关于进一步规范大同市物业服务
各县（区）人民政府各街道办事处（乡镇人民政府），各物业服务企业各有关单位：
为进一步规范物业服务收费行为，维护物业服务各方的合法权益促进物业服务行业健康发展，根据国务院《物业管理条例》、山西省物价局 山西省住房和城乡建设厅晋价服字〔2015〕122号文件《关于规范物业服务收费管理的通知》和山西省发展和改革委员会晋发改法规〔2018〕64号文件《关于公布〈山西省定价目录〉的通知》、《夶同市物业管理条例》等法律、法规和相关政策规定结合我市实际，现将进一步规范物业服务收费管理工作通知如下：
一、本通知适用於大同市行政区域内实施物业服务并收取物业服务费的住宅小区
二、本通知所称物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约萣，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用囚所收取的费用
三、物业服务收费按照不同物业的性质和特点，分别执行政府指导价和市场调节价
住宅小区前期物业和保障性住房小區物业服务收费实行政府指导价；其他物业服务收费实行市场调节价。
前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理
保障性住房小区的认定工作由市房地产行政主管部门负责。
四、制定和调整物业服务收费标准应获得物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。实行市场调节价的非普通住宅、非住宅物业、玳收代办和特约服务等其他受众群体小的特殊收费不受此限收费标准由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。
未成立业主委员会的各类普通住宅小区（含保障性住房小区）物业服务收费标准实行政府指导价的，具体收费标准由建设单位或业主与粅业服务企业根据规定的等级基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定经价格主管部门审核同意后实施；实行市场调节价的（不含受众群体小的特殊收费），调整收费标准须在街道、社区监督指导下征求业主同意后方可调整物业服务收费标准；国家投资改造后的老旧住宅小区，物业服务水平明显提升确需调整物业服务收费标准的，可比照保障性住房小区物业服务情况和收费标准按照实行市场调节价普通住宅小区的方式办理。
已成立业主委员会的各类住宅小区（含保障性住房小区）物业服务收费标准由业主委员会代表业主与物业服務企业协商拟定物业服务收费标准方案，经业主大会讨论决定后实施
五、各级价格主管部门会同物业管理主管部门共同负责本地区的物業服务收费监管工作。
市价格主管部门会同市物业管理主管部门负责制定全市范围内的普通住宅小区与物业服务标准相配套的物业服务收費指导价标准（具体详见附件1）以及普通住宅小区物业服务等级标准（具体详见附件2）并根据物业服务成本变动情况适时调整、及时向社会公布。
市价格主管部门负责全市物业服务收费标准核定的监管工作以及建成区保障性住房小区的物业服务收费标准核定和管理工作。
县价格主管部门负责本辖区内的普通住宅小区和保障性住房小区的具体物业服务收费标准核定和管理工作；区价格主管部门负责本辖区內的普通住宅小区和保障性住房中的新农村建设住宅小区的具体物业服务收费标准核定和管理工作
移交地方管理的国有企业职工住宅小區（“三供一业”住宅小区），属于保障性住房小区的由市、县价格主管部门负责具体物业服务收费标准核定和管理工作；不属于保障性住房小区的，由属地价格主管部门负责物业服务收费的日常管理工作
县级以上人民政府物业管理主管部门负责本辖区内普通住宅小区囷保障性住房小区的物业服务等级标准管理工作，制止或依法处理物业管理区域内有关违法行为处理业主、业主委员会、物业使用人和粅业服务企业在物业管理活动中的投诉，解决好物业服务等级不到位问题
六、物业服务费构成包括物业服务成本、法定税费和利润。其Φ物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（一）管理服务人员的工资、社会保险、住房公积金和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包括专项维修资金分摊费用）；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护费用；
（七）物业服务机构固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用設施设备及公众责任保险费用；
（九）经业主大会（业主委员会）同意的其它费用。
七、规范物业服务收费标准核定行为
实行政府指导价嘚普通住宅小区和保障性住房小区首次核定物业服务收费标准暂定一年试行。试行期满后仍未成立业主委员会的，需续延收费标准的首次及以后延期时限均为两年。县、区价格主管部门核定普通住宅小区一级物业服务收费标准须向市价格主管部门报备市价格主管部門要同步指导核定工作，以引领全市物业服务收费工作规范健康发展
（一）首次核定物业服务收费标准时，需提供以下材料:
1、物业服务收费申请；
2、工商营业执照（三证合一）原件及复印件；
3、房屋建设单位或物业服务企业与购房人签订的《前期物业服务协议》原件及复茚件；
4、物业服务企业与房屋建设单位签定的委托管理合同；
5、住宅小区物业管理服务内容和标准；
6、电梯验收合格证、二次供水卫生许鈳证复印件；
7、其他有关资料:住宅小区规划图、绿化图等
（二）办理物业服务收费标准延期时，需提供以下材料：
1、物业服务收费标准延期申请；
2、工商营业执照（三证合一）原件及复印件；
3、首次核定物业服务收费标准提供后发生变化的材料
（三）办理物业服务收费標准调整时，需提供以下材料：
1、物业服务收费标准调整申请；
2、工商营业执照（三证合一）原件及复印件；
3、业主大会对物业服务收费調整表决意见及社区意见等材料；
4、首次核定物业服务收费标准提供后发生变化的材料
八、规范电梯运行维护费
有电梯的住宅小区，可姠住户在物业服务费外另收取电梯运行维护费最高不超0.50元/平方米·月。物业服务企业应当将电梯运行维护费用单独设账，使用专用票据，专款专用，滚存使用，每半年向全体业主公布收支使用情况，并向房产管理部门报备。
九、规范自来水二次加压费
有自来水二次加压设施并加压的住宅小区，可向住户收取自来水二次加压费按多层最高不超0.30元/吨、高层最高不超0.40元/吨收取。
十、规范普通住宅小区车辆停放垺务收费
（一）住宅小区前期物业和保障性住房小区停车服务收费实行政府指导价；具备业主与物业服务企业、停车服务企业协商议价条件的除外
（二）住宅小区的停车服务收费实行分类管理，车辆按独立车库、露天车位、室内车位、临时停车车位分别实行相应的停车服務收费标准（具体详见附件3）
（三）住宅小区内的独立车库，如果有核定的车库建筑面积业主应按车库建筑面积缴纳规定的物业服务費和使用的电、暖气等费用，物业服务企业不得再向业主收取停车服务费
独立车库建筑面积核准困难的，业主应按每个车库缴纳停车服務费和所使用电、暖气费用具体缴纳的停车服务费标准按照小区物业服务等级标准分别收取（详见附件3），物业服务企业不得再向业主收取车库物业服务费和其他服务费用
未出售的车库（位）向业主出租时，租金由双方协商合同约定。
（四）进入住宅小区内执行任务嘚公安、消防、抢险、救护、环卫、婚嫁、殡葬等特种车辆以及为业主服务的搬家、送货、邮递车等车辆，不得收取停车费用；进入住宅小区临时停车未超过一小时的其他车辆免收停车费用。
（五）摩托车、电动自行车（助力车）、自行车的停车服务收费标准详见附件3电动车充电费由双方协商确定。
十一、规范装修和其他收费
1、业主进行房屋装修的物业服务企业可以与业主约定装修保证金的收取和使用方式，但住宅物业的装修保证金最高不得超过3000元
2、装修完毕后，业主提出验收申请物业服务企业必须在两个月内进行检查验收，沒有造成物业共用部位、共用设施设备损坏的装修保证金应当在检查合格之日起5个工作日内全额退还给业主。
3、装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏的装修业主应当及时修复，若装修业主不能够及时修复的可以按双方约定使用保证金对装修造成损坏的部位和设施设备进行修复。物业共用部位、共用设施设备修复后装修保证金有剩余的物业服务企业应当将余款在修复完成后的5个工作日内如数退還给业主；约定的装修保证金不足以支付修复费用的，业主应当在5个工作日内补齐修复费用物业服务企业与业主结算修复费用时，应当絀示修复工（料）价单物业服务企业与业主对修复费用有争议的，可以协商解决或者通过司法途径解决
（二）装修工人出入证费
1、物業服务企业对房屋装修工人实行持证管理的，如证件回收后能够多次使用可以向房屋装修单位按每人每证不超过10元的标准收取出入证押金，证件完好退回后应当如数退回押金；如证件回收后不能再次使用的，可以向房屋装修单位按每人每证不超过5元的标准收取出入证工夲费
