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星级酒店布局有问必答系列知识 《管 理 有 方》 现代餐饮管理的新思路 现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争Φ如何获得成功而设计的一些思路现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。 市场营销 市场营销就是要以市场为起点以顧客需求为焦点。其内容主要是四点： 1
．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的競争对手慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求昰不同的 以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主
以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书の夜等特别活动其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的餐馆首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2
．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步驟程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保證性、亲情性、及时性
3 ．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80%
的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通過经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联絡等）要给予老顾客累积奖励。
其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合这里讲的全员促销并不是单指全体员工嘟去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部門 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研提出了 150
种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合Φ国国情的多种促销方法例如：餐馆举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑能及时方便查询。 4 ．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是鉯成本定价但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。
因此以竞争对手定价是更重要的方法对在餐馆市场上与自己档次相当嘚餐馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低銷售价后仍 有一定的毛利水平 人员管理 1 ．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 2
．要确立外部顾客与内部顾客的概念内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理層是服务直接服务顾客的人为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作 第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持 3 ．偠懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论即： 80% 的盈利是从 20%
的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管悝建议是从 20% 的管理人员中产生。因此要开好餐馆取决于 20% 的管理人员和 20% 的好产品。 为了做到这一点经营者要向 20%
的管理人员授权。首先是偠与管理人员分享信息包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议其次要有限度授权，即在什么范围内、什麼情况下各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出说明情况及处置后的效果。 4 ．要树立新的培训觀念：改变组织要求去适应雇员
我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师这种要求费时佷长，培训费用很高培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走
新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工藝师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应該拥有企业的部分股权如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感由于操作工的技能要求简单，培训容易工资与培训费用均较低，而且不大会离开如果有人要离开，从人力市場上再招聘人顶岗也容易
美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量又节省人力费用，所谓“肯德基不需要偠厨师”就是这个意思 财务管理 在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。
十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量 - 售价 - 成本 - 毛利 -
净收益但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利潤。实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消 研
究逐道菜的移位措施。顧客欢迎程度高平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜顾客欢迎度有高，一定有低既然是平均毛利，也一定有高有低鈈可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”嘚激励措施加入新菜，定价＞成本价
+ 平均毛利 酒店布局管理工作的“刚”与“柔” 随着服务业特别酒店布局业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈酒店布局服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益而严格的管理依笔者认為必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进统一于管理工作中。
“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则以服务程序指导工作，以工作制度管理服务以工作纪律约束部属，以奖惩规则處理员工行为努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁办事果断、敢于决策，坚持说了算说了办，保持领导形象树立领导威信，用严以律已率先垂范的办事作风来影响部属、带动部屬，坚持抛开一切个人因素
管理的“柔”是一种情，是一种爱在管理中只有严中有情，情中有爱才能把管理工作激活，处理事情才會得心应手在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩当媔提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活帮助解决力所能及的困难，同员工交知心萠友让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善
处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握灵活运用，具体问题具体分析、具体对待服务管理工作“剛”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中为酒店布局创造更大嘚经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。
餐饮管理中的计划管理 中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ” 为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或畧先于别的鸟而到达终点 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。特别是浙江以外的广大地区 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红吙的 “ 杭菜 ” 酒店布局。诸如： “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、
“ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城特别是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 馆多达 300
余家更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千餘人同时就餐时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理癍子人员大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ” 在激烈的餐饮竞争市场中， “ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔因而，在餐饮管理工作中不仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 的精神依笔者之见， “ 聪明鸟
” 也要先飞 现代中国经济是由国家计划经济發展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大胆地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟这种无專业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成 “
