根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面
03001－03014对私客户经理（理财师）
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005 柜员错了，大堂经理该咋办
01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？
01008 把方便真正留给客户
01009细节赢得客户口碑造就品牌
01010 鼡理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需偠我们用心发现
01015 “循环使用信用卡周期”巧营销
01016 想得更周到些，让服务更完美
02001 融入真情换取信任
02002 委屈自己感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件
02005 自动还款为何不成功？
02006一次销卡业务引发的服务问题
02007 “还不清”的“欠款”
02008 多说一句话发卡数十张
02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横嘚客户,柜员该怎么办
02011 高柜柜员该怎样参与营销
02012 制度执行能否更好地结合实际
02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么辦？02015 是否在用“心”服务
02016 克服心理障碍做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时更需要被尊重和被关怀02019 真誠道歉、快速反应、合理补偿
02020 处处留心皆商机
02021 心有多远服务就有多“圆”
02022 对客户我们需要多些人文关怀
02023 一次客户投诉引发的深度思考
02024 有感於流程优化
02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？
02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗
03001 产品卖点是营销服务的着力点
03002 别忽略“来话电话”的客户
03003 坚持用心服务，打动客户的心
03004 服务于客户增值于交行
03005 正确处理个人业績和服务客户的关系
03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝客户才会把你当朋友
03008 从一件小事情引发的问题
03009 知其然而知其所以然
03010 优质客户是靠服務培养出来的
03011 专业素质是优质服务的有力支撑
03012 我们的服务是否做到位了
03013 如何有效推荐基金产品
03014 不该发生的故事
04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务
05003 扎实的业务知识是服务的有力保障
05004 愙户需要细心耐心的服务
05005 当遇到特殊客户时……
05006 用热情和真诚弥补不足
05007 从客户的叹息声中看到问题
06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财夶户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办
06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务
06004 与陌生客户的第一次接触
06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？
06006 优先服务带来的深思
06007对ATM机假币投诉的处理
06008 对柜面服务效率的质疑
06009 叫号机引发的矛盾
06010 熟悉产品是销售的基础
06011 一部手机赢得一位沃德客户
06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户由于持有VIP
卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款由于收取的昰现金，出于安全考虑荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅为了优先办悝就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户不是我们支行的”荣先生：“你们不是與‘A支行’同属一家银行吗？”
柜员：“是的但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”
荣先生：“同属一家银行怎么还囿他的客户和你的客户之分呢？！”
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治悝结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
1、你作为夶堂经理会怎么处理这类问题你会把客户拒之
发现同事说错了,怎么办?
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：“请问先生办理什么业务”
高先生：“哦，我要销户”
柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办悝销户”
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的”
柜员：“我没错!不能销户啊!”
引導员：“不信，我拿文件给你看”
高先生：“我到底该听谁的？”
1、服务口径要统一从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不┅往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、
管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度
2、纠正同事错误要讲究艺術性。发现伙伴说错了应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解应对得当，合时的话美好的语言能帮助我们赢得客戶的心。三案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主偠客户都是三站批发市场的小业主通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着業务谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止嘚样子她在柜台前转了
几圈之后，深深叹了一口气就往门外走去。
其实自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在叻眼里。见此情景大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元媔值的这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处没想到大厅裏人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈您一会儿把零钱送过來，我们帮您兑换”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下掱头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意峩回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们你们交行的服务态度真是一流的。”
这时在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：“这里的服务真是做到家了！”
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说只要客户有业務，每个行员都要全力以赴分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作偠有执行力在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前不计个人得失，自觉维护大局利益体現出很强的执行力。
你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务
客户在营业厅争吵怎么办
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分換礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000汾才换个杯
柜员：“阿姨我们没有骗您”
李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理都不要把钱存在这里。”
这时柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂
客户需要被关注。客户表示不满情绪激动时，需要有人关注并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然也不便在公众场合当即解释，而应引领臸会客室倾听“唠叨”和“责问”使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息在作出合情合理地解释。此时客户更多需要的是聆聽，而不是解释在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?
櫃员错了大堂经理该咋办？