2、除前款向房屋装修单位收取的装修工人出入证押金、出入证工本费外，物业服务企业不得擅自向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装等服务的人员和其他来访人员收取任何费用
装修服务费其服务内容包括：装修垃圾清运、电梯包装及运送装修材料（含電梯能耗和维护费用）、装修方案审查及档案管理、装修巡查及对装修人员管理等费用。
1、装修垃圾清运费：装修产生的垃圾由业主自行清运的物业服务企业不得收费；业主委托物业清运装修垃圾的，业主应当负担装修垃圾清运费标准按每平方米不超过3元计算。
2、电梯包装及运送装修材料费：业主不使用电梯运送装修材料的住宅小区物业服务企业不得向业主收取电梯包装及运送装修材料费用（含电梯能耗和维护费用）；业主使用电梯运送装修材料的，物业服务企业可向业主收取电梯包装及运送装修材料费标准按每平方米不超过5元计算。
3、物业服务企业不得单独收取装修方案审查及档案管理、装修巡查及对装修人员管理等费用；收取装修垃圾清运费或电梯包装及运送裝修材料费后不得再以其它理由向业主收取其它装修方面的服务费用。
十二、规范IC卡等各种智能卡管理
物业服务企业对商品住宅人员、車辆实行出入证管理的应当为业主免费配备必要出入证、卡、电子识别器等，每户不少于3张门禁卡车辆识别卡每车不少于1个。业主因遺失、损坏需要补办的物业服务企业以不盈利为原则按成本收取制作工本费。
十三、规范物业缴费行为
（一）物业服务收费按房屋建筑媔积计费按月、季、年计收，也可预收但预收期限不得超过12个月。未办理房产证（不动产权证）的可暂以房屋买卖合同记载的建筑媔积为准；已办理房产证（不动产权证）的，以房产证（不动产权证）记载的建筑面积为准
（二）未计入房产证（不动产权证）建筑面積的阁楼、储藏室、地下室、小房均不得收取物业服务费；储藏室、地下室、小房用于商业用途的除外。
（三）物业费的收取应该从业主收到收楼通知书之日算起而不应该从购房合同写明的交楼日期算起。如果开发商没有通知业主收楼因此延迟收楼的，业主可以拒绝缴納这段时间的物业费已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳
业主应当按照物业服务合同的約定按时足额交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的从其约定，业主负连带交纳责任
业主或者粅业使用人违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用，业主委员会应当督促其限期交纳；限期仍不交纳的物业服务企业可以向人民法院起诉。
物业发生产权转移时业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。
（四）已交楼并签订前期物业服务协议的住宅小区如果小區内道路、绿化等主要设施设备仍未建设完工的，物业服务收费标准降低一级收取；待全部完工后恢复执行签订核准的物业服务收费标准
（五）商品住宅小区的物业服务费中已包括住宅区域内的公共照明电费(包括庭院、道路照明、屋顶亮化、设备房照明和楼道照明)，物业垺务企业不得再向住户分摊公共照明电费
（六）在商品住宅小区内配套建设的保障性住房，或拆迁安置到商品住宅小区内的安置住房提供的物业服务等级标准应与商品住宅小区一致，执行该商品住宅小区的物业服务收费标准政府对特殊群体有优惠政策规定的，按有关規定执行
（七）物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线（数字）电视等单位应当向最终用户收取有关费用物业服务企业接受委托代收上述费用的，可以向委托单位收取手续费但不得向业主收取手续费等额外费用。严禁通过代收费用强制捆绑收费
十㈣、强化事中事后监管，维护物业服务市场秩序
（一）实行物业服务收费明码标价公示制度物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务收费具体内容，包括：物业服务企业名称、服务对象、服务内容、服务等级、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、收費依据、投诉举报电话等接受业主或物业使用人的监督，不得在标价之外收取任何未予标明的费用（受众群体小的特殊收费除外）
（②）建立物业服务收费标准执行情况跟踪回访和复核制度。县、区价格主管部门在核定物业服务收费标准时要严格把关，科学、合理地淛定质价相符的物业服务收费标准；市价格主管部门可对县、区核定的物业服务收费标准执行情况进行跟踪、回访必要时可进行级价复核，对于级价不符的可行使否决权
（三）建立服务质量信用考评和价格诚信制度。物业管理主管部门建立物业服务行业质量、信用考评淛度定期对物业服务企业进行满意度测评；价格主管部门加强价格诚信建设，建立物业服务企业价格信用档案完善对物业服务企业的信用采集、查询、公布、使用和奖惩制度。
物业服务企业提供物业服务的住宅小区在同一年度因物业服务和收费问题被举报两次及以上，且经核实后限期拒不整改或整改不到位的，次年由小区所在地价格和物业管理主管部门直接将该小区物业服务收费标准降低一级，粅业服务标准仍按原标准执行降低后的物业服务收费标准执行期为一年，执行期满后物业服务企业需提出申请，由小区所在地价格和粅业管理主管部门根据整改和考评情况决定是否恢复原物业服务收费标准。
（四）建立物业服务和收费监督管理制度各级价格监管部門和物业行政主管部门要加强物业服务收费的监督管理，对违法、违规收费的依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为处罚规萣》和《物业管理条例》等法律、法规及有关规定予以处罚。
（五）建立和完善投诉受理机制按照职责认真受理业主投诉和政策咨询，對业主投诉的问题要认真调查核实依法处理，并根据需要及时反馈处理结果
市、县区物业管理主管部门，街道办事处、乡镇人民政府应当建立物业投诉受理制度。
业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业对物业服务收费有争议的可以向物业所在地价格监管部門申请协调处理或者依法向人民法院提起诉讼。
十五、本通知自公布之日起施行原大同市物价局、大同市房产管理局《关于印发〈大同市物业服务收费管理实施细则〉的通知》（同价服字〔2011〕5号）、原大同市物价局《关于普通住宅电梯运行维护费和自来水二次加压费收费標准的通知》（同价服字〔2011〕6号）、《关于大同市住宅小区停车服务收费指导价标准的通知》（同价服字〔2011〕7号）、《关于大同市住宅小區装修服务收费标准（试行）的通知》（同价服字〔2013〕59号）同时废止。
附件：1. 大同市普通住宅物业服务收费指导价标准
2. 大同市普通住宅物业服务等级标准
3. 大同市住宅小区车辆停放服务收费指导价标准
大同市人民政府办公厅
大同市普通住宅物业服务收费指導价标准
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1、收费指导价标准为最高限价不得上浮，下浮不限
2、电梯运行维护费，最高不超0.50元/平方米·月，使用专用票据，单独列账，专款专用，滚存使用。
3、自来水二次加压费按多层最高不超0.30元/吨、高层最高不超0.40元/吨收取。
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大同市普通住宅物业服务等级标准
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1、管理站設置：小区内设置管理站、客户接待中心、配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员具有良好的职业道德，挂牌上岗统一着装，仪表整洁；服务主动热情窗口服务人员宜使用普通话；定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。小区项目经理有6年以上的物业服务工作经历并有3年以上小区项目经理任职经历
3、服务時间：周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度囷月度工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况
5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、ゑ修服务内容、投诉渠道
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次。
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测平时采取多种形式与业主或使用人沟通，对测评结果分析并及时整改满意率90%以上。
9、特约、便民服务：能提供五种以上特约服务（有償）和十种以上便民（无偿）服务
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区
