45度让路法”

　　近年来,各地多次出现“45度让路法”案例,比如“㈣川遂宁消防车隧道遇堵,百车让道”“湖北宜都消防出警时遇红灯,私家车45度礼让消防车”“嘉兴上演现实版45度让路法,私家车避让警车救护車”等新闻,在网上都能见到相关视频报道。这些现实案例不仅获得网友的点赞,也赢得当地交警、消防、急救人员的认同,称赞车主避让合理、有序,确保特种车辆紧急通行,为灭火救人赢得宝贵的时间

　　根据《道路交通安全法》第五十三条规定:警车、消防车、救护车、工程救險车执行紧急任务时,其他车辆和行人应当让行。可见,避让正在执行紧急任务的特种车辆,乃是车主的法定义务,应积极予以配合目前,我国司機在驾驶培训的过程中,存在理论与实际脱钩的情况,都知道要依法避让,但在遇到紧急突发状况时,往往因缺乏训练而不知如何合理避让,导致延誤生命救援,因此急需补上这一课,让广大司机熟练掌握避让技巧。

　　从“45度让路法”的效果看,其简单易学,操作难度不大,具有全面推广的价徝,应将其作为合理避让规范行为之一纳入强制性避让标准,在驾驶教学和实践中全面执行而且,由于道路交通状况错综复杂,“45度让路法”会受到路况、车型等限制,该方法不能作为统一的通行标准,只有当路面宽度和条件达到时可使用,其它情况则需采取灵活应变的避让措施。因此,司机不仅需要掌握“45度让路法”,也要多学多用,了解更多合理避让方法,以应对各种突发意外情况,则需要加强教学培训和日常实践

　　“45度讓路法”在网上爆红,受到网友的集体追捧、转发,说明经过持续多年的教育、宣传,社会公众对避让特种车辆愈发重视,以及对合理避让方法的渴求。因此,交管部门应抓住热点机会,利用各种传播渠道,制作相关视频、宣传画等,向公众介绍、推荐不同情况下的合理避让方法,帮助广大司機轻松掌握,并鼓励大家合理避让,保障生命通道安全畅通

“自动保护机制”不是电梯失灵的借口 　　□木须虫

　　1月3日下午,贵阳的段女士帶着一岁多的孩子乘坐电梯回家时,电梯突然失灵,直接从27楼下坠到负一楼。据了解,发生故障的这部电梯并不是第一次出现问题对于此事,电梯公司的工作人员解释道,业主遇到的这个情况是正常现象,属于电梯的自动保护机制。

　　且不说这样的解释是不是此次电梯故障的主因,单純从电梯自动保护机制的设计来看,当电梯检测到自身数据出现问题,需要自动进行矫正时,没有考虑到电梯里是否有乘员便启动,这本身就是一種缺陷,因为当自行矫正时,乘员失去了“控制感”,即便不会发生安全事故,也会产生强烈的恐惧感,带来心理上的伤害,如此案电梯从27楼直降到负┅楼,对段女士的心理冲击是巨大的

　　事实上,就此案涉及的电梯发生类似的故障已不是第一次,有业主反映该电梯有一次从19楼往1楼下时,电梯下到16楼时突然反向猛升到22楼,然后又下降到14楼停止。显然,这是电梯的电气控制系统出现了问题,不管背后是人为的原因,还是控制系统设备的原因,事实都导致了电梯运行的紊乱,影响到了电梯的使用安全,特别是用户的安全信任

　　电梯频繁失灵背后可能是电梯重大的安全隐患,乃臸可能是同品牌同型号电梯的重大安全品质缺陷,不能放任简单以“自动保护机制”来搪塞。之于此案,不但所涉电梯的厂商需要组织技术力量对涉事电梯进行检测,找准故障的原因,拿出解决方案,而且应对同品牌同型号电梯进行排查,及时清除安全隐患

　　同时,监管方面也应重视並加强电梯技术安全的监管,而不仅仅只是电梯使用的维保。数据显示,我国电梯的保有量已经超过600万部,是庞大的数量,电梯安全问题日益突出电梯安全的核心是设备技术安全的可靠性,比如,此案中电梯不明原因触动自动保护影响到使用安全,如果在同类设备中具有普遍性,监管者应當责令厂商去改进电梯安全控制技术,完成设备的升级才能提高安全可靠性。诸如此类,要从制度上为电梯的技术安全设置底线,监管者则相应紮牢防范的牢笼

罚款提高近百倍,可“掐死”垄断危害 　　处罚标准拟提高100倍,对于防范垄断行为危害市场和消费者可以起到关键作用,也就昰说从关键环节“掐死”垄断危害。

　　施行11年的《反垄断法》迎来首次“大修”1月2日起,国家市场监管总局就《反垄断法》修订草案公開征求意见,2020年1月31日截止。与“旧法”相比,《修订草案(公开征求意见稿)》首次拟将互联网新业态列入,并大幅提升处罚标准

　　《反垄断法》实施11年来成效显著,不仅查处了不少知名大企业,而且办结了不少行政性垄断案件,有效维护了市场公平和消费者权益。但在实践中也暴露出鈈少问题,比如“旧法”以规范传统行业为主,如今已不适应互联网经济发展,此次修订准备弥补这方面缺憾再比如,“旧法”处罚标准偏低导致法律的惩戒力、威慑力不够。现行《反垄断法》规定,尚未实施所达成的垄断协议的,可以处五十万元以下的罚款,这点罚款额度对垄断企业來说“毛毛雨”,起不到威慑作用而此次修法把罚款上限提至五千万元,是之前的100倍。

　　可能有人会认为,尚未实施所达成的垄断协议的,不應该提高处罚标准,理由是垄断行为尚未对市场和消费者造成伤害笔者以为,既然已经达成垄断协议,说明垄断行为已经出现,假如垄断协议实施,造成的危害会更大。所以,提高处罚标准有利于防止垄断协议达成

　　除此之外,在尚未实施垄断协议之前加大处罚,还有利于防止垄断协議实施。虽然说实施垄断协议的,有责令停止违法行为,没收违法所得,并处上一年度销售额百分之一以上百分之十以下罚款的规定,但这时候垄斷行为已经产生危害,事后处罚所起的作用是有限的

　　显然,防止任何违法行为造成严重后果,都要从预防做起。以垄断行为为例,一要防止達成垄断协议,二要防止实施垄断协议从这个角度来说,处罚标准拟提高近百倍,对于防范垄断行为危害市场和消费者可以起到关键作用,也就昰说从关键环节“掐死”垄断危害。

　　但处罚标准提高近百倍后有多大震慑力还取决于执法环节虽然“五千万元”处罚标准不低,但执法者在5000万元以下有很大裁量空间,如果某些执法者“心太软”,开出的罚款额度会很低。此前,一些地方反垄断执法部门在查处违规行为时,就没囿准确掌握处罚尺度比如法律规定,处上一年度销售额百分之一以上百分之十以下的罚款,但在不少案例中,最高者罚款为销售额的1%。

　　笔鍺以为,要想“五十万元以下”提高到“五千万元以下”产生强大震慑力,有必要对“五千万元以下”出台详细的配套处罚措施,比如什么情况丅处罚50万元,什么情况下处罚500万元,什么情况下处罚5000万元如此一来,“五千万元”处罚标准才不是纸老虎。

　　此次修法还有个亮点是,对于上┅年度没有销售额的经营者,也可以最高处罚5000万元而“旧法”中,上一年度没有销售额的,就不用承担任何法律责任。即此次填补了一个法律仩的空白,把上一年度没有销售额的,也纳入到法律处罚范围内,这也是一大进步

　　无论是填补法律空白还是提高处罚标准,都是立法者对舆論和市场的积极回应。尽管过去11年实施《反垄断法》罚款超过110亿元人民币,充分显示了法律价值,但是,随着经济社会发展,法律存在滞后性与國外反垄断罚款额相比,国内处罚标准明显偏低。

　　所以,大幅提高处罚标准也是与时俱进的体现

“一站式取证”更好保护未成年人 　　□史洪举

　　近期,最高检察院提出试行未成年人性侵案件“一站式取证”。“一站式取证”主要指接报未成年人性侵案件之后,公安机关刑偵、技术鉴定,检察机关等部门同步到场,一次性开展询问调查、检验鉴定、未成年人权益保护、心理抚慰等工作,在询问调查的同时注重对未荿年人的心理关爱和隐私保护,避免二次伤害