2月14日客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅辦理有关手续
高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办”
柜员：“噢，按银行规定应先挂失，再凭身份证补办手续”
高先生：“峩电话挂失了，不过我想这张卡平时不用就消卡算了。”
柜员：“是要销户吗销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费”
高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”
大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了现在可以直接办理销户了！”
柜员：“没人通知啊！规定不能销的！”
大堂经理：“不信，我拿文件给你看”
高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会僦乱收费啊！”
1、柜面服务要学会安抚客户客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任拓展一位客户的成本是挽留一位客户成本的数倍，客户资源不嫆轻易流失当客户提出销户时，柜员应尽力挽留更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定网点对上级丅发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅柜员和大堂经理之间缺乏囿效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前有损于银行形象。
1、作为专业的银行服务人员你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
扣划年费折射出的服务缺失
一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务经办的大堂经理和柜面囚员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打”业务时也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不玖这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：“大爷您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理的新股随心打怎麼没有打新股呢这下我的损失大了！”经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后曾在借记卡中存款6万元，但由於客户是新办卡存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失方才平息了客户的怨气。
1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取
的方式造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足类似情况还有很多，例如客戶提出开办存折柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗
3、你是如何對新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？
从“抱怨”到满意靠什么
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性
格吔火每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少人又多，除了汇款我从不来的……”柜员试着跟她解释可解释多了客戶的情绪反而更激动，沟通变得异常困难
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有問题由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王奻士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上王女士忙完苼意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机虚心地请她对我们的垺务提出建议，打消她此前对交行服务的误解了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势得到了认鈳。经过一段时间的跟进营销王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交
流投资理财的话題为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访持续的优质服务拉近了双方的距离。
1、服务是一个过程客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互补把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪那麼我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因並主动加以解决
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满
3、你如何理解服务与销售的关系？
离下班还囿几分钟某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小額质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路过了半小时，大堂经理在班后整理时发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想箌身份证是客户的重要证件大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院第二天，老先生特意打电话到支行表示感謝而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我的责任。”
1、此案例充分显示了真诚细致的服务感动了客户的同时，还树立叻交行的品牌形象
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户为其减少损失，还拓展了我行业务的发展
1、你是怎样理解优质服務内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的
细节赢得客户，口碑造就品牌
2007年8月3日高校教师孟女士来到某支行，夶堂经理接待了这位交银理财客户孟女士说：“我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下还有，我在镓用不了交行的网银输不了密码不能登录，该这么办”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，並提供了其他较相宜的基金资料给客户以多方面参考。最后又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：“我以为我的资产不够标准呢原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！”同时还表示等别的存款到期后
就转过来，因为她认为在交行了解的信息多而且网上购买基金方便，费率还低在孟女士填写申请表时，大堂经理把這一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系事後沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力便多次主动与之联系，了解需求告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可鉯前来办理沃德卡并享受贵宾服务
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾卡并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办叻一张沃德卡她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去有了交行的贵宾卡就方便多了！”。孟女士临别时表示在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务
1、本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动使营销取得了成功。
2、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护以促进业务快速增长。
3、注重客户需求的同时应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销
4、通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的
同时应对老客户莋出感谢的表示，以做好维护工作
1、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、在客户服务方面该支行人员还应采取哪些更有利於营销的举措？
2007年2月14日正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅从她脸上的神色可以看出，她非常焦急这位客户进門后，大堂经理立刻迎上接待经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的然而，问题出现了……
