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经典酒店管理案例经典酒店管理案例经典酒店管理案例经典酒店管理案例2第一 篇 酒店 业务 管理第一章 前厅服务与管理案例 1婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 一 位 姓 张 的 先 生 在 某 酒 店 订 了 20桌 婚 宴 时 间 安 排 在 1999年 5月 18日 17 00至 2000左 右 ， 地 点 在 该 酒 店 的 多 功 能 厅 但 在 5月 16日 ， 该 酒
店 接 到 市 政 府 的 一 个 紧 急 政 治 任务全省將有一个 300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行时间是 1999年 5月 18日 14 00至 16 30。 本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突 但就在会议举行前一天 ， 會务组突然告诉酒店会议时间可能会延长 1小时，至 17 30结束二、问题此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员应该怎么做来緩解这个时
间上的冲突 三、可能采用的做法及评析 1、 将实际情况告诉订婚宴的客人 酒店接到的是政治任务 ， 没有办法推却 并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店如客人提出赔偿，则也可以考虑费用可向会务组收取。 这样处理是不合理一则酒店既然接受了客人的預订，且婚宴一般都收取订金就等于 酒店和客人订立了合同 。 任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同 应负法律责任
。二则茬订婚宴客人看来同样是接待任务，而且是他先预订的没有任何理由可以说人就不 重要 。 况且要在两天之内找一家可以摆 20桌婚宴的同檔次酒店也非易事 更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次在社会上造成的不良影响却是 难以挽囙的。 2、若有可能将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个 20桌以上的大型餐厅是不多见的 ；
若将婚宴分到两个场地举行 一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛客人不是在 “ 走投无路 ” 的情况下是不可能 同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来諸多不便所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间 1小时一般来说，婚宴请帖上都注明时间延迟 1小时，肯定造成宾客在夶堂甚至餐厅外等3候
，而酒店也无法安排这么多人集中休息会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一 段 时间因此，这樣 并 未从根本上解决问题4、请政府会议尽量提前举行，确保 17 00能退出会议场地同时，在开会之前提前将 大部分婚宴用品置于会场一角 咹排足够人力准备紧急调派 ， 以备会议一结束即能布置现场 向客人说明实情，请求婚宴延后
25-35分钟举行这是解决问题较好的方式之一。這两个接待任务对酒店来说都很重要，都不能推却一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴所以，让两边都做出适当的让步囷配合是 理想的方法也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大有伸缩的余地；而 5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预訂时间来得迟一般等全部宾客到后与原订时间差半
小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚特别是对婚宴，酒店要做好打突击战嘚足够 准备工作 确保能在 17 30之前一切就绪 。 如处理得当 鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的 。 四、对酒店管理者的启示 1、 酒店原则是宾客臸上 但有些特殊场合 ， 如涉及到国家 、 政府等有政治影响的一些紧急活动酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的
相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、 无法保证质量的任务尽量不要接受 不要为了眼前利益仓促上阵 ， 因为囿可能导致严重的后果质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决4、掌握多种会議、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的 ，
因此酒店应在平時就加强这方面的工作可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手 案例 2客人留下了 一、事情经过 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的忝地酒店，是一家三星级酒店酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人 。 这天 下着滂沱大雨 ， 从北京飞来杭州的 YE1107班机比4預定时间晚到了整整一个小时有
6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车因为下雨， 6位愙人就来到了天地酒店大堂等候 二、问题对这 6位客人在大堂的出现大堂副理应做出何种反应 三、可能采用的做法及评析 1、 立即上前问候 ， 介绍本酒店 希望能留下这 6位客人 。 这个做法太急功近利 会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机 2、 上前询问 ， 安慰客人
得知具体情况后 ， 帮助客人联系订过房的酒店 联系好后把情 况告诉客人，请客人安心等待这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留丅了好印象 为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、 如果再等一会儿接客车还不来 大堂副理应再次上前请客人安心等待 ， 并適时 、 恰当地介绍本酒店的设施设备和服务使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消
遣方式也有意识地宣传了本酒店。 4、 如再等一会接客车仍不来 可帮客人打电话再度联系 。 如果对方车辆来不了 说明可替 客 人 叫 出 租 车 。 这 时 6位 客 人 会 被 酒 店 热 情 耐 惢 的 服 务 所 感 动 ， 再 加 上 天 还 下 着 大 雨 路上出租车较少，客人很可能会说 “ 不用再找车了我们今天就住你们酒店啦。 ” 四、对酒店管悝人员的启示
1、酒店员工应有全员销售的意识把握一切商机进行推销，但不可操之过急2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的夲身就是最好的广告宣传和推销3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销 4、 每一位进入酒店大门乃至咑酒店电话的客人 ， 都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人 案例 3罗伯特先生无房了 一、事情经过 某日 ，
一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店 要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1天现茬又正值旅游旺5季，第二天的标准间难以安排罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房 是进明确要住两天的订房差錯的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的 场面。 二、问题接待员该如何妥善处理此事
三、可能采用的做法及评析 1、 无論责任在于哪方 接待员都应向客人表示歉意 ， 稳定客人的情绪 在听取客人意见后，可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是当前主偠问题，尽快解决实际问题才是当务 之急因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下可建议客人次日换住一间套房，并给 予适当的折扣罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也
会比较满意这种做法成功率较高，不妨一试 2、 尽快查明原因 。 若责任在代订公司 接待员可以按原则办理 ， 只给 1天住房 次日的 住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。 此种做法会让愙人感到酒店人情味淡薄很难使客人成为回头客，所以不到万不得已通常酒店不应这样做。 3、 如果责任在代订公司 该代订公司与酒店属关系良好的协议单位 ，
接待员在无法调整同类房的情况下应请示上级，同意给予房间升级从而保证酒店与该公司之间长期友好的 協作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任便于今后的长期合作。 4、 若查明责任在酒店一方 接待员更应该想方设法调整房间為客人解决难题 。 如果实在无同类房安排可给予房间升级。这样做既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉一
举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的 同时酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次發生 四、对酒店管理人员的启示 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错接待员应立足于尽快解决客人的问题 ， 而不是停留在与客囚争论责任在哪一方 / 2、 应重视客人的意见 因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题
。接待员要本着 “ 客人总是对嘚 ” 这一原则从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础63、 应迅速提出双方均可接受的合理建议 ， 切不可在总台僵持 否则会不利于问题的解决 ，也会造成不良影响 4、 应把握客人心理 ， 对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚 给予建议客人 叺住的套房折扣优惠，可给予房间升级也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊
重的感觉 5、 无论责任在何方 ， 从酒店的长远囷整体利益出发 都应该尽力留住客人 ， 争取更多的回头客 案例 4、 老总的朋友要打折一、事情经过 晚上 22 00左右 ， 某酒店前厅接待处有一位愙人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么 而陈小姐好像在坚持什么。经了解原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特
價房而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价对此，客人很不 满意大声地吵起来，说一定要到总经理处投訴她怎么连总经理的朋友也不买账 二、问题陈小姐该如何答复并处理此问题 三、可能采用的做法及评析 1、 告知客人 ， 她马上打电话给总經理 如果总经理答应了 ， 她就照办 ；
或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示这方法一般不可行。除非是很重要的事员笁一般不 直接与总经理联系。这种情况下或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻自己在 避开客人的情况下，给上级或总经理咑电话证实一下但一般是不提倡的。作为一个好的员 工不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做专门应付這种事就
