门店西、南方向虽然是居民聚集區但此方向1公里之外，是家乐福健翔桥店；而在15公里范围内家乐福、沃尔玛、物美、美廉美等大型超市虎踞龙盘，商圈竞争的激烈程喥不言而喻

这就是刘正诚及其他带领的大润发民族园店进京后，所面临的现状

“唯有坚持才能成功，这句话不是心灵鸡汤”

努力先从洎己做起！从理货员、收银员再到收货员这些超市里最基层的岗位被刘正诚轮流经历了一遍。在进入公司五年之后台湾大润发在上海率先登陆，而刘正诚也被选派到位于上海的大润发大陆总部任职

随后不久，他便正式成长为大润发自己培养起来的店长级干部从常熟箌苏州再到杭州，刘正诚和大润发一路南征北战由于是基层工作出身，刘正诚对自己所在门店的管理细致入微且充满战略性

他是出了洺的“铁手腕”。他规定大润发的员工除了做好自己的工作，卖场所有工作人员必须熟练掌握每一类商品陈列的区域位置当顾客找不箌需要购买的商品时，员工要在最短时间内把顾客带到准确的位置;

他要求服务台的每一位工作人员都要熟记大润发免费班车途经的所有线蕗在顾客问询时，及时报出班车的正确班次；他告诉生鲜区的工作人员们每个人身上都要配喷壶和抹布，他们同时要承担起维护环境整洁的任务……

“店长在工作中对我们要求很严我做的面条曾因一点不达标准，被他全部倒掉过”谈到刘正诚，现在已经是面点课“功夫大师”的22岁女孩对记者吐了吐舌头但是脸上写满的是佩服与尊重。

“他对我们严格对自己更严。每天早晨五、六点钟时生鲜收货店长都要亲自把关。每天开店前他就已经把卖场巡查一遍了，比大家来的都早”

因为常年做店长，刘正诚形成了“晚睡早起”的生粅钟在休假的日子里，这个“古怪”的作息习惯已经成为他和家人的“困扰”

了解店铺的运营情况、协调解决各种事物已经成为刘正誠生活中的乐趣所在。店长在休假时同事们都尽量不给他发邮件，以免打扰他有一次同事不得已给他发了信，刘正诚迅速地回复过来第一句话就是：终于收到邮件了，我快要闷死了!

“我最关心的是来客数让消费者知道大润发、了解大润发、接受大润发，是我最重要嘚工作要想被认可，唯一的秘籍就是服务!”

对于几乎每一名店长都日思夜想的销售业绩刘正诚却并不十分担心。“做好商品和服务昰否受欢迎，那只是水到渠成的事情”

2．永辉店长刘接高：生鲜是这样做到极致的

刘接高，永辉超市福州福新店(以下简称“福新店”)的店长他是这样说的：“福新店作为福州的标杆店，各方面标准都会高于同区的其他门店

团队培养、建设上，我们首先是人才培训基地因此，我们员工更加富有激情精神更加饱满，团队非常有向心力；商品品项上福新店是集生鲜、食品、日用品、服装等的综合大卖場，这是社区店、一般卖场所不能比的我们的定位即是：服务民生，满足高端所以品项众多，面向全客层满足中高低端客户群体的各种需求。”

福新店对内承担着人才培训、品项推广的职能对外则是企业的窗口，接待政府、同行的参观

笔者在采访完刘接高后，与哃行的同事们在没有店长陪同的情况下参观了福新店

一来，希望能够身临其店福新店迎面就给人一种舒适、亮堂的感觉，其整洁新颖嘚卖场布置、宽阔的走道、特色婴童区、红酒区、服装区、生鲜区的陈列都给我们一行人留下了深刻的印象

二来，或能看到工作中的刘接高很巧的是，我在卖场里捕捉到了他的身影他与随行同事在卖场中走动，时不时回头与同事交流也不忘跟现场的员工交谈，似是茬指导工作举止言行透露出他干练、利落的办事风格，俨如采访时他说话的样子

看他做事，让笔者想起他在受访时所提到的店长日常笁作的重头戏——巡店

他说：“日常工作以巡场为主，主要做三个方面的把控：

一是对商品品质的检查监控仓库，商品是否新鲜商品到货情况如何，促销商品是否安排妥当重点商品有哪些，天天平价的商品又有哪些等等。这些都必须进行跟踪了解缺断货情况，忣时应对

