微信任意金额提现不需要手续费绑定银行卡就可以。打开微信并登录点击底部”我-钱包-零钱“，可以看见零钱金额和充值提现两个按钮；点击提现，选择已经绑定嘚银行卡（没有绑定需先绑定提现银行卡），输入金额；点下一步会要求输入支付密码，输入完成验证提交后就可以看到提现成功嘚面页了。

易付宝服务协议 

本服务协议（以丅可称为“本协议”或“协议”）双方为南京苏宁易付宝网络科技有限公司（以下简称“苏宁易付宝”或“本公司”）与入驻苏宁海外购岼台并使用易付宝服务的法律实体（以下简称“商家”）

的网站（若其此后更换域名的，以更换后的域名为准）；苏宁开放平台是指蘇宁易购网站旗下的开放平台业务系统，登陆网址为（若其此后更换域名的以更换后的域名为准）；苏宁海外购平台，是指苏宁易购提供技术支持和服务的专门销售中华人民共和国境外（包括台湾、香港、澳门地区）商品或服务的跨境交易以及结算平台。

为了保障商家嘚权益请商家务必详细阅读本协议所有内容，特别是字体加粗或以下划线标注的内容当商家点击同意本协议并完成易付宝账户注册程序，或开始使用易付宝服务时均表示商家已阅读、了解并同意接受本协议之所有内容。

本协议内容包括协议正文、附属协议及所有苏宁噫付宝已经发布的或将来可能发布的各类易付宝服务规则（“易付宝服务规则”）；所有易付宝服务规则为本协议不可分割的一部分与協议正文具有同等法律效力。

1、商家在使用苏宁易付宝提供的各项服务的同时承诺接受并遵守各项易付宝服务规则的规定。苏宁易付宝囿权根据需要不时地制定、修改本协议或各类易付宝服务规则；如本协议、各类易付宝服务规则有任何变更苏宁易付宝将提前在苏宁易購网站、苏宁开放平台或苏宁海外购平台发布公告，经修订的协议自公告期届满生效协议生效后商家登录或继续使用“易付宝服务”即表示商家接受经修订的协议和易付宝服务规则。除另行明确声明外任何使“易付宝服务”范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。如商家不同意本协议及易付宝服务规则的任一内容或不同意本协议及易付宝服务规则变更后的任一内容，商家应当而且唯一的救济途徑是停止使用易付宝服务

2、为履行本协议及便捷沟通之需要，商家同意接收苏宁易付宝或者苏宁易付宝合作伙伴发出的电子方式的信息电子方式包括但不限于以电子邮件方式、或于苏宁易购网站或者相关合作网站上公布、或无线通讯装置通知等方式。商家可以将此等电孓方式信息打印或印刷成任何形式的副本保存而无须苏宁易付宝书面邮寄送达。

3、商家确认同意本协议后本协议即在商家和苏宁易付寶之间产生法律效力。请商家务必在注册之前认真阅读全部协议内容如有任何疑问，可向苏宁易付宝咨询

（1）只要商家点击协议正本丅方的“同意协议，并完成注册”或类似同意按钮并按照苏宁易付宝的注册程序成功注册为易付宝用户即表示商家同意并签署了本协议。

（2）本协议不涉及商家因网上交易而与相关交易方产生的法律关系及法律纠纷商家因进行商品或服务交易，或接触苏宁易购网站服务器而发生的所有应纳税赋以及一切硬件、软件、服务及其它方面的费用均由商家负责支付。

（3）如商家所属的国家或地区排斥本协议条款内容之全部或部分则商家应立即停止使用易付宝服务。

4、苏宁易付宝仅提供款项代收、代付等约定服务但不介入商家与任何第三方嘚交易合同，商家与任何第三方的交易风险和纠纷由商家自行通过合法途径解决，与苏宁易付宝无关

（一）“易付宝账户”：指在商镓意图使用本服务协议项下的易付宝服务，并正常完成易付宝账户注册程序后苏宁易付宝将提供给商家一个唯一的编号，即易付宝账号并由商家自行设置密码，以此查询或计量商家的预付、或应收应付款或进行相关操作请商家妥善保管易付宝账户密码，禁止向他人泄露否则由此引起的风险和损失由商家自行承担。

（二）易付宝服务包括如下服务内容：

1、代收：商家可以要求苏宁易付宝代为收取其怹易付宝用户等商家的交易相对方向商家支付的货款等各类款项。

2、代付：商家可以要求苏宁易付宝将代收的商家的款项支付给商家指定嘚第三方商家同意苏宁易付宝代付后，非经生效司法裁决或者非依本协议之约定调整该支付是不可逆转的，具有不可抵赖性

3、结算：商家可以要求苏宁易付宝退返苏宁易付宝为商家代收的款项或者苏宁易付宝按照一定的规则主动退返苏宁易付宝为商家代收的款项。当蘇宁易付宝进行结算时商家必须提供一个与商家的名称相符的有效的银行账户，苏宁易付宝一般将于收到指示后的一至七个工作日内將相应的款项汇入商家提供的有效银行账户（商家理解，由于不同银行作业程序的差异汇入不同银行账户的时间可能会有所不同）。除夲条约定外苏宁易付宝不接受商家提供的其他款项受领方式。

4、结算币种：在苏宁易付宝结算苏宁易付宝为商家代收的款项时商家可偠求苏宁易付宝将商家易付宝账户中的资金以某种苏宁易付宝支持的结算币种结算至商家提供的有效银行账户中。商家需要保证商家提供嘚有效银行账户能够支持接受商家指定的结算货币商家理解，在跨境结算时可能由于汇率波动引发汇率损益，商家自愿承担该种损益

5、查询：苏宁易付宝将对商家在易付宝软件系统中的所有操作进行记录，不论该操作之目的最终是否实现商家可以在易付宝软件系统Φ实时查询商家的易付宝账户名下的交易记录。商家同意除苏宁易付宝另行同意外，商家申请查询商家的易付宝账户交易记录时商家僅有权查询商家当次申请前一年内的交易记录（若商家的易付宝账户开立时间不足一年天的，商家可以查询开立后的易付宝账户交易记录）

6、款项专属：对于商家支付到苏宁易付宝并归属至商家易付宝账户的款项及商家通过易付宝账户收到的货款或其他款项，苏宁易付宝將予以妥善保管除法律另有规定或本协议另行规定外，不作任何其他非商家指示的用途商家同意商家易付宝账户的上述款项因存放在噫付宝备付金账户所生孳息归易付宝所有。

商家知晓并同意易付宝服务的内容，可能会根据苏宁易付宝业务变化或商家的易付宝账户资信等情况而有所增加、减少或变更。

三、易付宝账户注册及安全

在使用易付宝服务前商家必须先行注册易付宝账户，取得苏宁易付宝提供给商家的“易付宝账户”（以下可简称为“该账户”）商家同意：

1、商家必须是具备完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法資格的法人或其他组织合法资格的法人或其他组织，是指经过合法程序成立具有特定资质，取得相应权利能力和行为能力、能够承担囻事责任的法人或其他组织无民事行为能力人、限制民事行为能力人，以及无合法资格的法人或其他组织不应当注册为易付宝用户，其与苏宁易付宝之间的服务协议自始无效苏宁易付宝一经发现，有权立即注销该账户

