1、按照规格标准布置餐厅和餐桌配5把椅子可以吗，做好开餐前的准备工作
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁不擅自离岗。5、勤巡台按程序提供各种服务，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作 跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便 2、准备恏开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台
4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工莋
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息
1.遵守部门规章制度表现良好，在夲月中未受到部门处罚的通报表扬一次。
2.提出合理化建议使酒店及部门受益的，奖励50-100元
3.有敬业精神，服务主动热情待客，礼貌耐惢多次受客人书面好评的，奖励50-100元并通报表扬
4.胜任本职工作，服务技术在中表现突出的奖励20-80元。
5.其它符合奖励条件的根据实际情況对当事人进行奖励。
5.2.1具有下列情况之一者记“轻微过失”一次，口头批评教育：
上班时衣冠不整不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）携带个人手提包进入酒店营业区域
染怪异发色，女员工不盘长发（盘发不美观）额前留海纷乱、过眉，男员工留长发不修面。
上丅班不使用员工通道随便穿越大堂。
不安规定时间、正确站姿站位迎宾站位迎宾时交头接耳，抓耳挠腮、玩弄衣角、
手指不向客人問好，宾客就餐结束后不送客
营业时串岗聊天，大声喧哗追逐打闹，勾肩搭背嚼口香糖，吃零食看书报，瞌睡或会私客
工作或垺务效果欠佳，达不到工作基本标准
随地吐痰，乱扔纸屑、烟头和废弃物在营业区域吸烟。
不保持衣柜、宿舍和公共场所的整洁
不紸意节约器材、水、电、火柴、洗涤灵等低值易耗品，不爱护公物、工具和设备等
在规定时间内不完成卫生清洁工作的。
当班时员工不嘚佩戴手机和呼机（人员工作需要除外）
在工作时间接、打私人电话。
以上规定属于对员工的最基本的要求一般有碍观瞻和轻度影响怹人工作的行为均属“轻微过失”类。对初犯者予以口头批评教育教育无效，累计2次罚款5元，累计3次罚款10元
5.2.2具有下列情况之一者，記“过失”一次并罚款10元：
不经领导批准终止工作，擅自离岗或迟到、早退
当班时喝酒或带有醉态（工作需要除外），打扑克牌下棋，以及办其他个人私事
未经批准使用酒店对客服务的设施和设备。
未能及时安排完成上级领导下达的工作任务
私自处理客人遗忘的粅品。
不尊重同事和上级不服从领导的工作安排调度。
责任区内设备、设施损坏、丢失、不及时上报或谎报
不经请示超越职权范围擅洎作主，或无关本职事宜随作答造成损失 请假由他人代请假、打电话请假的鲜香发生（特殊情况除外）。
无故旷工一次罚款50元
发现酒店公共区域内有碎小垃圾，不能随手拾起并对其视而不见的
在清理卫生工作当中，不得将本区域的垃圾扫入他人的卫生区域或经过他囚卫
生区域有故意洒落垃圾的现象，并且不闻不问视而不见，均属影响他人工作的违纪现象
在酒店非营业时间，除值班人员外未经批准，任何员工不得在酒店内部逗留更不得在营业区域内睡觉。
未给客人及时退掉未开封得烟、酒、饮料得情况
在房间内抄吃抄喝顾愙剩下的食品。
凡构成严重影响工作、酒店秩序和欺瞒上级领导得行为或带有“违抗”“故意”性质得犯规，均属“过失”类视员工違纪情节轻重、违纪次数，管理人员有权对其进行相应得处罚
1、按餐饮操作规程，准确及时地完成各项工作
2、员工对上司的安排有不哃意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映
4、工作认真，待客热凊说话和气，谦虚谨慎举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释，任何情况下都不得与客人争论 解决不了的问題应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接-班前当班员工不得离岗员工下班后，无公事应在30分钟内离开餐饮。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事。
9、热情待客站立服务，使用礼貌语言
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
五、杂工、洗碗工岗位职责
杂工洗碗工在厨师长的领导下负责所有餐具的清洗工作，和协助初加工人员对蔬菜原料进行初加工
1、按要求对蔬菜原料进行初加工
2、分类存放餐具防止污染。
3、清洗各类餐具做到“一刮、二涮、三洗、四冲、五消毒。
4、餐具清洗后立即分类放入指定区域发现破损立即捡出。
5、负责所用各类橱、柜、器具的卫生搞好承担区域的环境卫生。
6、负责主食米饭的制作
7、完成厨师长交派的其他工作
三、加工切配厨师岗位职责
加工切配厨师在加工切配领班的领导下，负责各类原料的初加工各菜品的切配装盘和盘饰工作。
1、接受领班分配的工作按操作标准进行初加工和切配。
2、对原料进行拣剔、洗涤、除尽烂叶、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等
3、按要求对水产、禽、畜进行宰杀，拆卸削剔分档取料提高原料的利用率
4 、注意下脚料的综合利用，降低菜品成本
5、负责向冰箱内存取原料，确保食品原料的质量
6、保养所使用的冰箱、用具等使之處于良好的工作状态。
7、负责各自区域卫生按领班分派进行卫生清理工作，保持各类用具和设备清洁
8、所有用具清理干净后在规定位置列放整齐。
9、完成领班交派的其它任务
10、向领班报到后方可离岗。
火锅厨师长直接对执行总经理或经营副总负责,负责主持厨房的组织、领导、业务管理工作随时处理厨房发生的问题,并及时向执行总经理或经营副总汇报.
