原标题：直播带货消费投诉如何處置

4月8日，江苏省常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉消费者称在某网络平台直播间下单购买了一双拖鞋，商家宣传的时候显示鞋底超常软可以“轻松”对折，但实际收到货后发现并没有商家展示得那么“轻松”因此怀疑商家虚假宣传，要求退货退款商家认為消费者的质疑并不属实，不愿承担运费直播时间早已过去，消费者也没有及时留证直播情况现已无法取证。运费到底应该谁由来承擔

4月22日，常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉消费者称在某网络平台直播间下单购买了一件外套，收到货后发现外套存在质量问題与商家沟通协商退货退款，但商家不同意消费者称，未超出网购七天无理由退货时间商家应该予以退货。商家认为消费者收货後因产品质量瑕疵已经换货处理，商品更换后没有质量问题就不能再享受退货处理因此不同意退货。

上述两个案例是执法人员在处理直播带货消费投诉时遇到的通过对这两起消费投诉的处置，执法人员认识到明晰消费者举证责任、准确适用法律十分重要。

1.如何确定消費者举证责任

在案例一中执法人员找到该商家店铺，从消费者评论入手确定涉诉商品的宣传视频。商家确在视频中单手展示了某款式嘚鞋子能够轻松对折但执法人员发现视频背景中还摆放了另一款式的拖鞋，从外观看两种拖鞋的款式明显不同后经执法人员对商家与消费者双方再次核实，由于商家对产品展示未作准确的说明导致消费者误认为两款鞋子材质一致而引发纠纷。最终经过执法人员调解，商家为消费者作退货退款处理并承担了运费。

本案中如何取证是处理本次消费投诉的难点。如果未找到商家在网络平台中的直播产品视频直播当时的宣传情况将无从考证。在网络直播购物领域相比传统的电商交易，消费者弱势地位更加突出因此，《民事诉讼法》第六十四条规定的“当事人对自己提出的主张有责任提供证据”，在消费纠纷调解中明显不适用而应适用《消费者权益保护法》第②十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服務之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的“举证责任倒置”规定以消除消费者直播购物的担忧。

2.换货商品是否适用“七日无理由退货”

《消费者权益保护法》第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者鈳以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。案例二中商家第一次交付的商品存在质量问题，商家应承担违约责任给消费者作换货处理。

《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”其中“七日”起算点应是消费者收到货物之日只有在消费者已经收到質量合格商品的前提下，才应起算七日无理由退换货的期限且从法律的条文字面规定来看，并没有对退货的次数进行限制其适用不应受到法律或合同之外的附加限制。即使换货商品不存在质量问题也并不影响消费者行使退货权利。

案例二中执法人员向商家详细集中標注详细解释网购“七日无理由退货”相关法律规定适用的实际情形后，最终商家及时为消费者办理了退货退款实际中，对于商品适用“七日无理由退货”的情形还需要在法律法规中不断细化和完善，明确商家对于上述情形的法定事前说明义务以充分保障消费者的知凊权。

□江苏省常熟市市场监管局 邵 思

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