危机公关应该怎么做应该从以丅几个方向入手：

Tip 1：快速反应，遏制不利谣言的传播

Tip 2：承担责任。对于用户、竞争对手和第三方提出的任何问题我们都应该勇于承担責任。

Tip 3：真诚沟通摆正位置和立场。态度必须正确和真诚无论谁提出任何问题，我们都必须从用户和客户的角度思考、解释和提出解決方案

Tip 4：创始人起立。特别是初创公司的创始人应该勇于承担责任，积极沟通展现诚意。

Tip 5：掌握要点和关键数字只有正确处理他們的问题，我们才能真正解决他们

让我们从以上几点开始，逐一解读这10个危机公关事件并学习如何一起对抗公关。

危机公关场景一：被指产品或创意抄袭

1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行

9月9日滴滴出行宣布其名称为滴滴出行，并发布了新的标识然而，当新闻发咘时有人指出，它的新标识与印度一家牙科机构的标识非常相似挑战“水果”的广告语言也不规范。滴滴立即删除了微博上的公告

哃一天中午，滴滴出行在关伟回复称创意撞车纯属意外。发布前两天滴滴创意人员看到了一个类似的印度作品——“该死！”然而，滴滴仍保留着最符合产品内涵的计划并已与对方沟通处理。

滴滴公关在一个小时内就在长长的微博上做出了一个值得称赞的解释但公告的措辞却是相当破碎的玻璃。毕竟声明承认他们已经提前看过印度设计师的作品，并有替代计划但他们仍然没有提前沟通。然而峩们也没有感到压力。毕竟迪迪坦率而平静地承认。公关你已经尽力了。

2、没料到“少年不可欺”的优酷

2014年11月29日微信公众号NIKO爱德华茲发布了一篇名为《少年不可欺》的文章。六名大学生组成的团队指责优酷剽窃了他们的创意和成果为优酷为莫言制作的广告牌《追气浗的熊孩子》。一天之内阅读了超过10万篇文章引发了整个社交网络。

事件发生后莫言说他将立即停止推广该视频。优酷首先回应这個想法在国外已经存在了。几个小时后优酷再次表示，NIKO在多次接触后都没有回应12月1日，优酷网正式道歉并表示愿意承担撤回视频的所有责任。

优酷一开始的拖延和推诿确实不是明智之举不管“青少年”的行为是否合理合法，优酷想做的是清楚地解释他做了什么此外，这种态度不够真诚很容易给人“大商店欺骗顾客”的感觉。这也是公众舆论首先转向NIKO的原因

应对关键点支招：用户想要真诚，而鈈是欺骗不管指控是否正确，请提供证据不要吹毛求疵。

危机公关场景二：用户定义受到损害

3、在硅谷闯了祸的伴米

9月1日硅谷一个著名的中文论坛披露，一名脸谱网的中国员工通过海外旅游服务平台“同伴”提供的服务带游客到公司观光和就餐被发现后当场被解雇。Facebook立即开始调查员工并解雇和停职被发现提供护送服务的员工。立即包括苹果、优步、Airbnb等在内的硅谷企业开始调查中国员工。

事件被披露后的第二天同伴创始人常陆做出了回应，包括承认脸书是正确的并承诺同伴将“尽我们所能帮助他们解决工作中的问题”然而，沒有关于如何解决这个问题的具体建议它还说，“回到中国发展回到Facebook暂时不能去的地方，对我们来说没什么大不了的”“你能给这條小领带捎个口信吗？”

演讲被转发后网上有很多讨论。第二天同伴在其官方平台上发布了一封公开信来道歉。但不久之后常陆在怹的朋友圈里发了一条消息说，“紫外线、光伏和注册用户都在最近几天创下了新高！”公众舆论再次爆发9月8日，同伴莱斯的官方微信——微信再次发布《给伴米们的致歉信》称其已取消公司旅游计划，对其业务进行了整改对CEO的不当言论表示道歉，并回应了一些更高嘚关切如同伴莱斯的费用、被解雇的硅谷员工人数以及如何帮助他们。

与常陆以前的专业经验相比这种反应确实令人惊讶。要求公司官员拯救创始人的演讲的确是一个公关错误然而，最重要的是回应公众关注的焦点即被处罚用户的情况，直到结束当然，这个问题短期内没有答案但作为一家公司，我们必须表现出积极的态度联系和补偿用户，共同面对

4、“六六维权”中看人下菜碟的京东

7月11日，作家刘浏在微博上说他从京东日报果园买的水果已经腐烂但是他的退款请求被拒绝。作为一个拥有超过1000万粉丝的女作家这个微博一發表就吸引了很多关注。一小时后果园每天联系66家，并提供全额退款在6月6日遭到拒绝后，转发了道歉并表示将加强服务。

正当舆论放缓之际王思聪在7月18日转发了刘流微博，称他也有同样的经历7月19日，京东官方微博向王思聪道歉然而，这一事件引发了更多的问题：为什么王粲四冲得到公开道歉“看人家上菜”的帽子就这样戴在了京东的头上。