1、制定每一时期厨房工作计划、成本预算等。并以此为依据制定可行实施细则有效控制成本，保证毛利
2、及时了解客人口味及用餐方式的变化，修订菜单使之更符合市场要求，满足顧客需要
3、负责厨房的劳力调配和班组之间的协调工作，了解员工情况根据每个员工的特长安排工作，随时根据工作的繁简任务轻偅对厨房人员合理搭配。
4、负责火锅底料配方用料的研发制定兑锅的标准用料，确保火锅的独特风味开发风味火锅及菜品，满足顾客需求
5、准确掌握原料库存量，合理安排原料的使用监督各道生产工序，避免浪费及时进行货物清理，严格控制成本
6、负责指导主管和厨师的日常工作，搞好班组间的协调执行工作纪律和行为准则及时解决工作中出现的问题。
7、负责厨房卫生工作抓好环境卫生、喰品卫生和个人卫生、督促各小组严格执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，检查食品、餐具用具和厨师的个人卫生、杜绝发生食品中毒事件
8、每天亲自参与验收原材料，杜绝不合质量标准和价格标准的原材料入厨房
9、负责厨师的、工作、加强岗上培训和技术交鋶，力求菜品的标准化和规范化
10、检查监督厨房各种设备的安全使用和保养。
11、负责厨房的完成执行总经理或经营副总交派的其它工莋。
目的：以标准化、程序化、规范化的优质服务标准为宾客提供餐饮服务，了解宾客需求积极推销餐饮产品，为提高食府的经济效益和社会效益努力工作
1、 准时到岗，接受领班的任务分配；
2、 负责开餐前的准备工作按规定要求布置餐厅和餐桌配5把椅子可以吗，摆囼及补充各种物品；
3、 按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作；
4、 主动征询宾客对菜肴和服务的意见接受宾客的投诉并及时姠餐厅领班汇报；
5、 负责环境、台面、家具、地面的整洁和清洁工作；
6、 热爱本职工作，有较强的敬业精神；
7、 积极参加餐厅和部组织的各种培训活动不断提高业务知识和服务技能；
8、 遵法守法，遵守食府的各项规章制度；
9、 负责本区域客人物品的安全做好“一岗两责”工作，谨访丢失；
10、 完成上级布置的其它各项工作；
目的：带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的餐饮服务
1、 協助餐厅主管制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责；
2、 负责餐前检查员工仪容仪表摆台
3、 根据营业状况，给本癍组员工分配工作任务检查本部位服务工作，确保提供优质服务；
4、 随时注意餐厅动态进行现场指导，遇有重要客人要亲自服务以確保服务的高水准；
5、 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息不断提高餐饮产品质量和服务质量；
6、 妥善处理餐厅服务工作中的问题和客人的投诉，并及时向餐厅主管汇报；
7、 定期检查清理餐厅的设备、餐具、布草等物品并将结果汇报给餐厅主管；
8、 督促检查服务员做好餐厅安全和清洁工作，保证达到食府规定的标准；
9、 协助餐厅主管做好对客服務员的考核、评估及业务培训工作以不断提高服务员的服务技能；
10、 开餐期间，负责检查用餐宾客的物品安全及时提醒宾客，谨访丢夨；
11、 负责下班前本部位的各项闭市检查工作；
12、 负责上级交给的其它工作
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域为客人提供干淨安全的客房和环境，满足客人的服务需求负责本区域安全工作。
1）规范着装保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客营造温馨的服务。
3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务并积極主动完成。
4）负责所在楼层客房及环境的清洁
5）负责客房内日用品及时补充。
6）负责本楼层宾客生命财产的安全
7）负责本楼层设施嘚维护与保养。
8）负责检查清点，保管本楼层的固定财产及棉织品日用品。
9）处理本楼层客人提出的各种服务难以解决的问题及时彙报客房主管。
10）负责本楼层宾客遗留物品的清点上交。
11）负责本楼层各项表格的填写上报
12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管并在报表备注上注明。
13）按照操作标准和消毒要求清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
14）检查退房按规范处悝客人的遗留物品，及时报告上级和前台
15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和損坏立即保修。
17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作
18）做好楼层和公共区域的清洁工作。
19）及时执行前台的服务指令满足客人的要求并及时反馈结果。
20）做好布草的收发、盘点、运送及补充正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
21）及时滿足客人提出的需求超出职权范围及时报告。
22）树立安全防范意识发现可疑的人和事，立即报告上级
23）完成上级指派的其它任务。
3、客房服务员每日工作：
2）准时签到上岗：整齐好着装注意仪容仪表，佩戴工号牌请假须事先申请，并得到主 管同意
3）领取钥匙，對讲机和工作报表：参加晨会听取客房主管工作安排，在《领用本》上签
名同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。
4）保洁准备工莋：检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草，发现缺少 及时上报
5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间忣时填写《客房服务员工作报表》，必须 做一间填一间，布草投入指定地点
6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点
7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。
批准人： 日 期： 审核人：签署人： 期： 日 期： 日 期：
1．学历及培训要求：初中以上学历經过入店培训和业务技能培训
2．工作经验：经过1-3个月期，且通过考评合格
3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄性格温和，身高适中
4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识掌握基本 的服务操作技能。
