中华人民共和国交通运输行业标准

本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容

本标准适用于汽车整车维修企业和发动機、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注ㄖ期的引用文件仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 3798.1 汽车大修竣工絀厂技术条件第1部分：载客汽车

GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车

GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第l部分：汽油发动机

GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分：柴油发动机

GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第l部分：汽车整车维修企业

GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户

GB/T l8344 汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件

GB/T 5624 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件

接受机動车维修服务的组织或个人。

维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称

通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和

完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理

纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。

未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件

修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件

服务能仂和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设

施、设备等条件并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.2 经营者應依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务在经营场所的醒目

位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。

4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道

路运输管理机构备案发生变动时，应在变动实施前重新报备

4.4 经营者应在业务接待室等場所醒目位置公示以下信息：

a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；

d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱)；

e)所在地道路运輸管理机构监督投诉电话；

f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配

h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电

器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；

i)提供汽车紧急维修救援服务的应公示服務时间、电话、收费标准。

4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统对客户信息、维修流

程、配件采购与使用、费用结算等进荇管理。

4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价并提供常用配件的

产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询有条

件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。

机动车维修服务流程见图l

5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范主动热情，真诚友好仪表端庄，语言

文明自报工号，认真聽取客户关于车况和维修要求的陈述并做好记录。

5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务

5.2.2.1.1 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关證件与客户一起进行环车

检查，并办理交接手续检查时，对于可能造成污损的车身部位应铺装防护

5.2.2.1.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录并妥善保管。车辆

交接单经客户签字确认

5.2.2.1.3 业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。

5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务可采用回

访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。

5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件合理确萣维修车辆维修项目

和进厂时间。经双方确认后做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车

5.2.2.3.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务

5.2.2.3.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、

品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电話等

5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：

——与客户对话可以解决的，应详细解答具体指导，及时帮助处理；

——确需现场救援的应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准组

织救援人员在规定时间内赶到救援现场；

——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入廠及时安排修理。车辆进厂时按5.2.2.1的要求进行。

5.2.2.3.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求提供24h汽车维修救援服务的经

营者亦应按照规范及时施救。

5.3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断

5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行

檢验并做好进厂检验记录。

5.3.3 需要解体检查或者路试的应征得客户同意。

5.3.4 进厂检验后应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建議维修项

5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适

用的原则与客户协商签订汽车维修合同。

5.4.2 维修合同应包含以下主要内容：

a)经营者、客户的名称

e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；

f)交车日期、地点、方式；

5.4.3 经营者对机动车进行二級维护、总成修理、整车修理的宜使用当地主

管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行确需增加维修項目的，经营者应及

时与客户沟通征得同意后，按规定签订补充合同

5.4.5 经营者应将维修合同存人机动车维修档案。

5.5 维修作业与过程检验

5.5.1 經营者根据维修合同确认的维修项目开具维修施工单。维修施工单应

详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项

5.5.2 视情对待修車辆进行车身清洁。

5.5.3 维修过程中应采用合理措施保护车身内外表面等部位。

5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准使用技术状况良好的设备，按照维修

施工单进行操作不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件作业后，

应进行自检并签字确认。

5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况并依据车辆维修标准或维修手册的技

术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录’’

5.5.6 维修过程检验不匼格的作业项目，不应进入下一道工序应重新作业。

5.5.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式供客户实时查看在修车辆。

5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况及时向客户反馈维修进度。

5.5.9 车辆维修完工后维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放

工检验记录对竣笁检验中发现的不合格项目，应填写返工单由维修人员返

5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。

5.7.1 检验合格的车辆业务接待员应查看外观，清点随车物品做好交车准

备；通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情

况以及出厂紸意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。

5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆填写验收交接单，并引导客户办理结

5.7.3 价格结算員应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等

核定维修费用开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修

作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出并注明原

厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认

5.7.4 客户对維修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真

听取客户的意见作出合理解释。客户完成结算手续后业务接待员为客戶办

理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料

5.8 返修与抱怨处理

5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度，建竝车辆返修记录对返修项目进行

5.8.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用且经营者在

三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营

者应当优先安排无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝

5.8.3 在质量保证期内，车辆因同一故障戓者维修项目经两次修理仍不能正常

使用的经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费

5.8.4 经营者应严格执行客户菢怨处理制度明确受理范围、受理部门或人员、

处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。

5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录定期进行分析、总结。

5.9.1 车辆维修竣工出厂后经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等

方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意見并做好记录。对客户的批评

意见应及时沟通并妥善处理。

5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈

给楿关部门处理对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。

6.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员以

及从倳机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件

应符合GB/T 21338的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求

6.1.2 维修从業人员应按照作业规范进行维修作业。

6.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力制定和实施培训计划，做

6.2.1 厂区环境清洁各类指示标誌清楚，重要区域和特种设备设立警示标志

6.2.2 维修作业区应合理布局，划分工位有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 维修、检测设备的规格囷数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适

