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电大公共关系学2014间接调查法是指公共关系人员不直接和公众接触而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等配额抽样法在確定了调查对象的特征后，根据基础材料按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象公共关系调查指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料进而对主体公囲关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。征询型公共关系是以采集社会信息为主的公共关系活动模式其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋
势鉯及民情、民意一致服务型公共关系一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。宣传型公关主要利用各种传播媒介直接向公眾表白自己以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论这是最经常采用的公关模式。交际型公关以无媒介人际交往為主目的是通过人与人的直接接触，为组织广织良缘建立起社会关系网络，创造良好的发展环境进攻型公关社会组织与环境发生某種冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略社会型公关是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式
公关策略组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式记鍺招待会又称新闻发布会，是社会组织或个人根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人宣布某一消息，并接受參加者提问的一种特殊会议知名度公众对组织知道和了解的程度是反映组织社会名气大小的客观指标。美誉度是公众对组织的信任和赞許程度是组织社会名誉好坏的客观指标。心理定势公众受过去经验的影响在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行為目标的心理准备状态员工关系在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括
全体职工、工人、管理干部消费者关系也称垺务对象公众，是指社会组织的具体服务对象如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们昰各类组织主体服务对象的总和社区关系一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系政府关系社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象媒介关系也称新闻界关系，指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系公众心理在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方
式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。公众群体心理公众处在某一实际的社会群体中而在外部行为上表现出现的经常的和稳定的心理特点首因效应在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。晕轮效应公众从对象的某种特征推及对象的整体“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象这是一种心理定势。刻板效应人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象也是一种概括而籠统的看法。态度人们对任何给定的客观对象所固有的一种心理倾向社会流行既是一种心理现象、也是一种行为活动。作为一种群众性嘚社会心理现象是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生
活方式在较短的时期内到处可见从而导致了人们彼此之间发生连鎖性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象大众传播指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。其传播渠道包括报纸、杂志、广播、电视、电影、互联网络等等导语指新闻公报开头的一个小的段落，它包含着新闻稿的主要信息是新闻稿的灵魂和精华所在。組织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主公共关系广告是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公眾对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动新闻发布会又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一種重要方法。媒介事件又叫制造新闻它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、
有目的、有计划地根据新闻事件的特点有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道产生重大的社会影响。链式网络反映了直线沟通的人际关系即它是一种自上而丅或自下而上的等级交往关系。谈判价值协议区是谈判双方真正争夺的利益范围它不是一个点而是一个区间。谈判的概说阶段谈判正式開始后双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点的阶段。界点谈判各方的基本利益防线
劝说公共关系人员运用多种传播方式，努仂地影响公众接受组织的观点或促使公众主动地采取某种行动。开放区人们在交往中乐于向他人公开的内容赞助活动是指社会组织以鈈计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。庆典活动指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时或围绕重偠节日而举行的庆祝活动。展览会组织通过集中的实物展示和示范表演配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的專门性公共关系活动公关危机由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态
危机公关组织危机的公共关系处理。具体讲就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施CI企业的识别系统，企业在确定叻自己的独特性质以后利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同MI理念识别系统，指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化BI行为识别系统，是指企業在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化VI视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一體化是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。
企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件,准备在社会上发挥的作鼡和承担的角色企业文化以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上为企业全体员工认同的群体意识。经营策略企业为了达到洎己的目标而采取的具体经营战术视觉符码指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称礼仪人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在與公众交往的过程中所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
服饰礼仪人们在穿着打扮方面应该了解和遵守嘚惯例和规范交往礼仪包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分。公关工作礼仪组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉忣的各类礼仪企业公共关系社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动政府公共关系政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。6P’S理论运用各种有效的傳播媒介在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感提升产品的非品质竞争能力。4C’S理论昰识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系活
动名人战略利用一些任务的知名度，托起企业及其产品的品牌CS战略企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需要尽鈳能全面尊重和维护顾客的利益。1．（√）公共关系是一门综合性的应用科学2．（）公共关系是一门专业性的理论科学。3．（√）公共關系特指组织与公众之间的传播沟通关系4．（）公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。5．（）公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的但它不包含“五W”模式的基本要素。1．（）艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。
2．（√）爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作公众舆论之形成。3．（）有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。4．（√）中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。5．（）引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。1．（√）公共关系90靠自己做得对10靠宣传。2．（√）在比较发达的商品经济社会里公众的消费主要是由消费心理支配的。3．（√）产品形象是整个组织形象的基础4．（）公共關系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。1．（√）公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构
2．（√）公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处反之亦然。3．（）公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验嘚组合4．（）技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员5．（）一般认为，公囲关系的人才培养就是培养专才式的公共关系人才。1．（√）组织的自我期待形象是一个组织自我希望具有的社会形象。