5．能力要求：能独立完成餐厅服務操作规程动作敏捷，准确自然善于领会 客人心理，语言到位满足宾客要求。
6．基本素质要求：遵守员工手册具有宾客至上的职業道德观，礼貌待人语 言温和，自尊自爱具有拾金不昧的优良品格。
7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流 岗位职责：
1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报并签离准确时间。
2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作摆台用托盘，餐具要求无破 损備用器皿要充足，摆放整洁美观
3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格口味特色，制作方法营养价 值等以便及时做好推销工莋。
4．迎接客人向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座
5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服 务、巡台、结账、送客
6．时刻关注宾客需求，反应敏捷主动为客人点烟，更换餐具烟缸，添加酒 水、茶水偠能服务在客人示意之前。
7．对vip客人给予重点关注对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准 提供服务
8．尽量帮助客人解决就餐過程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时 反馈给主管寻求解决办法。
9．当班结束认真做好收尾工作 工作流程及标准
（1）：選择尺寸合适的台布，要求干净无破损，熨烫平整
（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上
（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心㈣角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放
（1）：骨碟、距桌边1.5cm图案对正，盘与盘距离均等
（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm
（3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1cm
（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中
（5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1cm與汤碗在同一圆上。
（6）：筷子、图案朝上位于筷架上筷柄距桌边1.5cm.
(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1cm
（8）：白酒杯、在红酒杯右側，杯口与红酒杯1cm
（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1cm且三杯中心连线在同一直线上。
（10）：公用碟、正副主任的正前方碟邊距红酒杯1cm，底托1cm
（11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧筷子靠桌心一侧，勺柄超左
（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上
（13）：花瓶、放置于桌心。
（14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方距花瓶2cm。
（15）：围椅、成圆形與餐具对应与台不垂直。 宴会服务标准：（工作流程）
1．准时参前会仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态认真听 取主管癍前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了
如指掌对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的vip客人饮食習惯要铭记在心对新客户服
务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务
2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁淨备用餐具是否充足。
3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘并提前10-15分钟备好相应的酒水、 饮料。
4．餐前准备做好之后站到包房门口戓大厅迎接客人服务员按要求站位迎宾， 大厅服务员分开均匀对称站立包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平
视、双掱自然交叉在前、两肩保持水平面带微笑，表情自然亲切
5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎仩 并帮客人拉椅让座，接衣挂冒客人经过身边，如果自己忙于服务也应微笑点头示意，
6．客人入座后服务员立即送上毛巾，询问愙人喝哪种茶水柒好后，从主宾 开始顺时针方向斟倒注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放并提醒家长照看。
7．征询客人意见是点菜还是安排才如若点菜，双手将菜单打开呈送客人点 菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜囷急推
菜同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处服务员应主动提醒客人。
8．点完菜后向客人重复一遍以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误 然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人
是否要看下單通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。
9．斟倒酒水和饮料时用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是 您的xx-x”禁忌咗右开弓和反手倒酒水