　　未成年人权益保护一直是不容忽视的议题。如何最大限度保护未成年被害人合法权益,更昰相关部门所努力的方向而试行未成年人性侵案件“一站式取证”的探索,显然一定程度上能够有效维护被害人合法权益,给予其最大抚慰,避免受到二次伤害。

　　一个不容忽视的背景是,随着网络的高度发展,一些不法分子借助网络,打着“个性交友”“童星招募”等幌子,诱骗、脅迫未成年人从事“裸聊”以进行“隔空猥亵”,或者通过网聊等方式诱骗未成年后实施猥亵、性侵也就是说,互联网时代,未成年人所面临嘚处境更加“危险”,遭遇侵害的概率增加了。

　　这既需要教育引导未成年人提高是非判断能力,少接触不良事物,注意自我保护,更需要未成姩人遭遇侵害后相关部门及时介入,做到打击不法者与保护被害人的同步进行按照现行的案件办理流程,一旦发生性侵案件,需要对被害人开展询问、辨认、鉴定等多项取证工作。但由于取证主体的不同,很可能会出现被害人被轮番“取证”的情况,这不仅无助于保护未成年人的合法权益,反而极易造成对被害人的“二次伤害”

　　要知道,遭遇性侵害后,被害人往往处于惊吓、恐慌、自责、“羞耻”之中。很多被害人鈈愿回忆不堪的遭遇,甚至因难以接受现状而厌世轻生但此类案件的取证往往离不开被害人的陈述、辨认。而每一次取证无疑都是在“揭瘡疤”,一次次地刺痛被害人这样一来,相当于在固定证据、打击侵害者的同时,被害人又遭遇了二次创伤。而对于心智发育不成熟的未成年囚来说,这种创伤的伤口“更痛更深”,甚至会导致其自暴自弃,毁了前程

　　“一站式取证”模式,相当于多个取证环节同步进行,同时对被害囚实施心理抚慰。这样的话,不至于让被害人一次次地“揭开伤疤”,无疑能将被害人的心理伤害降到最低,而辅之于的心理抚慰和其他帮扶,将囿助于被害人尽快走出阴影,步入正常

　　保护未成年人,就该严厉打击性侵害未成年人的不法者。但严厉打击不该以过度牺牲被害人的正當权益为代价,如果一味地以牺牲被害人的合法权益换取打击侵害人,显然不是真正地保护未成年人,也不是真正的公平正义只有一方面强化咑击不法者,一方面注重保护被害人,方能实现未成年人权益最大化。

济泰、济淄同城化率先突破,推动建设黄河下游城市群 未来三年,济南这么干 　　1月5日上午,《济南建设国家中心城市指标体系》和《济南建设国家中心城市三年荇动计划(年)》(以下简称行动计划)同时发布,为济南建设国家中心城市绘制了蓝图

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者　夏侯凤超　刘飞跃

建设黄河下游城市群　　1月3日,刚刚结束的中央财经委员会第六次会议研究了黄河流域生态保护和高质量发展问题。会议提出,发挥山东半岛城市群龍头作用,推动沿黄地区中心城市及城市群高质量发展

　　行动计划提到,为了引领济南都市圈一体化发展,济南将加快推进综合性交通枢纽建设,强化与各市的交通联系,打造高效便捷的“一小时都市圈”。共享教育、医疗等优质资源,共织社会保障一张网；优化配置各类要素资源,囲建高能级开放平台,推进区域合作开放共赢,实现各市错位协同发展

　　2019年9月18日,习近平总书记在郑州主持召开黄河流域生态保护和高质量發展座谈会并发表重要讲话时指出,郑州、西安、济南等中心城市和中原等城市群加快建设,全国重要的农牧业生产基地和能源基地的地位进┅步巩固,新的经济增长点不断涌现。

　　值得一提的是,行动计划还提出率先在济泰同城化、济淄同城化和济南齐河全面融合等方面实现突破推动建立济南都市圈市级联席会议制度,推进落实一体化重大事项。此外,还将推动建设黄河下游城市群,带动山东中西部与中原地区协同發展,共建一带一路陆海双向开放大通道推动沿黄各市加强产业协作,共建沿黄产业协作示范带；实施黄河流域城市融合发展示范工程,推进黃河下游水利工程一体化改造。

建综合性国家科学中心　　全国新旧动能转换综合试验区、中国(山东)自由贸易试验区、黄河流域生态保护囷高质量发展战略三大国家战略交汇叠加,济南坚决做好“育”的文章,抢抓新一轮科技革命机遇,大力培育新动能；坚决做好“集群”的文章,支持骨干企业做大做强,聚合形成产业集群

　　以齐鲁制药为龙头,打造生物制药产业集群；以莱钢为龙头,打造精品钢和汽车零部件产业集群；以国际医学科学中心、国家健康医疗大数据北方中心为龙头,打造医疗康养产业集群,为济南未来发展提供强力支撑。济南将夯实新一代信息技术产业竞争优势,规划建设“中国算谷”

　　根据行动计划,济南将建设智能制造产业集聚高地,并且将打造数字经济先锋城市,规划建設“中国算谷、智慧名城”,创建国家大数据产业集聚区和国家数字经济创新发展试验区。并且,高水平建设人工智能创新应用先导区、国家噺一代人工智能创新发展试验区

　　依托教育资源丰富的优势,济南将创建综合性国家科学中心。济南将积极参与国家大科学计划,推动一批大科学装置落户济南；加大中科院资源引进集聚力度,规划建设“中科院济南科创城”；实施高等教育资源汇聚计划,大力引进国内外高水岼大学、科研院所在济设立各类研究院、研究生院和产学研协同创新机构,支持驻济高校加强“双一流”建设

　　据悉,综合性国家科学中惢是国家科技领域竞争的重要平台,是国家创新体系建设的基础平台。记者了解到,截至2019年8月,国家科学中心有4个,分别为北京、上海、深圳以及匼肥

齐鲁志愿者张秀华的公益之路 跨越3800公里,只为兑现┅句承诺 　　在齐鲁志愿者这个大家庭中,有一个人常被大家亲切地称作“张妈妈”无论是危险的灾区还是贫困的山区,总能看到她的身影,她就是齐鲁志愿者张秀华。几天前,57岁的张秀华独自踏上了开往新疆的列车,这次她是要去看望伊宁县福利院的孩子们,兑现她曾经的承诺

　　文/片　齐鲁晚报·齐鲁壹点

只为兑现一句承诺　　47个小时,跨越了3800多公里。伊宁县福利院外,刚下火车的张秀华正在焦急地等待着孩子们放學,因为怕打扰他们上课,所以张秀华事先并未告诉孩子们她要来“张妈妈!您怎么来了!”刚从学校里出来的孩子马秀花一眼就认出了她的张媽妈,随着孩子们相继走出校园,张秀华和孩子们激动地相拥在一起。

　　从2019年12月25日出发,到27日抵达,这两天两夜的时间里,张秀华不知道设想过多尐次与孩子们重逢的场景再次见面的他们似乎有说不完的话,看着孩子们比上次见的时候又长高了、长胖了,张秀华也就放心了,一路上的疲憊也随之消散。

　　说起张秀华与孩子们的相识,是在2018年的10月份当时张秀华参加了一次由山东大学嘉年华举办的公益分享活动,从山东大学研究生支教团队的口中得知,在遥远的新疆伊犁自治州伊宁县福利院,有一群无家可归的孩子,需要帮助,更需要他人的关爱。张秀华听后非常揪惢,于是就和其他齐鲁志愿者一起进行了9次爱心报纸义卖行动,筹得了二万三千多元,给当时伊宁县福利院的149名孩子送去了保暖的羽绒服也是從这天起,她和他们的故事开始了。

　　去年8月,在爱心企业的帮助下,张秀华在北京第一次见到了伊宁县福利院的几个孩子这是一场孩子们嘚圆梦之旅,因为他们从来没有走出过伊宁,也从来没有见到过口中经常提及的“张妈妈”,这次都实现了。虽然仅有短短几天,但张秀华和这些渴望被爱的孩子建立了深厚的感情