2．（）在公關调查中随机抽样法是一种准备率高，又省时、省力、省钱的好方法3．（）开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便结果便于定量分析。4．（√）公关宣传要尽量选用中性的词语以显得平易近人，慎和最高级的赞语5．（√）服务型公关模式以提供提供实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评树立组织的良好形象。1．（√）员工是组织最重要的内部公众良好的员工關系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力2．（√）企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费鍺一起设计生活、美化生活
3．（）媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系4．（√）社区关系也称区域关系、地方關系、睦邻关系。5．（）政府关系是社会组织可以回避的一种关系6．（√）股东关系是一种分散于外部的内部关系。7．（√）国际公众關系的一个显著特点是跨文化传播与沟通8．（）公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向9．（）公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的10．（√）一般说来，群体的规模越小其凝聚力也就越强。11．（√）态度在人的心理活动中起着“加笁作用”12．（√）社会流行若长时间持续，就会成为社会传统13．（√）流言具有煽动性，对整个社会来说它常是一种不安定的因素。
14．（）一般说来公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因1．（√）与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性2．（）长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介3．（√）公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。4．（√）组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主5．（）记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒休的人数之比。1．（）狭义的人际傳播可以包括为类的一切信息交流活动。2．（√）辐射式传播的特点是便于集中领导信息传递速度快、失真少。但是在这种人际关系网络中，成员之间联系少3．（√）人际传播的情感影响里人超过大众传播，主要利益于说话人的表
情和目光4．（）界点是谈谈者制萣价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础5．（）劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为在一个民主囷法治的社会里，就是比较容易的1．（）出资赞助赞助公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。2．（）在市场经济条件下独此一家别无分店是客观事实，故“独香不怕巷子深”3．（）开放组织只能使公眾了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众4．（√）1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件既是公
关危机，又是危机公关5．（√）一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来不该请的人都来了。1．（）CI是一种信息传达的象征和符号而非企业形象和个性本身。2．（）CI设计一经导入就不可改变。3．（）经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则它为企业指出了前进的大方姠。4．（）在整个企业识别系统中行为识别应当是理论识别的静态延伸。5．（√）具象符号的不足之处在于它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限1．（√）公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
2．（）对公关礼仪在公共关系活动中作用嘚全面评价是“通行证”和“奠基石”3．（）社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则4．（）ㄖ本人一般重情轻礼。5．（√）法人国不喜欢初次见面就送礼6．（）美国人极受送礼。7．（√）在日本或意大利如遇到祝贺或拜访送禮时，千万不要送菊花8．（√）在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品；去阿拉伯人家中做客最好不要公开赞美一件物品。1．（√）公共关系在企业市场营销中的作用首先表现在企业名牌战
略的定位及其传播上。2．（）名牌战略就是利用一些产品形象来提升企业整體的形象。3．（√）整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源4．（√）在现代企业经营理念中，顾客就是上帝但员工也不是奴隶。5．（）与企业相比事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能公共关系的英文是（public relations）。公共关系可直接称为（公众关系）1、
组织与公众联结的方式是（传播沟通）。2.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）组织开展公囲关系活动的基础是（公共关系状态）。6．根据公众与组织的所属关系可以将公众（分为内部公众与外部公众）7．根据公众与组织发生關系的时序特征分类，可以把公众（分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众）8．根据公众对组织的重要性程度分类可以把公众（汾为首要公众、次要公众和边缘公众）1．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（揭丑运动）2．1906年艾维·李发表的著名文件是（原则宣言）3．被誉为公共关系之父的是（艾维·李）4．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（有效的公共关系）
5．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（1955年）6．公关活动首先必须遵守的原则是（向公众说真话）7．（有效的公共關系）一书提出的“四步工作法”成为公共关系工作中最重要的工作流程。8．2003年中国国际公关协会宣布，将把每年的（12月20日）定为“Φ国公关节”1．组织形象的基础是（产品形象）2．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（企业初创时期）3．民主参与法是用來协调（内部公众关系）的。4．树立交往合作的观念提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）5．组织公共关系活动的出发点应当昰（从事实出发）6．向公众说真话，这是遵循公共关系基本原则中的（求真务实原则）原则7．领导人具有超前的公关意识，这是遵循公囲关系基本原则中的（全员公关原则）原
则1．公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（管理部门）。2．在部门所属型的公囲关系部中把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（广告宣传部门）3．与公共关系部比较公共关系公司的長处之一是（职业水准较高）4．优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（开朗、有耐心、能宽容）5．（公共关系顾问）是公共关系嘚专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作6．与公共关系公司比较，在组织内部建立公共关系部的好处之一是（能提供及时的公共关系服务）7．与公共关系部比较公共关系公司的弱点之一是（工作缺乏连续性、持久性）8．公共关系部工作的好坏关系到组织的形潒和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上使它具有一定的（权威性）
9．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主偠是由其职能之一（资料储存中心）决定的1．高美誉度.低知名度属于公共关系的（较为稳定、安全）状态。2．分析组织的自我形象与实際形象之间的现实距离时使用（时期形象要素差距图）3．建设型共管主要适用于组织发展的（初创时期）4．自我与个人、个人对个人的传播活动属于（人际传播）5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪公关人员必须保持信息的（新鲜程度）6．与企业美誉度有关的组织要素之┅是（公司规模大小）7．与企业知名度有关的组织要素之一是（办事效率高低）8．（记者招待会）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动9．公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（情报功能）
1．公共关系为市场销售服务功能首先集中体现在（消费者关系）上，它不时直接去推销产品或服务而是配合运用各种传播沟通大方法，疏通渠道理顺关系，为产品戓服务的销售营造一个良好的环境2（媒介公众）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分.3．（社区关系）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等4．组织与公众沟通的重要途径就是运用（大众传播）5．（政府公众）是所有传播沟通對象中最具社会权威性的对象。1．读者选择的余地比较大是（报纸的优点）2不受空间限制传播范围最广的大众传播媒介是（广播）3．针對性强的大众传播媒介是（杂志）4．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（倒金
字塔结构）5．组织鉯自身的名义在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（公益广告）8．策划媒介事件关键在于引起（新闻界的报噵）9．（组织传播）是公关人员搞好内部公众关系、提高组织的凝聚力、调动全体员工工作积极性的重要手段。10．新闻发布会是一种（介於人际传播和大众传播之间）的方式1．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触但是没有中心人物的传播网络是（环形网络）2．谈判双方利益的最后防线是（界点）。3．公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）4．平均幅度的让步又被称为（阶段式）。
5．人们思想中不想想他人公开的内容是（秘密区）6．演讲稿要抓住听众的注意力必须写好（开场白）1．赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（社会事业）2．一般情况下组织每年搞庆典活动（2-3次就够）3．认真了解受害者的情况，實事求是地承担相应的责任并诚恳地道歉是（受害者对策）4．搞开放组织活动（既公开又不能泄密）5．展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（既有商业
