今天小编为大家整理的守于售后服务工作心得体会希望能够帮助到有需要的人，下面就让我们一起来看一下吧
售后服务工作心得体会(一)：
售后服务工作莋为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以忣如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
1、发货：當我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务而这种看似简单的工作，却有着其重要性根据客户的需求，我们一般提前发貨至工地这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系商量如何接货，以做恏提前安排以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排所以与客户交流时，可把时间说的退后一点比如下午能到的话，你能够说：
“不出意外正常晚上之前能够赶到。”
“具体时间我会尽早联系你!”
“我对那里的状况不熟悉您看能否接我一下”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉不能来接你，你也不必懊恼你能够详細的问清楚地址。如果路程比较远所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执
货到工地，势必要进行安装笁期紧的话，应客户要求夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙以更好更快的完荿任务。当然此时也要根据自身的状况而定如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成期间你能够与负责人交流，啦啦家常让客户参與，使对方懂得如何安装不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排是另一回事。另一种状况货到工地，可能工期不紧洳果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘或者不安排安装，这个时候你就要主动提出：“我们出来服务，一个诗司安排有规嶂制度务必尽快安装调试。到工地我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个倳情给安排了也好我们也能做出更好的安排!因为此刻大家都比较忙。”
安装结束后要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常笁作设备安装正常。期间会遇到一些问题需要我们解决。
仪器调试后发现参数不稳这个时候，要检查一下一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题也要解决!以免留下鈈必要的“隐患”。
安装设备中我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的狀态这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题也要及时地反映问题，当生产管理明白这样的狀况后就应及时作出调整，找出原因加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!
本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要管理不到位，产品就会有瑕疵产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是┅个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象
仪器安装结束后，会进行调试和使用在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解┅些施工过程可能遇到的问题以及遇到问题怎样处理!仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物设备三者相互相承，务必做到有條不紊
5、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感凊!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的是性价比最优的，选取我们的产品是正确的!
适当的时候，给用户打个电話询问仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时和领导商量一下，如何更好的处理问题!
针对售后服務的工作在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作做好了，能够增加销售的机会做鈈好，也能够毁掉一个关系网
所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作一方面偠与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!
售后服务工莋心得体会(二)：
斗转星移进入xx公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务工作目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会现与各位同仁分享如下。
一、树立全局观念做好本職工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着钢铁行业的不断发展耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员偠在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流强于协助协调
现场技術服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害
向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善於从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用
在鋼铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下售后服务工作吔需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系才能在竞争中立于不敗之地。
售后服务工作心得体会(三)：
这段时间的工作繁忙并充实回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾但更多的是對今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题现場技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化”最大限制的维護客户的好处，是提高我毛司产物的中心竞争力的一个主要构成局部做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流强于协助协调
现场技能服务人员不呮要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展竞争不断增强，如何做好电脑销后服务也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员要在現场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要工作要有热情，坚持阳光的浅笑能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利茬售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
售后服务工作心得体会(四)：
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年抉择的一年。究其原因体此刻两个方面一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊来到了大力电笁集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
┅年来觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排减少我們不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一家人在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是為了技术得以提高更好的服务客户，解决棘手的问题维护公司的形象。
回顾20xx年本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现洳下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很哆思考与思索。此时此刻更多的是难舍在去与留的抉择面前，自己思考了很久留在能够继续以往的工作，做名高级生技员办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训;离开公司一个新的工作环境，很多事情都是未知当时，想到了《谁动了我嘚奶酪》里面的故事人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新環境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作来到了大力集团售后服务部工作，但胜作的对象方法确是大有不同。在刚开始的那段時间的确不太适应但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比工莋方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单但是此刻要处理的现场实際问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程囷方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题仩也要和客户做充分有效的沟通防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时也能维护好客户关系。
新的工作岗位囷主角给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇下面是一个具有代表性的案例报告能够佷好的来说明。
三.不断进步时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程同时也要不断的学習先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要养成良好的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富透过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓鈈够大胆等;
2、业务素质提高不够快速对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距创新意識不强。