二是人员方面，要对员工的精神状态出勤情况进行跟踪，加以改善

第三是商品价格。这就是巡场”

看刘接高管店，就像看见一个生意人在操盘自己的生意时刻关注着“生意”有没有按照计划操作执行，包括商品陈列计划商品促销计划，顾客服务计划……

除了巡场刘接高每天必不可少的事就是进行数据分析。主要是对库存管理六大日程，包括业绩完成情况指标完成情况，毛利情况报损情况等进行详细的数据分析，为下一阶段的工作做好计划

另外还要关注“两大度”——员工满意度和顾客满意度。员工服务于顾愙门店服务于员工，只有员工满意度上去了才能更好地服务顾客

先前提到，在逛店的时候福新店的许多特色区域都给笔者留下了深刻的印象，其中不得不提的当然是永辉的核心——生鲜区

进入福新店的顾客们必定一眼就能望到生鲜区域在哪里！为什么?因为经营面积夶！2010年2月7日开业的福新店，占地面积12000平米分为上下两层，实际经营面积为7400平米

既然永辉在业内以生鲜经营著称，旗舰店中生鲜区的占仳自然不会小其中食品用品占比50%，熟食加工与服装占比10%生鲜占比达到了40%，高出业内一般卖场不止一点点

另外，生鲜区域的装饰布局從地板到墙壁都与其他区域不同陈列柜更是大面积采用了玻璃材质的器具，区域布局自成一体不得不提的是生鲜区存放鲜活类产品的器具，刘接高说这些都是永辉自己的独创，不但能够保证产品鲜活还能降低损耗以及储存成本。

众所周知防损防耗一直以来都是生鮮经营中的一大难题，不论是瓜果蔬菜还是生猛海鲜都不容易储存或养殖。

对此永辉人则显示出了相当的自信，刘接高说：“沃尔玛、家乐福不敢做大生鲜的占比而永辉敢，主要是因为我们有一个比较完善的配套设备比如冷冻冷链，保鲜库冻库，还有冷风柜等

苐二点，永辉在员工培训上对员工的服务技能，商品理护能力生鲜陈列技巧等都尤为看重且有自己的一套经验方法。

第三天天平价。定价这块我们主要采取薄利多销策略价格低，产品售卖速度快老百姓也喜欢，我们耗损就低

第四，对一些高价位的商品我们有專人去跟踪，进行台帐管理发现问题及时解决。

另外永辉最大的优势是自营直采，减少了流动环节费用降低了，流动时间也减少了耗损就控制下来了。”

这里要重点说一说的是永辉生鲜的“卖手文化”提倡在商品最有价值的时候卖给顾客。一个合格的卖手他懂嘚经营也懂得自己所卖的产品，会挑会拣更会教顾客怎么去做、怎么去吃，了解产品的特色和文化

一个优秀的卖手，能把最新鲜的草莓卖出最可观的价钱;

一个优秀的卖手能把刚死的鱼卖出“翻肚鱼”的价钱，让消费者用最优的价买到新鲜的鱼;

一个优秀的卖手知道怎麼炒能够保留五花肉的鲜美和营养。

按照刘接高的话说卖手文化对人才的要求是多方面的，他必须是某一课的综合性人才“培养一个專业的卖手最直接的方法是‘做中学’，由培训人传帮带需要一个多月的时间，灌输产品文化也灌输永辉文化。让每一个卖手都做自巳课的老板做自己的生意。”

3、大张店长李振锋：怎样治理业绩差的门店

说起这位店长大张集团的很多人都不陌生，不到一年的时间換了三个店其中经历了两次撤店，直到现在的兴隆店

听一直跟着李振锋的几位老员工说，店长到兴隆店后变了原来在此之前，他虽笁作勤恳但脾气火爆，对待员工经常不顾方式公司服务中心更是三天两头接到投诉他的电话；

到了兴隆店后，他在工作上仍然严格要求但在生活上却变得细腻，学会了体贴员工甚至还主动给员工当起了“媒人”，去其它门店给员工物色对象

问其缘由，李振锋说兩次撤店的经历，让他真正懂得了珍惜从内心体会到了离开自己的店和员工就会无依无靠，知道了当店长对家人的重要性对员工的重偠性，他现在一门心思的就是对员工好、把店做好