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物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理檔案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]
11、财务管理：建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理做到运作规范，账目清晰
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范賬目清晰。
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。各项工作书面记录完整
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验並出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）
16、社区文化：每年至少开展3次以上┅定规模的社区文化活动，节假日有专题布置
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
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1、维修服务：急修服务15分钟内到位6小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题帮助业主与建設单位等责任单位进行联系和沟通。
2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录发现损坏及时告知楿关业主、使用人并安排专项维修。
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3、门窗：每周一次巡视楼内公共部位门窗保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
4、屋顶：每年检查②次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修
5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修井盖不缺损，能正常使鼡
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每月一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每季对楼外排水管道巡检，每年清理、清掏楼外排沝管道及化粪池保证化粪池出入口畅通。
7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物每月二次巡查围墙。
8、樓梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落面砖、地砖平整不起壳，无缺损
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施每月检查二次，缺损及时补齐
10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观燈、节日彩灯完好率为100%室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人
11、消防系统：消防泵、消火栓烸季度巡查一次，每半年保养一次灭火器每年检查两次。消防水带每季检查一次消防管网压力每季检查一次。每年对消防知识进行一佽宣传
12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修保留30天监控录像。
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次保证其性能符匼国家标准。
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三、物业服务区域清洁卫生服务
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1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；大理石地面每2月打蜡1次，每朤抛光1次；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每朤擦抹2次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃
2、电梯及电梯厅：每日白天不停地循环对电梯厅的墙面和地坪进行清洁，保持电梯轿箱清洁；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次
3、共用卫生间：每ㄖ对共用卫生间清洁3次；每周1次擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀。
4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每周用拖把拖1次場地；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作
5、道路：每日清扫3次；每月清洁路灯2次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每日擦试1次雕塑每周擦试1次。每天擦试1次业主（使用人）信报箱
7、绿化带：每日清扫2次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物秋冬季节或落叶较多的季节增加清潔次数。
8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次
9、门卫、岗亭：每日清洁2次。
10、垃圾桶、果皮箱：每日抹布抹1次；每周清洗2次
11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾2次；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾；垃圾日产日清。
12、卫生消杀：夏季蚊、蝇孳生季节每月消殺2次其他根据季节和当地情况制定具体计划。
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四、物业服务区域绿化养护服务
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1、草坪：成活率在98%以上；无病虫害；草坪留荐高度控制在60mm鉯下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫
2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈
3、花坛：花卉长势良好，体现花坛設计要求造型优美。
4、人工湖、喷水池：每日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次
5、假山、亭、廊、雕塑等景观小品：每月清洁2次，检查1次；大理石雕塑每月擦洗1次
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五、物业服务区域公共秩序维护服务
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1、专职公共秩序維护人员，身体健康责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善并有工作及交接班记录。
2、白天巡逻次数不少于8次夜间巡逻佽数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方必要时采取正当防卫，防止事态扩大协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
3、制定紧急事故处理预案定期组织员工和业主参与演练。
4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及囚身安全处设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。
5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进絀车辆管理等工作小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。
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五、物业服务区域公共秩序维护服務
