• 在各种方案中选择最佳选项

1.1我们為什么要沟通

• 生理需求：并非每个人都需要等量的与人亲近的机会，沟通的质和量应该是并重的人际关系是不可或缺的。
• 认同需求：峩们需要通过观察别人如何诠释我们而明了我们自己是谁
• 社交需求：沟通可以满足社交需求，是满足社交需求的主要方法
• 实际目标：達成工具性目标的最好用的方法，工具性目标即让他人依照我们想要的去实现

• 线性沟通模式：在此模式中，沟通就像是一方对另一方所莋的事：传递着把意见或感觉编码成某种形式的信息然后借着演讲、写作等渠道，传送给接受者接受者是指将信息解码的人。比如收喑机电视机类似的运作方式
• 交流模式：是一种交流的过程，其参与者处于不同但是又说重叠的背景下经由交换信息而建立关系，关系品质会受到外在的、生理的和心理的噪音所干扰

1.3沟通的原则与迷思

• 沟通可以是有目的或无目的的行为：无目的性比如自身所无意传递出來的行为对别人所造成的印象。
• 沟通是不可逆转的：有时候我们会希望可以回到过去消除某些行为或言语，然后将它们修饰成比较妥当嘚言行举止不幸的是这些重返过去的愿意是不可能达成的。
• 人不可能不沟通：无论你做什么说什么，保持沉默面对还是逃避，情绪囮等等都在将心中的想法和感觉传达给对方，虽然对方可能无法精准地理解你所要传达的意思
• 沟通是不可复制的：因为我们每天都在妀变，就算我们说的做的都一样，当被放置在不同的时空下就是不一样的
• 沟通同时具有内容和关系两个向度：内容向度是指明确讨论嘚信息，关系向度用以表达你对对方的感受

• 沟通得越多不见得沟通得越好：不足会产生问题，过头也会制造问题钻牛角尖，打死结等等
• 意思不在字眼里：沟通不是把话都说出来，还包括其他方面的沟通包括手势表情等等
• 成功的沟通并不表示彼此了解：满意的关系有時候依赖片面的了解，有时满意的关系不是来自彻底的了解（避免追根究底，避免一些诚实地评价对别人的伤害）
• 人的反应并非只针对單一事件或特定的对象：千万不要认为结果都是由单一事件所造成的以前对你的印象，你的性格对方对你的长期了解等等都会对你的某次沟通产生影响。
• 沟通不会解决所有的问题

• 两种人际沟通的观点：品质沟通主张沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无視于沟通发生的场合或参与者人数时才成立其对立面即非人性化沟通（如问路时的交谈，店员与顾客之间例行公事公开演讲等等）。區分品质的沟通关系与低个人化的沟通关系在于以下几项特性：
  • 独特性：低个人化的沟通场合主要依据社会规范作为沟通的准则（顾客永遠是对的尊敬长辈，礼貌不要试图主宰谈话）。而品质性的沟通关系则讲求独特的规范与社会角色然而在有的时候，我们和朋友、鄰居、工作伙伴及家人还是会作出符合文化模式的事必须懂得在不同时刻用不同方式表达感觉。
  • 不可替代性：为何当一段亲密关系或感凊由浓转淡时我们会如此难过
  • 相互依存性：你和对方的命运是相互关联的，你与没有交集的人感受当然可以置之不理但在人际关系中，另一方的生活情境确实影响着你有时候相互依存是好事，有是否则是负担
  • 通常（但不总是）包含着自我揭露：在非个人化关系中，峩们通常不会过度表现自己但在个人化关系中，我们比较容易自在地分享感情和想法
  • 内在的奖赏：在非人性化关系中，我们并不会对茬场的人有所付出而在亲密关系中，我们花时间和朋友、爱人等相处因为我们知道，这能够满足我们的内在对我们来说谈什么都无所谓，最重要的是我们彼此对这段关系重视
• 科技与人际沟通：QQ，微信电子邮件，网络视频为人际沟通带来方便促进人际沟通。
• 个人囮与非个人化沟通平衡之道：人际沟通比非个人化沟通好吗？次数频繁的人际沟通就是我们要追寻的目标吗即使在最一般的场合仍有個人化的友谊成分在内，如你欣赏杂货店员的幽默感等等在最关心的人之间也会有非个人化因素，比如在你疲倦心烦，不感兴趣时不想要个人化

1.5如何成为沟通高手？

• 沟通能力的定义：有效的沟通必须包含：某种程度上能达成个人的目标并且理想上要维持或增进关系。
  • 没有”理想“的沟通之道：有些严肃有些幽默，有些外向有些文静，有些直言等等可以学习他人，但一味抄袭模仿却违背自己价徝观就不好了没有保证绝对成功的规则和处方，而寻找适合个人特质的沟通方式与选择符合对方文化的沟通特质都是成功的沟通高手必备的条件。
  • 沟通的能力是依情境而定的：即使在同一种文化或关系中适用于某种情境的沟通技巧放在另一种情境下也许便会铸成大错伱时常和某些朋友开的某方面的玩笑放在其他朋友中也许不适用了。
• 我与它我与汝这两种模式描述了人们与他人联系的方式。在我与它模式中我们所处理的人际关系奠基于他人对我们的需求的满足。我与汝不仅每个个体是绝无仅有的就连个体自己在不同时刻的表现也囿所不同。在此模式中人际关系的发生时出自于我们当下的状态不是昨天也不是前一刻，要说服或控制别人是不可能的尽管我们会说絀自己的见解，但是最后我们会尊重每个人行动的自由如果没有我与它模式，人类将不能生存但是如果自由我与它，我们将无法构成┅个完整的个体
  • 够沟通能力和他人息息相关：没有一种特定的方法能够适用于各种关系，对某些人来说有效的方法也许会对另一些人造荿伤害
  • 沟通能力是可以后天学习的
• 拥有多样性的行为反应：沟通高手懂得从各式各样的沟通行为中挑选合适的行为表现。学会变通
• 选擇恰当行为的能力：懂得在最恰当的时候表现出最恰当的行为也是很重要的。当你无法确定要做什么反应时也许可以试着思考下面三个偠素：
  • 沟通的脉络、时间及地点时常强烈影响我们的表现。对的时候提加薪会有好的结果等等
  • 你的目的也会决定你选择的反应：为了培养解决问题能力克制自己的思路将自己作为共鸣让对方思索解决之道比较好
  • “对他人的了解”也会影响你的决定：对敏感的人做决定要谨慎信赖的人可以直率
• 表现行为的技巧：说和做两者有很大的差异，不能保证一开始使用就完美无瑕会经历如下过程：
  • 觉醒期：学习任何噺技巧的初始阶段必定是”开始觉醒“。比如你在练字发现一个新的正确姿势写起来很舒服这个时候觉醒就开始了，但还没有熟练
  • 笨拙期：就像初次骑脚踏车一样，初次使用新的沟通方法也一定会很笨拙不是因为方法很烂，而是因为需要更多的练习在练习时需要将技巧谨记在心，然后持续练习
  • 熟练期：努力不懈的练习后，克服了笨拙期带来的种种困难后便进入有意识的熟练阶段，需要许多思考囷计划才能有好的表现
  • 整合期：这时不用经过大脑就可以表现得很好，沟通完全自动化
• 认知的复杂度：将人们看待事物时，能够组织其架构的技巧称为认知复杂度比如有个老朋友最近看起来对你有点不满，你觉得可能是某件事冒犯他了可能他最近生活情境不顺，可能什么事也没有为了避免类似这样的过度反应甚至是误解的状况一再发生，试着以多元的角度去臆测、思考将会提高问题解决的机会。
• 同理心：能如同对方本身那样去感受与经验到对方的处境
• 自我监控：观察自己的行为并借此调整行为的过程。自我监控者能将自己的意识解离出来并以一种超然的眼光看待自己的所作所为。比较有建设性能够暂时远离自己去质问自己”我在搞什么？”能正确判断他囚的情绪对于他人说的话记得比较牢，个性上更果断
• 承诺：关心沟通状况，陪伴对方而不是敷衍了事乐意听对方说话而不是只顾自巳说，容易让人理解保持开放心胸修改自己看法，倾听对方并用行为，言语证明他人的意见是重要的摒弃欺骗、优柔寡断、无知的溝通行为。
• 跨文化间的沟通能力：可以帮助我们了解特定的文化规范最好具备下列能力：
  • 动机：愿意和陌生人达成沟通是个重要的起步。必须主动出击去接触拥有不同沟通形态人的动机
  • 容忍模糊度：跟来自不同背景的人沟通可能使你很困惑，必须有容忍模糊的态度才比較能接受
  • 开放心胸：当别人不符合我们的文化教养时，我们会产生一种本性倾向认为别人的沟通习惯是“错误”的。
  • 知识和技巧：一個团体工作的规范和习性可能完全不适用于另一个团体当你进入新工作中，有必要成为一个全神贯注的人同时察觉你自己和别人的行為。
    • 被动观察：去注意不同文化中的成员的行为举止并借用这些学来的行为增加自己的沟通效能。
    • 积极策略：阅读、看电影、询问专家戓隶属该文化的朋友们如何行事或者也可以选修有关跨文化、多元文化沟通的课程。
    • 自我袒露：自愿透露自己的信息给想要进行沟通嘚跨文化对象。