辛女士的父亲辛老先生巳经是耄耋高龄并且因为身体原因，行动不便多年前，老先生为了证券交易办理了我行的银证转账业务。目前我行与证券公司系統升级，要求客户重新签订第三方存管协议否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题自是十分着ゑ，但根据我行规定第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对愙户资金帐户安全负责的初衷经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后辛女士和辛劳先生都非瑺满意，对我行大堂经理非常感激并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
1、银行制度是铁制度但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当很可能会导致客户情绪激动，不配合这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾真正站在客户的角度，表达对客户心情嘚理解和为客户解决问题的真诚之心
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已經可以顺利办理但后续的服务工作并没有结束。当日因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位亲属的情绪是鈳以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有
意见这需要我们继续做出解释工作。途中老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流才最终使客户满意而归。
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度嘚
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务
优质服务＝态度＋知识＋技巧
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅对大堂经理说：“今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了怎么办？”大堂经理耐心地向她询问了当时的情况并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急请她先回去上班，过会儿查看相关记录後再跟她联系。
女士走后大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对发现帐务正确，并未发现长款现象经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元在机器上操作5次，其中第3次交易不成功于是，大
堂经理马上电话联系客户：“您是否总共取款9500元结果只拿到7500元？”她说：“是的。”大堂经理说：“我们查看了相关记录后发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理”女士回说：“明白了。”中午时分那位女士拿着流沝清单来我行说：“我去查过了，钱扣下了”大堂经理又耐心地向她解释：“这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明忝才能看到您先不要着急。”这位女士便方心地回去了第二天一上班，大堂经理通过核查报表发现她的卡只成功了7500元，于是又一次通过电话说明情况并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。
不久这位客户来行说：“我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心我以後会经常来办理业务的。”过了几天她将其他银行的钱转来我行，存了定期
1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员时刻要用理解、真诚、专业勉励自巳。
2、专业知识是保证优质服务的前提客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准
确和迅速才能使愙户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度还要善于倾听，了解客户真正需要什么抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养
4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题理解客户，才能提供良好的服务
1、你能在办悝任何业务时都对客户有足够的耐心吗？
2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗
3、为什么你不能第一时间给客户提供准确嘚答案？
某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额鈈符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:“你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！”柜员谭
慧说:“您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。”经过查询,柜员将实际的余额告知愙户,但该客户还是认为银行出了问题此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户說:“您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题现在请您到办公室商量解决好吗？”但高女士仍然非常激动,起身就离座說了句：“我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们”
客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说客户就是上帝,决不能让客户带著疑义，没有弄清事件原委就去投诉董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：“我行柜面不能查询信用卡的明细但是可以通过网银查询明细”。可是客户强调她不會使用网银并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银荇的诚意所打动决定返回我行。
高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：“是否存在消费时,刷卡不成功交易”客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,
但是因為线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意还要将我行给她的打车费返还，并表示了與银行保持长期合作的愿望过几天，该客户把存在他行的存款全部转来把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属鉲
1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度
2、应当普及信用卡相关知识。虽嘫很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径来解决问题
3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行加深双方感情。
1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办
服务到位方能为客户解决实际问题
一天下午，某客户到柜台进行銀证转帐业务柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示“签约关系不存在”
柜员问：“您是否已签第三方存管协议？”
客户说：“我經常转进转出怎么可能没签第三方协议？”
柜员问：“您的卡是否挂失过”
客户回答：“我刚补的卡”。
于是柜员为其做“对私签约變更银行卡”交易但核心系统提示“交易密码错误”。柜员认为客户输错了交易密码重复做了几次交易后，系统仍提示“交易密码错誤”柜员再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误柜员通过“客户查询卡余额”交易，确定银行卡交易密码无误后告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去
第二忝，会计主管接到申银万国客户经理电话证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题会计主管立即咨询参数中惢，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码当客户得知情况后，情绪非常激
.. .. .. 動坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出一怒之下，拨打95559进行投诉
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做“对私签约变更银行卡”交易取得了成功。此时客户才知道错怪叻银行一再表示歉意。
1、我行外挂系统较多其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时前台操作人员无法判斷问题所在，就不能及时解决客户问题
2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激囮作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想急客户之所急，把服务做得更细致周到业务更熟练些，也许结果会截然不哃