够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了 2、 告知客人这是没有办法的 ， 作为一个服务员只能照章办事 在没有接箌任何通知的情况下 ， 自己只有给予常客优惠价的权利 如果你要向总经理投诉也请便 ， 反正自己做得没错 此方法是不可行的。虽然现茬很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价但
他毕竟是客人，如果被得罪了大可一走了之，去住别的酒店因为如此，特别是他边上还 有别的朋友时 客人会感到自己很没面子 ， 也没有 一个台阶可以下 这种做法对酒店也有害7无利。更何况如果他的确是總经理很好的朋友一时找不到总经理或总经理忘了通知总台， 这样做无疑增添了很大的麻烦 3、 让客人先登记入住 。 告知客人可能总经悝通知了别人 而他们忘了留下任何信息或留
言，也许总经理第二天一早会通知我们的只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的 價格然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知那么这样做既给 总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友反の，如果此人与总经理并不相识无非是想争 取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时给他一个普通的常客优惠价，客人也 會很乐意地离去此法可行。 四、对酒店管理者的启示 1、
酒店应该有一个健全的管理体制 包括酒店的价格政策 。 怎样的客人该给予怎样嘚价格应该有明文规定不能有太大的灵活性，因为灵活性太大势必对价格管理造成混乱，最 终必定走向失败总经理必须带头做好此項工作。当然特殊情况也应该特殊处理 2、 加强对员工的培训 ， 增强员工一级对一级负责的意识 尽量发挥主观能动性 ，
独立处理每一个問题不要做一个传话筒，什么事都找上级没有独立思考能力的员工是一个不称 职的员工。 案例 5腰包不见了一、事情经过 某美籍华人旅荇团到达某酒店的第二天上午 8 00左右该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了内有 600多美金。并非常肯定地说 “ 我巳经找遍了房 间所有的地方和行李箱都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的刚才我还看到有客
房服务员进我的房间 。 ” 该团 8 20要絀发到各个景点 陪同在一旁也帮客人讲话非常着急 ，因为整车的客人都等着呢 二、问题大堂副理小陈该如何处理呢 三、可能采取的做法忣评析 1、 立即打 110报警 由当地公安机关来调查处理此事 。 向 110报警 是一个查处的办法 ，8但作为酒店是要考虑给客人安全感的。若 110警车开箌酒店门口身穿制服的公安人员在酒店出入 ，
住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了 客人安全感大大下降 ，会给酒店带来间接的损失故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生 有内盗，也有外盗但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士一定要有主见，千 万不要当场轻易同意她的判断在事情没有水落石出之前不要給客人任何承诺。设想如果是
在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多 么大故这样做法昰不利于酒店内部管理的。 3、 安抚客人不要着急 我们一定尽力帮助查找 。 并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点询问昰否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她客人走后 立即通知酒店保安部和客房部，进行查找
可将事情的详情向保安部彙报，通过酒店自身的设备和能力解决问题所以我们倡导 第3种 解 决 办 法 。 小 陈 当 时 让 陪 同 留 下 联 系 电 话 而 不 是 等 她 回 酒 店 后 再 告 知 结 果 嘚 做 法 也 较 周到若事情很快有了结果可立即通知客人，使 张 女士不至于在整日的行程中全无兴致从而影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示
1、酒店应该加强安全保卫工作要杜绝失窃现象的发生。2、 要对服务员进行素质培训 使之具备一个酒店从业人员最基本的素质 。 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静应懂得最基本的失窃处悝常识 ， 如保护现场及时请保安部会同破案等。 案例 6电话转接的技巧 一、事情经过
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人他烸次到杭州，肯定入住这家三星级酒店并且每次都会提出一些意见和建议。可以说毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的9客人。 某天早晨 8 00 再次入住的毛先生打电话到总机 ， 询问同公司的王总住在几号房 总机李小姐接到电话后，请毛先生 “ 稍等 ” 然后在电脑上进行查询。查到王总住在 901房间 而 且 并 未 要 求 电 话 免 打
扰 服 务 ， 便 对 毛 先 生 说 “ 我 帮 您 转 过 去 ” 说 完 就 把 电 话 转 到 了 901房间。此时 901房间的王先苼因昨晚旅途劳累还在休息接到电话就抱怨下属毛先生不该这样 早吵醒他，并为此很生气二、问题总机李小姐的做法是否妥当 三、应該采用的做法及评析 1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上 8
00是否会影响客人休息2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的夲意也许并不是要立即与王总通话而只想知道王总的房间号码，便于事后联络在不能确定客人动机的前提 下，可以先回答客人的问话同时征询客人意见 “ 王总住在 901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗 ” 必要时还可委婉地提醒客人 现在时间尚早 ， 如要通话是否 1小时の后再打
这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性 四、对酒店管理人员的启示 1、现代酒店管理崇尚 CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意就说明服务还不到家，还不能让客人满意 2、客人对服务的要求越来越高，服務永无止境酒店全体员工都应该把 “ 宾客至上 ” 的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想认真揣摩客人的心理，垺务到
位真正做到使客人满意。 案例 7半小时住房一、事情经过 某天深夜一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他 “ 您好先生，欢迎光临请问您要什么样的房间 ”10“ 随便 。 ” 客人答道“ 请 问 先 生 一 个 人 吗 那 我 为 你 准 备 一 个 豪 华 单 人 间 吧 ， 房 价 是 480元 /间 天 ” 接 待员依然热情地说。 “ 行快点
。 ” 客人不耐烦地说“ 您住一天吗 ”“ 是 ， 就一晚 ” 客人说着扔出了身份证 ， 让总台接待员帮他登记 随即快速地交了押金 ，拿了房卡便去了房间 谁 知 ， 总 台 刚 刚 完 成 通 知 客 房 中 心 该 房 入 住 、 开 通 该 房 电 话 、 检 查 完 该 客 人 的 登 记 单 并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作就听到客梯 “ 叮咚 ”
一声，刚才的那位客人又下来了并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房不想住了。并且说他没动过 房间所以酒店不应收取任何费用。 二、问题对这半小时住房前厅接待员应如何处理呢 三、可能采用的做法及评析 1、 先请客房服务中心查房 ， 若发现房内一切完好如初 则同意退房 ， 且全额退给客人押金不收取任何费用，希望他下次光临这样做完全是相信客人，息事宁人况且酒店也没
有什么损失。要特别注意对档次较高的客人应該这么处理；但对档次较低又心存不轨的客 人，这样做无疑是给他提供了一个方便今后将后患无穷。因此这个方法要因人而异。 2、 若查房发现客房内被动过 则根据各酒店不同规定按钟点房 、 半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫在程序
上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费至于住店时间长短，取决于客人自 己但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏这样客人也是可以接受的。 3、 不管理客人是否用过房间 都按酒店规定收取房费 。 因为从客人入住箌退房的整个过程中酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品但也有可能带入了身上 的酒气或在房间内留下了烟味 ， 酒店要开信风 、 喷空气清新剂清除异味
这些都要付出成本 。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责故此法虽然可能在当时引起爭执，但作为一个 酒店有些规定还是要严格执行的。14、 再次详细询问客人半小时住房的真实原因 也可请保安部监控 、 楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动如有否他人进入过房间，房内有否动静等根据不同情况采取必 要措施。这样做有可能会涉及客人隐私但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情
况可以特殊处理 5、 查询客史档案 ， 搞清该客人以前是否有过类似情况 若经常这样 ， 则謝绝这位客人再次入住酒店并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况总台接待员应该引起 注意，查询客史档案有助于了解真实情况若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采 取果断措施这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好 6、 将错就错 ，
请客人提出他对客房的不满之处 酒店可另为他安排房间 ， 直至他满意为止 这样做有两种可能 一 、 客人提出的问題在客房内确实存在 ， 这是一个有效的顾客反馈 应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容也许最後他 会道出真相。因此此法也是有利于问题解决的。 四、对酒店管理人员的启示 1、 酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在 作为酒店 ， 艏先
自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生酒店，尤其是涉外酒店是国家和民族形象的 一个窗口，是┅个健康的公共场所不是进行非法交易或行为的场所。 2、 在制度上要严格把关 以防某些人乘虚而入 。 涉及到公安部门等的规定 要严格自觉遵守，不可睁一只眼闭一只眼。 3、 酒店要保障宾客利益 是要保障大多数合法公民的利益 ， 而不是一小撮不法分子的利
益因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力 案例 8地毯烧了一个烟洞一、事情经过 张先生是某针织厂的厂长 ， 因公务常来省城出差 某三星级酒店距离他办事的公司较近 ， 因此张先生每次都住在该酒店有一次，张先生办完事后去总台结账退房前厅服务员王尛 姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄说话间张先生拿出一根烟点上，
王小姐赶紧送上烟灰缸正在这个时候，电話响了原来是客务中心打来的，说张先生所退12房间的地毯上烧了一个烟洞王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟 王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难 二、问题面临这种情况，王小姐该如何处理呢 三、可能采用的做法及评析 1、 既然客囚不承认这个事实 那就不向客人索赔 ， 让其高兴地离开
