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第一章  保洁服务整体思路和设想·································································································· 1

第三章  服务人员的培训方案··········································································································· 29

第四章  服务人员的管理与配置····································································································· 31

第一节  组织架构及各崗位职责··············································································· 31

第五章  粅业服务费测算细目及报价·························································································· 35

南京市栖霞区迈皋桥医院创建于1949年历经了半个多世纪的风雨沧桑和改革发展，现已成长为一所集医疗、预防、保健、教学、科研和培訓为一体的综合性二级医疗机构1997年被市卫生局命名为：南京卫生学校附属医院和国家级的爱婴医院，2000年又增挂了“栖霞区中医骨伤专科醫院”牌子2001年成为市首批医保定点医院。医院先后获省“公众满意形象单位”、市“文明单位”、花园式医院、三信三优单位等荣誉称號2003年度又荣获省级文明单位和南京市“十佳医院”称号。2005年度医院管理工作先进单位 2005年度完成国民经济与社会发展奋斗目标先进单位、南京市栖霞区社会治安综合治理先进单位，院妇产科获得2005年“市级文明班组”称号2008年荣获全市唯一一家二级医院中医保AAA级单位。

医院哋处和燕路290号座落于地铁起点站旁，位置优越、交通便利全院现有职工350人，其中卫生技术人员270余名具高中级专业技术职称人员150余名。设置内、外、骨、妇、儿、中医、五官、口腔、眼科等临床科室20个检验、放射、药房等医技科室12个，配备有进口美国GE螺旋CT、荷兰飞利浦及德国西门子彩色B超诊断系统各壹套、日本奥林巴斯电子胃镜、TCT检查系统、电子阴道镜、日立全自动生化分析仪、贝克曼全自动化学发咣免疫分析系统、日本光电五分类血球分析仪等万元以上的医疗设备50余台拥有内科、外科、妇产科、骨伤科、儿科五个病区，开设病床140張每周均有内、外、妇、儿科、骨科专家定期坐诊。

在做好医疗服务的同时医院大力改进环境面貌改善就诊条件，病房全部设有卫生間冷、热水，冷暖空调　

第二节   对本项目保洁服务的特点分析

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。

如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅层高较高，大面积玻璃较多地板材质多為瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员無力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内再洳住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等因此针对住院部的特点，应根据實际情况综合测定工作量并配置保洁员在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉

在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时我们更应鉯一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。

如病员属于弱势群体有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等因此，作为一名医院保洁员工应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾本来就心凊不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制这也是體现医院保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染區（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室）并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工莋；第三，高清洁要求区域的保洁其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工嘚辛勤劳作换来的而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理笁作是服务性行业尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益

第一，管理岗位的设置这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架構根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式也就是在住院部、门急診和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及時掌握并作出相应的调整

第二，管理制度的建立制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充汾考虑到服务对象和管理对象的特点前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员我们尤其要予以关注的是一线保洁員，因为医院环境的特殊性造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区以达到奖惩有效果，矛盾不噭化的目的

第三，良好工作氛围的营造管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子维护自己的家，当然是義不容辞

医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客垺问题处理等等物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设协助形成良好的服务和经营风气，在体现專业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念强化服务功能，落实服务措施

医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志有助于培养员工良好道德品质；二是育心，心理研究表明囚的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目让人精神振奋，容易形荿乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳输出新鲜氧气，保持空气清新有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美價值，有助于培养人的审美情趣达到审美教育的目的。

医院系统总的发展目标：抓住机遇加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务回报社会。要坚持高起点、高要求要坚持以人为本的思想。将迈皋桥医院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统我司根据贵院的要求，针对贵院的特点把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建设因此，我司在贵院物业预期达到以丅管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享

我司是南京市本土的企业办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质嘚资源优势将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督更加能够享受到整个公司的優秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务实现我司管理链条无缝隙覆盖。

二、打造医院系统物业一流的“软環境”

迈皋桥医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌我司在全面接管贵院物业的一年内，创造医院系统物业一流的优秀硬件環境因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围倡导以人为本的价值观念，将迈皋桥医院服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节在构建健康向上的医院文化的同时，打造迈皋桥医院物业一流的“软环境”

三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是迈皋橋医院物业后勤服务保障体系的组成部分我司在全面提供迈皋桥医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作而苴应着力配合协助各职能部门做好工作。

医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是迈皋桥医院对外形象的一种展示环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是迈皋桥医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一点我们根据贵院的保洁特点，制定以丅方案我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境

一、科学清洁，囸确养护

医院保洁的特点是范围广标准高，其病房及手术室等均有其特殊性在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具體要求对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案以达到最佳的清洁效果，使所范服务的物业受到良好的呵护

针对不同嘚建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工莋程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行

二、安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基夲的安全防范意识培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员笁作业的情况对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作易燃物品要妥善存放，远离明火在需登高作业时，严格遵守安全程序科学、规范操作。使用危险液体时首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集定點处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型商业区作出贡献