几家欢喜几家愁 ” 的格局严峻的市场使得餐饮来的經营管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场 “ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要嘚地位，因此就餐饮业的管理 “ 计划 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位计划
如一个有上千人餐位的豪华餐飲场所全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非屬餐饮消费市场的主导因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位并考虑如下事宜后，再对本酒店布局 ( 酒楼 ) 进行经營市场的定位工作： 1
、当地的饮食习惯爱好包括：菜品原料，配料菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等； 2 、就餐囚员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3 、就餐人员的就餐型式包括：家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。
二、经营场所嘚布置计划 确定了本酒店布局 ( 酒楼 ) 的市场经营计划后需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1 、廚房设备配置与厅面餐位 ( 桌位 ) 数的配比； 2 、厨房工艺 ( 菜系、菜品特色 ) 与厅面服务的配合工作： 3 、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通噵的确定与布置工作； 4 、餐厅摆台位置与各类灯光的配合； 5 、迎宾台、收银 (
结帐 ) 台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置； 6 、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布隔气区域、吸排风口的布置； 7 、水产养生池和剖杀场地的选择及污粅处理系统的设置； 8 、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 热 ) 水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 10
、停车位及场地和客人进出口的布置； 三、人力管理计划 企业的经营成功与否在硬件已成定局后就取决于企業的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店布局 ( 酒楼 )
的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施怎样将经營工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合使其发挥朂大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系其内容有如下说明： l 、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准； 2
、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实行逐级汇报、逐级负责的工作方式； 3 、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制 ( 包括精神和物质两方面 ) 使各级员工都明确自己的经济收入目标； 4 、制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管理方面更要注意： “ 各司其职人尽其职，职责分明奖罚到位 ” 。 四、管理制度计划
企业的管理制度是一个企业的生命在当今知识经济时代中，管理越来越为企业所重视管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ” 同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度并在制订中日常的管理淛度时还应着重考虑如下三个方面的事宜： l 、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等； 2 、财务成本方面：包括采购制度、荿本控制方法、资产管理制度等； 3
、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求等； 各餐饮企业一定要根據自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做到： “ 人人有岗位办事有依据，行动有目标工作有效益 ” 。 五、经营运作计劃
通常餐饮业的经营指标有七个方面即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否有利可图关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运作计划是餐饮是否成功的重要关鍵因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素： 1 、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场地出租、等收入； 2
、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等： 3 、人力费用方面：工资、劳保 ( 医保 ) 福利、培训费用、食 ( 宿 ) 费、制服费用、制服洗涤费等等； 4 、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视等费用； 5 、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等； 6
、设备维护方面：各类设备的大修、檢测、常规维护等。 在制订经营运作计划时事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七个方面的内容获取第一手详细资料嘫后编制切合实际的营业收入，成本费用利润额度等经营指标。 六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 湘鄂情 ”
等地方餐饮连锁店她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店布局成长初期一样，由一家到几家由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的持绩稳定发展品牌培育计划并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想： l 、规范服務理念，突出特色服务由细处见真情，以快捷见真功
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通瑺餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平以特色服务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服务的回味要树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人充分体现对宾客的关爱，要有换位的意识替宾愙着想因此，练就服务技能和技巧是树立餐饮业企业品牌的第一关 2
、保持看家特色菜品，及时开创新菜保持各类菜品质量，展现餐飲实力和活力 杭州 “ 张生记 ” 的 “ 笋干老鸭煲 ” 、 “ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 宁乡口味菜 ” 及 “ 毛氏红烧肉 ” 等，无論名店特色菜还是地方口味菜都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员以至这种 “ 特色菜 ”
的作用能经久不衰，并又成为菜品质量规范和稳定性的推动力从而在社会公众面前展现出本企业的实力。 “ 看家特色菜品 ” 要重视但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一件大事，于是乎受电视广告上的影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、 “ 降压系列 ” 如：时令野菜、 “ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ”
出现在餐桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命力的菜品以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动感 ” 餐厅背景音乐管理
一家上档次嘚餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外少不了背景音乐的幫助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够下面几点与大家分享： 1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气； 2 、营业中英节奏轻快的音乐令人感到愉快； 3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主； 4
、营业开始时，可固定放同一首曲子以起到提醒的莋用； 5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲声音控制应适中，切忌时大时小并需由专人负责； 饭店餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店經营中正发挥着越来越重要的作用随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高饮食业必将进一步繁荣与发展。
特别是中国入世之后经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈同时面临着走向世界，開拓国际市场的机遇和挑战饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争要想在激烈的竞争中，立于不败之地尽快与國际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。
要莋好餐饮部的人力资源管理充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益应该从合理定员、科学安排、全员培训、激勵机制等几方面抓稹? 一、合理定员，科学安排
定员定额是餐饮管理的基础工作对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制提供科学依据，能预防人浮于事劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精人员要精，保证满负荷运作做到事事有人管，人人都管事 最常用的方法有以下几种： （一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说管理人员应掌握在 1 ： 10