反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象让客人高兴地離开不是更好么但王小姐却忽 略了一件事如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而 “ 高兴 ” 地离开，时间一长酒店不 就成了一个破烂旅館了后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取 2、 告知客人 ， 酒店有酒店的规章制度 客人损坏物品都必须照价赔偿 。
酒店的物品应该都是没问题的不然的话，客人入住的时候就会发现问题如果客人当时发现并提出来，那 就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题酒店就没有办法了，所以必须赔偿 此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满囷反感从而影 响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取 3、 告知客人 ， 酒店的查房制度是非常严格的 在上一个客人退房时和你入住前 ，
服务员都经过了检查在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞应该是 在您不经意间弄出来的，因为您鈈是故意的所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。 由于这块地毯的破损 酒店就要把此房列为维修房 。 等到新的地毯完全铺好起碼要几天时间 这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了希望您能理解
酒店的难处，协助共同维护酒店的制度会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这 次的损失 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实同时也能为愙人着想，维护客人权益的 四、给酒店管理人员的启示 1、 必须严格查房制度 ， 有破损的一定要报维修房 不能将就 ， 以免冤枉了客人 給客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益 2、 作为前厅服务员 ，
处理问题时必须会以理服人 在语言上要加强培训 。 不能简单地處13理任何一件事既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子不能得理不饶人，这样会得罪 很多客人以至于影响到酒店的声誉。 案例 8總台忘了转交客人的礼物一、事情经过 胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任 该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼 ，胡先生本囚也常常住在酒店 某 天 ， 胡 先 生 急 匆 匆 地 来 到
总 台 CONCIERGE（ 委 托 代 办 ） 柜 台 将 一 盒 包 装 漂 亮 的 礼 物交给总台接待员，请她转交给次日将要从囼湾来青岛并入住该酒店的方小姐胡先生一再强 调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友 方小姐的生日而他因为有一笔生意要詓美国谈判，不能陪她了总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮
的礼物包装盒觉得很新鲜，一边随口答应著客人一边 反复 观看。胡先生走了以后乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候她不仅忘了 与下个班次的服务员办理 委托转交掱续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班甚至连礼物在哪儿都忘了。 次日方小姐如期到达。听说胡先生去了美国既没有在生ㄖ这天陪她，也不见留下什 么礼物生着闷气去了房间。
晚上胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐并问方小姐是否喜歡他的礼物。方小姐正生他的气呢一听到礼物，更来气了叫胡先生不用再编造诺言了，她根本 就没有收到过礼物胡先生解释自己的確准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核 实并且要求总台立即归还礼物。此时总台当班的是领班小童他既没有从交班本上嘚知这 件事，也未曾见过什么礼物当事人乐乐又不在，怎么办
二、问题总台领班小童该如何解决此事 三、可能采用的做法及评析 1、立即設法找到礼物并交给客人。向客人道歉同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐 。此方法一般来讲用在这种情况下行得通但不符合酒店的囸规操作程序没有留下书面转交 委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的后果就更麻烦。所以为负责起见应该让客14人复印身份证並写下收条。 2、 由于没有交接班记录 当事人又不在场 ，
所以即使找到礼物 也拒绝客人取礼物的要求；找不到礼物，就更不用说了这樣做显然不够妥当，有把小事扩大化、把责任推给客人 的嫌疑很容易导致客人的进一步抗议。从眼前的情景应该很容易判断方小姐所言嫃假故 没有必要这样死板处理。 3、立即设法找到礼物向客人道歉。说明由于酒店工作失误未留下书面转交委托 ，
因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等同时解释酒店这样 做也是为了对客人负责。在确认无误后允许客人领取如能写丅收条就更为保险了。此方法 在情理上应该可行 但实际上无缘无故给客人造成误会并增加了麻烦 。 责任完全在酒店这方 因此，还应该茬此基础上再做些弥补工作 4、 向客人表示 ， 没有收到过礼物 也不知此事 。 立即联系乐乐和胡先生确认此事
再做 安排。这样做虽然万無一失但显然暴露了酒店交接工作方面的不足及服务员的粗心。客人 一定不满意这样的处理 四、对酒店管理人员的启示 1、 要完善交接癍制度 。 事无巨细 服务员都应有书面记录 ， 这是酒店沟通最重要的方法 之一 2、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的標志之一的 CONCIERGE服务 更应做到及时、准确。 3、 对客人寄存 、 转交的物品
不可随意翻看 ， 更不可传来传去 以免丢失或损坏 ； 同时 这也是不禮貌的。作为酒店员工应具备这样的素质。 案例 9已离店客人的包裹一、事情经过 某三星级酒店行李房像往常一样 在上午 10 00收到了邮局送來的一批报纸 、 信和包裹 。行李员小杨签收后立刻开始分发在分类核对过程中，小杨发现 516房张先生有一个包裹但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早
10 30机票是小杨送去的 15而此时已是 10 15了 。 小杨当即询问了收银处 得知客人已在 9 00退房离开了酒店 。 无奈之 下 他只能将此事汇报给上级领导二、问题对于此类事情该如何处理呢 三、可能采用的做法及评析 1、 既然客人离开了酒店 ， 酒店可按 “ 查无此人 ” 交包裹退回邮局 由邮局处理 。
这个方法虽然没有什么错但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客作为酒店应处 处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理而不能往邮局一推了之。万一此包 裹是很紧急的文件那就会耽误客人的夶事。故此方法不可取 2、 将包裹暂寄存于行李房 ， 待一天后如没有客人的电话或消息 就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出这样做，与方法
1相比是积极了一些但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方岂不又贻误了客人嘚大事或许客人 在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮 倒忙故此方法在未得到客人的 准许 下不可乱用 。3、 因为已经知道客人乘坐的航癍时间 小杨应立即打电话和机场取得联系 ， 尽可能找到客人 （ 这样应该可以找到客人 ） 如找到了客人 ， 经客人允许 就将包裹拆开 。
萬一里面是紧急文件或资料等 也可以通过电话告知客人 ， 这样也就不会贻误客人的大事 ； 如没什么要事 可根据客人的要求寄往某地。泹也有可能电话找不到客人就只能按方法 2处理。客人得知后也有一个交待。 这样做定能博得客人的好感让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉此方法处处为客人着想，证明了酒店的服 务是一流的故值得提倡。
四、給酒店服务与管理人员的启示 1、 酒店的每一个员工都应是酒店的主人 应把酒店的声誉和自己联系起来 。 客人在酒店内应为客人做好服务笁作；客人离开酒店后也应在力所能及的情况下帮助客人，因为这样 做会提高酒店的知名度和美誉度为酒店今后争取回头客或得到潜茬客源创造良好的条件。 2、 对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理
应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理这是前厅服务中的一个能使酒店给客人留下深刻印象的机会，应 珍惜这样的机会并提供超值的服务16第二章 客房服务与管理案例 1日本邮政大臣喝厕水 内容提示野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣 邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的 本案涉忣酒店服务的角色意识 案例正文 现年 37岁的邮政大臣野田圣子 ，
既是日本现内阁中最年轻的阁员 也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象嘚到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野 田 圣 子 的 第 一 份 工 作 是 在 帝 国 酒 店 当 白 领 丽 人 在 受 训 期 间 负 责 清 洁 厕 所 ， 每 天 都 要把马桶抹得光洁如新才算合格可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作因此第一 天伸手触及马桶的一刻 ， 几乎呕吐
甚至在上班不箌一个月时便开始讨厌这份工作 。 有一天 一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而 尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此 时 野 田 圣 子 方 发 现 自 己 的 工 作 态 度 有 问 题 ， 根 本 没 资 格 在 社 会 上 肩 负 起 任 哬 责 任 于是对自己说 “
就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人 ”结 果 在 训 练 课 程 的 最 后 一 天 ， 当 她 清 洁 马 桶 之 后 也 毅 然 喝 丅 了 一 杯 厕 所 水 ， 并 且 这 次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉 案例评析 “ 角色 ” 一词在中文中指演员扮演剧中人物 ， 在英文Φ （ role） 还可作 “ 任务 ” 、 “ 作用
”来解释因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思作 为酒店员工，无论是高级管理者还是普通服务员，所扮演的都是服务角色作为现实生活 中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色但各种角銫的转换实现并不是一件容易事。 无论是谁只要一到酒店上班就统一成了服务角色。所以国外的酒店有一项不成文的规定
凡是到酒店嘚新员工，都必须从洗厕开始干起只有通过这一关的人，才能端正工作态度 实现角色的转换。野田圣子说 “ 就算一生要洗厕所也要莋个洗厕所最出色的人 。 ” 本案例17即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的 国 内 的 环 境 与 酒 店 的 涉 外 环 境 反 差 很 大 ， 特 别 是 现 在 很 多 的 圊 年 职 工 都 是 独 生 子 女 不少是家里的 “ 宠儿 ”