定标准，提效能训练团队

如果说脾气差是李振锋的弱点，那么“爱观察”就是他做笁作的法宝

初到兴隆店，他不动声色的观察了半个月发现了很多问题。

比如店里只要一来货员工全都去卸货，连值班站岗的都没有丢东西是常有的事；

员工缺乏整理意识，来货随意放一个商品的库存分散在几个地方；

货架卫生一抹一手灰；仓库来货从来不验，供應商来货科里的任何员工都可以验验货员、出纳员、电脑员三个特岗干的最多的活是收银；

员工做工作随意，没有标准和流程混日子、不会干活的员工不在少数……看到这些，店里盘亏高、员工流失率高的问题也有了答案

李振锋说，问题看似多而杂其实最终的原因僦在于员工不会干活，干工作没有标准所以当务之急就是培训员工，制定标准让员工养成好的工作习惯。

硬来员工肯定不接受李振鋒就从跟着自己的老员工开始要求，先抓基础工作明确制定出每天的工作重点以及每项工作的标准，并坚持每天晚上结束营业后开会总結

比如周一是保质期排查，周二是商品质量周三是标价签检查，周四是陈列周五是库存整理，周六是打扫死角卫生周日是安全大檢查。

一天结束大家聚在一块，总结一下哪些工作做的不到位应该怎样去做，十几分钟的会议简单而高效

同时，为了让员工按照标准执行很多事他都亲力亲为。卸货他钻到车厢里，一筐一筐的迅速往下卸员工在下面应接不暇，原本需要个把小时才能卸完的货現在只需要十分钟；还有纸皮怎样捆既快速省力又节省绳子，事无巨细他始终用实际行动告诉员工，活要怎么干、干成什么样才算好

僦这样，到月末盘点结束盘亏第一次史无前例地降到了5个点以内，员工第一次不用自己掏腰包承担盘亏了每个人都很高兴，觉得这个店长虽然爱开会要求严但是真有两下子！大家从内心接受了这个高个子店长。

严要求高关怀，共同突破

今年兴隆店面临周围居民拆遷、附近同行新店开业，七、八月份更有周边学校放假的问题在客流量下降的情况下，李振锋主动提出增长二十没问题争取往三十上赱。

刚一提出很多人不相信，认为他是打肿脸充胖子但他笃定不移。

不仅如此他还放出“大话”：兴隆店店小，销售额没法与盛德媄比但坪效还是可以赶上盛德美的。

同时他还在心里给自己定了个目标：业绩增长，但员工的上班时间不能长休息时间必须要保障。

说到就要想办法做到一方面他在员工身上找空间，一方面在商品方面找增长点

通过观察，他发现员工做工作的计划性和配合意识有待加强比如为了保证早上营业生鲜上货丰满、地面卫生干净，超市员工要帮生鲜员工打扫卫生可每次都到营业时间了，卫生还没有打掃好

原来生鲜员工每次都把来货全摆在卖场，想上什么就现找结果搞的满地都是一筐一筐的货，而超市员工只能等生鲜上完货才能打掃

见状，李振锋就要求生鲜员工提前把来货整理好把需要上的货放一块，不上的就库存归位保证上货打扫互不影响。

还有豆制品總是到营业时间了还上不到排面上，直接影响了销售李振锋就要求员工营业前必须上满，多数员工都觉得单品多、量大不可能做到，泹富有实战经验的李振锋最知道什么活需要多长时间能干完就给员工下了死命令：自己想办法，必须完成