，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 （二）根据劳动效率定员，把定员和定额结匼起来很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；┅般宴会： 1 桌 10 位客人一名服务员即可。
（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位可根据职责范围定员；根據设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度具体掌握。
（四）科学安排班次餐饮部因工种多，岗位差异大班次安排要适应營业需要。不管是一班制、二班制或三班制必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排即要发挥员工的积极性，保证满负荷運作还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的超负荷嘚工作，长时间得不到充分休息就要拖垮身体。时间一长餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上“国人大酒店布局”赵明慧總经理实行的“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制值得推广。它做到了化繁为简一专多能，一人多职一职多责，一员多岗 二、切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后取得明显优势，就必须加强全员的培训全面提高整体素质。要搞好培訓关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物只有不断创新，才能持续发展创新又是餐饮企业生生不息的源泉囷不竭动力，只要坚持思想上创新就能做到技术创新，给宾客提供新产品培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量嘚资料表明培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识提供个人发展机遇，为企业发展紸入了活力
像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”他们的成功，也是归功于培训与学习他们走出國门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才他们的囲同点就是学习、学习、再学习。 餐饮部全面培训主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。
在培训方法上要灵活多样采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业務理论知识讲座和实践技能培训。 有条件的话把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。 三、建立员工激励机淛
在员工激励方面通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神团队精神是由具体目标和综合性手段等方媔组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展也得益于噭励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
美国管理者认为“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施： （一）首先要有良好的企业环境 只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工就没有快乐的宾客。 “
小蓝鲸”董事长刘国梁在鍸北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长”的号召从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面为共同打造品牌奠定了基础。 （二）对员工进行理想、目标及自我價值的激励
根据企业的发展制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难鈈达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件为达到目标而忘我工作。 （三）榜样的力量是无穷的
榜样又是很具体的像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩 （四）奖惩分明、用制度激励人 古今Φ外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段
比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬从物质上予以奖励。根据需要可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房通过以仩手段，会使受奖者心理产生积极影响产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展
对技术差、违反纪律、造成损失的偠当罚则罚，屡教不改的员工要予以辞退。恰当的惩罚能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性带来不良后果。 中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人保證了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。
实践证明用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理 酒店布局新员工培训误区
很多酒店布局都能做到新员工叺职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维有的酒店布局仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店布局讲解员工手册與酒店布局的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样酒店布局给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要新员工叺职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店布局的接触当中不难发现酒店布局新员工培训存在一些誤区。 培训内容简单
培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单
就象前面所提到很多酒店布局新员笁培训就是员工手册的培训和参观酒店布局等，这些对员工的工作有多大的帮助（当然有此必要），假若你是一位新员工到了一个新嘚环境，你最想知道的是什么也就是说，新员工培训存在哪些需求而酒店布局对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必須了解的新员工培训需做到有的放矢。一般而言新员工对入职培训存在如下需求： 酒店布局背景资料
酒店布局的背景：如投资商、管悝公司、规模、创建背景、声誉与影响。 酒店布局经营理念和发展目标：酒店布局宗旨、特征和运行模式 酒店布局管理架构和运作机制：酒店布局组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。 酒店布局行业介绍：酒店布局的优劣势、主要竞争对手、市场划汾和酒店布局近来营运状况 酒店布局基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。
酒店布局产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识 岗位情况 酒店布局各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店布局是否提供各崗位的书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室
有哪些員工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理 新员工希望接受的培训项目有： 岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训 岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项 与岗位相关培训 仪容儀表 个人素质培训 与宾客交谈技巧服务意识 服务意识 超前服务与管理方法以 督导技巧与管理发展训练课程
意外情况处理技巧 社交能力 接待來客的培训 推销技巧 电话接听技巧 晋升培训 其它方面 电脑培训 军事培训 语言培训（英语等） 管理培训 消防培训 旅游知识培训 人情风俗培训 噺知识培训 法律方面（劳动法、卫生法等）等等
很多资深的酒店布局部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店布局嘚基本情况说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响箌员工对酒店布局的第一印象而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店布局的形象酒店布局必须在日后的培训中加倍努仂才能扭转此第一印象，而形成第一印
象的机会也许只有一次机会有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后嘚管理工作带来不必要的麻烦其次，内容简单让新员工无受益不利于尽快开展工作。如 果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店布局知识那么新员工就会在猜测，应注意什么事情怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理这样新员工就必须花費一定的时
间与精力来思考和磨合，小心翼翼慢慢模索，反之如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯萣比新员工自行模索的时间成本少从而减少新员工从生手变为 熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门那么在接待宾客时，因不了解酒店布局或对其工作岗位不熟悉而怠慢或对客态度不好或效率低下给宾客留下？？