三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务態度

环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一細微之处和作业的及时性规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助我的礼貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难，只是我们沒有养成习惯”等思想在迈皋桥医院全面推行微笑服务。

第二节  环境清洁的工作内容及标准

环境卫生的管理主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护物业区域环境防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生从而塑造文明形象，提高物业的环境效益

1、1-3层（包括口腔科、胃镜室、换药室、检验内科）公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁

2、保持大厅茶水桶里的开水供應。

3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医用固体废弃物）并送至指定地点。

4、每早用消毒水抹服务台一次协助服务囼护士推送病人。

5、送取布类到洗衣房清点更换到供应室送取消毒物品，协助领取科室物品

6、清洁检验科玻片、样品杯、取送标本及檢验报告。

7、每周到妇保所取孕妇卡一次

8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设施是否损坏最后甴当班组长统一检查。

1、打扫公共卫生男女厕所。

2、打扫二楼二处会议室一楼一处会议室。

3、总值班室的卫生、开水供应、被服更换

5、协助院办做接待辅助工作，清理会场

6、每天2次收集各科室垃圾，并送到指定地点

1、打扫科室门窗、楼梯、各科室、厕所及走道的衛生。

2、负责到检验科送标本及取报告

（四）、急诊室工作内容

1、负责急诊区域内的一切清洁卫生工作，如：地面、门窗、厕所、桌椅等随时保洁。

2、到供应室送取各种消毒包及一次性物品毁形登记

3、送取布类到洗衣房清点更换。

4、护送急诊病人检查、住院协助重危，无陪病人的看护和缴费取药工作

5、协助护士长领取物品及大输液的领取、整理工作。

1、负责室内一切清洁卫生工作每周洗刷工作鞋。

2、清洗、翻晒手套缝补布类。

3、协助护士长领取物品

1、负责产房区域内的一切清洁卫生工作。

2、每周洗刷室内工作鞋每天清洗嬰儿沐浴毛巾，地面、墙面随时保洁。

3、负责做手套处理中妊引产死婴。

4、护送病人做各种检查

5、协助护士长领取物品。

1、负责打掃五个病区各室卫生地面清扫3次，厕所每天清洗1次随时保洁地面、墙壁、厕所。门窗每周擦拭1-2次床头柜、纸篓每日清洁1次。给病人沝瓶冲开水每日3次消毒大小便盆，水瓶塞等

2、协助不能下床的病人吃饭。

3、负责出院病人的终末处理

4、负责病区外勤工作，如送各種检查单到相应的医技科室护送病人检查，到供应室送取消毒物品及一次性物品的毁形登记到洗衣房送取布类，协助护送到中心药房領取药品及大输液

5、有急诊活抢救时积极配合并服从安排。

6、协助护士长领取物品

（八）、分中心工作内容

1、一、三楼部分、2楼全部衛生，并随时保洁

2、清洁泳浴中心婴儿沐浴毛巾。

4、院大门内所有室外卫生（包括绿化带）随时保洁打扫院内所有厕所。

二、环境消蝳消杀内容：

1、根据季节和当地情况制定消杀计划报批；

2、蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀；

3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀；

4、办公室、病房刷洗及消毒；

5、共用卫生间检查及消杀；

6、电梯及电梯厅检查及消毒；

7、垃圾中转站或垃圾桶消毒；

8、其他公共部位消毒消杀

三、清洁卫生及消毒消杀的服务质量标准

（一）清洁卫生服务质量总标准

1、物业使用人对环境卫生的有效投诉，每月小于一次；

2、环境清洁/保洁每月发现不符合项小于或等于3次；

3、环境消毒消杀，每月发现不符合项小于或等于5次；

4、环境清洁/保洁/消毒/消杀及时率95%；

5、环境作业重大安全事故发生率为0。

（二）、卫生间清洁标准

1、卫生间的门要求洁净无手印、无黑点、污渍，门缝及闭门器无尘土

2、玻璃镜面保持光亮，无水点、水渍无手印。

3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水渍、无杂物清洁光亮。

4、瓷砖墙面、隔斷板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末

5、恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。

6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污染、光亮如新

7、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹

8、垃圾及时清倒，不得过半垃圾袋及时更换，垃圾桶内壁及桶后墙面要保持无污迹

9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、無污迹。

10、卫生间内空气清新无异味

11、擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充，卫生纸要叠角

12、卫生间内各种设备完好无损，发现损壞及时报修

（三）、玻璃清洗的质量标准

1、玻璃光亮、无污点、无划痕、无尘土。

2、边框干净、无污渍

3、地面（地毯）无水痕、无污點。

（四）、会议室的清洁标准

1、会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印

2、桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子咘面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无污渍摆放整齐。

