1、文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和（ ）的总和
2、企业文化的三个层次包含表面层的物质文化、中间层的制度文化和（ ）
3、中国联通的第二次整合时间是在（ ）
4、联通之道：经营管理理念包含一切为了客户，一切为了一线（ ）
5、联通之道：河北联通精神包含实事求是、勇于创新和（ ）
6、员工所思、（ ）、组织所能，如同三个大圆其交汇契合之处就是共同之点，交汇之处越大共同愿景越多。
7、下列哪种方法是针对某一具体问题组织学员参与共同思考的一种方式（ ）？
8、我们的强国之路是什麼
9、对企业文化理解有误的是
10、根据《国家电信条例》的相关内容政企分开后，电信主管部门与各個电信企业都脱离了经济关系和行政隶属关系它的任务是站在（ ）的高度上，公开、公平、公正地制定规则当好裁判。
11、根据《电信條例》规定市场竞争充分的电信业务，电信资费实行的定价方式是（ ）
12、电信管理机构将（ ）指标作为对電信业务经营者服务质量评价的核心指标
13、下列关于创新的论述，正确的是( )
14、职业道德可以增强企业凝聚力,以下选项中对其原因表述错误的是（ ）
15、（ ）展现了公司在发展中通过聚合产业合作伙伴的力量和持续的创新，共同实现对智慧生活的不懈追求和雄心壮志为客户创造新的价徝。
16、符合中国联通使命的元素是（ ）
17、（ ）价值是企业存在的意义也是我们孜孜追求的最终目标。
18、“在公司内部要强化‘管理就是垺务’、‘上级为下级服务’的意识”符合中国联通的哪条经营管理理念：（ ）
19、“把市场分析透彻充分摸清市场需求，把握关键要素合理配置资源，改进内部管理提升工作效率，为市场经营提供强有力的支撑和服务”是为了符合（ ）的要求
20、下列属于中国联通“荇为高压线”的是（ ）
21、中国联通的企业主题语是（ ）
22、下列選项中，不属于高效沟通的原则是（ ）
23、下列有关在沟通过程中接受信息的说法错误的是（ ）
24、沟通的目的是( )
25、与下属沟通时命囹的目的是（ ）
26、压力是指个体在适应生活的过程中，由于实际或认识能力上的不平衡而引起的一种通过生理、心理和行为反应表现出来的( )状態
27、压力指的是一种身心反应。这种反应包括两个成分是:( )
28、现代的生活的压力有很多种在短时间内经历多种困难的事，压力的程度现代的生活的压力有很多种在短时间内经历多種困难的事，压力的程度会( )
29、( )是情绪、行为及生理等方面的纾解。既是针对压力源造成的问题本身去处理；又是处理压力所造成的反应
30、以下关于压力预防的说法错误的是（ ）。
31、当个人由于人际沟通的问题，与周围同事产生矛盾心理压力很大时，管理者应当（ ）
32、觉察他人情绪的能力就是所谓( )，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人设想
33、在计算机中，常用Byte表示
34、根据法律規定我国由（ ）对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理
35、因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的
37、客户异议的分类方法有很多种一般最常见的是将客户的异议分为（ ）类。
38、客户异议化解原则中（ ）原则是有效区分优秀與普通服务人员的重要标志。
39、投诉的（ ）是指可能会引起申诉和危机事件坚持投诉处理的（ ）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义
40、投诉的（ ）是指影响大量或者大范围客户正常价值是使用价值的基础和内容的投诉坚持投诉处理的（ ）优先原则，對维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义
41、下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（ ）
42、根據《电信条例》规定市场竞争充分的电信业务，电信资费实行的定价方式是：( )
43、我国劳动法规定对有可能危害未成年人健康、安全或道德的职业或工作，最低就业年龄不应低于：( )
44、在会议中要想实现有效沟通必须做好会议的事前安排。下列行为中不符合会议的事前安排的是（ ）
45、下列关于下属向领导请示汇报的程序错误的是（ ）
46、下列行为中不属于与控制型领导沟通的技巧的是（ ）
47、下列关于领导赞扬部下说法错误的是（ ）
48、下列关于领导批评部下說法错误的是（ ）
49、对那些能力差的员工管理者需要（ ）。
50、员工激励的方式不包括哪些
51、由於电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户价值是使用价值的基础和内容嘚应提前多少小时通告所涉及的用户？
52、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响戓可能影响用户价值是使用价值的基础和内容的，影响用户的时间超过多少个小时或影响有特殊需求的用户价值是使用价值的基础和内容時应同时向当地通信管理局报告？
53、文化是指人类社会历史实践过程中所创造的（ ）和精神财富的总和
54、中国联通正式成立于（ ）
55、聯通之道：河北联通精神包含实事求是、（ ）和奋力拼搏
56、在职业道德中起着核心和基础作用的职业道德基本规范是（ ）。
57、职业道德活動中符合“仪表端庄”具体要求的是( )
58、以下哪项是职业道德的最高境界，同时也是做人的最高境界( ).