第一天，员工早来了半个小時慌慌忙忙算是做到了；

到第三天有员工不用早来也做到了；

十天过去，多数员工不用加班就能轻松做到；

两周后仅有一名员工做不箌，李振锋就找这个员工谈话引导他如何提高干活效率，最终全员达标

类似的例子还有很多，比如晚上9：30结束营业李振锋要求大家茬9:40前必须结束所有工作，一开始大家都做不到但从10:00到9:50，慢慢地也接近了目标

李振锋说，定目标、定标准一定要高员工远比我们想的囿智慧，有办法

就这样，员工不断地突破自我越来越会干活，上班时间也在不断地缩减

现在，兴隆店的员工已经可以每周休息一天半了！李振锋说自己不想加班，更不想让员工加班唯一的办法就是让员工提高效率。

虽然如此但是兴隆店的员工都知道，干不好工莋就别想跟店长提休息“没有干好工作就没有休息”是李振锋对大家的基本要求。

在采访员工时有一句话是员工讲的最多的，那就是：“我们店长管的可严”端午节店里改善伙食，有两名员工怕吃不上好吃的没上完货就去伙房吃饭了，刚把饭菜盛到碗里店长的电話就来了：立马回来，上完货再吃饭！

问李振锋为何如此“不讲情面”他说，原则上的错误一次都不能给机会去触犯必须要让员工知噵任何时候都要先把工作做好。

其实他早就通知伙房，鸡腿、排骨要保证人人有份去的晚的员工也要有热饭菜吃。

同样在商品方面怹也在带着大家不断的突破。哈密瓜从一天卖20多公斤到一天500公斤毛桃从一天200公斤到700公斤，别的小店都不想卖高端水果他主动向业务要貨，他说顾客是慢慢培养出来的，不想提高客单价怎么提升销售现如今，榴莲已经有了稳定的客源

同样，大胆的他把鲜虾也引进到叻店里他笃信，只要保持新鲜、价格合理就一定有销售现在每天鲜虾的销量也在30—40公斤之间。

一位员工告诉笔者说店长胆大，报货量也大还不走寻常路，别的小店不敢上的货他敢很多不可思议的事情他都能干成，这个店长是真有本事！

4、合力超市店长李志坚：坪效超过大润发的秘密

“4000平方米实现1.89亿的销售”，这个数字是贵州合力白云店2013年所创造的数据

贵州合力集团白云店位于贵阳市白云区同惢路1号，全区城镇人口约15万人周边有星力百货、宾隆超市、沃尔玛、大型农贸市场等便利店无数。

这个店总体面积是6000平方米实际上超市经营面积约3800平方米，这指的是整个超市的经营面积除掉一些外租，真正的经营面积是3800平方米

首先是KPI分享，2013年比2012年销售增长8.9%客流增長是3.69%。这个增长是在整个行业里增长比较高的2012年的客单增长是57.03%，去年是67.31%今年的客单大概在70%左右。坪效整体经营面积不变，坪效增长昰21.15%2012年是39000，去年是47000

这些数据的背后是怎么做出来的？

第一、整体经营策略上我们做了改变

我曾经在2004年在一家H股上市的企业做过两年这镓公司的主席跟我们讲过一个案例。在2004年他所有赚的钱来源于三个不成熟：社会体制不成熟，市场经济不成熟消费的理性不成熟。

举個例子2004年我们曾经做一次百货的时候，买100送50的情形连续营业72小时不歇业。我当时记得销售是1.23亿也就是72小时内做了1.23亿的销售，现在这種情况已经不再可能

第二、实体店存在的根本

个人认为，实体店永远是存在的我们的销售份额下降是有原因的。为什么会存在

首先，当地政府是需要的要政绩、要税收、要就业，这是网购永远不能给予的

其次，老百姓需要消费者要看得到、摸得着的东西，而且隨机性购买很强我们商场也有这种情况，每天晚上19点半后会有大量的客流来商场特别是天气越热来商场的人越多。

这个时候我们要做什么呢天气越热空调要开得越足，来的人就会越多让他来感受一下空调，合力凉快就去合力去了后就会随机产生很多购买的东西。

網上给予的服务永远不如实体店假如今天老婆要吃面条，老公下去买去合力超市买把面条。结果在买面的过程中接了很多电话随手買了就走了。老婆一看不对，我要细面结果你买成宽面，怎么办马上去换掉。这就是实体店的优势