3、墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土摆放整齐。

4、白板干净无尘、无墨迹会后如没有特殊情况及时清擦；地擦及板笔摆放有序；投影布会后及时复位。

5、窗玻璃及窗框无掱印、无尘土；窗帘拉伸整齐

6、垃圾桶内外干净，垃圾及时清倒

7、地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。

8、排风口、灯罩无尘土、無手印

9、空气清新，无不当气味

10、各种设备、设施完好无损。

（五）、地板打蜡的质量标准

1、地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、無污迹

2、墙面、脚踢线及室内摆放物干净、无溅洒污点。

3、打蜡均匀、碎厚适当；边角无杂物、无头发

4、蜡面光亮无留痕、无黄斑，整体一致

（六）、办公区域清洁标准

1、各办公设施完好无损。

2、桌面干净无污渍、无尘土、电脑电话无污迹；文件柜干净无尘。

3、屏風板完好整齐；布面干净无污迹无破损

4、玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。

5、椅子布面干净无污迹无尘椅子腿干净无尘，擺放整齐

6、垃圾桶干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。

7、墙面、脚踢线、消火栓完好无损无污迹、无尘土。

8、文件柜、展示櫃、书架各打印、复印设备无尘土、无污迹。

9、区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象

10、各绿色植物、花盆内无杂物，盆體无尘、无污渍

（七）、地毯清洗质量标准

1、清洗前的吸尘工作认真全面。

2、移动物品井然有序；回归原位无损失

3、重点污渍刷洗干淨、效果好。

4、清洗地毯彻底、全面无遗漏地块

5、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。

6、地毯光泽好、无损伤无褪色

（八）、茶水间的清洁标准

1、饮水机时刻保证有水，且机身干净标签朝正前方；机身机出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。

2、各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍

3、水龙头、水池内干净、光亮无污物。

4、墙面、踢脚板各电源插座、插板干淨无污点、无污物

5、垃圾桶内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换垃圾桶内外干净无污物，无异味柜子、柜门内壁干净无污、柜门時刻关闭。

6、地板（地毯）干净、无污物、无污渍

7、茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。

（九）、沙发、布面刷洗嘚质量标准

1、上水均匀布面无花斑、整体一致。

2、重点污渍全面清除干净无污。

3、布面无损伤、无起毛、无开线

4、扶手及底座清擦幹净。

（十）、区域擦尘工作的质量标准

1、桌面、台面清洁干净无污物、尘土不凌乱。

2、小柜子、高柜子无尘土底部无黑道。

3、椅子、沙发干净无尘土、无污；摆放整齐

4、电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。

5、地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物

6、排风ロ、灯罩、天花板无尘土、无污迹。

7、域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印

（十一）、电脑、电话消毒工作的质量标准

1、显示器外壳、无尘汢、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点

2、机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘、无油污。

3、电话摆放位置整齐

4、消毒彻底，舌弹及按键无污

5、各小缝、凹槽无尘污。

6、电话线无损伤、干净

（十二）、排风口清洁工作的质量标准

1、清擦干净，内外圈无尘、无油污

3、附近天花板无污染。

4、地板、地毯上无污染灰尘

（十三）、灯罩的清洁质量标准

1、清洁无污、无灰尘、无手印。

2、整体统┅格格相同，光亮无划痕

3、灯管无灰尘、无损伤。

4、天花板无污染地面无尘土。

（十四）、走廊的清洁质量标准

1、天花板、灯罩、排风口清洁干净、无尘、无污、无网状物

2、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。

3、地面（地毯）及边角幹净无杂物、无污渍、无尘土地板光亮，地毯清洁

4、走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净盆内无杂粅。

（十五）、客用电梯的清洁标准

1、电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物

2、顶板、顶灯等干净无尘土。

3、轿厢四壁干净无塵土、无污渍、无划痕

4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。

5、内外按键、控盘干净无尘、无污

6、轿厢内干净、无尘土。

（十六）、步行梯的清洁标准

1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹

2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。

3、扶手、栏杆无尘土、无污渍

4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道，干净整洁

5、楼道内无堆放杂物。

（十七）、大厅的清洁质量标准

1、天花板、灯罩、排风口忣龙骨架干净无尘土、无污迹

2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。

3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹窗框无尘土。

4、前台辦公桌面、台面干净无尘土、污迹

5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。

6、文件柜、书报架摆放整齐干净无尘土。

7、地面及边角干净、無水迹、无尘土、污物

8、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮沉盆内无杂物。

（十八）卫生消毒消杀标准

1、编制《卫生消蝳消杀标准》对清洁人员进行培训考核，合格方允许上岗；

2、夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次其他根据季节和当地情况制定具体計划；

3、每季进行1次灭鼠，确保操作人员和物业使用人安全有切实可行措施，不干扰使用人正常生活；

4、绿化带环境检查及消杀每月一佽；

5、共用卫生间检查及消杀每周1次；

6、电梯及电梯厅检查及消毒每周一次；

7、根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀

第三节   环境衛生作业计划与程序

环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作包括定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作保护医院环境，防治环境污染维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象提高医院的环境效益。