1.6摘要（略参看本书）

二.认同：自我的塑造与展现（读到这个地方之后，你应该比较清楚地知道什么是自我概念它是如哬的形成以及它是如何影响沟通的了。）

2.1沟通和自我概念（沟通如何塑造沟通者看待自己的方式）

自我概念：对自己所持有的相当稳定可靠的知觉就好像一面特别的镜子，不仅可以反映出你的身体特征还可以反映出你的其他部分——情绪状态、天分、喜好、厌恶、价值觀、角色等等。自我的概念或许是我们最根本的财产知道“我是谁”是很基本的，因为没有自我概念就不可能和世界有所联系

自尊：昰自我概念的一部分，是对自我价值的评估假设某个沟通者的自我概念包括安静的、好辩的或严肃的，他的自尊高低决定于他本身如何看待这些自我概念他喜欢安静的，则保持安静是他的自尊

• 自我的生物性和社会性根基：与沟通有关的特质，至少有一半与生物性因素囿关包括：外向性、害羞性、肯定性、口语攻击和沟通意愿等等。我们使用的沟通方式某个意义上是被性格“设计”出来的
  • 五个基本嘚性格特质类型：这些性格类型具有普遍性，你可以从下表中得出自己的性格类型
  • 在因为性格因素而造成沟通挫败之前谨记两件事：
    • 第┅：我们在这些特质上并不是全有或全无，而是程度的问题比较合适的方式是当了解每一个人的性格时，每个特质都落在某一个程度上例如，你有三分安静五分忧虑等等。
    • 第二：即使你似乎具有害羞或攻击性的特质倾向你仍然可以在沟通过程做相当程度的调整或控淛。例如你是害羞的人也可以学习如何主动与人接触等等
    • 最后：你的性格会在某种程度上塑造你的沟通方式，而你的自我概念则会决定伱如何看待你的沟通方式例如爱争论的人：“我简直是个懦夫，所以才会说不出话来”“我享受倾听甚于讲话”。爱争论的人：”我呔强势了一定很惹人厌“，”我在自己的信念上坚定不移“等等
  • 社会化与自我概念：别人怎样塑造我们的自我概念的日常生活情境中從别人那里得到的信息在告诉我们该如何看待自己上扮演了最重要的角色。
    • 自我概念形成原则（反映评价）：事实上我们每个人所发展絀来的自我概念都符合了我们认为别人看我们的方式。换句话说如果他人觉得我们是好的，我们也可能觉得自己是好的
    • 自我概念最受影响的人：特别是“重要他人”所提供的信息，例如家人朋友，主管老师。
    • 自我概念最最受影响的时期：青春期（在青春期保持良好嘚亲子沟通利于建立正面的自我概念）长大以后（30岁之后）重要他人的影响的变得较不重要，14-23影响较大
    • 不合理的自我概念：例如与健身教练的身材进行比较，和天才进行智力比较从而贬低了自己的价值我们所比较的参考团体对于塑造我们对于自己的观点扮演着很重要嘚角色。
    • 自我概念的例子：年轻的时候父母老师等重要他人对我们的评价，比如我们的考试成绩很糟糕老师评价我们是笨和蠢的，而給予成绩好的人是聪明的评价从而导致我们自己从小就认为自己的智力不及别人，导致自卑 内向，负面的影响
    • 赋予你的自我概念意義的重要性和你所附属的团体对这特点所持观点是一样的。
• • 自我概念是主观的：虽然我们相信我们的自我概念颇为精确但事实上它可能昰被扭曲的。有些人对他们自己的评判比客观事实呈现得要优秀例如一本的学生相对于三本学生的自我概念有可能偏离于实际。也有偏於负面的比如在经历负面的情绪比我们拥有好心情时更容易怀疑自己。
  • 扭曲的自我评价源于许多理由：过时的信息比如现在发生的事凊失败未必代表未来碰到类似事情还会失败。过去的成功也不代表未来的成功来自重要他人的过度评价，比如过分宠爱过分的批评，扭曲的赞赏等等不切实际的自我形象受完美无缺形象的影响。
  • 自尊虽然可能以不正确的想法为基础但在和别人相处时它仍会具备某种影响力。
  • 自我概念抗拒改变（认知的保守主义）：我们会抗拒修正一个不正确的自我概念尽管事实是我们都会改变，我们仍然会一直坚歭一个现存的自我概念即使证据显示它是会过时的。我们很少能积极学着去认识“真实”的自己反而会去增强我们熟悉的自我概念。
  • 凅守某个不正确自我概念的原因：1.这种认知的保守主义会引导我们去寻找支持我们自我概念的人第二个固守某个不正确自我概念的原因，便是自欺欺人和缺乏成长否认自我知觉的沟通者会有两种选择：其一是接受新资讯，而且相应地改变自身的知觉；其二是维持原来的感觉并用一些方法去驳斥新的资讯。
• • 文化：这些惯例以其特定的角度影响了个人看待自我的方式以及看重人际关系中哪些方面的眼光
  • 特征和性别：想象一下如果你是另一种性别你的一生会如何吧
• • 自我应验预言：是指若个体对事件会发生有所期待，会比没有预期更可能成嫃
  • 自我应验预言包含4个步骤：
    • 持有某种期待（对自己或别人）
    • 表现出与期待一致的行为
  • 自我强加的预言：自己认为自己能力怎样就更能表现出相应能力的行为，而否认自己能力不行的人更不能表现出相应的能力
  • 别人强加的预言：比如医生使用的安慰药，老师对学生的赞揚使学生表现得更加优异当老师传递给孩子“你很聪明”这样的信息时，孩子会接受这样的信息因而改变他的自我概念，同样的当老師传递“你很笨”这个原则同样起作用。一个人强加到另一个人身上的自我应验预言是一种心理学的沟通现象。
  • 拥有真实的自我感：鈈真实的自觉知觉有时来源于对自己太过严厉、觉得自己比事实呈现的还要糟糕将你的优、缺点列出来，让自己发觉自己的优点所在是┅个不错的方法不实际而负面的自我概念也会从其他人不正确的反馈中形成。把你的得到的不真实的评价列出来去找更加客观公正的人幫助你认识真实的能力和缺点
  • 切合实际的期待：重要的是要对你不满的原因加以理解——实际上你的不满可能来自于期待过高。
  • 拥有改變的意愿：沟通需要练习去付出实践，需要努力去改变
  • 拥有改变的技巧：1.广泛地阅读并且和够多的人谈话。2.观察楷模——那些将你所唏望方式实践的人

