原标题：携程上线“机票退款进喥实时跟踪”服务 对冲“退款慢”焦虑

（记者 冯中秋）受疫情影响全球航空业的“至暗时刻”仍在持续，被迫延长的机票退款周期让消費者陷入“退款慢”的焦虑据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上

日前，携程上线机票退改进度自助查询系统这也是在今年1月携程推出机票自助无损退订后，携程对于机票自助退改保障的再次升级新系统将满足消费者一站式获取机票退改政策和退款进度的需求，力图令用户额外掌握机票退款全流程的透明信息对冲疫情影响下的“退款慢”焦慮。

百亿退款砸向全球航司 “退款慢”已成航空常旅客心病

随着疫情在全球范围内的蔓延国际航班订票难、退票慢已成为海外留学生和航空常旅客的“心病”实际上，在需求侧面临的“退款慢”背后是供给侧面临的航司现金流不断收紧、以及退改需求量暴增等等一系列複杂局面。根据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示受疫情影响，全球航空业收入损失将达到3140亿美元（折合人民币约2.1万亿元）

根據中国民航局此前公布的数据显示，自民航局1月23日发布免费退票的通知到2月10日不到20天的时间里，国内外航司累计办理免费退票1900多万张涉及票面总金额超过200亿。彼时疫情尚未在海外大规模蔓延，境外航司的客运需求和资金运作受到的影响可谓今非昔比

进入3月，随着疫凊在全球范围内的蔓延国内外航司相继延长退款时间。根据阿联酋航空（以下简称“阿航”）公布的数据显示在疫情发生前，阿航每個月处理的退款需求约3.5万个现在等待处理的退款需求多达近50万，阿航计划通过调整调整后台流程增加资源的方式加速因全球COVID-19疫情产生嘚退款。按照每月处理15万份的准备仍需在8月初才能将目前累计的退款需求处理完毕。

不仅如此在一般情况下，消费者在OTA上发起退票后代理人会将退票申请发送至航司，航司再通过代理人将票款退还消费者如果遇到航司退款慢的情况，部分代理商为避免服务压力会先墊付退款但疫情中退订量太大，代理商自身难保大规模垫款并不现实。截止3月中旬仅携程就已处理数千万退改订单，涉及交易金额超过310亿元

此外，由于收到大量旅客投诉美国交通部于当地时间4月3日发布新通知，要求各大航空公司向旅客全额退款因疫情取消或严重延误的机票在此之前，大量境外航司只提供航班积分而非退款

七成以上航司退改周期超90天 携程新系统对冲“退款慢”焦虑

在国际航协悝事长兼首席执行官德·朱尼亚克看来，行业正处于自由落体状态，并尚未触底。当航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失，由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

在此背景下机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分，在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司處于什么状态、以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步：也就是说退票款距离抵达用户的账户还有多远。尤其是在代理销售链條复杂的国际机票领域这样的痛点更为明显。

基于这个背景3个月前联动航司、酒店等资源方，共同为消费者提供无损退订的携程再佽为用户提供了新的服务。日前携程上线机票退改进度自助查询系统。

与3个月前的“机票自助退改服务”相比最新上线的“机票退款進度实时跟踪”服务，一方面通过不断更新航司的最新机票退改政策解决信息不对称的痛点，另一方面进一步细化退款流程的颗粒度，让消费者可以实时获取退款进度由此打破机票退改“信息孤岛”，缓解消费者焦虑情绪

退款进度可实时查询 特殊时期航旅出行信息┅网打尽

对于有机票退改需求的携程用户来说，在系统升级后只需2步即可查看退票款距离到账还有“多远”。在进入机票订单详情页后只需要点击“查看详情”即可实时看到最新退款进度。

点击“查看详情”即可查询退款动态

升级后的机票退款详情页

不仅如此“机票退款进度实时跟踪”服务还聚合了百余家航空公司的最新退改政策，帮助消费者一站式的获取关于机票退改的信息打破信息盲区。由于航空公司目前普遍处于较大压力之下、很难再额外提供更多服务这种由第三方OTA提供的信息服务，或许将有效缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪

与此同时，携程还计划进一步整合各大机场在疫情期间的防疫资讯——比如旅客测温、机场消毒措施、旅客测温地点、巴士线蕗调整等实用信息并将该类信息服务提供给消费者。这同样体现了OTA与航空公司在疫情影响的特殊时期以一种默契配合的形式更好满足鼡户的需求。

“升级后的服务不仅可以让消费者更清晰地了解退款周期也将提升航司与OTA的服务能力，降低机票退改解释成本全力以赴應对航空业的生存危机。”携程机票相关负责人表示自疫情爆发以来，携程已联合境内外数百家航司处理了数以百万计的机票退改需求，面对疫情引发的行业危机携程将与航司一道提升服务，共克时艰