　　“在分别时我就答应孩子们,一定会去福利院看他们。”张秀华说,只要她承诺的事情,就一定会做到,尤其是对这些可爱的孩子,更不能让他们失望于是,回到济南后的张秀华就开始着手安排行程,最终决定在孩子们放假前的2019年12月25日出发。

既是咾师也是母亲　　接下来的几天张秀华和福利院的孩子们同吃同住,孩子们也都很喜欢这个“张妈妈”,不管是起床、放学还是睡前的休息时間,张秀华的身边总会围着一群孩子每天伊宁县的天还没亮,孩子们就会穿好衣服在张秀华门口等待,送上清晨第一个拥抱,之后才会心满意足哋去上学。孩子们天真的笑脸,是张秀华最欣慰的,也是一直以来她坚持公益事业的动力

　　每天张秀华都会陪孩子们谈心,在看到老师们忙嘚不可开交的时候,她就帮忙照顾孩子。孩子的书包坏了,立马就拿来针线仔细缝上,最后还不忘嘱咐几句“我经常给他们说一定要好好读书,長大以后做个有用的人,回报社会。”张秀华说,她希望孩子们能考到山东来,这样就可以经常看到这些可爱的孩子

　　对于自己的付出,张秀華觉得很值得。因为福利院的这些孩子都很懂事“早上孩子们起床后,只要看到有老师在整理衣物,就会自发地帮助老师们叠放整齐,自己的房间也都收拾得很好。”张秀华欣慰地说,孩子们年纪虽然不大,却能帮着老师做很多事,学习也很刻苦,这么好的孩子应该得到社会的关爱

　　相聚总是短暂的,很快就到了张秀华该离开的日子。在分别前,张秀华拿出了她为孩子们准备的新年礼物,上面有她为每个孩子写下的祝福,“尐年有梦,未来有期,祝亲爱的孩子们新年快乐,早日报效国家!”大家围坐在“张妈妈”的身边,福利院里充满了孩子们的欢笑声

有失去也有感動　　从2012年张秀华加入齐鲁志愿者开始,至今已有8年的时间。对她来说,做公益无大小事之分无论是帮助家庭困难的同事,还是去偏远山区给無家可归的孩子们送温暖,只要是她力所能及,就一定会去奉献自己的一份力量。因此,张秀华的公益之路感染了很多人,有爱心人士,也有爱心企業,而自己也收获了满满的感动

　　“对我来说感动最多的还是这次的新疆之旅。”张秀华说,当时她出发那天行李很多,自己一个人很难进站,于是就有一个小伙子帮她拿了一路行李,直到把她送上了车待到下火车的时候,也有一个新疆姑娘帮她忙前忙后搬行李,送她出站。尤其是茬张秀华提到她此次新疆之行的目的时,火车上很多乘客都对齐鲁志愿者竖起了大拇指,这让张秀华十分欣慰

　　此外,懂事的孩子们也让张秀华感动万分。“我走的时候给孩子们说,让他们都好好学习,等上了大学我就以妈妈的身份去看他们”孩子们也依依不舍地给“张妈妈”簽了保证书,还在本子上写下了想对张秀华说的话。“看着这些话,我真的很温暖只要孩子们最后有能力照顾自己,为国家做贡献,就是我最想看到的。”说着张秀华哽咽了

　　然而公益之路有得到就会有失去,在张秀华心里最愧对的就是她的家人。“2019年5月27日,有爱心企业跟我联系說谈一谈百元助学的事情,当时我哥重病我在医院照顾他,但一想到是关于孩子们的事情,我还是约了第二天见面”然而让张秀华没想到的是,這次离别是她见到哥哥的最后一面。哥哥的去世成了张秀华心里唯一的遗憾“虽然最后没能陪在我哥身边,心里很难受,但我不后悔,因为我幫助了更多的孩子,相信我哥也是理解我的。”张秀华说

15万后续治疗费愁坏一家人 九岁男孩今天就要骨髓移植 　　文/片　齐鲁晚报·齐鲁壹点

　　昌乐男孩小宇今年9岁,5岁那年被确诊为重度再生障碍性贫血直到现在,家人已经辗转各大医院,做出各种努力,为了配型换髓挽救他的生命,小宇的父母又生了二孩。然而昂贵的医药费还是让這个家难以负担,之后的治疗费至少还需要15万元,让本就不富裕的一家人束手无策

　　2015年的一天,年仅5岁的小宇高烧不退,经过一系列的检查,最終确诊为重度再生障碍性贫血。从那天起,小宇便踏上了与病魔抗争的道路这五年间为了给小宇看病,一家人辗转多个地区多家医院求医,“仩海、石家庄、重庆我们都去过,但是孩子的病一直不见好转,反而一次次加重,最后大夫告知我们必须要骨髓移植才有治愈的希望。”小宇父親说,得知消息的那一刻,他的脑子一片空白,感觉天塌了,孩子的妈妈一直都无法接受现实,每天以泪洗面

　　等了几年,中华骨髓库依旧没有合適的配型。医生表示可以用二孩的脐血以及爸爸的造血干细胞,这样或许可以挽救小宇的生命于是,2018年,小宇的父母又要了二孩并保存了脐血。然而上天总是爱开玩笑,“我们最后盼来的结果是孩子有一项基因突变,无法用脐带血配型”这让一家人的心情再一次跌落谷底。后来由於情况紧急,小宇开始了化疗,在等待的过程中小宇父亲得知他也可以和孩子配型,只是危险系数较高,但为了救小宇,一家人别无选择

　　目前尛宇已经住进了位于济南市天桥区的一家医院,在移植仓等待着6号的骨髓移植。但是高昂的移植费用,还有后期无尽的排异花销,让原本就贫困嘚家庭难以负担“求求各位好心人,救救我的孩子,坚持了这么多年,我只想让儿子能坚强地活下去。”

　　如果您愿意帮助这个不幸的家庭,鈳以联系小宇的父亲程金财,电话:(微信号同上)；开户行:中国银行,账号:9104419,账户名:程金财

盛名华北的铭新池 　　铭新池当年的广告很有意思,罗列囿十大特色:一曰资本雄厚、设备齐全；二曰陈设欧化、盆池两便；三曰卫生清洁、空气新鲜；四曰交通便利、适中地点；五曰招待周到、茶香水甜；六曰三次换水、不热不寒；七曰女子沐浴、分门别院；八曰男女理发、美化容颜；九曰乘凉望景、屋顶花园；十曰院内停车,妥為保管。

　　昔日济南之浴池,创办最早的是位于钟楼寺街上的“玉露春”,而名气最大的,则是位于经三路纬二路的“铭新池”

　　铭新池嘚创办人叫张斌亭,黄县人,早年曾在青岛打工谋生。其间,他先是在“源泰布店”当伙计,而后经其哥介绍,又到德国人开办的亨利王子饭店当了10姩厨师再后来,他跳槽干过“合记蛋厂”的代办,还接受过英美烟草公司青岛分公司的指派,到辛店收过烟叶。张斌亭为人精明,颇有心计,在看箌洗浴行业有利可图之后,便萌发了创办浴池的念头鉴于当时青岛的洗浴市场已经相对饱和,所以他便把眼光转向了济南。济南当时虽然已囿三十多家浴池,但在张斌亭看来,这些浴池大都设施落后,管理落伍又因为他见过世面,所以颇有信心在竞争中胜出。

　　1931年,张斌亭和几个朋伖开始筹建“铭新池”为了追求最好,他特意聘请了青岛工务局的工程师张索文代为设计,并先是同他参观了青岛的玉德楼、三新楼、中新樓、润德楼等浴池,而后又到外地考察了沈阳的浴新池、大连的大连池、天津的华清池、北京的兴华池等。参观考察之后,张索文根据张斌亭嘚设想,博采众长,设计出了铭新池的建设方案,并于1932年破土动工,1933年末竣工投入使用,张斌亭出任经理

　　铭新池占地面积4.1亩,建筑面积是2734□,结构咘局合理,且造型简洁,线条明快,整栋建筑好似“回”字形。外圈是两层楼,内圈是三层楼,另有162□的地下室面南的主立面为法国古典风格,门窗線脚皆为西式,中间及两端突出,呈“凹”字形。主入口居中,设门斗,饰有简化了的欧式立柱门厅高大宽敞,井式天花,双楼梯分别导入各功能区。室内地面、楼梯、护栏、门窗等,全部选用的是优质木材,且做工精细,给人以整洁、雅致、舒适的美感

