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新乡铁通用特殊投诉案例引导员工提高服务意识
日 10:25 CCTIME飞象网 作 者：
新乡铁通用特殊投诉案例引导员工提高服务意识
&&& 为提高服务质量，近段时间，新乡铁通采取以业界特殊客户投诉案例分析回顾，引导员工树立服务意识，收到逾期效果。&&& 特殊客户案例，就是新乡铁通10050客户服务中心用以往发生在业界的特殊客户投诉事件，通过过程模拟情景再现，对造成客户投诉的原因和结果进行分析、学习，使窗口营业员以及客户经理对发生的投诉事件有一个很直观的了解和感悟，其目的就是通过此方法，使大家了解哪些本可以在投诉未发生时间内可以解决避免的，确因个人或其他原因造成投诉事件发生的等等，使大家明白服务质量对于市场发展的重要性，以此来提高窗口、维护等人员的服务意识。
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导游人员细微服务意识培养的途径
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘要：旅游业的蓬勃发展，使旅游者生活水平不断提高，在其旅游过程中也在不断地寻求更加新鲜刺激、体贴细微的心理满足感。导游人员作为旅行社对外联系的窗口，“服务”二字价值千金，而服务又成为了评价导游是否优秀的标准。文章针对导游服务过程中的细节作出总结和深化，指出目前导游细微服务意识培养存在的问题和其巨大的作用，进而提出培养这种意识的意见和建议，使细微精神无处不在。中国论文网 /3/view-3814463.htm　　关键词：导游 细微服务意识 培养　　中图分类号：F592.6 文献标识码：A　　文章编号：（0—02　　一、前言　　本文主要是针对导游在服务过程中的细节问题，探讨目前导游人员在服务工作中细微服务意识培养的对策。通过培养这样的服务精神，能够使导游人员在实际服务过程中把切切实实的细微精神融入其中，为旅游业的未来提供更加坚固的保证。　　二、导游细微服务分析　　1.导游服务分析。服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，以自己要求最高的服务为最低标准，英文为“SERVICE”，解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。　　据《导游业务知识》一书中提到：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。　　2.细微服务分析。（1）细微服务的认识。细微服务是一种精神，一种意识，一种理念，存在与服务人员的心里，是可以培养和运用的。细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：一是要从小事做起；二是要注意细节；三是要亲历亲为；四是要以人性化服务为基础。　　3.导游细微服务分析。随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的产品，已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品又包括无形产品。目前许多企业只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务，正是这些服务细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。所以，作为一个导游员而言，细微服务是重中之重。　　三、导游细微服务在旅游业中的重要作用　　1.能够提高导游服务质量。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而导游同样可以引用这样的服务理念，在服务中加上细微的精神，便能够更有效地提高导游的服务质量。　　2.能够增加旅游者的满意度。顾客满意度，是对顾客期望满足程度的质量。下面以实证来说明导游细微服务与游客满意度的关系：（1）导游细心类型与游客满意度（见表1）。根据调查结果，游客的满意度与导游人员的细心类型成正比，表明了导游人员细心程度越高，对于各方面的服务越周到，游客的满意度就越高。（2）旅游者对导游具体细微服务行为的看法。导游员的服务对旅游者是否有成效，最终要看旅游者对其做法的态度和看法。通过对游客进行访谈，从结果来看，旅游者对导游员的细微服务持肯定态度。对于有些导游员的特别服务，表现出了高度的赞扬和感动之情。　　访谈事实上证明了广大游客对于导游人员的细微服务是持肯定态度的，这样的服务，不仅方便了客人，也提高了导游人员的服务质量，无形中增加了游客的满意度。　　3.能够抑制导游服务中的不周弊端。所谓人无完人，无论多么细心认真的导游，总会在带团过程中出现这样或那样的小问题，如果能在游客旅游的各个阶段提供个性化细微化服务，取长补短，能够很好地弥补在旅游途中的过失和不周弊端。　　4.能够体现社会细微化温情。能够让游客获得宾至如归的感觉就是温情。从点滴的感动，让游客感受到这种细微化的温情，是对这个社会人生价值观的体现和对生活处处有温暖的体现。这就表现在导游员的细微服务上。　　四、导游细微服务意识培养现状分析　　1.导游服务现状分析。（1）导游人员的学历普遍偏低（见图1）②导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。（2）导游人员等级偏低（见图2）。在全国持有导游证上岗的导游人员中，初级导游人数超过总人数的95%，而中高级导游人数不到5%，这一数据表明导游人员的等级偏低是现在导游市场中的一个重要问题。