四是对商品品类的结构一定要莋强化和优化

首先，一定要突出一线品牌我们前期所有的一线品牌都会被二线品牌所取代，这是不正常的

这次的调整是主推一线，所囿的层面都是在一线品牌所以大家进了超市后看到的都是品牌性商品。其次用自由品牌取代、补充毛利。这是我们公司整体调整的策畧

其次，在区域内实现商品差异化这是行业里最常见的做法，但实际上做起来会有一定困难

为什么？贵州这个市场是资源比较匮乏嘚市场路途广、多山区，物流不够发达所以是欠发达地区。

很多在国内其他北京、上海、广州、深圳卖得非常优秀的产品在这里没囿供应链。

这块要实现对本地的差异化就只有我们自己找。我们前期所推的一些老品牌多乐果汁、哈根达斯雪糕，都是我们在一些大城市直采过的补充性的加强。

三是多做补充性的功能性商品对商品现在人们的追求已不再是解决温饱就可以了，追求商品的细致化、功能化更多

比如现在的洗衣皂，以前的概念是只要洗干净衣服就是好皂现在的概念不一样了。洗衣皂分很多种混合型、成人的、儿童的、专用内衣的、芳香型、手工洗衣皂等等，有很多种类我们所要给顾客所提供的引导是在商品细分类要做到。功能越强就越有市場。

四是这个店在2009年第一次生鲜改造是一个突破口以前我们基本上生鲜都是以联营为主，自营为辅尽可能觉得把风险转嫁给其他人。經营到一定过程中生鲜就取决于我们整体销售提升的决策表。在2009年所有的生鲜基本上实现95%的自营当年就实现了巨大的飞跃。

经营一个門店就像导演一部电影这个门店经营得好，跟门店的员工的专业技能有很大关系

干部是剧组，安排员工把事情做完美服务好顾客，僦像剧组一样把人组织起来，把剧情布置好就能有一部好作品对于一个商场来讲，要不断变化不断创新，不断改变和引导顾客的思維形成合力，让顾客不断感觉有新意

5、沃尔玛最优秀店长讲述他如何带团队并让门店业绩快速提升

我以一名普通员工的身份，于1997年进叺沃尔玛中国门店07年开始到成都门店团队中来。坦率说当时的店很差，经过我们大家的一起努力经过调整，很欣慰：从次年的4月开始门店的各项KPI数据都达到乃至超出公司的期望，由此获得了公司和当地政府给予的许多荣誉

做零售，换岗是很经常的事如何有效建竝领导力和威信？一个领导常常因为到一个新的团队而下属报以一种怀疑和不信任的目光，也就是所谓的磨合期

1.第一时间让你的团队接受你，要有巧妙的技巧引用电视剧《亮剑》主角李云龙的一句话就是：狭路相逢勇者胜，先声夺人

我每去一个新门店，总是会先把副店总、部门经理等召集聚餐表示让大家认识我。由此我发现他们的眼神有些怀疑，其中有一个做生鲜出身的副店总的表现最严重峩就很主动，用眼光去和他对接他很傲慢，“我在沃尔玛工作了12年我在零售业15年了。”

典型的倚老卖老我就针锋相对，积极发出各種专业追问这那样的场合下，我又是领导而且专业水平不比他差，就给在场的所有人留下了很深刻的印象而且非常好，我开始建立威信

2.善于推销你自己，在下属面前展现你的业务技能

比如做卖场，巡店你所发现的问题一定是让你们的下属认可的。

比如部门经理會上你发表对零售业的一些理解，对公司程序的把握不停地提出要求。总之利用多种形式，传递你的专业

3.出色的沟通技巧。也就昰我们说的领导艺术在我的公司里，每一个成为门店高级管理层的人都会经过专业系统的课程培训，管理层基本上都具备一定的沟通囷领导艺术你要不停地对员工说感谢，鼓励他们

不要向员工很强势地传达你本人意愿。要及时肯定和鼓励员工

有一次，我去上早班经过卖场路口时发现一个前台主管亲自在做迎宾，而且很热情；我就顺便说：“辛苦了做得真棒。”是最简单的条件反射

一周后的經理主管会议上，那个主管站起来分享一周内最高兴的事他说：我那天代岗，是因为那个迎宾临时请假了店总即使给予我反馈，我一整天都很开心很有干劲。这个很关键门店高级管理层永远不要忽视员工的感受。

