51.解释：“慈不掌兵、义不养财、善不为官、情不立事、仁不从政”？
①慈不带兵”，意思就是说仁慈的将领很难带好自己的军队。
②“义不养财”，意思就是说一个讲义气的人，很难存下很多钱。
③“善不为官”就是说一个善良的人不适合做官，作为一个官员，最标准的形象就是公正廉明。
④“情不立事”，重感情的人一般都不是很理性的人，干不好自己该做的事情。
⑤“仁不从政”，意思就是说一个仁慈的人很难做参与好政治，和前面的说法比较类似。

52.如何理解听话、照做？
做企业管理，我们的天职就是服从，因为你的上一级或老板，他是掌握大方向的，他的决策无论对错，我们必须执行和忠诚，有疑问的可以沟通和汇报，企业是他的，盈亏是由老板承担的，我们职业精神就是服从。

53.店长社交及谈吐注意事项？
②与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确；除了客户是同乡或其他极其特殊情况下可以使用方言外，一律讲普通话。
③交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望。
④在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“X总、X哥、X姐、老板、先生、小姐、女士、同志”等
⑤交谈结束时，应简短话别，同时抢先几步往前开门，客户要送至门外。
⑥见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。
⑦握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

54.培训员工的方式有哪些？
①师徒制，一对一现场培训
②设置模拟、彩排、练习
③餐桌式交流培训，引导方向，缓解情绪
⑤抄袭、复制式培训，去学习一些好的门店管理、销售等技巧
⑥相互学习提高法，员工之间相互交流，磋商进步空间

55.店长如何立威立规，手段是什么？
①管2头，带中间；以身作者，自身言行一致，奖励好的，检讨差的
②干人，杀一儆百；指惩处或批评一个人以警戒众人（只能干自已心腹和计划清掉的人）
③坚守承诺，说一不二。
⑦专业技能过硬，经验丰富
⑧注重下属的感受与面子

56.店长如何让员工信服你？
①单独谈话了解员工，每一个员工都有自己的特点、特长和特性，要想深入了解每一个员工，单独沟通绝对是最直接了解员工心里真实想法的途径，掌握了员工心理变化，才能更好管理。
②责任到人严格把控，店长制定的每项工作内容时，一定要严格按照相关的内容和指标要求，将每一项工作都责任具体的人，可也以适当加入奖惩。
③制定目标严格执行，根据店铺整体销售情况，员工工作能力，进行制定，对于完成好的员工要适当给与奖励，当然没有完成的员工也要适当处罚。
④注重员工参与管理，让员工参与进店铺管理工作中来，让员工知道店长对她们的意见很重视，也是很能提高员工工作积极性的。

57.空降店长该如何带团队？
①建立群众基础，先要学会融入团队，不要急于出成绩，如果利用权利急于给大家安排任务，没有人会马上去执行，甚至有些下属会产生反对意见，要明白每个团队都有固定的做事流程和方法，不能急于改变，要学会融入，找到里面的不足后，再慢慢改变。
②面对不听话的下属，要调整好自己的心态，管控好自已的情绪
③学会得到大领导的支持，团队中的老员工，可能不听新领导的话，但一定会听大领导的话；下属不听可能是因为自己工作能力强，也想得到提拔而已，在这种情况下他们不会反对大领导；既然小领导遇到了这种困境，就应该第一时间向高层领导反馈，这样才能得到大领导的支持。

58.作为空降领导,该如何处理与老员工的关系？
①按兵不动：根基还没扎稳、敌友暂时不分之时，不要跟他正面冲突。而应该学会忍让，这是为以后制服他积蓄力量。
②暗度陈仓：示弱不是长久之计，而是一种障眼法。在对其冷眼旁观的同时，应抓紧进行细致的调研和面谈，分清谁是敌，谁是友，谁是骑墙派，同时收集并保留其工作不力的证据。
③培植亲信：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，空降兵要想站住脚，没有自己的力量是不行的。所以，要暗中培养自己的骨干团队，形成自己的战略同盟。
④敲山震虎：万事俱备以后，先不要急于摊牌，一定要给他一个机会，可以在会议上不点名进行批评。你做到了仁至义尽，他还不思悔改的话，他在道义上就处了下风。
⑤釜底抽薪：此人既然是土著派，而且又觊觎这个职位已久，身边估计会有自己的小团伙。所以，必须想办法拆散他们的小圈子。借助轮岗的名义，将某些团伙成员调离。这样，剪掉其羽翼，可以为以后收拾他去除一些阻力。
⑥关门打狗。然后，就可以对其动手了。比如耽误了工作，带来了损失，领导大为震怒，后果非常严重等等，然后把门一关，开始打狗。不过，千万不要断人活路，如果他承认错误，还是要网开一面、放其一马。