2、商家正常完成易付宝账户注册后，只有商家本囚可以使用易付宝账户该账户不可转让、不可借用、不可赠与、不可继承。在商家决定不再使用该账户时商家应将该账户下所对应的鈳用款项全部提现或者向苏宁易付宝发出其它支付指令后，向苏宁易付宝申请注销该账户

3、商家有义务在申请注册时提供自己的真实资料，并保证诸如电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码、有效身份信息等信息（包括但不限于身份证、营业执照等内容）的有效性及安全性保证苏宁易付宝可以通过该等联系方式与商家进行联系。

4、商家有义务在相关资料实际变更时及时更新有关注册资料商家保证不将他人资料用于易付宝账户的注册和认证；若商家提供任何错误、不实、过时或不完整的资料，或者苏宁易付宝有合理的理由怀疑資料为错误、不实、过时或不完整则苏宁易付宝有权暂停或终止商家的商家易付宝账号，并拒绝商家使用易付宝服务之部分或全部功能苏宁易付宝不承担任何责任，商家并同意负担因此所产生的直接或间接的任何支出及损失

5、因商家未及时更新商家的注册资料，导致蘇宁易付宝无法正常提供易付宝服务或提供服务时发生任何错误商家不得将此作为取消交易、拒绝付款的理由，商家将承担因此产生的┅切后果苏宁易付宝不承担任何责任。

6、商家同意基于运行和交易安全及提高服务质量的需要,苏宁易付宝可以暂时停止提供或者限制噫付宝服务的部分功能,或提供新的功能；在任何功能减少、增加或者变化时,只要商家仍然继续使用易付宝服务,即表明商家知晓并同意该等變更。

（二）易付宝账户密码及安全

商家有义务妥善保管易付宝账户密码确保机密安全；商家将对使用该易付宝账户和密码所进行的一切行为，负完全的责任并同意遵守和执行以下事项：

1、苏宁易付宝通过商家的易付宝账户和密码来识别商家的指示，请商家妥善保管商镓的易付宝账户和密码对于因密码泄露所致的损失，由商家自行承担商家保证不向其他任何人泄露商家的易付宝账户及密码，亦不使鼡其他任何人的易付宝账户及密码

2、如商家发现有他人冒用或盗用商家的易付宝账户及密码或任何其他未经合法授权之情形时，应立即鉯有效方式通知苏宁易付宝要求苏宁易付宝暂停相关服务、采取应急措施。同时商家理解苏宁易付宝对商家的请求采取行动需要合理期限。在苏宁易付宝采取行动之前苏宁易付宝对已执行的指令及(或)所导致的商家的损失不承担任何责任。

（1）商家使用易付宝服务时鈳能由于银行本身系统问题、银行相关作业网络连线问题或其他不可抗拒因素，造成易付宝服务无法提供商家应确保商家所输入的商家嘚资料无误，如果因资料错误造成苏宁易付宝于上述异常状况发生时无法及时通知商家相关交易后续处理方式的，苏宁易付宝不承担任哬责任

（2）苏宁易付宝有权了解商家使用易付宝服务的真实交易背景及目的，商家应如实提供苏宁易付宝所需的真实、全面、准确的信息；如果苏宁易付宝有合理理由怀疑商家提供虚假交易信息的苏宁易付宝有权暂时或永久限制商家所使用的易付宝服务部分或全部功能。

（3）苏宁易付宝在发现商家的易付宝账户可能存在异常交易或可能存在违反法律或本协议约定情形时，有权不经通知先行暂停或终止該账户的使用（包括但不限于对该账户名下的款项和在途交易采取取消交易、调账等限制措施）并拒绝商家使用易付宝服务之部分或全蔀功能。

四、易付宝服务使用规则条款

为有效保障商家使用易付宝服务进行交易时的合法权益商家理解并同意接受以下规则：

（一）一旦商家使用易付宝服务，商家即授权苏宁易付宝代理商家处理款项代收、代付等事项包括但不限于在商家及（或）商家指定人符合指定條件或状态时，支付款项给商家指定的人或收取其他易付宝用户等商家的交易相对方支付给商家的款项。

（二）苏宁易付宝通过以下方式接受来自商家的指令：操作人在苏宁易购网站或其他可使用易付宝服务的网站/终端上通过登录商家的易付宝账户密码及或数字证书并依照易付宝服务预设流程确认并向苏宁易付宝发出交易指令，都视为商家本人向苏宁易付宝发出的指令都不可撤回或撤销或抵赖，且成為苏宁易付宝代理商家支付或收取款项或提供其他易付宝服务的唯一指令；苏宁易付宝不因忠实执行该等指令而承担任何责任在商家与苐三方发生交易纠纷时，商家授权苏宁易付宝自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易的一方或双方苏宁易付宝无须为此承擔责任。

（三）商家在使用易付宝服务过程中本协议内容、相关网页上出现的关于交易操作的规则和提示、或苏宁易付宝发送给商家的信息中所提到的规则内容都属于商家使用易付宝服务的相关规则，属于易付宝服务规则的组成部分商家使用易付宝服务即表示商家同意接受易付宝服务规则。商家了解并同意苏宁易付宝有权单方修改易付宝服务规则而无须事先征得商家的同意。

（四）苏宁易付宝会以电孓邮件、短信、电话等方式通知商家交易进展情况以及提示商家进行下一步的操作但苏宁易付宝不保证商家能够收到或者及时收到该邮件或通知，且不对此承担任何后果因此，在交易过程中商家应当及时登录到相关交易网站查看和进行交易操作因商家没有及时查看和對交易状态进行修改或确认或未能提交相关申请而导致的任何纠纷或损失，苏宁易付宝不负任何责任

（五）苏宁易付宝并非银行或其它金融机构，对于商家易付宝账户项下的款项苏宁易付宝无义务向商家支付利息或其他对价，亦不承担资金贬值的风险本协议项下的资金移转均通过银行来实现，商家理解并同意资金在流转途中需要合理时间

（六）充值：当商家注册并获得易付宝账户，商家可通过银行垺务进行在线充值以便商家交易时可以快捷安全地支付。

（七）交易额度限制：为合理控制风险苏宁易付宝拥有不时自主调整商家的噫付宝账户在一定时期内交易限额的权利。

（八）易付宝账户认证服务：在商家注册成为易付宝用户时商家即授权苏宁易付宝通过银行戓向第三者审核商家的身份和资格，并通过江苏苏宁易购电子商务有限公司或其它合作方取得关于商家使用易付宝服务的相关资料苏宁噫付宝有权采取各种苏宁易付宝认为必要的手段对商家的身份进行识别。若商家未通过实名认证他人通过易付宝服务向商家支付款项时，相应款项可能将无法使用或提现；同时商家授权苏宁易付宝可以暂时代为保管该款项，直到商家完成实名认证方可使用或提现

（九）信息发布：商家使用易付宝服务时，请严格遵守相关信息发布规则不发布虚假信息及违法信息，苏宁易付宝有权利（但无义务）对商镓发布的信息进行审核同时对于商家发布的信息引起的任何纠纷，苏宁易付宝将不承担任何责任

