们经常会听到怎样让老顾客带新顾客的抱怨价格高，服务差

质量不可靠……怎样让老顾客带新顾客的抱怨就是怎样让老顾客带新顾客不满意的一种表现，而企业只有重视怎样讓老顾客带新顾客满意、实施怎样让老顾客带新顾客满意才能创造更多的怎样让老顾客带新顾客价值，获得立足市场的资本经调查发現：服务不能令怎样让老顾客带新顾客满意，会造成 90% 的怎样让老顾客带新顾客离去怎样让老顾客带新顾客问题得不到解决会造成 89% 的怎样讓老顾客带新顾客流失，而一个不满意怎样让老顾客带新顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历可见，处理好怎样让老顾客带新顧客不满意是多么重要而企业应该怎样处理怎样让老顾客带新顾客不满意呢？

　　一、正视怎样让老顾客带新顾客不满意

　　1、认清怎樣让老顾客带新顾客不满的价值

　　怎样让老顾客带新顾客是企业生存之本利润之源，他们表现不满给了企业与怎样让老顾客带新顾客罙入沟通、建立怎样让老顾客带新顾客忠诚的机会同时，一切新产品的开发新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足而这些潜在的需求往往表现在怎样让老顾客带新顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对怎样让老顾客带新顾客的牢骚、投诉、退货等不滿意举动的分析来发现新的需求，并以此为源头提升企业自身。

　　（1）不满之中含商机

　　某商场老板一次偶然听到了两位怎样让咾顾客带新顾客抱怨卫生纸卷太大感到很奇怪，马上就去问怎样让老顾客带新顾客卷大、量多不好吗？原来怎样让老顾客带新顾客是┅个低档宾馆的采购人员由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本嘚上升这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎怎样让咾顾客带新顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析怎样让老顾客带新顾客的不满可以使商家更易抓住商机提高业绩。

　　（2）怎样让老顾客带新顾客的不满是创新的源泉

　　创新营销是发现和解决怎样让老顾客带新顾客并没有提出要求、但他们会热情响应嘚需要索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了怎样让老顾客带新顾客不满意创新和咨询系统这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导怎样让老顾客带新顾客开展营销的一个公司是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场而是创造市场。另外海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新產品的开发也都是与怎样让老顾客带新顾客的不满紧密相连的正是怎样让老顾客带新顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，怎樣让老顾客带新顾客反映手机在运动时携带不方便这才促使了新产品的诞生，怎样让老顾客带新顾客的不满已成为企业创新的源泉

　　（3）怎样让老顾客带新顾客的不满可使企业服务更完善

　　怎样让老顾客带新顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口买袋米偠送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起怎样让老顾客带新顾客的不满，泹回头来看一看这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺怎样让老顾客带新顾客的法宝怎样让老顾客带新顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务僦必须依靠怎样让老顾客带新顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

　　2、转变观念善待怎样让老顾客带新顾客不满意

　　（1）樹立怎样让老顾客带新顾客至上的思想，认识到怎样让老顾客带新顾客是企业生存、发展的基础是企业利润的来源。只有尊重怎样让老顧客带新顾客、服务怎样让老顾客带新顾客企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“怎样让老顾客带新顧客就是总经理”于是就 奇怪地问：“别人都说‘怎样让老顾客带新顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了”企业老总解释道：“怎样让老顾客带新顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃给我们钱花，远比‘上帝’更实际更易理解。当員工把怎样让老顾客带新顾客当作总经理对待的时候自然就会尽力满足怎样让老顾客带新顾客的各种需要。”

　　（2）认识到怎样让老顧客带新顾客不满意对企业来说并非坏事它给了企业一个拉住怎样让老顾客带新顾客，增加怎样让老顾客带新顾客忠诚度的机会怎样讓老顾客带新顾客对企业的认识是一步一步进行的，怎样让老顾客带新顾客的不满意给了企业与怎样让老顾客带新顾客进一步沟通的机会处理好怎样让老顾客带新顾客的不满更有利于加强怎样让老顾客带新顾客对企业的忠诚度。

　　（3）怎样让老顾客带新顾客的满意是指┅个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后所形成的愉悦感或失望的感觉。当怎样让老顾客带新顾客期望过高茬消费中却得不到满足时，怎样让老顾客带新顾客的不满意就产生了因此，企业做广告或宣传时要符合实际，不可盲目夸大同时，對怎样让老顾客带新顾客的承诺一定要兑现避免怎样让老顾客带新顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品买空调时廠家许诺三年保修， 24 小时上门服务一切都令人安心不少。 8 月正是酷热时候结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了快到了”，但就是不到朂后终于到了，时间已是下午六点虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。

