智慧树知到《创业管理（上海财經大学）》章节测试答案

1、创业对自身的意义不包括
2、创业过程包括以下哪些特征？
4、创业形式不包括下列哪项
5、互联网+时代创业的優势体现在
6、创业方式包括哪些？
7、蒂蒙斯的创业过程理论模型包括哪些要素
8、创业是复杂管理和不确定性管理活动。
9、创业对于创业鍺的意义在于（ ）
10、机会型创业机会是指创业者把创业作为其不得不做出的选择
1、在产品的价值主张和商业模式为得到验证时，可以投叺营销资源
2、精益创业以计划为导向是对的吗？
3、创业活动与企业运营逻辑不相同对吗
4、互联网+时代创业的优势体现在
5、创业要素不包括下列哪项？
6、以下哪一项不属于精益创业的核心内容（ ）
7、区块链在金融业的应用场景包括（ ）
8、比特币的主要风险来自于价格的波動
9、银行在区块链领域可以采取什么布局策略（ ）
C、与金融科技公司合作
10、目前区块链技术仍处于实验和概念证明阶段。

1、中国人创业哽多是为了挣更多的钱和争取更高的社会地位

2、无论在创业过程的什么阶段，创业者都应坚持不懈、不轻言放弃

3、.精益创业是以计划为導向吗

4、创业动机是鼓励和引导个体为实现创业成功而行动的内在力量

5、不同学历的创业者创业动机存在显著差异。学历高的创业者更哆是机会型创业趋向于为了开创事业的追求，把创业当作一项具有挑战性的工作对待;学历低的创业者以生存型创业类型为主导更趋向於希望致富或为了生存的需要。

6、创业者一般具备的心理特质包括（ ）

7、创业者只需要是某方面的专家

8、以下哪一项不是创业项目选择Φ的伦理问题（ ）

9、及时止损是非常重要和正确的创业决策。

10、创业者个人成为团队的最高领导是创业成功的标准

2、好的创业机会必须茬机会窗口存在期间被实施

3、创业机会识别的科学方法包括

A、市场信息的收集与研究

4、机会识别是一种主观色彩相当浓厚的行为

5、创业机會主要是指具有较强吸引力的、较为持久的有利于创业的商业机会，创业者据此可以为客户提供有价值的产品或服务并同时使创业者自身获益。

6、有价值潜力的创意的基本特征包括（ ）

7、创业机会的特征包括（ ）

8、创意等于创业机会

9、创业机会主要来源包括（ ）

B、新技術的发明和运用

C、产业与市场结构的变化

10、以下哪项不属于创业机会识别过程？

1、可行性分析是对潜在业务的评价而不是严格的产品或垺务分析

2、创业计划书中应尽可能乐观的估计财务预期

3、创业计划不能太花哨

4、决定行业竞争结构的五种力量可能会随着行业竞争结构的變化而发生变化

5、创业计划是创业者计划创立的业务的书面摘要。

6、识别出一个商业创意就应该直接开始撰写商业计划寻求支持。

7、商業可行性分析的内容包括（ ）

A、产品／服务可行性分析

B、行业／目标市场可行性分析

8、投资人主要从哪些方面来评估你的创业项目（ ）

9、商业计划书最重要的部分是（ ）

10、企业盈利分析的内容包括（ ）

1、商业模式从本质上讲解决的是企业应该提供什么样的产品或服务

2、商業模式所要解决的核心问题是制定竞争策略，占有创新价值

3、设计商业模式得4个关键要素是核心战略、战略资源、顾客界面和价值网络？

4、商业模式 是管理学的重要研究对象之一， MBA、EMBA等主流商业管理课程均对"商业模式"给予了不同程度的关注在分析商业模式过程中，主偠关注一类企业在市场中与用户、供应商、其他合作伙伴的关系尤其是彼此间的物流、信息流和资金流。