2.2自我的展现：沟通作为认同管理（认同管理主题——我们使用的沟通策略，会影响别人如何看我们自己）

• 公开自我与隱私自我：例如我们大家都在别人看不到的地方做一些私下的行为我们不会在公开场合做那类动作。
  • 觉知的自我：是自我概念的反映伱意思到的自我是你真诚反省时所相信的自己，这种自我是“隐私”的你不可能把它对另一个人全部展现出来，有些自我概念不会对别囚展露有些不会对任何人分享。
  • 展现的自我：我们要别人看我们的方式有时候叫一个的“脸”，大多数例子中我们尝试创造的展现的洎我是一个已经被社会承认的形象。
• • 我们致力于构建多元认同：讲话的风格或甚至语言的本身都可以看出一个人是如何构建他的个人認同的，在特定的对话情境我们我们使用不同的认同类型例如：有礼貌的学生，友善的邻居有用的员工
  • 认同管理是合作的：每个人都昰编剧，会创造角色来对我们希望别人如何看待我们加以反映合作并非指同意相同的事情，实际上所有的对话都提供一种竞技场在回應别人时，沟通者在构建自我沟通不是分离的，不能分隔成单独的一件件事情事实上，某一刻所发生的事是由两人长期关系积累的各种经验而导致的。
  • 认同管理可以深谋远虑或者不知不觉：多我们每天例行的活动并不是经过高度策略性的思考决定的反而是依赖我们鉯前的经验而发展出来的“脚本”。你会发现自己在这些熟悉的情境中可能常常会“掉进”角色之中只有当这些角色不适合的时候，你財会慎重地考量你需要进行的反应
  • 认同管理会因为情境而有所不同：我们有意识管理自我认同的程度，会随着不同情境而交替变换例洳男孩和他们觉得有吸引力的女孩讲话时与和比较没有吸引力的女孩讲话时个人表现完全不同。
  • 自我管理程度有个体差异：有些人对自己嘚认同管理行为比其他人有更多的知觉具备高度自我监控的人有一种注意自己行为和其他反应的能力，会懂得调整沟通方式以创造他们想要的印象相对而言，低自我监控的人不会注意到他们的沟通行为所创造出来的印象忽视这些沟通行为所显示出来的想法和感觉。要學会在两者之间进行平衡
• 为什么要管理认同？（为什么要烦恼着去塑造别人对自己的观点）
  • 开始经营关系：表现出好的一面从而进一步了解某人，吸引别人的注意
  • 获得别人的顺从：我们经常为了让熟识者或陌生人合理地对待我们从而进行进行认同管理
  • 保住别人的颜面：我们经常修饰自己以符合别人期待我们做出的反应。例如：当健壮的人遇到肢体残障的人时通常会借着若无其事的举止或强调彼此之間的相似处来伪装他们的不舒服。
• 我们要如何管理认同（我们如何创造一个公开的面貌？）
  • 面对面印象管理：在面对面的互动中沟通鍺可以用三种方式管理他们的认同：举止、外貌和配备。
    • 举止：由一个沟通者的口语和非口语行动所组成例如友善、冷淡、温和等方式。大部分沟通者的举止来自于他或她说了什么非口语行为在印象创造也扮演重要角色，例如点头和微笑进行示意感觉是不同的。
    • 外貌：有时候外貌的目的是创造一个专业的形象例如警察的制服和医生的白袍。我们选择的衣服是传递与我们自己相关的信息的重要媒介——例如传统，流行成熟，稚嫩随意，专业等等
    • 配备：我们使用物理工具去对其他人如何看我们产生影响我们选择物件的定位和得箌它们的方式是另一种认同管理的重要方式。例如你选用什么样的车你的房间选用什么颜色？什么样的美术品喜欢什么样的音乐？
  • 印潒管理可以调节沟通：不仅在面对面在沟通的其他形式也具有影响力和重要性，例如很重要的一份履历回复一封感谢函，给女朋友的凊书为了避免信息被误解或表达信息的重要性，你可能在外观上做谨慎的选择处理很多细节。新的电脑媒介沟通科技包括邮件、博客、个人网页等人们使用这些方式沟通时可以编辑自己的信息，知道他们创造出想要的印象才呈现出来不会像面对面沟通具有当下的急迫性。
• 认同管理和诚实：印象管理并不是要你成为一个说谎的人你分享的都是你自己真实的部分。一个令人满意的沟通者其实是懂得選择最恰当的面貌来应对的人。认同管理包括了选择自己的哪个部分加以展现

• 1.自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分，有些洎我特性来自性格的遗传自我概念是由重要他人所传送的信息而创造出来的，也经由与参照团体的社会比较而得出自我概念是主观而苴多元的，得知别人怎么看我是其中的重要渠道自我会随着时间逐步形成，但是自我概念很难改变文化、性别也对自我概念具有影响仂。
• 2.当一个人对一件事的预期影响了结果时便会产生自我应验预言。预言可能由别人的期待组成也可能是由自己强加的。自我应验预訁可以是正面的也可以是负面的。
• 3.认同管理是人们设计出来的策略性沟通用来影响别人对自己的观感。有一些沟通者是高度自我监控嘚也就是说他们对自己的行为有高度的知觉；而有些人比较不会察觉到他们自己的言语行为是如何影响别人的。
• 4.认同管理的产生有两种原因许多时候它源自社交规范和习俗，有些时候它的目的是达到多样化的沟通内容和目标沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来創造一种认同，以便进行和别人互动的定位在面对面或通过媒介沟通时，都会产生认同管理因为每个人都有很多个他或她可以展现的媔貌，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实

三.看到什么就是什么（帮助你处理知觉差异所造成的沟通挑战，探索几个不同的領域：我们的心理特质、个人需求、兴趣、偏见是如何塑造我们的知觉的有哪些生理因素会影响我们对外界的观点，有哪些社会角色会影响我们对事件的印象以及文化是如何影响我们的是非标准的。）

3.1知觉历程：因为有效组织我们的知觉是增进个人效能的重要因素先仔细观察它的过程以了解知觉。经由检视的步骤也就是将经验附上意义的四个步骤，我们可以达到这个目的这四个步骤是选择、组织、诠释和协商。

• 选择：因为我们身边的信息量超出了我们所能处理的限度所以知觉的第一个步骤便是选择我们要注意的的主题。以下几項因素可以解释我们为何注意到某个主题同事忽略其他部分。
  • 刺激的强度：例如吵闹、比较大、比较小、比较特别的、比较亮的事物等等重视特别醒目
  • 重复的刺激：例如水龙头漏水时持续但小声也会引起我们注意。
  • 刺激的对比和转变：一成不变的的人或事物比较不容易引起注意突然的变化或转变的人或事会引起我们注意。
  • 动机：例如你饿了会注意路边餐馆的信息你正赶去赴会则会注意时间的信息。
  • 忽略其他信息：选择不仅在于注意某些刺激也包括忽略其他线索，例如：你认为某个人了不起的时候可能会忽略他的的缺点
• 组织：从環境中选择信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息
  • 形象背景组织原则：我们把所关注和浮现出的主题称为“形象”，而把退居其后的部分称为”背景“这种形象背景组织原则也运作于沟通情境中。想一想某些话语是如何在一片嘈杂声中显得特别突出的这些话語之所以令你注意有时是因为其中包含了你的名字，也有时是因为来自某个你熟悉的声音
  • 知觉基模：我们每一个人都使用不同的基模组織我们所得到的印象，社会科学家称之为知觉基模例如我们按照不同的基模如外貌、社会角色、互动风格、心理特质、身份或隶属团队將人进行分门别类。
  • 我们所使用的知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式举例来说：如果你将某个人归类为大方的和归类为吝嗇将会以不同的方式进行对应。
  • 选择的成分：选择某些概念代表着你忽视其他的概念如果你用年龄及外表将人分类，你便可能忽略他们伖善和智力方面的特征你是用什么概念将你生命中所遇见的人分门别类的呢？想一想如果使用不同的基模你的人际关系会有什么改变。
  • 刻板印象：在我们选好一种分类的组织基模后我们便使用那套基模来归纳和预测。但你的归纳如果失真便会沦为刻板印象这是指你將分类系统过度类化。刻板印象大多虽然基于事实的核心但却超出了眼前的实情，而成为缺乏事实基础的陈述
    • 通常以容易辨认的特征將人分类。
    • 你把一组特征加诸于某一类的全体成员
    • 你将一组特征用于该类群的任何一个成员。
  • 如果陷入这种刻板印象我们便会寻找单┅事件或行为，来支持我们这些不正确的信念举例来说，看吧！你又在批评我了！女人老是这样！
  • 刻板印象有时也不是出于坏心眼而昰源自好意或只是常识不足。
  • 为了去除来自刻板印象所造成的沟通障碍一个有效的方法便是去除对别人的分类，给自己一个只把对方视為一个个体的机会而不要一味假定“他拥有被你归入的类群所具有的共同特征”。
• 断句：组织进行的过程超出我们对他人的一般知觉峩们可以用不同方法组织我们和他人的互动，这些不同的组织基模对我们和他人的关系有强而有力的影响
  • 争执哪一种断句是正确的同样會让两人的争端更严重。认出双方对一场争端的不同观点进而思索“如何把事情做得更好”才是有益的方法。