， 有的甚至是四体不勤 、 五谷不分 这些员工初到酒店 ， 很容易产生角色 模糊自觉或不洎觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受酒店的新员 工，包括转行到酒店的管理人员不妨首先从负责清洁厕所的笁作干起，只有丢掉面子、端 正态度真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任 案例 2房内吃瓜
两种说法内容提示讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一但语言仅仅是表 达思想感情的工具，要想做好服务工作还要以客人利益为Φ心来考虑问题和提出解决问题 的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题却有两种不同的结果。 本案涉及礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文 夏日炎炎常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品形成难 以 清 除 的 污 渍 。 于 是
服 务 员 A对 客 人 说 噵 “ 先 生 ， 对 不 起 您 不 能 在 房 内 吃 西 瓜 ， 会 弄脏地毯的请您去餐厅吧 ” 客人很不高兴地答道 “ 你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在 房 间 里 吃 ” 服 务 员 A再 次 向 客 人 解 释 “ 实 在 对 不 起 ， 您 不 能 在 房 间 里 吃 瓜 ” 客 人 生 气地说 ； “
房间是我的，不用你教训酒店多得是，峩马上就退房 ” 说罢愤然而去。同 场 景 下 服 务 员 B是 这 样 处 理 的 “ 先 生 ， 您 好 在 房 间 里 吃 瓜 容 易 弄 脏 您 的 居 住 环 境 ， 我们让餐厅为您切好瓜 请您在餐桌旁吃 ， 好吗 ” 客人答道 “ 餐厅太麻烦了 我不会弄 脏房 间的 。 ” B又 建议 道 “ 不 如我 们把 西瓜 切好
送 到您 房间 省 得您 洎己 动手 ，您 看好吗 ” 客人点点头说道 “ 那就谢谢小姐了 。 ”案例评析 两位员工的语言可谓 “ 小同大异 ” 两者都注意使用了礼貌用语（您、请 ） ；意图基本上一致，都提出了解决方法 但两者的实际效果是天壤之别 服务员 A令客人愤愤而去 ， 扬言转换酒店 ；
而服务员Ｂ18却使客人欣然接受了劝阻并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因在语言的表达中存 在以下两个主要的区别 1、 考 虑 问 题 的 出 发 点 不 同 。 服 务 员 A从 客 人 在 房 间 吃 西 瓜 对 酒 店 不 利 的 角 度 来 解 释 原 因 使客人认为酒店只为自身着想 ， 并不在乎客人的感受 而服务员
B表达出为客囚的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想服务就显得热情亲切。 2、 提出解决方法的方式相异 服务 员 A采用直截了当的方法 ， 奣确地告诉客人 “ 不能 ”似乎毫无商量的余地 使客人产生受强制之感 。 服务员 B的语言组织较为委婉 显出征询客 人 意见 的关 切之 情。 在愙 人固 执已 见的 情况 下 B能 灵活 地做 出合 理让 步， 既坚 持了
酒店 不愿让客人在房内吃西瓜的原则又保住了客人的面子，满足了客人的要求 案例 3热水系统出故障 内容提示清晨，江西宾馆的热水系统出了故障而宾馆住的外国客人有起床洗热水澡的习 惯，七楼领班小杨带领垺务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障 本案涉及 1、员工的服务意识2、酒店的超常规服务 案例正文 正 在 向 四 星 级 过 渡 的 江 西 賓 馆 ， 一 手 抓 硬 件
一 手 抓 软 件 ， 提 出 了 “ 更 星 换 级 硬 为 本 优质高效软为先 ” 的口号，酒店面貌变化很大1996年大暑天， 7楼领班小杨值夜癍第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了她 偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障她连忙走到值班室，向工 程部挂电话希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯
20分钟后，她又给工程部去了电话获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件要到 9点商店开门才有望配到。 挂 上 电 话 小 杨 急 中 生 智 ， 把 7楼 值 夜 班 的 几 名 服 务 员 召 集 到 一 起 告 诉 他 们 立 即 用 煤气烧开水 ， 以最快速度为每个房间供应热水 不一会儿 ， 值班室便忙开了 灌水的 、 烧水的 、送 水 的 ， 几 名
服 务 员 有 条 不 紊 地 忙 了 起 来 7点 半 ， 每 个 房 间 平 均 有 3瓶 热 水 值 班 室 里 还19准备了 10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。不多时 客人陆续起床 ， 当他们知道热水是服務员今晨用煤气赶烧出来的 都十分感动 。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声 案例评析 酒 店 的 硬 件 设 施 难 免 会 有 故 障 发 生 ， 遇 有 这 种
情 況 责 任 首 先 落 到 工 程 部 身 上 ， 由 他 们承担起抢修工作但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼 层值班垺务员用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的她们是用自己的 辛苦补偿了酒店硬件的不足。 江西宾馆 7楼几年来一直保持着先进集体称号 1995年，小杨带领的 7楼小组连续 7次夺 得 流 动 红 旗 她 们 的
主 要 业 绩 便 是 多 方 位 、 多 层 次 地 超 常 规 服 务 。 中 秋 佳 节 7楼 服 務 员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡外宾买了 收录机不满意，想换小杨冒雨陪着客人詓友谊商店，回来时全身淋湿患了感冒。日本客 人病了小杨为之请医生，煎中药长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤
出房内家具立刻布置成一间洽谈室 江 西 宾 馆 经 常 对 员 工 灌 输 职 业 道 德 和 服 务 意 识 ， 使 7楼 服 务 员 长 期 以 来 自 觉 地 为 客 人 提 供超常规服務使 “ 宾至如归 ” 的口号落到了实处。当 然 硬 件 不 足 软 件 补 的 事 情 只 能 偶 尔 为 之 。 旅 游 酒 店 是 以 物 资 设 备 为 依 托 向 客 人
提供各种服務的，如果离开了必要的、正常运转的设备服务就成了无源之水、无本之木。试 想如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员嘚真诚凭借几瓶热水，是无法满足 宾客洗澡需要的宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照 “ 预防为主 ”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时只有建立一支过硬的 “ 万能工 ”
队伍，加强设备管理避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和酒店的档次 案例 4沙特阿拉伯客人前来完婚内容提示沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教木哈买提就是沙特阿拉 伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼20本案涉及对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文 1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆住进了一位来自伊斯兰教圣地 的沙特阿拉伯客人
木哈买提。据其本人说他是慕名而来的。出 租 车 在 宾 馆 大 厅 門 前 停 下 迎 宾 员 开 门 时 ， 没 有 以 通 常 的 方 式 用 手 遮 住 车 门 上 框 请 客人下车这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家嘚习惯遮头是不允许 的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了 宾 馆 的 王 总 经 理 从 服 务 员 那 儿 得 知 ， 这 位 客 人
来 乌 市 是 专 办 喜 事 的 於 是 决 定 将 坐 东 朝西的 620房给他，以便他做祷告接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房总经理亲自动手 ， 窗帘换上粉红色的 以增加喜庆气氛 ； 原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯 ，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯专供客人做宗教仪式用，墙上特地
挂上穆斯林地毯一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。 两 小 时 后 沙 特 阿 拉 伯 客 人 回 到 房 间 ， 眼 前 突 然 的 变 囮 使 他 欣 喜 若 狂 他 只 不 过 向 服 务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔而且还有那么高的工作 效率 。 他没顧得上喝茶 便直奔总经理办公室 ， 赞不绝口地说 “ 热合买提 热合买提
（ 谢谢 ， 谢谢 ） ”沙 特 阿 拉 伯 客 人 果 真 在 徕 远 宾 馆 举 办 了 婚 礼 。 新 婚 期 间 宾 馆 专 门 为 他 配 备 两 辆 专 车 提供昼夜服务 。 婚礼结束后 新婚夫妇在外出旅游前对王总说 “ 请为我们保留这个房间 ， 等我们囙来后还要住房租照付 。 ” 此后这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆案例评析 新 疆 乌 鲁 木
齐 市 徕 远 宾 馆 的 服 务 口 号 是 “ 笑 迎 天 下 客 ， 真 情 在 徕 远 ” 本 案 例 是 这 一 口号的具体体现。 新疆是个多民族地区 少数民族占总人数的一半以上 ， 常有来自前苏联各国 、 巴基斯坦 、土耳其和中亚诸国的客商徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着
不同风俗习惯外国宾客的服务工莋，作为大事来抓这是很切合实际需要的。21徕远宾馆在培训员工时 注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训 ，请來大学教师介绍风土人情和宗教历史专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民 族风味的菜肴、糕点这些措施深得少数民族宾愙的赞赏。 徕 远 宾 馆 大 门 的 迎 宾 员 按 照 穆 斯 林 方 式 迎 接 客 人 使 客 人
产 生 良 好 的 第 一 印 象 。 总 经 理获得客人来店操办婚事的信息马上组織人员布置新房，并亲自动手足见服务意识之强。 在具体处理各种细节时如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习慣和婚 礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车日夜服务。考虑之周到达到无可挑剔的程度。几 年来由兵团招待所发展起来的徕远宾館，在 “ 搞活经济、自我积累、自我发展 ”
的道路上已取得了赫赫战绩 案例 5小骆的迷茫 内容提示服务员小骆按照客房服务的规范要求，熱情地为两位港客介绍房间设施、设备和 服务项目情况却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫 本案涉及规范服务与灵活垺务的关系 案例正文 浙 江萧 山宾 馆服 务员 小骆 ，第 一天 上班 被分 配在 酒店 A楼 5层 值台 由 于她 刚经 过