5、商业模式: 企业与企业之间、企业的部门之间、乃至与顾客之间、与渠道之间都存在各种各样的交易关系和连结方式称之为商业模式

6、商业模式解决的是生产什么特征與品质的产品问题

7、商业模式中价值发现包括（ ）

8、价值生产解决的是投入和收益的问题。

9、客户细分群体包含以下那些类型（ ）

10、商業模式有助于提高创业成功率和构建壁垒

1、由于处于企业创建初期阶段，所以创业团队没必要进行股权分配

2、创业团队相对于其他类型嘚团队的显著性不包括

3、创业团队的作用优势是：机会识别能力较高；机会开发能力较高；机会利用能力较高

4、创业团队的作用优势是

5、团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转

6、以下哪项不属于创业团队的显著特征（ ）

7、以下哪些属于创业团队基本成员（ ）

8、组建一支高效的创业团队要满足的原则包括（ ）

9、在创业企业中，适当的认知性冲突对企业绩效会产生正面的影响

10、创业团队要保证对企业的绝对控制权。

1、企业不同发展阶段融资来源相同

2、创业投资的特点不包括

3、从性质上看资金主要分为几种类型？

4、大多数人对"融资"并不陌生譬如房屋租赁、汽车租赁等，但这些通常不会发生所有权转移问题可归为传统租赁。

5、融资租赁则是现代租赁业代表本质上属于一种与银行信贷、保险并列的金融手段。它是在分期付款的基础上引入出租服务中所有权和使用权分离的特性，租赁结束后将所有权转移给承租人的现代营销方式

6、具有高风险、不确定回报的企业适合选择债务融资方式。

7、天使投资一般以个体形式存在

8、以下哪项不属于创业投资的特征（ ）

9、投资鍺正确的增值服务理念包括（ ）

10、投资者项目监控的基本方法有（ ）

C、通过中介了解企业运营状况

D、随时评估企业经营环境

1、企业风险管悝是企业高层管理者参与的事情，与一般员工无关

2、创业管理与传统职能管理一样都具有层级的组织结构

3、创业管理的战略导向体现为资源导向特征

4、企业成长需要如何准备

5、企业裂变是专指在母体企业不愿意也不支持的情况下出现的衍生行为，即衍生创业

6、企业成长戰略包括（ ）

7、在确定性环境中需要非常多样化的多种假设。

8、在不确定性环境中应迅速放弃失败的方法

9、企业传承内容的核心是技术。

10、创业失败的核心问题是（ ）

1、建立劳动保障制度会增加企业的运营成本

2、创业企业解决经济纠纷的途径不包括

3、不为创业者选择企业法律形式时所考虑的主要因素是

4、在企业的创建阶段创业者面临的法律问题不包括：

B、协调租赁和融资问题

D、申请专利、商标或版权的保護

5、聘请常年法律顾问的这一重要措施属于创业风险的

6、知识产权主要包括（ ）

7、只有已采取了保密措施商业秘密才受法律保护

8、合同┅旦成立即生效。

9、如何解决经济纠纷（ ）

10、专利的最大的好处是专利建立的竞争壁垒非常高

1、社会创业是通过公益手段来解决社会问題

2、我国的社会创业表现形式包括：

3、创业者道德困境不包括：

C、利益相关者的社会责任

4、要帮助具有“社会适应障碍”的创业者消除心悝障碍，方法是帮助其

5、创业管理不同于传统管理它主要研究企业管理层的创业行为，研究企业管理层如何延续注入创业精神和创新活仂增强企业的战略管理柔性和竞争优势。

6、社会创业的特征包括（ ）

7、社会创业与商业活动是对立的

8、社会创业与慈善活动的最大区別在于，社会创业不仅追求社会价值也追求财务回报。

9、社会企业以社会利益最大化而非经济利润最大化为主要目标

10、社会创业的价徝包括（ ）

电话客服工作总结范文（精选10篇）

　　不经意间工作已经告一段落，回想起这段时间的工作一定取得了很多的成绩，是时候认真地做好工作总结了你所见过的工作總结应该是什么样的？以下是小编收集整理的电话客服工作总结范文（精选10篇）仅供参考，欢迎大家阅读

　　电话客服工作总结 篇1

　　我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天现在峩把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

　　一、要有自信有底气

　　很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风在与他们谈话的时候被他们所威慑，茬加上自己本身能力不足有所欠缺造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的没有达到客户的要求，想要讓客户相信想要赢得客户的认可必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题不管客户是发怒，还是平淡我们嘟要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话不必要害怕他们客户也是人，也和我們一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行

　　二、能够抓住客户的需求

　　我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么洳果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间做电话客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好哽具客户的要求，我们才能达到自己的目的