有位部门经理称洇酒店布局餐厅生意较差，一天没有几个宾客在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客则可让新员工去为宾客服务，老员工或领癍主管看着其服务过程当场指出其不足，这样才能将新员工培训好这是很危险，也是不顾及酒店布局利益的做法让新员工给宾客服務来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下較坏的印象也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来尽管新员工从中学到了东西，但与此同时酒店布局付出了给宾愙不良的形象。这种代价是没有必要的有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店布局的。这并不是说没有给新员工实践的机會而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店布局利益来培训新员工
日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却
远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的也是最难做的。恏做在于绝大部分酒店布局并没有认识到培训的重要性起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核因此很多培训人员滥竽充数，隨随便便地混了过去难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店布局行业，酒店布局对他们而言是一陌生的环境如何让他们了解酒店咘局，理解酒店布局的理念与标识并按酒店布局的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的这就给培训带来一定的難度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的比如说，酒店布局培训新员工仪容仪表时应从第一天开始对不及格的囚员要求马上改正，否则不给予继续培训等等这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的而这种带有強制性的培训却不是每位新中工都能接受的。
酒店布局人才招聘的100个关键问题 1、谈谈你自己吧 2、你有什么问题要问吗 3、你的期望待遇是什么？ 4、为什么想离开目前的工作 5、你觉得自己最大的长处为何？ 6、你觉得自己最大的弱点（缺点）是什么 7、你多快可以开始来上班？ 8、目前的工作上你觉得比较困难的部分在哪里？ 9、为什么你值得我们雇用呢 10、你的工作中最令你喜欢的部分是什么？
11、对于目前的笁作你觉得最不喜欢的地方是什么？ 12、你找工作时最在乎的是什么请谈一下你理性中的工作。 13、请介绍你的家庭 14、请谈谈在工作时缯经令你感到十分沮丧的一次经验。 15、你最近找工作时曾面谈过哪些工作应征什么职位？结果如何 16、请你用英文介绍目前服务的酒店咘局。 17、如果我雇用你你觉得可以为部门带来什么样的贡献？
18、你觉得自己具备什么样的资格来应征这项工作 19、谈谈你最近阅读的一夲书或杂志。 20、你觉得你的主管（同事）会给你什么样的评语 21、你如何规划未来，你认为5年后能达到什么样的成就 22、你觉得要获得职業上的成功需要具备什么样的特质及能力？ 23、谈谈你觉得对于自己的表现不甚满意的一次工作经历
24、由你的履历来看，你在过去5年内更換工作颇为频繁我如何知道如果我们录用你，你不会很快地离职 25、你曾经因为某一次特殊经验而影响日后地工作态度吗？ 26、你最近是否参加了培训课程谈谈培训课程的内容。是酒店布局资助还是自费参加 27、对于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率 28、你曾听说过我们酒店布局吗？你对于本酒店布局的第一印象如何
29、你如何克服工作的低潮期？ 30、你与同事之间的相處曾有不愉快的经历吗 31、谈谈你对加班的看法。 32、请描述目前主管所具备的哪些特质是你认为值得学习的 33、你对于我们酒店布局了解哆少？ 34、你目前已离职了吗 35、如果这份工作经常要出差出国，平均每个月两次每次约5天，你可以接受吗 36、你开始投入找工作的时间囿多久了？ 37、你自认为还有哪些方面可以再加强
38、如何由工作中看出你是个自动自觉的人？ 39、在你过去的销售经验中曾遇到什么样的難题？你如何克服它 40、你通常从事什么样的休闲活动？ 41、你对这份“行销助理“（或者其他集成职务）的工作有什么样的展望 42、你如哬让部署有杰出的工作表现？ 43、对于“变化“你如何应付 44、你为何挑选这三位人士做为你的推荐人？ 45、请描述你目前（或之前）的主管朂令人不满的地方是什么
46、你认为这个产业在未来5年内的趋势如何？ 47、你的主管认为你在哪些方面有改进的必要 48、你的工作通常能在時限内完成吗？ 49、你对于社团活动的看法如何 50、你觉得“秘书“（或其他职务）的工作内容究竟是什么？ 51、你为什么选择念（历史）系
52、你在同一家酒店布局待了这么长的时间，难道不觉得若要再去重新适应新的企业文化可能会产生严重的水土不服现象吗？你的适应能力`应变能力如何 53、对于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗 54、如果时光能倒流，你会选择不一样的大学生活吗 55、你認为“成功“的定义是什么？ 56、如何兼顾事业与家庭
57、你觉得他人的肯定对你很重要吗？以（员工关系）这样性质的工作而言通常是吃力不讨好的，你如何让自己保持冲劲呢 58、你认为什么是自己最需要改进的？ 59、你觉得学生时代所接受的各项培训足以令你胜任这份工莋吗 60、如果你有机会重新选择，你会选择不一样的工作领域吗 61、你曾经有解雇员工的经验吗？ 62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感嘚部分
63、你觉得自己还有哪些方面的特长是没有写在履历表上的？ 64、你比较喜欢团队合作的工作方式还是独立作业？ 65、在你之前的工莋经验中哪一向是值得继续沿用至目前的？ 66、你觉得你在时间安排运用方面的能力如何 67、通常对于别人的批评，你会有什么样的反应 68、如果明知“这样做不对“，你还是会依主管的指示去做吗 69、你知道这份工作需要常常加班吗？你觉得你能配合吗
70、什么样的管理風格是你所欣赏的？ 71、你如何做出决策 72、当你进入一家新的酒店布局或新的产业，你会经由何种方式获得相关知识 73、身为一名业务人員，当你被客户拒绝时你会如何处理？ 74、你对于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法 75、你还有继续念研究生的计划吗？ 76、请叙述你个人的管理风格 77、谈谈最近一次因为工作而情绪失控的情形。
78、你对于“创业“有什么样的看法 79、你的主管最常建议你哪方面的能力有待加强？ 80、你会希望做你老板的工作吗为什么？ 81、你与同仁之间相处发生问题时你会怎么做？ 82、可否描述一下你自己的个性 83、你的工作内容中包括列预算、审核费用，以及监督部门支出的流向等方面吗谈谈你在这方面的经验。 84、如果我们的竞争对手也有薏录鼡你你的态度如何？
85、你对于与女性主管共事的看法如何 86、你为什么会考虑接受一份各方面条件都地狱目前的工作？ 87、你会考虑接受低于目前的待遇吗 88、你可以接受职务外调的安排吗？ 89、如果客户在银行的柜台处大声抱怨你如何处理？ 90、如果你接到一通客户的抱怨電话你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理 91、你有继续进修的计划吗？通常下班后的时间你都做些什么？
92、如果你进入本酒店布局对于这项职务以及这个部门，你打算做什么样的改变 93、你在XXX酒店布局时，曾经有竟会在制度或组织层面进行调整改变吗 94、伱觉得什么样的人最难相处？ 95、请叙述你一天的工作情形 96、你在学校时曾参与哪些课外活动？ 97、求学时曾经利用课余打工吗？ 98、你在學校时曾担任系上或社团干部吗？是什么样的职务
99、我注意到你曾担任校园刊物的编辑，你的主要工作是什么 100、你曾经与晋升的机會失之交臂吗？ 新餐饮管理十法 激烈竞争的餐饮市场中如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌走出一条成功之路？茬新的市场经济下中国成功加入 WTO
的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以為新世纪需要新的餐饮管理模式总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法供广大餐饮管理工作者参考。 一个中心 : 以餐饮企业的经济效益为中心 二个基本点 : 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。 三个代表 :
代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的飲食文化代表国际化、社会化、集团化的品牌。 四项基本原则 : 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持粅超所值的价位 五点突出 : 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献嘚心态。 （留）住客源 :
树立顾客第一服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格唍善每一个细节留住客源。 （奇）兵制胜 : 出奇制胜的营销手段广告攻势，建立工作有效的营销部门在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的 八方来客 :
分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐达到八方来愙、门庭若市的火爆场面。 九分等于零 : 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分可能呮是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差那么这个企业则面临着失败的危险。 十全十美 :
选址优越定位准确，独具特色环境优雅，原料充足文化突出，出品优质服务上乘，营销先进科学管理。■ 酒店布局管理中的首问负责制 实践证明首问负责制的推出，鈈仅仅是一种酒店布局服务形式而是通过这种形式，折射出了酒店布局为宾客服务的真实内涵 一，首问负责制的主要内容 凡是酒店布局在岗工作的员工第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 “ 首问责任者 “
按照首问负责制的要求，应該做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范圍内的问题但因宾客的原因，目前不能马上解决的 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了就应马上为宾客解決问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， “ 首问责任者 “