59.如何解释：法不则众？
公司制度规定“员工上班不得携带手机”，但是基本上每个员工都人手一部手机。管理者们也管不过来了，法不责众，于是这项制度就形同虚设了。

60.店长该如何看现场和巡店？
①看动线：直接看主通道在哪里、主通道有多宽、促销堆位如何设置和陈列、不同的品类在动线延伸的过程中如何过渡等。
②看陈列：研究排面的合理性、商品的关联性与过渡性，需要根据支货周期、供应商到货周期、单品在不同季节的平均销量等，计算出安全库存，并根据最小支货量，调整单品的排面数，追求最优库存量而非最大库存量。
③看价格：在实施自己的价格策略的同时，研究竞争对手的价格策略。
④看商品结构：看商品结构，看的是品类的宽度和深度。
⑤看顾客：看的是顾客群的分布或者是消费者的构成等。比如，性别比例、年龄比例、社区分布、消费层次等。
⑥看促销：收集竞争对手每一期的促销手段，分析其促销的目的性，研究他们采取的促销手段，并现场考察促销行为的有效性。对竞争对手有效的促销方式，直接采取拿来主义；无效的促销方式，在今后自己的促销设计中避免采用。
⑦看员工：“看”员工，看表情、看神情、看激情。从员工的神情和表情上看他们的工作状态，通过对员工心理的分析，以从人性出发的不断完善的制度规范，来激发员工的工作激情。
⑧看气氛：看听觉、视觉、感觉。
⑨看设备：就是看设备的使用和维护状况。设备管理的目标是，降低设备使用费用，如电费等；降低设备的维修费用，即降低维修率；降低设备的重置费用，延长设备的使用周期等。
⑩看卫生：门店卫生是门店的脸面，是门店正常运营的基本保障。

61.门店服务包括哪三个方面？
①顾客服务氛围：“氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”，包括：清洁、干净的门店卫生；着装整洁、亲切热情的门店员工；非常富有吸引力的陈列布局等。
②顾客服务礼仪：包括仪容仪表、行为规范、待客礼仪。
③顾客关系维护：售后服务和顾客回访。

62.处理客诉的基本流程？
①道歉：不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说：用微笑来缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。
③补偿：为不影响其他顾客，店长应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。
④记录：详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法，并给予顾客确切的回复时间。
⑤跟踪：应深入了解顾客所抱怨的问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单或调查表，并与公司及顾客研究解决方案，交予相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

63.有效处理顾客不满的意义是什么？
①增加顾客对门店的信赖度
②反应出店铺的经营弱点
③能培养店铺的基本顾客

64.处理客诉的原则？
①保持心态平和，就事论事。
②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
⑤掌握问题重心，提出解决方案。
⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。

65.顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。任何员工都不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，都应该？

66.门店销售流程和技能？
①积极主动与客户打招呼：来店男生客，统称：老板，来店女生客，统称：老板娘；面带微笑，点头致意；看到熟客时，x总、x哥、×姐，笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并可以询问上次购买商品的使用情况。
②询问顾客的需求，有针对性地给顾客介绍商品，能够“看脚拿鞋”，根据顾客穿着及对商品价格的反映，了解顾客的消费层次，介绍合适价位的商品。
③产品介绍：运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、等方面说明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客试用。
④附加来店转化：引导顾客留下资料，成为我们的会员，并给客户营造一种我这次消费“占便宜”的感觉。
⑤送客：观察门店倒车环境，协助或帮助客户将车倒到空旷安全区域；有任何关于车的问题都可以和我联系，您慢走。