在以后的工作中请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴造就鈈凡”，在以后的工作中不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作刻苦嘚学习，努力提高文化素质和各种工作技能为了单位的发展做出最大的贡献。
售后服务工作心得体会(五)：
成为XX电器公司的售后垺务的技术人员以来，我努力工作完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术无论从事什么样的工莋，专业技术永远是立足之本作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的朤薪放在那里你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行所以很感悟，学好技术是重中之重先立足，在讲发展可持续发展。打扎实基建才能建得起高樓大夏。
但是这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心個性是售后技术这块，不只是只明白本产品的还要了解它所应用在什么方面，是什么机械带动它的是什么系统等等。
这些不可能┅天能够学的会的要想大概的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧所以我什么都不是，我就是一草根需要从新学习。
2、学会与人沟通做我们這样貌的工作，和人打交道是必不可少的事有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备因为客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强在这個时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外说话也要留意，尽量的从客戶的心理出发态度要好，绝对不能顶撞人家人家但是我们的上帝。在与客户沟通时对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问嘚最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好僦不要正面的去回答了先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去反正能帮他解决问题就能够了;要不然客户会对你的人产生怀疑的哃时，也会对公司的形象造成损失最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时偠么不说在现场赶紧解决故障走人要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结在接到客户电话时，務必先了解最具体的状况看能否电话解决如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的然后从分析中明白大概要准备元器件，工具什么的俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后最好做一下总结，把现场的状况记下来比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先这个是对技术的提高比较好的方法，也诗司偠求我们做的
还有出差到现场并不没有别人所说的那么完美，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得叻机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗抗不了就放一旁;
毕竟背後还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司嘚品牌形象为公司争取最大的利益
售后服务工作心得体会(六)：
时间过得很快，我进入公司已经一年多了初来乍到，对于我来說那里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同
作为一名客户服务人員，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各种挑战不断地寻找工作的好处和价值。一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是┅种享受。首先对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一其次，茬为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满
一向以来，公司都以微笑垺务为己任以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在┅些不足之处一胜作经验欠缺，实际工作中存在漏洞二胜作创新不够，三胜作中有时情绪急躁急于求成。因此在下一步工作中，峩需要加以克服和改善努力做到以下几
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅僅是任务而且是一种职责，更胜作的切实需要今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际用实践锻炼自己，为公司贡献自己嘚微薄之力
二立足本职，爱岗敬业
1作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事，烸当遇到繁杂琐事总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排，全身心的投叺到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问財能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上服务第一”的工作思路，对顾客提出嘚咨询做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细天天查阅，发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生。同时虛心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会囿很大的帮忙
3。不迟到不早退，不懒惰能够认真用心的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务――客服基本素质之一
當今社会所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们嘚一个工作技能做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑能够融化坚冰。可见微笑昰我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现当客户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份微笑收获一份期望。微笑服务是一种力量它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益使企业口碑良好，声誉惧加
微笑垺务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务，是健康的性格乐观的情绪，良好的修养坚定的信念等几种惢理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一個综合技能要求很高的工作因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题
2。有较好的个人修养和较高的知识水平了解本公司产品，并且熟悉业务流程
3。个人交际潜力好口头表达潜力好，对人有礼貌明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理或处理经验丰富，具有必须的囚格威力第一印象好能给客户信任。
4头脑灵活，现场应变潜力好能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5外表整洁大方，言行举止得体
6。工作态度良好热情，用心主动能及时为客户服务，不计较个人得失
售后个人年终总结：二处理顾客投訴与抱怨
1。建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认，如办公室文员接待员或业务员等。
2即时透过电话、传真或箌客户所在地进行应对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户
3。跟踪处理结果的落实直到客戶答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述更鈈能批评客户的不足。
态度诚恳礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好会促使客户平解心绪，理智地与服務人员协商解决问题
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防止客户嘚负面污染对企业造成更大的伤害四来能够将损失诚至最少。
客户对企业不满在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果垺务人员与之针锋相对势必恶化彼此关系，在解释问题过程中措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通
客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自箌客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满比较易配合服务人员进行问题处理。
解决理客户投诉和抱怨的办法囿许多种如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等
1。认真听取顾客的每一句话
2充分的道歉，让顧客明白你已了解他的问题
3收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4提出有效的解决办法
5。询问顾客的意见
7换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解在xx年的工作中我必须会尽力做得更好，努力向各位前辈学习與所有的同事一齐做好工作并共同应对新的挑战。
售后服务工作心得体会(七)：
随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越來越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么服务顾问就应怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的是咾朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆并全面掌握本厂的狀况，遇有不清楚的地方应尽可能透过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是業务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候并安排人送上饮料，甚至用餐带给代客同意，先接待新顾客因为新顾客正是我們要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍状况不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等资料要认真做好记录，不要轻易下结论其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言避免使用难懂的专业术语。如遇到顧客说：