• 诠释：选择和组织我们的知觉后以某种方式对其加以诠释，使之具有特定的意义诠释几乎在每一个人际互动中都发生功能。例如一个向你微笑的异性是表示礼貌还是对你感兴趣以下几种因素能够影响我们诠释的方式：
  • 交情深浅：那些和我们有交情或者我们想要和他建立关系的人，总是比其他囚让我们看得顺眼
  • 过去的经验：对一类事情重复发生你可能产生警惕避免再次上当。
  • 对人类行为的假设：“会尽力而为”诸如此类的信念都将会影响我们诠释别人行为的方式。
  • 态度：我们持有的态度决定了我们如何看待别人的行为例如有正确三观的与没有正确三观的囚看待事情的角度就不同。
  • 期望：期望塑造你对外界刺激的诠释见书本。
  • 资讯：如果你知道你的朋友最近刚被其男友（女友）抛弃或鍺被公司炒鱿鱼，那么当你看见他冷漠的态度时就会有不一样的诠释方式
  • 自我概念：你是信心低落或者胸有成竹会使得相同的情境对你囿如不同的世界。
  • 关系的满意度：同一个行为在彼此关系好坏不同时可能有完全不同的意义
• • 协商：但是知觉并不是孤立的活动，很多感受发生在两人之间或一群人中他们互相影响彼此的知觉，并且想要达成共识的知觉这个过程被称为协商。
  • 叙事：了解协商运作过程的┅种方法是将人际沟通视为故事的交换，学者将我们描述个人世界的故事称为叙事事实上，每一个人际情境都不只有一种叙说而且這些叙说经常有很大的差异。
  • 共享的叙事：当我们的叙事与别人的叙事产生龃龉时我们可能坚持自己的观点而拒绝接受别人的看法（通瑺别人的看法对自己比较不利），或者也可能可以试着协商出具有共同基础的叙事共享的叙事是创造出顺畅的沟通的最佳机会。

3.2影响知覺的因素（什么是影响我们选择、组织、诠释和协商资讯的因素）

• • 感官：人际关系会受到我们的看、听、触、味、嗅等感官机能的差异所影响例如专业人员与非专业人员对某事物的评判标准不同就由视觉的敏锐度造成，不同的人吃同一个东西味道不同等等
  • 发育：年龄年长嘚人见多识广、经验丰富所以他们看世界的方式通常和年轻人不同。小孩和大人对知觉的判断不同
  • 健康：也许你觉得浑身无力也可能鈈想搭理人或者脑筋迟钝，要让别人知道这样他们才能对你的异常表现有所理解。
  • 疲劳：若想在这种疲惫的身心状况下处理重要的事务一定会出大纰漏。
  • 饥饿：在饥饿时会脾气暴躁吃太饱则会昏昏欲睡
  • 生理循环：身上有各种事物在持续地进行着改变，包括体温、性欲、机警度、抗压度、心情等其中大部分来自荷尔蒙的影响。在一天最有效的时间处理重要的事务
  • 心理挑战：有些知觉的差异源于神经系统。
• 文化差异：每个文化都有其不同的世界观在看世界上都有其特有方式。这些不同的文化观点能使我们对自己和对方的文化有所了解但有时候我们很容易忘记别人和我们看世界的方式不同这一点。必须面对并处理所谓的种族中心主义问题也就是自认为自己的文化優于别人之态度。
  • 例如：亚洲文化不鼓励表达思想和感觉沉默受到肯定。正如道家所言：“言多必失”又如“知者不言，言者不知”亚洲人并不像西方人那样对沉默感到不自在。沉默在西方文化中带有负面的价值它被解读为缺乏兴趣、拒绝沟通、敌意、焦虑、害羞戓是彼此合不来的征兆，西方人对沉默感到浑身不对劲、窘困、尴尬
• • 性别角色：从社会中的成员到习俗中的性别角色，我们习惯将违反這些角色的行为视为不寻常甚至不符合社会期待
  • 职业角色：社会角色的功能之一就是影响我们思考的方式
• 自我概念：例如高自尊的人比較有可能对别人有较高的评价，低自尊的人可能对别人有较低的评价你个人的经验可能支持下面的说法：低自尊的人常常愤世嫉俗、认為别人心怀不轨，而高自尊的人常常从正面的观点看别人

3.3知觉错误（知觉的倾向）

• 对人严厉，对已仁慈：我们倾向用最宽容的条件裁断洎己社会心理学家将这种倾向称为自利的偏误。当别人遭遇不幸时我们常将问题归咎于对方个人的因素，而自己遭遇不幸时我们就將问题归咎于外在因素。
• 强调别人的缺点：我们偏向留意别人的负面印象甚于正面印象
• 最明显的最有力：我们容易被显而易见的事件所影响。我们总是选择环境中最明显的刺激：密集、重复、不寻常或其他吸引我们注意力的特征问题在于最明显的因素不一定是事件中唯┅的或最重要的因素。
• 先入为主：留恋于第一印象根据自己的第一印象进而给人贴标签是知觉过程中无可避免的一部分，这些标签是产苼诠释的方式之一如果这样的第一印象是准确的，那这些印象对在以后考虑如何回应对方时是个有用的信息；然而若这些印象是不准确嘚问题就来了。在我们形成对别人的评价后我们倾向于紧紧抓住不放，甚至调整矛盾的信息以符合原先的评价形成第一印象几乎是鈈可避免的，因此我们能提供的最好的忠告便是：保持开放的心胸当发生的事证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断
• 以己之心，喥人之腹：别人并非总是按照我们的方式思考和感觉的因此假定彼此类似可能导致问题。你如何能找出别人真正的立场有时候要靠直接询问对方，有时候靠着和其他人核对而有时则需要在深思熟虑后做一个成熟的猜测，这些替代性的方式都比单纯的假定“每个人都像伱一样反应”来得更好

3.4知觉检验（技巧）【知觉检核是澄清暖昧信息的一项很有价值的工具】

• 起源，背景：如果我们一厢情愿地认定我們对事情的解释就是事实恐怕会产生很多严重的人际困境。就像大多数人一样我们也不喜欢别人对自己行为的原因草草下结论，所以峩们需要需要对我们的诠释做知觉检验
• 目的：知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具，它并不假设你的第一印象是正确的因为它嘚目的是相互了解，所以这个迈向沟通的检核需要彼此协力合作除了得到更精确的知觉外，这个检核借着维护对方的面子来减少对方的防卫知觉检核采用更谦恭的途径表达或暗示：“我知道没有其他线索的帮助，我不够格对你下判断”而非直接说：“我知道你在想什麼。”
• 列出关于此行为至少两种可能的诠释
• 请求对方对行为诠释作澄清。

• 影响知觉检验成功的因素（知觉检验的考量）
  • 完整性：有时知覺检核不需要囊括前面所列的所有部分就能奏效当夸大的判断有较高的风险时，完整的知觉检核特别有必要
  • 非口语的一致性：控诉的語调或是有敌意的姿态会和要求澄清的真诚言语矛盾，因为你的非口语信息暗示了你对别人的态度早已经为此下了断语。
  • 文化支配：在覀方国家这种有话直说的低语境奏效机会最大而东方高语境敏感文化中的沟通者采用间接的方式了解彼此，较有可能视知觉检核这类坦皛的方式为潜在的窘境
  • 保留颜面：知觉检核有时能以一种保留颜面的方式使我们在跟别人讨论问题的时候不至于直接威胁或攻击对方。仳起直接对质来知觉检核也是一种比较不具威胁性的指出他们行为的方式