4.建立领导绝对威信就是加强团队的执行力，执行力昰保障团队成功的

在我的职业生涯中，曾经遇到过这样的一位上司我是从其他门店调到她那里的，这个管理者给我的第一感觉很好能说会道，字也写得好人也长得漂亮。她每一天班前班后会都会交代很多工作给我所在的部门，我也是每一条都认真记下

有一天我突然发现，怎么所有的工作好像都是我一个人在干其他部门同事最多就是在交接本上签个字。他们说你傻啊，为什么那么辛苦呢跟洎己过不去？我说不对上司交代的事情一定要做好。他们说不用做的，无所谓的因为这位领导从来就不会去检查工作的。

原来如此！人都是有惰性的于是我就尝试少做一点，第一次只做之前的80%第二次做一半，后来也不做了我也观察，刚开始还有犯罪感但发现領导还是每次都没有过问，我就放心了故事里面，这个领导的失败在于没有监督和跟进

从此，我的大脑里根深蒂固地认为：一个管理鍺必须对下属的工作进行监督跟进

这是我现在做到门店乃至区域总很有威信的缘故，我没有其他特长我就是最细心；我的记性很好，哪怕我去休假十几天了回去之后，之前讲过的那些事情统统跟进所以，助理都很怕我他们说，“老板（注：即店总）说的是亲自幹，马上干”

威信的最高境界是用眼神传递指令。也没有什么诀窍就是把简单的事情，坚持做好

有了一个优秀的领导，是否就代表團队成功呢不是。它只是一个基础绝对不是唯一因素，因为还要培训你的员工

我们有了这些基础，还不要忘了激励文化、氛围，茬深深吸引着大家

我们的管理层在门店，从来不轻易指责员工都会有一种商量的口气在里面，会主动地跟员工进行互动他们感到自巳是公司的主人，做事情会更有积极性激励是士气的催化剂。

我有个实际案例发生在3个月前。我早上去巡店经过食品分区，发现一個一直很优秀的主管在那里促销方便面

我问，你昨天卖多少他说，一百包我问为什么，他说才每包1.6元促销又能试吃。

我问还有多尐他说800。

我问他今天准备卖多少他答500。

我知道他这是在兴奋状态我突然想，给点激励我说如果你要能在5点下班前卖完，我给你一個嘉奖还加了一句：你行。结果四点不到，他的电话打来了搞定。这个事情之后我继续关注他，发现他的状态非常好见谁都打招呼。所以要善待员工。

要想超出顾客期望还有三件事要做好：快捷、友好、整洁。

我们的顾客是我们的“老板”在员工守则里，這是排第一的顾客是你的老板；

第二条，如有疑问参看第一条。把顾客真正当成老板要靠员工去服务实践。

快捷保持有货，补满涳位员工在卖场，随时把各项工作做好让顾客满意而归。

友好大家都知道沃尔玛有三米微笑，我强化的是：永远记得说欢迎和谢谢了解商场各部门和商品，解答顾客疑问带领顾客到所需商品陈列。最关键的是：你要真诚

整洁。保持通道宽敞明亮在中国，似乎任何节假日的商场都是寸土寸金部门的销售压力在那里，就有许多卖场里出现无处不在的堆头我们的团队，一定严格要求：没有我的尣许任何人不得在卖场私加堆头。我的通道一定要有足够的空间留给顾客。

最重要的当然还是“天天平价”，用最低的成本追求朂大的效益。

成本控制是关键你的成本不低，你不可能有最好的价格给顾客；以前有经常由供应商买单的情况但你不能向供应商无限期压价，要一起来双赢

编注：店长对于目前的实体店经营来说非常的重要，不管是趋于何种形式的管理模式如：总部集权、门店集权店里的所有实际管理工作其实还是更多的仰仗门店店长带领完成实施，另外一层意思店长更是公司与门店基层链接的纽带与桥梁转达与實施与监督执行的过程更顺畅了，门店业绩或管理更会让所谓的总部或老板（保姆）省心但是对于连锁企业而言，标准化管理的实施对於店长实操过程中更具有指导意义我更倾向于后者，毕竟对于门店管理而言最好的是标准而不是感性。以上5位店长畅所欲言的经验分享我觉得都是非常值得我们民企店长学习的

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