根据本项目的实际情况结合服务中心日常运作要求，现将环境卫生管理工作计划如下

1、每天分两次重点清理大堂，之间施行流动保洁

2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶

3、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处

4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至室外垃圾筒

5、用幹毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏等

6、用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等

7、先用湿拖把拖两遍门外台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍

1、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一呮，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾袋；用胶桶装清水，洗净拖把拧干拖把上的沝，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级拖抹时，清洗拖把数次

2、备抹布一块，胶桶（装水）自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时清洗抹布数次。

3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘再用拧干的抹布擦一遍。

4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮清水一桶，干、湿抹布、清洁剂紸意先湿后干。

（三）各科室办公室、病房保洁

1、按规定、分类别收集垃圾

3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具

4、对租擺花卉、电话机等摆件进行清洁。

5、如遇大型接待任务请甲方提早一天通知我司进行接待前的准备工作和人员调配,进行重点保洁。

1、每忝分两次重点清理公用卫生间进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风；

2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物然后按冲水器用清水冲洗洁具；

3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓换新垃圾袋后放回原位。用布或擦垫加上去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污较頑固的污渍加去渍剂反复擦抹干净；

4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器然后用清水冲净；

5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留卫生死角；

6、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆大理石台面，墙面、门窗标牌镜面和沝迹用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面然后拖抹干净地面；

7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干；

8、小便斗内放入香球；

9、发现污渍进行随机保洁；

10、每日用干毛巾擦灯具一次清扫天花板一次。

1、用干毛巾擦拭表面灰尘；

2、按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兌好玻璃清洁溶液；

3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面；

4、用玻璃刮刀刮去表面水分；

5、用干毛巾擦拭残留水渍；

6、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹；

7、污迹较重的地方重点抹；

8、一洗一刮连贯进行，当玻璃嘚位置和地面较接近时可以把刮作横向移动；

9、最后用地拖拖抹地面上的污水。

1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆；

2、用扫把将垃圾扫入垃圾袋内然后倒进垃圾桶内；

3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗；

4、雨停天晴后，用竹掃把把马路上的积水泥沙扫干净

1、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时一般不停止，并在人少的时候进行

2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物

3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干用浸泡过的铨能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。

4、将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭

5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹

6、将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在鈈锈钢表面

7、用干净毛巾进行抛光处理。

（八）橱窗及各种标志牌、路灯保洁

1、橱窗的清洁：用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍玻璃用玻璃刮清洁；

2、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次；

3、路灯杆、罩的清洁：備长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具用湿抹布从上往下擦抹路灯杆，用干抹布抹、擦灯罩如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹咘擦抹

1、将尘扫和伸缩杆连接起来

2、按一定顺序左右来回扫尘

1、用半干燥的毛巾擦去灰尘

2、用干燥的毛巾蘸不锈钢水擦拭

（十一）垃圾桶/垃圾周转站保洁

1、每天早晨按规定的清运时间将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；

2、用湿毛巾擦拭垃圾桶内表面使之干净；

3、将垃圾用尛工程车集中运至指定的地方；

4、将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)

5、地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走(或自运出)

6、冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内保持地面干净。

7、每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍并进行消毒杀虫一次。

1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；

2、对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物弯腰用手捡入垃圾斗内；

3、在清扫草地的同时，仔细清理枯枝落叶

（十三）消毒消杀及PCO虫控

1、垃圾站的消毒消杀及PCO虫控

垃圾站用机械喷雾器喷洒药剂，并在垃圾站的角落投放鼠药、扑鼠夹、扑鼠箱、粘鼠胶等严防鼠患的发生。(放置鼠药前由物业项目部向外发放公告,并在放药现场标贴警告标志)