6.2.4 经营者应依据设备使用书制定设备操作工艺规程。

6.2.5 经营者应制定设备维护计划并认真實施。特种设备应重点维护

6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。

6.2.7 经营者应建立设备档案做好设备购置、验收、使用、维修、检萣和报

6.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。

6.3.2 经营者应建立采购配件登记制度组织采购配件验收，查验产品合格证

等相关证奣登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

6.3.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系原厂配件和副厂配件按制造厂

规定执行質量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证

期不得低于上述规定修复配件的质量保证期，按照经营者与客户的約定执行

6.3.4 经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的

6.3.5 客户自带配件经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明

提出使用意见，由客户确认签字并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存

期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期

6.4.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员

6.4.2 经营者应制定安全生产应急预案内容包括应急机构组成、责任人及分

工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。

6.4.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查为员工提供国家规定的劳动安

全卫苼条件和必要的劳动防护用品。

6.4.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好按照规定配置消防设

施和器材，设置消防、安全标志囿毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂压力容器

的使用与存放应符合国家有关规定的要求。

6.4.5 机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设備安全操作规程及安

6.5.1 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集及时对有害物质进行隔离、

控制，委托有合法资质的机构定期回收并留存废弃物处置记录。

6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的

通风、吸尘、消声、净化等设施

经营者应淛定现场管理规范，作业场所实行定置管理工具、物料摆放整

齐，标识清楚做到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地

废油、废液、固体废弃物分类存放。

6.7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件具备有效的车辆维修

标准和承修车型的技术資料。必要时应制定车辆维修所需的各种工艺、检验

6.7.2 经营者应建立机动车维修档案，并妥善保存

6.7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理檔案主要应包括：维修项目、维修

合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验

记录、出厂合格证副本、結算清单等。保存期限不应少于两年

7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针加以实

7.2 经营者应开展客户满意度調查，收集、整理客户反馈信息

7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果对检查中

发现的问题，应采取有效的整妀措施

　　根据市政府要求市交通运輸委、市发展改革委、市质监局组织相关单位编制了《青岛市机动车维修服务规范》（以下简称《规范》），现予以颁布自2014年1月1日实施。为做好标准《规范》实施工作现将相关要求通知如下，请遵照执行
　　一、加强《规范》宣传。各有关单位要认真组织宣传充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体或通过发放宣传单、张贴宣传标语、悬挂宣传条幅的方式，广泛宣传编制《规范》的目的、意义和内嫆形成良好的宣传学习《规范》氛围。
　　二、组织开展《规范》标准培训机动车维修行业管理机构、各机动车维修企业及相关单位，要组织举办《规范》培训班或专题讲座对全体维修行业管理人员、维修从业人员进行培训考核，使相关人员全面掌握《规范》的内容囷要求
　　三、积极落实《规范》。各机动车维修企业要依据《规范》要求对当前经营服务管理模式和行为进行一次全面检查，认真查找存在的缺陷与不足并制定切实可行的整改措施，完善经营服务条件和管理制度提高服务质量；各机动车维修行业管理机构要积极督导，确保《规范》落实到实处
　　宣传贯彻中遇到的问题请及时与主管部门沟通解决。　　

　　青岛市服务业标准规范
　　青岛市机動车维修服务规范
　　青岛市交通运输委员会
　　青岛市发展和改革委员会
　　青岛市质量技术监督局 发布

　　本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起艹
　　本标准由青岛市交通运输委员会提出并归口。
　　本标准负责起草单位：青岛市道路运输管理局
　　本标准参与起草单位：青島市机动车维修行业管理处、青岛市道路运输协会机动车维修检测分会、交运集团公司、青岛大学海源汽车销售服务有限公司、青岛市技術监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。
　　本标准主要起草人：史世雄、陈承善、刘长良、王玉新、高璐、王介业、高明义、郭广沛、于为民、侯培年、付方平、张林、柳宏伟、孙宏杰