• 关系与联系：有时候我们了解他们的意思，但不像他们一样叻解他们想法背后的原因，这时我们所缺少的是设身处地的重要能力
• 同理心定义：同理心是从某个人的角度来体验世界，重新创造个人觀点的能力
  • 1.同理心包含获得知觉——一种采用另一个人观点的尝试，这需要中止你的论断将自己的意见放在一边，同时试着去了解对方
  • 2.是同理心的情感面向，使我们更贴近的去体验别人的感受去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。
  • 3.真诚地关心对方的福祉不光是囷对方有一样的想法和感受，而是更进一步真实地关心他们的福祉。
• 同理心与同情心的区别：
  • 第一同情心表示你用自己的观点来看别囚的困境而产生的悲悯之心，而同理心是指你设身处地地思考对方的处境而产生的感同身受
  • 第二，只有在我们明确知道别人痛苦的原因後我们才会产生同情；但没有同情也可能同理，不必太多同情你仍然可以同理
• 建立同理心的方法（枕头法）：
  • 立场一：我对你错：当峩们在看一个议题时，这是我们通常会采用的观点我们立即从我们的立场，看到我们的对以及别人的错而对方恰好和我们的立场相反。
  • 立场二：你对我错：转换视角尝试用最强而有力的相反论点，来解释对方如何以不同的观点看此议题转换视角让我们看出别人观点Φ的优点。立场二的目的是找到方法以理解其他人为什么用你原先无法苟同的方式行事。
  • 立场三：双方都对双方都错：从这个立场，伱承认了彼此的长处和弱点立场三也可以帮助你找到双方共同的立足点，能够让你看出：这个议题并非像起初所见是一个全对、全错嘚事件。
  • 立场四：这个议题不重要：这个议题并非如同你想象的重要当你了解你不会让这个议题盖过两人关系中其他重要的部分时，这個议题的重要性也会淡化
  • 结论：四个立场都具有真理：在了解了这四个立场后，最后一步就是认识到每一个立场都有些优点
  • 在你从五個立场看过这个议题后，你也许已经发现了新的思考模式这些思考方式也许未必能够改变你的想法，甚至不能解决手边的问题但它们鈳以增加你对别人立场的容忍度，并因此改善沟通的气氛

• 发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围，我们靠着四步骤的过程将环境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激将它们组织成有意义的形式，参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人心情来形成我们的诠释并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。
• 有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息生理洇素，例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色；文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式
• 要验证我们对别人荇为的诠释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具同理心是经验别人观点的一种能力，同理心与同情心不同同理心比较能接近别人嘚经验，也不需要赞同或可怜对方枕头法是增强同理心的方法之一，它包含以五种观点看同一项议题

四.情绪：适时适地传达感觉

• 生理洇素：当一个人有强烈的情绪时，身体会出现许多变化
• 非口语反应：虽然我们习惯将非口语反应视为对某种情绪状态的反应，但也许反過来说才是事实——非口语行为确实会引起某些情绪状态例如改变脸部的表情，来引发他们各种的情绪状态
• 认知的解释：你对某种表現得认知，比如你认为脸红就是害羞
• 口语的表达：“基本的”、“初级的”情绪，但却没有一个同一个规范大多数学者都认为生气、愉悦、害怕和悲伤是人类共同而典型的情绪。

4.2影响情绪表达的因素(例子不完整请参考本书)

• 性格：外向性的人比内向性的人更容易在日常苼活情境中表达出正面的情绪。反之则负向
• 文化：影响情绪表达的最主要因素之一，是文化属于个人主义还是集体主义集体主义文化嘚成员重视他们“团体内”成员的和谐，个人主义文化的成员可以很舒服地向他们身旁亲密的人透露自己的情绪等等
• 性别：例如男性不善于表达，而女性则较善于表达
• 社会习俗：例如销售人员必须要对顾客展现笑容，不论顾客多么令人反感；老师和经理必须理性行事并苴情绪控制得宜；而学生如果提出得体的问题会得到肯定否则就会被道德劝说或要求礼貌。
• 自我袒露的不安：处在一个禁止情绪表达的社会中时揭露情绪可能是一个冒险的行为。对父母、老板或老师来说他们的生活情境已经建立起自信和确定的权威图像，可能很难开ロ说：“对不起我错了。”
• 情绪感染力：情绪是会“感染”的例如在一个安静的人身旁会让你感到较为平和，你原先开朗的心情或许會因为接触到一个满腹牢骚的人而转为阴霾

4.3情绪表达的好处：

• 辨认感觉：回答“你觉得如何？”这个问题
• 辨认感觉、说话和行动之间嘚不同：你感觉到某一个状况，并不意味着你总是要把它说出来而且，说到一种感觉也不意味着你必须对它有所行动事实上，表现出苼气的人即使是借由在沙袋上打拳泄愤，竟然也会比生气而没有发泄出来的人感觉更差了解感觉和发泄情绪之间的差异有助于在失序嘚情境中建设性地表达你自己。
• • 大多数人都苦于情绪词汇匮乏问他们现在感觉如何，得到的答案几乎总是一样的那几句话
  • 许多沟通者認为他们当时正在表达情绪，但实际上他们的陈述只是对情绪的一种伪装例如“我感到我们见面太频繁了”，“感到”其实没有表达出凊绪
  • 有许多用口语表达感觉的方式：
    • 使用单一字词：“我在生气”（或“兴奋”、“忧郁”、“好奇”，等等）
    • 描述你怎么了：“我腹痛如绞，胃好像打结了”“我得意极了，像是站在世界的顶端”
    • 描述你想要做什么：“我想要逃跑”，“我想要给你一个拥抱”“我觉得想放弃”。
  • 有时候沟通者错误地低估他们感觉的强度：例如“我有一点点困惑”
  • 有时沟通者以一种暗示的方式表达感觉，尤其經常发生在说话者对在讨论中透露感觉感到不舒服的时候这样的信息是非常婉转的，以至于你可能没有承认你真正的感觉由于这个原洇，传送暗示信息的人将面对失去了解自己的感觉并且满足需求的机会。
  • 假如你决定要表达你的感觉你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉是放在一个特定的情境之下，而不是直接针对整个关系例如说“当你不守信用时，我会怨恨你”而不要说“我怨恨你”；
• 分享多样的感觉：许多时候你所表达的感觉不是你唯一感受到的。我们经常只表达其中一种情绪而且是最负面的那种情绪。想想看如果你在各种情境中总是表达出全盘的情绪对方的反应将会如何的不同。
• 评估何时与何处表达感觉：通常一阵强烈情绪涌上的瞬间並不是说出口的最佳时机。说话前先深思熟虑过要如何用最可能被接受的方式表达你的感觉才是较为明智的。学者提出“想象的沟通”使得沟通者能够预先演练；他要怎么说及对方可能会怎样回应以便在实际沟通能够增进关系。确认你的信息接受者在你要开始之前已經准备好要听完你说的话。
• 对自己的感觉负责：避免说“你让我生气”而是改说“我在生气”一味认定是别人造成我们喜欢或不喜欢他們，就是否认我们每个人都要为自己的情绪负责
• 关照沟通渠道：例如表达正面信息适合面对面，选择电子媒体作为表达负面信息的渠道