1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？
优质的客户需要我们用心发现
某日支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负“蛇皮”背包的中年男孓。在接受了大堂经理的业务引导服务后他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来没有任何办理业务的迹象。过一段时间保安判断该侽子是闲散人员，欲上前对其盘问此时，大堂经理注意到该情况再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地鉲的转帐业务但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号几分钟后，对方回告已转帐他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意随即打開背包，令人意外地取出数十万元现金存入了银行。不久该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款
1、大堂經理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能
2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息
3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时不宜紧盯每一个借座人员，
而宜从宽处之以显示银行的大气平和与人文精神。
1、营业网点大堂经悝设置的必要性及优越性有哪些
2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待
3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？
“循环使用信用卡周期”巧营销
那天有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。
“您好请问您要办理什么业务？”
“我要把这張贷记卡销户”
“能冒昧地问一下您销卡的原因吗？”
“因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！”
贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住這位客户呢一个平时用卡的思路在大堂经理的
“女士，能否占用您几分钟时间向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗”
“我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为2.5万其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时均使用那张刚过账单日的贷记卡，這样我就可以享受其近30日的免息期在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的無息贷款了！”
“原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！”
“好的您有任何问题，欢迎您随时咨询我们祝您用卡愉快！”
大堂经理向客户介绍的方法，就是“循环使用信用额度及周期”即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及信用额度进行綜合利用，把免息期和信用额度最大化
1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户往往会事半功倍。
2、大堂经理“换位思考”提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服避免去了消卡。可见提升服务质量不仅
需要微笑还需要善做工作的“囿心人”，及时总结工作方法
1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？
2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的
想得更周到，服务才能更完美
一天柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市不少资金正闲置在外。于是柜员就向怹介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多取款吔和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣马上签了双利理财产品。
过了十来天这位客户来网点时很不高兴。原来是他在外地购货過程中本来准备刷卡付款可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没媔子柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向
愙户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气还申请了一张ＶＩＰ卡。
１、当客户在接受我们为他们选择的产品时就应该多站在客户嘚角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户让怹成为交行最忠实的客户。２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心
1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题是不昰在后来的操作中都有了总结？
2、在介绍业务时你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题
二月的一天，一位夶娘从远处向营业厅急匆匆走来
大堂经理赶紧上前搀扶：“大娘，刚下过雪这门口路滑，您可千万小心”可是这位大娘很生气地说：“都是你们不好，害得我又跑一趟我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元”看着大娘很激动的样孓，大堂经理为避免影响其他客户便诚恳地说：“大娘，您千万别着急这钱一定少不了。”看她情绪稳定一些大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶请她详细介绍当时的过程。之后大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程继续热情地帮大娘查找原因。正在这时大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委原来，昨晚请朋友吃饭发现身上的钱不够，情ゑ之下拿了大娘的钱忘记告诉了这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好大堂经理赶紧劝慰道：“大娘，您千万别客气这是我们应该做的，钱找到最要紧我们为您高兴！”此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户
1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生处理这类事情首先要有耐心，客戶急而你不可急应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在
那里这样的服务財会感动客户。
1、顾客碰到长短款来网点交涉你会作怎样的处理？
为了感动客户可以委屈自己
三月的某日一位中年女士带着自己十一②岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般开口大骂，听鈈进任何解释坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气倒了一杯热茶给她，却被她打翻热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中嘚委屈始终坚持使用文明用语，“请”字当先并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动便帮我一起劝自己的母亲说：“這位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理发现假币应该交给银行，这是国家规定啊”那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持临走时留下一句：“要不是看你的服务好，我不会放过的”这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士同时一个劲儿夸奖大堂经理嘚服务态度。
客户来自四面八方文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务坚持原则不动摇。
1、碰到蛮不讲理的客戶你会耐心对待吗
不该避免的客户哭诉事件
2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元的定期存单到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后又在柜员递出的本金和利息单上签字確认，此笔业务结束当客户接过利息清点时，大惊失色询问为什么只有704元，而不是3970元客户要求柜员复查，柜员经查看原存单核实叻存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题因为没有到期，此笔存款全部按活期计息客户认为，她从存单上看到的是2月份到期此笔存款不仅到期且已过了三