67.提升店长执行力的有效措施？
⑧随时随地做培训、宣传

就是指在其管辖的范围内充分利用人力和客观条件，以最小的成本办成要做的事，提高的是整个团体的办事效率。

又称为隶属感，是指个体与所属群体间的一种内在联系，是某一个体对特殊群体及其从属关系的划定、认同和维系，归属感则是这种划定、认同和维系的心理表现。

70.人的情绪有哪四种？

71.做管理的几个要点？
①要有群众基础，得人心，同时建立自已的亲信，培养自已的团队，跟着自已的人，要培养他们，给他们授权，竞争的核心是持续的学习能力，海水不怕瓢舀
②多和下属沟通，交流，倾听员工真实需求
③言行一致，只有自已做到了，才能要求别人做到
④每一个规则的制定，要大多数人执行，法不则众
⑤清楚的知道自身的业务要点，忙时抓产量（业绩，利润），闲时抓品质（质量、服务、卫生）
⑥了解团队人员情况，水清则无鱼，每个人身上都有缺陷，重点是用人的长处，把事情做好（底线），要有容人之心
⑦站在老板和员工的双重角度去思考问题，管理就是老板和员工之间的链接，同时，不能因为你在老板那受训了，挨批了，就把情绪发泄到员工身上，你要过滤掉一些情绪，同样员工事情没做好，你自已也有责任，你不能在老板面前把事情往员工身上推，你是老大，要担责，要扛事，要自我检讨，要给老板解决问题
⑧一个群体的惯性，在某种程度上是很难改变的，要想团结群众，只能学会妥协和让步，和光同尘；“现代工业讲究的，一是社会分工，二就是社会协作，管理别人也是一种协作，你要同别人协作，就要充分了解别人的特征。社会是由大众构成的，可能有的人不如你优秀，有的人，不像你那么上进好强，但是你又离不开他们，你要同他们协作，这时候你就要放慢自己的脚步，降低对别人的要求，让别人能够跟得上你。”这就是和光同尘的精髓。”

72.管理的发展雏形和成熟的演变形态？
①初级雏形：师徒制，师傅领导徒弟（核心：你能解决徒弟的什么问题）
②中级形态：负责人，一块分区域，或领导一群人或徒弟干活（核心：你能解决这群人的什么问题）
③高级形态：组长（店长），一个组或一个门店，带领这群人完成老板目标（核心：看这个店或组能分解成几个小组，如：机修组、钣喷组、后勤组，每个组划分一个负责人，店长核心能解决这些负责人什么问题）

73.老板最忌讳管理人员的是什么？
忠诚，切记莫将队伍带成自己人，在带队伍这个问题上，管理者一定要避免将队伍带成“自己人”，带成自己的“亲兵”，别人无法调动。

74.调动员工积极性的重要手段是什么？
倾听员工的心声，了解员工需求

75.管理人员应该如何去容人？
①容人之短，与我们合不来的人，他的短处在我们眼中就会被人为地放大。这是人性的弱点，除非你有极强的克制能力。
②学会宽容员工的错误，总盯着下属的失误，是一个领导者最大的失误。
③敢用比自己能力强的人，敢于使用那些比自己能力强的人，不仅不会威胁自己的地位，相反，这些人不会用阿谀奉承的手段来混饭吃，他们会凭真本事、真功夫去谋事、去成事，他们会帮助你成就伟业，巩固地位，树立权威。那些生怕下级比自己强、生怕他人会超过自己，并采取一切手段压制别人、抬高自己的人，是心胸狭隘的人，他们永远不会成为好的管理者。
④要宽容，不要纵容，建立在制度、原则和帮助上下级之间融合的基础上的适度宽大。

76.我们每个人身上或多或少会存在一些不好的性格、行为和习惯，店长应该如何容人？
首先判断员工该爱好和行为是否影响团队的整体业绩，氛围，另外权衡该行为与员工价值经济差的利弊；如果是个人行为，在不影响店长整体业绩原则的底线的情况下，要有个灰度；如果妨碍门店的业绩或营收的情况，则要与其交流、沟通，必要时调离，影响极为恶劣事件，向上一级汇报。

77.如何建立群众基础？
①了解员工的兴趣、爱好，多与他交流沟通
②物以类聚，人以群分，融入他的圈子
③根据实际情况需要，建立或培养与之相同爱好，从而产生话题共情

78.在有事情需要求别人时的话术和技巧？
①物质媒介：给对方一些好处，花小钱，办大事
②阿谀奉承：X哥，帮我个忙？X姐，麻烦帮我处理一下？
③平时多积累资源：a.偶发性给对方做些小事；b.积极主动与对方问好，混个脸熟

79.不以目标为导向的加班都是？

80.按流程执行的好处是什么？
②避免工作失误，使员工不会在一些小事情上出现重大失误
③强化员工的职业化素质，提升员工的竞争力
④当出现问题的时候，能迅速查找到问题发生的原因，不会茫然失措、毫无头绪
⑤提升个人及团队的工作效率，更好、更快地完成工作

在一家企业里，有两个职责相同的员工，一个来自中国，一个来自日本。一天，公司主管对日本员工说：“把桌子擦6遍。”日本员工拿起抹布把桌子了6遍，然后向主管汇报道：“报告主管，我已经擦完了6遍。”主管又对中国员工说：“你把桌子擦6遍。”中国员工拿起抹布开始擦桌子。按规定擦完3遍后，他开始想：“干吗要擦6遍，就是在折腾人么。”勉强擦完4遍，又开始想：“这个主管一定有问题，否则不会让擦6遍的。”想到这里，那名中国员工丢下抹布就走了。执行力就是：简单、听话、照做。

82.管理的核心是什么？

83.职场沟通的方向有哪三个？
a.要适当沟通，不可一味恭维与盲从
b.上级面前牢骚满腹要不得
c.要顾全大局，不要以自我为中心，要善于从整体考虑。
a.控制好情绪，理智沟通
b.放下架子，平等沟通
c.多做换位思考，坦诚沟通
d.关心员工，从心开始沟通