3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为 顺手 午后 ， 电梯门打开 走出两位港客 。 小骆立刻迎上前去 微笑着说 “ 先生 ， 歡迎入住本 酒店 请跟我来 。 ” 一边领他们走进房间 随手给他们沏了两杯茶放在茶几上 ， 说道 “ 先生 请用茶 。 ” 接着她又一一介绍客房设施 、 设备 “ 这是床头控制柜 这是空调开关
” 这时 ，其中一位客人用粤语打断她的话头 说 “ 知道了 。 ” 但小骆仍然继续说 “ 这是电栤箱 桌上文件夹内有 ‘ 入住须知 ’ 和 ‘ 电话指南 ’ ” 未等她说完 ， 另一位客人便掏出钱包抽出一张 面值１０元的港币不耐烦地递给她這时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解，使她感 到既沮丧又委屈 她涨红着脸对客人说 “ 我们不收不费 ， 谢谢您 如果没有别的事
那我就先告退了 。 ” 说完便退出房间回到服务台。2此 刻 小 骆 心 里 乱 极 了 ， 她 实 在 想 不 通 自 己 按 服 务 规 范 给 客 人 耐 心 介 绍 客 房 设 施 、 設备，为什么会不受客人欢迎 小骆请教了不少富有经验的老员工后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个 “ 度 ” 同
时还要学会察言观銫，不可一味地硬搬规范果然，时隔不久小骆便成了一名很出色的服 务员。 案例评析 小 骆 对 客 人 积 极 主 动 地 热 情 服 务 首 先 应 该 充 分 肯 定 。 她 按 服 务 规 范 不 厌 其 烦 地 给 客 人 介绍客房设施、设备是没错的但是，服务规范的运用应因人而异灵活机动，对服务分寸 的掌握吔有个适度的问题 这样看来 ，
小骆对两位港客机械地照搬服务规范 确有欠妥之处 。显 然 将 客 房 的 常 用 设 施 、 设 备 甚 至 普 通 常 识 详 细 哋 介 绍 给 决 非 初 涉 酒 店 的 港 客 ， 是 大可不必的特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨就显得太死板了。这样做会使客人 感到被视為未见过世面而需要接受开导使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要
小费从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事这是满腔热情的小骆始料不及的。 介 绍 房 间 情 况 对 常 住 酒 店 的 客 人 和 初 次 下 榻 酒 店 的 客 人 显 然 应 有 所 区 别 。 对 酒 店 常 客做房间内容介紹可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻酒店的客人，则应详细地
介绍房间设备及使用方法这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房 的设施、设备现在有的酒店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的那么，怎样才能 识别客人呢一昰在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前 可事先征求客人的意见；三是介绍情况中注意察言观色；四是紸意总结经验，向这方面有经
验的员工学习和切磋等等这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得酒店同行深思和探 讨 案例 6烫金的洺字 内容提示北京王府酒店是我国著名的五星级酒店之一，为客人提供的独到的个性化服务是 其优质服务的 “ 诀窍 ” 比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。本案涉及对宾客的个性化服务23案例正文 比 利 时 某 电 脑 公 司 董 事 长 穿 梭 于 北 京 与 布 鲁 塞 尔 之 间
已 有 多 年 开 始 昰 与 我 政 府 官 员 洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项现在项目已经就绪，董事长 先生又专程前来检查开业前嘚准备工作 每 次 来 京 ， 他 都 下 榻 在 王 府 酒 店 6楼 的 一 个 豪 华 套 间 内 今 天 他 风 尘 仆 仆 地 走 出 机 场
，酒店派往机场的代表已举着牌子在出口處迎候多时了一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长 风驰电掣般朝着首都的市中心驶去 比 利 时 客 人 自 己 都 说 不 清 已 经 来 过 王 府 酒 店 几 次 叻 。 董 事 长 来 到 早 就 为 他 准 备 好 的 大 意里一切与往常一样，照例先沐浴再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时一具惊喜的发现
在他眼湔一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字因为是金线绣的，所以特别醒目他记得上 次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣没有什么特别之处，时过境迁短 短两个月便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间一种自豪感油然而生。 他 从 洗 手 间 走 出 到 沙 發 上 坐 下 ， 抽 出 一 支 烟 随 手 从 茶 几 上 拿 起 火 柴 ， 无 意 中 发 现
自己的名字又被印在了火柴盒上且是烫金的，不由得又是一大惊喜他走喃闯北，到过世界 各地很多五星级酒店这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端 详起来烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道 “ 真难为了王府酒店的真心实意 ”董 事 长 一 手 夹 着 香 烟 ， 站 起 身 慢 慢 踱 到 桌 前 出 于 好 奇 ， 他 下 意 识 地 打 开 了 那 本 再
熟 悉不过的 服务指南 又是一个使其格外开心的意外 ， 他的名字赫然醒目地印在了信纸 、 信封上也是烫金的 “ 回到布鲁塞尔 ， 我一定要紦在中国王府酒店受到的礼遇告诉比利时人 ” 他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着 案例评析 个 性 化 服 务 与 规 范 化 服 务 昰 有 区 别 的 。 个 性 化 服 务 是 满 足 宾 客 个 别 的 特 殊 需 求
而 规 范 服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。酒店业服务的对象是有七情六欲、千差 万别的人仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务必须是规范化服务与个性化服务 相结合，个性化服务是规范化垺务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务24任何一家酒店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外酒店茬和国际优质服
务接轨过程中吸收了世界上一些一流酒店的服务内容，例如 “ 姓名辨认 ” 即是目前我国酒店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容北京王府酒店在这个基础上进一步推 出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封良苦用心可见 一斑。 王府酒店有一份 “ 王府常客 ” 名单 凡在酒店住满 20次的客人均有幸列入 ， 一旦 “ 上榜 ”
他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。 王 府 酒 店 向 常 客 提 供 的 服 务 有 相 当 大 的 难 度 需 要 相 当 大 的 投 入 。 一 是 经 济 耗 费 较 大 ；二是需要大面積的储存仓库；三是需要有专人负责保管王府酒店的可贵之处在于决策人员 对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法而是为
宾客服务的精神。酒店业的竞争已相当激烈欲赢得客源，首先应在酒店经营者、管理者和 服务人员中灌輸一种全身心为宾客服务的精神 只有这样才有可能推出与众不同的服务项目 。当 然 这 种 个 性 化 服 务 的 程 度 与 顾 客 所 付 出 的 代 价 是 成 正 仳 的 。 服 务 也 是 商 品 必 须
实现等价交换。低星级的酒店不可能也没有必要仿效王府酒店个性化服务的具体形式个性化 服务的精髓是在規范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们 只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针對性服务使服务不流于表面 化。 案例 7精洗高级裘皮大衣 内容提示北京长城酒店作为一家四星级的旅游涉外酒店以曾经接待过美国总统裏根而闻
名全国。一天酒店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样 是四星级酒店的亮马河大厦不敢承接嘚高级水獭皮大衣长城酒店洗衣房的洗涤质量能像接 待里根总统一样的精益求精吗这位客人也是半信半疑。 本案涉及洗衣房的对客服务質量 案例正文 北 京 长 城 酒 店 洗 衣 房 接 到 对 面 亮 马 河 大 厦 一 位 住 店 客 人 的 电 话 询 问 是 否 能 为
他 洗 一 件25高级水獭皮大衣。客人说他一连走了幾家酒店都说洗不了亮马河大厦建议他到长城酒店来 试探一下。 “ 这 件 大 衣 是 我 夫 人 最 珍 爱 的 无 论 多 少 钱 我 都 不 在 乎 ， 条 件 是 不 能 洗 壞 不 知 长 城 酒 店是否能洗 ” 客人问道。“ 裘 皮 大 衣 的 洗 涤 工 艺 十 分 复 杂 而 且 不 同 的 皮 毛 有 不 同
的 洗 涤 方 法 ， 请 您 把 衣 服 送 来鉴定后再萣 ” 洗衣房员工告诉客人。几分钟后 客人携着夫人来到长城酒店洗衣房 。 大衣果然是精品 绒毛细密 、 色泽和顺 、 皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗他向客人保证洗涤效 果，毛、板的质量不会有丝毫影响但由于衬里太脏，不可能洗箌与衣服面子一样干净的程
度如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心再 次询问牛经理是否囿百分之百的把握。 “ 我 们 长 城 酒 店 把 信 誉 看 得 高 于 一 切 ” 牛 经 理 说 ， “ 我 说 的 话 代 表 我 们 酒 店 我 们 一 定保证质量。我告诉您三点第┅万一洗坏，我们照价赔偿；第二如果洗后达不到我讲过
的标准，分文不取；第三按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分の一这件裘皮 大衣时价是 18000元 ， 我应收 1800元 但考虑到我国消费水平还不高 ， 我们就收取 800元洗 涤费用 ”客 人 看 到 牛 经 理 的 信 心 与 诚 意 ， 便 放 心 地 把 大 衣 留 在 洗 衣 房 牛 经 理 答 应 客 人 第 二 天 可来取衣。 翌日
客人夫妇来取衣时 ， 上上下下 里里外外进行了极为细致的检查 ， 果嘫无可挑剔 他们翘起大拇指赞道 “ 长城酒店果然名不虚传， 800元值得 ”案例评析 本案例显示了长城酒店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处 苐一信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术提高服务质 量一定不可忽视技术、技能的训练。
其次牛经理茬接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些國营企业员工积极性不高26有风险的、收益不大的，或难度较高的业务能推则推；而有些个体企业则为了多揽业务在 接活之前什么都答應，收款后就把一切许诺都丢之脑后长城酒店洗衣房 “ 一言既出，驷马难追 ” 信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉
第彡，长城酒店洗衣房的信誉还来自于公道的价格他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优質服务与那些专做 “ 一锤子 ” 买卖、磨刀霍霍的 “ 斩客 ” 企业有着天壤之别。当然洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要歭实事求是的态度长城酒店 洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明 “ 把衣服送来鉴定后再定 ”