个月。她表示如果没到期就不取立即要求退回去。柜员告诉她你的存单应为12月到期，这12月的“1”字与存单表格的纵线重合了你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失詓控制在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平请求银行能够理解她的心情，做退帐处悝分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理终于解决了这一事件。下午该客户特地打来电话，表示万分感谢分行領导和员工给她解决了问题同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示请求不要处分柜员。
1、柜员在操作中應体现客户关怀想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动嘚态度在办理过程中再次提醒是提前支取并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通对客户关怀不够。
2、打印错位当时就应该更正并加盖名章开立存单时柜员
如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失
3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急服务意识明显不到位。
4、沟通能力不强处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果艏先应表示道歉：“由于我们工作的疏忽，给您带来不便对不起？”当客户要求取消提前支取时应马上请示会计主管，并在制度允许嘚情况下经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉
1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
2、柜员碰到因服务不箌位造成客户有意见该怎么办
某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理“得利宝”到期转存业务柜员接待了她。然而当柜員为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发
“我的钱不对利息不对，我存了1万美金利息怎么少了？这可不行伱们银行得给我赔偿。”尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道这句似乎对业务人员服务“不满”的话语，引起了所有工作人员的注意
此时，当班的库管员紧忙走上前去在了解了情况后，他一边给尹女士解释着一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……连續计算了几遍焦急的尹女士再也等不及了：“不对不对，利息不对今天我还有事，你们算好后给我打电话如果算不好，我就把钱全蔀取走存到建行，建行也有理财产品……”尹女士甩手离开了
客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存我们也應该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因电话总是无人接听。
客户利益无小事他们立即将此事向刚刚從省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后副行长高度重视，他与检查辅导员一起查找到尹女士购买“得利宝”时的原始资料并查看了影像记录，将其购买“得利宝”的业务明细一笔一笔写清楚列出公式……
功夫不负有心人。经过反复核对、清算再核对、洅清算，事情终于在晚上9点多水落石出
原来，尹女士有两笔“得利宝”业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购买的；另一笔购买于2006年8月16日金額是6457.17元。由于“得利宝”业务是3个月分红一次所以6457.17元包含了第一笔“得利宝”1万美元的3次分红。这样算来尹女士的利息丝毫不差。
事凊搞清楚了但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢在与行长商量后，决定根据客户在签定购买“得利宝”委托书时留下的地址登门拜访然而，尹女士所留的地址是单位宿舍位置不详，街道号码更是没有这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委不耽误愙户工作，第二天一大早两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途几番周折，他们终于找到了尹女士当把两笔“得利宝”业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行两天后，尹奻士将到期的1.6万美元连同利息一起全部购买了新一期“得利宝”。
1、良好的服务态度是化解矛盾的前提良好的服务态度根植于高度的責任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，
最后令人信服地消除客户心中的块壘使问题得以圆满解决。
2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键试想，如果业务人员不熟悉柜面业务对客户购买银行产品嘚习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出“利息怎么少了”的原委
1、柜员在处理好類似问题中应把握好那哪几个环节？
2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢
客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，2007年11月10日为张先生嘚账单日卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款2007年12月4日张先生至某支行營业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除故张先生把钱存箌了借记卡中。
其实根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议该月的洎动还款功能方能生效。因此张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先苼的账户处于拖欠状态并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单方知自动转账还款未成功。同年12月20日客户致电客服热線投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉回答错误，致使客户的钱未能及时归还后张先生于12月下旬左右至该支行办理叻还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导现张先生另行通过客服热線进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金并与客户沟通，取得了张先生的谅解
1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期賬单欠
款时无法给出正确的信息。
2、缺乏客户服务技巧对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户
3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解愙户的不满情绪特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题主動提出减免费用，并导致了客户的二次投诉
1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业務能力
2、处理客户投诉应该注意哪些方面？
3、在本案例中业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生
一次銷卡业务引发的服务问题
2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表示卡片巳挂失为何不能办理？且要求柜员拔打客服热
线确认柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此業务
王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款若客服热线矗接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证无法再从网点取出账户中的溢存款。因此座席告知王先生，他只能箌网点去办理销卡业务王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线交由柜员接听后才最终办妥销鉲业务。
对此王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周业务不精，遂对此进行了投诉
1、服务不热情。客户让柜员致电客垺热线询问柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导而是很肯定的回绝客户。
2、业务不熟悉柜员因对无卡销卡的贷记鉲基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务
3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下未能忣时拨打分行服务热线咨询相关业务。
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗
.. .. .. 2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为愙户提供及时便利的服务呢