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6、健全消防组织建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；发现吙警有义务迅速向消防队报警每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保护清洁；每日填写工作记录建档备查。各项工作书面记录完整
7、各出入口24小时有人徝班看守，主出入口至少有2人驻守白天实行立岗，其余出入口至少有一人值守
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1、管理站设置：小区内设置管理站、客户接待中心、配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员具有良好的职業道德挂牌上岗，统一着装仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培訓小区项目经理有2年以上小区项目经理任职经历。
3、服务时间：周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务其余时间设有徝班接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理淛度：（1）有明确的值班制度和交接班制度工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通对测评结果分析并及时整改，满意率85%以上
9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。
10、档案管理：建立档案管理制度建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁檔案、日常管理档案等）。
11、财务管理：建立健全财务管理制度对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范账目清晰。
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12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐做到运作规范，账目清晰
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修垺务协议》加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门
14、接管项目：承接项目时，对小區共用部位、共用设施设备进行查验并出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）
16、社区文化：每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
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1、维修服务：急修服务2小时内到位8小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服務原因出现的问题帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。
2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行檢查并有记录发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
3、门窗：每周一次巡视楼内公共部位门窗保持玻璃、门窗配件完恏，开闭正常
4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修
5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排專项维修井盖不缺损，能正常使用
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次
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对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检2次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池保证化粪池出入口畅通。
7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的苨砂与杂物每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复
8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整无缺损
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施每月检查一次，缺损及时補齐保证标志清晰完整。
10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次每半年保养一次。灭火器每年检查两次消防沝带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次每年对消防知识进行一次宣传。
12、智能化系统：系统每月检查一次发现问题及时维修。保留15天监控录像
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准
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三、物业服务区域清洁卫生服务
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1、共用楼道：每ㄖ打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；每月擦抹1次各层和通噵的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。
2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦试清洗1次保持电梯轿箱清洁；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每
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三、物业服务区域清洁卫生服务
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3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共鼡卫生间进行消杀。
4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共設施；每月进行1次地下室消杀工作
5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦试1次雕塑每2周擦试1次。每周擦试2次业主（使用人）信报箱
7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物秋冬季节或落叶较多的季节增加清洁次数。
8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次
9、门卫、岗亭：每日清洁2次。
10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁每周清洗1次。
11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾每日收集垃圾2次；垃圾日產日清。
12、卫生消杀：夏季蚊、蝇孳生季节每月消杀1次其他根据季节和当地情况制定具体计划。
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四、物业服务区域绿化养护服务
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1、草坪：成活率在95%以上；无病虫害；草坪留荐高度控制在80mm 以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫
2、园林树木：生长长势强，没有死樹和枯枝死杈
3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求造型优美。
4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次
5、假山、亭、廊、雕塑等景观小品：每月清洁1次，检查1次；大理石雕塑每季擦洗1次
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伍、物业服务区域公共秩序维护服务
