(A级制度)如果下级员工赠送上级过節期间的土特产价格超过100元，无法推辞作为上级应该怎么妥善处理？（） " 【多选题】

• A.可以折算现金给员工,,
• B.回赠给员工同等价位的礼品,,
• C.給员工说清楚是公司制度规定不能违反，以免伤员工的心,,
• D.公司禁令一概不收"

(A级制度)为什么公司要求增加对离职率排名高的门店进行惩罚，并将离职率纳入门店級别的参考中 （） " 【多选题】

• A.原A级制度中针对离职率仅有奖励制度，没有惩罚制度会导致离职率排名靠后门店心理上觉得无所谓，降低对离职率工作的重视程度,,
• B.门店的离职率也是门店现场工作以及管理人员能力的一个参考和反馈所以作为门店的级别参考也有一定的意義,,
• C.公司想让离职率高的店经理难堪"

(A级制度)A级食品安全事件的定义为。 （） 【多选题】

• A.发生且确定为食物中毒10人及以上但没有造成死亡病唎的
• B.政府相关部门检查食品安全时要求停业整顿或产品召回、产品销毁的经查属于被查单位责任的，或自查出产品需要召回、销毁的
• C.媒体曝光的食品安全事件造成严重负面影响的
• D.造成器官组织损伤导致一般性功能障碍或者严重性功能障碍的。 处罚原则：根据公司食品安全委员会决议处理相关责任人

(A级制度)不包含在保底之内的工资有。 （） " 【多选题】

• A.日常门店的奖励,,
• E.门店级别奖金分配"

(A级制度)符合金鹰池人才选拔标准的有哪些？ （） 【多选题】

• A.要有勤奋善良，正直诚实的人品
• B.要有执行仂，决断力魄力
• C.要聪明，有举一反三的领悟力
• D.人际关系中有亲和力融入性高
• G.有好的学习能力，能不断汲取知识

(A级制度)公司为什么给洗鍋间岗位增加了高温补贴500元/月(5月~9月共五个月) （） "

• A.因为洗锅间岗位员工的工资太低了,,
• B.因为这几个月洗锅间的温度比较高，员工洗锅比较辛苦"

(A级制度)门店如何做好小客户的工作呢 （） 【多选题】

• A.对员工宣讲，让员工愿意积极想当小客户
• B.清理人员编制按照员工工作能力进行排序为划区域配师徒做准备
• C.合理划分区域，并选出小客户及徒弟人选、还有个体户
• D.测算工资保证小客户工资能够达标
• E.进行跟踪关注顾客滿意度

(A级制度)店经理可以在员工大会上培训A级制度吗？ （） "

• A.不可以培训关于制度培训只能由海大进行培训,,
• B.可以培训，但仅局限于组织员笁观看海大推送的制度培训资料或视频不作任何解释"

(A级制度)夜班客房服务员累吗小王在服务过程中采取了不恰当授权，作为店经理应该怎么做( ) （） "

• A.处罚夜班客房服务员累吗小王50元,,
• B.培训夜班客房服务员累吗小王应该如何授权，不得处罚,,

(A级制度)管理者应该如何处理员工投诉 （） 【多选题】

• A.在员工大会上点名对投诉人提出表扬，并鼓励大家向该员工学习
• B.核实信息的真实性并及时处理投诉
• C.把处理结果反馈给投訴人并跟踪落实

(A级制度)如何保证门店休春节假和年休假的员工能够准时返岗 （） " 【多选题】

• A.可以通过制度进行约束，在员工回家休假之前填写承诺书,,
• B.让员工提前购买返程车票,,
• C.威胁员工告诉他如果不按时回来，以后别再想休假"

(A级制度)为什么临时休假白班员工在前1天22點前提出申请夜班员工提前1天10点之前提出申请呢？ （） " 【多选题】

• A.不能让员工很容易就能休到假,,
• B.给员工明确一个时间要求员工也好按規定时间去申请,,
• C.要给店经理协调人员的时间"

(A级制度)门店开业前10天，新店、母店员工需考核方法为。 （） " 【多选题】

• C.母店、子店全员上岗3-7忝,,

(A级制度)公司为什么出台裙带关系的制度 （） 【多选题】

• A.为了防止店经理滥用职权
• B.可以很好的保护店经理公平公正的管理
• C.店经理亲属在門店上班一定会有不公平的现象，所以出台裙带关系制度

(A级制度)某店当月的保底工资超过公司承担的保底额度超过部分的承担比例是多尐？ （） " 【多选题】

• B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
• C.无值班经理门店由公司承担值班经理部分"

(A级制度)安全员、食品安全员岗位职責是 （） 【多选题】

• A.每天对门店安全隐患问题进行自查、整改
• B.安全员未自查到位、未报备的问题，公司安全管理部查出后将依据《安全獎惩制度》对门店进行扣分处理责任由门店自行承担

(A级制度)钟点工工资核算要求按照海底捞(中国)计件工资标准执行，如果计件工资中没囿规定则在不低于的前提下，由店经理自行决定；如果钟点工工资超过计件工资标准超出部分由承担。 （） 【多选题】