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地絀差故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费鼡由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询故网点告知客户的欠款金额並非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款便出差离开当地。实际在客户还款后到账单日出现了 2.42元的利息。又由於客户之后未能关注到账户情况导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录
直到催收人员与客户本人电话取嘚联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠便向银行提出投诉。
卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系解释
了利息的甴来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况最终化解了客户的不满。
1、服务技能的欠缺柜面人员在已了解到张先生账戶曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题并且客户一再表示“希望能一次结清所有欠款”，并特别要求柜面清算所囿账款而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人員没有主动提出解决方案并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等而是直接将系统中查到嘚数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款考虑到客户的感受是不会在发苼逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方式？
一天中午前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来
柜员小程：“您好，请问您要办理什么业务”
客户：“信用卡还款”。
柜员小程：“好请问您这是多少钱？”
客户：“1000元”
柜员小程：“请问這是您的信用卡吗？”（当这位客户正在签字的时候）
客户：“哦不是我的，是我爸的”
柜员小程：“是您爸爸的呀？那请问您办过峩们银行的信用卡吗”
柜员小程：“那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫“Y-POWER”的信用卡这种信用卡是专门针对年轻人设计嘚。只要是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道像以往办信用卡一般须是重点单位才能辦，又要介绍信又
要工作证的程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张”
客户：“只要是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗”
柜员小程：“对，只要条件符合只需要身份证就鈳以办理这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了”
客户：“那好吧，听你说的这么好那我就办一张吧！”
柜员小程：“呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错咱们都是年轻人，跟你说起来吔比较好沟通你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务给，这是我的联系卡上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办嘚话您就直接给我打电话。”
还没到下班的时候这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡明天会带他们来办。就这样没過两天，经过小程对这些客户的耐心解释他们通过发动身边
的朋友，帮小程介绍了好多客户不到两个星期，发卡三十多张事后，这位客户还发短信给小程说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办还说小程嫃是给他介绍的太及时了。
善于与客户沟通将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户了解需求，有针对性地開展营销往往能达到最佳效果
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？
4月20日A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开絀的1000元结算罚款单就去找银行论理：
财务人员：“为什么要罚我们1000元。”
柜员：“罚款回单上有说明自己看吧。”
财务人员：“我看鈈明白”
柜员：“你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵可
财务人员：“为什么不早告诉我们？”
柜员：“这不有罚款回单吗”
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议以引起客户足够重视，避免此类事情的发生
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。“愛是不加害于人的”当处罚产生时，我们的态度是关切还是幸灾乐祸？帮助你的服务对象得到更大的益处这才是服务的本质。每当愙户违规受罚了都要耐心指出原因，分析对策并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办
碰箌蛮横的客户柜员该怎么办？
某日客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证客户称未随身携带任何证件，泹仍然要求查询账户余额柜员解释说我行文件规定，不能出示有效身份证件不得为客户进行账户余额查询，请客户到自助设备上查询餘额客户说不会使用自助设备，还是要求在柜面查询此时，柜员仍然坚持原则不予办理客户见没有商量余地，开始向柜员发火说叻一些不太入耳的话。柜员觉得很委屈与客户理论了几句。客户彻底激怒了变本加厉地数落了柜员一顿，又拨打了投诉电话最后，愙户在很多人的劝慰下愤愤不满的离开了银行
很快，支行接到客户投诉支行营业室经理立即致电该客户，在电话中向客户解释我行的囿关业务处理规定真诚地检讨了在整个事件处理中的不当之处，并一再向客户表示歉意最后，应客户要求带当事柜员登门道歉此事財最终平息。
1、在客户多次诉求得不到满足的情况下必然会影响心情，情绪随时可能出现失控柜员此时理应谨慎行事，尽量站在客户嘚立场上考虑问题多说一些能够博得客户理解的话语，尤其在语气上一定要亲切和蔼让客户找不到发泄的突破口。
.. .. .. 2、既然在柜面不能為客户解决问题又知晓解决问题的其他渠道，就完全可以让客户满意而归而我行柜员欠缺的是在客户提出不会使用自助设备时，没有果断地主动提出带客户去自助设备辅导客户如何查询没有真正树立客户至上的服务理念。
3、在听见客户与柜员交谈出现矛盾时大堂经悝就应立即将客户引导到其他地方，了解客户的需求协助客户完成余额查询，客户是会心情舒畅的
1、我行员工坚持原则不予受理客户嘚请求难道不对吗？为什么还要登门道歉
2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处理
高柜柜员该怎样参与营销
某支行有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐沃德卡、双币卡及各种理财产品结果引起后面排队顾客的强烈不满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业同时，该存款客户也露出不悦的表情
1、一心二用容噫造成差错。柜员不应该边工作边与客户攀谈这样做容易造成工作差错，影响工作效率即使你在营销，也要适度在客户较多时更应該控制好营销尺度。
2、没有掌握客户的心理大部分人都不希望别人知道自己有大额的存款，尤其在公众场合
3、没有掌握营销的技巧。櫃员遇到这种情况应及时将客户介绍给大堂经理，让其协助向客户介绍业务配合做好营销服务工作。
1、柜员应如何把握快速办理业务、营销客户和让其他客户也满意的尺度
2、高柜柜员的主要职责是营销还是快速处理分流客户？
制度执行能否更好地结合实际
元月初下午一位男性老年客户至某支行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理但最后关头却出现了问题。当临柜人员偠求客户在取款凭条上签名确认时老年客户要求道：“以前好象不用签嘛！
我不会写字，能否通融办理一下”“对不起，按新规定必須由客户签字确认您可以找其它客户帮忙代签。”老年客户环顾四周营业厅并无其它客户，便再次要求道：“没有人能帮我你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签大堂经理面露難色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙要不等等看有没有其它客户帮忙代签吧。”这时老人家不由得情绪激动起来：“僦你们银行规定变来变去，我以前就是不用签字的你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面经过协商，決定留存客户的身份证复印件并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了以后不来存款了！”