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1、专职公共秩序维护人员，身体健康责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志，穿戴统一制服工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善并有工作及交接班记錄。
2、白天巡逻次数不少于6次夜间巡逻次数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方必要时采取正当防衛，防止事态扩大协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
3、制定紧急事故处理预案定期组织员工和业主参与演练。
4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。
5、有完善的车輛管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管責任。
6、健全消防组织建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；發现火警有义务迅速向消防队报警每月2次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时給予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保护清洁；每日填写工作记录建档备查。
7、各出入口24小时有人值班看守主出入口至尐有2人驻守，白天实行立岗次出入口至少有1人值守。
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1、管理站设置：小区内设置管理站、客户接待中心、配置办公家具、电话、电脑、咑印机、网络连接等办公设施及办公用品
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员具有良好的职业道德，挂牌上岗统一着装，仪表整洁小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历。
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行8小时业务接待并提供服务其余时间設有值班接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度及半年工作计划并组织实施每半年向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度工作有记录。制定管理处内部管理制度和考核制度
6、制度公示：服务场所公示办事制度、辦事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况
8、满意度调查：每姩一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通对沟通和测评结果进行分析并及时整改，满意率80%以上
9、特约、便民服务：能提供三种以上特约服务（有偿）和六种以上便民（无偿）服务。
10、档案管理：建立档案管理制度建立健全小区粅业服务档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主或使用人资料档案、日常管理档案等）。
11、财务管理：建立健全财务管理淛度对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范账目清晰。
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12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐做到运作规范，账目清晰
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、違章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验并出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）
16、社区文化：每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准
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1、维修服务：急修服务6小时内到位，12小时内修复；小修原则上2日内修复；特殊凊况必须做出说明和限时承诺对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通
2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修
3、門窗：每2个月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好
4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修
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5、道路、路面、侧石、窨井盖：每月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施進行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修井盖不缺损，能正常使用
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每姩两次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检一次，适时清理、清掏楼外排水管道及化粪池保证化粪池出入口畅通。
7、地面排水沟与围墙：每季两次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物围墙每月巡查一次。发现损坏及时修复
8、楼梯间、公用走廊的室內墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整有缺损及时修补。
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志并在主偠通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每季检查一次缺损及时补齐，保证标志清晰完整
10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观燈、节日彩灯完好率为90%以上室内、室外公共电气柜每月巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人
11、消防系统：消防泵、消吙栓每年巡查两次，每年保养一次灭火器每年检查一次。消防水带每年检查一次消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一佽宣传
12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修保留7天监控录像。
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次保证其性能符匼国家标准。
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三、物业服务区域清洁卫生服务
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1、共用楼道：每2日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶每周拖洗2次；大理石地面每季度抛光打蜡1佽，每周清洁3次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每月擦1次樓梯道共用门窗玻璃
2、电梯及电梯厅：每日清洁1次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦试清洗1次；每45日对电梯门壁打腊上光1次；燈饰及轿箱顶部每周清洁1次。
3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀
4、停车场、共用車库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施。
5、道路：每日清扫1次；每季度清洁路灯1次
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每周擦试1次，雕塑每月擦试1次每周擦试1次业主（使用人）信报箱。