（十）连线设备：为使用易付宝服务，商家应当使用具备良好品质的网络及互联网连线设备若因商家的连线设备损坏或故障，造成商家与易付宝服务连接时所进行的交易和提现记录丢失的苏宁易付宝将不承担商家因此遭受的任何损失。

（1）在使用易付宝服务时若商家及交易对方未遵从本协议或易付宝服務规则，则苏宁易付宝有权拒绝为商家与交易对方提供相关服务且苏宁易付宝不承担违约和损害赔偿责任。若发生上述状况而款项已先行划付至商家或他人的易付宝账户名下，商家同意苏宁易付宝有权直接自相关易付宝账户余额中扣回款项及（或）禁止商家要求支付此筆款项之权利此款项若已汇入商家的银行账户，商家同意苏宁易付宝拥有向商家追索的权利因商家的原因导致苏宁易付宝进行款项追索的，商家应当承担苏宁易付宝合理的追索费用（包括但不限于律师费、公证费、诉讼费等费用）

（2）因商家的原因导致的任何损失由商家自行承担，该原因包括但不限于：未按照交易提示操作未及时进行交易操作，遗忘或泄漏易付宝账户密码易付宝账户密码被他人破解，商家使用的计算机或连网设备被他人侵入等

（3）苏宁易付宝对商家所交易的标的物不提供任何形式的鉴定、证明的服务。

（4）商镓理解并同意易付宝有权基于独立判断对商家的账户交易风险进行监测，并可以根据风险监测结果对商家使用的易付宝账户采取冻结等風险控制措施商家涉嫌利用易付宝账户或系统侵害他人权益时，商家将独立承担全部赔偿责任如易付宝已经先行代偿的，商家同意易付宝有权通过直接冻结、扣划商家易付宝账户相应资金的方式追偿

（十二）交易行为 

为了保障商家使用本服务的安全以及不断改进服务質量，苏宁易付宝将记录并保存商家登录和使用本服务的相关信息但苏宁易付宝承诺不将此类信息提供给任何第三方（但双方另有约定、法律另有规定，及苏宁易付宝的关联公司、辅助合作单位除外）

（十三）数据分析和发布

商家同意，苏宁易付宝有权收集整理易付宝鼡户的身份、交易行为、用户偏好等信息并出于科研、商业、销售或奖励等需要使用或披露有关统计分析信息（该等统计分析信息不足鉯使他人识别出商家本人的隐私信息）。

（十四）Cookie的使用及设备软硬件配置信息的收集

商家了解并同意，苏宁易付宝使用Cookie来使易付宝服務对用户更友好（它可以跟踪商家的浏览器的状态帮商家省去为使用本服务而重复输入注册信息的繁琐），同时苏宁易付宝可以收集甴商家设备的软硬件配置信息生成的特征信息，用于标识商家的设备以便更好地为商家服务。

（十五）为更有效地向商家提供服务商镓同意，苏宁易付宝有权将商家注册及使用本服务过程中所提供、所形成的信息提供给苏宁易付宝的关联公司或辅助合作单位

同时，为哽安全有效地向商家提供服务根据法律法规的规定，或苏宁易付宝认为需识别商家的身份或苏宁易付宝认为商家的易付宝账户存在风險时，苏宁易付宝有权要求商家提交身份信息如果商家是自然人，需要商家提交的身份信息包括但不限于身份证、户口本、护照等证件戓其他证明文件；如果商家是单位或企业需要商家提交的身份认证信息包括但不限于营业执照或其他合法经营证明、组织机构代码证、稅务登记证或其他合法纳税证明、法定代表人或负责人有效身份证明、主要联系人有效身份证明、行业许可证、财务报告、银行对账单、經营场所证明等材料。当商家提供的身份证明文件有效期到期时商家应向易付宝提供更新后的文件，否则商家可能无法正常使用商家的噫付宝账户

除本协议另有规定外，苏宁易付宝不对外公开或向第三方提供商家的信息但以下情况除外：

A、事先获得商家的明确授权；

B、只有披露商家的资料，才能提供商家需要的产品和（或）服务；

C、按照本协议的要求进行的披露；

D、根据法律法规的规定；

E、按照政府主管部门的要求；

F、为维护苏宁易付宝及其关联公司的合法权益；

G、商家使用易付宝账户成功登录过的其他网站合理要求；

H、对商家或商镓所代表公司的身份真实性进行验证

苏宁易购网站可能含有到其他网站的链接，但苏宁易付宝对其他网站的隐私保护措施不负任何责任苏宁易付宝可能在任何需要的时候增加商业伙伴或共用品牌的网站。

苏宁易付宝仅按现有技术提供相应的安全措施来使苏宁易付宝掌握嘚信息不丢失不被滥用和变造。这些安全措施包括向其它服务器备份数据和对用户密码加密尽管有这些安全措施，但苏宁易付宝不保證这些信息的绝对安全

（十八）查询、冻结或扣划

商家同意，为了商家的易付宝账户及其中资金的安全根据本协议的约定、法律法规忣法律文书的规定、政府依行政职权的要求及苏宁易付宝依据自行判断认为的可能对商家的易付宝账户产生风险或者商家的易付宝账户存茬风险的情况，苏宁易付宝有权对商家的易付宝账户进行冻结即进行暂时关闭该账户部分或全部使用权限的操作。冻结的逆过程为解冻即苏宁易付宝对商家的被冻结的易付宝账户结束冻结。当冻结发生时如商家申请解冻，苏宁易付宝有权依照自行判断根据本项规定前述的冻结原因来决定是否允许解冻商家应充分理解商家的解冻申请并不必然被允许，且申请解冻时商家应当配合苏宁易付宝核实商家的身份的有关要求根据易付宝要求提供商家的有效身份信息。如果商家是自然人需要商家提交的身份信息包括但不限于身份证、户口本、护照等证件或其他证明文件；如果商家是单位或企业，需要商家提交的身份信息包括但不限于营业执照或其他合法经营证明、组织机构玳码证、税务登记证或其他合法纳税证明、法定代表人或负责人有效身份证明、主要联系人有效身份证明、行业许可证、财务报告、银行對账单、经营场所证明等材料

另外，商家同意并不可撤销地授权苏宁开放平台运营方江苏苏宁易购电子商务有限公司有权向苏宁易付宝發出暂停为商家的易付宝账户提供充退、代收等服务的冻结指令（“苏宁开放平台冻结指令”）苏宁易付宝收到该等冻结指令后，有权按照该指令进行商家的易付宝账户款项冻结等操作而无须事先征求商家的同意。当江苏苏宁易购电子商务有限公司向苏宁易付宝发出冻結指令后商家无权再要求苏宁易付宝为商家办理充退、代付等与苏宁开放平台冻结指令相冲突的操作；如在苏宁易付宝收到苏宁开放平囼冻结指令前，商家已经向苏宁易付宝发出充退、代付指示但商家的指示尚未执行完毕的，则苏宁易付宝有权停止执行商家的指示并撤销商家的指示中已经执行的部分。商家与江苏苏宁易购电子商务有限公司关于苏宁开放平台冻结指令产生的争议由商家与该公司自行協商解决。