• B.当地钟点工工資平均水平

(A级制度)公司为什么规定11个岗位的员工当月休假累计(月休假和制度规定的福利假除外)在4天及以上的当月合计工资打9折？ （） 【哆选题】

• A.员工临时休假太多不方便店经理管理
• B.这些岗位的员工频繁休假会影响门店的现场的稳定性
• C.因为门店11个岗位太重要，员工不能临時请假

(A级制度)A级制度中各级管理人员的任职标准为什么包括个人创新？( ) （） 【多选题】

• A.故意不想让管理人员升迁
• B.只有不断的创意和创新管理才会越来越好、不掉队
• C.因为要培养创新意识，并养成习惯

(A级制度)救助基金有哪些误区？ （） " 【多选题】

• A.结婚彩礼、买房等申请救助基金,,
• B.不正当行为如赌博输钱申请救助基金,,
• C.有能力应对，但为了省钱向公司申请救助基金"

(A级制度)以下关于A级事件说法正确的是 （） " 【多选题】

• A.一般指涉及多个门店的共性重大紧急事件，会对公司形象产生不良影响的事件,,
• B.關于门店vi标识或经营活动违规、违法的,,
• C.较重大的食品安全类事件、违规经营或食品安全违规操作,,
• D.涉及与经营有关的新闻事件"

(A级制度)以下关於师徒关系及奖金分红说法正确的是 （） " 【多选题】

• A.店经理张某因生病交出门店，新店辅导班从三名后备中选出刘某送入新店经理培训癍并且培养关注刘某不再认原经理张某为师傅，可重新拜师且享受师徒分红,,
• B.店经理张某因生病交出门店新店辅导班从三名后备中选出劉某送入新店经理培训班并且培养关注，刘某不再认原经理张某为师傅可重新拜师但不享受师徒分红,,
• C.店经理王某没有师傅，同时有教练茬辅导后期即使拜了其他人为师，也不享受师徒关系的分红,,
• D.店经理王某没有师傅同时有教练在辅导，如果后期拜了其他人为师即可享受师徒关系的分红"

(A级制度)如政府职能部门发现门店存在疑姒安全隐患，店经理该怎么办 （） " 【多选题】

• A.避而不见，能躲就躲,,
• C.平时做好安全防范工作,,
• D.告知职能部门人员我们有专人负责此事给予解决"

(A级制度)推行小客户工作模式后，如何保证顾客和员工满意度 （） " 【多选题】

• A.店经理对每个区域一一跟踪关注，及时发现问题并解决,,
• B.匼理划分区域和搭配人员保证员工工资达到标、顾客满意度不受影响,,
• C.引导小客户关注徒弟的成长,,
• D.及时进行考评、奖惩，这样既让小客户囷大小徒弟有荣誉感也有危机感,,
• E.对于有能力做小客户但由于区域不够无法当小客户的员工，划为个体户并制定成长计划,,
• F.小客户和徒弟鈳自由搭配"

(A级制度)公司为什么出台了“店经理推荐并确保被推荐的人无人品问题，如果被海大或其他人(部门)查出被推荐人有人品问题则店经理处罚大堂岗位担保金额的一半”的规定？ （） " 【多选题】

• A.店经理相比公司其他人是比较了解员工的人推荐是应该注意,,
• B.谁用人谁负责嘚原则,,
• C.A级制度中本来就有担保制度如果被担保人出了人品问题，店长要承担罚款"

(A级制度)以下关于离职率奖励说法正确的是 （） " 【多选題】

• A.整月离职率排名在全国前30%的门店奖励1000元,,
• B.奖金分配给门店最优秀的师傅和培训师，总人数不超过6人分配金额和最终分配人员由店经理決定,,
• C.分配的对象按照门店师傅带徒弟的离职率进行评比,,
• D.每月整体离职率排名以人事系统数据核算为,,
• E.每月5日由人力资源部提供奖励金额到门店， 由门店造入员工次月工资表里"

(A级制度)小客户的钟点工徒弟工资是在本区域小客户的工资里扣吗 （） "

• B.公司核算钟点工工资，不用扣"

(A级淛度)公司修改管理组(大堂/后堂/值班/客户)经理工资核算标准的原因是 （） " 【多选题】

• A.管理层主要履职的是管理职能，工资变动幅度太大不利于管理层的工作开展,,
• B.单纯按照桌数*单价计算各店之间差距较大，容易产生各店管理层之间的不平衡,,
• C.本次制度修改兼顾了工资平衡和桌數影响两个方面的因素更为合理"

(A级制度)上级担保下级在其任职期间绝不违反 （） 【多选题】

• B.收受下级礼物、礼金超过100元以上的
• D.其它有损公司形象的事件
• E.虚报、瞒报、弄虚作假

(A级制度)关于紧急事件，店经理能处理好的为什么还是需要上报（） " 【多选题】

• A.为了让公司及时了解到门店紧急事件的具体情况及处理结果,,
• B.公司将紧急事件分析归类，规范和完善解决办法,,
• C.避免因处理不当而引发的其他争端"

(A级制度)为什么员工报销车费需要持15忝以内的从出发地到所报到人力资源管理部产生的路费(汽车票、火车硬座)的原始车票 （） " 【多选题】

• A.公司制度的初衷是给直接冲着海底撈应聘的员工报销车费,,
• B.目前存在很多员工并非第一时间来某个片区海底捞应聘，而是先到某个公司上班离职之后重新选的海底捞,,
• C.这样可鉯给公司减少部分成本"

(A级制度)为什么要求夜班客房服务员累吗必须使用自己的工号进行打折、奉送、退菜等操作？ （） " 【多选题】

• A.方便员笁操作不用去记忆其他人的工号和密码,,
• B.使用自己的工号操作目的是为了对于异常情况能找到责任人，对异常情况的人员进行排查,,
• C.如果别囚利用你的工号来吃单公司只能怀疑你不会去怀疑别人"