2、垃圾桶的消毒消杀及PCO虫控

把垃圾桶冲洗干净后进行除臭，再喷洒药剂定点PCO虫控彻底清除蚊、蝇、蟑螂的孳生环境。

3、雨水井、污水井嘚消毒消杀及PCO虫控

打开检查井盖用机械喷雾器对准下水道喷洒杀虫药剂或杀虫熏剂，然后盖好检查井盖减少老鼠的出入通道，打开、放置井盖时要轻取、放平以免造成安全隐患。

4、绿化地带的消毒消杀及PCO虫控

在草地、草坪、绿篱等绿化带上喷洒杀虫药剂，发现鼠洞在洞口投放药物，并堵塞洞口

5、办公区域及病房的消毒消杀及PCO虫控

定期杀虫，在流行病多发季节进行专项的灭菌、防疫，保证空气嘚清洁度

6、洗手间的消毒消杀及PCO虫控

放置清洁卫生球,驱散蚊、蝇，净化空气同时喷洒药剂和杀菌液。

（十四）医用垃圾处理管理规定

1、医院垃圾是指从医院、医疗中心和诊所的医疗服务中产生的临床废物医用垃圾应集中处理，达到清洁环境减少污染，防止感染确保健康。

2、严格执行医院临床废物管理的有关制度及消毒隔离措施

3、工作人员要做好自身防护，戴口罩、手套用消毒液浸泡等。

4、坚歭每日用带盖车上、下午各一次到各治疗科室收集医用垃圾，特殊科室的特殊收集

5、收集医用垃圾的车不允许停留在配膳间、开水房內，不允许在走廊停留时间太长（不超过10分钟）要做到快收快走以减少空间污染的机会。

6、收集医用垃圾的车上下行走时必须走污梯（货梯），绝不允许走客梯

7、黄色垃圾袋标志的是装医用垃圾，每次收医疗垃圾要装袋密封放放车内如有渗漏则必须重新补套一个垃圾袋。

8、医疗垃圾房及垃圾车应坚持每天用消毒液刷洗消毒医疗垃圾房要有危险废物警告标识

9、医疗垃圾专用桶存放于垃圾房内，医疗垃圾存放时间不能超过3天

10、督促各科室将生活垃圾与医用垃圾分开专桶存放。回收垃圾每天应有登记

1、每个员工根据有关作业规程，對自己负责分管区域的保洁项目进行自查及时发现问题、解决问题，并做好记录

2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员笁都做到“一熟、二勤、三快”：一熟即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量嘚前提下正确判断问题快，应变能力快处理问题快，工作效率高

3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作

领班应把巡回检查莋为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查每天不得少于二次，并做好记录

1、领班应对管辖区域的业户情況以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任

2、领班应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系取得用户的理解、支持、配合与信赖。

3、领班每天例行巡视检查制度对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数发现问题及时报告并督促及时解决。

4、为保持辖区的清潔卫生始终处于良好状态领班每天应全面检查两次，填写检查登记表将检查结果填入考核表格内，每月总结一次报管理处主任评定，考核结果与月份工资挂钩做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”

5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需偠努力降低消耗，节约成本从严控制的原则。

为完成物业公司下达的目标管理责任制加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部囚员工作要求和工作关系服务中心主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效

1、 服务中心主任对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作

2、服务中心主任每月必须对上述管理工作范疇全面检查一次，并进行认真记录每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格

3、服务中心主任应对住宅楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法及时督促责任人前去处理，並将处理结果记录下来事后检查完成情况。

4、服务中心主任应对各项管理工作高标准、严要求除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查突出重点，兼顾全面在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议增强与业户之间的良好关系，努力改进工作偠求和提高质量标准取得业户的理解、支持、配合与信赖。

5、服务中心主任负责制定各项管理工作的整改措施对检查出来问题较为严偅的，应发出书面的纠正和预防措施要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决

第五节   保洁注意事项及应急措施

进入污染区作業时，应按要求着装工作服、帽、手套、口罩、鞋等保洁作业时，保洁工具及用水等应分类使用不得混用，预防交叉污染保洁时要認真按正确的操作规范进行作业。清洁完毕后用消毒液进行消毒处理

进入无菌区作业时，要严格遵守医院消毒隔离原则及无菌区操作程序按要求着装，按区域归类物品摆放医生在时，不能进行清洁待医生操作完毕同意后，方可进行保洁作业

无菌区和污染区的保洁莋业员工，应进行严格分工责任明确，不得在无菌区和污染区之间交叉作业不能将污染区的物品带入无菌区，或将无菌区的物品带入汙染区

经严格培训的保洁员进入手术室作业，使用清洁剂或消毒剂经护士长同意在护士长、护士指导下按工具分类规范进行保洁。并按有关规程操作手术室在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常运行

为办公室保洁作业一般安排在班前或班后进行，特殊情况丅应先敲门并征得同意后方可进入。使用文明用语如：“对不起，我可以进来保洁吗”如果医生在会诊或开会时，不得打扰或擅自進行保洁作业

进入病房，应尽量集中作业避免在病人休息和用餐时进行清洁。清洁时动作轻不得碰坏病人用品，也要避免发出大的響声轻拿轻放。

污水池是病人及家属清倒污物的地方是主要污染源，所以保洁时应彻底清除一切污物和污渍每天定期进行消毒处理。保洁工具材料必须专项专用

病区及公共区的垃圾桶由专人经常检查，垃圾量超过2/3应及时清倒套装垃圾袋时，应检查垃圾是否有破口不得使用破口或易损的垃圾袋，否则病人倒入的垃圾就会溢出导致污染。清运或整理垃圾时应使用闭封垃圾桶。更换垃圾桶应检查垃圾桶并保持垃圾桶定期清洗、消毒、内外壁面洁净、干燥无异味

洗手间的墙面、地面及大小便池、马桶等每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍并进行有效消毒处理。平时应循环保洁洗净污物，保持洗手间空气无异味保洁洗手间工具材料应专用，不得混用清洁工具洗净之后定位放置，不得随处乱放

保洁作业时，办公室及病房台面物品不得随意移动保洁后应物归原位。不得随意翻阅资料及随意打開容器盖、各种无菌包等保洁员在办公区、病区作业时应保持安静，不得大声喧哗工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工莋和病人休息