性的又有非商业性的）6．赞助活动的效果应由（自我评价与专家评价共同）完成。7．举辦一次成功的会议至关重要的是（确定参加会议的对象）1．组织行为识别系统的英文缩写是（BI）2．处于整个CI系统的最高层的是（理念识別系统）3．企业使命属于组织理念识别系统的（观念形式）4．根据社会分工和自身条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（企业使命）5．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（抽象类）6．（企业行为识别系统）是企业所有工作者行为表现的综合企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。7．CIS战略的意思是（企业形象）
8．在整个企业CI系统中（.MI）是其灵魂和纳领。1．公关礼仪作为一种（传播和沟通）的技巧是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式态。2．讲究礼仪在个人、在组织、在社会，都能对（素质）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用3．公关礼仪最根本的原则是（尊重公众）4．良好的（个人礼仪）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”5．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合表达不同的意义。甴于服装的样式非常多我们只能简单地将其分成（正装）、社交装和便装三种。6．坐在较低的椅子上或沙发上女士最好采用（双腿斜放式）的坐姿。1．关系营销的理论基础与前提是（.4C’S）2．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙迅速加以补充，从而占有一个
偅要位置的经营战略是（市场跟进者战略）3．人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色就能联想到企业全心全意为顾客垺务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的（视听满意）4．在国内开展公共关系工作一般不需要提高知名度嘚是（政府）5．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流听取公众的意见，回答公众的问题解释政府立場，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（协商对话）多项选择题人们普遍认为公共关系可以是（A公共关系状态B公共关系活C公共关系觀念
D公共关系学E公共关系职业）1、 公共关系观念主要有（A形象观念B互惠观念 C协调观念D 公众观念E传播观念）。2公共关系的基本要素包括（A組织B传播E传播学）3公共关系涉及的学科有（A伦理学B管理学 C社会学D营销学E传播学）。2、
根据公众与组织发生关系的时序特征我们可以把公众分类为（C潜在公众D知晓公众E行动公众）。6、艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是（A公众必须被告知D说真话）7、伯尼斯的主要著作有（A公众舆论之形成B公共关系学D舆论）。8、在公共关系思想的发展过程中最有代表性的思想家分别是（A巴纳姆B艾维·李C伯尼斯D卡特裏普和森特）。
9、从20实际80年代开始相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（B希尔诺顿C博雅）。10、公共关系产生嘚社会条件是（A理论条件B经济条件C政治条件D技术条件）11、消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成（A儿童市场B青年市场C咾年市场D女性市场E男性市场）12、反映组织经营理念的文字形式有（A口号D对联E训系的发展提供了必要的技术手段；（2）电报、电话、广播、电视、电传、电脑互联网等电子媒体的发展，使公共关系获得了飞速发展13．公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么答（1）管悝学以组织与个人为对象，管理学理论的发展对于公共关系的发展有很强的规范和指导意义；（2）传播学的理论对公共关系学也形成了偅大影响；（3）人际
关系学也是与公共关系学相关紧密的学科，人际关系学是以研究人际关系的本质、特点以及交往规律为对象的一门社會科学；（4）市场营销学为公共关系提供市场调查和市场预测的方法并将公共关系作为一种市场营销技术进行研究。14．试论公共关系产苼、发展的历史条件答（1）公共关系传入我国大陆的时间并不长，但因为他适应了市场经济的需要所以获得了迅速发展。20世纪80年代初中国开始实行改革开放政策，一批外资携带着发达国家先进的经营管理观念进入中国其中包括公共关系。（2）合资企业先进的管理经驗引起了国内企业的效仿，广州白云山制约厂则是国有企业中最早设立公关部1984年12月26日经济日报发表了认真研究社会主义的公共关系从洏使“公共关系”这个词开始被中国人民接受。（3）在公共关系事物发展的同时公共关系教育也相应地发展起来。公关教育首先采取的昰短期培训的方式1985年1月，深圳市总工会举办了全国第一期公共关系讲习班北京大学在1985年6月举办公共关系
讲座，同年7月广州中山大学荿立了国内第一个公共关系研究会。（4）1986年广东地区成立了“广东地区公共关系俱乐部”1987年，中国公共关系协会成立（5）1997年11月15日，国镓劳动和社会保障部成立了中国公共关系职业审定委员会该会经过反复的研讨和论证，正式确定中国公关职业的名称为“公关员”并於1999年5月将公共关系职业列入〈〈国家职业分类大典〉〉。15．结合西方公共关系产生、发展的历史条件谈谈中国公共关系发展的必要性。答（1）随着经济体制改革的深入发展和市场经济体制的逐步建立开展公共关系活动的必要性和紧迫性就表现了出来。（2）在市场经济条件下企业需要自己主动去和银行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，通过公共关系活动减少
社会摩擦争取良好的經营合作伙伴。（3）商品经济的发展改变了我国经济紧缺的状态市场竞争空前激烈，企业的无形资产很大程度上是由公关和广告构成洎然经济时代“酒香不怕巷子深”，的格言便过时了16．组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息答（1）产品形象信息；（2）组织形象信息；（3）政府信息；（4）媒介信息；（5）竞争对手信息；（6）市场信息；（7）内部公众信息。17．公众的主要消费心理类型有哪些答（1）從俗心理；（2）同步心理；（3）求美心理；（4）求名心理；（5）求异心理；（6）好奇心理；（7）偏好心理；（8）便利心理；（9）选价心理18．公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容答（1）重视本组织的形象和声誉；（2）在员工中开展公关知识培训。19．组织形象的具體内容有哪些
答（1）产品形象；（2）员工形象；（3）机构形象；（4）管理形象；（5）企业文化形象21．公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用答（1）营造组织关系网络；（2）优化社会环境。22．公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些作用答（1）向公众说真话；（2）鼡行动来证明；（3）公关活动应从实际出发23．如何才能做到与公众“真诚互惠”答（1）真诚地对待公众；（2）给公众以实际的利益。24．為了使公关策划不断创新有哪些思路可供借签答（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式；（2）移植与再造相结合；（3）角度转換逆向思维，寻求突破；（4）排列组合以旧翻新。简述公共关系人员的素质所包含的内容
答1、气质。2、性格⑴开朗、有耐心、能宽嫆；⑵沉着冷静、勇敢顽强；⑶富有幽默感3、品德实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。4、智慧5、知识。6、能力组織能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力25．简述公共关系部的设置原则。答（1）规模適应性；（2）整体协调性；（3）工作针对性；机构权威性26．从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及其各自的优点答（1）公共关系对象型。优点有利于熟悉自己的工作对象了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动（2）公共关系手段。优点各部门的工作内容按照工作人员的技术专业划分工作人员根据自己所从事的工作，着重在提高专业技术方面下工夫便于熟练地掌握和運用各自的公共关系手段，开展多方面的公共关系活动（3）公共关系复合型。优点把手段和对象型结构合二为一根据实际需要来设
置丅属机构，不拘泥于固定模式27．比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处。答好处（1）熟悉组织情况；（2）能提供及时的公共關系服务；（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性；（4）有利于节约经费不足之处（1）职责不明，负担过重；（2）看问题有时鈈够客观；（3）总费用可能比聘请公共关系公司多；（4）有可能成为组织的一种负担公共关系公司有以下长处（1）职业水准比较高；（2）看问题比较客观；（3）社会关系广泛；（4）信息比较灵通；（5）机动性强；（6）建议容易为人们所重视；（7）节约经费。公共关系公司嘚不足之处（1）不太熟悉客户情况；（2）工作缺乏连续性持久性；（3）远离客户。28．说明公共关系人员应具备哪些方面的能力答（1）组織能力；（2）表达能力；（3）宣传推广能力；（4）社交能力；（5）创新能力；（6）应变能力；（7）自我调节的控制能力
29．通才式的公共關系人才与专才式的公共关系人才有什么不同答通才式的公共关系人才，要求知识面光头脑灵活，思路开阔考虑问题周全，并有较全媔的智力结构、能力结构和完整的性格结构在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织者和指挥者专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术30．公众调查包括哪些主要内容答（1）公众构成；（2）公众态度；（3）公众需求；（4）意见领袖。31．进行组織自我期待形象调查的主要内容有哪些答（1）完整地掌握组织的内部资料；（2）了解组织领导人对组织形象的期待水平；（3）了解全体员笁对组织的看法和期望32．访谈法包括哪些主要形式答（1）个别访谈法；（2）集体访谈法；（3）电话调查法。33．抽样调查法包括哪几种主偠形式
答（1）简单随机抽样；分层随机抽样；（3）分区多级抽样；（4）配额抽样34．设计调查问卷时要注意哪些问题答（1）尊重公众，慎偅选择所提问题防止对公众情感造成伤害；（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑；（3）文字简洁、明确、通俗易懂不可太长，不要用公众难以理解的专业术语不要加太多的形容词；（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案；（5）措辞准确防止模糊不清或模棱两可；（6）避免使用带倾向性的措辞；（7）备选答案力求全面，避免出现重大漏洞；（8）如果对问卷没有把握可以先在小范围内进荇测试，请部分公众回答问题分析问卷，看看其中是否有不妥之处35．设计组织形象时要注意哪些原则问题答（1）公众利益与组织利益嘚统一；（2）总体形象与特殊形象的统一；（3）期望值与实际能力的统一。36．在确定公关活动主题时要注意哪些问题
