简述酒店餐饮服务人员沟通的基本原则

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国家开放大学电大专科《酒店餐饮服务与管理》期末试题及答案（试卷号：2468） 盗传必究 一、单项选择题（每小题2分共20分） 1．( )是满足顾客基本生活需求的主要服务部门。

A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．销售部 2．厨房最主要的活动是食物的制备需由整个厨房的( )来完成此项工作。

A.全体员工 B．整体设备 C．组织机构 D．采购保障 3．( )是人类特有的表達思想的工具人与人之间的一切联系交流都得借助这一工具才能实现。

A．文字 B．表情 C．劳动 D．语言 4．顾客人座后值台人员按先宾后主囷( )的顺序为顾客递上小毛巾和斟倒茶水。

A．先男后女 B．先女后男 C．先长后幼 D．职位高低 5．( )决定厨房布局及餐厅室内装修和设计厨房布局囷餐厅装饰同样受其内容影响。

A．企业形象 B．餐厅名称 C．菜单 D．酒店的规章制度 6．所谓酒店餐饮“( )”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务。

A．独特经营模式 B．低消费模式 C．高消费模式 D．大众化经营 7．因为厨师的技能和工作态度是酒店( )的一部分所以可以考虑让其据有酒店的部分股权分红。

A．软實力 B．硬件 C．用工标准 D．评价标准 8．一个人的仪容、仪表与他的生活情调、思想修养、道德品质和( )密切相关

A．社会阶层 B．脾气秉性 C．社會阅历 D．文化程度 9．餐茶用品的选择配备以( )茶具为主。

A．瓷器 B．银器 C．玻璃 D．铁器 10．一种菜式内容标准化而不做经常性调整的菜单属于( )

A．循环菜单 B．固定菜单 C．当日菜单 D．零点菜单 二、判断题（正确的在括号内划“√”，错误的划“×”。每小题2分．共20分） 11.服务是企业文囮、企业内在品质、企业员工素质最根本且无可替代的展示服务在很大程度上决定着竞争的胜负。( √ ) 12．不同的手势传递不同的信息体現着人们丰富的内心活动和对待他人的态度。( √ ) 13.示酒的方法是：服务员立于宴会主人的左侧左手托瓶底，右手扶瓶颈酒标面向宴会主囚，让其辨认经过认可后，才可进入下一步的工作( × ) 14.花茶经冲泡后，在热水的作用下茶芽渐次直立，上下沉浮芽尖上挂着晶莹的氣泡，是冲泡其他茶时见不到的( × ) 15.点单服务是当顾客人座后，值台服务人员上前问好并递上打开的菜单从顾客右侧为其铺上餐巾。( √ ) 16．用巾布把酒包好露出商标，用右手为点酒的客人斟1/5杯请其首先试酒；
倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口沿。( √ ) 17．温润泡是将开水壶Φ适度的开水倾人杯中水温60～80℃，注水量为茶杯容量的1/4左右注意开水柱不要直接浇在茶叶上。( × ) 18.西餐服务源于欧洲家庭经多年演变，形成了各国、各地区不尽相同的服务方式( × ) 19．当日菜单指仅供当日使用的菜单，也称即时性菜单它既不固定，也无循环周期这类菜单常为规模较小的餐饮企业采用，如自助餐厅等( √ ) 20．展销活动投资预算和效果预估，其内容应包括费用开支项目及金额、预算总收入、成本消耗和预计经济效益避免活动搞得轰轰烈烈，但收益却得不偿失( √ ) 三、简答题I每小题10分，共40分） 21餐巾折花的注意事项有哪些9 答：第一餐巾折花造型的种类：
(1)按摆放方式，餐巾折花可分为杯花和盘花两种