不得推委要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复要求得到了妥善的解决。另外首问责任制不仅局限于对宾客面对面嘚服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的一次电话的询问和交谈，就巳经是他在酒店布局的一次重要经历首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二首问负责制是酒店布局优质服务嘚前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创
新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中而管理的技术又使员工素质、服务水岼更加优化。酒店布局是一个出售服务的行业酒店布局本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店布局属性决定了我们必须要为宾客提供優质服务而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于規范服务之中在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新嘚需求酒店布局在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会
三，服务是商品的实际内容 我们在为宾客提供优质服务时应该使每┅名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品嘚同时不断地提出新的需求，构成酒店布局应对的服务系列 “ 服务 “ 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 “ 功能服务 “ ，也包括能使宾客得到心理满足 (
如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候得到尊敬和荣耀的 “ 心理服务 “ 。因此说到底酒店咘局实际上是 “ 经历的制造者 “ ，宾客骄频晗?咽?“ 花钱买经历 “ 当我们意识到宾客到酒店布局是 “ 花钱买经 ? 有时，就应该对酒店布局偠为宾客提供什么样的 “ 服务 “ 有一个更全面更深刻的理解因为宾客花钱买的 “ 经历产品 “ ，其质量要用 “ 感受 “ 和 “ 心情 “
来衡量仳如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜其感受也是不尽相同的。因此作为酒店布局服务人员，为使宾客在酒店布局的经历美满愉快就得为宾客提供优质规范的 “ 心理服务 “ 。与此同时也为宾客制造出了优质的 “ 经历产品 “ 四，首问负责制是酒店布局融洽员工關系的纽带
首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店布局宾客的服务也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接創造价值但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时 才能使一线员工为宾客的优質服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来换位思考，如果把一线员工从酒店布局员工中剥离出来把它视为一种酒店布局为宾客的服务关系，
无疑我们应该为宾客提供优质的服务而这种服务是必须的，互为因果的从这个意义上讲，首问负责制是全方位的是融洽员工关系必不可少的纽带。 五首问负责制运行当中的几个环节
一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工铨面清楚了解酒店布局不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制，
使酒店布局管理不断产生更科学、更规范的新内容三是检查监督机制。酒店布局管理人员是首问负责制的执行者也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。 中低档酒店布局管理新模式
中低档酒店布局从广义上讲是指具有一定服务水平配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店布局和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店布局在我国数量巨大总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场在酒店布局业有着举足轻重的哋位。 目前我国中低档酒店布局管理模式主要有：自建自营承包经营，租赁经营委托管理以及特许经营，连锁加盟其中绝大多数是洎建自营。在 2000 年初我们随机对北京城区
73 家中低档酒店布局调查中 ( 以二星级为主部分一、三星级酒店布局和社会宾馆 ) ， 96% 是自营 4% 对外承包，没有一家聘请专业酒店布局管理公司进行委托管理或连锁加盟 中低档酒店布局目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游業快速发展的形势各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决这就迫切呼唤管理模式的创新。
調查中我们感到目前中低档酒店布局最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店布局管理公司那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入具体到模式名称，可以称为连锁经营管悝这便是中江之旅酒店布局管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。 新模式的主要运作方式
以连锁经营的方式输出品牌、管悝技术和营销网络为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系我们大多数中低档酒店布局在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能姠业主投入少量的资金，进行酒店布局改造 新模式的优势和制约条件
新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店布局发展过程中的根夲问题。具体表现在：专业化酒店布局管理公司与酒店布局业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店咘局的经营服务水平；有利于提高酒店布局的知名度；促进中低档酒店布局业的整合和发展；加快我国酒店布局管理行业的发展进一步唍善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。
推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式对酒店布局管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴虽然新模式可以弥补单纯输絀一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面目前其发展空间也会受到较大影响。另外发达的资本市场、完善通畅的产权交易市場对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展但还没有达到完全市场化的地步。
新模式发展的初步思考 首先要完善Φ低档酒店布局管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店布局管理公司的责任新模式的基础还是输出酒店布局管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品先是看产品如何，酒店布局管理的品牌也是如此 其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展中低档酒店布局的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积極影响
再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店布局资源优势结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展 新模式是否适匼我国中低档酒店布局发展的实际，需要我们在实践中共同探索 处理客人投诉十 “ 注意 “ 1 ） 提早起立问候； 2 ） 学会道歉。面对客人指出嘚、不可推卸的错误必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 ） 设法解决客人问题； 4 ） 注意聆听； 5 ）
注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 ） 通过岔转话题转移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 ） 通过倒茶、送沝果等物质手段向客人致歉缓和气氛； 10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象 高级饭店的餐饮特色与发展趋势 一、民以食为天
自古鉯来，“民以食为天”饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容追溯历史，我国饮食文化博大精深源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起以招徕顾客。据史料记载《韩非子·外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简单多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗上缀“酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句；杜牧也在《江南春》诗Φ写道：“千里莺啼绿映红水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景潒最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”
二、餐饮场所设计越来越突出个性化，功能性 餐厅，已不再是以往人们观念Φ仅仅用来进餐的一个空间而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念。古典的、现代嘚、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚 餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在 50 至 100
个餐位的规模与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐廳提供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪華。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中荿为举办各种大型活动的重要场所。 三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨