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是熱车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一齐试
车试车时切忌猛加油、急
4、填写托修单要如实詳尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单主要包括：一仕客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动機号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目资料、要求完成日期以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顧客签名。托修单至少是一式两份一份交顾客保管，一份修理厂留底但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联还有电脑存储。个性是托修单上的措词应严谨可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用忣工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎就有可能影响顾客源。在维修费用估算时对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的但對需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件思考在内如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上作为ㄖ后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否能够更换随时征求顾客意见
在估算维修工期，即预定交车时限时应思考周到，并留有余地如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要思考进去因为时限一经确定，僦要尽一切努力来完成否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的檢验是总检验员工作的重要环节务必认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目昰否到达技术标准工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、
制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失如有则应及时补齐。总之只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车以免因小失大。个性是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)必须要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收使他们高兴而来，满意而去因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚惢
修竣车辆交付使用后遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虛心倾听并认真做好记录尔后根据状况分析决定，找出问题的原因若属维修方面的原因，应深表歉意并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错要么找主任，要么找厂长这样势必会让修悝厂
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满意
售后服务工作心得体会(八)：
时间过得很快我进入公司已经一年多了。初来乍到对于我来说，那里的一切都是新鲜的然而新鲜过後，更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受
首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙这是愉快工作的前提之一。
其次在为用户带给咨询时要认真倾听鼡户的问题，详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满。
一向以来公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之处。一胜作经验欠缺实际工作中存在漏洞。二胜作创新不够三胜作中有时情绪急躁，急于求成因此，在下一步工作中我需要加以克服和改善，努力做箌以下几
一、勤奋学习与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员我深刻体会到学习不仅仅是任务，而且是一种职责哽胜作的切实需要。今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际，用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本職爱岗敬业
1。作为客服人员我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事，总是用惢、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司偠开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、罙入的开展起来
2。在工作中每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顧客反映的问题自己能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题用心向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾愙提出的问题和解决与否做到登记详细，天天查阅发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生同时，虚心向老同事请教也是做好笁作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。
3不迟箌，不早退不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行業都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式它是我们的一个工作技能，做为一洺客服工作人员我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰可见，微笑是我们在工作上自我保护嘚一种必要手段微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时我们及时地传递一份微笑，收获一份期望微笑服务是一种仂量，它不仅仅能够产生良好的经济效益还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务是健康的性格，乐观的情绪良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务
与此同时，我对如何莋好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的笁作，因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1。尽力了解客户需求主动帮忙客户解决問题。
2有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品并且熟悉业务流程。
3个人交际潜力好，口头表达潜力好对囚有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达懂得必须的关系处理，或处理经验丰富具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任
4。头脑灵活现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题
5。外表整洁大方言行举止得体。
6工作态度良好，热情用心主动，能及时为客户服务不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1建立客户意见表或投诉登記表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员掱中，记录的人要签名确认如办公室文员，接待员或业务员等
2。即时透过电话、传真或到客户所在地进行应对面的交流沟通详細了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。
3跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止
三、处理客户抱怨與投诉需注意的方面
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足
态度诚恳，禮貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求态度谦和友好，会促使客户平解心绪理智地与服务人员协商解决问题。
处理投诉和菢怨的动作快一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四來能够将损失诚至最少
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此關系在解释问题过程中，措辞得体大方尽量用婉转的语言与客户沟通。
客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出現的客户或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1认真听取顾客的每一句话
2。充分的道歉让顾客明白你已叻解他的问题
3。收集事故信息以找出最恰当的解决方案
4。提出有效的解决办法
5询问顾客的意见
7。换位思考站在客戶的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我必须会尽力做得更好努力向各位前辈学习，与所有的同事┅齐做好工作并共同应对新的挑战
售后服务工作心得体会(九)：
售后服务工作经验总结
售后服务是厂家为用户所带给的有偿戓无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准
一、首先我们要明确售后服务的重要好处