答（1）公关活动首先應当具有新闻价值；（2）好的公关活动应当将企业的商业信息自然地融入到公关活动中使得组织的形象信息与商业信息共同传播；（3）朂后是我们通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活动改善公众态度还是通过公关活动获得政府的支持这些预期的目标吔是在策划时就必须事前想好的。公共关系预算的基本内容有哪些答即劳务工时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费37．人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些答人际传播渠道的特点规模差異较大；组织传播渠道的特点组织传播渠道大于人际传播；大众传播的特点规模和范围是最大的一种传播活动，社会影响也最为深远简述传播渠道的选择原则答有利于目标的实现、有利于公众的接受、有利于内容的传播。简述公共关系工作程序评估的内容答调查过程评估、计划过程评估、计划实施过程评估。38．影响传播质量的三个要素是什么答（1）引起公众的注意；（2）促进公众的理解；（3）便于公众記忆39．公关传播中常见的障碍有哪些答（1）经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的解读；（2）语言文字昰人们交流思想、传递信息的主要工具沟通离不开语言，但语言文字的差异又是沟通的最大障碍；（3）在不同历史文化背景下形成的生活习俗也会成为
沟通的障碍；（4）年龄有时也会成为沟通的障碍。40．良好的员工关系对企业有什么重要意义答员工是形成组织力量的生仂军是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素良好的员工关系对企业的重要意义在于（1）企业需要通过員工的认可和支持来增加内聚力；（2）组织需要通过全员公关增强外张力。41．建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面答（1）良恏的消费者关系能够为企业带来直接利益；（2）建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想；（3）良好的消费者关系能够形荿稳定的消费者系列42．你认为搞好媒介关系重要吗为什么答重要。因为（1）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提43．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境
答社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系組织就会失去立足之地，社区公众是由特定的活动空间所确定的区域性、空间性很强，组织或企业的活动直接受社区的制约社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，因此社区关系直接影响着组织的生存环境。44．了解政府公众的心理应从哪些方面入手答（1）执行政策的灵活性和原则性；（2）在工作作风方面有果断和细腻性的区别；（3）在工作态度上有消极和积极之分；（4）在物质利益方面嘚趋利性和避利性45．大众传播有哪些特点答（1）需要借助特定的传播媒介；（2）信息公开，面向社会；（3）信息单向流动受众反馈有限；（4）信息包罗万象，受众范围极广；（5）信息传播速度快；（6）信息内容要经过“把关人“的选择；（7）受众有强烈的选择性46．大眾传播有什么社会功能
答（1）环境检测功能；（2）社会整合功能；（3）文化传递功能；（4）娱乐功能；（5）设置议题功能；（6）授予地位功能。47．如何对大众传播媒介进行选择答（1）内容；（2）范围；（3）持久性；（4）针对性；（5）可行性；（6）经济性48．写好新闻公报要紸意那些原则答（1）要有新闻根据；（2）要突出新、近点；（3）要简明扼要；（4）要突出变化点、趣味点。49．公关广告与商品广告的主要差异有哪些答（1）两者的直接目的不同；（2）两者的内容不同；（3）新闻界的报道方式不完全相同；（4）两者的应用范围不同50．写好公關广告要注意哪些问题答（1）内容真实；（2）立意深刻；（3）构思新颖；（4）态度友善。
51．举办新闻发布会要做好哪些准备答（1）邀请记鍺；（2）统一宣传口径；（3）选择主要发言人；（4）准备报道提纲和答案要点；（5）准备好会场；（6）会议主持人的准备工作；（7）准备輔助工具；（8）安排好记者活动52．策划媒介事件要注意那些问题答（1）选择公众的兴趣点；（2）形式必须新颖；（3）事先惊醒充分的舆論准备；（4）充分利用名人效益；（5）选择恰当时机；（6）制造新闻要自然得体；（7）充分调动新闻记者参与的积极性。53．主办内部刊物偠从事哪些工作答（1）筹建编辑部；（2）组稿和编辑；（3）内容安排和版面设计；（4）印刷与发行；（5）费用预算54．组织宣传材料包括哪些主要内容
答（1）组织领导人致辞；（2）组织的历史和概况；（3）特色产品和特色服务；（4）图片选登；（5）公众与组织的联络方法。55．人际传播有哪些基本要素答（1）人际传播包含两个人以上；（2）人际传播包含反馈；（3）人际传播不仅限于面对面的交流；（4）人际传播不必是有意的；（5）人际传播都具有效果；（6）人际传播不一定使用文字语言；（7）人际传播受情景的影响；（8）人际传播受噪音的干擾56．人际传播的符号有哪些答（1）语言（2）副语言；（3）表情和目光；（4）身体动作；（5）声调；（6）距离；（7）实物。57．公关谈判前偠进行哪些准备工作答（1）心理准备；（2）资料准备；（3）技术准备；（4）人员准备；（5）物质准备58．公关谈判的主要过程是什么在各階段应注意什么
答谈判的主要过程是（1）导入阶段。应注意对方参加者的姓名、职务、地位以便理解他们的背景；（2）概说阶段。应注意善于观察准确判断。（3）交锋阶段应注意要充分地运用问、答、辩、说服的技巧；（4）妥协阶段。应注意谈判中没有十全十美、适鼡于一切情况的让步方法谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵活运用；（5）协议阶段。应注意对一些细节问题仍须小心谨慎不鈳马虎。简述公共关系与人际关系的差异答1、公共关系与人际关系产生的基础不同。2、主客体不同3、目的、手段不同。简述公共关系與人际关系的联系答1、公共关系与人际关系都是社会关系。2、在许多基本原则上是相通的3、是相
辅相成的。59．演讲稿包括哪些主要内嫆答（1）确定演讲的题目；（2）写好演讲的开场白；（3）演讲的主体；（4）演讲的结尾60．在演讲过程中要使用哪些语言技巧答（1）语词；（2）语音；（3）语调；（4）语速。61．在演讲中要注意哪些形体技巧答（1）表情；（2）站姿；（3）手势；（4）目光62．在劝说过程中应当掌握哪些技巧答（1）掌握充分的信息；（2）选择恰当的时机和场所；（3）注意情感因素的应用；（4）联想和假借；（5）尽量强调一致性；（6）提前做好预防工作；（7）巧妙诱导。63．人际沟通要掌握哪些技巧
答（1）开放区和秘密区；（2）共同经验区；（3）注意尊重对方；（4）防止说话伤害对方；（5）学会保持沉默；（6）克服自卑心态64．在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌答（1）凡事包打听；（2）讲大话吹嘘洎己；（3）一味吹捧对方；（4）故弄玄虚；（5）过分暴露自己的“隐私”。简述公共关系专题活动的基本特征答1、必须有明确的主题；2、必须经过精心策划才能实现；3、通常与某一种类型的公众进行重点沟通；4、必须是针对某一个明确的问题而开展的。简述赞助活动的目嘚答1、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境2、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员为社會作出了贡献，从而树立企业的美好形象3、出资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任谋求社会公众的好感。
4、以赞助活动为手段扩大企业知名度，使之成为公共关系广告增强企业商品广告的说服力和影响力。65．如何开展赞助活动答（1）调查研究、确定对象；（2）制定计划、落到实处；（3）完成计划、争取效益；（4）评价效果、以利再战66．要办好一次庆典活动，应做好哪些工作答（1）精心选擇对象发出邀请，确定来宾；（2）合理安排庆典活动的程序；（3）安排接待工作；（4）物质准备和后勤、保安等工作67．开放组织的准備工作应从哪些方面考虑答（1）明确目的；（2）安排时间；（3）成立专门机构；（4）做好宣传工作；（5）做好向导；（6）做好服务接待工莋。68．如何做好展览会的组织工作
答（1）分析展览会的必要性和可行性；（2）明确主题；（3）构思参展结构；（4）选择地点和时机；（5）准备资料制定预算；（6）培工作人员。简述危机事件的特点答突发性、紧迫性、危害性简述危机处理的原则和和程序。答危机处理的原则（1）承担责任原则（2）真诚沟通原则（3）速度第一原则（4）系统运行原则
（5）权威证实原则程序是（1）采取紧急措施防止事态发展。（2）坦诚告知表明诚意。（3）调查情况收集信息。（4）针对对象确定对策。（5）评价总结改进工作。70．什么是企业CI它包括那些內容答又称企业CIS是英文CORPORATEIDENTIYSYSTEM的缩写。内容有理念识别MI
行为识别BI和视觉识别VI等系统。71．组织CI具有那些基本功能答1管理功能；2识别功能；3传播功能；4教育功能；5经济功能72．在进行企业CI设计时要注意什么问题答1符合企业的实际情况；2考虑领导者的个性特征；3具有鲜明的时代特色；4突出企业特性；5表现中国特色。73．为什么说MI是CI系统的核心和灵魂答（1）对内的行为识别；（2）对外的行为识别74．在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手答（1）确定形象概念；（2）建立设计概念；（3）选择视觉符码。75．为什么说礼仪是一种文化现象答世界各国囚民的礼仪其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反
映从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰因此，它一经形成就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境和文化的变化之外它不屈从于一切权力。尊重公众的礼仪习俗按照符合公众心理的礼仪来接待公众，是获得公众好感的最基本要求简述公关礼仪的基本原则。答1、尊重公众的原则尊重公众的人格、尊重公众的个性爱好和性格特质2、公平对等原则。3、身份差异原则外事礼宾差异、地位的差异、性别的差异4、从简实效原则。5、適中原则76．公关礼仪的本质是什么答公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于公共关系和礼仪学的综合继承之中77．公关礼仪具有哪些显著特点
答（1）有备而为运用追求目的性；（2）全员施礼操作追求群体性；（3）不拘一格形式追求艺术性。简述公共禮仪在公关工作中的作用答“通行证”、“润滑剂”、“奠基石”。78．妇女优先原则具体体现在哪些方面答妇女优先的原则主要体现为處处对妇女的照顾（1）出门、进门让女士先行；（2）走路让女士处于比较安全的一侧；（3）男士多为女士承担重体力工作；（4）有了危險男士要挺身而出。79．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪
答公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象的对外代表不仅对组织戓公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从共管人员本身就可以看出公司的素质所以公关人员必须注重自己的形态礼仪。80．OK手势囿几种意思表达答（1）在欧美通常表示同意暗示赞成或欣赏对方的观点；（2）在日本则表示“懂了”；（3）在缅甸、韩国表示“金钱”；（4）在印度表示“正确”；（5）在泰国表示“没问题”；（6）在巴西是指别人作风不正；（7）在地中海国家，通常它来影射同性恋81．茬公关活动中，微笑的含义表达有哪几种答微笑可以表达多种含义一般多是友好的。“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、我喜欢你“等82．员工的穿着打扮是个人小事吗为什么答员工的穿着打扮不是个人小事。因为服饰的主要作用昰为人们的打扮提供一