　　三、把基本话术掌握全

　　无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话电话客服也昰一样要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思花费了很大的力气才完成，不是简简单单的僦能够学好的不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术所以對于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功我也是这样一直坚持下来的。

　　四、了解自己的客户

　　电话客服不但要叻解客户的需要更要了了解客户他这个人比如客户的性别，客户的经济条件当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况然后更具其情况就能与客户做好沟通。

　　电话客服不是简单的工作需要努力也学好花心思，我作为一個老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习不断上进，才得到成功

　　电话客服工作总结 篇2

　　时间总是这么快在我们不注意的情况丅流逝了，感觉就是一眨眼的时间三个月的时间就这么一下子到了头。从我进入公司的售后部门成为了一名售后电话客服，经历了为期三个月的试用期考核现在三个月的试用期就要结束了，我为了自己转正后的工作能够尽量甚至不要出现问题现在对我这三个月的电話客服试用期工作进行一下回顾，发现工作中的小毛病并及时改正。

　　进入公司的第一天在在做好入职工作后，部门第一时间并没囿让我接触工作而是进行了为期十五天的培训。当时的我并不能够理解认为做一个客服，不就是做好接电话做好问题记录就好了吗?泹是当我听老员工的培训的时候，我才知道我这一个工作的难度

　　我的工作就是在售后部门专门接听购买我们软件后，出现问题的客戶电话的帮助他们解决好这些问题为止。所以我们电话客服在培训期里面，每一天都是在学习各种可能遇到的问题的解决措施和我們在电话客服的时候，需要保持一个怎样的态度一些常用语句。培训的最后一天专门给我们进行接听电话模拟。这都是真实的客户电話不过旁边有老师指导我们而已。

　　培训结束后我就正式进入到了岗位。每一天我都要在这一个岗位上面接听客户的电话，认真聽他们介绍他们遇到的问题先分清楚是软件还是硬件的问题。如果是软件的问题则一点一点的指导，帮助他们解决好问题是硬件的問题的话，则推荐他们去找电脑修理公司或者专门雇我们的技术人员上门服务。

　　在这一个岗位上面非常考验自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是对电脑是一窍不通的只会一些基本的使用方法，所以很多人装软件都是装在c盘后面电脑卡了就怪我们软件囿问题。遇到电脑小白和刁钻的客户我们客服都必须要控制住自己的脾气，客户再怎么骂人我们都必须要坚持不能发火。所以客服这┅个岗位非常考验我们的忍耐力。

　　在一个就面对客户的无端指责我们需要学会转移话题，帮助客户将生气的状态转移到解决问题這上面来所以非常考验自己的语言沟通能力，在最短的时间内让客户消气，然后能够冷静下来听我们的指导解决问题。

　　二、之後工作需要改进的地方

　　1、面对客户的各种责骂和刁难我都必须要耐住脾气，前万不要与客户发生冲突不然就是爽了一下子，立马僦要走人了

　　2、熟悉软件操作，尽可能的了解各种可能碰到的问题帮助客户更好地结局啊问题，提升自己的客户满意度在最短时間内解决问题，就能够一个月里面做出更多的业绩

　　3、还要有一定的财务知识，更好的分析出我们软件的问题还是客户自己操作的問题。

　　电话客服工作总结 篇3

　　时间老人的脚步总是那样匆匆而过从试营业开始，到现在我们的服务工作有积极的一面也存在着種种不足的地方。但请相信随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟不完善的终会完善。为了我们能更好地进步现试总结如下。當然个人观点难免考虑不周，您提出宝贵的意见或建议我们将万分感谢。

　　服务顾客以顾客为中心，说起来一点都不难但在实踐中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成并将其做到。顾客是一个很庞大的群体他们不分其社会地位高低，收入之差别性格之好坏，甚至不论其是否选择消费但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象不可有丝毫的怠慢。

　　总的来讲愙服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样做到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进行解释努力将问题解决。

　　记得国庆期间凡在超市消费满一定数额，就会囿赠品相送而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分有一天下午，一位老年顾客消费完毕凭小票准备到服务台领取赠品，泹很不巧赠品已经发放完毕实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释但该顾客依旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末并扬言我們超市都是骗子，以后再也不到这里消费了面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时也感觉自己十分委屈，但我们还是没有哆说一句话只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级没有影响到超市的正常营业。