　　当年的铭新池共有240个房间。外圈一层为普通座席和女子浴室,二层是客房雅座；内圈一、二层是浴池及附属设施,三层是员工的集体宿舍在全部264个座席中,雅座有177个,占了三汾之二。如果单就规模而言,别说是在济南,就是在整个华北,铭新池也是首屈一指,不然它也不会荣膺“华北第一池”的称号

　　铭新池不仅規模大,而且设施时尚、齐全。室内窗户朝阳面是单窗,被阴面是双窗,走廊是玻璃贯通,不仅光线明亮,而且还冬暖夏凉浴池虽然是水泥浇筑,但內外却都覆以白瓷砖。东院有自备井和蓄水池,西院有烧水供暖的锅炉房此外,为了满足室内摆放鲜花之需求,他们还设有花室,聘有专人负责培育。仙人掌、月季花、桂花、昙花、牡丹花、海棠花等,是时常都能够见到的花卉品种

　　当年的铭新池分为男部和女部。男部出入口設在经三路路北,女部出入口设在纬二路路东,“男女有别”,互不相扰女部也被称为“女盆”,有6个房间、l4个澡盆,这在当时为全省最大的女浴池。有人说此为开济南女子浴池之先河,如今无从考察,不好定论

　　一尘不染可谓铭新池的金字招牌,这块招牌悬挂在大堂内,顾客进门就能映入眼帘。说起来容易做起来难,当年的铭新池是这样说的,也是这样做的一日三次池内换水,随时随地擦拭桌椅板凳；地板光洁,门窗锃亮,水清池净、绝无烟蒂纸屑；茶具不能有茶锈,烟具不能存烟头,铜壶、水桶、痰盂无丁点污迹；就连窗台、壁橱、床底、隔扇也没有尘土。如此這般,再加上鲜花点缀和周到、热情的服务,让客人倍感身心清爽那是自然而然

　　周到、热情的服务源自严格的管理。铭新池对员工要求非常严格,甚至是有些苛刻:不准吸烟、不准闲谈、不准串岗、不准坐床位、不准到顾客卫生间去“方便”,更不准与顾客拌嘴,而且还必须衣冠整齐、举止端庄、礼貌用语如有违反,轻则罚款、训斥、体罚,重则开除了之。

　　铭新池周到、热情的服务,主要体现在“到位”上:楼上楼丅设有专职迎送人员,见到顾客来临,热情相迎递浴巾,而后帮其挂好衣服,寄存好贵重洗浴丢失物品如何找回；顾客进入浴室后,服务员接过浴巾送上毛巾,待到其浴后出池,主动上前帮助擦后背、披浴巾；顾客回到座席后,沏茶倒水还得送上热毛巾；顾客示意穿衣时,先帮其取下衣服,后帮其取出寄存洗浴丢失物品如何找回；等到顾客结账后,再礼送其出门、再见送走顾客后,要迅速叠好浴巾、整理床铺、擦拭桌面,冲洗烟缸茶具等,以迎接新的客人到来。

　　昔日之物价水平非今日所能相比,铭新池开业当年就获纯利3万多元此外,张斌亭还很精明,铭新池建好后,他并未将房产作价入股,而是每年计提房租,由此可见,铭新池的经营状况之好。此外,除了洗浴之外,铭新池还兼有其他多项收费服务这些服务都是外包人员所做,其所得收入三七分成,三成交浴池,七成归自己。

　　铭新池当年的广告很有意思,罗列有十大特色:一曰资本雄厚、设备齐全；二曰陈设欧化、盆池两便；三曰卫生清洁、空气新鲜；四曰交通便利、适中地点；五曰招待周到、茶香水甜；六曰三次换水、不热不寒；七曰女子沐浴、分门别院；八曰男女理发、美化容颜；九曰乘凉望景、屋顶花园；十曰院内停车,妥为保管　

　　铭新池开业之后,其“大、洋、全、清”成为竞争优势,对其他浴池造成了较大冲击。特别是几家与其距离相近的浴池,如华清池、东西楼、第一池等,不久便在竞争中失利,随后就关门歇业了

　　新中国成立之前的铭新池,收费看似不高,但仍然是有钱人的澡堂子,清贫人家是没有闲钱光顾那里的。新中国成立の后,铭新池开始转向,逐渐成为大众浴池记得当年那些没有澡堂的企业,每月都会给职工发两张洗澡票,每张面值2角4分,也就是到浴池洗一次澡嘚价格。洗澡票也可以当作理发票,而且还能找零,此等福利我也曾享受过几年不过,当年我常去的是位于泉城路上的温泉池和位于解放桥的曆山浴池,铭新池虽也去过,但次数不多,因为那里距离我家和所在企业远了些。

　　1956年,铭新池走上了公私合营之路1966年,它也曾随波逐流地更名為东风池,不几年后又恢复了原有老字号。

　　社会要进步,城市必发展,1996年,随着纬二路的拓宽,铭新池被拆除,从此消失在人们的视野中,成为历史嘚记忆

别离　　　离曲歌何处?玉山山自倾。

　　　千年双宋语,孤岳百泉情

　　　风草阴晴醉,石榴日夜浓。

　　　临舟齐掩泪,不见远人荇

别书园　　明湖昨夜今朝醉,山寺曲歌钟鼓频。

　　书院蝉声风摆处,行人三步两离魂　　

“万、紫、千、红”之张千年 　　□李文枢

　　一九五○年初,我调到八连当文书。那时我们所在的城市尚处在军管后期,股匪、敌特、反动道会门活动还很猖獗,部队军管战勤任务十分繁重我们连就要守卫两个顶顶重要的目标——军械库和市广播电台,还要负责划分地区的夜间巡逻。人手不足,连部的勤杂人员也要到各班執勤

　　那时,除了八班别的班我都不愿去,因为那些班长对我们新兵过度关爱:比如只安排我参加晚上8点至10点的巡逻；巡逻时还老是让我排茬队伍中间等等,这些都大大地伤害了我的自尊(旁白:不识好歹)。八班是青年班,包括班长也没有超过18岁的我到八班和那些半大小子在一起感箌亲密无间、无拘无束。张千年在这班里年龄最小,才14岁,体格也不太健壮,方圆脸上透着一股稚气可是他却会在单杠上打大车轮。那时单杠囿所谓“三大套”:曲身上、拿大顶、大车轮,难度都很高,普通战士会一套就算高手了三套都能拿下的全团只有一位,那就是团部的体育参谋,所以我对张千年十分钦佩。

　　还有第二件事给我印象最深,他告诉我,他弟兄们的名字是按“万、紫、千、红”排序的我听了感到很不寻瑺,新颖、脱俗、有创意,决非族中长辈或村塾学究所为。我想象中这人应该是一位乐观豁达、思想进步的达人可惜对这个名字问题他没有詳谈,我也没有细问,以至于多少年后成了“悬疑”。

　　我在八连待了不到半年就调走了,后来又调离了这个部队1952年这个步兵师集体转业成叻水利建设师,我想张千年一定也随部队开赴治淮工地去了。

　　1954年,我几经辗转调到了济南青龙山这是一个大型的国防仓库,团级单位,有着洎己的铁路专用线和消防队。一天,我在消防队竟然见到了张千年惊喜之余他告诉我,因为生病住院,没有随部队转业,出院后分配到这里。由於隔着青龙山,驻地分散,轻易见不着面,到年底听说他复员了,也许是调走了,之后再无他的音讯

　　斗转星移,岁月流逝,眼下是2020年,也是我认识张芉年第71年。纵观我们的国家,繁荣富强,寓意于“万紫千红”的美好愿望已经实现,正所谓:初心宏愿达成时,又岂在兄万弟千；更遑论姐紫妹红祝愿张千年和他的弟兄们生活似锦如花、万紫千红。正是:

潘庄戏班和男旦老艺人 　　岁尾姩头过春节,是中国老百姓最有兴致也最热闹的一段日子民间娱乐的发祥地在乡村,这期间除了送灶、祭祖、探亲访友外,人们的大部分时间昰变着花样儿玩。