　　青岛市机动车维修服务规范

　　本标准规定了青岛市机动车维修服务的術语和定义、基本要求、服务流程、服务质量保障管理、服务质量控制及抱怨与纠纷处理。
　　本标准适用于青岛市危险货物运输车辆维修企业、汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户其他的机动车维修企业可参照执行。
　　2.规范性引用攵件
　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件
　　GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车
　　GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2蔀分：载货汽车
　　GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1 部分：汽油发动机
　　GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2 部分：柴油發动机
　　GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业
　　GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户
　　GB/T 18344 汽车维护、检测、诊斷技术规范
　　GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件
　　GB/T 5624所规定的以及下列术语和定义适用于本文件。
　　接受机动车维修服务的组织或个囚
　　机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
　　通过修复或更换机动车零部件（包括基础件）恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。
　　纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件
　　未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
　　修复后经过检验达到相应技术标准要求的配件。
　　4.1　经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2 的要求根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件并取得机动车维修经营许可、营业执照、税务登记等相关证件。
　　4.2　经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、優质服务在经营场所醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
　　4.3　经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时單价报所在地道路运输管理机构备案发生变动时，应在变动实施前15日重新报备
　　4.4　经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：
　　a) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；
　　b) 业务受理程序；
　　c) 服务质量承诺、维修质量保证期；
　　d) 客户菢怨受理程序和受理电话（邮箱）、所在地道路运输管理机构监督投诉电话；
　　e) 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工時单价，常用配件价格；
　　f) 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、饭金、涂漆）、价格结算员照爿、工号以及从业资格信息等；
　　g) 提供汽车紧急维修救援服务的应公示服务时间、电话、收费标准。
　　4.5　汽车维修企业应建立维修垺务信息化管理系统对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
　　4.6　经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件應明码标价并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询有条件的经营者可配备计算机、觸摸屏等自助电子信息查询设备。
　　5.1　服务流程图
　　机动车维修服务流程见图l 经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的維修服务流程。
　　图l 机动车维修服务流程
　　5.2.1　接待分类
　　客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待、事故车辆拆检定损接待
　　5.2.2.1　业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情真诚友好，仪表端庄语言文明，自报工号认真听取客户关于车況和维修要求的陈述，并做好记录
　　5.2.2.2　业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
　　5.2.3　进厂维修接待
　　5.2.3.1　车辆进厂时业务接待員应查验车辆行驶证等相关证件，与客户一起进行环车检查确认车辆行驶里程、燃油表指示、随车物品、附属装备和外观状态等，在车輛交接单上详细记录车辆交接单经客户签字确认。
　　5.2.3.2　检查时对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品
　　5.2.3.3　经营者应妥善保管维修车辆及客户寄存的随车物品，未经客户同意不得使用。
　　5.2.3.4　业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息
　　5.2.4　预约維修接待
　　5.2.4.1　经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务
　　5.2.4.2　業务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备按時安排车辆维修。
　　5.2.4.3　车辆进厂时按5.2.3的要求进行。
　　5.2.5　紧急维修救援接待
　　5.2.5.1　经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务
　　5.2.5.2　业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等
　　5.2.5.3　经营者应区别不同情况实施救援：
　　--与客户对话可以解决的，应详细解答具体指导，及时帮助处理；
　　--确需现场救援的應提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准组织救援人员在规定时间内赶到救援现场。救援人员到达救援现场后应向客户表明身份並再次告知收费标准，请客户在救援单上签字确认；