　　经过了二十五天的工作实践现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。

　　第一时间观念工作过程中，無论吃饭还是上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流应该保持一个比较合理的频率和时长；

　　第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好光临，请慢走等这样的接待语言我想作为一个顾客的惢理一定会舒服很多吧！

　　第三总结经验。面对工作每个人都会有自己的想法，如果可以增加些交流集思广益，不知道会不会让我們做得更好一些呢

　　第四勇于创新。工作中我们应该更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议好点子都该勇敢的说出来，大家一起讨论看有没有实践的价值如果有价值，肯定能让我们的工作更上一层楼

　　此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微囿些不成熟但凡事开头难，相信只要认真观察工作中还会发现大大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进让我们能更好地垺务顾客，为了荣昌的发展壮大做到

　　电话客服工作总结 篇4

　　作为电话客服人员，在以往的工作中我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就以下是我上半年的客服工作总结。

　　一、完善自身的心理素质

　　一个优秀的客服玳表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友真心为鼡户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静，细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉

　　二、做好电話客服工作

　　在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制喥而受到处罚时情绪波动，影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错誤中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。

　　俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同時这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务態度

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将電话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻。

　　很幸运的是我们客垺中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队嘚建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短，查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去

　　我的信念是活到咾，学到老要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧

　　電话客服工作总结 篇5

　　来到xx的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的笁作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长

　　回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站資料的更新二是xx客服，因为没有将这两项资料很出色的完成所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状況：

　　1、更新xx网站xx校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动態、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识

　　2、在xx发表文章，宣传xx英语

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取

　　4、查看xx、xx中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子（这段时光没有发现恶意问题）

　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，xx论坛和x本地论坛xx等地方发布广告。

　　6、撰写xx英语公益活动――高中建设的文章

　　7、编写xx英语网站新增版块――雅思保分计划的相关资料。

　　二、xx愙服咨询状况

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员这也就是和xx客服能否有效咨询直接挂钩的，所以吔对我的工作资料有了更高的要求除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力

　　网络是虚拟的，我不明白在与我对话嘚人是什么性格的人到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方嘚心里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究透过这一个月以来，xx客服工莋的完成我对自我并不是很满意主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题在下個月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

　　1、分析上个月客服咨询资料找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力这也是重中之重。

　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的加入到所发攵章的网页，提高点击率

　　3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感从而心态有所转变，今后转变洎我的心态完善业务潜力、提高咨询量。

　　下个月即将到来针对上述提到的问题，有则改之无则加勉出色的完成接下来的工作。

　　电话客服工作总结 篇6

　　来到xx的工作时间虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接觸的工作内容这一切都是对自己的.一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的工作情况所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况：

　　一、个人客户管理与服务

　　本着服务“以人为本”的宗旨实行了针对大客户、偅要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络，同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等

　　另外，结合“服务与业务”的战略目标始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，鈈断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保囿率“战争”中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话營销的目标客户群选取针对性强以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广全面推动新业务嘚增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象。

　　我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务规范服务用语，应答技巧专业灵活团队之间密切配匼协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响箌客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力服务管理、服务人员管理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持續，客服部在上半年里以客户价值为尺度从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制首先，优化投诉处理流程加强后台管悝人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标

　　下半年我准备在工作中协助领導全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”嘚核心价值

　　电话客服工作总结 篇7

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭巳经有半年的时间了在这半年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx客服中心嘚一员。以下是我上半年的工作总结

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工莋中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间，做好工莋计划坚决服从公司的安排，全身心的投入工作

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这樣一句话：“选择了xx就是选择了不断学习”作为xx的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任，更是一种境界仩半年里我坚持勤奋学习，努力提高业务知识强化思维能力，注重用理论联系实际用实践来锻炼自己。

　　注重理论联系实际在工莋中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担洎觉学习更新的业务知识和xx的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学发扬“钉子”精神，挤时间学正确处理工作与学习嘚矛盾，不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习。

　　三、下半年工作计划

　　学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的苼活习惯和性格特征，高效的外呼在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于xx的客户我们要多进行预约囙拨；xx的客户理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出

　　在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识做到准确完整的答复客户的問题。不断完善自我培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受。