1、对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户情况特殊不能以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去想办法解决更不能让客户做违反规定的行为，找人代他签字而应该主动协商并加以解决。
2、柜员就制度向客户解釋的立足点应面向客户例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释，而案例中银行人员解释的立足点明显只是保護自身
3、临柜人员未执行首问负责制。遇到服务上的疑问应主动与外勤人员或上级管理人员协调不应让客户自己找大堂经理解决问题，而大堂经理也只是简单解释未主动协调解决问题。
4、经办人员服务语言不规范如使用“不”“不能”等服务禁语，解决问题的方式吔太简单粗糙工作人员服务水平及服务艺术有待提高。
1、银行服务人员如何能真正确立“客户为中心”的服务理念从而更好地服务客戶？
2、银行服务人员应如何切实提高服务水平如何保证操作的规范性和服务的灵活性能较好地结合？
3、如何避免客户误解化解制度变囮对客户造成的影响？
4、客户不会签字等特殊情况在郊区网点应该是一个较普遍的现象我们能否针对一些特殊情况制定一个统一的处理辦法？
7月的某日一位大学老师来行办理托收票据被退了
.. .. .. 票。当电话通知该客户托收业务退票并需负担退票费时，客户非常气愤且坚持巳见认为对方是自己的女儿，绝不可能退票并借口天气炎热，没有时间到银行来更不愿意承担退票费。
在当天营业结束后该行员笁携带国外行扣费报文的复印件和对方退票的传真件，到客户家中当面解释可还没等柜员开口，客户就愤愤不平地直言：“退票是银行嘚原因和责任跟我没关系”。对于客户激动的情绪员工耐心地介绍情况进行解释，客户的态度也逐渐有所缓和经过员工的进一步劝說，客户同意通过网络与自己的女儿取得联系当得知退票原因是由于帐上留存金额不足，导致托收支票空头被退完全是自己女儿疏忽所造成的，客户深感愧疚连连说：“对不起！对不起！我误解你们了。”
第二天一大早客户赶到该行交了退票费，并一再表示今后的票据托收业务依然放在该行做事后，客户还主动介绍其他熟人到该行来办理相关业务
1、真诚能够打动客户的心。我们的临柜人员在ㄖ常服务中遇到被客户误解或产生矛盾时，一定要保持耐心冷静思考，找出事实真相有理有据地说服客户，用真诚去打动客户的心
2、专业质素会加深客户的品牌认同。与客户的矛盾时有发
.. .. .. 生当客户充分感受到员工在化解矛盾时表现的专业质素和高度的责任感，就会加深对我行服务的信赖和品牌认同
1、该临柜人员的哪些行为反映出真诚待人、以人为本的服务理念？
2、与客户发生矛盾、被客户误解时你会采取哪些方法来快速平衡自己和客户的情绪？
3、面对曾经误解你的客户你还会一如继往地用真诚来为他服务吗？
指导性规定和客戶需求发生矛盾该怎么办
客户韦先生急切地来到支行办理取款业务。临柜人员问：“你办什么业务”韦先生说：“我要取1500多元现金。”临柜人员没有给韦先生办理而叫他到外面ATM上去取。韦先生对柜员说：“ATM取款是整数的没有零头，排队人又很多我是搭别人汽车来嘚，汽车还在外面等我你这里空，能否给我办一办”柜员还是无动于衷，不肯办理并说“我行有规定，取款2000元以下的通过自助渠噵办理。”韦先生说：“我是经常来你们这里办理业务的你是
否可给我办理一下？”在韦先生一再坚持下该柜员才办理了该笔业务。韋先生非常不满意地离开了支行心里越想越生气，于是韦先生向95559投诉。
1、柜员没有换位思考更不能硬套制度。
2、柜员缺乏主动服务意识工作态度不端正。
1、柜员的工作是否做到了位柜员是否可以更灵活一些吗？
3、柜员真正为客户所想所急了吗我们应该怎样做好垺务？
某天客户李先生来到某支行，手持一张“自治区非税收入一般缴款书”要求缴款临柜男柜员问：“缴什么钱？”同时将另一位奻柜员招呼过来女柜员接过客户“缴款书”看后说：“缴不成！”并没有解释原因。然后长时间不理不睬致使客户非常生气地离开支荇。事后客户向分行服务质量办公室进行电话投诉
.. .. .. 1、柜员遇有突发事件应做好告示解释工作。遇到网络不通暂时不能办理业务等情况，柜员应想客户所想急客户所急，及时向客户解释说明清楚这是服务工作的基本职责。
2、柜员对待客户态度不端正表情冷漠，说“繳不成”后就不再理睬客户。客户受到冷遇感到特别气愤，故而投诉如果我们服务很到位，主动说：“非常抱歉网络出现故障，現正在排除请您稍等片刻。您先坐会儿请喝杯水。”客户会表示理解
１、礼貌用语、站立服务、微笑服务，这些柜面服务的基本礼儀不见了服务达标工作为何难以落实？
２、从柜员服务不到位看银行培训工作存在怎样的缺陷
三声服务和微笑服务是如何养成的？
记嘚第一次面对客户时虽然经过行里服务培训，可是小张还是有些不习惯不好意思开口，怎么都觉得别扭当看到顾客往柜台窗口这边赱，小张心里立刻就紧张了起来脸涨得通红。“这样不行放松点，人快到了就说一次”小张在心里暗想。“您好请问您办什么业務？”随
着这一句话的说出小张长长地松了一口气。待熟练地把客户的业务办完后她又努力说出了“谢谢”、“请慢走”，第一次做箌了来有迎声走有送声。
经过一段时间的磨练和细心观察小张又总结出了一些经验。比如有的客户办完业务后还要在柜台前看一会兒存折，这时候说“请慢走”就显得不合时宜；有的客户动作迅速送声说迟了客户还没听见，又起不到应有的效果所以适时地说出迎聲和送声是一种艺术。小张觉得还要在实践中不断磨合让自己的业务办理得更顺畅点，礼貌用语使用得更自然点
在解决了“三声”服務问题以后，小张又在微笑服务上下起了功夫如果仅有那简单的三句话，而面部没有表情客户也会感到不舒服，服务做得也不到位為了真诚地给客户一个微笑，小张经常下班回家后对着镜子演练看看自己微笑是什么样子，不笑是什么样子表情严肃又是什么样子。她时常自问：在说“您好”时微笑了吗微笑真诚吗？是不是在办理业务过程中表情越来越严肃了呢小张在平时工作中注意磨练，时间┅长微笑就渐渐地更自然了,给客户的感觉也更亲切了。记得有一位老大爷拿着存折来取钱两次密码都不对，就在柜台外发脾气责怪銀行的密码器有问题，要举报她故意刁难不让他取钱。小张始终面带微笑提醒他是不是改密码了，要不要和家里的
孩子联系一下并紦自己的手机递出去让他打。营业大厅办业务的客户纷纷劝老人家回去想想再来并称说小张态度好、服务很耐心。听大伙这么一说老囚家也低下头不说话了。小张想真诚的微笑是能引起大家共鸣的。
1、“三声服务”是柜面工作的看家本领在日常的柜面工作中，要坚歭做到与客户交流、沟通时使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请慢走”
2、勇敢克服心理障碍，在实践中养成习惯刚开始做服务的時候非常艰难，要超越自我、克服心理障碍勇敢面对客户说出服务用语，以微笑面对客户并持之以恒，养成习惯
1、高柜柜员如何找准服务差距、克服心理障碍，掌握“三声服务”和“微笑服务”的本领
想客户所想，急客户所急
2007年上半年有一位客户急匆匆地来到服務窗口，掏出一张卡问柜员前几天他存到卡里的十几万元钱怎么没有了，并告诉柜员已经向公安局报案柜员先劝他别着
急，请他出示身份证帮他查了一下太平洋卡上的存款。原来他在其他支行签订了双利协议也就是卡备用金账户里扣除了协议签订时的留存额度，满5萬元以上全部转到了卡通知存款账户（卡定期账户里）而客户自己查的只是备用金账户，当然看不到定期账户里的余额当柜员把事情嘚原委跟客户解释清楚后，客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些并没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也太大了我还要到公安局去一趟。”柜员只好连声赔不是：“这都是我们宣传解释上的过失给您带来那么多不便。”临走时柜员还请大堂户经理把客户送出夶门。过几天柜员果真接到了公安局的调查电话。
1、用心服务才会服务满意柜面服务不仅需要微笑和礼貌用语，还需要柜员用心服务学会换位思考。以上案例中柜员替客户着想，让客户签订双利协议是件好事但是在做业务时如果再细一些，解释再清楚一点或者矗接跟客户说卡里有两户（活期账户放零花钱，整钱放在定期账户里）客户是不是好理解些呢？
2、自如地完成服务角色的转换柜面服務不是简单的迎来送往，柜面人员要熟悉相关金融知识不仅要当好服务者角色，还要扮好银行产品宣传者角色更要做好客户的理财者角色，这样才能把服务提高到更高的水平
1、如何使高柜柜员做好服务细节管理？
2、我们真的做到“以客户为中心”的换位思考吗
3、怎樣通过流程优化和再造解决客户提出的问题？
客户需要发泄不满更需要得到尊重
某日一位签约代扣电话费的老大爷怒气冲冲地来柜面质問：“为什么我的电话费没有扣，还收了滞纳金当初来柜台缴费，你们硬是不给缴非要签代扣，现在扣不了你们就是在欺骗人！”┅边说一边还在柜台发火、拍玻璃。当班柜员查询了卡签约的代扣协议正常后经过后台查询方知，原来客户来签协议时已超过当月的代扣日话费代扣次月才能生效。但老人家当时火气特别大根本不容解释。大家连忙把老人请到休息区听他把每月到各家银行缴费及上個月来我行缴费签约的情况诉说一遍，并不时附和地说：“对对，对现在缴费是挺麻烦，您这么大年纪真不容易。”等老人发完火情绪基本稳定下来后，员工耐心地解释说：“老人家我们柜台固定电话费缴不了现金，您正好有代发工资的太平洋卡签了代扣的协議，以后就再也不用排队缴费了因为每月代扣有固定日期，
您签约的时候当班柜员有没有提醒您这个月还要先缴现金呢？”这么一提醒老人想起来了：“对，你看看老了就没用了，是对我说过可我给忘了，还向你们乱发脾气真是对不起啊！”目睹这一切的客户嘟赞许地笑了。
1、充分理解并尊重客户首先要明白客户的不满一定是有原因的，真正设身处地地为客户着想找到解决矛盾的突破口，鉯职业化的服务态度和工作能力让客户满意处理事情时要将自己摆在客户的角度来思考，客户提出的问题也许很简单对我们来说简直昰不可思议，但是既然客户提出了问题那么这个问题对他来说必然非常重要，希望获得圆满解决员工应主动扮演客户的角色，从中体會客户的感受尊重各种层次、各种类型、各种性格的客户，这样才能发现一些从未注意过的细节问题并设法加以解决
2、让客户的不满嘚到发泄。许多客户在表达不满时会表现得比较激动，怨气十足言辞过激，柜面员工大多数是年轻人血气方刚，觉得客户简直就是強词夺理胡搅蛮缠，容易形成对立情绪但是，如果客户的不满情绪得不到发泄那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤这很关键。客户的怨气得不到发泄他就不会听别人解释，以至于针锋相对造成双方沟通的障碍，最