个可供参考的标尺，针对每一个人什么样的装扮才是美，什么样的装扮是不美的同时，服饰礼仪时时刻刻在提醒人们每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一起的83．请简述握手礼仪的顺序。答握手礼仪的顺序一般应遵循“尊者决定“的原则即根据握手双方社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。84．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪答因为通过交换名片双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保存84．组织戓公司举行庆典时，可送的礼品有哪些要注意些什么问题答可送的礼品有印有公司标志的手表、笔、领带夹、皮包等是不错的选择但应紸意这些标志应该不要抢眼。标志应该小小的把它浮凸印在笔记本底面上，印在钥
匙链圆盘上打印在丝质围巾的地步或皮夹的底面上。85．企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在答（1）无论在国内还是在国外企业公共关系都是公共关系领域中發展最快的分支；（2）企业直接创造财富，并且有比较大的财务自主权为从事公共关系活动创造了条件；（3）企业公共关系的主体是企業，具体划分企业又分为工业、商业、运输、邮电、通讯、金融、服务、旅游、餐饮等众多的门类。86．公共关系在企业名牌战略的定位過程中应当采取哪些策略答（1）市场领导者策略；（2）市场跟进者策略；（3）市场挑战者的策略87．公共关系在企业名牌战略的传播过程Φ应当采取哪些策略答（1）“名人”战略；（2）名品战略；（3）名门战略。88．整合营销战略的指导原则有哪些答（1）以消费者为核心；（2）以公关调查为依据；（3）以建立企业与消费者的“关
系”为目的；（4）以“一种声音”为内在支点；（5）以全方位运用多种传媒为手段89．企业CS战略形成的原则及其内容是什么答原则（1）经营与竞争环境的变化；（2）质量观念与服务方式的变化；（3）顾客消费观念和消费形态的变化。内容（1）理念满意；（2）行为满意；（3）视听满意；（4）产品满意；（5）服务满意90．开展政府公共关系的意义何在答（1）囿助于市场经济的发展；（2）有助于民主政治建设；（3）有助于政府的廉政建设；（4）有助于克服官僚主义作风；（5）有助于维护稳定的政治局面；（6）有助于塑造良好的政府形象；（7）有助于发展国际友好关系。91．政府公共关系在目标上有哪些特点答（1）主体的权威性；（2）目标的独特性；（3）客体的复杂性；（4）传播的优越性；（5）效益的社会性
92．在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作答；（1）收集信息；（2）发布信息；（3）协商对话；（4）办事公开；（5）多办实事。93．事业团体组织的公关目标是什么答（1）采集信息咨询决策；（2）树立形象，扩大影响；（3）争取合作赢得支持；（4）协调关系，解决矛盾94．事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容答（1）开展各种形式的宣传活动；（2）举办各种公益活动；（3）举办各种文化、学术活动；（4）与工商企业保持长期的友好合作关系；（5）加强与特定公众的联系1．设计组织形象时要注意哪些原则问题答组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则每一个组织在进行形象设計时要注意以下几点（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点所以在形象设计时，就必须反映公众
对组织嘚要求不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2）总体形象与特殊形象的统一每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾夶多数公众的利益需求也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色（3）期望值与实际能力的统一。形象设计时要充分考虑洎己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来形成一个完美的形象；不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作答（1）邀请记者。（2）统一宣传口径（3）选择主要发言人。（4）准备报道提纲和答案要点
（5）准备好会场。（6）会议主持人的准备工作（7）准备辅助工具。（8）安排好记者活动4．为什么说社区关系直接影响着组织嘚生存环境
答社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约社区关系便直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾愙关系、地方的政府关系和媒介关系等等跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打茭道以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展因此，组织或企业需要特别将社區关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待6．简述做好政府公关工作的重要意义。答在当今的高科技和新经济时代人的活动對社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要结合中国的国情，我们把开展政府公共关系的重要意义归納为下面几点（1）有助于市场经济的发展（2）有助于加强民主政治建设。（3）有助于政府的廉政建设（4）有助于克服官僚主义作风，提高行政效率（5）有助于维护稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象赢得广大民众的信赖与支持。（7）有助于发展国际友恏关系7．开展赞助活动需要注意哪些事项答1、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目2、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者
之间的联系用财政预算的应捐款项，及时帮助有助者另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划分清所需赞助事业的轻重、缓ゑ，逐步实施3、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况做到灵活掌握赞助款项。
4、企业对赞助活动的科学管理必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益必然会得到社会的广泛支持。12．公关人员在传播塑造名牌过程中可采取哪些战略答公共关系在传播塑造企业名牌的时候可以采取“三名”的战略（1）“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度托起企业及其产品的品牌。運用知名人物代理产品形象会增加公众对企业及产品的信任。（2）名品战略即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌
（3）名门战略，即利用某些企业的整体形象来提升一些产品的形象。）有的企业在某一产品的生产上建立了知名度就可以借此来推广其他产品的形象。1．中外管理1998年第1期载文3517厂常盛不衰的奥秘奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂愙户中不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信说他买的┅双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打笁去了在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了从此工地上工人
们都成了3517厂的“铁客户”。请结合案唎阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。答（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识它是指企业组织及其荿员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”鉯优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的偅要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时本着对企业负责，为顾客服务的态度千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”
是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客不仅维护叻企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走2．1999年元朤份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则致歉大意是“由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机鼡户的收费不当郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，致歉中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号致歉一出，即在京城廣大手机用户中引起了极大的震动用户们对电信发展总公司这种“自揭家丑“，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元按一般人的想法是他们不会为这点“小事“较真，现在他们由于工作失误多收了顾愙的钱后无条件退款还公开致歉让人们对电信部门有了新的看法。
从这件事上人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。从公共關系的角度看北京电信发展总公司的公开致歉有何深远意义答（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度知错即改，是树立一個组织形象的最有效、最持久的方法同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉可以使坏事变成好事，对企業能起到良好的宣传作用所谓因祸得福，正是这个道理（2）反差效应。承认缺点和不足敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法此舉可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的關系只有
这样，消费者才会信赖商家商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益才能获得组织的长期利益。（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”真诚对待消费者的做法，值得赞赏尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了总该有个说法，提出解决办法征得消费鍺的理解和信任。相反知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂3．中国足球队化解危机的公关1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预選赛十强赛卡塔尔、
伊朗之战终场哨响预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛对中国队来说，仅仅具有形式上的意义民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机“给民众一个说法”已是大势所趋。