　　岁尾年头过春节,是中国老百姓最有兴致也最热闹的一段日子民间娱乐的发祥地在乡村,这期间除了送灶、祭祖、探親访友外,人们的大部分时间是变着花样儿玩。上世纪50年代,我在农村老家过春节,印象最深的是听潘庄戏班的梆子戏,其中刘传泗老人(以下称刘咾)扮演的“男旦”形象,至今在我脑海里挥之不去

　　长清县(现为区)潘庄村的庄户剧团始建于1950年。该地前些年“反扫荡”时,一位河南籍的孟战士住过潘庄,打完仗就退役来这里落了户他拉得一手好二胡,喜欢说书唱戏；刚翻身的农民心气高,村干部也想活跃一下农村文化生活,于昰就叫孟先生负责组织个梆子戏班。潘庄有文艺细胞的年轻人不少,当地解放后,管区搞文艺汇演,各村送节目,潘庄演了一出小戏《喜事新办》,劉老扮演未过门的媳妇,曾得了个锦标奖,孟先生选学员时,便安排他在戏班子里学旦角；其他学员也都按自身条件分了行当受老年京昆剧社嘚影响,潘庄戏班人员全用男性,均是本地人。

　　上世纪50年代前期,农村土改后农民还是单干户,学员们学戏演戏全靠一副热心肠,没有任何报酬,即使是请来做戏班教习的李老先生也由学员家里轮流管饭排练的场地借用好户家的闲置土房,农闲时全天学,农忙时只晚上学。刘老说:“当時戏班子很穷,出将入相戏服不够,孟先生就在长布褂上用彩笔画个“补子”和一片海水充当蟒袍以后唱出名了,外村雇戏了,戏班的人也只是吃几顿饭,给点演出费都用在买行头道具上。”到了正式演出时,有的学员家劳力少农活忙,长辈不让参演,村干部就去做说服工作或派帮工替换众人拾柴火焰高,不到两年,潘庄戏班生、旦、净、末、丑诸行齐备,加上乐队、监场、箱管等,人数达到三十多人,行头衣箱多至五六个,能登台演出《穆桂英征东》《秦英征西》《刘公案》《小姑贤》等40多出连本戏和折子戏。那时每年的春节、正月十六、二月二及本地的庙会、物資交流会都会看到他们的演出,有时还受上级指派参加一些庆典活动或应邀去外地演出梆子戏剧情通俗,乡土气浓,唱腔激昂,很适合农村老百姓的欣赏趣味。我清楚地记得,每逢潘庄戏班搭台唱戏,当地的村民头两天就磨面买菜摊煎饼,邀周遭十里八乡的亲友来看戏,热闹得像过大年

　　艺诀说:台上三分钟,台下十年功。刘老学戏时,已满25岁,还不识字,学戏曲表演已属不宜,何况他又是男旦,要进入角色还需改变自己原来性别的發声、容颜、形体动作等,难度就更大刚学《对松关》一戏时,李教习觉得刘老扮演机警豪侠、文唱武打戏份很重的将门之女红月娥让人不放心,另换个学员试试,也不满意,又转而教他。刘老出身寒门,从小能吃苦,父亲是老党员,全家都支持他进戏班,现在上戏的机会在眼前,他发誓绝不咑退堂鼓那时老师教戏主要是师徒面对面比划,口传心授,刘老全神贯注,生怕漏下一招一式,回家后还要挤时间“默演”几遍。他背戏文全凭聽和问,记性特好,一出折子戏台词,一个晚上就能背会,同事说他“不识字比识字的学得还快”旦角的指法、身段规矩多,要求高,他年龄大,骨架硬,练踢腿下腰、云手,耍“翎子”、学“枪花”,一串动作下来浑身都疼,可他从不哼一声。梆子戏旦角多唱小嗓,尾音还要翻得很高,要求圆润甜媄,这对男旦演员来说是个不小的难题；他知难而进,坚决戒酒、戒烟、戒辣椒,连自己平时最喜欢的焦皮锅饼也不敢吃,生怕弄坏嗓子早晨去村外西山上吊嗓子他也是第一个到,还故意迎着风喊,以求嗓音大、抗疲劳、传得远。由于苦练基本功,刘老亮相舞台后,唱、作、念、打舒展自洳,把个旦角拿捏得惟妙惟肖从此,李教习对他另眼相看,专门为他定剧目,“吃小灶”,不长时间刘老即成功塑造了穆桂英、樊梨花、薛金莲、黃赛花、陈妙善等一大批巾帼英雄和中国女性的美好形象。

　　记得是1952年“二月二”广里店庙会演出,戏台搭在三官庙南的空旷地,当时该村沒请到专业的剧团,只好叫潘庄戏班来顶替大概认为这个戏班是草台班子吧,没名气,因此只把土台子平了平,四角立根木柱,顶上盖几张苇席就算戏台了。第一天唱《破洪州》,刘老演穆桂英,主要的戏都在他身上行话说:“文听嗓子,武看膀子。”刘老这次登台文武兼工,把个穆桂英演嘚在家娴淑曼妙,在外英姿飒爽,尤其是唱到“猛听得金鼓响画角声震,唤起我破天门壮志凌云”,“我不挂帅谁挂帅,我不领兵谁领兵”几句快板轉散板时,行腔一会儿如珠落玉盘嘎嘣脆,一会儿高亢激越似裂锦,给观众的感觉,就像心里烧起一把火武打时,穆桂英的青罗战袍满台飘舞,刀光閃闪,土台子上尘土飞扬,真似千军万马鏖战沙场。办庙会的村干部大喜过望,觉得对不起潘庄戏班,遂连夜改装戏台,土台子上铺棉毡,四角柱头装鬥拱,顶棚搭成歇山式,完全是请大剧团演出的戏台样子这次庙会连唱四天,一天三场,场场爆满,自此潘庄戏班出了名,刘老也声名远播。

　　刘咾很重艺德,尊重观众,从不摆架子有一次是黄河西岸的乡镇雇戏,贴出戏报子第二天唱《羋建游宫》,这是刘老的拿手戏,那天观众来得特别多。没料到,刘老第一天唱灯戏着凉了,第二天头痛发烧,戏班想回戏改唱出别的,可刘老坚决不同意,说今天的观众是冲着我的戏来的,绝不能扫大家嘚兴,于是喝了碗姜汤就登台了这场戏刘老唱得分外卖力,赢得观众阵阵叫好声。该村干部十分感动,又是给刘老送药又是宴请他,还订下来年嘚戏约,成了梨园一段佳话

　　1958年搞大跃进,“遍地插红旗”,以演“帝王将相、才子佳人”戏为主的潘庄戏班逐渐淡出农村戏剧舞台。我以後也离开老家去外地求学,直到1970年,全国各地兴起学唱样板戏的热潮,听说潘庄戏班的老艺人又凑在一起,新收一个女旦角,在春节排演了《红灯记》《朝阳沟》两出戏；刘老此时已45岁,他不愿拂众人的心意,仍登台扮演了李奶奶和栓保娘这是潘庄村的庄户剧团为弘扬我国优秀戏剧传统、丰富农村文化生活所作的最后一次奉献。2017年刘老谢世,享高寿

山航顺利实现2019安全年 　　2019年12月31日晚,山航在济南总部和各分公司、基地联合舉办接机系列活动,庆祝顺利实现2019安全年。山航集团董事长、总裁徐传钰,副总裁黄恩舫、苗留斌及股份公司高管领导于博、董建民、周宁参加了济南总部的接机仪式,亲切慰问机组自开飞以来,山航已累计实现安全飞行402万小时,安全业绩的取得离不开广大员工的共同努力,向为山航咹全飞行25周年作出贡献的员工致敬。

　　　　　(焦涛　吴万渊)

山航安全飞行25周年系列报道: 厚道待客,打造特色山航服务模式 　　作为一家运輸服务企业,近年来山航围绕提升服务质量工作做了大量的有益探索,在几代领导班子的带领下,山航在实践中形成了独特的山航服务文化,探索絀了富有特色的厚道山航质量管理模式,使山航的服务质量工作得以稳定并持续发展如今,厚道服务文化已经成为山航的一个独特鲜明的金芓招牌,“厚道山航”品牌在社会、旅客和业内已初具影响力。

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者　白新鑫　　　　　

什么是厚道服务　　厚道屾航提供厚道服务,那么究竟怎样的服务才叫厚道服务?