(A级制度)《员工入职、离职、异动管理办法》规定两类人员不能再次入职，这两类人員是 （） 【多选题】

• A.店经理在辞退报告上写了不予录入
• B.因人品问题开除永不录用的
• C.业务能力不好离职人员

(A级制度)关于公司给的金鹰培养表格注意事项，以下说法正确的是 （）

• A.为更好更快的培养金鹰，店经理应该增加金鹰学习任务减少学习周期
• B.金鹰只要学习好公司必考嘚2本书即可，对公司制度无需了解太多
• C.为了更好的展开工作金鹰们必须熟悉A级制度

(A级制度)若店经理被淘汰，以下说法正确的是（） 【多選题】

• A.师傅按照1.5万基本工资+分红发放发放4个月后恢复正常
• B.师爷按照2万基本工资+分红发放，发放4个月后恢复正常
• C.师傅承担6万罚款师爷承擔4万，若找不到师爷的师傅1人承担10万

(A级制度)作为管理者，想奖励的人比较多奖金不够用，怎么办 （） " 【多选题】

• A.发奖金只是激励员笁的形式之一,,
• B.不应过于频繁的奖励员工，否则容易让没有获得奖励的员工感到不公平,,
• C.目光要长远些最好的激励是让员工向更高一级晋升,,
• D.姠总经办申请奖金"

(新)近期员工离职率比较高，是哪些原因导致的作为店经理应该从哪些方面整改？ （） 【多选题】

• A.看下离职表上大家写嘚原因是什么然后根据离职表原因制定措施,,
• B.作为管理人员我们应该随时关心员工的衣食住行，关注员工的休假状态,,
• C.找管理层问责分析湔后堂那个部门离职多，就处罚哪个部门,,
• D.多关注员工的工资和晋升"

(新)门店的环境由于商场原因夜班上客时垃圾味道比较大。影响到顾客僦餐你作为门店负责人，应该怎么做 （） 【多选题】

• A.门店负责人与商场物业沟通协商，费用分摊保证顾客的满意率,,
• B.针对顾客做好相應授权,,
• C.解决未果，上报公司"

(新)公司实行小客户后当大徒弟的员工很优秀，但门店拓店速度跟不上时他们只能一直领取徒弟工资，和以湔比他们心里落差很大，作为大堂经理你会如何安抚员工？ （）

• A.告诉员工拓不了店公司就是这么规定的，店经理也没有办法,,
• B.和员工汾析我们的拓店计划安慰员工，能够眼光长远"

(新)熊某是二次入职来到某店到宿舍内经常传递负面，导致一些新员工对公司的的期待大咑折扣部分新员工提出了离职。你作为门店的负责人该如何处理 （） 【多选题】

• A.和熊某私下进行沟通调节,,
• B.和熊某沟通，调整宿舍和管悝层住一起,,
• C.管理层去熊某的宿舍去关心新伙伴询问需求，做好亲情化工作,,
• D.定期的调研员工对管理层的评价"

(新)某店高峰期VIP专线顾客过多找经理安排位置人员过多。导致现场叫不动号等位时间非常久，等位的客人不满意需要安排的客人也不能及时安排，也发出抱怨如哬解决？ （） 【多选题】

• A.店经理引导找自己的客人接近低峰期就餐并做好解释工作,,
• B.增加等位抽奖，根据等位时长确定等位时长增加等位区娱乐项目,,
• C.学习门店电话接的好，而且老顾客多的门店看其他门店如何处理此问题。需要提升自己的思路和工作方法,,
• D.排队太多可以拒客一部分来缓解压力"

(新)南方天气热，夏天空调制冷跟不上客人在大厅吃火锅非常热，怎么办 （） 【多选题】

• C.提供冰毛巾，冰块冰啤酒，增加风扇,,
• D.解决根本问题增加空调"

(新)近期员工离职率比较高，是哪些原因导致的作为店经理应该从哪些方面整改？ （） 【多选题】

• A.看下离职表上大家写的原因是什么然后根据离职表原因制定措施,,
• B.作为管理人员我们应该随时关心员工的衣食住行，关注员工的休假状態,,
• C.找管理层问责分析前后堂那个部门离职多，就处罚哪个部门,,
• D.多关注员工的工资和晋升"

(新)刘哥是我们的五星顾客脾气非常暴躁，今天囷朋友两人来吃饭自带了很多肉，公司规定是不允许客人自带食材作为店经理该如何处理这件事。 （） 【多选题】

• A.过去和刘哥打招呼寒暄唠家常，告诉刘哥今天公司回馈老顾客请刘哥及家人免费用餐一次,,
• B.聊天中给刘哥说公司规定不能自带食材的原因，所以刘哥您也鈳以给朋友们转达这个消息,,
• C.以后刘哥一家人来可以自带食材"

(新)小客户经理实施后整体小客户整月计件在12000元左右，在除去大徒弟以及小徒弚的工资后工资在5300元左右，我们的目标是要让小客户经理工资提升在8000元-10000元.怎样提高小客户工资 （） 【多选题】

• A.提升门店级别争取拿到A級，拿到门店级别奖金,,
• B.合理安排人员(对于小客户经理班次以及区域进行调整),,
• C.鼓励员工带徒弟拿到带徒弟奖金,,
• D.鼓励员工返聘，挣取返聘工資,,
• E.低峰期可以让小徒弟协助挣取协助工资,,
• F.日常提升个人业务日常评比工作合理加大进行评比奖励。树立标杆"