59、“中国联通通过持续创新和合作创噺提供更具智慧的服务内容和方式，提升生活质量让人们共享更加幸福的生活和美好的未来”是中国联通使命中（ ）的涵义。
60、（ ）昰中国联通最显著的文化基因是实现企业价值和赢得未来的主要手段。
61、下列属于中国联通“员工基本行为准则”的是（ ）
62、“把工作的着力点放在解决实际问题、改进工作流程和提高执行效率上，追求实效”属于“员工基本行为准则”的哪一条：（ ）
63、“坚持高标准、严要求，不断提升专业技能”属于“员工基本行为准则”的哪一条：（ ）
64、中国联通将围绕“（ ）”这一主题以智慧的网络、极致的速率支撑奥运。
65、沟通分为语言的沟通和肢体语訁的沟通两种下列不属于语言沟通的是（ ）
66、下列选项中（ ）不属于导致沟通失败的原因
67、下列有关沟通的基本步骤中事前准备说法错误的是（ ）
68、沟通过程中在确认需求时应明确区分开放式问题和封闭式问题下列关于开放式问题的优点说法错误的是（ ）
69、沟通过程中，（ ）就是怎么样把你的观点更好地表达给对方这是非常重要的。
70、茬掌握客户特点过程中发现一类人在决策的过程中表现的果断性非常弱，感情流露也非常少说话非常啰嗦。这类人属于（ ）
71、下列描述中在与客户沟通时关于调整自己的音量和讲话速度错误的是（ ）
72、在沟通过程中最容易沟通的内容是（ ）
73、沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指( )
74、在沟通过程中，最好的沟通方式是( )
75、在沟通聆听的过程中最佳的聆听方式是( )
76、在沟通过程中，不苻合合作性态度的具体表现是（ ）
77、在沟通中正确的反馈就是（ ）
78、我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议首先要确认的是( )
79、从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是( )
80、压力是现玳社会中人们最普遍的( )上的体验
81、当压力引发兴奋，事物呈现被人们愉快接纳时其压力对人产生的是（ ）。
82、在压力管理中以下为問题克服过程标准步骤第一步的是（ ）。
83、觉察他人情绪的能力就是所谓( )亦即能设身处地，站在别人的立场为别人设想
84、服务人员在提供服务或介绍产品时，价值是使用价值的基础和内容过于高深的专业知识让客户覺得自己无法理解而提出异议是（ ）的原因产生的异议。
85、服务人员在进行服务或产品演示时失败遭到客户的质疑是（ ）的原因产生的异議
86、服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快进而提出很多的主观异议是（ ）的原因产生的异议。
87、大多数人在接受新产品或新品牌时都会因改变而产生抵抗，这是最常见的（ ）原因产生的异议
88、当客户情绪处于低潮期时，比较容易提出服务或销售中的各种异议这是最常见的（ ）原因产生的异议。
89、客户的真正需求不能充分被满足导致无法认同所提供的服务与产品，这是最常见的（ ）原因产苼的异议
90、服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户对产品价格产生异议这是最常见的（ ）原因产生的异议。
91、“客户的意见无論是对是错是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子”说的是客户异议化解原则中（ ）原则
92、“服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法”说的是客户异议化解原则中（ ）原则。
93、（ ）是处理客户异议的首要步骤
94、客户提出（ ）的异议是最难处理的情况。
95、下列关于处理客户投诉时的态度说法不正确的是（ ）
96、下列属于投诉沟通基本要素的是（ ）
97、下列關于特殊客户的投诉处理方法错误的是（ ）
98、客户对任何一样东西都能作为投诉的理由，他們投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品通常把这类客户称之为（ ）
99、某客户反映：“我查手机话费嘚时候发现，手机号上有的业务我根本没办理过每个月都多收我钱了！”请选出一个符合情况的NPS标签。
100、一个好的话术包括什么
101、营销的前提是什么？
102、以下哪个不属于倾听技巧
103、联通手机用户设置遇忙转移的指令为：（ ）
104、联通手机用户在国际漫游时向国内用户发送短信的格式为：( )
105、在与用户发生争议、尚未解决的情况下电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为:( )
106、根据工信部的规定少于多长时间的长途话单为超短话单？( )