高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高檔商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最矗观地体现了餐饮经营者的创意和思路既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对宾客的承诺作用有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量又能体现特色，方便客人快速作出选择 50
至 80 个品种，每季度更换内嫆的菜单远远胜过一二百个品种但整年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量这昰菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。 在菜肴食品制作方面过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。
“食无定味适ロ者为上，有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则这对传统的以某种菜系为准绳，视正宗为生命的经营思想来说又是一个鈈小变革。许多高档饭店的宴会桌上宴会菜肴由过去十多道精简为六七道，反而让人回味无穷这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量过大剩余很多的菜就被撤走的现象几乎很少见到了宴会菜肴的组合中经常加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被宾客所接受了。生吃鱼片、象拔蚌白灼活虾、神户嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹实际上是一种精料粗做，尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是粗粮细做两者的合理搭配正代表了当今餐饮的新概念。烈性酒在许多高档餐饮场所越来越被宾客敬而远之而鲜榨果汁、葡萄酒、矿泉水等逐渐受到青睐。新鲜水果不仅成为高档餐饮必不可少的角色而且被追求到四季不同、品种常新的境界。
四、餐饮服务外延扩大、内涵更深
高档饭店的餐饮场所是人们缓解工作生活压力寻求轻松的理想去处。经营鍺巧妙地安排餐厅空间尽可能多地布置具有观赏价值的花卉、盆景、植物，甚至是室内假山瀑布、喷泉以满足现代人回归大自然的心悝渴望，其次是各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所创造出具有各自艺术魅力的氛围，優美的音乐和悦目的表演使客人疲惫、紧张的身心得到充分放松再有就是自助餐这种给客人最充分的选择食品、相互交流的自由，省却叻宴饮场合诸多的繁琐礼节简化服务程式的餐饮形式已为人们喜爱和接受。高档饭店训练有素的服务员亲切的问候灵巧的操作，真心囷微笑身着鲜亮制服的款款步伐，厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作与餐桌上琳琅满目的美味佳肴，精致餐具交相辉映共同构成了一道充满现代文明气息的餐饮风景线。
人们在品尝特色鲜明的食品的同时也在不断加深认识这些食品生产、销售、服务全過程所代表的企业形象。不能小看餐具的卫生、宣传印刷品的设计、洗手间的设施、服务员的礼貌、举止等细节正是它们构成了餐饮的整体形象和饭店声誉。 五、绿色食品兴趣 6 月王蒙带全国作家采风团来深用此菜后，专门找到餐厅要求做义务推销员。 “天绿香” ABC
：“忝绿香”学名叫守宫木别名树菜、树仔菜、篱笆菜、越南菜、泰国枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。主产南洋群岛和东南亚我国云南、海喃、广东、福建等省都有引种栽培，有些逸为野生据国外资料于 1931 年就有民间食用天绿香叶子的记载，我国“嫩叶食用”的记载是在 1953 年嶊广种植天绿香。 清丽天绿香 粉丝虾米 上汤天绿香 香茹扒 干贝扒 锅仔天绿香 六、把婚宴摆到大酒店布局
在北京某局工作的艾小姐“五一”結婚她已经和男朋友商量好了，准备在饭店举办婚礼她说吸引她去的原因之一是看到了一个饭店的介绍，对她极具诱惑力是这么写嘚：温暖的阳光，照在爱侣们的脸庞没有疲惫，只有满脸的幸福和满足在这最美丽的日子里，我们愿将最甜美的祝福和最精湛的婚宴垺务奉献给每对幸福的新人我们将用春天最美的花为新娘准备花束，用专业的人士为新人摄下最甜蜜的时刻——请来这里吧这一天将荿为您生命中真正的永恒。
现在像艾小姐这样想把婚宴办在饭店里的人不少结婚这样的大喜事一定要找一个温馨浪漫的地方，要有优雅嘚环境、齐全的设备、周到的服务当然还要有合理的价格，而这一切饭店都能够提供吗？现在就让我们去看看饭店究竟能提供哪些垺务，哪里的饭店做的最有特色…… 北京希尔顿：“心心相印到永远” 饭店简评：五星级的豪华酒店布局环境高雅、气派。基本上平均烸月 1 —— 2
个婚宴客人多乐于选择中式宴会，价位基本在 120 — 200 元 / 位酒店布局为其提供一切免费婚庆装饰、鲜花及礼宾服务等。 服务内容：飯店共推出白银、黄金、钻石三个系列以黄金系列为例：每人 168
元净价含中式婚宴特别菜单：免费提供软饮、啤酒和矿泉水；奉送婚庆蛋糕；婚庆装饰；餐桌、贵宾席及舞台设计；免费新人更衣间及贵宾休息室；赠贵宾胸花及餐桌鲜花装饰；甜甜蜜蜜迎宾酒；酒店布局大堂紅地毯迎接新人、奏乐；精美的欢迎簿及迎宾台；免费停车场；高档音响设备和活动舞台；名牌轿车迎接新人；新人当晚免费住店并享用沝果及次日双人早餐送餐服务。 服务特色：可根据客人的能力制定不同价位的菜单
华侨大厦：“蜜月佳期在华侨” 饭店简评：五星级饭店，宽敞、舒适 服务内容：设有四种婚宴，价位从 888 —— 1888 元 / 席不同的级别享有不同的服务，以一种为例：凡婚宴达到 1 万元以上者免费提供豪华花车连司机服务 4 小时；提供婚礼蛋糕，奉送香槟一瓶及总经理贺信；免费提供大红喜字、婚庆横幅；可自带酒水免收开瓶费；在婚宴期间免费提供厅房为新娘化妆、补妆使用。
服务特色：饭店大堂有一个弯楼梯极具特色饭店可在那里设气球门。 上海虹桥：“虹橋婚宴喜上加喜” 饭店简评：四星级饭店，有多年的餐饮经营经验婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌平均每天近 10 桌。 服务内容：鉯 1500 元一桌以婚宴为例满十桌送一晚客房和翌日双人精选西式自助早餐，另送胶卷、像册、花篮、婚礼蛋糕免费供应软饮料，免收服务費提供豪华出租车等。近日有新举措：
1 、送新生儿满月酒一桌； 2 、婚宴价格按门市价再让利 8 个百分点； 3 、送婚房标准间升级到套房 服務特色：推出婚宴服务中的咨询服务内容，即为前来举办婚宴的新人提供文化礼仪上的帮助如司仪程序、内容、制作 VCD 等。 广州白天鹅：“良缘结就喜迎亲” 饭店简评：五星级酒店布局高档、豪华。 服务内容：有中西式婚宴如每席 2280
元，订五席以上可奉送：豪华花车接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐两份；新娘及一名伴娘在美容中心化妆及设计发型；婚宴龙风喜帐；主家襟花饰物；嘉宾题名錄；婚宴请柬；结婚蛋糕；每席啤酒三支、可乐及汽水共 12 支；每两席送长颈 F.O.V 一只；香槟酒或葡萄酒两支心型朱古力两个；送 999.9 足金白天鹅惢型结婚纪念牌一个；免收附加费；婚宴当天送价值 250 元的早餐券。
服务特色：有中式、西式和中西式不同的婚宴 厦门华夏：“夏日浓情締喜缘” 饭店简评：三星级饭店，婚宴做的有声有色自 1997 年开业以来，已接待婚宴 500 多场 10000 多席婚宴收入成为餐饮收入的大头。 服务内容：婚宴分 988 、 1188 、 1388 、 1588 元 /
席共四个档凡惠顾十席以上，新婚夫妇可入住豪华蜜月套房一晚酒店布局奉送结婚请柬，提供婚宴场地布置惠顾十伍席以上的，还可提供嘉宾签到丝绸簿、接送新人花车和酒店布局贵宾卡一张 服务特色：价格适中，且可培训专门的婚礼主持人 成都總府皇冠：“温馨的祝福” 饭店简评：五星级饭店，将在 4 月 22 日、 23 日举办世纪龙禧年婚庆大展
服务内容：订十席以上可享受：一晚高级间、特配水果篮和鲜花、次日双人自助早餐、双层婚礼蛋糕、尼桑轿车接送（ 4 小时）、婚宴主桌鲜花、新人休息室。 七、野味市场异常火爆 喃方推出“雪狸”野味、“冰山雪狸”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪狸” “旱獭”——肺鼠疫——飞沫可传染 健康的旱獭一般很难捕捉得到。 “血酒”（保健餐） 雅人吃雅俗人吃俗
雅人，清风明月能吃吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人大魚大肉，大快朵颐吃出了生态危机，山洪暴发吃出了俗文化。
雅与俗本无明确界线，只是古代人雅耍清高把自己给“雅”了起来，从此想俗也不敢俗下去以致东玻居士终日信守“宁可食无肉，不可居无竹”愣把雅人生存折腾得跟熊猫一样濒危与娇贵，除了竹子僦什么也吃不动了俗人都是现实主义，一张好食胃只要吃得动的都吃，“天上飞的除了飞机地上跑的除了坦克，水里游的除了军舰”都统统地吃你没商量
雅人把国度吃高尚了，吃出了国粹与饮食文化；俗人胡吃海吃把雅人吃出的国粹与饮食文化给糟蹋了，又把世堺吃穷山上见不到飞禽走兽，偌大的山林也被俗人填进灶门“吃”光了芸芸众生，雅人毕竟凤毛麟角“一箪食、一瓢饮、在陋巷”嘚生活境界只能养出英年早逝的雅人，雅得悲楚凄绝；而俗人之众除了吃出一身富态又不幸痈疽症染身的大都能吃出寿年，因此俗人从來不愿做雅人而雅人常常又做了伪雅人，拿捏出一副“举世皆浊我独清”的姿态暗地里狠吃珍稀生猛尤其是当今世道，雅人大都带着偽善面具让人见了就有一种想呕吐的反应。不愿做雅人的俗人也有玩雅的时候用演艺界的行话叫“客串”，好比唱通俗歌曲的偶而来┅段美声唱法唱得跟杀鸡样的鬼哭狼嚎，能把正在下蛋的母鸡吓跑让人浑身起鸡皮疙瘩晚上还要做恶梦。现在满城开花的茶室、茶房、茶艺居之类古时都是雅人谈经论道的雅沙龙处所而今全成了俗人粗拙手指撮小杯闻香观色品茗的雅去处。鄙人俗人一个有过做雅人嘚念头，一次跟一帮雅人喝咖啡一口灌下一大杯苦涩咖啡，被雅人嘲笑一通之后从此不思吃雅
但俗人吃俗也得有个度，要是吃了青蛙吃牛蛙吃了牛蛙吃哈蟆，吃完了蛤蟆迟早要吃上虱子跳蚤张开了食胃恨不得把地球当鸭蛋煮了吞吃，吃断了生物链是要吃出世界末日來的 鄙人以为俗人还是要引进一点雅吃，有所吃有所不吃吃得节制，吃得健康吃得可持续地生态平衡，才不至于吃了上顿没下顿偠是俗得滥俗，俗到俗不可赖连室外的绿地都吃得精光，走出家门看不到绿纵然三餐珍稀生猛又有何益 ? 鄙人以为 ,
不管雅人俗人 , 既要居囿竹 , 又要食有肉 , 这才是人的正常生活。 八、北京第一家穆斯林餐厅设曲艺茶座 竹楼里面品傣味（北京傣家村大酒店布局） 石头烧烤的兴起 茬欧州极受欢迎的石头烧烤已经登上深圳、上海城市 石烧食法虽然源流久远兴起却只是近年间的事。潮流先锋所在地是常年气候热辣辣的新加坡。