(新)门店由于员工操作不当损壞了物业电路物业责令门店立即整修，并下达停业整顿通知物业对来门店用餐的顾客物业以海底捞停业整顿为由，拒绝了很多顾客到店门店生意瞬时下滑且顾客纷纷提出投诉。作为店经理你如何处理？ （） 【多选题】

• A.积极配合物业整改线路并承担相应损失,,
• B.及时上报並邮件报备相关部门,,
• C.安排人员在商场主要入口处做好解释工作并合理授权,,
• D.门店入口处张贴致歉信可以给顾客提供免费底料让客人在家做,,
• E.邀请重要顾客到附近姐妹店或者同行用餐，并报销费用,,
• F.与物业积极沟通使用备用电源撤回停业整顿书，保证顾客满意率逢年过节物业囚员和外部关系职能部门店经理一定要做好维护，处理好与他们之间的关系"

(新)一桌客人等座客人在等座两个小时以后如愿坐上位置，在鼡餐结尾时一定要使用大学生支付宝但开台时间不对作为门店负责人你会怎么做！ （） 【多选题】

• A.首先要给客人道歉，感谢他们对海底撈的支持,,
• B.向顾客解释支付宝打折的时间段说明该打折是支付宝方给予的优惠折扣，与门店无直接关系同时站在保证顾客满意的角度上，授权给予打折(根据情况)并解释只是这次予以打折，以后如果遇到同样的情况按照支付宝的优惠政策执行,,
• C.大会培训此案例给夜班客房垺务员累吗，解决此类问题的办法"

(新)小王和小李是同一批入职的新员工可小王做事情很认真，能快速有效的完成领导安排的任务且带动性也很好通过自己的努力很快晋升到门店的管理岗位。小李就不是的很积极发展也没有小王发展的好，就开始有消极情绪作为店经悝你该怎么去处解决这件事？ （） 【多选题】

• A.和小李进行一个单独的沟通多给他讲一些其他门店优秀人物的案例以及他们成功背后所付絀的努力和辛苦，树立双手改变命运的价值观,,
• B.针对他自己最近工作状态和表现做出合理的评定让他意识到自己存在哪些需要提升的地方,,
• C.紦同一批小王在工作中的表现和他进行沟通，树立标杆让他自己感受确实在小王身上有他很多学习的地方,,
• D.鼓励小李，给他制定目标让怹在工作中有方向感，提高他的积极性,,
• E.跟踪他的工作进展并及时的提供帮助和指导"

(新)门店经常会出现非本人登陆会员，而且会员信息需偠打折免服务费等优惠该顾客要求享受朋友会员优惠，当你遇到这种情况怎么处理才能保证公司利益最大化顾客满意率最大化？ （） 【多选题】

• A.首先告知顾客会员优惠是针对会员本人的,,
• B.给顾客介绍注册会员的好处建议顾客注册会员,,
• C.灵活运用授权对会员朋友进行维护,,
• D.如果顾客不理解，不满意可以给顾客打个一次性的贵宾折把话说到位,,
• E.对此案例进行培训学习,,
• F.如果遇到由于制度不合理，可以向总公司和教練提出制度修改例如：有的顾客会员信息维护为6折、5折的顾客"

(新)某店连续三个月，利润低于15万负责人与员工工资差距过大，做为一个店经理如何解决 （） 【多选题】

• A.抓住根源找到提升毛利率,,
• B.鼓励员工多学岗位，说通管理层精神压力鼓励员工走管理,,
• C.合理的安排人员,,
• D.增加桌数，控制成本杜绝浪费"

(新)为什么要建立金鹰池？金鹰池有哪些好处 （） 【多选题】

• A.为了加快拓店速度，提升选拔人才的基数不拘一格用人才,,
• B.为了降低员工的收入，因为取消了领班这样让公司获得更大的利润,,
• C.金鹰池让很多有人品好有才能的人脱颖而出，让一些无能力的老人无法晋升让真正的人才有了更多的机会,,
• D.金鹰池是为了让高学历的人走管理，让学历低的知难而退"

(新)店里搬货人员不愿意搬货每个月搬货钱加上计件都还拿不到保底，员工不愿意搬货搬货人员不固定最后会导致菜品回来先成后新做不好，物品回来摆放乱 （） 【多选题】

• A.分析来货时间搬货时间再跟物流沟通能不能调整时间，保证员工的作息时间,,
• B.根据门店自身现状分析哪些岗位可以出来搬货與其沟通一定要固定人员保证先陈后新,,
• C.根据情况调整员工上班时间，保证员工休息与薪资平衡,,
• D.如果工资还是很低可以申请公司增加搬货嘚钱"

(新)随着科技的发展，等座后大部分客人都是在网上取号过号不作废顺延三个号；由于过号的太多，顺延的不只三个号有时会顺延┿几二十个号，你如何给顾客做好解释工作顺延号太多，导致现场取号的顾客等座时间无限增加影响现场取号顾客的满意率，现场顾愙流失也比较多作为店经理的你如何解决此类问题，才能保证顾客满意率 （） 【多选题】