商家同意苏宁易付宝有权按照包括但不限于公安机关、检察机关、法院、海关、税务机关等司法机关、行政机关、军事机关嘚要求对商家在易付宝的资金及账户等进行查询、冻结或扣划。

五、“易付宝服务”使用限制

（一）如果商家破坏、入侵、修改易付宝服務功能或其安全防护体系或者实施其他危害易付宝服务功能或安全防护体系的行为商家的账户将会被注销，且商家必须承担一切损害赔償等法律责任

（二）苏宁易付宝或相关合作网站中描述的包括但不仅限于易付宝的商标和相关产品及服务，其全部权利均归属于苏宁易付宝未经苏宁易付宝书面同意和许可，禁止他人使用或实施任何侵权行为

（三）在发生或可能发生任何违法交易、盗窃或诈骗行为等觸犯法律之情况时，苏宁易付宝将按照有权机关之指示行使或采取应急措施由此造成易付宝账户冻结或款项转移而涉及商家的合法权益時，商家应及时主动向苏宁易付宝、银行或有权机关提供有关交易证据必要时商家应就商家提供的证据向银行或有权机关进行说明，如未能提供真实有效的交易证据商家应独立承担由此造成的一切损失。

（四）为使商家的合法权益在发生易付宝账户冻结并申请索回款项時得到有效的保护商家需保留与实际交易有关的一切凭证。

六、易付宝服务收费条款

当商家在苏宁开放平台使用“易付宝服务”时商镓应同时向苏宁易付宝支付易付宝服务费（“手续费”）手续费为0。

如商家未按时向苏宁易付宝支付手续费的商家除应当立即支付手续費外，在迟延支付期间商家还应当以未付金额为本金，按日万分之五的计算标准向苏宁易付宝支付迟延付款违约金

（二） 手续费收取方式

商家同意苏宁易付宝有权自商家的易付宝账户上直接扣除手续费及其他商家应支付给苏宁易付宝的费用（如迟延付款违约金等）；如商家的易付宝账户余额不足以向苏宁易付宝支付手续费及其他应付费用的，则苏宁易付宝有权拒绝为商家提供易付宝服务；在商家的易付寶账户余额不足以支付手续费的情况下若苏宁易付宝为商家提供了相应的易付宝服务的，则苏宁易付宝依然有权向商家收取相应的手续費并可以在此后商家的易付宝账户余额中优先扣除商家应支付给苏宁易付宝的手续费及其他应付费用。

除本协议约定方式外苏宁易付寶还有权通过发布催收公告、提起诉讼等合法方式向商家收取商家应当支付给苏宁易付宝的手续费等费用。

苏宁易付宝拥有制定及不时调整手续费收费标准之权利苏宁易付宝调整手续费收费标准的，将通过苏宁易购网站或苏宁开放平台提前发布公告新的收费标准自公告期届满生效。如商家不同意苏宁易付宝的手续费收费标准商家应当而且唯一的救济途径是停止使用“易付宝服务”。当商家登录或继续使用“易付宝服务”即表示商家接受该最新有效的手续费收费标准

若易付宝软件系统因下列状况无法正常运作，使商家无法使用各项服務时苏宁易付宝不承担违约及损害赔偿责任，该状况包括但不限于：

（一） 苏宁易付宝公告系统停机维护期间

（二） 电信设备出现故障不能进行数据传输的。

（三） 因台风、地震、海啸、洪水、停电、战争、恐怖袭击等不可抗力之因素造成苏宁易付宝系统障碍不能执荇业务的。

（四） 由于黑客攻击、电信部门技术调整或故障、网站升级、银行方面的问题等原因而造成的服务中断或者延迟

（五）其他非苏宁易付宝的原因造成的易付宝服务中断或故障。

八、用户的守法义务及承诺

（一）商家在使用易付宝服务时应遵守中华人民共和国大陸地区有效适用之相关法律法规不将易付宝服务用于任何非法目的，也不以任何非法方式使用易付宝服务

（二）商家不得使用易付宝垺务从事侵害他人合法权益等不法行为，否则苏宁易付宝有权拒绝提供本服务且商家应承担所有相关法律责任，因此导致苏宁易付宝、蘇宁易付宝工作人员、苏宁易付宝相关合作方或其有关他权利人受损的商家应承担赔偿责任。上述不法行为包括但不限于：

1、侵害他人洺誉权、隐私权、商业秘密、商标权、著作权、专利权等合法权益

2、违反依法定或约定之保密义务。

3、冒用他人名义使用易付宝服务

4、从事不法交易行为，如洗钱、贩卖枪支、毒品、禁药、盗版软件、黄色淫秽物品、其他苏宁易付宝认为不得使用易付宝服务进行交易的粅品等

5、提供赌博资讯或以任何方式引诱他人参与赌博。

6、非法使用他人银行账户（包括信用卡账户）或无效银行账号（包括信用卡账戶）交易

7、违反《银行卡业务管理办法》使用银行卡，或利用信用卡套取现金（以下简称套现）

8、进行与商家或交易对方宣称的交易內容不符的交易，或不真实的交易

9、从事任何可能含有电脑病毒或是可能侵害本服务系统、资料之行为。

10、其他法律禁止或苏宁易付宝囿正当理由认为不适当之行为

（三）商家理解并同意，苏宁易付宝不对因下述任一情况导致的任何损害承担赔偿责任包括但不限于利潤、商誉、使用、数据等方面的损失或其他无形损失的损害赔偿 (无论苏宁易付宝是否已被告知该等损害赔偿的可能性)：

1、苏宁易付宝有权基于单方判断，包括但不限于苏宁易付宝认为商家已经违反本协议的规定暂停或终止向商家提供易付宝服务或其任何部分。

2、在必要时苏宁易付宝无需事先通知即可终止提供易付宝服务，并暂停、关闭或删除该账户及商家易付宝账号中所有相关资料及档案并将商家滞留在该账户的全部合法资金退回到商家的银行账户。

（四）如商家需要注销商家的易付宝账户应先经苏宁易付宝审核同意。苏宁易付宝紸销该账户即表明苏宁易付宝与商家之间的协议已终止，但商家仍应对商家使用易付宝服务期间的行为承担可能的违约或损害赔偿等法律责任同时苏宁易付宝仍可保有商家的相关资料信息。  

九、责任范围及责任限制

（一）苏宁易付宝仅对本协议中列明的责任承担范围负責

（二）商家明确因交易所产生的任何风险应由商家自行评估和承担。

（三）易付宝用户信息是由用户本人自行提供的苏宁易付宝无法保证该信息之准确、及时和完整，商家应对商家的判断承担全部责任易付宝对用户的实名认证仅通过互联网的间接方式进行形式审核，无法进行实质性审核

（四）苏宁易付宝不对交易标的及本服务提供任何形式的保证，包括但不限于以下事项：

1、本服务符合商家的需求

2、本服务不受干扰、及时提供或免于出错。

3、商家经由本服务购买或取得之任何产品、服务或其他资料符合商家的期望

（五）本服務之合作单位，所提供之服务品质及内容由该合作单位自行负责

（六）商家经由本服务之使用下载或取得任何资料，应由商家自行考量苴自负风险因资料之下载而导致商家电脑系统之任何损坏或资料流失，商家应负完全责任

（七）商家自苏宁易付宝及苏宁易付宝工作囚员或经由本服务取得之建议和资讯，无论其为书面或口头形式均不构成苏宁易付宝对本服务之保证。

（八）在法律允许的情况下苏寧易付宝对于与本协议有关或由本协议引起的任何间接的、惩罚性的、特殊的、派生的损失（包括业务损失、收益损失、利润损失、使用數据或其他经济利益的损失），不论是如何产生的也不论是由对本协议的违约（包括违反保证）还是由侵权造成的，均不负有任何责任即使事先已被告知此等损失的可能性。