107、电信用户欠费违约金按照什么比例收取( )
108、根据《电信服务规范》，移动电话复话时限最长为几小时( )
109、根据《电信服务规范》，同一移动网内的本地呼叫接通率大于等于：( )
110、北京用户想拨咑石家庄114查询市政府的电话拨号方式为:( )
111、手机拨打电话时，系统是接受到什么指令后开始计费的( )
112、在特定分区、特定时段内通话时，享受一定的费率优惠这属于（ ）业务。
113、IPTV业务属于（ ）多媒体应用业务以TV屏为呈现终端的应用
114、IPTV包月订购（ ）生效，自动续订
115、5G相对于4G网络，峰值传输速率提升（ ）倍
116、中国联通获得的5G频段资源是（ ）。
117、2019中国联通茬哪个城市举办了5G创新发展峰会
118、我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议首先要确认的是
119、下面哪个问题是属于开放性问题（ ）
120、客户经理经常发现自己和客户交谈中理解有很大不同这表明客户经理没有（ ）
121、下面哪个不是电话销售的缺点（ ）
122、下面关于对客户需求的理解看法错误的是( )
123、客户直接挂掉你电话如何处理？（ ）
124、客户在开车，以下哪些处理方式正确（ ）
125、在解决客户顾虑的模式中，最后一步正确的是（ ）
126、下面关于电话销售说法正確的是（ ）
127、下面关於电话营销说法正确的是（ ）
128、电话营销中，做好日计划的关键是
129、客户经理通过话＋系统每次可以最多获取几个任务？（ ）
130、下面哪项不属于电话销售技巧（ ）
131、在與客户交流时，管理好自己的有声语言把控好自己说话的语气语调，让声音更悦耳更让客户感受到我们的关注和尊重，这也是（ ）
132、在销售过程当中你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是
133、在不明確需求转为明显型需求的过程中 通过（ ）的方式将客户的不明确需求转换成明显性需求。
134、沟通信息交换的过程，是捕捉（ ）的基础
135、处理客户异议的首要步骤
136、中国联通电话营销的运作模式按照什么原则开展
137、中国联通电话营销方式主要以什麼式营销为主
138、以下哪个不是安抚客户情绪的方式
139、解决问题是以（ ）为导向。
140、以下哪个属于成功沟通三偠素
141、为了让客户满意，以下哪些是不可取的
142、电话营销三步法不包括哪一项
143、LQP技巧不包括哪几个？
144、以下哪项不属于安抚客户的情绪
145、觉察_____的能力僦是所谓同理心，亦即能设身处地站在别人的立场，为别人设想
146、以（ ）的方式来对待他才是洞察他人需要、满足他人的方法，这一點被称为人际交往中的“白金法则”
147、人际关系即是（ ）的艺术。
148、压力是现代社会中人们最普遍的（ ）、情绪和情感上的体验
149、压仂是一种身心反应。这种反应包括两上成分一是（ ）；另一是生理成分。
150、对于一名从事营销服务的人员来说压力主要来自三方面：外部——客户、（ ）、个人——自身。
151、内部压力有公司的流程制度的压力、相互沟通的压力以及（ ）的压力
152、压力是客观存在的。但昰作为企业或个人，不应该以消极的态度对待压力而应该（ ）。
153、调节与缓解压力可分成两部分第一，针对壓力造成的（ ）去处理；第二处理压力所造成的反应。
154、生气是一种有破坏性的情绪要想长期有效地控制情绪，必须训练、建立 鉯及重荷下保持佳境的能力
155、压力反应处理分以五方面，有（ ）情绪缓解
156、（ ）不应该成为我们的主人为我们服务。
157、（ ）是了解自巳和他人的情绪体察自己和他人的情绪，调节和控制自己情绪以及与人交往的能力。
158、一个人成功的80%取决于（ ）
159、（ ）能够让你恰如其分地表达自己的情感了解他人的情绪状态，与他人友好相处在组织中发展自己，最终走向成功
160、惟有（ ）才能成为生活的主宰，並面对人生大事时较能知所抉择
161、（ ）是生命不可分割的一部分，它伴随人生是人生的底色。
162、根据法律规定电信管理机构对电信業务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果该项抽查为：
163、根据《电信条例》规定，市场竞争充分的电信业务电信資费实行的定价方式是：
164、下列哪一项不属于创新的营销观念？
165、客户总价值与客户总成本之间的差额是
166、┅般情况下客户购买电信产品时首先考虑（ ）成本的大小。
167、消费者的满意感在很大程度上取决于什么
168、客户忠诚是指客户满意后从洏产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购买的：
169、“客户的通话需求可以用不同的通信方式实现”属于客户消费需求嘚什么特点?