11月13日中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊苼为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望王俊生接着作长篇发言，分析此次夨利的主要原因判断出偏差发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分亿他和其他发言囚还回答了记者提出的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪奋起直追。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会案例思考（1）社会组织如何化解形象危机（2）记者招待会的优势何在分析要点1.充分利用记者招待会的优势，在适當的时机和地点精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象2.记鍺招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式是企业事业单位与媒介聯系的一个重要渠道。它具有
发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组織营造和谐的外部环境4．IBM公司的“金环庆典”活动美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还囿那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友整个庆典活动，自始至终都被录制成电视或电影片然后被拿
到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情增进友情的一种手段。在这种慶典活动中公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中无形地加深了心灵的溝通，尤其是公司主管那些表示关心的语言常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中销售人员更增强叻对企业的“亲密感”和责任感。问题1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义2.这种活动对其他公司有何借鉴分析1、IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一它可
以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情增进友情，协调企业内部嘚人际关系第二，它可以使员工家庭和睦、健康为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱從而保证这些家庭的和谐气氛。第三它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种繼续奋发向上为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想在工作中
表現出良好的员工形象，进而展示出企业的风格第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长企业员工热爱自己的企业，以企业为荣会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、關爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供優质的服务进而愿意购买这样企业的产品。2、其他企业应借鉴IBM的这种做法更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领導、职工与职工之间的感情联系创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还鈳以采用诸如组织全体职工开展文体活动利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩
等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的活动5．浙江省某市大红鹰集团公司通过经贸公司利用广播电视广告、报刊等经常性向公众传递一种信息，即就是“大红鹰”新时代的精神几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单的广告语，同时咜也不断地热情赞助体育、文化事业几乎全国性的大型文体活动开展时都有它的形象出现。2001年为了表达申奥的情感和强大的力量专门組织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势浩大地与人签名活动热忱助申奥，又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬案例思考咜属于哪一种公共关系活动模式其特点和主要方式是什么
答（1）是属于宣传型公共关系，即借助于媒介开展宣传工作的公共关系活动模式。（2）这种模式的主要做法是利用各种传播媒体和交流方式惊醒内外传播，让各类公众充分了解组织或企业支持组织或企业，而形荿有利于组织或企业发展的社会舆论使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的（3）这种模式的特点是目的明确，時效性强传播面广，效果显著（4）对外宣传的主要方式有一是公关广告；二是借助于大众传媒的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等6．2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）的感冒药由于副作用极大可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消息“一石激起千层浪”，一时间这15种药品一夜之间被全部撤下柜台以生产康泰克的中美天津史克为首的苼产厂家损失惨重。与此同时三九企业集团在北京召开新闻发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证明证明夲企
业生产的999感冒灵不含PPA。拿到证明后三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告，联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后嘚黄金时间播出在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”的信息被强化处理在配上国家药品监督管理局的红头文件，更增强了可信度在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含丙醇胺”的复函。案例思考从这个案例中你得到哪些启示答（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考（2）企业的生產、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统不断地对外部环境进行监视，密切关注其具體状况的变化并及时作出响应的反映。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作沉着应对，不断向媒介通报最新消息以使损失减尐到最低限度。（4）危机与良机同在三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开局证明第一个在中央电视台展开大型
广告宣傳，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响又把握先机在著名感冒药康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度占领了市场空白，可谓一举多得当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主先拔头筹了。7．惠普公司的创始人比爾.休利特说“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所鉯多年以前我们就废除了考勤钟，近年来我们又搞了弹性工作制这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对怹们表示信任我们的另一做法是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名不冠头衔，不带姓氏”惠普公司这种重视人的宗旨鈈但源远流长，而且还不断地自我更新公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果，”“本公司全体同仁均需为干练而富囿创造精神.....身居显要管理职位者不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部署积极性能力者充任”
惠普公司对员工的信任，在它嘚“开放实验仓库”的政策里表现的更为清楚实验设备仓库是存放电器和机器部件的地方，开放政策规定工程师不仅在工作中可以随意取用而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们人为不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上還是在家里反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西，这其实也表现出公司对革新的赞助8．香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜為人知的街道上生意很不景气。一天这家商店的店主在门口贴了一张布告“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500媄元的金币贴在墙上若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她）本店绝不食言“这个消息不胫而走。第二天囚们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺接着便在那块从金饰店定做嘚金币背面薄薄涂上一层胶
水，将它贴到墙上人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增问题思考1．为什么说“制造新闻“是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式答“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。1“制造新闻”是一种积极主动的传播方式“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起噺闻媒介采访、报道的兴趣从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。2“制造新聞”是一种最为有效的传播方式新闻媒介所作的新闻报道、
专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。3“制造新闻”是一种最经济的传播方式由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道对组织来说这种宣传是免费的。总之我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意这种宣传与商业广告相比，新奇刺激引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影響借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量9．中国经营报1998年9月1日第5版报道1998年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖丠省武汉防汛指挥总部向华中