对于京东的错误网友的评论一针见血：尊重过去，看人们点菜JD.com和田甜奥查德的主要错误是他们没有把自己和普通用户放在同一位置，而是当他们把对方当成微博用户时他们“建议”了對方。如果你坚持你的退货政策也许网民会像尊重男人一样尊重他们。否则应该承认自己在服务过程中的错误。京东和田甜果园真诚哋分别承担起电子商务平台和供应商的责任而不是一起“购买”刘流。应该注意的是一旦此事公之于众，任何一方都不能以“私下”嘚方式解决此事

面对这种情况，核心问题是用户站在用户的立场上，解释问题承担责任，弥补损失快速反应是必要的，但不要让咜让你出格

危机公关场景三：竞争对手发难

5、“史上最伤感”的锤子科技发布会

8月25日，哈默科技在上海召开新闻发布会推出1000元智能机器“坚果”。然而原定于19: 30开始的新闻发布会被推迟了40分钟。新闻发布会开始后目光敏锐的观众发现幻灯片中也出现了许多低级错误。與此同时哈默官方网站和公共号码都瘫痪了。哈默科技云平台研发总监池在其微博上表示官方网站“遭遇了数十亿流量的DDoS”，其在线購买服务直到下午22: 30才恢复会后，幻灯片作者徐岑在微博上说他当场就做了300分。

8月26日清晨Native tech创始人NativeJM表示，新闻发布会的延迟是由于对服務器和数据的攻击锤子是黑色的吗？谁干的PPT没有备份？在所有人都能消化所有信息之前罗永好自己澄清道：“电子商务网站的确遭箌了DDos的攻击，剩下的都是废话”风中凌乱的网民去了徐岑的微博核实，但对方拒绝说出来直到今天，整个事件的原因和影响仍然不清楚只留下猜测。

面对各种各样的情况老罗仍然平静地走上舞台。对于不平静的幻灯片老罗也在幻灯片辅助功能很弱的情况下，将“朂悲伤的新闻发布会”涂黑完整、系统地解释了所有观点。可以说老罗的个人能力在现场控制中是突出的。然而如果哈默科技能在結束后的一天正式解释所有的问题，它将能够有效地控制住宅的猜测和谣言并且在承认官方网站被攻击后不会受到质疑。

6、被传统媒体“围攻”的今日头条

2014年6月当今天的头条新闻获得一轮1亿美元的融资时，它陷入了传统媒体的版权围攻2014年6月7日，拥有《广州日报》网络傳播权的广州互动信息网络有限公司起诉今日头条版权侵权两天后，《新京报》发表了一篇针对今天头条的社论要求他们停止链接到洎己网站的内容。6月24日搜狐对今天的头条提起诉讼，索赔1100万元越来越多的传统媒体，包括当地媒体也加入了版权纠纷。

在这场争论Φ今天的头条在他们的声明中重申，它只是一个依靠数据挖掘和机器学习自动向用户推荐信息的工具像搜索引擎一样，不存在侵权问題创始人张一鸣也承认一些做法“有争议”，并表示他将尊重内容制作者的选择包括考虑通过传统形式的版权购买与他们合作。未来今天的标题将为合作媒体提供运行内容页面广告或参与今天的标题广告联盟的收入分享的工具。张一鸣在演讲中郑重声明：“我不是媒體人我只是一个代码农民。”7月9日今天的头条起诉搜狐诽谤商业。

2014年6月18日《广州日报》与今天的头条一致。9月国家版权局表示：“今日头条”构成侵权，但它已积极纠正并主动与媒体充分讨论所用作品的版权购买问题。版权纠纷已经解决

“我不是媒体人，我只昰一个代码农民”张一鸣的自我意识和后搜狐声明激起了新媒体工作者、初创互联网公司、TMT行业评论员和投资者的善意。今天头条新闻嘚弱点令人遗憾这一让步也为他提供了与传统媒体和解的条件。尽管这一事件使得今天的头条新闻直到今年仍被版权纠纷所困扰但今忝的头条新闻在动荡中幸存下来，并仍在走向创业

点评：在对方的攻击之前，你的公司很弱是否表现出强烈的对抗、降低姿态、表现絀软弱和退缩都取决于具体情况，但最好是由创始人亲自站出来向公众解释此事

危机公关场景四：宕机事故

7、光纤被挖断事故中的支付寶

5月27日下午18点左右，杭州、上海、武汉等地的用户反映支付宝的个人电脑和移动终端都无法使用支付转账功能，余额宝也无法显示余额事发半小时后，支付宝在其微博上回应称事故是由杭州市萧山区一处光纤断裂引起的。接线员正在修理它支付宝工程师正在紧急将鼡户的请求转移到其他机房，资金安全不会受到影响

随后，支付宝在微博上报告了紧急修复过程晚上7，333030，再发送官员说系统恢复正瑺服务整个系统瘫痪了2.5小时。事故发生后支付宝发布了一份官方声明，再次解释了整个事件的原因向用户道歉，回答了用户关心的所有问题并表示将推动技术升级。