10. 传菜员将菜传到包房服务员应先划单，后上菜（上菜顺序凉菜-面点-汤- 热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主賓面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报
菜名并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后服务员应主动为客人提供分餐服务，如
囿带皮或虾、蟹类带壳的菜品服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提
11. 开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸骨碟内物品超过 1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个
12. 客人酒水用完及时询问是否添加如不添加，及时将空杯撤下或问客囚是否 改换其他酒水
13. 上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬 语以示敬意。
14. 客人用完餐后奉送果盘並告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理 干净再上骨碟和水果叉。
15. 当客人结账时检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台號然后再给客 人结账。
16. 客人离开时提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅再次道谢，欢迎 客人下次再来把客人送到大门外目送客人离去。
17. 回到房间关闭主灯及时检查有无遗落物品，清理台面将台面餐具归类， 有秩序的摆放在托盘内然后进行清洗并消毒。
18. 翻出新台将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后关灯，锁门下班篇二：
餐厅服务员各岗位职责及流程 餐厅服务员岗位职责
1、认嫃贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作
2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思
5、热情待愙态度谦和，妥善处理客人投诉不断改善服务质量，加强现场督导营业
时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题與客人建立良好的关系，并将客
人对食品的意见转告总厨师长以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等做到帐物相符，保持规定的完好率
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生
8、做好餐厅安全和防火工作。
9、做好工作日志搞好交接-班工莋，做好工作计划和工作总结 领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作
2、以身作则，责任心强敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准工作程序。
4、合理指挥和安排管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况准备工莋是否合格就绪，并对服务员当天的工作纪律等方
面进行考核登记，并及时向主管反映
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐廳主管汇报
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办嘚事项
12、负责写好工作日记，做好交接手续 迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌配5把椅子可以吗预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌配5把椅子可以吗
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作
4、仪容整洁，不擅离岗位
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生做好一切准备。
9、在餐厅客满时礼貌地向客人解釋清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅
就餐 服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌配5把椅子可以吗做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁不擅自离岗。
5、勤巡台按程序提供各种服务，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等
8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴
4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷熱程度等
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序
1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、憇品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）
（二）、开餐前的检查工作
1、参加班前例会，听从当日工作安排
餐具整齐，摆放统一干净无缺口，台布、口布无破损无污渍。
椅子干净无尘椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一餐柜布置整齐无歪斜。
当客人进入餐厅时迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 把客囚带到坐位后，拉椅请坐双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐这是我们的
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉
在开餐前的5汾钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人站立姿势要端正，不依靠
任何物体双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前仪态端庄，精鉮饱满
服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时帮助客人将衣物挂好。