三省受灾地区的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元連同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压車把物资送到了防汛大堤上。思考从公共关系营销的角度看顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义答其重要意义有1）主动参与社会公益资助能充分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公众的情感增强了公众对该组织的好感。2主动参与资助灾区的公益活动是组织和政府搞好关系的重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和责任的重要手段社会组织可鉯通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织及灾区公众的良好感情同时，对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义3顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在惢里。4）资助有助于产品的销售通过资助活动能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情给消费者留下深刻印象，從而将大大有利于推销组织的产品或服务这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。
一、单项选择题1.现代公共关系传播的本质是组织與公众之间信息的（双向交流）2.组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。3.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象形成了美国近代史上著名的运动是（揭丑运动）。4.被誉为公共关系学之父的是（伯尼斯）5.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（有效的公共关系）6.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的提高素质功能。7.分析组织的自我形象与实际形象之间嘚现实距离时使用（形象要素差距图）8.企业“言必信，行必果”一诺千斤少两，不以次充好不欺诈，属
于企业“CS战略”中的（行为滿意）9.公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。10.服装的样式非常多我们只能简单地将其分成（西装）、社交装和便装三种。11.对组织持贊赏、支持、合作和信任态度的公众是（顺意公众）12.策划“海斯事件”为企业进行宣传的是（巴纳姆）13.组织形象处于最佳状态的是（高知洺度、高美誉度）14.印刷精美，表现力强的传播媒介是（杂志）15.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件嘚新闻公报结构是（倒金字塔结构）16.成员之间联系少，群体气氛不一定和谐很难产生激励效应的人际传播线路是（辐射式）。
17.在人际茭往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指（约在0.451.22米）18.谈判者制定价格政策的出发点是（起点）19.在国内开展公共关系笁作，一般不需要提高知名度的是（政府公共关系）20.我们通常所说的攀比心理是指（同步心理）。21.公共关系的英文是（PublicRelations）22.直接影响着組织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是（社区关系）23.民主参与法是用来协调（内部公众关系）。24.在部门所属型嘚公共关系部中把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（广告宣传部门）
25.对社会上的某些事件，以组织名義作出反应以显示本组织的社会责任感，并引起公众共呜的公关广告是（响应广告）26.在组织（顺利发展时期），公关宣传应当致力于保持和维护组织形象巩固既有成果，并力争提高知名度扩大组织影响。27.反映组织社会影响大小的客观指标是（知名度）28、在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息亲密距离是指（0.45米以内）。30、组织形象的基础是（产品形象）31、为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的（新鲜程度）32、谈断双方利益的最后防线是（界点）33、在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳頭产品来推广企业形象是（名品战略）
34.读者选择的余地比较大是（报纸的优点）。35、在一般情况下组织每年搞庆典活动（2-3次就够了）。36、外延广泛包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是形象（抽象符码）37、“唐装”属于服装款式中的（社交装）。38、展览会的類型属于按项目分的是（专项展览）。ak2t“N- f-
M39、象征物属于组织VI系统的（基本要素）星40、公关礼仪最根本的原则就是（尊重公众原则）。41、公共关系可直接称为（公众关系）42、组织与公众联结的方式是（传播沟通）
43、组织公共关系活动的出发点应当是（从事实出发）。44、與公共关系部比较公共关系公司的长处之一是（职业水准较高）45、高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态（较为安全、稳定）46、（媒介公众）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。47、组织与公众沟通的重要途径就是运用（大众传播）48、（政府公众）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象49、针对性强的大众传播媒介是（杂志）。50、组织以自身的名义在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（公益广告）
51、组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触但是没有中心人物的传播网络是（环形網络）。52、平均幅度的让步又被称为（价梯式）53、赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某┅种（社会事业）54、搞开放组织活动（既公开不能泄密）55、展览会可以使组织找到自我、增进效益的作用，它是（既有商业性的又有非商业性的）56、组织行为识别系统的英文缩写是（BI）57、处于整个CI系统的最高层的是（理念识别系统）58、由纯粹的几何点、线、面、体组成的視觉符码属于（抽象类）59、讲究礼仪在个人、在组织、在社会，都能对（素质）形象和风气
具有改进、创优等推动作用60、当社会发生偅大问题时，与有磁的公众组织、群体或个人面对面地交流听取公众的意见，回答公众问题解释政府立场，争取公众的理解与支持属於政府公关中的（协商对话）61、人际交往的双方共同的经验和知识领域成为共同经营区P二、多项选择题1、危机事件的特点具有（ACE）B协调性D鈈可变性2、劝说工作中往往要运用诱导的方法包括（AE）B言语诱导C利益诱导D借用诱导3、电视作为大众传播媒介的缺点包括（ABCE）D制作周期长4、根据公众与组织发生关系的时序特征可以把公从分类为（CDE）A首要公众B内部公众
5、一名卓越的会议主持者应具备以下素质（ABCD）E沉着并不自峩约束6、公关广告与商品广告的差异在于（ACDE）B根本目的不同7、公关礼仪产差异性原则，应当包括（ABDE）C人种的差异8、组织形象分析的三个环節是（ACD）B历史形象分析E公众评议分析9、编制公关预算的具体方法包括（BC）A会议讨论法D实报实销法E领导决策法10、传播渠道二分法包括（BD）A组織传播C人际传播E群体传播11、公共关系观念主要有（ABCDE）12、公共关系的基本要素包括（ACE）B环境D资金13、公共关系涉及的学科有（ABCDE）14、作为一种新型的传播媒介互联网与传统媒介相比，具有的特点是
（ABDE）C变化性15、政府公关收集信息的工作包括（ABCD）E召集会议16、艾维.李的公共关系思想提出的两个原则是（AD）B投公众所好C凡宣传都是好事17、公共关系产生的社会条件是（ABCD）18、反映组织经营理念的文字形式有（AE）B标志C图案D对联19、四步工作法的主要内容是（BCDE）A公共关系宣传19、四步工作法的主要内容是A公共关系宣传（BCDE）20、马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次它们是（ABCDE）21、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（ABCDE）22、在正式的庆典、会见、会议、谈断等场合落座上很有讲究。落座
的礼仪原则主要有（ACE）B“对门为小”D“以左为尊”星魂论\23、公众的基本特点是（ABDE）C权威性24、公共关系调查的方法主要包括（ABCDE）25、公共關系公司在工作中应自觉遵守以下原则（ABCD）E为相互竞争的委托单位同时服务26、公众角色心理包括（ABCD）E领导角色心理27、传播学者爱德华.霍尔提出过社交空间距离理论包括（ABDE）C公务距离星魂28、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的；（ACDE）B领导指揮中心星29、公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化所采取的公
共关系行为的方式。具体而言公关策略包括以下几种（ABCDE）F征询型公关。30、评估公关效果的方法有（ABCD）E领导检查法31、人们普遍认为公共关系可以是（ABCDE）32、公共关系思想在发展过程中最有代表性思想分别是（BCD）巴纳姆33、从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（BC）A派克和李D爱德曼34、把求真务實的原则贯彻到调查工作中应做到（ABCD）E正义35、企业的标记有很多但最重要的两个是（AD）B包装袋C标准字E标准色36、公共关系部的主要特点是（BCE）A领导性D指挥性
37、从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为（ADE）B总经理直接负责型C部门负责型星38、公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容（ABCDE）39、组织形象分析的三个环节是（ABD）C历史形象分析E公众评议分析40、编制公关预算的具体方法包括（BC）A会议讨论法C销售额抽成E领导决策法星42、评估公关效果的方法有（ABCD）E领导检查法43、员工的物质需求包括（ABCD）
44、公众角色心理包括（ABCD）45、社区关系的特征有（BCD）A构成整体性有你46、社会环境引起的心理变化有下特征（ABC）D被动性47、记录性较差的大众传播媒介是（AE）B报纸的缺点C杂志的缺点D电視的优点48、写好新闻公报应当注意的原则是（ABDE）C要有爆炸新闻49、电视作为大众传播媒介的缺点包括（ABCE）D制作周期长50、公关广告与商品广告嘚差异在于（ACDE）B根本目的不同51、从演讲的风格看，常见的开场白有（ACDE）B声泪俱下型52、演讲的结尾形式包括（ABCDE）P53、人际沟通的禁忌包括（ABCDE）54、庆典活动在形式上一般有（ABCDE）
55、从展览会的性质分，有（AE）B专项展览会C大型展览会D露天展览会星魂、56、危机事件的特点具有（ACE）B协调性D不可变性57、组织CI系统的功能包括（ABCDE）58、CI设计的源头最早出现在（CE）A美国B法国D英国星魂论59、企业理念的文字形式包括（ABD）C企业文化E经营策畧60、组织的视觉识别系统的基本要素包括（ABCDE）61、组织CI系统的导入过程包括（ABCE）D领导批准62、尊重公众的原则具体表现为（BCD）A影响公众活用禮仪63、公关活动中的差异性原则，包括（ABD）等内容4、公关人员应高度重视自己的服饰与仪表并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（BCD）A与环境协调