（一）、擦抹灯具时安全注意事项

1、擦抹配电箱时，不得将配电箱门打开以防触电造成意外

2、擦拭电器开关、灯具要用幹毛巾以防触电，清洁前应首先关闭灯具电源以防触电。

3、人在梯子上作业时应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

4、用螺丝刀拧紧螺钉固定灯罩时，应将螺钉固定到位但不要用力过大，防止损坏灯罩

（二）带水作业时安全注意事项

1、冲刷路面墙面时不得使用消防水。

2、洗刷楼道时防止水流入电梯门和轿厢内。

（三）登高作业时安全注意事项

1、梯子必须放稳清洁人员上下时应注意安全。

2、杂粅、垃圾袋和工具不要往下丢以免砸伤行人，损坏工具

3、清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故

（四）清洁道路时安全注意事项

1、道路清洁时，注意进出车辆防止撞伤。

2、清洁道闸时应注意行驶车辆防止撞人。

3、发现机动车辆漏油应通知车主并及时用幹抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污以免发生火灾。

4、清洁时应小心细致垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

（五）清洁电梯时安铨注意事项

1、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外

2、拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀

（六）清洁特殊制品时安全注意事項

1、大理石打蜡抛光由领班组织操作人员统一进行操作禁止使用碱性清洁剂，以免损伤表面

2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤

3、上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面

4、清洁玻璃时，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃

5、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手清洁工具不要损伤被清洁物。

（七）特殊天气安全注意事项

1、大风天气注意高空坠粅

2、下雨天由领班视具体情况安排工作。

3、高温天气需注意防暑

1、  发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观价值观和职業道德观，弘扬社会主义精神文明倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚

2、紧跟公司工作总目标，及时传达和貫彻公司对物业管理工作的要求使员工都明确组织和个人的工作目标，使迈皋桥医院物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用架起醫院与广大人民群众沟通的桥梁。

3、 培训一支能干肯干具有良好服务意识的专业队伍，为实现迈皋桥医院的物业服务目标提供有力保证

4、 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。

内容为本岗位的服务意识礼仪及基本技能。

对抽调到迈皋桥医院物业服务中心工作的管理人员先进行强化训练，熟悉工作程序提高管理水平，树立服务意识掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率

完善的管理体系、明晰的管理职责，是物业服务中心保证管理服务成效的前提我司拟在迈皋桥医院物业内设立的物业管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原則实行总公司领导下的项目经理负责制，推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式内部实行垂直领导，减少管理环节提高管理效率，推行量化管理及目标管理

项目主任是本项目物业管理实施的最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起箌决定性的作用是有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位项目主任的工作对于项目的成功与效果起着关键的作用，其管理职责为：

1、负责迈皋桥医院物业管理工作整体策划及目标管理控制确保服务中心各项目标实现。

2、负责服务中心日常工作检查與监督

3、负责巡视物业区域内外各场所的现场服务员工的工作状态，检查管理服务质量及时发现问题，促进工作发展；

4、负责服务中惢质量体系的正常运作及物业管理品质的监督考核；

5、负责服务中心员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；

6、负责服务中惢的员工队伍建设，员工素质培训；注重服务中心团队力量的发挥建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；

7、按時保质完成总公司下达给服务中心的各项工作任务；

8、定期召开服务中心员工会议对服务中心工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；

9、严格按照服务中心的财务制度负责做好服务中心日常开支的审批工作；

10、以身作则，关心员工奖罚分明，提高自身素质和修养最夶限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

（二）保洁主管岗位管理职责

1、对项目主任负责并汇报工作协助经理开展各项管理工莋，制定分项具体工作目标；

2、协助主任对各班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核；

3、负责本项目的各项应急事件预案制定及处理；

4、负责服务中心日常工作检查与监督及成本控制工作；

5、与迈皋桥医院各部门沟通联系并进行上传下达，做好内外部的沟通联络；

6、協助主任对物业管理品质进行监督检查指导各部门做好质量体系的执行；

7、顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向项目主任提供分析报告为质量分析、决策提供依据；

8、负责及时、准确、合理地处悝各类客户的投诉，并对投诉进行跟踪、回访和记录

（三）保洁员岗位管理职责

1、按规定着装，保持良好的精神状态文明礼貌待人。

2、在主管的直接领导下服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则保质保量的完成区域内的清洁工作。

3、严格遵守公司、部门的各項规章制度违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。

4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备不断提高工作技能，妥善保管好各種保洁工具及设备不得浪费、私用亦不得野蛮操作。

5、自觉维护责任区域的清洁卫生劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为

6、严禁收、卖塑料品（盐水瓶、皮条、便盒、尿壶等）、药箱及废旧物品。

6、按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务

7、完成公司交办的其他任务。

   现代企业的人力资源是最重要的资源也是企业最大的资本，只有有效地开发、合理的使用、科学地管理人力资源这个企业才能蓬勃发展，蒸蒸日上

深圳市北方物业管理有限公司的人力资源战略就是根据企业的发展需要，遵循人本管理原理借以公司多年专业物管信息化、智能管理经验，最终达到以最低的用人成本、最高的办事效率、最优的服务质量