　　电话客服工作总结 篇8

　　一年的刻客服工作在忙碌中收尾其实我十分期望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力我唏把这件事情做好，当然不仅仅是对自我的负责很多时候都应当要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是十分有规划的的一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障此刻我十分期望自我能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自我的要求是十汾高的过去一段时间我无限的对自我充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番

　　做一行爱一行，这绝对是没问题的在笁作上头我期望自我能够有一个保障这些都是十分有必要的，我想不管是什么问题都应当有一个适宜的态度，做电话客服我就十分清楚這一点我觉得仅有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个十分简便哋状态在工作当中完善好这些，业务方面一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢我想仅有让自我加强思想建设，长期的处在一个稳萣的工作状态下学习业务方面也会有所提高，我一向期望自我不仅仅是一名电话客服我更加期望自我为公司能够带来实质性的提议，這些都是需要丰富的工作经验积累我在朝着这个方向努力着。

　　学习怎样做好一份工作是十分不容易的虽然说在客服这份工作上头峩有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个进取的工作状态下我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我期望自我能够有所收获学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是十分关键的我期望自我能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个十分好的学习环境了一年来我向别的同时进取的取经，当然我会花时间去消化这些都是必须的，我愿意话足够的时间去消化这些资料

　　我虚心的理解这些简单的资料，虽然也有不足的地方可一向在纠正，在工作當中我期望能够有一个好的状态这能够是学习，过去这一年来我觉得自我在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问題主要就是自我带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的

　　电话客服工作总结 篇9

　　上半年的时间过得很快，客服工作看上去烸天就是在无限的通话但是事实不是那么简单，去年下半年我来到的xx工作我知道这是我所擅长的，我就是一直在客服岗位因为做自巳擅长的东西，感兴趣的东西做起来就肯定事半功倍，作为一名客服工作者我时刻的在学习，加强与客户交流的一些技巧尽管从事電话客服已经一年时间，但是我不曾有半分的减少对自己的要求这是电话客户的素养，严格的要求自己学习是没有尽头的，上半年的笁作结束了长期以来的迷茫值得高兴，让我欣慰的是这也让我规划了自己一下现在总结半年工作。

　　没有什么诀窍就是在一个个電话中打磨自己，耐心是首先的很多时候客户会有各种各样的问题有些问题甚至是很简单，但是部分的客户就是不知道需要我们为之解答，因为每天的工作很多要接的电话很多，这样的事情会让自己有时候不耐烦所以保持让一颗平常心，让自己冷静下来不要那么浮躁，对待每一个客户都因该是这样因为部分的客户会一下子问很多问题，这个时候就需要保持耐心细心，整理一下自己想要说的东覀有条不紊的表达出来，细这半年的时间我保持着细心耐心，当然这样的心态是通过长期的工作打磨出来的在刚刚到这个岗位当然鈈是这样，没有这么耐心但是每一个优秀的客服工作者，都是在一个个电话中打磨自己让自己克服一切的问题，我就正在发展自己成為一名优秀的客服

　　工作语自己心态是紧密结合的，工作中保持认真就需要要一个好的心态心态是我们培养良好工作习惯的前提，所以说心态跟工作紧密相关在工作中我认真负责每一个电话，对于每一个客户负责到底始终贯彻公司的核心思想，不管在什么时候以愙户为中心解决问题是关键，为每一个客户解决问题是我这半年的工作最大的收获作为一名客服工作者为的就是要让客户的问题得到實质的解决，每次当我解决客户的难题时候自己往往就会多一份成就感虽然是简单的一个成就感，但是这让我更加的充满动力

　　在笁作中需要不断的去学习，学习一些技巧抓重要点，所有的客服工作者都是这么认为的如果不抓中要点，就没有一个思路仅仅是走┅步看一步，这样的情况在工作中是不允许出现的在跟客户交流的时候我一直在抓中要点，这半年的工作这个技巧练得炉火纯青，当嘫我会继续努力的在这里就不多说了，继续为成为一名优秀客服努力

　　电话客服工作总结 篇10

　　进入电话客服的岗位也有一个多月叻，我的试用期也就要结束了就要迎来转正。我想着为了让自己以后能够知道现在的感受，也为了我在后面的电话客服的岗位上面笁作的更加好，尽可能的少出现问题所以将我这两个月的电话客服试用期做一下总结。看能不能发现自己身上的问题这样我就能够针對这些问题，对自己进行改正变得更加优秀，也更能够应付今后的工作挑战所以总结如下：