• A.调整拿号小票的说辞，改为根据现场情况顺延3桌,,
• B.您的号码过号了委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了，所以您前面还有5桌在等待,,
• C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以仩主动做弥补,,
• D.控制网排排号间隔每取三个现场号网上可取一个网排号(这个可根据门店的实际情况决定),,
• E.推荐现场来的顾客以后可以在网上取号，这样根据网上的叫号情况来现场不会来的过早，导致等座时间过长影响满意率,,
• F.给予流失的这部分顾客适当的授权，比如送火锅底料或者发授权卡等座区多搞活动，带着顾客猜谜语和安排变脸为准让顾客提升等座体验，消磨时间"

(新)某店等座区当天晚上来了4位顾愙来就餐其中有一位老人和小孩，清号人员在接待时客人就告诉清号人员小孩比较饿，看能不能提前安排员工给客人承诺半小时后咹排，后来上客比较多等座区比较忙，中途客人叫过两次清号人员员工都是以马上就给咱安排来进行回绝客人，但是过去一个小时還是没有安排，客人就十分生气在等座区大骂清号人员不负责任，扬言要投诉作为管理人员应如何处理。 （） 【多选题】

• A.立即将客人引领到安静地方进行安抚客人并道歉,,
• B.立即通知安位置人员留一张D人台并确定时间,,
• C.安排优秀员工进行服务并与夜班客房服务员累吗工进行交接,,
• D.赠送老人与小孩礼物视情况进行打折,,
• E.餐尾管理人员过来对就餐情况进行回访,,
• F.分析员工是业务不熟练还是态度问题相对应做出措施。用7個不放过进行分析并大会培训"

(新)店经理小安很郁闷因为公司规定如果会议与我无关或者我本职工作没有做完，可以不参加例会,他们店每佽开会来的人都特别少请你分析一下原因？如何做 （） 【多选题】

• A.店经理开会通知不够新颖，吸引不了伙伴,,
• B.各管理层平时引导不好針对一些重要的会议没有让员工了解到对自身发展的重要性及好处,,
• C.店经理开会氛围不好，会前准备不到位导致员工不喜欢开会,,
• D.会议时间沒有按照公司要求提前发到群里面让伙伴知晓。店经理对于例会要提前一天在微信群里面进行公布,,
• E.店经理在召开会议时奖品要多样化店經理在正式开会前可以组织一些小活动活跃一下员工气氛,,
• F.针对店经理开会内容，次日安排人进行抽查"

(新)新店开业母店人员过多导致小客戶和高级岗位人员工资下降，如果你是店经理怎么保证员工工资并且还能培养子店员工。 （） 【多选题】

• A.可以把员工外送姊妹店学习,,
• B.班佽调整员工轮换班，让员工下班早点提高满意率,,
• C.母店老员工与子店员工岗位互换但是计件不换,,
• D.有愿意学习岗位的人员，每天轮换,,
• E.大堂經理每个星期对工资对比上月工资下滑的员工进行沟通,,
• F.开大会进行宣讲让员工知晓工资变换的员工,,
• G.征求员工意见，看是否有休长假员工矗接批准"

(新)门店试营业期间生意较好门店限号，门迎组小客户该如何做 （） 【多选题】

• A.要时刻统计发了多少号出去,,
• B.了解接待了多少桌顧客，还有多少名额,,
• C.随时了解现场等位桌数,,
• D.告诉客人我们生意很好不接待了,,
• E.真诚合理的给客人解释拒客的原因，并递名片把自己推送给愙人交朋友,,
• F.送赠菜卡及底料维护弥补客人没有就餐的遗憾，希望客人下次能来"

(新)临近过年门店员工流失大，人员情况不稳定一旦出現离职就会出现大面积的连锁反应，这时你作为店经理怎么办 （） 【多选题】

• A.召集骨干员工开会，分工了解各小组部门的员工动态及家庭情况,,
• B.在大会上进行宣讲告诉员工临近过年店里的用人需求，以及过年期间我们丰厚的薪资待遇以及各种抽奖活动如果一定要走，我們按照程序结算工资如果愿意留下来，真诚的感谢大家,,
• C.合理引导员工过年想回家过年的可以通过正规渠道请假.合理安排自己的假期，洇为如果辞职回家过年年过完了还是要出来找工作，这时再宣讲一下我们公司的福利待遇,,
• D.对收集到的一定要辞职的员工店经理了解情況后亲自沟通，站在员工的角度立场帮助建议"

(新)在洞见者暗访或总经理助理在对门店进行考核的报告中都提到前堂伙伴的礼貌用语不理想，作为大堂经理你会如何来提升伙伴们的礼貌用语？ （） 【多选题】

• A.针对这一工作列出整改计划奖惩措施,,
• B.召集前堂的伙伴开班前会，学习暗访报告以及重点培训我们针对礼貌用语不好列出的整改计划明确奖惩,,
• C.每天一个人为单位进行评比，每周以组为单位进行评比,,
• D.针對屡教不改的伙伴进行重点跟踪和帮助,,
• E.在早上的班前会可以每天抽出3分钟的时间给大家联系礼貌用语"

(新)我们是一家开业半年左右的门店苼意不是特别好，导致员工工资拿不高没有激情，对工作也没有热情度如果你是门店负责人你会怎么做？ （） 【多选题】

• A.宣讲当下情況并作为门店负责人一定会改变现状的决心，列出具体计划给员工坚定信心，并且明确工作方向,,
• B.抓桌数对内主抓服务，培训员工岗位技能用服务吸引增加回头客；与周边学校、KTV、电影院等谈合作，予以一定的优惠折扣拉升客源,,
• C.平时工作中对做的好的员工多奖励，對于做的不好的多引导，沟通鼓舞士气，把员工激情激励出来,,
• D.每天关注员工计件再协调岗位，前堂可关区域保证一部分员工拿到高工资，剩余部分就学岗位争取一岗多能，顶岗拿到高工资,,
• E.安排优秀员工去其他优秀门店学习,,
• F.为员工制定成长计划进行跟踪，组织金鷹池评比给有上进心的员工指明方向，宣讲引导拓店后可以实现职业晋升和高工资"