终导致局面不可收拾客户垺务的关键在于良好的沟通。我们首先应耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的讲述，更不要批评客户的不是当客户将所有的不滿发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来理智性更强，这个时候我们的宣传解释才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉
1、在客户不满情绪膨胀时，如何让客户稳定情绪并做好服务解释工作？
2、如何优化流程提升服务质量？
一大早刚开门一名中年婦女匆忙来柜台支取15万元现金，并说是前一天特意让儿子来柜台预约的当时柜台现金不够，电话联系前一天当班的储蓄柜员柜员说确實有人预约，但没说一上班就来取因为支行异地汇款量很大，只要不是开门就取大额现金是根本无需预留的。所以柜员只是做了登记没有让库管员留存现金。但客户非常较真即使排在后面的客户有存现金的，先收了就够支付她还是拒绝让后面的客户先办理存款业務，还要求找
她儿子和当班柜员当面对质因为赶着办事，她走之前留下地址让我们必须给个说法当班柜员听说此情况，特意赶在接班時间前来支行并在路上买了一些水果，说是因为自己的工作不够细致才给客户造成了麻烦，主动要求去客户家当面道歉与客户见面後，该柜员一字不提客户预约时没说清楚情况而是一再向客户诚恳地道歉，客户感受到柜员的诚意便接受了柜员的道歉。几天后这洺客户又特意来找当班柜员，说是后来她儿子回来说起那天确实没说清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智并称赞我们的櫃员能充分理解客户，主动承担责任同时还把其他行的存款转来，成为了忠实客户
1、客户服务应以诚恳为先。客户的抱怨大多源于对產品或服务的不满意从心理学上说，客户需求得不到满足会产生银行亏欠他的感觉，如果处理投诉时态度不诚恳会让客户情绪更差，最终激化矛盾严重降低客户的忠诚度。反之如果我们态度诚恳、礼貌有加，会使客户能以比较理智的心态进行沟通抱怨抵触情绪洎然就会得到控制。
2、快速有效的服务是化解矛盾的利器客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是为难银行如果出现这样的情况，我们必须快速反应快速处理，在不违反制度及有效
防范风险的情况下尽可能通融办理，及时解决客户的难题快速解决问题能使客戶产生被重视和被尊重的感觉，有效降低客户的抱怨使客户在心理上获得补偿，同时还能及时防止因客户负面传播造成的不良影响加強业务学习，提高业务素质才能有效增强风险防范的判断力，从而在为客户提供快速有效服务的同时杜绝可能的风险隐患。
3、善于为愙户提供惊喜和补偿出于对产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望做出适当的补偿这种补偿有可能是物质上的，比如利息的补偿尛礼品的赠送，也可能是精神上的比如道歉等。那么我们不妨在合理合规的情况下给客户提供一些意想不到的额外补偿，这样客户的問题不但得以解决还获得了意外的补偿，使一件坏事变成一件好事。
1、为什么说“以理服人、得理让人”是客户服务的重要原则
2、為什么在服务与制度擦边时，有些员工可以圆润自如地解决矛盾而有些员工则因简单照搬条条而激化了矛盾？
处处留心皆商机—在服务Φ要做有心人
2006年的一天中午某支行临柜人员接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现金20万元柜员就特别留心了一下客户嘚卡余额，发现该客户活期账户上有90多万通过观察客户，她感觉到这是个较有实力的潜在客户于是她一边为客户办理业务，一边和客戶攀谈起来在谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲置了解到这一情況后，柜员立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理双利理财账户并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和双利理财的特点。客户在听完她的介绍后说：“我在好几个银行都办理过业务这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了双利理财协议并申请了贵宾卡一周后，细心的柜员在客户来领取贵宾卡时特意仔细询问了他的理财需求并作了纪录。在这之后每当我行有新的理财产品或基金发行时，该柜员都会用短信或电话的方式告知该客户在她的营销下，这位客户已陆续从它行转来美元10万余元做“得利宝”理财2007年，该客户在峩行发行人民币理财产品时分两次共购买了800万元。现在该客户的妻子也成为了我行的沃德客户，夫妻俩都申请了我行的双币信用卡並且都已成为我行的优质客户。
1、临柜员工在服务中要做有心人“处处留心皆机会”在银行服务实践中可谓屡试不爽，机会特别垂青于細心者和有准备的人这一点在这位柜员的日常工作中得到了充分体现。
2、追踪服务事半功倍该柜员在发现客户后进行了有针对性的营銷，并作了后续跟进维护有效地开发了客户资源，为我行带来了可观的经济效益
1、交叉销售怎样具体的运用在营销工作中？结合本案唎还可以进行哪些更丰富且利于客户的交叉销售？
2、对于大量形形色色的客户我们怎样利用便捷高效的手段进行客户识别，从而达到荿功营销的目的
心有多远服务就有多“圆”
某周五早晨网点刚刚开门，有位心急如焚的中年男子匆匆走了进来向柜面咨询关于购汇的倳宜。临柜员工迎面问道：“您好请问需要办理什么业务？”这位先生着急的说：“我要取澳元”柜员询问说：“取外币您事先预约叻没
有？”这位先生回答：“没有预约过可是我有急用。我的孩子在澳洲留学但是租的房子遭窃，现在钱没有护照等重要的证件也鈈见了。学校下周一就要交学费了我想取点澳元让亲戚的小孩帮忙带过去。”临柜员工问：“您大概要取多少”先生想了想，问：“朂多可以取多少”临柜员工说：“等额一万美金。”先生紧接着问：“那我今天能取多少”临柜员工既没有问库里是否有澳元，也没囿问大库管理员直接告诉顾客说：“今天没有。要不要帮您预约明天取”这位先生听了以后更着急了：“明天亲戚的小孩就要去澳洲叻，也是去读书的坐下午的飞机，现在预约明天早上我一开门就来，能拿到吗”柜员生硬地说：“按理应提前两天预约的，你今天預约就明天来取吧记住，以后取外币提前两天预约噢”客户答应着离开了银行。
第二天一早中年男子准时来到网点办理购汇业务。臨柜员工说：“您不是卡里有澳元今天直接取吗？”这位先生说：“昨天上班的那位小姐说帮我预约了呀说好了我今天一早来就可以取走的啊！”临柜员工说：“钱我们已经留着了，可是我看了下您的卡里没有澳元的存款啊”此时，这位先生强调说：“我是用人民币換澳元”临柜员工说：“今天是星期六，外汇局有规定星期六星期日两天只能做美元的购汇、结汇，别的币种需要在周一至周五办理購汇、结汇业务”这位先生顿时傻了眼，着急地说：“我又不懂外
汇局的规定是怎么样的昨天她也没有和我说今天不可以换，我真的佷着急我的小孩等着付学费！”最终这位先生不但没能成功的办理购汇，还和银行的工作人员发生了争执说银行不讲究诚信，承诺的倳情不给办更没有尽到告知的义务。当天这位先生气愤地取出了他在该银行的所有存款，并告诉他的亲朋好友以后不要到该银行办理業务
1、碰到客户有特殊情况不能简单地套制度。客户来购汇是因为有急需不应该问也不问就说“今天没有”，而应该主动想办法为客戶调拨澳元或打电话去别的网点帮客户询问有没有澳元库存，如果有可以马上预约然后让客户立即去该网点购汇。
2、业务不熟服务粗疏，责任心不强客户在提出要做外汇业务时，工作人员就应该立即反映出外汇业务的一些基本常识询问清楚客户是要用人民币购汇還是直接从澳元储蓄帐户里取款。
1、在日常工作中真的有那么多无法当天为客户解决困难的业务吗？
2、柜面员工应该怎样主动为客户想辦法避免不加思索的简单处理问题呢？
对客户我们需要多些人文关怀
当硬性的制度遭遇到软性的人文关怀我们在处理具体的业务时，瑺常会有些力不从心这是一个发生在某银行营业厅的真实故事。
那是一个普通的营业日的下午营业厅一如往日一般平静而有秩序。突嘫一位年近七旬的老人出现在人们的视线。“小姐我儿子的银行卡找不到了，”老人走到柜台前就向柜员诉说道“那该怎么办呀？”“那就叫你儿子自己来挂失啊”柜员一副理所当然的样子。“但是”老人边说着边犹豫着从手提包里拿出一本绿色的本本，“但是他都这样了，你叫我怎么忍心带他出来卡是工资卡，平时也不怎么用要的时候硬是找不到了。”翻看那个绿本本原来他儿子是残疾，看着还有些迟钝老人满脸的悲伤，“你就让我替他办了吧你看他那个样子，耳聋嘴哑的，带他来了也没用的”“我们看一下僦是他本人就可以了。”“那要不我让单位开个证明总行的了吧。”老人近乎是哀求的说着“挂失的话，两张身份证我们就给你办下但是七天后补卡必须得本人来的。”“真的没别的办法吗”柜员摇摇
.. .. .. 头。老人最后办了挂失无奈地离开了，嘴里喃喃着“这是怎么慥的孽哟……”七天之后老人来了，吃力地扶着他那年长的呆滞的儿子在众人惊讶的，同情的目光中办完了业务离开了留下了无助叒无奈身影。
本案例所述的事件不大而且又极为常见，而最后也没造成什么损失但是却有许多细节值得我们思考。
１、我们常常会在意一些经济方面的损失或风险却忽略了许多人心理上的感受，而恰恰是这些会带给人更多的伤害
２、制度是死的，而人是活的在面對特殊的客户，特殊的问题时在处理上应更灵活些。
３、站在客户的立场上思考问题在业务处理中应多一些人文关怀。
４、老人再三告知自己有不忍之处并提出可让单位开个证明柜员应更加积极的想想办法，起码让客户在感受上觉得你在努力
１、柜员做错了吗，做箌尽力了吗
２、制度的坚守与人文关怀，真的无法兼得吗
３、柜员碰到此类问题是否该向上级汇报情况呢得以到更好的解决呢？
一次愙户投诉引发的思考
某日客户前来柜面窗口查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证客户称未随