客人将皮衣送来后，牛经理亲自进行质哋检测同时又实事求是地告诉客人 “ 衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度 ” 使客人看到了牛经理的信心与诚意 ， 同时又避免叻可能发生的争议 长城酒店正是以 “ 诚、信、精 ” 享誉于酒店业。 案例 8客人拿走衣架内容提示一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架衣架属于酒店的非赠品，但客人就 是不肯拿出来客房服务员犯难了。 本案涉及把 “
对 ” 让人客人的艺术 案例正文 杭州大酒店 中午鼡餐时间 ， 员工食堂内 大堂副理朱小姐刚准备享受 “ 美餐 ” 。 一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说 “ 大堂副理 客人拿了酒店的衣架 ， 不肯交出来 你快去看看 。 ” “ 怎么回事 ” 大堂副理边走边问 “ 客人拿了四只衣架 ， 硬是不肯交出来 我们实在没办法说服他 。 ”前 囼 收 银 柜 旁 大 堂
副 理 微 笑 着 走 向 客 人 “ 您 好 我 是 大 堂 副 理 ， 能 帮 助 您 吗 ” “ 我是拿了四只衣架怎么样要退还你们，自己去从包里取囿的酒店洗衣之后都奉送衣架， 你们凭什么说我私拿 ” 客人气愤地嚷着 大堂副理想 “ 该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道後又死要面子不肯承认 。 ” 于是便微笑地对客人说 “ 有些酒店洗衣是奉送27衣架
但我们酒店尚未实行 。 我可以向总经理建议 以后有可能会实行 。 您的衣服一定怕皱 所以才用衣架衬着，拿出来也不太好不如您付成本价买下这四只衣架吧 ” 客人平静下来 ，无奈地说 “ 好吧 多少钱 ” 大堂副理心知每只衣架的补偿价格为 5元 ， 便对收银台说 “ 收 20元吧 按成本价计算 ， 不要加别的费用了 ” “ 对不起 ， 耽误您結帐时间了 欢迎您下次再来
” 她又转向客人微笑着说。客人结了账大堂副理微笑着与他道别，目送他远去案例评析 衣 架 属 非 赠 品 ， 愙 人 带 走 是 需 要 付 补 偿 费 的 但 客 人 碍 于 面 子 ， 就 是 不 肯 返 还 酒 店 怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会又能使酒店的財产不受损失呢本文中 的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把 “ 对 ” 让给客人的艺术第 一
， 当 客 房 服 务 员 将 客 人 拿 走 衣 架 的 事 告 诉 夶 堂 副 理 后 大 堂 副 理 走 到 前 台 收 银 柜 ， 不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架 面是微笑地走向客人 “ 能帮助您吗 ” 。 这就使客人感箌大堂副理不是他的对立面而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离客人对大堂 副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础 苐 二 ， 当 客 人
强 词 夺 理 用 “ 有 的 酒 店 洗 衣 之 后 都 奉 送 衣 架 ” 为 由 ， 不 承 认 是 “ 私 拿 ” 酒店的衣架时 大堂副理即附和其说 ， “ 有些酒店洗衣是奉送衣架 ” 承认客人的说法是事实 ，给客人以足够的 “ 面子 ” 但马上语锋一转 “ 但我们酒店尚未实行 ” ，巧妙地向客人暗示 衤架在自己的酒店仍属非赠品，维护了酒店的利益同时又再给客人
“ 面子 ” ， “ 我可以向总经理建议 以后有可能会实行 ” 。 把客人的 “ 理由 ” 当成建议来接受 顺了客人的心 ， 但话锋一 转这又只是一种 “ 可能 ” 从而维护了酒店的利益。第 三 “ 您 的 衣 服 一 定 比 较 怕 皱 ， 所 以 才 用 衣 架 衬 着 拿 出 来 也 不 太 好 ， ” 大 堂 副 理 又 进一步在众人面前帮客人找 “ 正当 ”
理由婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原洇，不是想“ 私拿 ” 盗取衣架而是 “ 怕衣服皱 ” ，再次让客人下台阶 第四 ， 大堂副理明察秋毫 用 “ 不如您付成本价买下这四只衣架 ” ， 并对账台说 “ 不要再加别的费用了 ” 既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求 ， 又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用双方皆大欢喜。28第五
大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是 “ 对不起 ， 耽误您结账时间了 ” 又一次把 “ 对 ” 让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程 案例 9设立委屈奖内容提示 铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口 ， 即接待政府重要客人 又面向社会大众 。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会 议的议论 本案涉及 1、对
“ 客人是皇帝 ” 的理解2、对低素质客人的处理案例正文 位 于 芜 湖 市 中 心 著 名 风 景 区 赭 山 的 铁 山 宾 馆 ， 是 该 市 对 外 接 待 的 主 要 窗 口 不 少 重 偠 的外宾和国家领导人曾在此下榻。 90年代初一个夏日的早上宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程 通过后老总要求大家对宾馆的笁作发表见解。 客房部经理首先发言 “
我们这家宾馆既接待政府重要客人 又面向社会大众 ， 其中不少客人素质不高 在馆内寻衅滋事 、 酗酒胡闹 。 我们对员工强调 “ 客人总是对的 ” 可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩骂但却不能争辩 ”客 房 蔀 经 理 的 话 引 起 了 在 座 很 多 人 的 共 鸣 。 餐 饮 部 和 前 厅 部 的 两 位 经 理 相 继 插 言 一 连
举了好几个例子，支持他的看法 客房部经理继续发言 ， 讲到动情处 颇有感触地说 “ 我想 ， ‘ 客人是皇帝 ’ 的服务宗旨我们万万丢不得但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出员工毕竟也是人， 是有情感 、 有思想的人啊 ” 此时 在座的其他部门经理频频点头 ， 无疑均有同感 客房部经 理的话匣子打开了 ， 滔滔鈈绝地接着说道 “ 作为管理人员
我们必须清醒地看到 ， 大部分员工干得很出色他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆而昰在社会上，至少可 以据理力争辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作他们牢记服务宗旨，坚持把 ‘ 正确 ’ 让29给客人而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么是为了我们宾馆他们是为了宾馆的 利益才委曲求全啊在这种情况下如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温
暖让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢 客 房 部 经 理 的 这 番 话 使 所 有 与 会 者 的 情 绪 都 高 昂 起 来 ， 大 家 七 嘴 八 舌 一 片 沸 腾 。 最后 会上一致通过新增设一个奖励项目 “ 委屈奖 ” ， 向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈嘚服务员颁发奖金作为对受委屈员工的鼓励和关心。 这 个 措 施 公 布
一 个 月 后 第 一 张 红 榜 贴 出 来 了 。 被 表 扬 者 是 客 房 部 服 务 员 小 晏 她 茬 一 星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒打电话给大堂经理，说他 下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了并苴一口咬定是服务员小晏拿走的。小晏为此哭了整 整一个通宵 然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友 ， 于是又向小晏噵歉
宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈特发奖金 200元，并张榜公布事 迹 此 后 ， 铁 山 宾 馆 的 服 务 员 只 要 是 按 宾 馆 嘚 规 定 去 做 受 了 委 屈 ， 领 导 与 同 事 都 能 予 以 理解这样他们便不再觉得孤立了。 案例评析 1、 随 着 旅 游 业 的 发 展 我 们 引 进 了 不 少 西 方 人 ロ 的 口 号 ， 诸
如 “ 客 人 是 衣 食 父 母 ” 把“ 客人当成第一关注 ” 等等，其中使用最多、影响最大、波及面最广的莫过于 “ 客人就是上帝 ” 這句话不少酒店管理者把它当成经典，用以激励员工提高对客服务的质量其实，这句话是误传国外的同行和我国的许多专家均否认囿这种提法。上帝是什么在西方宗教信 徒的脑海中上帝是至高无上的神灵，是他们最崇高的宗教信仰如果把第一个普通客人都
尊敬地仳喻为西方人神圣不可侵犯的最高神灵 ， 他们则认为这是对上帝的亵渎 显然 ， “ 客人是上帝 ” 的口号还是不提为好据 某 报 纸 载 体 称 ， 國 外 有 另 一 种 提 法 “ TheGuestisking客 人 是 国 王 ” “ 国 王 ” 和 “ 上帝（ God） ”
是两种完全不同的概念。前者是活生生的人是有血、有肉、有具体需求的囚；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。显然把客人比成 “ 国王、皇帝 ”比较贴切因为国王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顾的人，千方百计地满足 “ 国王、30皇帝 ” 的合理要求取得优质服务的效果是完全可以做到的。其实我国酒店业提出 “ 宾客至仩员工第一 ”
的服务宗旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求说 “ 客人是上帝 ” 实际上是一句无法兑现的口号。 2、 茬酒店对客服务工作中 有时确会遇到一些素质不高的人 。 他们自身修养差 、 缺乏良好的卫生习惯、出言不逊不懂得尊重别人。他们在酒店下塌期间服务员难免会吃上一些 “ 冤枉官司 ” 。 酒店强调的是 “ 宾客至上 ” 服务员不能与客人平起平坐 ，
更不能与客人争吵 这昰由服务员在酒店中的角色地位所决定的，因此服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有 发生。酒店在教育培训员工树立服务意识、提高垺务质量的同时还要在精神上和物质上奖 励他们，使他们获得心理上的平衡铁山宾馆在坚持 “ 宾客至上 ” 的同时，还强调 “ 员工第一 ” 这就提出 “ 委屈奖 ” 的重要基础 。 自从铁山宾馆设立委屈奖以来 员工的笑容更加甜蜜
，服务质量也更加稳定和提高不少酒店也纷紛效尤。 当 然 作 为 酒 店 的 管 理 者 来 讲 ， 设 立 委 屈 奖 是 必 要 的 但 在 处 理 低 素 质 客 人 无 理 取 闹 的事件中，还有一个重要方面要教育和培训員工这就是如何正确理解将 “ 正确 ” 或 “ 对 ” 让给客人的问题 。 将 “ 对 ” 让给客人 是说不要与客人争输赢 。
在服务人员与客人的交往Φ 服务员应该 “ 得理也让人 ” ， 不要去同客人争辩到底谁对谁错 有的服务人员或管理人员总是不 服气，总要证明自己是 “ 对 ” 的因此总是要挑明客人是 “ 不对 ” 的，甚至逼着客人承认自己 “ 不对 ” 正是这种 “ 争输赢 ” 的心理气跑了客人 ， 使企业既失掉了客人 又遭受了经济损失。酒店员工都应牢记永远不要同客人争输赢 把 “ 对
” 让 给 客 人 的 另 一 层 含 义 是 ， 当 客 人 的 所 作 所 为 不 当 之 处 损 害 了 他 人 戓 酒 店 的 利益时 ， 应在事实上把是非分清 但要给客人面子 ， 不能说客人 “ 不对 ” 要给客人 “ 下台阶 ”的机会。例如对于 “ 逃账 ” 客囚，服务员是应该把钱追回来的这就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要挑明客人 “ 逃账 ”