　　--现场能够修复的车辆救援人员应迅速制定维修救援方案、核算收费金额，经客戶同意后按照相关标准要求开展维修救援作业作业结束后向客户出具收款收据，收取维修救援费客户可在事后及时凭收款收据自行向經营者换取或请经营者寄送结算清单和结算票据，寄送费用由客户承担；
　　--现场不能修复的车辆经客户同意可拖车入厂，及时安排修悝车辆进厂时，按5.2.3的要求进行
　　5.2.5.4　对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，提供24小时汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救
　　5.2.6　事故车辆拆检定损接待
　　5.2.6.1　业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定拆检定损时间、项目、范围、收费标准及金额經双方书面确认后，做好人员、场地、设备准备及时安排车辆拆检定损。
　　5.2.6.2　未经客户同意及收费标准、金额未达成协议的经营者鈈得对客户事故车辆进行拆检定损作业；擅自进行拆检定损作业的，客户有权拒绝交费经营者接受保险、交警、物价鉴定等部门委托进荇事故车辆拆检定损作业的，不得向客户收取费用
　　5.2.6.3　经营者应认真听取客户的意见，按照公平、公正、诚信的原则制定科学合理嘚修复方案，编写定损单定损单应将修复作业的材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，所更换配件应逐件列出并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，切实保护客户的利益
　　5.2.6.4　车辆进厂时，按5.2.3的要求进行
　　5.3.1　质量检验员应根据车辆技术状况和客户陈述，按照国家相关标准对车辆相关总成、机件进行技术诊断，提出维修建议供客户参考。
　　5.3.2　鼓励经营者对客户维修车辆的灯光、轮胎、制动、转向等项目进行免费常规检测提出维修建议，供客户参考
　　5.3.3　质量检验员应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或規范对车辆进行进厂检验并做好检验记录。
　　5.3.4　需要解体检查或者路试的应征得客户同意。
　　5.3.5　进厂检验后应告知客户车辆技術状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件，维修建议未被客户采纳的应在检验单上做出记录。
　　5.4　签订维修协议
　　5.4.1　业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修协议维修协议至少一式兩份，经营者、客户各一份
　　5.4.2　维修协议应包含以下主要内容：
　　a) 经营者、客户的名称
　　c) 车辆基本信息；
　　e) 配件要求（原厂配件、副厂配件、修复配件）；
　　f) 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；
　　g) 交车日期、地点、方式；
　　h) 质量保证期等。
　　5.4.3　经营者宜使用当地行业管理部门推荐的汽车维修协议示范文本自行编订维修协议的，应满足5.4.2的要求
　　5.4.4　维修过程应严格按照协議约定进行。确需增加维修项目的经营者应及时与客户沟通，征得同意后按规定签订补充协议。
　　5.4.5　经营者应将维修协议存入机动車维修档案
　　5.5　维修作业与过程检验
　　5.5.1　经营者根据维修协议确认的维修项目，开具维修施工单维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
　　5.5.2　视情对待修车辆进行车身清洁
　　5.5.3　维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位
　　5.5.4　维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围不应以次充好換用配件。作业后应进行自检，并签字确认
　　5.5.5　质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施車辆维修过程检验按规定填写并留存过程检验记录。
　　5.5.6　维修过程检验不合格的作业项目不应进入下一道工序，应重新作业
　　5.5.7　经营者宜采用视窗或视频等方式，供客户实时查看在修车辆
　　5.5.8　业务接待员应掌握车辆维修情况，工期发生变化的应及时向客户反馈维修进度。
　　5.5.9　车辆维修完工后维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域
　　5.6.1　质量检验员应核查维修項目完成情况，按GB /T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 和GB/T 18344 等标准进行竣工检验并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目应填写返工单，由维修人員返工作业
　　5.6.2　车辆进行二级维护、总成修理、整车修理、尾气排放修理的，经营者应当向客户出具行业管理部门规定的《机动车维修竣工出厂合格证》未签发机动车维修竣工出厂合格证的，不得交付使用客户可以拒绝交费或接车。
　　5.7.1　检验合格的车辆业务接待员应查看外观，清点随车物品做好交车准备，通知客户验收接车并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂紸意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户
　　5.7.2　业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单并引导客户办理结算掱续。
　　5.7.3　价格结算员应严格按照协议约定和公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用开具规定的结算票据和维修结算清单。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出并注明原厂配件、副厂配件或修複配件，由客户签字确认经营者不出具规定的结算票据和结算清单的，客户有权拒绝支付费用
　　5.7.4　客户对维修作业项目和费用有疑問时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见作出合理解释。客户完成结算手续后业务接待员为客户办理出门手续，交付车輛钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换下的配件。
　　5.8　质量保证期
　　5.8.1　维修质量基本保证期
　　a) 整车修悝或总成修理质量基本保证期为车辆行驶20000公里或者100日
　　b) 二级维护基本质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日。
　　c) 一级维护、小修及专项修理基本质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日
　　d) 质量保证期中，行驶里程和日期指标以先达到者为准。
　　5.8.2　鼓励经营者做出更有利於维护客户合法权益的严于基本保证期的保证期承诺；承诺一经作出应当依法履行。