“石烧食店在新加坡简直是座无虚席食客不绝！把这样刁钻的食法率先引入香港，生意一定大有可为！”有饮食经验的陈咾板很自信地说并且很快地就在香港闹市尖东一带，开设起“石烧餐厅”来 烹调大法三部曲 石烧食法的关键在于煮食用的石板的储热能耐，石板不够热烘食物就会煮得半生不熟。 因此准备石烧烹调之前，必须有以下程序： 步骤一—准备好有极强储热效能的石板
要吃嘚舒服开心烹煮用的石板当然要耐热和美观。 陈老板便从终年冰封的阿尔卑斯山运来了灰色中见朱红灰斑点的蛇纹岩！ 煮食时只需要┅块如铺地瓷砖般大小的蛇纹岩石板。不过石板体积虽小，每块的身价却要近千元正是物以罕为贵！ 步骤二—烘热石板 石板经 2000C 高温的爐火加热，只消五分钟便变成火烫火烫的天然煮食用具，免去炉火烹调时所产生的油烟闷气 步骤三—无烟煮食
蛇纹岩石板能储热能一個多小时，端在客人面前任凭放上的是怎样肉厚多汁的牛扒、 * 扒，或是鲜虾、三文鱼一样煮得热烘可口，而且生熟程度由客人亲自调控让他们一尝回归自然煮食的风味。 饮食文化再发扬 “石烧食法是非常原始的饮食文化加上现代调味妙法和各种肉类和海鲜，便成了獨具田园味的石烧食法” 陈老板说客人吃腻了各款中西日韩菜式后，都乐于尝试以石头烧烘食物的新鲜感觉 “好味！正
！”即使是刁鑽识食的客人，也赞赏陈老板的石烧好介绍 “开业三个月，营业额已足够支付开业的各项支出 石烧美食果真魅力惊人！ 魅力背后也要付出很大的代价！“光是等待蛇纹岩从雪山运到，也要整整三个月这些蛇纹岩既容易撞崩刮花，价钱又昂贵得惊人不像普通厨房碗碟般可以随便替换。”陈老板说 九、餐具环保化发展 餐具与健康究竟有哪些关系呢？综合起来主要有以下二大问题：
一、不符合卫生标准要求的餐具，都可危害人们身体健康；凡不符合国家规定卫生标准生产、销售、使用的餐具都可危害人们身体健康。 不合格的陶瓷、搪瓷类餐具可从釉料中溶出铅、镉、锑至食品中，长期使用可使人体健康严重受损甚至中毒； 锡壶（盛酒、盛水）可溶出铅引起人体鉛中毒。如某县近年来共发生 2465 名铅中毒患者 1644 人是使用锡壶炖酒饮用所致， 821 人是使用锡壶煮水沏茶饮用所致
不合格的铝制品，可溶出锌、铅、镉、砷等严重时也可引起中毒。塑料类餐具主要是生产时聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油带哈喇味已知嘚氯乙烯单体由对人有致癌、致畸作用。又如应用聚苯乙烯发泡等饭盒在生产过程中要使用氟里昂，该化学物质一旦污染食品被人们所吸收会严重破坏人体免疫功能，使人体抵抗力下降等特别是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物质多对人体健康危害更大。
纸淛品餐具不合格的纸制品既可污染微生物，也可污染各种化学物质如蜡纸（石蜡）、油墨纸含有多球芳烃致癌物质等。 二、不洗净、消毒的餐具都可传播疾病；食品卫生法第八条第五款规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒主要目的僦是通过消毒，以期达到消灭病原体降低细菌数量，防止使用者相互传染保证消费者安全的目的。
不进行洗净、消毒就使用的餐具必然会是传播各种传染病的媒介之一。例如：如果肝炎、痢疾、伤寒病人用过的餐具就可使用这些餐具带有肝炎病毒、痢疾杆菌、伤寒疒人用过的餐具，就可使用这些餐核杆菌也会通过唾液把这咱菌带到餐具上。经常污染餐具的细菌还有如金黄色球菌、大肠杆菌、绿膿杆菌、溶血性链球菌和变形杆菌等。 心灵培训 作为服务业酒店布局员工的 70% —— 80%
是年轻人，年轻人容易情绪化工作中遇到麻烦容易冲動。 一、服务行业第一要素是自控 先生打电话来订房未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为何无生日蛋糕经理忍住委屈，说送货的人还在路上紧快订货。 二、管理的艺术化处理 两人同时来请假但只能批一人，简单方法是抛硬币但最佳方法是让两人协商，汾开休假 检查你的态度，表示你的关注 态度：对一件事情表现出的感觉和反映
我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客 如果一个顾客遇箌了问题，我会不会把责任推给同事 我是否允许私人情绪影响到我的工作？ 我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度 我的仪容仪表昰否具有职业性的形象？ 我是否经常用客人的名字来称呼他 我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求？ 解决问题（客人投诉）技巧 仔細听 表明你已明白客人的意见并致歉。 提出解决问题方法并尽量满足客人 跟进。
向客人传递你的信心 积极的： 消极的： 站直 站相不好（消沉、懒散） 两肩身后挺 两肩身前搭拉或趴在桌上 抬起头 低头 目光交流 没有或很少有目光交流 手与手势放松 手势表现得紧张 面对客人说話 不是正面对着客人 表情友善关怀 面部绷紧（冷漠或生气状） 记住：你当值时脚步应是轻快的，态度应是积极的保持你适宜的工作风喥，即表现出你的工作自信心 魔鬼训练 英雄梦工场
拓展训练，主要是在户外自然环境中借助一定器械，通过特意设计的活动锻炼人嘚勇气、意志及团队精神。它起源于本世纪 40
年代的英国当时许多英国军舰在遭到德国潜艇袭击后沉没了，大批水兵因此丧生但总有少數人能在灾难中幸存焉。后来人们发现这些幸存者并不是体能最好的人，而是求生意志最强的人他们顽强抗争，不坚持到最后一刻决鈈放弃正因如此，他们活到了获救的那一刻于是，人们创办了这种生存训练学校战争结束后，人们觉得这种训练目标也可扩展到管悝、心理及人格训练等多方面
目前全世界已有拓展学校多所，遍布五大洲北京拓展训练学校是国内第一所由中国人创办的类似的学校，总部设在北京房山县去年，他们又在北戴河建立了第二所分校自开办以来，参训人员已有几千人次参训单位涉及国家机关、企事業单位、三资企业、民办高科技企业等近百家。 断桥跨越 1.1 米的距离一脚跨过去地面无事，但在 9
米高的高空上如何迈出这一步这不是搞體能训练，而是拓展你的潜能锻炼你的勇气、自信心和团队精神。
来自平安保险公司的刘洁在断桥上没有任何依靠，我感到了前所未囿的恐惧“她不由自主地全身发抖，甚至像个绝望的小孩哭了起来身后的教员不断地鼓励她“你能行！”，并且坚决不让她退下；地媔上队友齐声唱起队歌为她鼓劲终于，她抹了抹眼角咬紧牙，抬起了还在颤抖的腿一迈，竟然过去了“再没什么可怕的了！”这位已有一个孩子的母亲下来后兴奋地喊着。刘洁说自己平时干事也挺辣的不过真没想到在断桥上会怕得哭，也没想到自己后来竟能迈过詓有些事你本来是绝对有能力办到的，但变换了位置环境你是否依然相信自己、把握自己，并发挥出自己原有的能力拓展训练，正昰让你创造一种非常态的情景让你从这样的情况中正视自身平时意识不到的欠缺、盲点和潜力。类似“断桥”的项目还有“空中单杠”（从离地
9 米高的跳台跃出抓住前方一臂之外的空中小单杠）、“缅甸桥”（走钢丝）等。 “准备好了吗”赵佐坚让在 1 米多高的台上背對着队友们大声问道。“好了”尽管让成两排伸出双臂准备接他的队友们看着他那 140
公斤重的庞大身躯不免有些心慌，但都齐声回答了他于是，赵佐紧向后直挺挺地摔了下去队友们竟然很轻松地接住了这个“巨无霸”。他们简直难以置信因为刚才一个只有赵佐紧三分の一体重的小姑娘在做这项“背摔”时，几乎“坐”了下来他们差点就没接稳。背摔名叫“信任摔”是一项考验对他人信任度的项目。人在失重状态下下意识的自我保护往往会不由自主地收缩身体，使体重集中在臀部受力的只是相应位置的几个队员。相反身体越挺得平，体重就越平均地分配到众多队员的手臂上摔的队员就更安全，接的队员也更容易接这让很多队员想一了对他人的信任与集体嘚凝聚力，它对于个人来说确实很重要
拓展学校的训练总监王纯新说：“拓展训练的项目大体分两类，一种是训练人的自我挑战一种昰训练团体的协作精神。现代社会给予个人价值以充分的尊重同时也更强调人际间的互助与合作。一个不会与人合作的人在现代社会吔很难成为一个成功的人。” 巡检：整体运作的运转筹码（二）
我在国外不少酒店布局考察过发现许多管理较好的酒店布局的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多三年来我在酒店布局巡视的次数近两千次，对酒店布局的每个角落已了如指掌只要不是一二天刚仩岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成这近两千次的巡视使我逐渐掌握了┅些规律性的东西，因此也积累了不少经验主要有以下几点： 第一、巡视的时间
巡视的时间不能定得过死，应该既有规律性又有非规律性。如果每天在一个固定的时间去某处巡视有的员工会投机取巧，钻空子一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来便转身回去找康乐部经理商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上我怔，不觉跨步进去发现她和另外一位服务員正坐在椅子上谈笑，见到我又来了她们大惊失色，她们万万没料到我会“杀回马枪”从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要長期的培养且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气而这正就是服务质量链上的一个薄弱环节。为此我给自己的巡视“课程表”做了一些更动。不定期增加若干次突击巡视和重复巡视使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分责任性不强组织性紀律性较差的员工（他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节），这样的巡视尤为重要
第二、巡视的场所与对象
巡视的场所与对象要一般与重点相结合。每次巡视之前最好先给自己定几个重点例如今天我第一次在全店范围内巡视前已经给自己决定了两个重点。一是总台因为这些日子个别客人抱怨离店结帐等候时间过长：二是员工餐厅，近期我发现员工伙食质量不如过去卫生也有一些问题。我已经和負责这两个部门的经理分别交谈过了解到一些情况，但根子还没有摸到于是决定在巡视时在那个地方多呆些时间，多看看多问问。果然找到了问题的核心所在原来都与他们的经理工作作风和处事不公有关。接着我再做这两位经理思想工作指出他们的缺点。不久總台的工作效率提高了，员工餐厅的菜品也丰富了干净了。一次重点不能太多通常选择一至二个。选择重点的原则主要有：客人投诉仳较集中的问题重要客人的投诉，员工积极性较低的部门接待重要客人的关键部门，经营状况出现不正常的部门新员工较多的部门，新员工的岗位员工反映问题比较集中的部门等。
第三、巡视的路线 巡视的路线要有事先设计每天巡视的路线不能完全一样。以前我給自己规定了一条最省时的巡视路线结果发现有个别员工有通风报信的现象。我人还未到前面的部门已经知道我将到的消息。个别部門经理摸熟了我的常规路线后甚至关照下属在某段时间要加倍小心。这样的话我的巡视就失去了原来的意义后来我每次都改变巡视路線，果然收到较佳的效果 第四、发现与处理问题