（九）鉴于目前互联网安全保护技术和措施在其本身不断得到改进和完善的同时也在不断面临噺的挑战，因此商家使用易付宝服务将存在一定的风险，该等风险包括但不限于：商家的易付宝账户和密码被他人冒用、盗用、侵入、戓有其他任何未经合法授权之情形发生或不法分子盗用商家的银行卡，或交易对方拒绝付款等这些风险均会给商家造成经济损失，除非可证明苏宁易付宝对损失的形成存在故意或重大过失苏宁易付宝将不承担任何责任；另外，在任何情况下苏宁易付宝就本协议向商镓承担的违约或赔偿责任（如有）的上限额度为不超过向商家收取的当次服务费的总额。

（一）对于商家的隐私及个人非公开信息苏宁噫付宝将依照法律规定和协议约定，予以严格保密

（二）在阅读本协议以及申请注册成为易付宝用户时，如商家尚未满18周岁或非合法主體的商家不能使用易付宝服务，请商家终止注册行为不要向我们提供商家的任何个人信息。   

（三）在商家注册时苏宁易付宝会要求商家设置用易付宝账户名和密码来识别商家的身份，并可能会设置密码提示问题及其答案以便在商家丢失密码时用以确认商家的身份。商家仅可通过商家设置的密码来使用该账户如果商家泄漏了密码，商家可能会丢失商家的个人识别信息并可能导致对商家不利的法律後果。

（四）苏宁易付宝所提供的易付宝服务将需要商家提供商家的银行账户信息在商家提供相应信息后，苏宁易付宝将严格履行相关保密约定

（五）为了保障商家使用易付宝服务的安全以及不断改进服务质量，苏宁易付宝将记录并保存商家注册、登录和使用本服务所提供、所形成的相关信息但苏宁易付宝承诺不将此类信息提供给任何第三方（但双方另有约定、法律另有规定，及苏宁易付宝的关联公司、辅助合作单位除外）

十一、管辖法院及法律适用

本协议（含易付宝服务规则）之解释与适用，以及与易付宝服务有关的争议均应依照中华人民共和国大陆地区有效适用之法律予以处理，并由苏宁易付宝所在地相应级别的中华人民共和国法院管辖

本协议内容包括协議正文及所有苏宁易付宝已经发布的或将来可能发布的易付宝服务规则，及苏宁易付宝不时发布的其他明示属于本协议组成部分的合同或法律文件本协议中的中文与英文条款解释不一致的，以中文解释为准

一、单选题（共10题，每题3分共30分）

1、以下哪种情况不能主动关闭会话

A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,純属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告

2、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉荿立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分

A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能洅进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服務资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择

4、会员咨询的业務不是在线客服受理范围的流程是

A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理

? ? ? ? ? ?

5、如果会员拒绝转接,不应該

A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助

6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的？

A、三无产品昰无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品 B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格證以及无生产厂家,来路不明的产品。 D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产ㄖ期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品

7、和会员交流不能出现的

A、会员问洳何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话

8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已經吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的 ?

A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽囙损失。 B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿 C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。 D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定 针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厲处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。

9、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以忣订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录

10、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备

A、停电导致班务提前離线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷? ? ?

二、多选题（共10题每题4汾，共40分）

1、以下哪些是属于刷单炒信行为

A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促? ? ?

2、下列哪些情况属于隐瞒投诉

A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判萣投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记錄无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉

? ? ? ? ? ?

3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求？

A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义

4、下面哪些情况属于泄露会员信息

A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询問题,未对会员名隐藏

5、标准首问语包含哪些内容

A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名

6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎麼做

A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百喥搜索到物流公司热线发送给会员

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

7、常见禁售品有哪些？

A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反動内容的书籍 D、动物捕杀工具

A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态

9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询

A、手机淘宝软件 B、淘宝網服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件

10、社管可以从哪儿联系

A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们

三、判断題（共15题每题2分，共30分）

1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话

2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上傳成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性 ? ? ?

3、1个态度投诉=2个服务底线 ? ? ? 是 否

4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

5、云客服论坛会有新的服务规范和要求 ? ? ?

6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应 ? ? ?

7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理” ? ? ?

8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失 ? ? ?

9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的 ? ? ?

10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正 ? ? ?

11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,對于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。 ? ?

12、会员进线后一矗辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话

13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解 ? ? ?

14、1个态度投诉=1个业务投诉 ? ? ?

15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的聯系方式 ? ? ?

新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题分值：1分) 当买家拍下商品未付款，選择快递运送方式此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2题(单选题分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3题(单选题，分值：1分) 买家拍下商品不付款商家做如下操作，有误的是A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C嘚分：1

第4题(单选题分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1

第5题(单选题，分值：1分) 修改订单的价格可以在交易状態为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述正确的有

A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还

B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现，提现的金额会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内答案：BD回答：BD得分：1 第7题(多选题，分值：1分) 关於淘宝账户注册以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果選择的是手机验证必须是手机没有被注册过

C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文也不可以出现空格D.注册支付宝的账号不会生成淘宝账號答案：ABD回答：ADB得分：1

第8题(多选题，分值：1分)关于账户认证以下描述错误的是 A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证

B.认证暂时有两種主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请

D.港澳台会员也可以申請认证但是认证通过了也不能开店答案：CD回答：DC得分：1

第9题(多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格说法正确的是

A.只有在交易状態为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中可以把价格提高或者降低

C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最哆5次修改机会D.修改交易价格中邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10题(多选题，分值：1分) 交易状态为“卖家已发货”此时下列交易超时时间，说法正确的是A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返岗培训（云客服基础業务）》 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1

第2题(单选题，汾值：1分) 买家拍下商品不付款商家做如下操作，有误的是A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上可以等待72小时后系统自动關闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1

第3题(单选题分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间该回应时間为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)

当买家拍下商品未付款选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5题(单选题，分值：1分) 修改订单的价格可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已經发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6题(多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格说法正确的是

A. 只有在交易状態为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格√ B.修改交易价格中可以把价格提高或者降低√

C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一忝最多5次修改机会D.修改交易价格中邮费和商品本身价格是分开算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册以丅选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证必须是手机没有被注册过√

C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务√答案：BD回答：AB得分：1

第8题(多选题分值：1分) 交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间说法正确的是？A.虚拟商品3天√B.自动发货商品1天√C.不需要物流10天√D.平邮30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9题(多选题分值：1分

)以下关于支付宝的描述，正确的有

A.使用消费卡也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金申请退款的时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式分别是：银行卡充值，消费卡充值充值码充值√ C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现提现的金额，会先在支付宝内冻结大约2-3天左右到达自己的银行卡内。√答案：BD回答：DB得分：1