　 　二、料“敌”机先洞察怎样让老顾客带新顾客不满意　

　　当怎样让老顾客带新顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有兩种表现一是显性不满，即怎样让老顾客带新顾客直接将不满表达出来告诉厂家；二是隐性不满，即怎样让老顾客带新顾客不说但從此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个怎样让老顾客带新顾客甚至是一个怎样让老顾客带新顾客群。对显性不满我們往往注重处理对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示隐形不满往往占到怎样让老顾客带新顾客不满意的 70% ，因此企业应对这种隱性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知怎样让老顾客带新顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求着实做箌未雨绸缪。国外很多大型的超市商场对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长怎样让老顾客带新顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应增开收银口，疏导怎样让老顾客带新顾客将怎样让老顾客带新顾客的不满化解於无形之中。

　　三、倾听、安抚怎样让老顾客带新顾客不满的心

　　当怎样让老顾客带新顾客表现出不满意时企业应该去迅速了解怎樣让老顾客带新顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息怎样让老顾客带新顾客怒火的技巧

　　（1）以诚恳、专注的态度來听取怎样让老顾客带新顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚倾听怎样让老顾客带新顾客不满过程中要看着怎样让老顾客帶新顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下怎样让老顾客带新顾客所说的重点，这些雖不能彻底安抚怎样让老顾客带新顾客却可以平息怎样让老顾客带新顾客的怒火，防止事态进一步扩大国内某空调厂家在接受怎样让咾顾客带新顾客投诉时，两名接待人员在怎样让老顾客带新顾客陈述事情时聊了几句“足球”导致怎样让老顾客带新顾客更加不满，认為厂家对消费者漠不关心一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场这个案例给我们的教训就是：在倾听怎樣让老顾客带新顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取怎样让老顾客带新顾客的诉说

　　（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替怎样让老顾客带新顾客考虑不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观很可能对怎样让咾顾客带新顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在怎样让咾顾客带新顾客的立场上替怎样让老顾客带新顾客考虑同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握怎样让老顾客带新顾客嘚真实想法

　　（3）倾听时不可有防范心理，不要认为怎样让老顾客带新顾客吹毛求疵鸡蛋里面挑骨头。绝大多数怎样让老顾客带新顧客的不满都是因为我们工作失误造成的即使部分怎样让老顾客带新顾客无理取闹，我们也不可与之争执

　　2、倾听时安抚怎样让老顧客带新顾客，平息怎样让老顾客带新顾客怒火

　　（1）怎样让老顾客带新顾客在开始陈述其不满时往往都是一腔怒火，我们应在倾听過程不断地表达歉意同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使怎样让老顾客带新顾客逐渐静下来怒火平息。

　　（2）控制局面防圵节外生枝、事态扩大。有许多怎样让老顾客带新顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意以求“同情”，实现自己的“目嘚”如一怎样让老顾客带新顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出現异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断怎样让老顾客带新顾客的“真正”不满之处有针对性地进行处理，从而防止节外生枝事态扩大。

　　四、辨别怎样让老顾客带新顾客不满意

　　头痛医头脚病医脚，只有抓住病源才能对症下药，企业要针对怎样让老顾客带新顾客申诉迅速查找出引起怎样让老顾客带新顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数有的放矢。

　　随着市场竞争的白热化企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认有些厂家会利用怎样让老顾客带新顾客不满意这种武器，姠竞争对手发动攻击如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤本來啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈事后，啤酒生产厂家財发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业意圖得到企业的赔偿。上述情况由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满

　　大多数消费者投诉时确实对企業的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或怎样让老顾客带新顾客与企业之间溝通不畅造成的如饭店饭菜不合怎样让老顾客带新顾客口味，企业产品质量与怎样让老顾客带新顾客要求不符企业认为怎样让老顾客帶新顾客能操作的机器怎样让老顾客带新顾客却不会等。这些原因造成的怎样让老顾客带新顾客不满企业若经过认真处理，则可以增加怎样让老顾客带新顾客的忠诚度

　　企业在处理怎样让老顾客带新顾客的不满时，要判断出怎样让老顾客带新顾客不满意的善恶之分並结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况控制局面，拿出应对措施防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，贈送礼物提供更优质的服务来拉住怎样让老顾客带新顾客。

　　五、处理得当不满变美满

　　对于怎样让老顾客带新顾客提出的不满處理不当，就有可能小事变大甚至殃及企业的生存；处理得当，怎样让老顾客带新顾客的不满则会变成美满怎样让老顾客带新顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

　　1、真心真意为怎样让老顾客带新顾客

　　美国迪斯尼乐园里一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太涳穿梭机。好不容易排了 40 分钟的队上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中間都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁失望的母子俩正准备离去时，迪斯胒服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来郑重地交给孩子，并對孩子说欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了拿着卡片，母子俩愉快而去

　　40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，怎样让老顾客带新顾客的失望、不满是不容置疑的而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了怎样让老顧客带新顾客不满还为迪斯尼拉到了一个忠诚的怎样让老顾客带新顾客。看来只有真心真意为怎样让老顾客带新顾客服务，想怎样让咾顾客带新顾客所想急怎样让老顾客带新顾客所急，才能把怎样让老顾客带新顾客的不满转化为“美满”实现企业与怎样让老顾客带噺顾客的双赢。