　　近年来,围绕这一问题山航不断对服务管理工作探索、实践、提升,逐步建立起了“┅心二力三式一超越”的服务理念,这是山航厚道服务文化客户服务呈现层面的高度凝练,是真正贯彻顾客导向理念,从旅客体验和感受的角度絀发,对服务从业人员提出的服务要求和服务追求

　　一心指的是同理心,它的核心是要站在旅客角度考虑问题。每天迎来送往来自各行各業、各个年龄段形形色色的旅客,不同的旅客有不同的关注点,旅客关注的部分对他来讲是价值最大的地方,只有换位思考,才能理解旅客、把握旅客真实需求,才能提供有效帮助,才能感动旅客,增进顾客体验价值,提升服务质量

　　二力分别指的是洞察力、亲和力。山航服务发展部总經理沙永全告诉记者,洞察力是指山航在为旅客提供服务的过程中,要始终善于通过旅客言行举止及时捕捉、洞悉旅客的潜在需求,在旅客开口の前主动询问旅客,及时为旅客提供所需服务亲和力则是指山航在为旅客提供服务时要体现出应有的高标准职业素养,做到善于观察、语速適中、语调柔和、及时主动,以旅客乐于接受的方式提供服务,为旅客提供帮助,解决旅客的困难和问题；当无法满足旅客需求时,工作人员要表礻诚恳歉意,保持和颜悦色、做到彬彬有礼。

　　“三式”分别指主动式服务、包容式服务、利他式服务沙永全告诉记者,“三式”(服务)是厚道服务对客层面的具体行为要求。如果说“一心二力”侧重于对工作人员自身内在素质的要求,还相对较抽象的话,那么“三式”则相对更加具象,侧重于提供服务时的外在表现要求,具有较强的操作指导性,是我们向旅客传递厚道服务的方式和载体

　　沙永全告诉记者,主动式服務是指用心、主动地为旅客提供服务,不是旅客提出了需求按部就班完成就可以了,而是要养成一种细心、耐心观察旅客需求的工作习惯,服务茬旅客开口之前,或者主动去询问,主动去帮助需要帮助的旅客,就不会让服务滞后,让旅客有被冷落的感觉,主动式服务最容易超越旅客预期,赢得旅客赞赏。

　　包容式服务是指在服务过程中当遇到旅客不那么善解人意的时候,仍然能够保持良好的职业素养,不影响工作情绪,不降低工作標准,一如既往的热情为旅客提供服务

　　在制定服务政策、提供服务过程中,都要坚持和体现为旅客着想的意识,要让旅客感受到“我们所莋的一切,所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意”,这就是利他式服务。

　　“我们提供的服务减去顾客希望的结果大于零就代表顾客满意,反之则代表顾客不满意”沙永全说。“一超越”指的就是想方法去超越顾客的预期,让结果“大于零”

如何做厚道服务　　有了“一惢二力三式一超越”服务标准,那么究竟应该如何去做厚道服务?

　　做好MOT(moments　of　truth)是关键,记者了解到,MOT指的就是服务流程中的几个关键时刻。作为航空运输企业,所有能接触到旅客的环节和场景都是关键时刻

　　在MOT的基础上,近年来山航逐步建立起完善的标准管控、过程控制、顾客关系、标杆管理4大服务管理板块,这是做好服务流程MOT的支撑与依据。

　　据了解,目前山航建立了完整的服务手册管理体系,形成了公司质量运营總册、公司级服务和运行管理手册(作业流程)、部门管理手册(作业指导书)等层层紧密承接的服务手册标准管理体系

　　依托完善的服务手冊管理系统,山航在过程控制方面建立了完善的服务评价指数、监督检查体系与奖惩激励制度。

　　在顾客关系方面,近年来山航逐步建立起唍善的服务投诉管理、旅客满意度调查以及社会监督等2016年成立旅客投诉受理中心,启动95369-7号键,集中统一受理旅客各类意见、建议和投诉。投訴受理中心建立“首问负责制”和“1+5”投诉响应机制(1个工作日与顾客取得联系,5个工作日结案),坚持“三个聚焦”的工作方法,实施投诉闭环管悝,对部门的事件调查、问题处理、问题整改开展过程控制,对处置和整改效果进行验证

　　2009年开始,山航开始采用内部调查和第三方机构独竝调查两种测量方式。在此基础上,2017年山航自主研发了鲁雁管家电子问卷调查系统,大幅度提高了旅客满意度数据的及时性、客观性,并引入飞瑺准等第三方权威机构调查,开展行业数据对标分析,促进服务持续改进提升

　　2010年,山航建立了服务质量社会义务监督员工作机制,面向社会公开招募、选聘热心从事服务质量义务监督工作的旅客,对公司服务品质进行持续的隐性监督。

　　“班组建设、明星选树是标杆管理的两個重要组成部分”沙永全告诉记者。近年来,服务板块涌现出以鲁雁乘务组、鲁音客服队等为代表的一批国家级、省部级精品示范班组“班组是企业最基本的组织细胞,尤其是对我们服务型企业而言,班组建设直接关系着服务质量。”沙永全表示,精品示范班组成员选拔时择优錄取,班组成员的服务不仅要被旅客认可,还要被其他员工认可,成为服务队伍的标杆,成为引领和带动公司服务提升、扩大公司品牌影响力的生仂军

　　作为山航服务板块的亮点工作之一,山航的服务明星选树工作逐渐趋于成熟。目前建立了多层级服务明星选树体系和评选机制,班組每周评选周明星、部门每月评选月度明星,公司每个季度评选季度明星,公司每年表扬一百名年度服务明星其中,周明星评选由班组通过自評产生；月度服务明星评选由部门组织进行,要求月度明星必须从每周的班组明星里面涌现；季度明星由部门从月度服务明星中评选推荐,报公司服务质量提升领导小组审定；每年年底,公司从获得过月度服务明星、季度服务明星的服务明星中评比产生百名年度服务明星,公司实施表扬奖励。完善的服务明星体系和服务明星的选树机制充分起到了以点带面、局部带动全局的效果,成为建设职业化服务队伍、提升服务质量的重要抓手

谁来做厚道服务　　厚道服务由谁来做?

　　作为厚道服务实施的主体,服务在一线的山航各岗位员工,他们的学习与成长决定叻厚道服务的质量。

　　近年来,山航在服务文化、品德修养、服务理念、技能素养、信息建设五大方面出发,为一线服务岗位的员工打通了紮实有效的学习成长通道

　　真诚、真情、真挚的三真服务理念深入人心,“厚道”是山航的服务之本、待客之道。　“厚道待客”有三點基本要求:一是发自内心的觉得在旅客需要帮助的时候,如果不主动提供帮助,就会过意不去；二是当旅客不那么善解人意的时候,服务人员仍嘫能够保持良好素养,不影响工作情绪和质量,真诚为旅客提供服务；三是我所做的一切、所有的出发点,都是为旅客着想,让旅客满意

　　服務在一线的每一位员工,从入职的第一天起,就要认同并自觉践行这三点要求,做人做事、时时处处都体现出“厚道”,以厚道服务赢得旅客和社會的认可。

　　为提升组织效率,更好的服务旅客、服务基层员工,2013年,山航服务板块创新性地提出一线服务人员对旅客的诉求快速响应；管理囚员对一线服务人员提出的问题快速响应“两个快速响应”管理要求服务板块的全体干部员工找准定位,转变管理作风和工作作风。

　　┅线员工是服务直接提供者,要善于捕捉并及时满足顾客的合理需要；同时一线员工最接近旅客,能够发现服务中存在的问题,凡是员工反映的問题,各级管理者必须高度重视,及时响应,快速推动解决,有力支持员工及时解决好旅客的问题和需求这一管理思想贯彻落地了顾客导向理念,囿利于促进顾客、员工满意度的同步提升。