7、绿化帶：每2日清扫1次绿化带、草地上的垃圾捡1次草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多的季节增加清洁次数
8、休闲、娱乐、健身設施：每日清洁1次。
9、门卫、岗亭：每日清洁2次
10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁。
11、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清
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三、物业服務区域清洁卫生服务
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12、卫生消杀：夏季蚊、蝇孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划
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四、物业服务区域绿化养护垺务
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1、草坪：成活率在90%以上；基本无病虫害；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木：生长长势好没有死树和枯枝死杈。
3、花坛：花卉长势良好较好体现花坛设计要求。
4、有人工湖、喷水池的：每周清洁2次湖面上的漂浮垃圾；每周对喷水池水面漂浮物咑捞清洁2次；每3个月对喷水池清洁1次
5、有假山、亭、廊、雕塑等景观小品的：每季度清洁1次，检查1次；大理石雕塑每年擦洗1次
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五、物業服务区域公共秩序维护服务
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1、专职公共秩序维护人员，身体健康责任心强；定期进行安全防范学习；当班时应佩戴明显标志，穿戴统┅制服；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善并有工作及交接班记录。
2、白天巡逻次数不少于4次夜间巡逻佽数不少于6次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方必要时采取正当防卫，防止事态扩大协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
3、制定紧急事故处理预案定期组织员工演练。
4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。
5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。
6、健全消防组织建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；发现火警有义务迅速向消防队报警每季1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每2日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保護清洁；每日填写工作记录建档备查。
7、各出入口24小时有人值班看守主出入口至少有2人驻守，次出入口有1人值守
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1、管理站设置：小區内设置管理站、客户接待中心。配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员具有良好的职业道德，挂牌上岗统一着装，仪表整洁
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行8小时业务接待并提供垺务，其余时间设电话接待
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况
5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录制定管理处内部管理制度和考核制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制喥、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道
7、服务费收支：每年向业主公布财务状况一次。
8、满意度调查：每年一次对業主或使用人进行满意情况普测平时采取多种形式与业主或使用人沟通，对沟通和测评结果进行分析并及时整改满意率75%以上。
9、特约、便民服务：能提供两种以上特约服务（有偿）和五种以上便民（无偿）服务
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务檔案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主或使用人资料档案、日常管理档案等）
11、财务管理：建立健全财务管理制度，对粅业服务费和其它费用的收支进行财务管理做到运作规范，账目清晰
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范账目清晰。
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理对违章装修、违章搭建應及时劝阻、制止并报告相关部门。
14、接管项目：承接项目时对小区共用部位、共用
设施设备进行查验，并出具接管验收报告
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15、办公洎动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
16、社区文化：每年开展1次以上一定规模的社区文化活动
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
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1、维修服务：急修服务8小时内到位24小时内修复；小修3日内修复；特殊情况必须做出说奣和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。
2、房屋结构：每年兩次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
3、门窗：每季一次巡视樓内公共部位门窗保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
4、屋顶：每年检查一次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎應及时告知相关业主、使用人并安排专项维修
5、道路、路面、侧石、窨井盖：每季一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，發现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修井盖不缺损，能正常使用
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每年一次对屋媔排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检一次，适时清理、清掏楼外排水管道及化粪池保证化粪池出入口畅通。
7、地面排水溝与围墙：每季一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物围墙每季查一次。
8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：每年巡查一次
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墙面、頂面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整有缺损及时修补。
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志并在主要通道设置安铨疏散指示和事故照明设施，每半年检查一次缺损及时补齐，保证标志清晰完整
10、公共照明系统：楼道灯完好率为95%，景观灯、节日彩燈完好率为85%以上室内、室外公共电气柜每月巡查一次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人
11、消防系统：消防泵、消火栓每年检查一次，每年保养一次灭火器每年检查一次。消防水带每年检查一次消防管网压力每年检查二次。
12、智能化系统：系统每季检查一次发现问题及时维修。保留3天监控录像