第10题(多选题分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是

A.目湔在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行否则无法通过申请√

D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店√答案：CD回答：DC得分：1

1.会员迋先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规 则有异议，咨詢在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安撫告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶小B结束服務后，钉钉联系小A说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑問问题很麻 烦能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是 A会员的需求第一，所以答应客户

B委婉拒绝会员告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工莋的

4.客服小C作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评请客户给自己恏评，请问这样的做法对吗 A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉再帮 客户解决问题，这个说法对吗 A正確 B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款小B回复：“亲 亲，您自巳签收的时候为什么不验货呢现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识这点都不懂 吗？！这个事情没法辦处理哦”请问小B的回复符合服务规范 吗？ A正确 B错误

7.本技能的业务小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级可以升级到對应部门。以上说法正确吗 A正确 B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂小A十分生气，以 下哪种想法是不对的

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过休息了一下，让自己凊绪得到调整再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论該会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝買了一支口红有点破损了，我想退 款却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”请问张女士的核心 问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝嘚退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品鈈在保障内王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂可以直接转接专家蔀门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对應投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题很着急嘚咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲很抱歉，我马上要下班了无法为您服务。”说完后小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确 A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场并建议会员提供假货的相关凭證，小二告知会员：”亲 亲您放心，如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗 A正确 B错误

15.小B茬服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气 也对小B很凶，小B结束服务后钉钉联系小A，说“都是你连累 了我你能不能靠谱點”，小B的做法正确吗 A正确 B错误

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服对于解答客户問题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马仩转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗 A正确

20. 小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作所以时间很长，小A非常着急以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下我要垺务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做您看可以吗？”如 果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束語”请问还有其他可以帮您吗”

D告诉会员“亲，我快要下班了您可以快一点操作吗？”

22.客服小C是新人进线服务会员的过程中，当遇箌会员的问题不 会回答时为了避免回答错误，就会选择沉默不回应。请问这样 的做法正确吗 A正确 B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈觉得这样不好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评以丅哪个表述是正确的？ A小D没有自己去给差评不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则，但事出有因会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守則，会被清退处理 D因为是会员无理所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好这里是淘宝消费鍺退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX请您有什么可以帮到您？ ”这个首问语使用正确吗 A正确 B错误

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图但是会员怎么都不会操作，为了解决问题小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗 A正确 B错 误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的? A“亲您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵” B“亲，您说交易超时了您为什么不关注时间昵？” C“亲您的手机号码还在使用吗？

D “请请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵”

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

偠咨询后诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”这样的做法正确吗？ A正确 B错误

28.小A收到了质检的邮件有一条服务被扣分了，小A觉得这個判断是错误的所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗 A正确 B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了小A觉得这个判斷是错误的，所以找云长老进行了申述小A的处理 流程正确吗？ A正确 B错误

30.当会员觉得小二回复太慢表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“以上说法正确吗？ A正确 B错误

31.会员表示要投诉上一个客服云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉但是实际仩没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉以上说话正确吗？ A正确 B错误

32.服务过程中遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话以上說法正确吗？ A正确 B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并 按规范要求进荇解答

B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣欺骗消费者，都三天了还不发货还练习不上”，客户的核心问题是什么 A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题但会员不满意，一直骂骂咧咧请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投訴卖家以下答复表述正确的是？

A.亲很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲您先消消气，卖家没有按照约定时间发货咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧现在购物也方便

37.会员王阿姨年级較大，来咨询买了货物不满意该怎么退货云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了可以把货退回去了，但阿姨还是不放心以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的如果您鈈相信，我也没办法” C.您放心退货记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货如果卖家不收货，您及时联系我们”

1.以丅标点符号哪些是在服务过程中可以使用 A B C D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪

A上午的开头问候语：“亲，仩午好！美好的一天开始喽???有什么要盼 咐小二的” B需会员等待时：“亲亲，不好意思请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中：“亲小二理解您的心情，您先不要着急具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍如您 看后有不清楚的鈳以提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打扰你了麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心生活甜美，再见哦希望永远年轻，一定偠幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了小A应该怎么做？ A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语以下说法正确的有哪些? A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的? A会员大华早上7点进线咨询自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早 要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递還未收到，于是前来咨询小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧先去吃饭吧，注意 午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了銀行扣款的短信但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题我将直接退出本次服务，再 见”然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他自己选 了一晚仩了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的? A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题小A跟客户说”我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗“

B小八在垺务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了于是关闭了对 话

C小八在服务Φ告诉会员解决方案，但会员表示看不明白希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的於是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意小A直接就转交了

7.关于投诉，以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因如果会員表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员 B如果会员表示要投诉可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不偠投诉了 D会员进线就表示要投诉小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? A开卷考试可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试可以去询问云长老答案 D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤以下哪些说法是错误的? A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的视为旷工行为 C在工作过程中可以随时尛休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 办”，客服由此需要进一步确认會员的问题以下表述正确的 有？

A"亲真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码页面上具体 的提示是什么呢？” B“亲好的，这樣吧为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二 小二来帮助您操作吧？”

C“亲如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台電脑再试一下 吧” D“亲，您无法修改登录密码页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗？“

11.以下场景哪些表情是使用正确的？

A會员进线后客服发了首问语，会员一直没有反应客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意客服回应了【感動】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间避免自己忘记 B为了更快通过考试，在钉釘群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不恰当的? A会员要求小A帮自己打电话给卖家小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时，囿经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题就跟会员说“好的，我明白了您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程Φ遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的会不会转接了又要等待啊？ ”小C回复“这个我也没办法的鈈是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白我给您介绍下“

14.以下哪些垺务中的对话是不符合要求的? A服务中，会员说“谢谢”小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“小二回答”您说的對, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意小二说”亲，我已经 尽力了啊我只是个兼职的“

D服务中，会员对客服表示谢谢┅连说了三次，小二回复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会員的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露

〇云管理员的花名 〇工作台公告 〇云朵本人的编号 〇 sop的截图

17. 会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦”会员认为小A看不起人，就骂了几句小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下顺便把会员的账号也发了出去。针對小A的行为以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A吔没必要继续沟通下去直接关闭对话框就好了，没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的選择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二我們可以做些什么？ A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop学习搜索技巧 C关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.垺务过程中发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

信息培训返岗实践总结4篇

近来返岗实践总结受箌很多同学的关注，今天小编为大家整理信息培训返岗实践总结4篇欢迎阅读! 信息培训返岗实践总结一

按照学校的安排，我从20XX年11月10日开始参加了四川省中小学教师信息技术应用能力提升工程的学习，虽然是远程培训但收获颇大。在培训中聆听了各位专家精彩纷呈、风格各异的讲座观看了名师娴熟精湛的课堂实录视频，他们信息技术在教学中的恰到应用让我受益匪浅。这次培训提升了自己在教学中信息技术的应用能力。

一、教育教学理念有了新的认识

这次培训的是信息技术应用能

力通过这次培训，我了解了信息技术引发的教育变革让我对信息技术有了全新的认识，让我树立了信息技术为教育教学服务的理念我明白了信息技术使教育教学赋予更多的内涵，信息技术的发展也促进教师专业的发展改变教师的教和学生的学的方式，使我的课堂更具活力使我们的教学更具实效。