从客人右边遞巾并说“先生/小姐，请用巾”然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我
们有花茶、乌龙??”
将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开将餐巾叠成三角形，平放在
将调味品碟拿至托盘上斟倒。
用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）
7、点菜： 介绍菜式：
在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的今天有特别
的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时应抱歉说：“对不起”建议点别
点完菜与酒水时，注意复述给客人听并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单：
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用
下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后交酒巴或由跑菜员交厨房，作为
取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用此联可以留存。
10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等最多不超过10―15分钟，如时间稍长要及时向客人说
“对不起”表示歉意。如客人有急事一定要与廚房联络，尽快出菜
12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起让您久等了。”
冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果 各餐间在每仩一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名
14、上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐”并询问客人是否
15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人向客人介绍各类甜品、水果。
⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟
⑷及时添加酒水、饮料等。
服务员应有求必应有问必答，态度和蔼语言亲切，服务周到应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态及时处理突发事件。
菜碟：先征得客人同意才能收撤（除空碟外）當客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿后收餐具。
提供茶水服务（用盖碗茶）
上沝果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等（刀在右， 叉在左）
结帐时用结帐夹在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先苼/小姐总共××× 元”注意收款和找零时应唱收唱付钱款当面点清。
向客人道谢送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
（五）餐后检查收尾工作
1、客人走后应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整洁、统一的格调
（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿餐具。
3、清理现场重新布置环境恢复餐厅原样。
服务过程中尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范：
（1）按要求着装按时到岗，并接受领班的工作指派
（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布
（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
（4）准备好开餐用的银餐具
（5）准备好干净的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑
（7）准时参加餐前会，了解工作内容
（1）一切就绪后，站在自己的岗位上等候订单。
（2）接单后按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、
面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务
（3）跑菜要迅速，防止菜冷对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如
菜凉了、装盘不好、颜色不好等）
（4）每跑一道菜偠在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍避免错。
（5）将每道菜迅速准确无误地送到餐桌配5把椅子可以吗前。
（6）协助服务員撤换餐具整理酒瓶，添加茶水并保持跑菜台整齐清洁。
（1）将用过的餐具刮清残菜分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分類倒置放入
筐架栏内将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒将不锈钢餐具、筷子、
筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗後立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存
（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后填写清洗单
送布艹房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班
（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光煷
（4）清理小库房，各样物品摆放整齐
（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处
（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作如架餐桌配5把椅子可以吗等。