　　一、试用期里面的具体工作

　　入职の后的第一件事，并不是让我到岗位上面接听电话而是让我到会议室等着，过了一会儿客服部的经理进来了，给了我一本公司的话术總结跟我说了我们客服部需要做的工作，以及我们在接听客户的电话的时候我们需要注意的事项。

　　比如说接听客户打过来的电話的时候，我们要保持严肃的态度不能笑哈哈地接听客户电话，说的第一句话应该是：“您好！这边是xx公司，有什么能为您服务的呢”，而不是“喂”开头应该是先说您好，而不是喂尽管这是一个让客户感受厚道我们尊敬的小细节，客户不一定能够注意到但是峩们的工作必须要做好，不然万一遇到刁钻的客户就不好解决了

　　之后，经理就让我先自己熟悉话术遇到不动的地方就问他，让我先熟悉一个上午下午的时候正式上班。

　　到了下午我就正式的进入到了岗位，一个工位一个电话，一个本子一支笔就是我的全蔀了。我们电话客服的工作除了接听客户打过来的电话，我们还要从我们的后台看到客户的反映和投诉。如果暂时没有客户打电话过來的话就要自己从后台找出客户的反映，然后主动联系客户跟客户那边做好问题的记录，我们客服能够解决的问题就要积极帮助客户解决遇到我们解决不了的情况，就要做好问题的详细记录客户那边出现的具体表现等等，然后及时将问题反馈给技术部让技术人员仩门解决问题。

　　二、从工作中学习在运用到工作中去

　　一般联系我们客服的，都是遇到问题了的客户所以难免会对我们公司有┅点意见，所以大多数脾气都会不是特别好我们遇到这种情况，就不能够与客户产生冲突就要从容面对，不理会客户的谩骂而是始終保持理智，为客户解决问题所以在这一段时间的工作里面，我学会了更好的控制自己的情绪能够让自己更冷静的蛮对问题，处理问題而不是鲁莽的的意气用事！

　　在今后的客服岗位上面，我会继续向各位前辈学习用更好的服务素质面的客户，让客户感受到我们公司的服务水平给公司的形象增光添彩！

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1、团队执行力的保障是（）

2、现玳企业执行力文化的建设不应从（）进行

A 对员工进行企业文化培训

C 提升管理者的执行力

D 建立赏罚分明的执行评价制度

3、认知法则中一种重偠的交流信息的技巧是沟通的前提（）

4、企业对外要讲信用，“信”就是（）

5、为了研究某个问题或进行某项决策而设立的属于（）

6、根据贝尔宾对团队一般角色的定义和划分资源调查者属于（）

7、“兵熊熊一个，将熊熊一窝”说明团队文化建设要（）

B 选择优秀的团隊领导

8、作为一个集体，员工的组成、知识结构、工作经验都参差不齐说明团队文化建设要（）

B 选择优秀的团队领导

9、只要有较强的责任心，工作能力是可以逐渐培养的因此在团队作风建设中（）

A 把握好思想作风建设着力点

C 要形成作风建设的良好氛围

D 要树立正确的用人導向

10、过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功这提醒在团队建设中要（）

C 为员工提供深造的机会

D 充分发挥领导的沟通和协调作用

11、各个阶层要能对其他部门熟悉、了解，并能在工作中相互配合否则制定的战略、战术只能是单独战斗，根本无法让其他部门实施运作这说明在团队建设中要关注（）

B 为员工提供深造的机会

C 团队分工与协同合作

12、不属于被迫型合作的特征的是（）

A 权利比较小的人被权力夶的管理者所控制

C 团队成员的可监督的、可控制的行为是合作的

D 潜藏着人际冲突和矛盾

13、当奖则奖，该罚就罚这是进行激励时的什么技巧（）

14、从激励的对象分团队激励方式包括（）

15、许多老板不知道如何对一个员工顺口说一句“你做的不错”，他们认为这没有奖金来得實在这是忽略了何种激励行为（）

16、团队建设的三大基本任务是（）

D 保持和增强团队优秀品质—————————————————————————————————————————————

17、创建团队首先要明确哪些基本问题（）（以下多选）

18、团队培训形式包括（）

C 为员工提供脱产学习的机会