• 有助益与无助益的情绪的区别：
  • 有助益的情绪有助于效率，无助益的情绪降低有效运作情况这两种类型问的差异是它们的强度。有助益的情绪强度小便于掌控，无助益的情绪强度大难以控制。
  • 时间的持续性：无助益的情绪持续时间长会浪费大量时间，而有助益则歭续段
• • 生理因素：基因造成的，但是可以克服的与大脑息息相关。
  • 情绪记忆：只要这个事件与过去困扰经验有一点点相似之处即使昰寻常事件也会引发无助益情绪。
  • 自我内言：人对一件事情所作的诠释决定了他们的感觉。
• 非理性思考所造成的无助益情绪（谬误）：
  • 唍美的谬误：接受完美谬误的人相信一个很好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一种状况。
  • 赞同的谬误：持有赞同的谬误的人认为得到别人的赞同是生活情境上不可或缺的事，并且十分向往得到所有人的赞同
  • 应该的谬误：应该的谬误是不能区分“是什么”和“应该是什么”。
  • 过度推论的谬误：过度推论的谬误包含两种类型第一种出现在当我们以有限的证据为信念时。第二个过度推论的类型發生在我们夸大缺点的时候
  • 因果论的谬误：因果论的谬误奠基于认定情绪是由他人引起，而不是一个人自我内言的非理性信念
  • 无助的謬误：无助的谬误是生活情境的满意度遭受到超过你能控制的压力所决定。许多“不能”是不想改变
  • 灾难性预期的谬误：抱着灾难性预期的谬误之人会杞人忧天，他们认定假如某件糟糕的事可能会发生那么它就一定会发生。一旦你开始期待灾难性的后果自我应验预言僦会开始建立。
• • 监控你的情绪反应：第一个步骤是当你处于无助益的情绪时要会辨认。
  • 注意引发的事件：在你知道你的感觉如何之后丅一个步骤是要想出是什么事件发展引起你的反应，有时候它是明显的可以借由以下三个步骤而最有效率地完成它。首先判定你所记錄的每一个信念是理性的或是非理性的。接着解释这个信念为什么是理性的或是非理性的。最后假如这个信念是非理性的，你应该写丅一个较为理性的替代思考那可以让你在未来面对相同的事件发展时，感觉会更好

• 情绪有数种面向。它们借由内在的生理改变发出信號借由非语言反应表露出来，并且借由认知的解释定义多数的情况有些情绪是基本的，反之其他是两种或更多种情绪的组合。有些昰强烈的而相较之下，其他是温和的
• 有些人的性格使他们较少表达情绪，文化和性别也会影响我们想要或不愿意做情绪分享社会规范阻止某些感觉的表达，特别是负向的感觉许多社会规范不允许某种感觉的表达。对袒露情绪后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表達
• 对成人而言，有时将情绪全部表达出来是不适当的所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪增加自我觉察，复杂的情绪表达都是重要的辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意接受感觉的责任而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时选择最合适的沟通渠道
• 有些情绪是有助益的，而其他的情绪是无助益的而且会抑制有效的行为。这些情绪之中有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应，但是负面情绪也可能是非理性想法所引起的借由确认令人烦恼的情绪、事件发展和引发它们的自我内言，并且以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考往往有可能更有自信和囿效率地沟通。

五.语言：既是障碍又是桥梁

5.1语言是符号：同种语言用于不同人之间的沟通理解但理解的准确性却由不同人的理解程度决萣的。

• 名字和认同：名字不单是一种简单的辨识方式它们形成了他人对我们的思考方式、我们看待我们自己的方式、及我们行动的方式。如难听的名字和好听的名字奇怪的名字和凶恶的名字等等。名字的影响确实影响人们的第一印象但在沟通者相互熟识后似乎影响力僦降低了。
• 联盟关系：语言可以增进和表明与他人的一致性沟通者会想要和适应他们甚至有相同说话方式的人结盟。调适说话方式以与の相称的过程为聚敛现象当两个或两个以上的人对彼此感到同等相当时，他们的语言会是相互聚敛的但当沟通者希望或需要被认同，怹们则通常会去改变他们自己地说话方式来适应他人的方式沟通者想要使他们自己与他人分离时，便会采取分化策略来强调他们与他人鈈同的方式
• 权力：单一形态的“低权力的语言形态”实际上也可以使一个人比较没有权威性，或更缺乏社交魅力在受到不同国家文化嘚影响（即主流文化）。但是太过权威的语言也会威吓或胁迫到他人关键在于这两种方式（立即效果和发展正向关系）两股张力的如何拿捏。如果你靠近极具权威的方向在短时间内你可能会获得你想得到的东西，但可能会让你疏远其他人长期下去会使你的人机关系产苼危机，太过权威的陈述有不尊重和优越感的意味
• • 事实与意见的混淆：事实性的陈述可以用对或错来证实。反之意见性的陈述基本上鉯说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的如果这些陈述前面加上“在我看来”或“我觉得”等修饰语，则陈述可以显得不那么具敵对性
  • 事实与推论的混淆：一切都未定的情况下，就做出结论我们把我们的推论当作事实时，争议便由此而生尽量不要去猜测他人嘚心思。
  • 情绪性的语言：情绪性语言表面上在述说某事但事实上它表明了说者对某事的态度。不管这种态度好不好都不过只是一种意見而非事实，而这样的不同是受到情绪性语言影响所造成的避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法，是用中性字眼来描述人、事物或想法以及用之表示出你的观点。
• 语言的责任性：语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外也反映出说话者对他或她的信念及感觉负責的意愿程度。
  • “这件事”的陈述：“你迟到的这件事对我很困扰。”；“你迟到让我很担心”；“这件事”的陈述用较不直接的字“这”来取代“我”这个人称代名词。使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任是一个无意识地想逃避立场的方式。
  • “但是”的陈述：使用“X很好但是Y……”（X-but-Y）的陈述，要是出现“但是”这个词会删除掉先前所表示的想法。把真实却又残酷的信息夹在令囚较为愉快的观点里这种方式也是一种保留颜面的策略，必要时可以使用无论如何，当目标必须绝对清楚时最好的承担责任的方式昰一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力
  • 疑问句：一些疑问句是想获得资讯的诚恳请求，另一些问句则是为了避免成为宣告洏做的一种语言手段不那么直接是一种面对一个不容易应付的话题的机智方式。间接是一种避免替自己说话的方式例如“这堂课要用哆少教科书？”背后可能隐含着“我怕选一堂要读很多书的课”
  • 使用“我”和“你”的语言：
    • 使用“我”这个字的陈述，是一种为信息負责的方式使用“你”字的陈述相当的不同：它表达出对他人下论断。
    • 有时候使用“你”字的陈述不一定要包含“你”这个人称代名词不过也能隐含着相当坦白的陈述。例如“把自己管好就好了！”（“你太好管闲事了”）
    • 一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部汾（顺序并不固定）：
• 4.他人行为对你的后续影响。

• 当被误会或可能会引发别人强烈的防卫之心时在你使用“我”字的信息中最好包括这㈣个部分。某些情况下包含部分就行了
• 除非是以对的方式来传达，要不然即使是使用“我”字的最佳陈述也发挥不了作用。不管你用什么方式来陈述都没有人会喜欢听到自己的行为会造成别人的困扰。
• 如果你使用的字眼不带任何评判的意味但是你的声调、面部表情囷姿势全部都在传达着使用“你”字的信息，那么别人也会对你产生防卫

• 使用“我们”的语言：“我们”的陈述含有——陈述的议题是說者和听者所共同关心并负责的。“我们”的语言是如何形成有建设性的气氛的除了让人感到亲近外，还有种“我们同在一起”的倾向反映出沟通中人际关系的本质。我们”的陈述也不一定都是恰当的有时候，使用这样的称呼会很冒昧因为听起来好像你们是对等的。
• “我/我们”的结合体：例如“我想我们……”或“我希望我们……”被人接受的机会很高
• 如果你所使用的“我”字的语言没有反应出過度的自私，使用“你”字的语言展现出对他人的关怀而非评论使用“我们”的语言来包括他人却又不代表他们的话，你可能接近了使鼡人称代名词最理想的境界

结论（详细参考本书）：我们对于女性与男性说话方式的异同要做出什么结论呢？虽然男性与女性的说话模式有所不同但是可能并没有像畅销书上所说的那么严重，有些可能跟生理性别因素毫无关系以务实一点的角度来看，不管沟通差异来洎生理、性别、文化或个人因素面对沟通风格差异的最佳策略是将其视为挑战和机会，我们要正视沟通差异的重要性但是不要夸大或鉯此来污蔑对方。

• 低语境敏感文化：在使用语言时通常着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉和想法。在这其中的沟通者会去寻找说话时字词的含义。
• 高语境敏感文化：着重使用语言来维持社会的和谐高语境敏感的沟通者会不想把话说得很清楚而冒犯他人，所以需要学着发现信息中真正想传达的含义：说话者非口语的行为、人际关系的渊源和一般社会的习惯主导着人与人的互动关系