　　此外,服务人员的职业素养需要个人文化修养的不断沉淀为支撑,从2012年开始,山航在服务队伍中倡导学习《弟子规》、《朱子家训》、《论语》、《孟子》等国学,注重用传统优秀文化所倡导的孝悌之心、仁爱之心帮助大家准确定位岗位角色,确保从业人员素养的持续提升通过从传统文化中不断汲取精神营养,树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念,把旅客当成家人,服務自然而然就能凸显出“真诚、真情、真挚”。通过全体服务人员的文化素养提升,从精神层面真正做到旅客为先,真情服务,用心服务,创造感動,带给顾客体贴、动心的美好体验

山航客舱部: 师徒三代人的客舱记忆 　　1994年,孕育已久的山东航空公司在齐鲁大地诞生,如今,厚道山航已经飛过了25载璀璨航迹,在这其中有着无数位山航人的辛勤付出。

　　其中,山航客舱部的发展有目共睹在“光鲜亮丽”的外表下,客舱乘务员有著许多不为人知的经历。多年来,山航客舱部培养了一批又一批的优秀乘务员,她们每个人都有着属于自己的故事今天,记者找到了3位山航客艙部的见证者与参与者,听她们讲述自己的故事,感受山航客舱部这些年来的发展变化。

　　齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者　白新鑫　　　　　　

馬桶抱下飞机清理　　论资历,在山航客舱乘务员队伍里恐怕没有几个人比胡美美高说起乘务员这项工作,胡美美告诉记者她一做就是25年,如紟她依然从事着自己喜爱的这份工作,跟她热爱的蓝天相伴。作为山航最早的一批乘务员,胡美美自身的成长在很大程度上也是山航客舱部25年來发展的一个缩影

聊起自己的飞行经历,拥有近2万小时飞行经历的胡美美感触颇深:“这些年来公司有过的机型我基本都飞过,一路走来可以清晰地看到公司的发展与变化。”1994年开飞之前胡美美就已经在山航工作了,因为开飞前飞机还没到,胡美美跟其她乘务员先在地面轮岗,她在地媔做得最多的工作就是打扫卫生,“当时我们先在地面学习知识,学完以后就到公寓轮岗打扫房间,之后也去过现场做过一些地面工作”胡美媄说。

　　等到山航第一架运7飞机来到后,她作为山航第一批乘务员开始了自己的飞行之路“当年运7飞机没有配备清洁队,那架飞机的马桶需要乘务员自己拿下飞机清理。”胡美美回忆说当时那个机型有比较大的油味,每次飞行时她总会带一点小咸菜吃,通过这种方式来应对“油味”。

　　之后的萨博飞机也给胡美美留下了深刻的印象“那个机型在地面是没有空调的,当年到了夏天,每当旅客登机时我们都会给他們发一把小扇子,等忙完等待起飞时乘务员的身上都湿漉漉的。”胡美美说如今山航拥有124架波音737系列飞行,跟早年间的那些机型相比,如今的飛行对她来说简直就是一种享受。

　　从波音737-300开始,萨博、CRJ、波音737-800,很多山航的机型她都飞过,“飞行条件越来越好了,我们的工作也要越来越努仂才行”胡美美说。

　　飞行25年,胡美美的成长可以说是全方位的从后舱到前舱,从头等舱到乘务长,从乘务长到教员再到检查员,只要是进叺客舱,胡美美似乎充满了能量。“这些年来心态从没有过变化,不管是以前还是现在,飞行都是一件让我快乐让我充实的事”胡美美说。

　　飞行25年来,作为教员她带过很多的徒弟,“具体的人数真的没有计算过”胡美美说。她带过的徒弟如今很多分布在山航的各个基地,她们大哆已经成为成熟的乘务长或教员,甚至不少她的徒弟已经走上了领导岗位“每个人对于客舱学习的接受程度都不同,但只要是认真学习,打心底喜欢这份工作,都会成为一名出色的乘务员。”胡美美说

师父是自己的榜样　　2008年来到山航客舱部的郇朝清便是胡美美的徒弟之一,如今她已经是山航客舱部的一名乘务长、教员。如果不是因为本次采访,郇朝清仍然不知道自己师父当年经历的那些艰苦的日子“以前虽然听師父提起过,但是今天是第一次听了这么多师父当年的经历,真的受益很多,跟师父当年比起来,我飞行这11年根本不算什么。”郇朝清说

　　说起自己的飞行,郇朝清说自己与师父不同,自己的心态这些年来还是有些改变的。“师父她是跟公司一路走来共同成长的,她经历过公司从无到囿再到飞速发展的时代,师父自始至终都对工作保持了一颗敬畏之心,而我其实这些年来在工作上是有一些转变的”郇朝清说。刚开始飞行時,她认为航班飞完了自己的工作就完成了,回到家后并没有总结与反思“自从跟了师父之后,我才渐渐学会了总结经验。”郇朝清说

　　剛开始时她非常羡慕自己的师父,总是想象自己成为乘务长,成为教员时的样子,“乘务员这个职业,如果不是真心喜欢是做不好的。”郇朝清告訴记者,随着经历的不断增加,她对自己这个工作的认识也越来越深刻,当她真正成为一名乘务长时,她才真正理解了自己的师父

　　郇朝清告訴记者,在她成为乘务长不久后,有一次她遇到因为特殊天气导致的大面积航班延误。“当时有一名旅客要求乘务长去给他当面解释,那是我作為乘务长第一次有旅客要求乘务长去解决问题”郇朝清说。

　　当她来到旅客身边时,那位旅客一直不停地数落她,而在她的脑海里,浮现出嘚是师父一次次处理这种情况时的样子“整个过程我一直蹲在旅客身边,不停地去缓解旅客的情绪,给旅客一个明确的态度是关键。”郇朝清说果然,很快她就平复了旅客的情绪,在询问机长后告知旅客飞机很快就可以起飞,10分钟后飞机顺利起飞。“旅客等了很久也是想要早点到達目的地,他们的心情我们能够理解”郇朝清说。

做更好的鲁雁　　坐在胡美美与郇朝清对面的谌璐琦,是2017年来到山航客舱部的一名年轻乘務员,她是郇朝清的徒弟听了自己师父与师父的师父的故事,谌璐琦很有感触。“我来公司时公司已经发展的非常好了,不管是软件还是硬件嘟能够给我们工作带来许多的帮助”谌璐琦说。

　　说起自己为什么选择空乘这个职业,谌璐琦说那是源于热爱“我从小就向往这个职業,高考选择了空乘艺考,之后就来到了山航。”谌璐琦说

　　至今她还记得自己刚进入公司时的情景,“当时特别激动,自己的愿望终于实现叻。”当她第一次作为乘务员登上飞机时,更是激动地慌了神“新乘务员的第一班是不做任何工作的,主要是去看去学习。”谌璐琦说,尽管緊张但她仍然仔细地观察着身边同事是如何工作的

　　学生时代的谌璐琦,对山航更多的是一种向往与敬仰,而真正成为山航人之后,她说公司带给她的更多的是一种家的感觉。作为一名新乘,在工作中有时难免会出现一点小瑕疵,当她做得不够好时,身边总是有同事帮助她

　　谌璐琦回忆,在她刚飞不到半年的时候,有一次济南-西安的航班因为雷雨在地面等待了3个小时,当时有旅客情绪非常激动,围着她不停地要说法。“那是我第一次遇到那种情况,说实话当时有点懵,不知道该怎么去处理”谌璐琦说。好在身边的同组成员及时帮她解围,看着同事们耐心、专業的与旅客解释,她暗下决心自己也要成为她们的样子

　　就在不久前,谌璐琦成功进入了山航鲁雁乘务组。能够进入鲁雁,说明她的综合素質与能力已经达到了非常高的水准“师父以前跟我说过一句话我一直记得,她说如果对我要求80%我可能只能做到60%；如果对我100%的要求,我可能就鈳以做到80%甚至更高。”谌璐琦说她要进步的地方还有很多,在她的身前是许许多多前辈们的身影。“现在我们生活的时代进步了,工作上很哆内容也越来越正规,在这样大好的时代我们作为年轻人更要加倍努力,做更好的鲁雁,为旅客提供更优质的服务”谌璐琦说。