84.员工的自觉是有限度的，再优秀的员工也不可能做到时刻优秀，不可能做到在领导在与不在时表现完全一样。这时，就需要管理者发挥自己的监督职能了，适时给他们制造一点压力，给他们一点提醒，能让员工？

85.管理者监督员工最好的方式是什么？
针对各工种的不同，估计员工会出现什么问题，据此制定一系列的相互制约的规章制度，让每个员工心中都清楚：有规章制度在监督他们。这些监督检查，既有预期的防范，更有对工作的进一步完善。

86.管理者需要什么支点？
一个有效撬动别人力量和智慧的支点，一个借助团队力量的支点。

87.为什么离开公司，你什么都不是？
很多人无法认清自已的岗位职者和角色，我们个人都只是一个平台或一个组织环节上的一部分，个人的力量再强大，他也是有限的、渺小的，只有当个人融入一个彼此互信合作、坚不可摧的团队中，才能发挥出最大的潜能，才能充分做到自我实现，从而实现团队总体目标。

88.职业化的基本特征是什么？
②用理性的态度对待工作
③用细微之处能体现专业素养
⑤个性的发展，能适合共性的要求
⑥在合适的时间，合适的地点，用正确的方式做合适的事情
⑦实现了职业技能的标准化、规范化、制度化

89.企业最重要的日常事务应该？
程序化、规则化，做到对事不对人

90.团队中需要哪八种角色？

91.什么是冲突管理？
冲突是指个体或组织由于互不相容的目标认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。如：老板为了激发公司市场效益，将当月进店量的目标进行了划分，A店：500台次，B店：500台次，C店：500台次；但实际上该市场当月只有1200的总量，老板定下高额目标就是为了激发员工潜能，同时对于达不到500台次的门店，对店长给予处罚，对超额完成的店长给予奖励，这样3个店长之间就有了抢夺市场的冲突，形成一种相互作用的紧张状态。

92.管理用于监督员工的行为，常见的规则有哪些？
②品质目标、按S0P作业、检讨或处罚体系
③人员纪律，上下班早晚会，吃饭时间，离岗时间
④工业安全，设备操作S0P要求

93.凝聚团队人心的五个要点？
③发现小人钻空子，请他改正或离开
④处理问题的时候，对事不对人

94.管理的核心是什么？
以公司利益为基础，建立一套合理的制度和规则

95.管理的过程中，最大的问题和难点是什么？
在员工和老板之间的沟通链接出现了问题，为了改善某些事情，在推行某项制度的时候，会打破员工现有的舒适圈，由于员工的认知不足，得不到员工的心里支持和认同，以及行为上的配合。

96.为什么途虎会成为汽车后市场的行业标杆？
因一辆装备1.2T标致408汽车，发动机设计存在缺陷，由掉灰的正时皮带引导的误解，促使途虎开始关注门店的服务流程，苦练内功，将服务做到极致。

97.由于某种原因，不小心违反了门店或公司规定，被检讨或罚款了，应该如何调整自已的情绪和心态？
③好比生活中开车一样，不小心违规了，被扣分，罚款了，接受处罚就好

98.管理人员被升级或降升，该如何调整自已的心态？
①升级，不忘初心，感谢老板的栽培，感谢同级的配合，感谢下属的附出
②降级，自我检讨，意识到自已的问题，过滤掉自已的情绪，认清新的岗位角色环境，同时，看新任领导是怎么做事和处事的，学习先进，赶超先进

99.心胸狭隘的人表现？
①自私：心胸狭窄的人，凡事只关心自己，别人怎样和自己没有关系，不管做什么事情，只管自己占便宜，绝不能让自己吃亏。
②攀比心理强：总是觉得自己不能比别人差，别人有的自己也应该有。
③不管做什么自己总是对的：一件事情即便自己做错了，也总是觉得别人是错的，自己是对的。
④没有感恩心，过于苛责：在生活中遇到事情总是会过于苛责别人，对身边的事物没有任何的感恩心理。
⑤心眼小，容不下一粒沙，没有度量，总是斤斤计较，对往事耿耿于怀。他们往往听不得别人的批评，嘴上不说或者虚伪地表示没关系，但却记恨在心里。
⑥极度自卑，总是疑神疑鬼，控制欲特别强。
⑦有一种偏执的大男子主义，就算是他们的错，但也不会向你主动道歉；经常看不惯某些人某些事，总是以高姿态去看别人，总觉得别人不行。

100.心胸狭隘的人，如何改变？
①多看为人处事和心理学方面的书
②保持心情舒畅，心态平和，多和朋友接触，多学会换位思考
③遇事不要冲动，多理解别人

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