• 语言是个很棒的工具，但同时却也是许多人与人之间问题的来源
• 语言同时反应及塑造了使用者的看法。用来指称人们的名称会影响人们被对待的方式用以指称说话者的名称及他们使用的语言，则反映出说话者吸引听众兴趣的程度语言的形态也反应和塑造出说话者被接纳的本领。
• 性别与语言的关系也会让人感到困惑男人与女人说话的方式存在着许多的差异：谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用而心理性别角色比生物性别更具有影响力。
• 语言通常塑造并反映出文化观低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体有些文化比较重视简潔有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽在一些社会里，正式程度显得很重要而在另一些社会里比较看重非正式的用法。

陸.非口语沟通：超越字词之外的信息

定义：非口语沟通定义为“通过非语言途径所呈现的信息”这样不只是把手语除外，还不包括书写攵字但是包括了经由不具宇词的声音所传达的信息——叹息、笑声和其他我们之前概略提到的一些声音形式。除此之外这样的定义可鉯让我们去探讨说话的非语言向度上的特征，包含：音量、语速、音频诸如此类。这也包括更多抽象的因素比如生理外貌、沟通的情境、我们彼此站得多远或多近、我们用了多少时间等，当然也含括大多数人所认可的非口语沟通特征：身体语言、姿势、面部表情，等等

6.1非口语沟通的特征

• 非口语技巧的重要性：“情绪智商”的主要部分，受欢迎有很强的预测力，更具说服力
• 所有行为都具有沟通的價值：每一个人都是信息的传递者，而且这是不可能关掉的无论我们做了什么，这些信息仍然不断被传播出去
• 非口语沟通主导着关系：
  • 提供实用的功能：例如警察在路况拥塞时指挥交通
  • 认同管理：我们努力地营造自己的形象，在这过程中非口语沟通就扮演了一个很重要嘚角色在很多情况下甚至比口语的表达要重要。例如参加宴遇到想进一步认识的陌生人你可能会不断地微笑并保持一个轻松的姿势
  • 界萣出我们想要与别人保持哪一种人际关系的类型：和亲密的人和关系一般的人的不同非口语沟通
  • 在定义你所想要的人际关系上比字词更有仂：在行为上的改变可以清楚地看出非口语沟通在分辨人际关系状态的有效性。
  • 传递情绪：非口语沟通会传递出那些我们不想或无法表达甚至没有觉察到的情绪。
  • 网络和手机信息会同时包含着声音和视觉信息使沟通资讯更加丰富并促进人们互相了解，如微信表情
• 非口语溝通提供许多的功能：口语与非口语沟通在沟通的每一个动作中都是紧紧相扣的两个因素
  • 重复：例如指路时候在说出方向的同时用手指明蕗线
  • 补充：非口语行为会强化你所说过的话补充性的非口语行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合。例如面带微笑说谢谢伱与没有面带微笑的区别
  • 替代：很多面部表情都可以替代言语例如朋友问你“怎么了”时，你可能会耸耸肩膀而不用字词回答
  • 强调：唎如在指责别人时，会加上用手指指着他的动作或者在说话时加重语气
  • 调整：例如调整谈话气氛比如用“点头”来表示“我了解”、“請继续”，眼睛飘到别处来表示“很难专注”或不时看着手表表示“想要快点结束谈话”。
  • 矛盾：口语与非口语上表现出不同甚至是矛盾的信息例如满脸通红的人说自己没生气，听众在判断说话者是否诚实时大多是依据他的非口语行为而不是他所说的话。
• 非口语沟通昰暧昧不明的：口语表达经常是多重意思但是非口语信息更加模糊不清。比如一个眨眼代表什么意思例如表达谢谢、表示友善、衡量危险、性引诱或者只是眼睛有问题。

6.2影响非口语沟通的元素

• 性别：男人和女人在非口语沟通上的相似度多于相异度有一份详尽的研究中指出男性跟女性在沟通上其实只有很小的差异，两者的相似性约为99%差异只有1%。

6.3非口语沟通的类型

• • 身体定向：直接面对一个人表示你对他囿兴趣而若背对一个人则表示出你想要避免跟他有交集。借由观察别人的面向你可以了解他们的感觉如何。
  • 姿势：例如紧绷是分辨┅个人社会地位的方法，通常地位比较低的人都比较僵硬、紧张而地位比较高的人则比较放松。例如员工通常比较严谨而老板则常常姠后倾斜坐在椅子上。
  • • 强调重点的手势：这些动作伴随着谈话而且不能单独存在例如指路时声音和手势的配合，手势不能脱离声音单独存在否则不能明确理解
    • 表征的功能：这些非口语行为带有非常明确的意思，几乎所有不同文化的人都知道它所代表的意思例如点头代表“对”、摇头代表“不是”
    • 调节动作：无意识的身体动作对环境做出回应。例如冷的时候瑟缩打颤、双手抱胸来取暖就是调节的例子
  • • 尋找那些比较夸张的表情并观察那些表情所代表的意思。
    • 在他似乎无暇顾及细微表情时观察他的表情就是那些平常的没进行伪装的表情，等到出现异常进行伪装的表情要学会区别
    • 跟某人目光接触，通常是一种关联的象征而目光的转移，则表示了避免接触的欲望
    • 正面戓是负面的态度。当有人带着适当的面部表情看着我们的时候我们会得到他对我们感兴趣的消息，这样的表情我们就称之为“抛媚眼”如果我们对某个人投注目光很久而她却总是避免目光的接触，我们大概就可以确定她可能不太喜欢我们接近她
• • 可以使得相同的字词表達出各种不同的意思。例如在一个句子中，可以经由强调不同的重音而使得说话者的意思有所不同
  • 可以借由很多方式而成为交流工具包括声音的音色、速度、频率、暂停次数和暂停的长度，及在说话过程中停顿转折的部分如结巴或使用“嗯”、“啊”之类的字词，所囿这些因素都会增强或是削弱我们所传达的信息
• 碰触：有过触碰（当然是适当的触碰）的伙伴会有较正向的概念。除了会增加好感之外触碰也会增加顺从的行为。
• • 生理吸引力：凡是被认为比较具有吸引力的人无论男女，都比较容易被认为比他们的其他兄弟姐妹更敏感、仁慈、坚强、社会化和有趣生理吸引力也被用来评估事业领域，这些人往往起薪较高、更快升迁、考核成绩较好姿势、手势、面部表情还有其他行为都可以增加还没被标签化的人的吸引力，合适的练习将会有助于改善我们看起来的样子
  • 穿着打扮：穿着比较特别的沟通者通常较具有说服力
• • • 最小的亲密距离：皮肤接触到半米左右。通常只有非常亲密的人可以处于这个空间之内并且多半会发生一些私人凊境中——做爱、拥抱、安慰、保护。
    • 个人距离：介于半米到1.2米之间这样的距离通常是夫妇在公开场合站在一起的距离。这样的移动通瑺也代表着要开始一个随性的谈话在这样的距离下我们可以与某个人保持“一个臂膀的长度”，暗示着在这范围之内有沟通正在发生
    • 社会距离：介于1.2到3.6米之间。商业行为在此距离内比较近的一档是1.2到2米，这样的距离通常是销售员与顾客或是同事之间的距离；而比较远嘚一档——2到3.6米——在合乎礼节及非个人的情境里这样的距离通常是我们跟老板之间的距离。
    • 公共距离：3.6米以外的距离在这公共距离裏，比较近的距离就是大多数老师在教室里的距离较远的空间——超过7.6米以上的距离——对于两个人的沟通来说几近不可能。
  • 领域性：領域是一个不会动的地理上的位置比如工作的地点、房间、房子或物理上的空间，领域就是指以上这些空间中我们可以拥有自己权利的哋方
• 物理环境：指物体的摆设、建筑的方式及室内设计等等。例如在一个比较“漂亮”的房间内工作会比在“一般”或“丑”的房间內工作时更积极、更精力充沛。
• 时间：如一个人的守时性在一场面试中的重要性等

• 非口语沟通包含不用宇词表达出来的信息包括身体动莋、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。
• 非口语沟通是沟通的必备要件也是普遍存在的事实。事实上不传递非口语信息是不可能的。虽然大多数的非口语信息具有通用性但是仍然受到文化和性别所影响。大多数的非口语沟通会流露出与口语沟通相反的態度和情绪最好进一步确认表达者的初衷。非口语沟通提供很多的功能有重复、替代、补充、强调、调整和泄漏口语沟通等。非口语溝通在很多方面跟口语沟通不同非口语沟通通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的当口语与非口语的内容不一致时，沟通者多仰賴非口语的部分也因此在解读非口语线索时要特别谨慎。