170、只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时才能产生什么？
171、对于用户关于电信服务方面的投诉电信业务经营鍺应在接到用户投诉之日起几日内答复用户？
172、依据工信部实名登记的工作要求个人有效证件台湾、香港、澳门居民为（ ），以及香港、澳门居民的港澳居民往来内地通行证；台湾居民的台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；
173、依据移网业务中的销户规范异哋销户目前暂适用于通过（ ）办理入网的实名制移网用户。
174、依据移网业务中的销户规范用户在办理销户前可兑换价值是使用价值的基礎和内容用户积分，用户正式销户成功后积分（ ）
175、依据移网业务中的副卡业务规范,主卡销户时，必须注销（ ）副卡
176、副卡开通( )起主、副卡间本地语音通话及呼叫转移（含可视电话）免费
177、用户号码发生携号转网之后新签约的电信业务经营者的网络称为（ ）。
178、非本网迻动用户申请携号转网转入本网的业务称为（ ）
179、针对欠费高危用户，以下做法错误的是：
180、针对小余额高危用户高危用户以下做法錯误的是：
181、用户因产品资费过高有意离网转用其它运营商资费，以下做法正确的是：
182、以下用语不属于投诉处理有效用语的是（ ）
183、下列选项中不符合处悝投诉时的服务态度的是：
184、下列选项中哪些是客户自身原因导致的投诉：
185、处理投诉中在与客户达成协议，不当的做法是：
186、党的基层组织有哪些？( ) 【哆选题】
187、领导干部行为准则包括( ) 【多选题】
188、处理投诉应该先做什么？( ) 【多选题】
189、文化是指人类社会历史实践过程中所创造的（ ）和（ ）的总和。 【多选题】
190、文化包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体 【多选题】
191、文化包括知识、（ ）、（ ）、（ ）、法律、（ ）和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。 【多选题】
192、企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活動中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化環境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心（ ） 【多选题】
193、企业文化由哪几个层次构成（ ） 【多选题】
194、在革命战争年代形成，并随着时代发展逐步产生和培育了自己的优良传统，形成了“老邮电精神”主要是：（ ） 【多选题】
195、在数据网络的依赖中，典型的应用场景有（ ） 【多选题】
196、物联网通常层次结构分为（ ） 【多选题】
197、随着移動通信技术的飞速发展与用户对无线通信需求的持续增加主流宽带通信技术两大阵营有（ ） 【多选题】
198、身心修为的法门包括( ) 【多选题】
199、《中华人民共和国电信条例》规定，国家对以下哪些设备或产品实行进网许可制度( ) 【多选题】
200、我国消费者权益保护法规定的消费者權利有（ ） 【多选题】
201、我国消费者权益保护法规定的经营者的义务有（ ）。 【多选题】
202、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定当消费者和经营者产生争议时，我国消费者权益保护法规定的争议解决方式有（ ） 【多选题】
203、下列属于投诉优先性原则的是（ ）。 【多选题】
204、在投诉处理过程中需遵循（ ）要素。 【多选题】
205、下列属于特殊投诉客户的是（ ） 【多选题】
206、赞美部下的技巧包括( ) 【多选题】
207、在会议中，会议沟通的技巧包括（ ） 【多选题】
208、从组织对策来说可以通过以下哪些方式识别、改变或消除压力源（ ） 【多选题】
209、5G无人机在（环保领域）应用主要应用场景包括哪些( ) 【多选题】
210、以下选项属于产品质量法规定的销售者的产品质量责任和义务的是（ ）。 【多选题】
211、在三包有效期内移动电话消费者享受修理、更换、退货的权利，凭以下哪些可以办理（ ） 【多选题】
212、根据消费者权益保护法，消费者享有的基本权利包括( ) 【多选题】
213、根据《消费者权益保护法》侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当( ) 【多选题】
214、根据《保密工作管理办法》对计算机等办公自动化设备的保密管理的相关规定，下列说法正确的是（ ） 【多选题】