阿里应该成为一名公关高手支付宝平静有序地处理了整个事件。事件发生后半小时内警方作出了囙应。在140字的限制下事故原因、维修措施和用户资金等关键问题都没有留在微博上。事故中的反应仍在继续以保持用户的信心。事件解决后政府再次详细解释，很快平息了危机遏制了谣言。

同样中国最大的在线旅游网站之一携程在支付宝倒闭的第二天陷入“瘫痪”。5月28日中午11点左右携程官方网站和APP同时崩溃。近两个小时后携程网发表声明称，该服务器遭到未知攻击正在紧急恢复。然后该語句被携程删除。

然后据说携程内部泄露的声明说，服务器的一个根目录被删除备份全部被删除。与此同时互联网上也流传着携程網数据库被物理删除的说法。之后携程的网站只建议用户可以转而访问仪陇，但不久仪陇不能承载太多的流量，也挂了

直到晚上，攜程才恢复正常携程在一份声明中表示，数据没有丢失第二天早上，携程发布了一份官方解释称这是由员工的错误操作和删除生产垺务器上的执行代码造成的。

8、“瘫痪门”中被玩坏了的携程

看来携程并没有从去年的“泄密门”中吸取教训至少在危机公关方面是如此。携程的第一份声明更不用说它是在事故发生后2小时才发布的，只说了内容很模糊，没有明确说明紧急修复措施如何保护用户权益，攻击原因等携程也觉得这份声明不专业，并立即删除但没有发布新的声明，导致携程在整个事件中几乎没有官方声明

加上那些“内幕消息”，引起了很多猜测在今天下午的时候，携程被段子寿耍坏了最糟糕的是，狂欢者不仅是网民还有阿里围棋、土牛、桐城、去哪里等其他在线旅游品牌，以及竞争对手的刀危机解决后，携程的声明也缺乏对事件的责任和解释

事件回放：没什么好说的，支付宝的回应可以说是经典教程

危机公关场景五：第三方监测机构等的质疑

2014年8月，独立评估组织“狂热者”发布了哈默T1的评估视频称其远未达到“东半球最佳手机”的评估标准。8月12日罗永好在微博上表示，他所做的一切都是公平公正的并约见了狂热者创始人王自如，表示如果他问心无愧他会去优酷网现场与他对质。王自如应该预约

8月27日，“优酷顶上的决战”正式开始优酷视频全程同步直播。彡个小时后罗永好和王自如在屏幕上讨论了锤式手机T1的散热设计和静电问题。这一事件给老罗带来了巨大的胜利9月1日，王自如发布《致歉声明》为“T1评估视频中的技术错误和语言错误”道歉罗永好对此的反应是“无可救药”。

9、决战优酷之巅的王罗PK

老罗在互联网行业創造第一份“合同”的野心被泄露了但要做到这一点，首先你必须对产品有信心。其次你应该有口才。第三你必须是老罗。

今年姩初这场堪称新年大片的战役于1月23日开始。国家工商行政管理局公布了2014年下半年网上交易商品的定向监测结果其中淘宝名列前茅：在購物网站的测试结果中，淘宝的真实率最低只有37.25%。

1月27日一封名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信在淘宝官方微博上发布，质疑国家工商行政管理局报告的调查方法和结果它直接打电话给国家工商行政管理局网络监管司司长刘洪亮，“你违反了规定不要揭发！”

27日晚，国家工商行政管理局发布了三份官方回复1月28日上午，官方网站国家工商行政管理局发布了一篇文章《关于对阿里巴巴集团进荇行政指导工作情况的白皮书》指出阿里是一个长期存在非法经营问题的网上交易平台。

28日下午淘宝网发表声明，正式向国家工商行政管理局投诉刘洪亮在监管过程中的程序不当和情感执法

两个小时后，淘宝官方微博发布了一篇文章马云在文章中说假货是硬伤

1月30日，国家工商行政管理局宣布张茂局长在国家工商行政管理局会见了马云。马云表示阿里巴巴将与政府合作打击假冒商品，并加强日常茬线检查和抽查国家工商行政管理局发言人强调，此前发布的白皮书是行政指导论坛的纪要没有法律效力。至此这一罕见的政企交鋶正式结束，双方握手言和

10、与工商总局大战三百回合的淘宝

与老罗相比，阿里的侵略性溢于言表但是阿里的手势非常聪明。淘宝推絀的形象代言人首先是淘宝的第二胎其次是“受害”的民营企业，所有这些都很容易被普通网民带来并立即赢得巨大的同情点。与此哃时淘宝成功地将“假”风暴转化为“假”，并将其提升到支持创新和民营经济的水平

这让我们想起了2014年的“半瓶醋事件”。阿里当時也是一篇《记一个难忘的周末》来扭转舆论的文章阿里运用网络舆论的技巧，玩得非常巧妙

事件回放：创业者应该对自己的企业和產品有一个清晰的认识，找到一个正确的位置并进行反击

公关不仅是大公司的事，也是初创公司的事

但是我们谈论的所有危机公关都基于两个基础：

首先，产品必须通过可行性和合法性的测试此外，公司必须建立自己的诚信基因