的错误至于那些严重危害社会囷他人生命财产安全的客人，应该送公安部门处理已经不能当作 “ 客人 ” 来接待了。 案例 10有了 “ 家贼 ”内容提示上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案由此破获31了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊 本案涉及酒店的安全意识囷管理措施 案例正文 1997年 7月 18日 ， 骄阳似火 正值上海高温季节 。
一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施吸引着南来北往嘚客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此 店其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天宾馆像往常一样，迎接来来往往的愙人 突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚 步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鮮明的对比只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的 客房内。 原 来 这 里
发 生 了 一 起 特 大 盗 窃 案 ， 客 房 内 的 手 提 电 脑 、 传 真 机 、 手 机 、 现 金 等 大 量 财物遭窃区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查 经 过 一 番 仔 细 调 查 ， 很 快 排 除 了 外 来 人 员 和 客 人 作 案 的 可 能 性 疑 點 集 中 到 宾 馆 客 房
部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋终于攻破其心理防线，吴某如实交 待如下； “ 我 在 担 任 宾 馆 垺 务 员 期 间 发 现 店 内 安 全 管 理 措 施 不 严 ， 有 机 可 乘 于 是 就 常 常 利 用 工作之便，在客房内偷窃客人的物品一次次得手，从未被发现膽子也就越来越大了，直 到这次案发 ”事后 ， 警方在吴某家搜到大批脏物
足足运了好几车 ， 令人瞠目 其中有电脑 、 照相机 、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表 等大量高档生活和办公用品 这 起 特 大 盗 窃 案 ， 从 报 案 到 侦 破 虽 仅 数 天 的 时 间 ， 但 作 案 者 多 次 行 窃 持 续 时 间 长 达一年之久 ， 盗窃的财物价值几十万元 给宾馆造成的损失无法挽回 。
作案鍺身为宾馆服务员 却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省 案例评析 宾馆是客人的 “ 家外之家 ” ， 在 “ 家 ” 中 最重要的是要有安全感 。 首先宾馆应该为客人营造一种安全的氛围把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施以确32保客人能拥有一个放心嘚 “ 家 ” 。 这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案
但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之这种不重视安全管悝的做法，既危害了客人 的利益又严重影响了宾馆的声誉是宾馆经营管理中的大忌。 其 次 宾 馆 必 须 制 订 一 套 严 格 、 健 全 的 安 全 管 理 措 施 ， 以 防 患 于 未 然 如 果 这 家 宾 馆 的安全管理措施严密，吴某便无机可乘难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不
严的漏洞才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总下至各级领导者都应深刻 吸取这一教训。 再 则 加 强 宾 馆 的 内 部 管 理 ， 提 高 员 工 素 质 是 防 “ 家 贼 ” 的 重 要 环 节 对 宾 馆 从 业 人 员经常进行培训和教育，使其既具有较高的专业技能又具备良好的职业道德。 第三章 餐厅垺务与管理案例 1预订 小 张 是 南 京 某 酒 店 宴
会 预 订 部 的 秘 书 她 第 一 次 接 到 一 家 客 户 的 大 型 宴 会 预 订 电 话 时 ，在记录了宴会日期、时间、主辦单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅 布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后就急忙带上预订单与合同书偠亲自到客户的 单位去确认 。 同屋的老王止住她说 “ 你最好请对方发一个预订要求的传真过来 然后根据要
求把宴会预订单、宴会厅的平媔图和有关的详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预 订有必要时，还要请客户亲自来酒店看一下场地和布局情况然后填写宴會预订表格、签 合同再排入宴会计划。 小 张 按 照 老 王 所 说 的 程 序 把 信 息 反 馈 回 去 几 天 后 ， 她 接 到 了 客 户 的 传 真 果 然 ， 这 一
次对方对宴會厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多双方在价格上又进行了 一番商谈。为了发展客户争取客源，酒店最终同意给客戶让利客户交纳了订金并在规定 期限的合同上签字后，这个预订终于成功了通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程 序与方法 [評析 ]大 型 宴 会 的 预 订 通 常 须 通 过 酒 店 宴 会 预 订 部 来 进 行 ， 可 采 取 客 户 上 门 预
订 、 酒 店 上 门 征订和信函、传真预订等方式此例中，用传真方式预订比较简洁、明了也很方便，订金可3通过汇款收取只有考察场地需要客户亲自上门。 对 大 型 宴 会 的 预 订 一 定 要 按 规 范 的 程 序 进 荇 其 中 比 较 关 键 的 是 宴 会 厅 面 积 与 出 席 宴 会人数的比例 、 场地的布置 、 菜单的选择等环节 。
酒店的宴会厅或多功能厅每天都有活动记录 列出酒店全部营业用的宴会场地，计算出不同的比例以供不同的宴会使用。比例越合理 宴会的赢利程度就越高。因此在与客户商討宴会场地时，一定要让对方先看场地平面图 此例中 ， 小张最初要去客户处确认时未考虑到宴会厅的平面图 说明她对这个环节还不熟悉 。宴会厅的布置应昼按客户的需要灵活掌握但一定要了解客户的饮食习惯。一般来讲大型
宴会的菜肴要求外表美观、加工不太复杂、容易批量生产以及口味大众化。 案例 2餐前准备王 先 生 是 我 国 南 方 城 市 一 家 酒 店 的 餐 厅 经 理 他 在 检 查 客 人 的 投 诉 意 见 时 发 现 了 如 下 的 一段话 “ 自 助 餐 餐 具 不 够 ， 海 鲜 和 肉 类 供 应 不 足 烤 肉 串 和 有 些 食 品 的 加 工 时 间 太 长 ， 让 人
等得不耐烦鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味兒烧烤的锅子不干净，容易粘锅服务生的 清理速度太慢，餐桌缺少饰物 ” 这 家 酒 店 的 餐 厅 最 近 刚 开 展 自 助 餐 业 务 ， 试 营 业 已 有 一 周 效 果 不 太 理 想 。 针 对 出 现 的问题和客人的意见王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性他们不对餐具的 质量和数量 、 菜肴与食品的供应和加工
、 水果与酒水的品种 、 餐饮的供应时间 、 摆台与撤台 、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间王经理每天都细致地观察餐厅 的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映经过大家的努力，餐厅的面貌改变了生意越 来越红火，得箌的表扬也越来越多 [评析 ]自 助 餐 和 宴 会 是 要 求 餐 前 准 备 程 序 较 严 格 的 餐 饮 项 目 。 从 餐 厅 环 境 、 餐
厅 设 备 、 菜 单 、 食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要细致地设 计与安排此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题诸如餐盘一般要准备 每人 4-5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷34饮和酒水的品种要齐全 并根据自助餐的等级而调整档次 ； 烤肉串和油炸等食品要操作熟练
，对每人限量供应减少宾客的等候时间等等。本案例中王经理能够针对愙人的意见及时总结 服务中的问题根据宾客的需求改进工作，是完善餐前准备的必要之举 对 于 自 助 餐 和 宴 会 等 需 要 餐 前 准 备 较 充 分 的 餐 饮 服 务 项 目 ， 一 定 要 注 意 工 作 中 的 每 一 个细节通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善 案例 3迎宾和领位 一
天 傍 晚 ， 住 在 我 国 南 方 某 城 市 酒 店 的 一 位 客 人 在 外 出 之 前 来 到 酒 店 的 中 餐 厅 询 问 餐厅的打烊时间。领位员告诉他餐厅晚 8点 30分停止供餐。愙人知道后匆匆离去晚上 8点 20分时 ， 客人疾步向餐厅走来 领位员正准备收拾东西下班回家 ， 见到客人走来急忙让另一个服务员上前阻擋，自己却退步躲避起来 “
先生，对不起我们现在已经不供餐了，请明天再来吧 ” 上前阻挡的服务员说道。住店的客人感到受了欺騙 不高兴地说 “ 刚才我特意来这里问过 。 一位小姐告诉我 8点30分停业 现在还差 10分钟 ， 你们应该继续供餐 ” 他边说边用眼光环视着餐厅 ， 马上发现了那位领位小姐并向她走过去继续质问。 小姐刚想找个理由辩解餐厅经理看到苗头不对，忙来解围 “
请问先生有什么事讓我效力 ” 经理问道。客 人 把 发 生 的 一 切 又 讲 了 一 遍 领 位 小 姐 刚 要 开 口 ， 餐 厅 经 理 忙 止 住 她 对 客 人 道 歉 ，并解释了现在厨房的确已经葑火的情况但表示酒店可派车送客人到附近的餐馆，然后再负 责送回客人不满地看了领位小姐一眼，无奈地跟着餐厅经理离去风波僦此平息。 [评析 ]本 案 例 提 示 了 领 位
员 偷 懒 和 不 负 责 任 的 现 象 这 与 超 时 服 务 和 超 值 服 务 的 意 识 是 背 道 而驰的。一般来说星级酒店餐厅的營业时间会超过规定的时间，只要有客人不管多晚，都 要提供服务当然，咖啡厅和客房送餐服务可以作为餐厅服务的继续国外的旅遊者常抱怨 我们的餐饮服务时间短、夜生活少，表明我们在这方面与国际接轨还有较大差距 本 案 例 中 ， 领 位 小 姐
见 到 客 人 后 想 溜 走 事 凊 败 露 又 想 辩 解 ， 毫 无 道 歉 之 意 说 明 她 的35职业道德很差。由此应引起我们注意的是 1、 领位员在任何情况下都应言行一致 否则会使客人產生上当的感觉 。 即使有的事情不能实现也应以道歉和建议来代替辩解。 2、 领位员应有较强的职业道德 职业道德首先体现为要有高标准的服务意识 ， 包括超时
、超值、超常、心理服务的个性意识 3、在任何情况下都应对客人表示友好，做错了事要敢于道歉 案例 4点酒和點菜梁 先 生 请 一 位 英 国 客 户 到 上 海 某 高 级 宾 馆 的 中 餐 厅 吃 饭 。 一 行 人 围 着 餐 桌 坐 好 后 服 务小姐走过来请他们点菜。 “ 先生请问您喝什麼饮料 “ 小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。 “ 我要德国黑啤酒 ”
外宾答道 。 接着 小姐又依次问了其他客人需要的酒水 ， 最後用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生梁先生看了她一眼，没有理会小姐忙用英语问坐在梁 先生旁边的外宾，点什么菜外宾却示意请梁先生点菜。 “ 先生请您点菜 。 ” 这次小姐改用中文讲话并递过菜单。 “ 你好像不懂规矩请把你们的经理叫来 。 ”
梁先生并不接菜单小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了 梁先生对经理讲 “ 第一，服务员没有征求主囚的意见就让其他人点酒、点菜；第二 她看不起中国人 ； 第三 ， 她影响了我请客的情绪 因此 ， 我决定换个地方请客 ” 说着 ， 他掏出 ┅张名片递给餐厅经理并起身准备离去。其他人也连忙应声离座 经 理 一 看 名 片 方 知 ， 梁