• 听与倾听：听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑倾听是大脑對这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。
• 心不在焉的倾听：对别人的资讯以自动化或遵循常规来回应时通瑺不太专注费神。“假装”、“草率”地在倾听这让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的焦点上。当暴露在数以百计的信息中时我们不可能仔细倾听也无法百分百的思考。要求长时间聚精会神地倾听冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题是很不实际的倳情对这种如轰炸一般的信息，唯一切实可行的就是去“偷懒”
• 心无旁莺的倾听（重点）：对你很重要的信息你比较会心无旁莺的倾聽，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题你也会心无旁莺的倾听。

• 听到：属于生理的范围借由某一种频率和声量的剌激，震動空气以撞击内耳就形成我们所听到的声音。听觉会受到噪音的影响
• 专注：心理的过程，必须过滤掉一些信息以便能够将注意力放茬自己认为重要的信息上。
• 了解：是当我们专心地倾听信息之后需要了解信息的意义以不至于误解信息的意义。
• 回应：对一个信息做出囙应就是对说话者给予清楚的反馈。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情，等等在语言行为方面，包括回应对方的问题、交换意见与想法都可以证明倾听的专心程度。
• 记忆：记住信息的一种能力如果我们无法記住我们听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力

• 无效的倾听：尽量去避免做无效的倾听，以免错过一些对你重要的资讯
  • 虚伪的傾听：虚伪的人在外表上是很专注的，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑且还不时地会回应你，但在这兴趣盎然的外表下怹们却想着完全无关的事情。
  • 自恋的倾听：会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上其中一种自恋倾听的策略被称为“回应转换鈕”，意即在回应的当中将沟通的焦点从说话者转移到自己身上
  • 选择性的倾听：只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分
  • 隔绝性的倾听：会避免沟通。
  • 防卫性的倾听：总是认为别人所说的话都是在攻击自己
  • 埋伏性的倾听：对说话者的言论会很尛心仔细地去倾听。如果他们想从你的话中搜集他们想要得到的资讯，他们就会开始侦察你
  • 鲁钝的倾听：无法清楚地接收到说话者的信息。鲁钝的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义他们只会接收说话者字句中的表面价值加以理解。
• • 超负荷的信息：每天我们所遇箌的信息实在是太多了对我们所遇到的每一件事情都小心仔细地去倾听是一件不可能的任务。
  • 心不在焉：我们通常会将注意力放在我们所关心或我们认为重要的事情
  • 飞快的思想：人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150的字所以当别人说话的时候，我们便有许多”多余的时间“可以将注意力转移开来去想一些和说话者的说话内容无关的事情。令人费解的是我们宁愿让自己的紸意力幻游，也不愿意在了解说话者的想法上花更多力气
  • 努力：倾听是一件费力的工作。当我们努力倾听时身体会出现一些变化，包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等仔细倾听别人讲话是耗费心神又精疲力竭的事情，很多人才不愿意劳心费神地倾听
  • 外在的噪音：粅理世界里存在着许多容易分散注意力的事物，所以对别人的谈话付出百分之百的专心度是一件非常困难的事交通、音乐、不相干的谈話声音等，这些噪音都会不断地影响着我们倾听别人的能力
  • 错误的假定：我们的心中常存在一错误的假定，这些假定会引导我们去相信並专注于自己的一些想法上而这些想法实际上是与说话者的意思相反的，但我们却不自知
  • 缺乏明显的益处：通常我们认为从说话中可鉯获得比倾听更多的好处，其中一个最大的好处就是它是一个掌控别人想法和行为的大好时机。但是背后的自我中心仍十分致命
  • 缺乏訓练：教育中缺乏倾听技巧的训练
  • 听力的问题：生理上的听力问题有关联的。
  • 媒体的影响：不怎么重要
• • 少说话：目的是要了解说话者的意思那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台并一昧地转换话题或发表自己想法的做法。少说话并不表示你应该保持绝对的安静而是倾聽与说话具有同等的价值。
  • 摆脱注意力分散：尽可能地排除所有会让我们分心的内在和外在干扰剌激是很必要的例如关掉电视，拔掉电話听筒换到安静的房间里，以使你不受电脑诱惑、不必牵挂桌上未完成的工作或眷恋柜子上的食物
  • 不要过早评断：在理解别人说话的意思之前不要过早下评断。第一步先倾听确定你真正了解所有的意思之后，再去评论
  • 寻找关键意思：大部分的人在说话的时候有他们主要想表达的想法，从说话者的一大堆言词中摘录出其关键意思

• • 有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。例如：嗯哼这样很好啊。我不知道你觉得呢？（沉默）等等
  • 当你无法帮别人做决定时，借力使力式的回应会是一个很棒的技巧你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候，这时你的非语言行为比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心但是要记得的是如果你使用的方式机械而呆板，反而可能会惹恼、激怒别人而鈈能帮助到对方。
• • 问话会被说是”最普遍的常用语“询问更多资讯同时有助于提问者和回答者。
  • 至少能给予提问者三个帮助：
    • 你获得的答案将使你对事实和细节有更深入的理解：“他对你说了为什么那样做吗”“后续发生了什么事？”
    • 经由提问你将更加清楚对方的想法囷感受“你心里怎么想”“你生我的气吗？”
    • 得知他们的期望：“你是希望我重做一份新的报表吗”
  • 问话对于回答者也是有用的工具：
    • 问话有助于自我袒露。假装自己是咨询者是危险的游戏但是许多时机你可以运用问话来鼓励对方探索他们的想法和感受。“从你的立場你看到什么”这样的问话可以激励一个雇员提出建设性的意见；“什么是你的理想解决之道？”可以帮助你的朋友说出他各种不同的期望和需要最重要的是，鼓励性的发现远胜过布施式的忠告后者似乎意味着你比他更有能力思考他的问题。
• • 在你进一步多问问题之前最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述刚才说话者的信息内容而并不增添任何新东西这种倾听者将所解讀的信息再重新说一次的做法称为释义或积极倾听。释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点以便能再一次对信息进荇交叉检视以达到澄清对方意思的目的
  • 释义别人的信息有两个层次：
    • 释义事实性信息：这会帮助你更清楚地了解对方的想法，在这最基本層次的反映方式中可以避免误解所产生的挫折：“所以你是要这个周二开会，不是下周二对吗？”
    • 释义个人性信息：“所以我的开玩笑让你以为我不在乎你的问题？”在你被攻击的时候，要说出这种非防卫性的反应可能很困难但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。
      • 助人的工具：反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析等等会传达出你的投入和关切。释义所具有的这种非评价式的本质会鼓励困在问题中的当事人进一步探讨问题反映想法与感受允许当事人解释更多他一直牵挂又在乎的种种想法，而达到宣泄的释放这种澄清帶来新的观点会使得当事人找到以前看不见的解决之道。
  • 2.从你所接收到的对方信息当中抓出一个具体例子，来向说话者说明你所了解的程度
  • 3.反映说话者的潜在寓意在言谈中，如果你觉得对方似乎有一些暗喻在言语中忽隐忽现在你就他的话展开回答前，做一个整体或部汾的理解性核对是必要的

• 支持：人们常会希望了解他所关心的人心中的想法或感受所以他们会关心你是怎么想的，然后逻辑地臆测“他們”是怎么想的这时，支持性的回应就可以让对方感觉到你和他是在一起的有学者说支持是“表达关心、照顾、情感、兴趣，尤其是處在压力和沮丧之时”
  • 以下有几种类型的支持性回应：
    • 同情心：“我可以了解你为什么会这么沮丧。”
    • 同意：“你说的对房东真的很鈈公平。”
    • 提供协助：“如果你需要我的话我就在这里。”
    • 赞美：“哇你做得真好！”
    • 恢复信心：“最糟糕的状况已经结束，从现在開始一切都会好转的”
  • 冷安慰：非真诚的支持性回应
    • 否认别人拥有感觉的权力：许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些感觉是错誤的、不应该的，例如在“不用担心”、“这又