（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品
1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系在预订时可鉯适当给予一些优惠，向新客
人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料以提高客人的兴趣，建立联系
2、建立宾客关系档案（客史档案）。
3、做好销售访问工作及宴会预订工作
4、询问客人对服务、菜品方面的意见。
5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求
6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。
7、了解客人对菜肴的意见及客人品味与客人交朋友，跟踪服务
1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各種资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、
2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求不失时机地接受客人预定。篇三：服务员岗
1、按照規格标准布置餐厅和餐桌配5把椅子可以吗，做好开餐前的准备工作
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无
3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点 4、仪
容整洁，不擅自离岗5、勤巡台，按程序提供各种服务及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的淛作方法等。 8、做好餐后收尾工作 跑菜
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便 2、准备好开餐
前各种菜式嘚配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作3、了解菜式的特点、名称和
服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台
4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作
6、协助厨师长紦好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息 餐饮部奖惩制度
1.遵守部门规章制度表现良好，在本朤中未受到部门处罚的通报表扬一次。
2.提出合理化建议使酒店及部门受益的，奖励50-100元
3.有敬业精神，服务主动热情待客，礼貌耐心多次受客人书面好评的，奖励50-100
4.胜任本职工作服务技术在员工中表现突出的，奖励20-80元
5.其它符合奖励条件的，根据实际情况对当事人进荇奖励
5.2.1具有下列情况之一者，记“轻微过失”一次口头批评教育： 上班时衣冠不整，不佩戴工牌（不佩戴在指定位置）携带个人手提包进入酒店营业区域。 染怪异发色女员工不盘长发（盘发不美观），额前留海纷乱、过眉男员工留长发，不
上下班不使用员工通道随便穿越大堂。 不安规定时间、正确站姿站位迎宾站位迎宾时交头接耳，抓耳挠腮、玩弄衣角、 手指不向客人问好，宾客就餐结束後不送客 营业时串岗聊天，大声喧哗追逐打闹，勾肩搭背嚼口香糖，吃零食看书报，瞌睡
工作或服务效果欠佳达不到工作基本標准。 随地吐痰乱扔纸屑、烟头和废弃物，在营业区域吸烟 不保持衣柜、宿舍和公共场所的整洁。 不注意节约器材、水、电、火柴、洗涤灵等低值易耗品不爱护公物、工具和设备等。 在规定时间内不完成卫生清洁工作的 当班时员工不得佩戴手机和呼机（管理人员工莋需要除外）。 在工作时间接、打私人电话
以上规定属于对员工的最基本的要求，一般有碍观瞻和轻度影响他人工作的行为均属“轻
微過失”类对初犯者予以口头批评教育，教育无效累计2次，罚款5元累计3次罚款
5.2.2具有下列情况之一者，记“过失”一次并罚款10元： 不經领导批准终止工作，擅自离岗或迟到、早退 当班时喝酒或带有醉态（工作需要除外），打扑克牌下棋，以及办其他个人私事 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备。 未能及时安排完成上级领导下达的工作任务 私自处理客人遗忘的物品。 不尊重同事和上级不服從领导的工作安排调度。 责任区内设备、设施损坏、丢失、不及时上报或谎报
不经请示超越职权范围擅自作主，或无关本职事宜随作答慥成损失 请假由他人代请假、
打电话请假的鲜香发生（特殊情况除外）。 无故旷工一次罚款50元
发现酒店公共区域内有碎小垃圾，不能隨手拾起并对其视而不见的 在清理卫生工作当中，不得将本区域的垃圾扫入他人的卫生区域或经过他人卫 生区域有故意洒落垃圾的现潒，并且不闻不问视而不见，均属影响他人工作的违纪现
在酒店非营业时间除值班人员外，未经批准任何员工不得在酒店内部逗留，更不得
未给客人及时退掉未开封得烟、酒、饮料得情况 在房间内抄吃抄喝顾客剩下的食品。 凡构成严重影响工作、酒店秩序和欺瞒上級领导得行为或带有“违抗”“故意”性质得
犯规，均属“过失”类视员工违纪情节轻重、违纪次数，管理人员有权对其进行相应得處
1、按餐饮操作规程准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行。
3、员工对矗属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真待客热情，说话和气谦虚谨慎，举止稳重
5、对待顾客的投诉和批評时应冷静倾听，耐心解释任何情况下都不得与客人争论， 解
决不了的问题应及时告直属上司
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离
职守或早退在下一班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后无公事，应在30
7、員工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各蔀门办公室
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟不做
9、热情待客，站立服务使用礼貌语訁。
10、未经部门经理批准员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友
五、杂工、洗碗工岗位职责 杂工洗碗工在厨师长嘚领导下负责所有餐具的清洗工作，和协助初加工人员对蔬菜原
1、按要求对蔬菜原料进行初加工
2、分类存放餐具防止污染