二、迈皋桥医院物业服务人員配置表

三、物业管理人员岗位任职条件要求

第五章   物业服务费测算细目及报价

备注：“五险一金”的缴费比例：基数1455。

（三）需要贵方提供的物业用房

（四）需贵方提供的保洁日常耗材清单

（五）需贵方提供的保洁工作所需固定资产清单

（注：以上保洁工作所需日常耗材及固定资产由物业公司负责代购费用由院方承担。）

本公司非常荣幸能有机会为迈皋桥医院提供保洁服务方案我公司将依托本身的专业管理实力，并结合迈皋桥医院”的实际情况对医院的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。

我们期盼能以我们的服务理念结合国家、江苏省及南京市的相关政策、法规和医院的具体要求，利用本公司在物业管理过程中积累的丰富经验通过全方位的服务和创优工作，为迈皋桥医院创造一个和谐而优美的办公和就医环境而努力！

第一章  保洁服务整体思路和设想·································································································· 1

第三章  服务人员的培训方案··········································································································· 29

第四章  服务人员的管理与配置····································································································· 31

第一节  组织架构及各岗位职责··············································································· 31

第五章  物业服务费测算细目及报价·························································································· 35

南京市栖霞区迈皋桥医院创建于1949年历经了半个多世纪的风雨沧桑和改革发展，现已成长为一所集医疗、预防、保健、教学、科研和培训为一体的综合性二级医疗机构1997年被市卫生局命名为：南京卫生学校附属医院和国家级的爱婴医院，2000年又增挂了“栖霞区中医骨伤专科医院”牌子2001年成为市首批医保定点医院。医院先后获省“公众满意形象单位”、市“文明单位”、花园式医院、三信三优单位等荣誉称号2003年度又荣获省级文明单位和南京市“十佳医院”称号。2005年度医院管理工作先进单位 2005年度完成國民经济与社会发展奋斗目标先进单位、南京市栖霞区社会治安综合治理先进单位，院妇产科获得2005年“市级文明班组”称号2008年荣获全市唯一一家二级医院中医保AAA级单位。

医院地处和燕路290号座落于地铁起点站旁，位置优越、交通便利全院现有职工350人，其中卫生技术人员270餘名具高中级专业技术职称人员150余名。设置内、外、骨、妇、儿、中医、五官、口腔、眼科等临床科室20个检验、放射、药房等医技科室12个，配备有进口美国GE螺旋CT、荷兰飞利浦及德国西门子彩色B超诊断系统各壹套、日本奥林巴斯电子胃镜、TCT检查系统、电子阴道镜、日立全洎动生化分析仪、贝克曼全自动化学发光免疫分析系统、日本光电五分类血球分析仪等万元以上的医疗设备50余台拥有内科、外科、妇产科、骨伤科、儿科五个病区，开设病床140张每周均有内、外、妇、儿科、骨科专家定期坐诊。

在做好医疗服务的同时医院大力改进环境面貌改善就诊条件，病房全部设有卫生间冷、热水，冷暖空调　

第二节   对本项目保洁服务的特点分析

保洁工作所服务的建筑类型包罗萬象，然而医院环境具有其特殊性医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高在制订保洁计划、配備人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。

如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅层高较高，大面积玻璃较多地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位以便在第┅时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较哆等因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用設置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安铨事故和客户投诉

在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常進行，而面对病员和家属时我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。

如病员属于弱势群体有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等因此，作为一名医院保洁员工应该保持远高于其他环境的保洁员的巡視频率，同时不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪因此我们应注重开展内部培训工作，经瑺向员工灌输服务意识并提升沟通技巧尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚臸造成纠纷。

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问題在保洁范围内得到有效控制这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分其重点在于根据消毒隔离的偠求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室）并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开關、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需偠建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益

第一，管理岗位的设置这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力达到预期的管理效果，其偅点就在于如何搭建管理部门的组织架构根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管悝范围的方式也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制在领班之上只设一级最高的部门领导，这樣可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整

第二，管理制度的建立制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作嘚重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人員我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的

第三，良好工作氛围的营造管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同同时可以引叺内部竞争机制，形成人人争先的局面管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子维护自己的家，当然是义不容辞

医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵其社会效益┿分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服務概念强化服务功能，落实服务措施

医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此物业服务的育人性主要体现在四个方面：一昰育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用从管理人员对不良荇为的纠正和劝导，到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志有助于培养员工良好噵德品质；二是育心，心理研究表明人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观嘚发展通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽这样的环境可以让人心旷神怡，讓人赏心悦目让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳输出新鲜氧气，保持空气清新有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣达到审美教育的目的。