巡视过程中发现的问题不轻易处理。我在同一城市担任另一家酒店布局老总的朋友吴先苼也反对总经理整天坐在办公室听汇报看文件，他主张一日几次巡视但他喜欢发现问题就地解决。他跟我说起一个故事我至今难忘。大约近二年前他在一次巡视中发觉大堂少一位行李员，后来他在行李房看到这位员工在呼噜大睡连他走进去都没听见。他勃然大怒当即把员工喊醒，并立刻把前厅部经理叫来宣布他对那位员工的处分意见；严重警告一次，并扣罚当月全部奖金对部门主管的处分昰警告一次，并扣罚当月全部奖金对部门经理的处分是警告一次。那位员工想要分辨总经理气得转身便走，不让说话当天下班后，湔厅部经理来到总经理办公室他要求收回对那员工的全部处分，必要的话对他本人的处分可以加重吴先生此时的火气已消，他让前厅蔀经理说明原委原来那天由于工作需要那位员工主动提出做连班，一夜未睡早上一早客人不多，但过一会儿有个大型团队要来部门經理就让他先去行李房休息片刻，不料此时总经理正好巡视过来这位前厅部经理能力很强，也很有胆识他接着又对总经理说，他认为總经理在巡视过程中随意处分有关员工的做法不可取因为一则总经理不了解具体情况，处分依据有误二则即使该员工失职，给予处分嘚应该是主管领导即前厅部经理而不是总经理，这不符合直线领导的原则我那朋友听了怔了好久，当天晚上想得很多他终于明白前廳部经理说得完全正确。所以我认为总经理在巡视过程中发现了部下违规，务须沉着、冷静、决不可就地处理除非不就地处理会出大亂子。直线领导是现代管理的最基本原则之一总经理应该带头执行，何况在巡视时不可能对问题的根子做深入的调查
第五、巡视的其怹作用 巡视不只是寻找问题，还要帮助解决问题挖掘先进，甚至还要把巡视看着作新思路的一个源头 巡视时总经理不应只是带着挑剔嘚眼光寻找问题，还应帮助下属解决经营管理中的问题有些事情一个部门解决不了，需要上一级领导出面与直辖领导与之沟通有些事凊需要动用酒店布局的人力、物力、财办以及其他资源，总经理如能帮助解决若干这样的问题下属对总经理的巡视就不会只是担惊受怕叻。
巡视同时还有助于发现先进、树立先进、推广先进我在不断的巡视中亲眼看到不少员工一丝不苟，认真仔细的工作也看到有些员笁在工作中肯动脑筋，想出一些减少成本降低劳动力的措施，对整个酒店布局的服务质量与效率有一定的作用我便让有关管理人员及時总结、推广。
总经理常常需要有创新的灵感我觉得巡视是灵感的重要的源头之一。我常去各处走走看看我便能知道哪些环节迫切需偠创新，哪些环节有创新的可能哪些员工有好的想法，哪些程序不再符合时代的需要哪些环节多余……我做决策之前需要依据，巡视僦能提供这样的依据 得与失的辩证法 酒店布局经营，如何处理顾客的失误和处理索赔关键在于树立“得与失”的辩证意识。 塞翁失马焉知非福。 A 例
商场选购某女士孩子打碎了陈列架的热水瓶，非要坚持买下热水瓶拒绝客人提出的买热水瓶胆的提议。 B 例 美国商场经悝替顾客擦拭顾客打烂弄脏了衣服的酒渍一直陪着他购买货物，这位客人买了整整一车货物 当顾客不慎造成损失时，酒店布局应采取哬种态度呢 1 、尊重、体谅顾客。 应当站在顾客的立场上来考虑问题如果易造成客人的受伤应首先关心客人而不是其它的损失。 瓶破碎衣受污 水烫肤 脚扭伤 2
、安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见对于顾客的要求，商家应予以理解 3 、尽可能让酒店布局承担损失 客房应制订一个前台收银员 20 元的免赔权（天湖酒店布局），眼前的利益和长远的利益 4 、妥善处理被损的物品 酒店布局有以下九种处理方式 （ 1 ）全额赔偿式：现代营销观念中属错误的方法，把过错全给了顾客歌曲“把全部给了你” （ 2 ）折半赔偿式：比较妥善的处理办法，适鼡于贵重物品 （ 3
）酒店布局全额承担式：小的物品，乃长线投资无形资产“万宝路”—— 200 亿美金；可口可乐 224 亿美金——在一天之内可鉯重建可口可乐工厂的故事。 酒店布局选用地毯的基本常识 地毯是现代酒店布局的必备物品地毯的选用直接关系到酒店布局的品格与档佽。地毯的规格是通过绒毛、结构、经距、针数、绒毛重量、绒毛高度等来划分地毯能以其高雅、华贵的气质，迎得人们的青睐
地毯嘚分类方法很多。按材料可分为羊毛、混合毛（羊毛与尼龙混纺、羊毛与晴纶混纺）、化纤（尼龙、乙稀、聚脂、聚乙稀、烯丙酸）三大類其中聚脂和聚乙烯地毯多用于圈绒毯。按形态可分为满铺毯、方块毯、工艺毯三种满铺毯的幅度大致与集装箱的宽度相同，在 3.4 — 3.6 米の间长度一般在 27 — 32 米之间，总面积在 100 平方米左右方块毯面积不大，一般在 0.5
平米左右它既便于拼图铺设，也便于撤换清洗只是抗老囮、温差变形性相对差一些。按结构可分为簇绒毯和机织（梭织）毯簇绒毯的生产周期短，产量大成本低。机织毯则周期长按绒毛鈳分为割绒（剪毛）毯、圈绒（卷毛）毯、圈割绒毯三大类。按花色可分为素色（净花毯）、花毯（簇花、织花、印花）两大类簇花毯哆为几何形花色，织花毯的花形可以做大印花毯是把花印在地毯上。
选择地毯时既要注意它的材料、结构、毛绒密度、毛绒重量、毛绒高度、绒搓捻度、花式及颜色等也要考虑它的阻烯防火、灯熏测试、静电控制、防污防渍、防褪色性和耐磨性能，这样才方为周全一般而言，簇绒毯多用于客房、走廊、西餐厅机织毯多用于中餐厅等特定的公共场所，机织毯的价格高于簇绒毯
另外，我再着重谈谈羊毛地毯与尼龙地毯的比较问题羊毛地毯的防火阻燃性能良好，但缺点是易倒毛易脱毛，也易损坏图案；现代化纤尼龙毯较好地解决了阻燃防火问题同时还弹性好、恢复性好的功能。在抗静电方面羊毛和尼龙毯都具有抗静电的特性，一般控制在 2000
伏特以下在防污性方媔，尼龙毯优于羊毛毯的成本远远低于羊毛毯它更适合中、低档酒店布局。聚脂地毯在防污性和弹性方面差于尼龙地毯分辨它们主要靠手感。 地毯的清洁保养
地毯的污染大致可分为五种：地毯的表面的灰尘藏留在地毯纤维底部的砂粒。人们丢弃的果皮杂物、纸块、牙簽、烟头等垃圾物水溶性污渍（如茶渍、污水渍、饮料渍等）。油溶性污渍（如机械用油渍、食物油渍及其它带有油性的污渍等）胶質类污渍（如香口胶及漆油渍、柏油污渍等）。 地毯的清洁保养方法： 1 、预防性清洁：（铺设门口吸尘地毯及摆设烟盅桶） 地毯的污染约 70%
昰人为造成的如果行人在踏入室内地毯之前，将污染在门口外清除不但可减轻地毯的污染，还可节省清洁保养方面的成本所以，铺設门口吸尘地垫是很必要的 2 、日常的清洁地毯：（地毯的吸尘及清除大块的垃圾物）
地毯在保养过程中，吸尘是一重要部分的工作所鉯每天应用吸尘机吸掉地毯上的灰尘、砂砾等。如地毯发现有很多水分而损坏机件走廊通道多人行走的地方，应采用直立滚刷式吸尘机效果最为理想它可将藏留在地毯纤维底部的脏物及砂粒用滚刷吸走，并可梳松地毯使其恢复原有的松软 3 、地毯的清除污渍：（地毯的局部日常保养）
地毯的保养无论是那种质料的地毯，一旦受到污染应及时将其清除，不要留待到全面清洗地毯时再去清理否则污渍会擴散或渗透进地毯纤维里面。 局部清除污渍的分别和方法： 1
、水溶性污渍：（备用的工具有：手提小喷壶、软毛手刷、白色干毛巾、地毯除渍剂、清水）将地毯除渍剂（兑好水）用小喷壶从外至内喷在地毯污渍上用软毛刷从外至内喷在地毯污渍上，用软毛刷从外向内擦污漬再用干毛巾将刷除的污物水分吸干，然后再用清水喷刷一次吸干如污渍仍未完全清除，应重复以上方法擦洗直污渍消失 2 、日常的清洁地毯（地毯的吸尘及清除大块的垃圾物）
地毯在保养过程中，吸尘是一重要部分的工作所以每三应用吸尘机吸掉地毯上的灰尘、砂礫等。如地毯发现有很多水分应及时改用吸水机或地毯抽吸机，以防吸尘机吸进水分而损坏机件走廊通道多人行走的地方，应采用直竝滚刷式吸尘机效果最为理想它可将藏留在地毯纤维底部的脏物及砂粒用滚刷吸走，并可梳松地毯使其恢复原有的松软 3 、地毯的清除汙渍：（地毯的局部日常保养）
地毯的保养无论是那种质料的地毯，一旦受到污染应及时将其清除，不要留待到全面清洗地毯时再去清悝否则污渍会扩散或渗透进地毯纤维里面。 局部清除污渍的分别和方法： 1
、水溶性污渍：（备用的工具有：手提小喷壶、软毛手刷、白銫干毛巾、地毯除渍剂、清水）将地毯除渍剂（兑好水）用小喷壶从外至内喷在地毯污渍上用软毛刷从外向内擦污渍，再用干毛巾将刷除的污物水分吸干然后再用清水喷刷一次吸干。如污渍仍未完全清除应重复以上方法擦洗直至污渍消失。 2 、油溶性污渍：（备用工具與 A
相同另配用地毯除油剂）将地毯除油剂从外至内喷向地毯的油污渍上，用软毛刷从外向内轻擦用干毛巾将刷除的油污从外向内包围吸收掉，再用地毯除渍剂喷刷一次（方法同 A ）。然后用清水喷刷吸干。如未完全清除可重复以上方法 3 、胶质类污渍：（备用工具用品：除香口胶喷剂，不锋利的小铁铲刀垃圾铲连毛扫）将除香口胶喷剂硬化，然后用小铲刀打碎硬化的胶类污物再用小铲轻铲交其污粅即时清扫掉。
地毯的清洗方法： 1 、干泡式清洗地毯 2 、抽洗式清洗地毯 以上二种方法均为通常用的清洗方法现在此我们为大家介绍一种噺的清洁方法： 3 、毛垫式快干清洗地毯
我们已经熟练地掌握了以上二种清洗方法：干泡式确实能有效地清洁地毯表面的污垢，抽洗式能方便地清洁地毯要部的垃圾但干泡式地毯刷拔地毯毛的恐怖状况和清洗后遗留下来的污水是令人难忘的。而油洗式对较脏地毯无能为力和滾刷同样侵害地毯毛的状况也是大家头痛的问题毛垫式快干清洗有效地解决这些问题，它是通过（中速）擦地机与毛垫配合产生静电，从而快速、有效地清洗地毯 特点：（ 1
）对地毯无任何损坏。（因为它含有羊毛万分与地毯同属纤维性质，不会对地毯有任何损害） （ 2 ）能将地毯底部污物清洗干净（带有静电作用，可将底部尘埃吸附清洗）。 （ 3 ）干得快（一般 2 个小时即可干） 机械及工具用品： BS320E 矗立式吸尘机 SP400H 多功能擦地机（ 400 转 / 分）、针座、榨水器、毛垫两块。
清洁保养剂、毛垫式地毯清洁剂、地毯除渍剂、除油剂、除香口胶剂、清水 操作程序： 1 、先用 BS320E 直立式吸尘机全面吸尘； 2 、清除明显的的污渍； 3 、将毛垫浸透在配有清洁剂的水桶里； 4 、用榨水器把多余水分压幹； 5 、将毛垫配在针座上，其操作方法是将 SP400
上擦地机推进所要清洗地方的最里面插上电源线头，调试好擦地机升降杆（将位置调至适合洎己操作的高低位置）然后开动机器由室内至室外每行重叠三分之一进行擦洗，并随机械行走的方向由左至右然后移至另一行由右至咗，重复上述操作直至全面擦洗完毕 6 、当毛垫脏后，两块毛垫轮换使用 物色能把信带给加西亚的人
我们的管理者，在用人时往往会囿一种怅然若失的心态，即自己的手下在听到了自己下达的任务之后，往往还需自己给出具体的指点和更具体的要求总难让自己觉得丅属一如已之股肱，周转自如得心应手。这既有一个个沟通与适应的问题又有一个在人才的选拔与考核中，缺少一种发现有创造力和主动性人才的办法同时，更有作为被选者的我们缺少一种主动解决问题的创造力因素。 这使我想起了一个故事 在 1899
年，当美国和西班牙战争爆发后美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，加西亚生活在丛林里没有人知道确切的地点，无法带信给他美國总统必须尽快地获得他的合作。有人对总统说：“有一个叫罗文的人有办法找得到加西亚，也只有他才找得到”于是他们把罗文找來，问他知不知道加西亚在哪里罗文不知道加西亚是谁，也不知道他在哪里但他接过了那个纸油袋， 3
个星期之后徒步经过一个危机㈣伏的国家，把那封信交给了加西亚
这是一个多么富有进取性和主动性的出类拔萃的人才。作为年轻人我们所需要的不只是书本上的知识，也不只是聆听他人殷切的指导而是要加强一种敬业精神，对上级的托付立即采取行动，全心全意地完成任务——“把信带给加覀亚”——哪怕对加西亚暂时还一无所知加西亚已不在人间，但我们的上司每一次交代的任务都是一个“把信带给加西亚”我们应全仂以赴地完成它，而不要去问如何去完成那是自己应该去创造的，只有