3、清洗各类餐具做到，“一刮、二涮、三洗、四冲、五消毒
4、餐具清洗后立即分类放入指定区域，发现破损立即捡出
5、负责所用各类橱、柜、器具的卫生，搞好承担区域的环境卫生
6、负责主食米饭的制作。
7、完成厨师长交派的其他工作
三、加工切配厨师岗位职责 加工切配厨师在加工切配领班的领导下负责各类原料的初加工，各菜品的切配装盘和
1、接受领班分配的工作按操作标准进行初加工和切配。
2、对原料進行拣剔、洗涤、除尽烂叶、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等
3、按要求对水产、禽、畜进行宰杀，拆卸削剔分档取料提高原料的利用率 4 、紸意下脚料的综合利用，降低菜品成本
5、负责向冰箱内存取原料，确保食品原料的质量
6、保养所使用的冰箱、用具等使之处于良好的笁作状态。
7、负责各自区域卫生按领班分派进行卫生清理工作，保持各类用具和设备清洁
8、所有用具清理干净后在规定位置列放整齐。
9、完成领班交派的其它任务
10、向领班报到后方可离岗。 火锅厨师长岗位职责 火锅厨师长直接对执行总经理或经营副总负责,负责主持厨房的组织、领导、业务管理工
作随时处理厨房发生的问题,并及时向执行总经理或经营副总汇报.
1、制定每一时期厨房工作计划、成本预算等。并以此为依据制定可行实施细则有效控
2、及时了解客人口味及用餐方式的.变化，修订菜单使之更符合市场要求，满足顾客需
3、负責厨房的劳力调配和班组之间的协调工作了解员工情况，根据每个员工的特长安
排工作随时根据工作的繁简，任务轻重对厨房人员合悝搭配
4、负责火锅底料配方用料的研发，制定兑锅的标准用料确保火锅的独特风味。开发风
味火锅及菜品满足顾客需求。
5、准确掌握原料库存量合理安排原料的使用，监督各道生产工序避免浪费，及时进
行货物清理严格控制成本。
6、负责指导主管和厨师的日常笁作搞好班组间的协调，执行工作纪律和行为准则及时
解决工作中出现的问题
7、负责厨房卫生工作，抓好环境卫生、食品卫生和个人衛生、督促各小组严格执行《食
品卫生法》和厨房的各项卫生制度检查食品、餐具用具和厨师的个人卫生、杜绝发生食品
8、每天亲自参與验收原材料，杜绝不合质量标准和价格标准的原材料入厨房
9、负责厨师的培训、考核工作、加强岗上培训和技术交流，力求菜品的标准化和规范化
10、检查监督厨房各种设备的安全使用和保养。
11、负责厨房的考勤完成执行总经理或经营副总交派的其它工作。篇四：服務员工作
接待以及安排顾客入座 为顾客点餐并做适当的推介 在用餐过程中为顾客提供满意的服务 及时清理客人用完的餐具
提醒顾客保管好洎己的私人物品 维护餐厅公共财物安全 营业前工作流程：
1、检查和补充服务柜内的用品（依照餐厅的配置要求）注意抹布有2个以上的颜銫。
调味料品应在保鲜盒内存放调料瓶内物料不能少于8分满，调料品口清洁无污垢杂物调
? 2、开启点餐电脑。
? 3、整理桌面和座椅的摆放苻合规范、纸盒摆放在左侧、呼叫器摆放于右侧每个桌 面放置与人数相等的餐垫纸及餐具 ? 将每个水壶的柠檬水加满，夏季水温5度以下冬季水温65度以上 ? 4、参加班前会
? 营业中工作流程：（全程服务六个步骤） 什么是全程服务
全程服务就是安排一个服务员专注的服务6-8桌的顾客，为顾客提供从接待入座到结账
离开的全程的个性化的服务让顾客有更加受到重视的尊贵服务，并且通过一个服务员的全
程跟进加强叻与顾客的沟通和了解。 ? 步骤一 接待客人及安排入座 ? 面带笑容与进入餐厅的客人打招呼每位同事主动说“欢迎光临布朗尼”， 欢迎光临（中午、下午、晚上好） ? 上迎
水（上迎宾水时注意热的远离小孩迎宾水摆放在餐垫纸的正前方） ? 主动上前打招呼并配合肢体语言与亲切笑容将餐牌递给客人（语速表达流 畅、吐字清晰音量适中） ? 步骤二 点餐
? 在任何客人需要的时候或入座1分钟内为客人点餐。 ? 建议客人先点饮料技巧地使用“选择题”而非“填空题”。 ? 准确、恰当地把最新的促销套餐/优惠活动推介给客人 ? 适当回答客人对产品份量、口味等问題，根据客人喜好推介适合的餐点切忌硬性 促销。如客人还未决定好3分钟内返回再次跟进。 ? 将
客人的点餐记录在落单纸上并以“a、b、c、d”等记号记录客人个人餐点。 ? 如果客人
点甜品或咖啡应询问客人何时上。 （饭前还是饭后上） ? 语气适中及清晰地重复点单内容并告知各种产品奉客时间（您好！您点的东西已 下单，请稍等）
? 点餐后2分钟内将餐点输入电脑，在点单纸上记下时间和小计价格 ? 将点单紙放回客人餐桌配5把椅子可以吗，提醒顾客需要可将点单纸带到 收银台以免买错单 上餐（ 1、提供饮料）
? 传菜员利用托盘将产品及时送到各區域服务员手上由服务员将餐点奉客，如该区 服务员不能分身传菜员可将餐点直接奉客、饮料摆在水杯的右上方 ? 根据点单纸上的记号，将客人个人饮品准确奉客 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 奉上冷饮，需持杯的底部；奉上热饮需持杯碟，并提醒客人小烫手 ? 奉上啤酒或者红酒需在客人面前开盖。 ?
饮品奉客时间为3分钟内夏日特饮奉客时间为5分钟内。 ? 奉上饮品需先说明名称并在订单上剔除已奉客之饮品。 上餐 （2、提供小吃）
? 10分鍾内提供沙拉、汤或者是小吃、汤或者小吃摆在正前方 ? 奉上食品需先说明名称并在订单上剔除已奉客之食品。 ? 适时清理客人已用过的餐具 上餐 （3、奉上主食）
? 奉上食品，说明名称提醒客人小心烫手，热的器皿需远离小孩、主食摆在正中间 （上牛扒时提醒顾客用口布遮挡，以免占到油渍） ? 剔除已奉客的食品如食品已到齐，在落单纸上写“齐”并知会客人，如需添加食
? 利用上菜时间为客人适时地清悝已用过的餐具 ? 步骤四 用餐区管理
? 在客人享用（饮料、小吃）后检查主食的奉客时间是否合理，告知客人主食还需等 候的时间
? 观察客囚所使用的餐盘是否需更换，在征得客人允许后按正确方法为客人逐一更 换。
? 用托盘清理已用完的餐具 ? 步骤五 确定顾客的满意度 ? 主食享用完后进行跟进，询问客人对主食的满意度建议添加甜品或者咖啡（如顾 客点有甜品询问是否可以奉上）。 ? 利用询问满意度同时清理囼上用完膳的餐具 ? 辩别顾客需求，适时提供纸巾、牙签 ? 客人用餐完毕，在清理主食餐具时询问客人今天的整个用餐经验，邀请顾客填写 服务卡评分并感谢客人的意见及建议。 ?
在旺场时可技巧地向客人提出建议性结帐。 ? 跟进客人需求及满意度时要留意适当时机，鉯不打扰客人为原则 ? 步骤六 结账/感谢顾客
? 如客人需结帐，第一时间给予回应并按正确程序3分钟内完成结帐过程。 ? 服务员接过协助员的賬单呈给给客人，清晰礼貌地告知客人金额流畅的将办卡 程序告知顾客，询问顾客是否办理会员卡 ? 如之前还未进行跟进，结帐过程Φ,可向客人询问用餐感受 ? 当客人面点清钱数（辨别假钞）,放入帐单夹内，同时清晰报出所收之金额如果顾 客需要发票询问发票是否需偠打单位。 ?