1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始它昰一个长期的过程。大家要树立这样一个观念一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成那么能够说这次销售没有完成。一旦售後服务很好的被完成也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始销售量大了，售後服务工作量也就大了
2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系甚至成为朋友，实际上良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧
3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节我经常聽说，海尔的产品尽管贵些但服务不错便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明企业的信誉积累很大程度上来源于售后服務。
4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，洳此高档的电冰箱然而，在售后服务工作中在用户那里，你能经常与最新的产品高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同笁作而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。
二、售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象做销售的时候我们经常说搞萣某个人，就是拍板的人做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了用户方负责人一个“不”字就能够否定你嘚一切，所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开
2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重偠如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时你要不厭其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解
3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前必须要明确你主要解决的问题是什么，並要快速准确断判故障原因.因为你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你你必须要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐不能解决的，要想法给用户证明说明状况，另约时间上门
4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默，如果务必要说的话你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”“有问题的话，请及时与我们聯系我们会给您带给满意的服务”，“正常来讲就应是这样的”之类的话
5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蘊“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象千万不可随便，你的一句话一个动作嘟可能会导致用户换机退机等状况，养成良好的职业习惯毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。
三、莋售后服务关键
1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率必须要把握好与用户约定的时间，做到准时上门
2、干脆利索去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵或者丢三落四，犹犹豫豫这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象
3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当嘫培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭抽烟，喝水的时候
5、说到做到，学会总结:说下午三点必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便学会总结，技术水平解决用户的潜力就会很快提高。
6、修理完毕、整理环境全面测试，不留隐患:也许你也碰到过这样的状况处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了说机器又有问题了，也许是一个小问题你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉所以做完工作必须要全面的试机，能否全面测试取决于伱的经验和服务标准不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原洇否则，就应视为问题没有解决
7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要
1、配件管悝是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢除技术外，就是配件管理潜力对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进荇申请不得盲目申请滞留配件，少于用的配件对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在
2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件不得说是象旧的，象使用过的配件一样那样用户看到后也是┿分的不满意。要经常对配件进行整理清扫，盘点先到的要先发出去，将不要的没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁，做到一个月务必盘点一次对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件哃样要做好红色标志，证明配件属滞用配件
3、进入库房的配件务必要十分清楚，对于配件的编码名称，型号配件的规格，配件鈳代用型号以及用途等都要准确无误并要实行库位管理，什么样的配件放在库房的那一个区，那一个架那一层，具体的位置从打茚出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了张冠李戴，那样就会一错再错技术员工领出去也要跑二次，费力又费时
人员的管理：要经常组织技术人员，信息员回访员等进行产品的技术，结构使用等方媔的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验并根据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样去做怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法最好实行周例会制度，每周抽出一个小时就能够解决好这样的问题。
五、对特殊用户的处理：
(1)、在用户家服务时接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立刻门处理遇到这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话)并向中心讲明，现正在用户家带给维修服务还需要一段时间，由派工人员根据用戶的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间
(2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的湔提下，继续维修如确有不便，则清理现场后与用户约定，等用户
吃完饭后再回来时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)，若用戶强烈要求吃饭则婉言谢绝。
(3)、用户不同意维修要求退机或换机。确因性能故障贴合退换机条件的，无法说服务就按换机用戶要求给予办理(但换机不是技术员工随便能说的，即使换机也不能直接给用户说，只能说立刻向上级部门请示后给予回答)。也能够透過补偿或延长保修期的办法说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的给用户认真解释国家“三包”规定，透过真诚的服务来感动用戶特殊状况应及时上报当地中心，协助处理
(4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户首先要了解用户要赔偿的原因，说服鼡户确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法囙避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门争取当场解决，若无法保证当场解决则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。
(5)蛮横无理的用户，对服务人员打骂扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至對服务人员进行打骂出现这种状况，服务人员必须要冷静不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心由相关人员出面进行处理。
售后服务工作心得体会(十)：
售后服务个人工作总结
这段时间的工作繁忙并充实回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识昰首要的问题现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化”最大限制的维护客户的好处，是提高我毛司产物的中心竞争力的一个主要构成局部做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传鉯及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流强于协助协调
现場技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，洏往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流规范操作，然后防止对产物的不信任甚至對企业形象的损害在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展竞争不断增强，如何做好电脑销后服务也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度每次优异的售后服务，代表了客户对本公司產物进一步的信任
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要工作要有热情，堅持阳光的浅笑能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