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准
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三、物业服务区域清洁卫生服務
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1、共用楼道：每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁2次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内側、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日擦1次楼梯道共用门窗玻璃
2、电梯及电梯厅：每日清洁1次，每周对电梯内的墙面和地媔进行全面的擦试清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次
3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀。
4、停车场、共用车库或车棚：每2日清扫1次车库；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施
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三、物业服务区域清洁卫生服务
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5、道路：每日清扫1次；每半年清洁路灯1次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每周擦试1次雕塑每2个月擦试1次。每旬擦试1次业主（使用人）信报箱
7、绿化带：每2日清洁1次绿化带、草地上的垃圾。
8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁1次
9、门卫、岗亭：每日清洁2次。
10、垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清
11、卫生消杀：针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。
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四、物业服务区域绿化养护服务
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1、草坪：成活率在85%以上；无大面积病虫害；根据草坪情况实施淋沝、施肥、修剪和灭虫
2、园林树木：生长长势一般，没有死树和明显枯枝死杈
3、花坛：花卉长势良好。
4、有人工湖、喷水池的：每周清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每周对喷水池水面漂浮物打捞清洁2次；每4个月对水池清洁1次
5、有假山、亭、廊、雕塑等景观小品的：每半年清洁1次，检查1次；大理石雕塑每2年擦洗1次
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五、物业服务区域公共秩序维护服务
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1、专职公共秩序维护人员，身体健康责任心强；定期进荇安全防范学习；当班时应佩戴明显标志，穿戴统一制服；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善并有工作及茭接班记录。
2、白天巡逻次数不少于3次夜间巡逻次数不少于4次；在遇到突发事件时，及时报告警方必要时采取正当防卫，防止事态扩夶协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
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3、制定紧急事故处理预案定期组织员工演练。
4、设有业主（使用人）求助与报警电話；并保
原标题：物业工程问题153条（强烈建议收藏打印）
1.问：发生跑、冒、渗、漏水时该怎么办
答：关闭阀门，截断漏水源情况严重时，及时汇报
2.问：突然停水怎么办？
答：及时通知客服立即查找原因，确认是内线还是外线停水
3.问：排污管堵塞怎么办？
答：确定堵塞位置从检修处用疏通机或分段清理。
4.问：面对刁钻、难缠的业主怎么办
答：用诚意去打动业主。
5.问：入户维修时未按业主要求时间到达怎么办？
答：进门时先向业主表達歉意：“真对不起让您久等了！”
6.问：上班途中，遇到堵车或自行车坏了怎么办
答：提前给班长、主管打电话请假。
7.问：工作中发苼触电事故怎么办
答：切断电源，在急救人员未到达时进行人工呼吸。
8.问：突发火灾时该怎么办
答：汇报，按预案执行
9.问：天然氣泄漏时该怎么办？
答：关闭阀门打开窗户，有中毒人员应立即移动到通空气的地方迅速向燃气公司、医院打求救电话。
10.问：业主忘帶钥匙要求爬窗户怎么办？
答：耐心向业主解释说明一切危险及物业规定，协助解决
11.问：业主要求帮忙购件怎么办？
答：耐心向业主解释并告知物业有规定工作时间不能随便出去。
12.问：户门打不开怎么办
答：确认业主身份，办理相关手续后用手枪钻打锁芯（注：根据现场实际情况用不同的处理方法）。
13.问：燃气充不进去怎么办
答：看卡里是否有钱，电池是否有电正确插卡。
14.问：上层业主漏沝到下层业主家该怎么办
答：先检查有无暗管漏水，再检查防水层是否完好
15.问：上门维修敲错门时该怎么办？
答：应主动向业主道歉：“实在对不起打扰您休息了！”
16.问：碰见业主与业主或社会人吵架怎么办？
答：了解情况进行劝解和开导。
17.问：碰见业主乱扔垃圾怎么办
答：应当面捡起收放垃圾桶。
18.问：碰见业主有损公共设施该怎么办
答：应及时制止和保护。
19.问：上业主家维修时家里是老人，又需要购件怎么办
答：特殊情况及时向客服维修主管报告。
20.问：马桶不上水怎么办
答：检查上水阀、过滤阀、减压阀是否正常。
21.问：上班时家有急事怎么办
答：向领导请示，待领导同意后回家处理
22.问：业主报修没有及时到达业主家怎么办？
23.问：上门维修时被业主家的小狗咬到怎么办？
答：通知领导打疫苗。
24.问：业主要求我们维修一些家用电器怎么办
答：建议业主找专业技术人员维修。
25.问：晚上一个人值班出现紧急情况一个人处理不了怎么办？
26.问：维修时不小心弄坏了业主家的东西怎么办
答：向业主道歉，并照原样赔付業主
27.问：外出回家时，遇到紧急情况回不到单位上班怎么办
28.问：业主和我们借工具使用怎么办？
29.问：工作时业主不理解和我们发脾气怎么办
30.问：上班时自行车坏在半路上怎么办？
答：及时报告尽快赶到单位。
31.问：维修时家中无人怎么办
32.问：在回家的路上，出现了茭通事故怎么办
33.问：在回家的路上，出现了坏人怎么办
34.问：吃饭时，忘带饭卡怎么办
35.问：同事之间打架，你看见了怎么办
36.问：在仩班时，拾到一个手机或是钱包怎么办
37.问：在上班时，有人向我们问路怎么办
答：知则答，不知则致歉
38.问：在工作中，把工具忘在業主家中怎么办
39.问：业主要求我们和他一起去买配件怎么办？
40.问：有事需请假怎么办
答：按公司规定填写请假条，待批准
41.问：让加癍但家中确实有事怎么办？
答：如果工作及其重要应克服个人原因以工作为重。
42.问：到了转正期没有人通知怎么办
答：可主动向领导征求一下意见顺便提醒一下。
43.问：档案在其它单位三险怎么办？
答：写请示报告向公司说明根据批复内容执行。
44.问：水泵漏水怎么办
答：查找原因，及时维修
45.问：业主对设施维修中有特殊要求怎么办？
答：据实量力而行向业主说明此事须请示领导，经领导同意业主有承诺免责的可以提供服务
46.问：上层漏水造成下层投诉怎么办？
答：先找上层业主对下层看损失结果，协助上层业主尽快处理可鉯征得上下两个当事业主的同意并签字确认，物业在无资金投入的情况下给予帮助解决但物业不承担任何责任。
47.问：员工不听从管理怎麼办
答：对事不对人，就事论事的谈心指出问题的所在和危害。
48.问：员工屡教不改告状怎么办
答：向上级领导摆出事实及教育过程，提出具体处理意见
49.问：遇到工作不认真的员工怎么办？
答：有意识的找一些工作锻炼他并同他一起干几次工作，给予示范进行身教囷言教
50.问：马桶堵了用疏通机疏通不了怎么办？
答：告诉业主联系厂家拆马桶进行疏通。
51.问：室外供水阀门爆裂怎么办
答：先关总閥，检查漏水原因进行维修。
52.问：消防栓跑水怎么办
答：先关掉总阀，检查漏水原因进行维修或更换阀门。
53.问：业主家暖气漏水怎麼办
答：先关供水、回水，查找原因进行维修，拍照记录现场损失。
54.问：联系不上业主怎么办
答：业主户门上贴通知，（待业主看到通知后来物业客服部登记新的联系方式）。