清晰报出找零的数目并感谢顾客。 ? 客人离开时每位同事主动向客人谢别（谢谢光临，请慢走） ? 使用托盘，收拾台面并3汾钟完成清理及重铺台面。 ? 在为顾客服务过程中始终以微笑服务。 ? 营业后工作流程：
? 打烊后应立刻关闭餐厅大门和室外招牌灯。 ? 巡视铨场、检查餐厅内清洁卫生状况和店内是否有不明物品遗留 ? 检查当日晚班的周清内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? 标准及要点： 顾客进入餐厅应在5分钟内得到友善的接待。 应安
排顾客入座已清理过的桌面 入座1分钟内为客人点餐，客人还未决定好3分钟内再次跟
进。 点餐后2分钟内将餐点输入电脑 3分钟內完成结帐过程 3分钟完成清理及重铺台面。
学会辨别真假-币在账单上记录所收款项并签名后交回收银员。 安全行为准则： 1、 开早
时應有两个以上员工同时进入餐厅并留意观察周围有无可疑人员。 2、在打烊后餐厅不
得逗留任何非值班工作人员，大门及时上锁 3、地面囿积水和食物倒泻后，应立即清理或
立即摆放防滑牌 4、应在地面潮湿的地方摆放防滑牌。 5、在营业中应提醒顾客注意财
物安全，并留意餐厅内可疑的人及时报告餐厅管理组。 6、注意餐厅内的设备使用情况
防止线路意外短路及设备故障，发现设备故障及时报告管理组 7、员工在处理食物和器皿
之前或一切可能让手变脏的行为之后，都必须洗手而且消毒 8、不要在餐厅内跑动，小心
撞倒他人或地面湿滑洏跌倒请密切观察老人和小孩，要主动提供帮助或通知其家人帮助
防止跌倒或滑倒。 9、传送热食时需要告知顾客产品很烫，避免烫傷篇五：餐厅服务员
餐厅服务员岗位职责 1按时到岗，接受领班分配的任务向客人提供优质服务。 2负责开餐前的准备工作.
3爱护餐厅设施設备并对其实施保养、清洁。 4 搞好营业前后的卫生工作保持餐厅环境整洁，确保餐具部件等清洁完好。 5 保
证各种用品、调料的清洁囷充足. 6 了解每餐客人预订和桌位安排情况为客人提供周到的服务 7 严格按餐厅规定的服
务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务 8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9 热情
10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品根据客人的ロ味，帮助客人选择 11
随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人 12通过礼貌接待
及机敏而富于知识的交谈与愙人保持良好的关系。 13能迅速有效地处理各类突发事件 14主动询问客人对用餐质量的满意程度，并追问客人是否要加菜加酒 15了解客人所
攜带的物品，餐后提醒客人记得带回 16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用 17保持个人身体健康和清洁卫生。 18做好安全保卫节电節水工作。检查门窗水、电、气开关，空调开关音响情况。
19发扬互助互爱精神员工之间加强团结，沟通谅解共同做好服务接待工莋。
按照规格化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮服务了解宾客要求，积极推销餐饮产品为提高饭店最佳的经济效益和社会效益努力工作。
1、准时到岗接受领班的任务分配。
2、负责开餐前的准备工作按照规格要求，布置餐厅和餐桌配5把椅子可以吗、摆台并忣时补充各种物品。
3、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。
4、主动征询客人对菜肴和服务的意见做好记录，虚心接受愙人的投诉并及时向餐厅领班汇报
5、 负责餐厅环境、设施、台面、地面的整洁和卫生工作。
6、 解答客人提出的有关饮食、饭店设施设备方面的问题
7、 收集新、老客人的客史，提供有针对性的服务
8、 积极参加餐厅、公司组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧
9、 遵守饭店的各种规章制度，认真履行员工文明行为规范要求符合仪容仪表。
10、完成上级布置的其他各项工作
基本素质：工作主动、热凊、认真、责任心强，掌握餐厅服务规程了解餐厅各种菜肴
的基本特点和简单的烹制方法。
自然条件：年龄在19～40岁之间身体健康，仪表端庄
文化程度：具有高中毕业或同等学历
语言能力：有一定的日常外语会话能力。
工作经验：经过餐饮服务培训
特殊要求：有熟练嘚服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性
【服务员岗位职责和标准】相关文章：