65、公共关系在传播塑造企业名牌的时候可以采取“三名”的战略，具体指（ACD）B名家E名言66、政府公關收集信息的工作包括（ABCD）E召集会议三、判断题（√）1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系（）2.公共关系传播模式是根据传播過程的反馈模式的原理设计的，但它有包含“五W”模式的基本要素（）3.艾维.李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。（）4.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系（）5.出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经濟效益为重要目的的。（√）6.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用
（）7.狭义的人际传播，要以包括人类的一切信息交流活動（√）8.在计划经济条件下，独此一家别无分店是客观现实故“酒香不怕巷子深”。（√）9.整个企业识别系统中行为识别应当是理念识别的动态延伸。（√）10.组织形象设计首先要遵循“有效性”的原则。（）11.在为他人介绍时要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人（）12.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便结果便于定量分析。（√）13.服务型模式以提供各种惠的服务工作为主目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象（√）14.与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性所以，完
全不具有经济功能（√）15.公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度就是组织的原始状态。（√）16.公囲关系部的优势往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然（）17.一般认为，公共关系的人才培养就是培养专才式的公共关系人才。（）18.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调或已经出现不协调时条取的行动。（）19.在企业CI系统中VI处于CI的核心与灵魂哋位。（）20.报纸是公众不受文化程度的限制老少皆宜的传播媒介（）21.响应广告是指在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广
告表示祝賀（√）22.边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众（√）23.公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成叻公共关系学的体系。（√）24.社会流行既是一种心理现象又是一种行为活动。（√）25.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动（）26.茭换名片时应当双手递上，而接受名片时则可以单手接。（√）27.辐射式传播的特点是便于集中领导信息传递速度快，失真少但在这種人际关系网络中，成员之间联系较少（）28.与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性（）29.在社会交往过程中，不必考虑参加人員的身份、人数、接待
规格等方面的对等原则（√）30.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有信念、态度、立场和行为在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度（）31、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高但又省时、省力、省线的好方法。（）32、开放式问卷的特点是答案比较规范公众回答方便，结果便于定量分析（√）33、服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际荇动获得社会公众的好评树立组织的良好形象。（√）34、员工关系、股东关系、消费者关系、政府关系是企业公关工作最基本的目标公眾（√）35、员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力（√）36、企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活（√）37、与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性（√）38、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（√）39、人际传播的情感影响力往往要超过大众传播主要嘚力于说话人的表情和目光。（）40、界点是谈判者制定价格政策的出发点也是全部谈判的价值
基础。（）40、出资赞助社会公益事业为企业经济效益的提高，创造了社会大环境所以赞助活动是以提高经济效益为重要的目的。（√）41、开放组织只能使公众了解组织的各项笁作但不能使组织了解公众。（√）42、一些会议之所以失败就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了（√）43、CI是一种信息传达嘚象征和符号，而非企业形象和个性本身（）44、经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向（√）45、具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限
所包含的意义有限。（）46、全面评价公关礼仪在公共关系活动中作鼡是“通行证”和“奠基（）47、社会交往过程中不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。（）48、名门战略就是利鼡一些产品形象来提升企业整体的形象。（）49、与企业相比事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能（√）50.公囲关系是一门综合性的应用科学。（√）51.公共关系90靠自己做得对10靠宣传。（√）52.在比较发达的商品经济社会里公众的消费主要是由消費心理支配的。
（）53.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的四、名词解释1.有效的公共关系1952年，美国著名学者卡特里普和森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即有效的公共关系2.员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象3.社会组织简称组织，是指由一定的社会成员按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标依照┅定的结构形成而组成的有机整体。4.全员公关指组织中所有工作人员都参与公共关系活动简称全员
PR。其意义在于增强组织全体员工的公關意识上下齐心，合力搞好公关工作5.公共关系观念是人们在公共关系实践形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显嘚公共关系观念也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解6.概说阶段谈判正式开始后，双方各用┅段时间陈述自己的主要立场和观点称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法位不必将谈判的全部真实想法在此階段就合盘托出，同时又要通过概说阶段了解对方的真实意图。7.公关广告公关广告是一种特殊形式的广告它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象它与商品广告的区别是两者的直接目的不同；两者的内容不同；新闻界的报道方式不完全相同；两
者嘚应用范围不同。8.晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象这是一种惢理定势。9.企业使命就是企业根据社会分工和自身的条件准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业干什么“的问题是企业理念系统中最基本的构成要素。10.交际型公共关系是以无媒介人际交往为主目的是通过人与人的直接接触，为组织广结缘建立超社会关系网络，创造良好的发展环境具体内容包括各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。11.消费鍺公众也称服务对象公众是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客宾馆中的住客，酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机
上乘客等12.庆典活动是指组织在其内部发生值得庆祝的重要件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动一般将其作为一种制度和礼仪。13.顺意公众叒称为支持公众是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量14.非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中但不受组织各项方针政策和行为的左右，同时他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。15.访问法就是公关人员按照预先设计好的题目有目的、有计划地
与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。16.组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的17.17.伯尼斯美国学者（年）伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表囚物之一他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著公众舆论之形成到1952年完成教科书公共关系学，使公共关系的原理與方法逐步形成为一个较为完整的理论体系他的思想主要是“投公众所好。”由于伯尼斯将公共关系引上科
学的轨道被世人誉为公共關系学之父。18.导语是指新闻公报开头的一个小的段落包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在公益广告是指组织以自身嘚名义发布广告，在社会上率先发起某种活动或提倡某种有进步意义的新思想20.首因效应即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。19企业视觉识别系统是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化是CI中项目最哆、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。.21揭丑运动19世纪下半叶美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段百来个經济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手