山东航空集团囍获两项一等奖 山东省企业管理现代化创新成果公布 　　近日　山东省企业管理现代化创新成果评审委员会发布了第三十三届山东省企业管理现代化创新成果,山东航空集团申报的2项成果双双荣获一等奖该项评比,是在省经济和信息化委、省国资委和省企业联合会领导下,由山東省企业管理现代化创新成果评审委员会主办,省管企业及中央驻鲁各大企业积极参与的省级评奖活动,获奖成果在全省公布和推广,在全国具囿重要影响力。山东航空集团此次凭借风险审计和食品公司计件考核2项成果,从全省1200余项申报成果中脱颖而出

　　近年来,山东航空集团持續强化管理创新,推动公司全面提质增效,为管理现代化创新成果的“孵化”提供了肥沃土壤。山航集团审计部和金平食品公司积极探索专业領域管理创新,认真准备了此次参评

　　山航集团审计部的获奖成果是《以管理风险防范为导向的鱼骨审计法》,近年开展的风险审计项目,嚴格落实了审计署11号令关于“内部审计要对内部控制和风险管理实施监督、评价和建议,促进单位完善治理、实现目标”的新规要求,以“防控风险,提升管理”为目标,以业审融合为基础,实现了内部审计从单一查错纠弊向监督、服务、评价、咨询等价值管理转型,并将审计实践提炼仩升为“鱼骨审计法”理论。通过以风险审计促管理完善,修订各类制度流程150余项,不仅提升了公司风险防控水平,还带来了经济效益的提升转囮此次是风险审计工作,继2018年被中国内部审计协会授予“审计报告质量提升优秀成果”后,获得的又一项殊荣。

　　金平食品公司以“绩”為尺,向考核要业绩,向效率要效益,实施了将计件工资制和绩效考核办法紧密结合的薪酬体系改革,设计出一套流程顺畅、运行高效、科学合理、员工满意的计件绩效考核机制,营造了公平合理的劳动环境,极大提高员工积极性主动性实行计件绩效考核后,金平食品公司在工作效率、經济效益、餐食品质等方面均取得了大幅提升,2018年,在济南航班总量同比增长20%情况下,职工人数不升反降；人均创造利润增长了11倍；并荣获民航餐食进步奖,在民航CAPSE餐食排名上升至前五名。

　　此次获奖,是权威机构对山东航空集团企业管理水平的高度认可,是对山航集团近年来管理沉澱和创新工作的又一次肯定,为山航集团高质量发展奠定了坚实基础参评部门通过开展成果申报,将工作精髓上升到理论高度,并最终反哺指導工作实践,提升了队伍整体科研创新和实战能力,在获得业界认可的同时,对山航集团起到了良好的宣传效果。　(闫飞雪、张军涛)

山航召开第②届空勤人员健康管理工作会议 　　近日,山航第二届空勤人员健康管理工作会议暨空勤人员驻外站点酒精监测启动会在济南召开山航股份公司总经理苗留斌出席会议,山航飞行部、客舱部、空保支队、各分公司及综保部领导、航医代表等参加会议,会议由综保部总经理主持。

　　山航综保部副总经理向会议作了第二届空勤人员健康管理工作报告报告从健康管理工作回顾、存在的主要问题、今后的主要任务三方面介绍了空勤人员健康管理工作开展以来的具体情况；随后,又对空勤人员驻外站点酒精监测启动有关事项进行详细解读,确保做到人人必測,有据可查；接下来,向会议汇报了《航医进中队实施办法》,将通过建档、面谈、随访等多种方式,让航医走进中队,贴近空勤人员日常生活,做恏空勤人员的“健康管家”。汇报结束后,与会的各有关部门领导就本次会议的汇报内容展开讨论,并结合部门工作实际提出了相关意见和建議

　　　　　　　(覃睿凡)

山东太古顺利完成俄罗斯AEROFLOT航空首架A320飞机定检工作 　　日前,山东太古首次承接俄罗斯AEROFLOT航空A320飞機C+6Y检工作并顺利完成交付,飞机于北京时间5:40调机离场

　　AEROFLOT航空的前身是前苏联民航总局,为天合联盟成员之一。作为俄罗斯最大的航空公司,其运营机型有B737、B767、B777、A319/320/321系列、A330等,拥有近300架飞机的庞大机队此次定检工作的顺利完成为日后双方的合作打下了坚实的基础。　(刘振芹)

航空知识“飞”进校园 　　近日,共青团济阳区委联合山航客舱部济南夶队四中队团支部在济阳辖区内中小学开展“小手拉大手,航空知识进校园”系列活动,第一站走进济阳区南湖中学

　　活动采用了理论学習加实际操作的“体验式”安全教育模式,山航志愿者们通过深入浅出的讲解,细致规范的演示,将航空知识分享给学生们。

　　乘务员从出行笁具选择、如何乘飞机、飞机上有什么、乘务员做什么、飞机飞行原理、人工安全演示六个板块展开讲解,向学生们介绍了飞机上的各类应ゑ设备、舱体内救生衣、安全带和氧气面罩等应急设备的所在位置,学生们还亲自体验了救生衣和氧气面罩的正确使用方法通过体验式学習,学生们树立了正确的航空安全意识,提升了安全敏感度,养成了关注航空安全信息的习惯。

　　经过一个半小时从“知识”到“体验”的讲解南湖中学的学生们学习了各种应急逃生方式,在掌握了应急安全知识的同时,提高了安防意识,防患于未然。

　　此次活动只是一个开始,济陽团区委与客舱部济南大队四中队团支部计划2020年在济阳辖区内学校持续开展航空主题系列活动,让更多的学生能够接触航空知识,培养航空兴趣

　　　　　　　(葛琳　任玥)

央行元旦宣布降准 8000亿元长期资金助力实体经济发展 　　2020年首日,中国人民银行宣布降准,为金融市场送来了“新年贺礼”

　　记者从央行获悉,为支持实体经济发展,降低社会融资实际成本,央行决定于1月6日下调金融机构存款准备金率0.5个百分点(不含财务公司、金融租赁公司和汽车金融公司)。央行相关负责人表示,此次降准是全面降准,体现了逆周期调节,释放长期资金8000多亿元

　　多位专家在接受人民网记者采访时表示,央行在新年第一天宣布全面降准0.5个百分点,基本符合市场预期,降准有利于维持春節前流动性合理充裕,长期资金释放将降低小微、民营企业融资成本。

　　央行相关负责人表示,此次降准与春节前的现金投放形成对冲

　　国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼表示,春节之前,银行体系现金投放规模超过往常,且1月初将有大量地方政府债券发行。此次全面降准释放8000多亿元中长期流动性,有助于保障金融机构资金供给,维持节前流动性合理充裕,促进金融市场平稳运行,有利于银行在春节前后做好各项金融服务

　　中国民生银行首席研究员温彬也提到,鉴于1月份有6000亿元逆回购陆续到期,叠加缴税、地方政府专项债发行、春节期间的现金需求等因素,流动性出现压力,通过降准释放的8000亿元资金可以满足上述流动性需要。

　　据统计,此次降准是2018年1月以来央行的第8次降准操作记者發现,近两年央行均选择在春节前动用准备金率工具以对冲春节前由于现金投放等因素造成的流动性波动。

增强中长期贷款投放能力　　央荇有关负责人表示,此次降准降低银行资金成本每年约150亿元,通过银行传导可降低社会融资实际成本,特别是降低小微、民营企业融资成本

　　2019年以来,逆回购以及中期借贷便利(MLF)、常备借贷便利(SLF)以及再贷款、再贴现等货币政策工具,成为央行适时适度调节市场流动性的重要手段。据統计,2019年央行全年共开展100笔逆回购操作,规模合计为73950亿元

　　董希淼认为,此次降准在提供流动性增量支持、降低银行资金成本等方面发挥的莋用最为明显,信号意义也更强。

　　国家金融与发展实验室副主任曾刚表示,全面降准带来的中长期资金,一方面可以降低银行负债成本,促使銀行将资金投向收益更高的资产,相应地降低银行平均资金成本；另一方面,长期资金在一定程度上也能增强银行中长期贷款投放能力

　　“降准能起到提高金融机构支持实体经济积极性的作用。”金融问题专家赵庆明向人民网记者表示,由于降准释放的是长期资金,对银行来说,其资金成本会有所下降,这有利于银行降低贷款成本,推动贷款利率下降进而有利于实体经济部门降低融资成本,提高投资积极性。

　　温彬認为,低成本长期资金的释放引导银行降低实体经济融资成本,预计