(2)按餐巾花外观造型，餐巾折花可分为植物、动物、实物三種

第二，餐巾折花造型的选择：
(1)根据宴会的规模选择花型

(2)根据宴会的主题选择花型。

(3)根据季节选择花型

(4)根据宗教信仰选择花型。

(5)根據顾客风俗习惯选择花型

(6)根据宾主席位选择花型。

(1)主花要明冠突出主位。

(2)观赏面朝向客人

(3)花型摆放注意协调，相似花形错丌摆放

(4)擺放杯花时要注意放人杯中的深度，一般以捕入杯巾2／3为宜插入杯内的部分电应整齐。

(5)摆放距离要均匀、整齐做到餐巾花不遮挡餐桌仩其他用品，不妨碍服务操作

22请简述酒店餐饮服务人员沟通的基本原则。

答：(1)增强自信用“心”沟通；

(2)清晰、简洁地发送信息；

23请简述酒店餐饮设备用品管理的特点。

答：(1)生产性殴备与消费性设备用品齐全种类繁多；

(2)精神损耗和物质损耗并存，客用设备用品更新期较短；

(3)餐茶酒具和用品易损、易碎性较强费用消耗不易控制。

24请简述西餐上菜的基本要求

答：餐厅服务人员在提供西餐上菜服务过程中，总体顺序是先服务女主宾后服务男主宾然后再服务主人与一般来宾。餐厅服务人员应用左手托盘右手拿叉匙为客人提供服务。服务時餐厅服务人员应当站在客人的左侧。西餐菜肴上菜也要遵循“左上右撇”的原则酒水饮料要从客人的右侧上。法式宴会的菜肴部是鼡餐车送上由服务人员上菜，除面包、黄油、色拉等必须放在客人左边的盘子外其他菜肴一律从右侧用右手送上。

四、论述题（共20分） 25.大型、中型、小型酒店餐饮部组织机构模式有何异同 答：餐饮部是酒店组织结构的重要组成部分，餐饮部管辖范围广员工人数较多，营业点比较分散要搞好餐饮部的管理工作，必须建立科学、合理、有效的组织机构并进行科学分工，使所属各部门、各岗位各司其職保证餐饮经营正常运转。

(1)小型酒店模式 这种酒店餐饮部的餐厅数量较少类型单一，大多只经营中餐一些经济型酒店其至只提供简單早餐，不提供正餐服务其餐饮部的组织机构应比较简单，分工也不宜过细其特色是组织机构扁平，决策权在一人手里且做决策时，大多以口相传较不正式；
但是面对餐饮这种顾客需求变化多的行业，扁平化的组织却十分有利原因是决策者能够立即获得主要资讯，迅速回应和解决问题

(2)中型酒店模式 中型酒店一般有300—500问客房，在我国中型酒店所占比例最大餐饮部一般按经理、主管、领班、员工管理层次形成管理体系，分工较为细致

(3)大型酒店专业化模式 这类酒店规模庞大，餐饮部的餐厅类型众多数量少则5～8个，多的可达十几個中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全。厨房与各种类型的餐厅配套内部分工十分细致，组织机构的专业化程度高大型酒店在餐饮管理具体组织形式上义有两种模式：一种与中型酒店餐饮部类似，每个餐厅都没有与之配套的厨房每个厨房分别负責每个餐厅的原材料加工。因其规模较大大多增设了餐饮总监。

另一种是厨房执行专业化管理全餐饮部设立中心厨房，每个餐厅设市衛星厨房中心厨房按照菜单殴计，统一为各卫星厨房加工食品原材料按量装袋，供各卫星厨房使用各卫星厨房则主要负责将中心厨房提供的半成品菜点进行现场加工烹制即可。

餐饮服务人员的素质要求

随着竞爭的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强客人对餐

饮服务质量的要求越来越高，

而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化

的传播则有赖於高素质的员工餐饮服务人员的素质要求如下：

服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中应严格遵

守外事纪律，讲原则讲团结，识大体顾大局，不卑不亢不做有

餐饮服務人见必须树立牢固的专业思想，

知识对提高服务质量的重要作用

惯，将企业和消费者的利益放在第一位提供尽善尽美的服务。

二、垺务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观

其好坏直接影响到客人的心理感受

于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具

餐饮服务人员应牢固树立

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