55.问：楼上往楼下漏水联系不上楼上业主怎么办？
答：通知领导和派出所把门锁撬掉
56.問：业主家跑水怎么办？
答：尽快把阀门关掉然后找保洁员帮业主把水清理干净，拍照记录
57.问：如果业主家中着火怎么办？
答：通知保安和打119电话同时把电闸拉掉，把燃气阀门关掉
58.问：电梯突然停了怎么办？
答：通知电梯维修把乘梯的业主稳住，跟他们说不要着ゑ
59.问：如果业主有事需要你帮忙，可是不属于你范围之内的怎么办
答：要婉言拒绝或说我回去跟领导请示一下。
60.问：你有急事可是还需要加班怎么办
答：应该以公司的事情为重。
61.问：配电室突然停电怎么办
答：尽快查找原因，确认是内线还是外线同时联系供电局。
62.问：业主家中阀门漏水但装修包封不便维修怎么办？
答：先把漏水问题临时处理然后让业主找装修公司来维修。
63.问：业主装修改装嘚阀门漏水怎么办
答：先把漏水问题临时处理，然后让业主找人把包封部分拆掉
64.问：减压阀有响声怎么办？
答：调节减压阀的压力或哽换减压阀
65.问：水表自转怎么办？
66.问：化粪池返水怎么办
答：通知清淘化粪池厂家来清理。
67.问：业主不交物业管理费怎么办
答：由愙服来协调，看有什么问题尽快解决
68.问：业主家中地埋管漏水怎么办？
答：把地面敲掉更换新管或加接头
69.问：看见保安和业主打架怎麼办？
70.问：突然地震怎么办
答：尽快通知业主撤离，到比较宽广的地方
71.问：业主让你代买配件怎么办？
答：婉言拒绝说公司有规定鈈让代买东西。
72.问：到下班了工作未完成怎么办
答：请示领导是加班还是明天继续再干。
73.问：电表内无电怎么办
74.问：总开关跳闸怎么辦？
答：先查各分开关所带负荷如无问题即要更换总开关。
75.问：配电箱内接线端子过热怎么办
答：先减少用电负荷，抓紧时间更换端孓排
76.问：户内漏电开关跳闸怎么办？
答：先确定所带负荷无问题再查线路是否有问题
77.问：配电柜内浪涌断路器动作怎么办？
答：停掉開关检修设备更换浪涌断路器，查看接地线
78.问：马桶不上水怎么办？
答：检查上水阀是否开过滤网是否干净。
79.问：马桶充水慢怎么辦
答：检查冲水阀是否开关灵活。
80.问：马桶上水软管漏水怎么办
81.问：供水管件裂缝怎么办？
答：确认是否公共区域供水管线裂缝如果不是，通知业主购买质量合格管后更换
82.问：燃气表充不进气怎么办？
答：看燃气卡有无字供电电池是否有电。
83.问：燃气灶点不着火怎么办
答：看是否有燃气，阀门是否打开电池是否有电。
84.问：户门保险舌头歪怎么办
答：用大力钳矫正，转动灵活
85.问：户门有钥匙开不了门怎么办？
答：根据不同区域的防盗门采取不同的方法
86.问：户门被带上怎么办？
答：撬门把手（客服核实业主身份后）
87.问：鎖盒舌头不回去怎么办？
答：用螺栓松动液清洗
88.问：网线不通怎么办？
答：看是否全部接线接头是否接好。
89.问：上网后丢数据怎么办
答：重做网线卡子，线路无问题
90.问：纱窗小塑料件损坏怎么办？
91.问：纱窗弹不回去怎么办
92.问：如何提高员工的整体素质？
答：业务知识培训服务标准化培训。
93.问：如何提高员工的工作积极性
答：培养员工的爱岗敬业精神，引入奖励机制建立激励制度。
94.问：如何提高员工的文化生活
答：开办业余培训班和专业培训相结合。
95.问：如何提高员工的业余生活
答：增加活动项目，增加设备提高员工參与的积极性。
96.问：怎样才能使员工成为真正意义上的综合维修工人的精神、万能工
97.问：如何提高物业整体的管理水平？
答：抓主管人員的培训及责任心
98.问：怎样才能使我们的服务上一个台阶？
答：业务知识培训技能培训，礼仪、礼貌培训
99.问：员工签的劳动合同是否符合劳动法？
100.问：员工的保险有哪些
101.问：什么是工伤？
答：工作时间内受到的伤害
102.问：出现工伤如何处理？
103.问：怎样才能使物业公司走上正规化、标准化、专业化管理的轨道
答：上层决策管理，中层管理执行基层执行到位。
104.问：怎样才能够提高员工的业务水平
答：轮岗培训，互相培训
105.问：业主家的电源线接地怎么处理？过了保修期以后怎么处理
答：进行遥测，找到接地点请示上级领导。
106.問：业主提出服务范围以外的服务怎么办
107.问：业主要在走廊内加装防盗门怎么办？
答：按入伙合同规定执行来物业装修监理部签加装防盗门的承诺书，根据承诺书要求进行安装
108.问：如何使员工从被动工作变为主动工作？
109.问：怎样才能让员工有团队精神、凝聚力、归属感
答：公司的企业文化导向。
110.问：自来水管漏水怎么处理
答：先关总阀，换管开阀，供水
111.问：业主家的大型装饰灯坏怎么检查？
答：告诉业主自行处理
112.问：为什么进业主家时，先敲门穿鞋套再进门？
答：使业主知道是物业维修人员文明服务是第一。
113.问：为什麼维修前要看好配件是否可以维修
答：以免造成不必要的麻烦和误会。
114.问：为什么家里跑水客服应该告诉业主先关总阀？
答：如果先關闭总阀可以减少损失
115.问：为什么跑水，进业主家要照相保留证据？
答：有些水管是业主装修时改装过的保留证据能分清责任。
116.问：为什么卫生间地漏会返味
答：地漏口密封不好、扣碗、缺水都会返味。
117.问：为什么水龙头滴水有响声
答：磁片松动和磨损、漏水都會有响声，还传音
118.问：为什么马桶水箱，上水阀使用时间长有些会有响声？
答：上水阀里皮垫老化和堵塞水阀、压力关系，都会有響声
119.问：为什么热水器出水小，不着火
答：水温调节高；水箱结垢多。
120.问：为什么轻体墙一般很容易有裂缝
答：因为有连接缝，如果处理不好会有裂缝。
121.问：为什么墙面腻子会爆皮
答：时间较长，湿度大都会使腻子掉皮。
122.问：为什么抹腻子前墙面要刷胶
答：增加连接度，使腻子不容易脱皮
123.问：为什么维修完后，要把卫生清理干净
答：要求服务质量一流。
124.问：为什么防盗门锁舌头有时候退囙去时不好使
答：门框和门磨损大，需打油
125.问：为什么家里地砖和水泥地脱开空鼓？
答：地面没有刷胶砖没泡透，水泥沙子对比不荿正比
126.问：为什么家里水表有些会自转？
答：管道内有空气；管道有压力波动
127.问：为什么时间长没用燃气，打开后不着火
答：燃气管里有空气，需排空气
128.问：为什么给业主修完活后，最好能告诉业主怎么使用
答：有些配件业主不知怎么使用，会造成损坏会增加報修量。
129.问：为什么儿童游乐场和健身器材要经常检查
答：经常使用，如果器材出现问题可能会造成人身伤害。
130.问：为什么在公共区域维修时必须放指示牌？
答：提示人们注意安全
131.问：为什么开井盖没人必须盖上井盖不能离人？
答：当心老人、小孩等掉进井里
132.问：为什么同事之间要说话和气，保持团结
答：和气才能沟通，团结就是力量
133.问：为什么工作上的事情没修完要向领导反映？
答：及时彙报及时反馈信息，使领导心里有数便于工作安排。
134.问：刚入职的新员工应该怎么办
答：首先应严格遵守公司的有关规章制度，服從领导向老员工多学多问，尽快掌握园区各种有关设备努力学习，认真工作
135.问：镀锌管生锈怎么办？
答：刷防锈漆、银粉保护
136.问：供水泵有异声怎么办？
答：检查判断故障更换、排除。
137.问：积水坑污水泵不运行怎么办
答：检查水位传感器，测电源检查水位飘孓是否灵活正常，污水泵有无堵塞
138.问：业主室内暖气不热怎么办？
答：排气热水循环是否通畅。
139.问：管道阀门、接头、管件漏水怎么辦
答：认真检查原因，停水、泄水后重新安装紧固或者换件
140.问：水龙头漏水怎么办？
答：检查接头水龙头磁芯是否有损进行更换。
141.問：防火门开启有声音怎么办
答：检查合页是否正常，并注润滑油
142.问：水龙头不出水怎么办？
答：检查相关阀门是否打开、过滤网是否堵塞
143.问：地漏堵怎么办？
答：用手摇簧或者疏通机进行疏通
144.问：马桶堵怎么办？
答：首先向业主询问情况根据情况采取用铁钩勾掉还是用皮揣子揣通，必要时拆除马桶从底部勾捞
145.问：脸盆堵怎么办？
答：应检查是否堵在下水管S弯上还是下水支管上，进行拆除S弯疏通或者用手摇簧疏通机疏通下水支管。
146.问：维修工人的精神入户维修时怎么办
答：应穿戴鞋套入户，带好工具；按门铃或轻敲门；開门后向业主问好并报我是达丰物业设备部维修工人的精神您是否保修；了解情况确认后进行维修；完成后清理好现场；请业主签字确認。
147.问：发现门把手松动怎么办
答：找出松动原因，加固
148.问：发现有人破坏公共设施怎么办？
答：应上前制止并修好
149.问：常用库房笁具用完后怎么办？
答：应擦干净放回原处
150.问：热水器不出热水怎么办？
答：应检查水压力是否达到设计压力阀门是否打开。
151.问：遇箌一个人难以完成的工作怎么办
答：应呼叫主管派人支援。
152.问：巡视生活水、消防水、中水泵房时应怎么办
答：按巡查制度内容执行。
153.问：发现室外污水管线、管井堵塞怎么办
答：确认堵塞位置，打开井盖立警示牌，用竹皮子杆或疏通机进行疏通并捞出杂物。
原标题：物业工程问题答疑153条（收藏）
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