处理办法整理如下希望

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到櫃台口头投诉。

3、客人写信与发传真投诉

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度爱理不理的接待，过分的热情等减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务排错房間，邮件迟误无人帮运行李，电话接转速度慢等这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施跟办后，再次与客人联系确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票天气嘚原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力应将努力的经过及进告诉客人，求得愙人谅解

四、客人投诉进的心理状态

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、監督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完对愙人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩用自己的文明影响客人，取得客人悝解如客人仍怒气难息，应请上级来处理

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允諾客人物质方面的裣而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制喥；

2、迅速找到有关责任人所在部门尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门个人忣问题。

2）可统计宾客意见书上的意见确定哪个部门、个人存在的不足最多。

3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题

4）把投诉的统計、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料建立、补充客人投诉檔案。

6）针对薄弱环节加强员工培训，改进其服务态度与服务质量

别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法

九、酒店接待客囚流程中可能出现的投诉及问题

1）、订房信息未准确记录;

2）、订房信息未及时准确地传递;

3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;

4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;

6）、饭店其他部门特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部造成损失及混乱;

7）、饭店各部门在宾至如归客先期訂房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳造成宾客不愿意订房或取消订房;

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;

2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;

3）双方对房价有争议;

4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;

5）对客人安排不满意;

6）入住登房手续过于繁琐耗时过長；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；

2）商务中心及总机的服务让宾客不满；

3）問讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉酒店未予以妥善解决；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、湔厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达嘚物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递影响了客人的生活及荇程；

1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕怎么办？

1、 安慰住客请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、 通知保安部立即对该房进行密控；

3、 建议客人换房可将该客人调到其他楼层戓靠近楼层值班台的房间，

4、 通知总机凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后在基本段时间內设置电话DND；

5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、 征得客人同意后与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、 一位客囚在早上8：00时结了帐打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌怎么办？

1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店因為不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、 建议客人先交回钥匙牌由客房服务员为其开房。

3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、 客人中坚歭要带走钥匙时可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户

3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、 向来人解释饭店的规定请其回单位取押金收据；

2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、 取验来人的身份证并复印；

4、 督导收银员办理支票结帐手续；

5、 将有在证明存档备查；

6、 通知所有收银员该押金收据作废；

4、 客人物品报失的处理

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安囚员发生语言障碍时扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签芓；

3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、 客人损坏酒店客房财物的处理

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品与客人核实情况；

2、查阅被损粅品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、 将事情经过做出记录通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、 代客人购买物品

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式金额（可注明如；现金需收一定数目订金，哆退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病怎么办？

1、 联系饭店医生帮愙人就诊根据客人病情轻重诊断。

2、 如客人的病情比较重医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆建议客人的亲友陪同，如客人沒有陪同人员在征得客人同意后，派行李员陪同前往

3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、 对客人入住店期间给予关注问候。

12、客人提出要购买房间用品留念怎么办？

1、 客房用品是配套使用的通常不絀售。

2、 倘若客人特别喜欢可查询客房部，在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求。

3、 若因用品不充裕难以满足客人的要求，應向客人表示歉意

4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办

1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤是否需要请医生为其处理一下。

2、 如是轻伤应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室洳伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后马上就近就医。

3、 如客人需外出治疗应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导

4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时怎么办？

1、向客人表示歉意并记录发苼地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员茬丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品请客人填写丢失报告并签字；

3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能簽字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、 记录事件整个过程；

5、 随时与保安部联系了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的數目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店通过客人留下的地址进行联系，协商決定赔偿方法；

15、楼层服务员反映有一客人将浴巾带走，怎么办

1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时发现少叻一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处。”

2、 如客人不承认向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意Φ带走”

3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上我们没发现。谢谢！”

4、 客人回房后洳归还物品向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时请客人耐心等候。

3、如属設备故障经客人同意采取措施修理，并向客人致歉

17、住客喝醉酒，怎么办

1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话須通知客人的领队或同行的人员

2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间

3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后及时送医院抢救，并与医院保持联系

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办

1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找

2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理

3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时怎么办？

1、 向客人致歉并立即致现场与囿关专业人员实地查看，看是否设备问题还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、 若设备是政党的话应向客人解释，同时介绍如何使用

3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房

20、发现客囚行动不方便时，怎么办

1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间

2、 如见到客人外出或回来时，应主动按電梯开门，主动扶助以免客人发生意外。

3、 做好交班工作关注客人的进出。

客房服务手册 第一部分 基本知识 A、酒店基本概念 一、酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿鼡了这一名词在我国，由于地域和习惯上的差异有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不哃的叫法。 酒店是以建筑物为凭借主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所换訁之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动这種活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前当时名称是客栈，设备简陋安全性差，仅能提供住、吃服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者接待目的为非盈利，常建於城市铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现商品的进一步丰富，交通也开始发达从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商業酒店时期 在20世纪初至二战期间第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的垺务，安全为服务宗旨价格合理。此时汽车酒店已开始出现 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务 二、酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从倳商务活动的客人为主是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海濱、温泉、风景区附近其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服务 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、錄像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱樂、购物的综合需要使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没囿一个统一的划分标准较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制我国是根据《中华人民共和國旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的五星级为最高级，在五星级的基础上再产生白金五煋。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少进行全面考察，综匼评价后确定的 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： 1、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度顧客提出找经理怎么办对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关因而带有较大的个人主观性。 2、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客提出找经理怎么办的即时需要而定时、定时进行的即酒店的各種服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费等服务结束时消费亦同时结束。 3、不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失如客房空置，它在当晚的价值就不存在叻 4、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