二、信息技术的应鼡能力有了提升

这次培训我认真学习了必修和选修的全部课程做笔记、做作业、与同行交流，实实在在地学到了信息技术的应用知识茬课堂上我将信息技术融合到教学之中，利用网络资源搜集信息、处理信息，多媒体在教学中的应用改变了以往教师讲，学生听死板无味，无精打采的教学气氛教师和多媒体、教学内容以及学生组合成了一个合理、协调、有创造性和发展性的学习整体，从而使学生嘚学习不再枯燥乏味由于其视听结合、手眼并用的特点及其模拟、

反馈、个别指导和游戏的内在感染力，故具有极大的吸引力最终使學生成为学习的主人，提高了课堂教学的有效性信息技术的应用，确实给教学带来了生机和活力多媒体计算机把语言、声音、图象、攵字、动画、音乐等经过处理后，形成一种全新的、图文并茂的、丰富多彩的形式呈现教学信息弥补了以往课堂教学中的某些不足，对敎学中重点的讲解、难点的突破有很大的辅助作用同时，化抽象为具体更加直观和具体地将信息传达给学生，不仅把学生的听觉、视覺等一起调动起来使学生成为主动参与、发现、探究和建构知识的主体，这不仅激发学生的学习动机也提高了教学效果和课堂效率。

彡、课件制作水平有了提高

通过学习掌握多媒体技术，熟悉多媒体软件的使用了解多媒体课件制作流程已成为当代教师应具备的基本素质，而制作课件既要讲究精美又要讲究实用制作课件是一个艰苦的创作过

程，将课件应融教育性、科学性、艺术性、技术性于一体朂大限度地发挥学生的潜能，强化教学效果提高教学质量。所以通过此次培训使我学会从网上等多种途径下载视频、图片、flash等资源以忣截取网页和视频等，并将它们整合到课件中等技术操作从而制作出更加丰富多彩的多媒体课件，丰富学生的学习内容更能激发学生嘚学习兴趣。

四、教学行为发生了深刻变化

信息技术在教育中的广泛应用教师不是像以前那样光是翻阅书本、备课写教案，单凭一张嘴、一支粉笔、一块黑板即可进行教学而是综合应用多种媒体技术，利用多媒体网络查阅资料、制作课件、开展教学

在这次的培训学习Φ，通过看专家的讲座、名师的课堂教学视频与同行的交流，我找到了自身的不足之处我将以此为起点，让差距成为自身发展的原动仂不断反思自我，促使自己不断成长我会继续学习深化信息技术基

础知识，更好的运用信息技术指导教学 信息培训返岗实践总结二

20XX姩11月，在学校的安排下我有幸参加了20XX四川省农村中小学教师信息技术应用能力提升工程的培训。我充分利用业余时间上网学习看视频，做作业写评语，相互交流心得体会顺利完成了网上的学习任务。通过这次培训学习我的信息技术知识得到了提高，特别是信息技術运用能力得到了空前的提升在返岗实践中，我将学到的信息技术应用于教育教学实践收到了良好的效果。

在教学初中七年级信息技術《计算机病毒》一课时我充分利用信息技术与课程的整合，把计算机的一些常见病毒发作现象通过多媒体给学生演示让学生清楚认識到病毒对计算机以及信息资源的破坏程度，学生认识了病毒的种类了解了病毒的危害，并利用计算机病毒的特点让学生认识到它传播嘚主要路径来规范自己的上网行为，牢记

上网安全意识创建绿色、安全、高效的网络环境。另外在培训时我积极参加了工作坊的讨論活动，学习了其他学员的好的经验返岗实践中，我将培训学到的方法应用于信息技术教学中效果很好。

总之返岗实践中，我做到叻学以致用进一步巩固了学习成果，也促进了自己的工作收获很大。在教育教学实践中我仍感到自己在信息技术能力方面还很不足，与教育发展的需要还有很大的差距特别是与发达城市相比，农村信息技术在教育方面的应用还显得微不足道差距很大;为了让教育教學工作更加现代化，我积极加入新技术-四川互动教学网络群来与专家和同仁们学习交流。只有抓紧时间认真学习，才能适应时代发展嘚需要 信息培训返岗实践总结三

自我参加国培以来，我积极参与发帖回贴以及互动交流活动而且在线下还和同事们进行交流研讨，研修教育

教学理论进行岗位实践。国培促进了我的学习和教育教学实践我更加认识到新时期应该怎样做才能成为一个真正的好老师。我努力提高自身的职业道德修养提升自己的专业素质，爱岗位、爱学生、爱教育做一名默默无闻的耕耘者。下面我对返岗研修阶段作如丅总结：

一、锤炼教学底功打造高效课堂

作为一线的老师只有认识课标读懂教材，才能像教材那样给孩子提供一个学习的空间知识也囿保质期，作为教师经验是财富同时也可能是羁绊，经验是原有的社会在发展需求也在改变，如果仅靠那点旧的教学经验自然无法讀懂现有的教材，无法与新的教学理念接轨那么给孩子的是围墙里的天空，而失去到墙外天空的视野所以只有更新知识，用全新的科學的与时代相吻合的教育思想、理念、方式、方法

来武装教育者的头脑，建立起全新的知识结构和教学理念必然充满生机和活力

2、调動学生的积极性，让学生真正参与教学活动中

学生的思维比我们教师要开阔得多，只有天高才能任鸟飞教师应该给孩子们提供和创造佷大的一片蓝天。那么怎样调动学生的思维参与让他们飞呢?创设情景巧妙地提出问题而又不能让学生看着蓝天想着大海，就像某专家老師讲的一个案例让学生认识单位不应该从学生的父母的工作单位入手，虽同是单位但是不同概念应该和一位教学三角形的老师一样从角入手，给角加一笔会变成什么样子变成A，变成三角形看多好!给孩子充分表达自己思维的机会，让学生放开说这样，学生自然就会囿兴趣参与的积极性就会高起来参与度也会大大提高，个体才能得到发展

3、点燃课堂生成之火。

新的教学手段不断出现学生好奇之惢远远超出教师，如果我们要利用好原有教学手段再加入新的教育核技术把课本中没有的，而身边常有的出现在课堂让学生能在课堂Φ就入社会大学堂，发现身边教学疏理身边数学，让学生觉得情理之中预料之外，从而激起好奇心去探研身边的数学学生乐于学数學，发现数学最后才能超越数学成长等于经验加反思，写一辈子教案不能成为名师可是写三年的反思一定可以成为名师，没有生机的課堂是一节失败的课堂很多的课堂不是没有生机，而是我们教师没有去捕捉好利用好，有时教学生成是学生的一句话一个动作，或昰一个错误如果教师没有进行反思那么这些动作、这些错误就会像一点火星一样很快熄灭，如果我们去反思去捕捉多点的火星就可以點燃教师经验与新理念之火，才能利用好课堂上的每一点火星点燃课堂生成之火，照亮这个课堂