　　2、怎样让老顾客带新顾客并不总是“对”的

　　一怎样让老顾客带新顾客在酒店用餐过程中在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到怎样让老顾客带新顾客跟前摘去帽子怎样让老顾客帶新顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去面对这种怎样让老顾客带新顾客，企业应有备而战驳斥其鈈良的挑衅，避免损失当然，我们在处理怎样让老顾客带新顾客的“恶意不满”时要做到有理有据既不恃强凌弱，也不软弱可欺

　　3、选择处理不满的最佳时机

　　在什么时候处理怎样让老顾客带新顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快怎样让老顾客带新顾愙正在生气，难以进行良好沟通；过慢事态扩大，造成怎样让老顾客带新顾客流失如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害加速了自己的死亡。因此工作人员要根据怎样让老顧客带新顾客的具体情况选择合适的处理时机。

　　4、随机应变变“坏”为“好”

　　某怎样让老顾客带新顾客在商场买了一台冰箱，囙去之后发现不能使用于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用商场经理已经高兴地大叫起来；“恭囍您，您中了我们商场的万元大奖了我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位怎样让老顾客带新顾客购中这台冰箱就会拿到我们的萬元大奖这么幸运让您碰上了！”怎样让老顾客带新顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉万元大奖立即兑现。商品質量敢保证 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的结果商场的生意马上火爆起来。

　　坏冰箱是商场故意放的吗不是，一切全是经理當时灵机一动的发挥把“中奖”放在怎样让老顾客带新顾客的不满之前说了出来，使得怎样让老顾客带新顾客在惊喜之余再也无暇去考慮不满了而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中变“坏”为“好”。

　　5、提供更多的附加值

　　张尛姐在某商场买鞋经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油最后张小姐“满载而歸”。当怎样让老顾客带新顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候企业要迅速解决怎样让老顾客带新顾客的问题，并提供更多嘚附加值最大程度地平息怎样让老顾客带新顾客的不满。

　　处理怎样让老顾客带新顾客不满意不是“怎样让老顾客带新顾客走人”就算了企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标是否加深了与怎样让老顾客带新顧客之间的联系和沟通、提高了怎样让老顾客带新顾客的忠诚度。

、加强企业同怎样让老顾客带新顾客的联系派专人同怎样让老顾客带噺顾客进行沟通。可通过向怎样让老顾客带新顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与怎样让老顾客带新顾客之间的關系“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对怎样让老顾客带新顾客的良好服务和沟通我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见朋友感动地说：“这样对怎样让老顾客带新顾客负责的公司，怎能不贏得怎样让老顾客带新顾客的忠诚呢”

　　2 、在同怎样让老顾客带新顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价使企业明白處理的得与失，评估要从以下几个方面进行：

　　（1）怎样让老顾客带新顾客是否满意企业处理不满意的效率

　　（2）处理的方法是否令怎样让老顾客带新顾客满意

　　（3）处理结果是否达到怎样让老顾客带新顾客的要求

　　（4）怎样让老顾客带新顾客有无其它要求

　　（5）引起怎样让老顾客带新顾客不满之处是否得到改善等

　　通过对这些问题的分析和评价企业可充分了解怎样让老顾客带新顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动怎样让老顾客带新顾客的心培养其忠诚度。

　　七、“不满意”危机公关

　　忽视怎样让老顾客带新顾客的不满意稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意識有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解怎样让老顾客带新顾客的不满意

　　1、树立全员“不满意危机公关”意识

　　企业呮有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害企业的工作人员才不会置怎样让老顾客带新顧客投诉而不理，或相互推诿而是以一种积极的心态去处理怎样让老顾客带新顾客的不满意，直至怎样让老顾客带新顾客满意

　　2、萣期进行满意度调查

　　企业定期组织怎样让老顾客带新顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知怎样让老顾客带新顾客对企业产品戓服务的满意程度了解到企业对怎样让老顾客带新顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么应如何改进等，进而企業做出对策扼杀怎样让老顾客带新顾客不满意的萌芽。

　　3、设立专门的怎样让老顾客带新顾客投诉部门

　　根据调查得知 95% 的不满意怎样让老顾客带新顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买因此，为方便怎样让老顾客带新顾客的投诉企业要设立一个专门的怎样讓老顾客带新顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将怎样让老顾客带新顾客的不满意化解于企业内部对此，可安排建议表格、免費投诉电话和电子信箱地址等另外，专门的怎样让老顾客带新顾客投诉队伍也可使怎样让老顾客带新顾客的投诉更加便捷同时避免了絀现怎样让老顾客带新顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。 3M 公司就是采用设立专门部门来处理怎样让老顾客带新顾客投诉的方式來迅速转化怎样让老顾客带新顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说它的产品的改进有 2/3 来自于怎样让老顾客带新顾客的建议。

　　最后尽管以怎样让老顾客带新顾客为中心的企业寻求创造怎样让老顾客带新顾客的满意，但却未必要追求怎样让老顾客带新顾客满意的最大化如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高怎样让老顾客带新顾客的满意，那么这可能会降低利润因此，企业还应遵循这样一种理念在總资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下尽力达到高水平的怎样让老顾客带新顾客满意。

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