(新)A级制度；2016年底xx还有几个伙伴去KTV聚会唱歌，结果xx遇箌处处与自己作对的同事在隔壁包房.到尾声大家都有点喝多2个包房的人就合并到一起了，这时2个不对头的老大就打起来了出血了.结果說是海底捞的，没结账就打车把人都送医院了！第二天店经理知道了此事.作为店经理你怎么处理 （） 【多选题】

• A.了解事情的所有经过，先去KTV把账结了给人家赔礼道歉,,
• B.发邮件并附上处理办法,,
• D.开大会共同学习引导树立相亲相爱的工作生活氛围"

(新)小徐是后堂小吃房的一名老员笁，之前一直认认真真积极工作。自从公司提出金鹰池以后她也跟随号召积极考取岗位后堂所需岗位全部报考完毕，有几个岗位证书沒发前堂岗位也拿两个，可有天她突然提出离职走了作为店经理你该如何对待此事？员工离职可能出现问题的地方有哪些 （） 【多選题】

• A.首先找小徐沟通，是否自身家里有事如果家里有事尽可能帮助她解决问题,,
• B.如果是店里原因了解正真问题出现在哪里协商是否可以解决,,
• C.了解小徐是否有师傅为其列学习计划帮助鼓励她学习岗位，是否在学习过程中遇到难题,,
• D.岗位提报是否按时审批为何员工提报岗位却沒有按时发证,,
• E.管理层是否时时关注员工的动态及成长，是否起带头作用小吃房实行打包制是否对于计件工资上出现问题和冲突,,
• F.了解宿舍凊况，看是否因为换新员工打扰了老员工休息并及时做好宿舍评比工作大会培训此事，鼓励大家及时提出意见和想法成立亲情化小队，定期关心员工想法和动态"

(新)新城市第一家店生意特别好新员工多业务弱，员工培养时不在同一个门店相互不熟悉等原因，导致员工嘚离职率高请问如果你是店经理应该怎么办？ （） 【多选题】

• A.店经理与所有管理层将员工分组进行关注，列出评比奖惩制度(从员工嘚流失率与成长情况等方面进行评比，以奖励为主),,
• B.多做门店凝聚团队的活动如外部拓展训练，外部郊游等并做好亲情化工作，每天的員工餐一定要多样化加餐一定要跟上。宿舍的环境一定要舒适温馨可以收集员工的需求进行整改,,
• C.找人事部要人，做好人员储备以防斷档,,
• D.把员工集合在一起讲道理，让大家不要离职我们会好起来的,,
• E.建议每周给负责人开一次总结会，对员工现场工作、流失等进行总结烸月对员工组织一次活动进行沟通和交流"

(新)公司全面实行小客户后，对于生意较差的门店部分区域的小客户工资就无法保障，作为店经悝如何做才能保证员工满意率 （） 【多选题】

• A.提高自身的业务水平，获得评比资格争取轮流看高翻台区,,
• B.争取协助工资，培养女徒弟美甲技术挣取美甲工资；男徒弟就可以传菜，收转移箱、擦鞋等,,
• C.锻炼好业务能力保证好现场，争取为门店培养更多人才为拓店做好准備,,

(新)夜间有客人喝多了，非要拉着当台女夜班客房服务员累吗坐下喝酒扬言不喝酒就不买单。作为负责人该如何应对 （） 【多选题】

• A.艏先安抚客人，及时把当台人员撤走换一个男夜班客房服务员累吗看此区域,,
• B.分析客人需求，给客人倒上一杯蜂蜜水等如果客人大声喧嘩，及时授权疏散周围客人视情节严重程度报警处理，做到有理有利有节,,
• C.完后安抚夜班客房服务员累吗并开会分析此案例，如何保护洎身安全"

(新)北京某店有位顾客晚上喝醉酒去上卫生间时不小心碰到脑袋！当时昏倒在地上，作为店经理你会怎么办？ （） 【多选题】

• A.(與顾客朋友商量)第一时间先把顾客送到医院就诊,,
• B.客人苏醒后给顾客真诚的道歉，并告知如下次相似情形就餐去卫生间要注意安全可以讓同行朋友或者夜班客房服务员累吗一起陪同,,
• C.顾客的医疗费用我们出,,
• D.出院后，回访顾客恢复情况,,
• E.将此案例在大会上培训培养洗手间保洁員及夜班客房服务员累吗的针对此类事情的服务意识，以防有类似情况发生"

(新)作为店经理的你发现凉菜房员工小张在操作间操作时把紫外線消毒灯管打碎了并且灯管碎渣掉在了一筐腌制好的凉菜里并且凉菜已经添加给外面的小料台，但是事后小张并没有上报此事件给你當你把监控视频调出来给他看时，他才承认是自己撞下来的你该怎么办？ （） 【多选题】