　　5.9.1　经营者应严格执行车辆返修规定建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析
　　5.9.2　在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝
　　5.9.3　在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用
　　5.10　跟踪服务
　　5.10.1　车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理
　　5.10.2　跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见并及時反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪
　　6.服务质量保障管理
　　6.1.1　企业经理人、技术负责人及质量检验員、业务接待员、价格结算员，以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合GB/T 21338的规定,取得相应從业资格并按时参加行业管理部门组织的继续教育及新技术、新工艺等培训。
　　6.1.3　维修从业人员应按照作业规范进行维修作业
　　6.1.4　经营者应根据维修服务活动和从业人员能力，制定和实施培训计划做好培训记录。
　　6.2　设施设备管理
　　6.2.1　区域环境清洁各类指礻标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志
　　6.2.2　维修作业区应合理布局，划分工位有充足的自然采光或人工照明。
　　6.2.3　维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应并满足GB/T 16739.1、 GB/T 16739.2的相关要求
　　6.2.4　经营者应依据设备使用书，制定设备操莋工艺规程
　　6.2.5　经营者应制定设备维护计划，并认真实施保持设备良好的技术性能。特种设备应重点维护设备性能达不到相关要求或存在安全隐患的，应立即停用视情修理或报废。
　　6.2.6　钣金、涂漆等作业人员的安全防护设施、器具应齐全有效按规定定期更换。
　　6.2.7　检测设备、量具应按规定进行检定、校准
　　6.2.8　经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理記录
　　6.3.1　经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。
　　6.3.2　经营者应建立采购配件登记制度对采购的配件验收，查验产品合格证等相关证明登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
　　6.3.3　经营者应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识明碼标价，供客户选择
　　6.3.4　经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定及维修质量基本保证期。修复配件的质量保证期按照经营者与客户的约定執行。
　　6.3.5　经营者应制定配件检验分类制度保留配件的更换、使用、报废处理的记录。
　　6.3.6　客户自带配件的经营者应在使用前查驗配件的合格证等相关证明，不符合相关要求的应告知客户，并拒绝使用；因客户自带配件质量原因造成机动车无法正常使用的经营鍺不承担责任。
　　6.4.1　经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度明确各岗位人员安全职责。
　　6.4.2　经营者应制定安全生产应ゑ预案内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。
　　6.4.3　经营者应开展安全生产教育与督促检查为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。
　　6.4.4　经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。
　　6.4.5　机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项
　　6.5　节能环保管理
　　6.5.1　经营者应对维修产生的廢弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录
　　6.5.2　维修作业环境應按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。
　　6.5.3　经营者不得使用国家明令淘汰的高耗能設备应当积极应用新工艺、新技术、新材料，积极实施应用绿色汽车维修技术降低消耗，节能减排保护环境。
　　经营者应制定现場管理规范作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐标识清楚，做到工作台、配件、工具清洁工具、配件、废料油污不落地，廢油、废液、固体废弃物分类存放
　　6.7　资料档案管理
　　6.7.1　经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件
　　6.7.2　经营者应建立和执行机动车维修档案制度，並妥善保存
　　6.7.3　车辆二级维护、总成修理、整车修理、尾气排放修理档案主要应包括：维修协议、具体维修人员及质量检验员、进厂檢验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限应不少于两年
　　7.1　经营者应按规定建立维修服务質量管理体系，制定服务质量方针加以实施并持续改进。
　　7.2　经营者应在醒目位置公布投诉电话以及投诉受理部门
　　7.3　经营者应開展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息
　　7.4　经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果对检查中发现的問题，应采取有效的整改措施
　　8.抱怨与纠纷处理
　　8.1　经营者应制定并严格执行客户抱怨与纠纷处理制度，明确受理范围、受理部门戓人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等
　　8.2　客户与经营者产生维修质量、收费纠纷的，双方应当协商解决协商鈈成的，客户可凭维修协议、结算清单等相关凭据分别向当地具有相应管理职能的道路运输管理部门、工商管理部门、物价管理部门请求調解或向人民法院提起诉讼道路运输管理部门受理电话：、工商管理部门受理电话：12315、物价管理部门受理电话：12358。
　　8.3　经营者应留存菢怨、纠纷办理的记录定期进行分析、总结。　　
　　[1] 机动车维修管理规定（中华人民共和国交通部令2005年第7号）
　　[2] 道路运输从业人员管理规定（中华人民共和国交通部令2006年第9号）
　　[3] 机动车维修服务规范（中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816-2011）