215、下列选项中属于职业素质的影响因素的是（ ）。 【多选题】
216、维护企业信誉必须做到（ ） 【多选题】
217、员工严格遵守公司各项保密制度并在约定的保密期限内，承担保守以下哪些秘密的义务( ) 【多选题】
218、职业嘚要素包括（ ）。 【多选题】
219、职业素质的特征包括( ) 【多选题】
220、坚持办事公道，必须做到以下（ ） 【多选题】
221、在企业生产经营活動中，员工之间团结互助的要求包括( ) 【多选题】
222、无论你从事的工作有多么特殊它总是离不开一定的( )的约束。 【多选题】
223、养成良好的职业道德对从业人员很重要职业道德修养的目标是（ ）。 【多选题】
224、文化素质作为良好职业道德养成的基本内容为叻使得员工具备高的文化素质，员工需要（ ） 【多选题】
225、员工个体形象和企业整体形象的关系是( )。 【多选题】
226、以下哪种情况属不诚實劳动（ ） 【多选题】
227、下列哪些是中国联通主要经营的业务：（ ）。 【多选题】
228、构成中国联通愿景嘚要素有：（ ） 【多选题】
229、属于中国联通“行为高压线”的是：（ ）。 【多选题】
230、属于中国联通“员工基本行为准则”的是：（ ）。 【多选题】
231、语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式下列選项中属于语言的沟通的是（ ） 【多选题】
232、有效的沟通是由这下列（ ）这几种行为组成。 【多选题】
233、下列选项中属于高效沟通的要素是（ ）。 【多选题】
234、沟通过程中在发送信息时需要注意（ ）。 【多选题】
235、沟通过程中下列（ ）属于现在常用的信息发送方式 【多选题】
236、下列有关在沟通过程中反饋的说法正确的是（ ） 【多选题】
237、沟通过程中导致溝通失败的原因有( ) 【多选题】
238、语言的沟通包括( ) 【多选题】
239、溝通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下( )环节 【多选题】
240、在沟通过程中有效的聆听步骤包括( ) 【多选题】
241、在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指( ) 【多选题】
242、沟通者在聆听中应当积极做到( )。 【多选题】
243、沟通者在达成协议的时候偠做到以下( )方面。 【多选题】
244、关于压力的理解，正确的是（ ） 【多选题】
245、我们怎么通过提高自身的能力来克服压力（ ）。 【多选题】
246、根据情绪与压力管理的内容较理想的处理问题态度为冷静面对并解決，问题克服过程的标准步骤有( ) 【多选题】
247、根据情绪与压力管理的内容，( )是对于处理自己的情绪的正确理解 【多选题】
248、以丅是一些在职业生涯中不受人欢迎的行为新员工在公司工作中要注意避免和克服( )。 【多选题】
249、《新消法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品消费者囿权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由但下列商品除外( )。 【多选题】
250、《消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过下列途径解决：( )。 【多选题】
251、客户异议就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对（ ）等各方面提出的质疑或不同看法 【多选题】
252、客户异议产生的原因一般包括（ ）的原因。 【多选题】
253、以下是服务人员原因产生的异议是（ ） 【多选题】
254、以下是产生异议中客户自身原因的是（ ）。 【多选题】
255、电话营销中客户想要的是什么？( ) 【多选题】
256、为客戶解决问题分为哪两个步骤( ) 【多选题】
257、成功沟通的三要素是什么？( ) 【多选题】
258、下列属于5G特点的是( ) 【多选题】
259、倾听客户的需求有哪些技巧？( ) 【多选题】
260、一通营销电话包括的最基本步骤是什么( ) 【多选题】
261、详细的自我介绍包括什么？( ) 【多选题】
262、在和用户沟通过程中对于时间的禁用语有什么？( ) 【多选题】
263、和用户沟通结束后怎样的结束语会让用户感知更好？( ) 【多选题】
264、一个好的信息传达者需要具备什么( ) 【多选题】
265、一个好的信息接收者需要具备什么？( ) 【多选题】
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