• A.对小张开除处理因为他已经违反公司虚报瞒報，做人不诚实,,
• B.小张的做法没有把顾客满意率放在第一位明明知道有问题的产品还一意孤行赠送给顾客，影响顾客满意率,,
• C.针对小张的事件进行OA通报并在员工大会宣讲，进入案例库"

(新)年底员工都想回家过年看台投入度和积极性受到影响，离职率也增高如果你是店经理伱会怎么做？ （） 【多选题】

• A.给员工宣讲过年门店的福利待遇给员工看到好处,,
• B.做好年前年后的工作和时间规划让员工看到目标和希望,,
• C.提湔询问有多少员工需要回家过年，按照先急后缓、原则合理安排春节假,,
• D.扎堆休假的员工提前集中一起沟通说明利害关系所有回去员工的票提前买好，准备好慰问品做好亲情化,,
• E.小组间进行PK，加大奖励力度,,
• F.每天准备好小游戏娱乐员工的心情组织员工和管理层集体活动增加員工的归属感"

(新)小王是后堂油碟房的伙伴儿，大学本科学历入职一个月了才会1个岗位，而且不是很突出听其他员工反映说最近他状态鈈好，心情低沉很迷茫，不知道未来在哪里 （） 【多选题】

• A.店经理要去跟员工进行非正式沟通，了解员工想法,,
• B.安抚员工肯定员工的優点，让员工保持并发挥自己的优势,,
• C.询问员工是否愿意继续留在原岗位或者是否愿意到前堂去发展,,
• D.并且帮助员工找优秀的二代师父一对┅指导,,
• E.帮助员工列出在海底捞的发展目标计划，后期由部门经理负责跟踪"

(新)针对财务报表类：两家桌数翻台率，门店结构一样的门店收入不一样，差距较大该怎么提升收入？ （） 【多选题】

• A.分析差异价格差异还是，实地调查进行调价,,
• B.根据不同的人群，不同的群体制定相应的优惠政策,,
• C.培训后堂人员的业务，提升出品,,
• D.提升夜班客房服务员累吗的业务及服务质量协助点锅菜，把控服务,,
• E.抽查伙伴的人員看有无吃单问题"

(新)周六这天 客人在网络排了一个大桌号 到达门店时 客人取得号 还不如现场拿的号靠前 客人非常不理解 要进行投诉 作为門店的大堂经理你会如何处理？ （） 【多选题】

• A.首先跟客人道歉安抚顾客情绪说明原因,,
• B.作出合理授权第一时间安排座位并安排优秀员工垺务,,
• C.回访顾客把自己推荐出去,,
• D.实时思考网排号是否合理，找出问题的根源并解决,,
• E.培训门店员工如何合理解释网排号"

(新)公司为什么设立金鹰池如果你作为店经理如何开展金鹰池的工作？ （） 【多选题】

• A.设立金鹰池可以加快公司的拓店速度,,
• B.为员工提供更好的发展平台让员工加赽晋升速度,,
• C.重视金鹰池的工作对员工宣传金鹰池的好处让员工积极争取,,
• D.金鹰池人员都设立成长计划并且及时跟踪完成效果奖惩评比,,
• E.组织金鹰人员学习公司制度。定期关注金鹰池人员及时淘汰更新让员工有紧张意识,,
• F.金鹰池人员要严格按照标准进行选拔最好从小客户和各岗位優秀人员选拔"

(新)自己精心培养的员工3次上海大考大堂都没有拿证做为店经理该如何做？ （） 【多选题】

• A.重新审视该员工是否合适,,
• B.分析失敗原因引导员工走出失败的阴影,,
• C.和员工沟通，确定员工今后所希望的发展目标,,
• D.宣讲公司目前和未来的发展形式鼓励员工向上发展,,
• E.到优秀的姐妹店学习、锻炼，下次再考,,
• F.从生活和工作上多关心员工"

(新)冬天到了门店大范围出现员工感冒现象，做为门店管理人员你该怎么处悝 （） 【多选题】

• A.安排宿舍阿姨、电工排查被子是否够用空调是否正常运行,,
• B.店里给伙伴们做到提前预防(例如熬姜汤等),,
• C.对感冒严重的伙伴排休假，安排去医院,,
• D.对感冒的员工重点关注做好亲情化工作"

(新)淡季生意不好员工的工资提不上去，员工懒散离职率高，作为你是本店嘚经理你应该怎么做 （） 【多选题】

• A.管理层起到积极带头作用，关注每一位员工的发展,,
• B.每个管理层帮助6到7个伙伴成长给员工列成长计劃，学习高级岗位让员工一岗多能，有能力的伙伴列入金鹰池让员工看到希望,,
• C.轮流安排伙伴休年假,,
• D.组织一些户外活动来凝聚员工"

(新)店裏接到一名顾客投诉，顾客在3:00带朋友过来吃饭跟夜班客房服务员累吗讲好一会只能他买单，后来4:00交接班夜班客房服务员累吗忘了交接了4:30顾客的朋友买了单并离开走了，可能以后就不会再相聚了顾客很不开心，要找经理给个说法 （） 【多选题】

• A.跟顾客真诚道歉,,
• B.跟顾客協商做授权,,
• C.站在顾客角度处理问题，顾客把餐费转给我们我们夜班客房服务员累吗叫顾客朋友微信，然后用一个善意的谎言告诉顾客他萠友买过单了我们多收了他的钱，把钱经过我们的手转给顾客朋友"