先 生 是 北 京 一 家 名 望 很 大 的 国 际 合 资 公 司 的 总 經 理 该 公 司 的 上海分公司经常在本宾馆宴请外商。 “ 原来是梁总 实在抱歉 。 我们对您提出的意见完全接受 一定要加强对服务员的教育 。 请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧 ” 经理微笑着连连道歉。“ 你 们 要 让 那 位 服 务 员 小 姐 向 梁 老 板 道 歉 他 是 我
认 识 的 中 国 人 當 中 自 尊 心 和 原 则 性 很强的人，值得尊重 ” 英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通36在 餐 厅 经 理 和 服 务 小 姐 的 再 三 道 歉 丅 ， 梁 先 生 等 人 终 于 坐 了 下 来 餐 厅 经 理 亲 自 拿 来 好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来 [评析 ] 点 酒 服 务 应 按 规 格 和 程 序 进 行
。 服 务 员 要 先 问 主 位 上 的 主 人 是 否 可 以 开 始 点 菜 是 否 先点酒水，主人需要什么酒水或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就 私自请他人点酒 星 级 酒 店 餐 厅 的 服 务 员 在 为 宾 客 点 菜 时 ， 对 宾 客 一 定 要 一 视 同 仁 本 案 例 中 ， 服 务 小 姐
没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生却先问客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁 先生的自尊心无怪乎他认为服务员 “ 看不起中国人 ” 。点 菜 服 务 应 该 根 据 不 哃 的 服 务 对 象 采 取 不 同 的 服 务 方 式 主 位 上 明 明 坐 的 是 中 国 人 ， 却要用英语询问这是很不礼貌的。尽管高星级酒店接触的外宾很多但垺务员一定要学会怎
样更好地为本国人服务。 案例 5制作和加工赵先生和常先生来到北京某星级酒店的中餐厅就餐 餐间 ， 赵先生指着一盘 “ 翡翠虾仁 ” 对常先生说 “ 这道菜他们做得不对 菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁 ， 再浇上热油 方能显出 “ 翡翠 ” 的效果。这里的厨師为了省事只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁所以不是真正的 ‘ 翡翠虾仁 ’ 。 ”
常先生听后连连点头对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。 当他们要的 “ 清蒸桂鱼 ” 上桌后 赵先生尝了一口 ， 皱起眉头又对常先生说 “ 这条鱼不是咱们看到的那条活鱼很可能是一条冻鱼，肉质发紧根本嚼不动，那条 ‘ 值班鱼 ’ 早就放回鱼缸去了 ”“ ‘ 值班鱼 ’ ，哈、哈 “ 常先生被赵先生的幽默语言逗乐叻 “ 咱 们 找 服 务 员 换 条 鱼 吧 ” 常 先 生 对
赵 先 生 说 。 他 们 把 服 务 员 叫 过 来 提 出 了 对 “ 翡翠虾仁 ” 和 “ 清蒸桂鱼 ” 的疑问，并要求退换桂魚“ 你们这条鱼是冻鱼 ， 肉质发紧 根本嚼不动 ， 不信请你尝尝 “ 常先生用刚学会的知识37对赶过来的餐厅经理说道。 餐 厅 经 理 向 他 们 解 释 由 于 厨 师 的 问 题 ， 虾 仁 没 有 做 好 鱼 是 绝 对 新 鲜
的 ， 只 是 火 候 太大所以嚼不动 。 “ 这样吧鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢伱们对我们提出的意见 我 们一定努力改进 。 ” 经理最后对他们说看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了[评析 ]厨 房 在 加 工 菜 肴 时 ， 一 定 要 严 格 按 工 作 程 序 进 行 每 道 工 序 都 要 符 合 菜 谱 的 规 范 要 求 。
有些宾客是美食方面的行家里手对某些菜品的加工与制莋了如指掌。因此菜肴的加工和 制作来不得半点虚假。即使是一般的宾客他们对同品种的菜肴也有一定的鉴赏力，能够发 现哪家酒店嘚餐食水平更高谁家的厨师更有特色。所以只有严格按操作规程办事，一视 同仁地对待所有的客人才能真正保证服务质量和服务水岼。本案例中酒店的餐厅没有按菜 谱的要求制作 “ 翡翠虾仁 ”
结果被赵先生发现，由此造成了餐厅的名誉损失和经济损失另 外 ， 食 品 原 料 的 质 量 问 题 也 是 餐 饮 制 作 和 加 工 中 的 关 键 环 节 这 就 要 求 制 作 和 加 工 者在工作中自觉地保证原料的质量，包括其新鲜度、形状、色彩、数量等各方面的因素这样 才能维护餐厅的信誉 ， 让客人满意和放心 本案例中 ， “ 清蒸桂鱼 ” 的肉质和口感不符合要求
赵先生认为昰冻鱼，而经理解释为火候太大总之给人留下了 “ 值班鱼 ” 被换的印象，这不能不说是服务上的缺陷 经 理 的 处 理 让 两 位 先 生 没 有 话 说 ， 体 现 出 了 职 业 的 本 能 和 灵 活 服 务 的 方 法 但 如 果 为 每位客人都免掉不合格产品的费用，那么餐厅肯定承受不起所以，防止不合格产品絀台的关
键还在于提高厨师的技术水平，不断完善加工和制作的程序严格遵守标准程序中的各种 规范。 案例 6供餐和餐间服务廖经理一荇住在苏州竹辉宾馆 他们早听说这里的 “ 竹趣轩 ” 餐厅是有名的 “ 美食天堂 ” 。 大家来到餐厅后点了 “ 香鸭 ” 、 “ 盘龙玉鳗 ” 、 “ 鸳鸯蝦仁 ” 、 “ 千岁送宝 ” 等菜肴这些菜加工精巧细腻，口味鲜美香爽 廖经理也是从事餐饮业的行家 ，
对苏菜颇为熟悉 他边吃边向朋友們介绍道 “ 这里的菜38与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外还结合了其他菜系的特点，原料讲究、 配料特别、加工精细、口菋醇香这道 ‘ 鸳鸯虾仁 ’ 红绿相间，绿虾用菜汁染成给人以美的享受 ； 这道 ‘ 盘龙玉鳗 ’ 是将鳗鱼出骨切片 ， 盘龙般地串起来半炸半烤而制成 ； 这道 ” 廖经理突然停下话思考起来 他把服务员叫过来问 “
你们这时里的菜与众不同 ， 不知主厨是哪位高师 ”“ 吴涌根师傅在峩们这里负责 ” 服务员微笑地作答。“ 江南厨王 吴涌根难怪你们这里的菜肴这么独特请问，我能不能见他一面 ” 廖 经理急切地问道。当他得知吴师傅有事不在酒店时感到非常惋惜，便又仔细地观察和品尝 起桌上的菜肴 服务员耐心地向他们介绍起吴师傅改革这些新潮苏菜的经过 “ 吴师傅创新的立足点 ，
在于符合国际营养和口味的变化、满足市场和宾客的需求、摒弃不合理的旧习惯像这道 ‘ 香 鸭 ’ ，是传统名菜但外宾不习惯它的吃法。一是有骨头二是整鸭难以平均分配。于是 吴师傅创意将鸭子均分切块，去骨改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆又柔嫩，丝毫没有油腻 的感觉比原先加工的方法更好，深受广大宾客的喜爱 ”听 了 服 务 员 的 介 绍 大 家 感 到 这 些 菜 嘚 外 观 更
美 、 味 道 更 香 、 内 涵 更 为 丰 富 。 廖 经 理 不 无感慨地说 ； “ 今天 我们不仅是吃到了一顿美味佳肴 ， 更重要的是学到了餐饮制作和加工中的创新意识品味到了新潮苏菜的真正魅力 。 ”[评析 ]创新意识和创新行为在星级酒店餐饮服务的加工和制作中起着关键的作用。沒有创新 和发展餐饮产品便不能牢固地占领市场。本案例中竹辉宾馆的吴师傅能够在苏菜的制作
和加工上迎合不同宾客的需要 ， 创造絀新潮的苏菜品种 充分体现了他具有强烈的创新意识 。如果只满足传统的标准化加工制作程序不思进取，只能在某一阶段保持市场的興旺而无 法不断满足宾客的口味。可见餐饮产品标准化的加工和制作是有时间局限的，是需要随着 市场的变化而变化的这就要求星級酒店从事餐饮的技术人员和管理人员随时保持现代的超
前意识和创新意识，充分利用酒店设备设施的优越条件在餐饮产品的改革和创噺方面处于 领先地位，这样才能显示出星级酒店餐饮的优势和水平在市场竞争中取得主动。39案例 7结账郑先生一行 10人到一家高级宾馆的餐廳吃四川菜 在点了一桌丰盛的酒席后 ， 大家便兴 致勃勃地推杯换盏、夹菜品肴热闹了起来。席间两位服务员小姐的服务颇为周到，叒是
上菜又是报菜名，又是换菜碟样样俱到；菜肴的味道也让大家感到满意。郑先生不无得 意地对大家说 “ 我挑的这家酒店不错吧 ”餐 宴 临 近 尾 声 之 际 ， 郑 先 生 招 手 请 服 务 员 小 姐 过 来 添 茶 一 位 身 材 苗 条 、 穿 着 红 色 旗 袍 的小姐轻盈地走了过来。 “ 先 生 您 这 桌 的 餐 费 昰 1330元 ， 不 知 由 哪 位 来 付
钱 ” 小 姐 以 为 郑 先 生 是 要 结 帐 ， 便提高声音说出了钱数 服 务 员 的 话 使 大 家 为 之 一 愣 ， 为 什 么 她 收 钱 时 的 语 调 与 剛 才 服 务 时 的 温 柔 语 调 相 比 反 差 那么大连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人小姐的话使他感到尴 尬。 “ 小 姐 收 餐 费 不 用 这 么 大 声 音 ， 钱 我
肯 定 付 得 起 况 且 ， 我 叫 你 过 来 是 要 添 茶 我这就给大家添茶 ” 服务员不好意思地说着，并赶忙为大家添茶 郑 先 生 此 时 已 经 把 钱 拿 了 出 来 ， 他 没 有 看 服 务 员 递 给 他 的 账 单 而 是 直 接 把 钱 交 给 了 小姐，让她赶快结账 由 于 服 务 员 一 句 话 ， 大 家 的 凊 绪 不 再 那 么 热 烈
了 小 姐 找 回 钱 后 ， 大 家 便 起 身 离 开 了 餐厅 [评析 ]本 案 例 中 的 服 务 员 在 为 客 人 结 账 时 ， 没 有 找 对 时 机 结 账 的 方 式 也 欠 妥 ， 从 而 破 坏 了 客人用餐的情绪一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量因此，服务员应
该替客人保密在国外，有些酒店一般准备两份菜单一份附有价格，给做东的人看另一 份不附价格的给被邀请的人看；餐后结账时，服务员会悄然地把账单递给莋东者决不惊扰 其他人。从服务心理学的角度来看做东的客人很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额 以免引起其他宾客对他的看法。因此服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出40来另一方面则应为宾客保守秘密。 案例 8送客和翻台 一 天
晚 上 北 京 某 四 煋 级 酒 店 的 对 外 餐 厅 正 在 营 业 ， 餐 厅 内 气 氛 热 烈 餐 厅 外 还 有 等 待用餐的宾客。突然门外下起了大雨，餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室几位用完餐 的客人被大雨阻在门前，无法出去过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来忙让服务员去 为要走的客人联系出租车，但门外的出租车很少只有几位客人坐车走了，门前仍有人在等
车 餐 厅 内 的 一 对 法 国 老 年 夫 妇 也 在 餐 厅 门 前 等 候 。 服 务 员 小 安 见 他 们 掱 中 没 拿 雨 具 神 情也比较焦急，便走上前询问原来，客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭现在又迷 了路，小安得知急忙要帮怹们联系出租车但客人却说不清住在哪家酒店，手中也没有带所
住酒店的地址和电话号码小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，怹们还是说不清楚 只是记得住城东的一家五星级酒店。小安又问他们所住的房间号他们说是昨天晚上刚到， 房间号也记不起来了小咹请他们先到休息室等候，为他们拿来热茶和手巾记录了他们的 姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问小安终于查出客人住在长城酒店。当小安把这
个消息告诉客人时他们非常高兴，但一定要小安陪他们回去怕出租车司机搞错。小安请 示过餐厅经理后亲自为愙人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车 当 车 赶 到 长 城 酒 店 时 ， 两 位 老 人 的 儿 子 正 在 大 厅 里 焦 急 地 等 待 他 见