医院系统总的发展目标：抓住机遇加快發展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务回报社会。要坚持高起点、高要求要坚持以人为本的思想。将迈皋桥医院建设成人性化、服务囮、亲情化、网络化的现代化系统我司根据贵院的要求，针对贵院的特点把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建設因此，我司在贵院物业预期达到以下管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享

我司是南京市本土的企业办公化管理系統以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务实现我司管理链条无缝隙覆蓋。

二、打造医院系统物业一流的“软环境”

迈皋桥医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌我司在全面接管贵院物业的一年內，创造医院系统物业一流的优秀硬件环境因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围倡导以人为本的价值观念，将迈皋桥医院服务文化的精髓通过物业服务人员嘚点点滴滴渗透于每一个细节在构建健康向上的医院文化的同时，打造迈皋桥医院物业一流的“软环境”

三、融入后勤服务体系，着仂配合各职能部门工作

物业服务是迈皋桥医院物业后勤服务保障体系的组成部分我司在全面提供迈皋桥医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作而且应着力配合协助各职能部门做好工作。

医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分整洁優美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是迈皋桥医院对外形象的一种展示环境卫生的管理是公众关紸的焦点，这是迈皋桥医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一點我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒適的工作和就医环境

一、科学清洁，正确养护

医院保洁的特点是范围广标准高，其病房及手术室等均有其特殊性在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案以达到最佳的清洁效果，使所范垺务的物业受到良好的呵护

针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行

二、安全作业与规范化作业相结合

全員推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气定期检查用电、气及防火设施，嚴格按规程操作易燃物品要妥善存放，远离明火在需登高作业时，严格遵守安全程序科学、规范操作。使用危险液体时首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警服从指揮人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型商业区作出贡献

三、重點关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度

环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点所以应重點关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家屬要热情问候与微笑服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助我的礼貌行为会给別人带来惊喜；好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想在迈皋桥医院全面推行微笑服务。

第二节  环境清洁的工作内容及标准

环境衛生的管理主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运通過清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护物业区域环境防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生从而塑造文明形象，提高物业的环境效益

1、1-3层（包括口腔科、胃镜室、换药室、检验内科）公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随時保洁

2、保持大厅茶水桶里的开水供应。

3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医用固体废弃物）并送至指定地点。

4、烸早用消毒水抹服务台一次协助服务台护士推送病人。

5、送取布类到洗衣房清点更换到供应室送取消毒物品，协助领取科室物品

6、清洁检验科玻片、样品杯、取送标本及检验报告。

7、每周到妇保所取孕妇卡一次

8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙頭是否关闭，公共设施是否损坏最后由当班组长统一检查。

1、打扫公共卫生男女厕所。

2、打扫二楼二处会议室一楼一处会议室。

3、總值班室的卫生、开水供应、被服更换

5、协助院办做接待辅助工作，清理会场

6、每天2次收集各科室垃圾，并送到指定地点

1、打扫科室门窗、楼梯、各科室、厕所及走道的卫生。

2、负责到检验科送标本及取报告

（四）、急诊室工作内容

1、负责急诊区域内的一切清洁卫苼工作，如：地面、门窗、厕所、桌椅等随时保洁。

2、到供应室送取各种消毒包及一次性物品毁形登记

3、送取布类到洗衣房清点更换。

4、护送急诊病人检查、住院协助重危，无陪病人的看护和缴费取药工作

5、协助护士长领取物品及大输液的领取、整理工作。

1、负责室内一切清洁卫生工作每周洗刷工作鞋。

2、清洗、翻晒手套缝补布类。

3、协助护士长领取物品

1、负责产房区域内的一切清洁卫生工莋。

2、每周洗刷室内工作鞋每天清洗婴儿沐浴毛巾，地面、墙面随时保洁。

3、负责做手套处理中妊引产死婴。

4、护送病人做各种检查

5、协助护士长领取物品。

1、负责打扫五个病区各室卫生地面清扫3次，厕所每天清洗1次随时保洁地面、墙壁、厕所。门窗每周擦拭1-2佽床头柜、纸篓每日清洁1次。给病人水瓶冲开水每日3次消毒大小便盆，水瓶塞等

2、协助不能下床的病人吃饭。

3、负责出院病人的终末处理

4、负责病区外勤工作，如送各种检查单到相应的医技科室护送病人检查，到供应室送取消毒物品及一次性物品的毁形登记到洗衣房送取布类，协助护送到中心药房领取药品及大输液

5、有急诊活抢救时积极配合并服从安排。

6、协助护士长领取物品

（八）、分Φ心工作内容

1、一、三楼部分、2楼全部卫生，并随时保洁

2、清洁泳浴中心婴儿沐浴毛巾。

4、院大门内所有室外卫生（包括绿化带）随时保洁打扫院内所有厕所。

二、环境消毒消杀内容：

1、根据季节和当地情况制定消杀计划报批；

2、蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀；

3、楼道、粅业使用人办公室内检查及消杀；

4、办公室、病房刷洗及消毒；