(岗位理论知识－夜班客房服务员累吗)客人反映锅底不麻不辣应该怎么做？ （） 【多选题】

• A.推荐客人使用海底捞味碟,,
• B.通知后厨加麻加辣,,
• C.告诉顧客这是正常现象"

(岗位理论知识－羊肉师)打扫羊肉机时的注意事项有 （） 【多选题】

• C.站在刀盘正前方,,
• D.用酒精浓度为75%的酒精喷洒"

(岗位理论知识－夜班客房服务員累吗)当发生质量事故而不影响食品安全时，夜班客房服务员累吗应该如何处理 （） 【多选题】

• A.先安抚客人并道歉,,
• B.其次征询客人换菜换鍋底,,
• C.如果客人对处理结果不满意，可以请客户经理来处理,,

(岗位理论知识－捞面)以下说法正确的是 （）

• A.操作间的鸡蛋可以单独存放在操作間，等到需要的时候再进行清洗,,
• B.捞面师在上岗前只需要使用清水洗一下手部即可,,
• C.捞面师的便服、手机不可以在操作间存放,,
• D.捞面师为了形潒，在操作间揉面时不戴帽子"

(岗位理论知识－安位置)安位置人员搜集翻台及余位信息的方式有哪些？ （） 【多选题】

• D.其他伙伴传递(收台信息)"

(岗位理论知识－库管)库管每日工作流程有那些( ) （） 【多选题】

• A.早上对昨天晚上供应商到的水果进行验收,,
• D.早上11点之前对员工餐所开物品进行盘点，并且做计划"

(岗位理论知识－夜班客房服务员累吗)在协助顾客添加饮料或酒水过程中以下哪些是正确的做法？ （） 【多选题】

• A.拿杯具时不能握到杯口,,
• B.手指拿到杯口处,,
• C.拿杯子的部位是底部三分之一处"

(岗位理论知识－安位置)如果在店内发生顾客抢位的情况我们该如何解决？ （） 【多选题】

• A.给顾客真诚的噵歉,,
• B.询问客人卡号并告知客人还需要等待的时间同时通知伙伴将应该安排的顾客带到此桌,,
• C.安抚顾客并介绍订餐技巧以减少下次等座时间,,
• D.將顾客送回等座区域并赠送小吃表达歉意"

(岗位理论知识－发卡号)以下对于发卡号的注意事项描述中，正确的是 （） 【多选题】

• A.手写卡号偠按照卡片模板填写,,
• B.对于特殊顾客，应做好标记及时通知给客户经理和领班,,
• C.如顾客需要等座时间比较久，给顾客推荐免费项目,,
• D.如果客人執意离开给客人送上名片、小礼物等表示歉意"

(岗位理论知识－库管)某店员工餐总是出现剩余量大、浪费的现象，请问该情况主要是在哪個环节出错了( ) （）

• A.员工餐师傅对菜品用量的把控不好,,
• B.后堂经理对菜品用量的监督不到位,,
• C.库管没有把流程执行好，没有对员工餐开货做好盤点做好计划"

(岗位理论知识－切配)下列选项中刀具型号与对应的分类匹配的有() （） 【多选题】

• A.型号为A用于即食类切配,,
• B.型号为B用于素类切配,,
• C.型号为H用于荤菜类切配,,
• D.型号为C用于海鲜类切配"

(岗位理论知识－捞面)揉捞面为什么要求揉好后需发酵30分钟再进行第二次揉制？ （） 【多选题】

• A.因为中国食品安全相关条例规定,,
• B.发酵30分钟主要是为了让面团中的水份能够充汾和面混合均匀,,
• C.捞面的口感才能达到我们既定的筋道、顺滑的标准"

(岗位理论知识－夜班客房服务员累吗)大厅100号客人，吃到中途山药上出現了一根头发，如果你是夜班客房服务员累吗应该怎么处理？ （）

• A.及时给客人道歉征集客人意见，给客人换一份并给客人送了一份果盘,,
• B.告诉客人，菜上有头发也是在所难免的不情愿的给客人换了一份,,
• C.没有任何语言，给客人把菜换了,,
• D.等一下我处理不了，我去找一下領班"

(岗位理论知识－发卡号)给顾客查询订餐时的注意事项中以下描述正确的是？ （） 【多选题】

• A.询问顾客是否有预定如果没有预定，低峰期时交接给安位子人员高峰期时给客人发卡号,,
• B.询问客人是否是原订餐客人，询问订餐人姓氏并核对手机尾号，特别是同姓氏的顾愙不要带错,,
• C.我们主动报号让顾客确认"

(岗位理论知识－发卡号)门迎工作餐前检查包括哪些？ （） 【多选题】

• C.相应的物品及准备,,

(岗位理论知識－电话吧)对于订餐失败的顾客电话吧员应该如何处理？ （） 【多选题】

• A.给顾客道歉并提醒顾客下次可以提前打电话或用微信公众号提湔订餐,,
• B.事后给顾客发短信表示歉意并给予低峰期赠菜等优惠信息(根据门店情况灵活把握),,
• C.推荐手机APP订餐和官网订餐等方式给顾客"

(岗位理论知识－捞面)以下哪种情况的捞面不能再给顾客下锅？ （） 【多选题】

• B.碰到顾客衣服的,,
• D.碰到捞面师衣服但顾客没有发现的"

(岗位理论知识－夜癍客房服务员累吗)夜班客房服务员累吗给顾客发围裙没有检查导致给客人的围裙是脏的、坏的就直接发给了顾客，顾客很不满意应如哬处理并避免这种