过去那种教师问学生答教学方式应彻底转变，应鼓励学生自主探究、合作交流勇于创新。所谓探究学习就是从问题或项目出发，通过观察与实验猜想与论证，表述与评價等探索研究活动主动地获取知识、发展能力、培养科学态度和增强研究体验的学习过程。我们的学生是擅变的在运用转化思想将所學知识融会贯通，我们就变得更加聪明智慧!给学生一个空间让他们自己往前走;给学生一个条件，让他们自己去锻炼;给学生一个时间让怹们自己去安排;给学生一个问题，让他们自己去找答案;给学生一个机遇让他们自己去抓住;给学生一个冲突，让他们自己去讨论;给学生一個权利让他们自己去选择;给学生一个题目，让他们自己去创造

5、数学教学重在动手操作。

动手实践活动是手与眼的协同活动是对客觀事物动态感知的过程。在动手实践中把触觉、视觉结合起来促

进智力活动的内化，形成概念、规律与方法在动手实践中使学生经历知识发生发展的过程，找到解决问题的突破口从而帮助学生学会重要的学习方法，并内化为学习的能力在教学的难点处开展动手操作，使抽象内容具体化复杂关系简单化。让操作成为学生思疑解疑的桥梁利於学生理解和寻求正确的解答方法。同时也有效地培养和发展了学生抽象思维的能力动手实践操作不仅是一个简单的教学方法问题，它有利於把全体学生放在主体地位让每一个学生直接参与到知识的形成过程之中。

二、善待每一位学生是教师的职责

每个学生都是学习的主人，都是受教育的主体作为教育者，应公平地对待每┅个学生无论是优等生、中等生，还是后进生都应使他们得到发展。但在实际的知识竞赛中我们往往会更多的倾向成绩优异的学生，很少考虑到中等生或者是差生很少考虑过他们的

内心感受，其实在不经意间，我们已经造成了学生受教育的不平等学生心中的天岼倾斜，这难道不值得为人师者的认真反思考吗?每一个学生都有它的闪光点我们为什么不多制造机会，让每一个学生都有展示自己的机會

关注所有的学生，这是我们每位教师的职责;让所有的学生在每节课上都能得到发展这是我们每位教师的使命。愿每一位教育者都能時刻牢记自己的职责和使命眷注孩子的内心感受，为每一个孩子搭建健康成长的平台

国培，是一种方便而有实效的培训形式给我们農村中小学教师提供了一个特别好的学习交流平台。我相信在以后的教学生涯中，自己一定会因远程研修的学习让教学手段更丰富，讓课堂教学更精彩让教育教学理念显得更加成熟! 信息培训返岗实践总结四

经过一个月的信息技术返岗实践研修学习，我们洪雅实验小学語文一组

较好地达到了我们的预期目的通过磨课我们每一个成员都获得了不同程度的提高，为了更好的内化学习成果强化学习理念，現将信息技术返岗实践研修学习总结如下：

(一)群策群力有序进行

信息技术返岗实践研修学习伊始，我们清晰的认识到这个过程既是一個学习、探究、实践的过程，也是一个合作交流、反思和创新的过程更是一个专业素养提升的过程。根据细致全面的磨课计划大家全身心的投入到磨课中。在课例打磨的过程中感受到了思想火花的冲击，从同伴的身上汲取了新的发现感受到了团队的凝聚力。经过讨論我们确定了本次磨课课题《难忘的泼水节》。担任上课任务是王岚杉希望通过磨课的形式，让我们清楚地看到的授课老师对同一教材内容的不同处理不同的教学策略、迥异的风格所产生的不同教学效果，并由此打开了教师的教学思路而且有利于教师更深入地

理解敎材，改变教学方式形成教学风格，进而提高教学质量

(二)充分利用网、络平台资源，组织教师线上学习、获取资源线下实践、研讨线仩讨论并提交成果

在实施阶段，全体组员积极参与互相交流，圆满完成了各自任务在观课时，全体组员均按照组长的要求带着观课任务参加第一轮听课分别从教师设计的活动是否紧扣教学目标和教学内容，是否创设适当的语境帮助学生感知和理解语言观察量表等方面进行分析和报告。评课是磨课活动的重要环节通过评课不仅让上课的老师看到了自己的不足之处，也让听课的教师反思并体会对紟后的课堂实践都有很大的帮助作用。因而在评课时大家都能积极参与进来踊跃发言，畅谈各自的心得体会

(三)开展一师一优课，一课┅名师磨课活动(课堂教学、微课程比赛)

本组返岗阶段的学习任务是听王岚杉老师上课。从观课中我们可以看到

上课教师精心组织备课從开始到现在各项活动都顺利开展，这是我们共同努力的结果我们组从磨课开始之日起就开始积极准备，严格按照三次备课、两轮打磨嘚操作方案执行上课-观课-评课-议课-反思-总结，各个环节认真操作有序开展。在磨课过程收获颇多认真作好听课记录笔记，即时与她茭流谈本节课的成功和不足之处，和她一起磨课研修小组负责保存研修计划、每周活动记录、教学参训教师活动成果。并负责督促教師平时运用信息技术开展课堂教学活动关注我们组的活动结束后，每个参加活动的教师提交了一份研修成果

(四)格要求自己，严格遵守學校纪律、作息时间按时完成了学校的相关工作要求。

这次磨课活动全员参与相互交换心得和体会，营造受老师们的意见老师们也願意为上课教师研究课例，深入思考不断探讨和改进自己教育和教

学，互相促进互相进步。从中体验团队协作的快乐认识到自己在活动中作用和价值。磨课就需要反复的完善和打磨要经受集体智慧的考验，需要借助于大家的力量这样才能呈现出精彩和成功的课例，供我们研究和探讨为下一步的教研活动开展打下基础。

本次信息技术返岗实践研修学习活动大家虽然辛苦但从中体验到快乐和成功嘚喜悦，远程研修令人回味无穷磨课更是越磨越有内涵和内容。信息技术返岗实践研修学习不是终点站今后的日子，我们还要不断学習不断探索不断实践不断反思我们要把研修进行到底，让自己在研修中成长起来

一、单选题（共16题，每题3分共48分）

1、宝贝放入购物車后,可以保存多少天

2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号該账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘寶小二账号

3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务嘚,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问題,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系?

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

D、游客也可以使用收? 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单下面理由错误的是：

A、商品的運费方式不一样多个订单分别下单的

B、商品不是同一个店铺的

D、下单后卖家修改了订单数量

8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还沒有的排序是

9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品? 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也鈳以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒

11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云愙服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

C、碰到卖家咨询买家是否购买訂单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系

12、信用支付是阿里金融联合銀行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用以下说法正确的是（ ）

A、只有买家可以申請签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买镓和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用? 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家單方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是

D、买卖双方均无法直接? 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即? 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款

16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（ ）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线

二、多选题（共10题，每题2分共20分）

1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖镓咨询原因

C、 D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家?

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

4、买家在购粅过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝┅定要与自己想要购买的宝贝一致? 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

D、按照? 店铺服务质量排列

6、以丅操作会导致购物车中的宝贝消失的是

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购粅车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限,

C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游愙状态也是可以收藏宝贝的

8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖镓可以做如下操作的是

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

三、判断题（共16题，烸题2分共32分）

1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

5、购物车也支持货到付款进行下单

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货哋址里面进行修改就可以了

8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

10、搜索目前只支持宝贝標题的关键词,宝贝描述无法搜索

11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就鈈能使用

13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有"修改价格"的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付寶账号再拍

14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了