以低等级为主的导游队伍容易造成供过于求、竞争激烈，直接影响导游的服务质量。（3）掌握小语种的导游比例小（见图3）。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。　　2.导游细微服务意识培养现状分析。（1）导游细微服务意识培养现状。导游服务意识就是指通过对旅行社的特点和运作要求的理解，在导游人员的头脑中自觉形成的，为满足游客现有的及潜在需求而作出的一种应有的行为规范的反应。其实在旅行社日常运作中，不仅仅要培养导游的服务意识，还要注重安全意识、增强时间意识、提高团队意识、树立形象意识等等。而这些意识中最重要的就是导游的细微服务意识了，所谓“人无我有、人有我优”，“优”的就是服务质量，“优”的就是导游在平凡细微的服务中的意识。（2）导游细微服务培养中的问题。针对这一问题，笔者通过对导游队伍中对导游员的访谈结果作出以下总结：（1）把握不住细微点。在培养导游员的细微服务精神的过程中，许多导游普遍存在这样一个问题，就是该如何把握住服务中的细微点。访谈中可以看出，许多导游已经能够去关注细微服务这个问题，但苦于不知从何处着手，找不到具体服务工作的重点，这样很有可能会适得其反。（2）细微意识形成难。现代人们为追求利益、功效，往往忽视了行动的内在意识的培养，纸上谈兵的多见，真正把服务的意识在观念中根深蒂固是很难的，特别是后天意识。　　五、培养导游细微服务意识的途径　　1.建立导游细微服务的认知和培训系统。导游细微服务意识不是与生俱来的，与后天的教育和培养是密不可分的。我们可以从以下几个方面来培养导游的服务意识：（1）加强专业思想教育，树立服务意识。受传统思想观念的影响，服务工作被视为是“伺候人”的工作。另一方面，一些导游报考导游的动机不纯。因此，导游服务意识的培养就应以思想政治教育为抓手，帮助导游树立正确的服务观念和导游观，强化导游的社会责任感。（2）通过学科间的渗透，增强导游服务意识。要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时适度地培养导游的服务意识。（3）规范导游讲解，细化导游服务意识。由于现场导游考试中，导游讲解词大多是现成的。为了更好地把导游服务意识渗透进去，最好预先设定比较具体的情境，细化导游的讲解。　　2.导游实际带团过程中的具体细节服务意识培养。导游的细微服务意识光靠理论指导是不够的，重要的是要在实际的带团过程中的能够具体地运用出来，下面就以几个具体的案例来分析导游细微服务意识的运用。（1）接站细微服务培养。接站细节是游客对导游形成第一印象的最首要因素，作为一名导游，在接站中表现从容、熟练、有序是十分必要的。接团的三个细节——“三问”是很有道理的。首先问团队计划有无变化非常必要；其次让客人就近上卫生间；最后，问客人有没有把行李或证件遗忘在飞机（火车或轮船）上。（2）人住酒店细微服务培养。人住酒店也是一个重点，很多导游容易忽视，认为这属于饭店内部的问题，事实上，分房细节问题经常是游客满意度的一个重要标志。本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配，散客拼团由地陪分配。全陪（领队）可视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。　　六、结语　　导游的细微服务是导游服务质量提高的一个重要因素，是旅行社乃至旅游业兴旺发达的一个内在动力。只有把握好细微之处，从小处着手，实现导游服务的系统化、细致化，才能从总体上提高行业服务质量。另一方面，对于游客来说，导游的细微服务，是他们旅游过程中所需要的最好的保障品和营养品。希望能通过对导游细微服务意识的培养，使每个导游将这种意识付诸于实践当中，让细微精神暖人间，从而更好地推动旅游业的发展。　　（作者单位：云南师范大学商学院 云南昆明 650000）　　（责编：若佳）
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防城港市住房公积金管理中心提高服务意识创新服务形式
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&&&&&&&& 防城港市住房管理中心在作风效能建设活动集中整改阶段，严格按照市委的部署，坚持边整边改，在前段时间出台惠民政策，为非公有制企业职工、外来务工人员和城镇个体工商户、自由职业人员建立住房制度，扩大住房受益面后，近期又创新服务方式，主动为外来投资企业&&中电广西防城港电厂的２００多名职工提供办理住房个人委托贷款异地现场办公服务。
&&&&&&& 防城港电厂是防城港市目前投资最大的一家外资企业。由于该厂职工大多来自全国各地，亟需解决住房问题。为了帮助该厂职工处理好这一难题，使他们安心投身到建设工作中，市住房管理中心结合作风效能建设活动，提高服务意识，创新服务方式，利用休息日时间，主动上门提供现场办公服务。近日，该中心领导亲自率队前往电厂职工集体购房地，给这些来自全国各地的职工和他们的家属集中办理个人贷款手续。据了解，当日便给２００多名职工及家属现场办理了近千万元的住房个人住房委托贷款手续。
(编辑：cm)
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&&&&& 行业的员工普遍存在高低不齐，有的文化水平有限，自身的素养也偏低。在服务过程中有时候会遇到，感觉是顾客&错&，就会与顾客发生冲突，或者在背后嘀咕。甚至在服务员之间议论顾客的小话等等情况，或者是服务过程中说话不适当得罪顾客，甚至会造成顾客的流失，影响生意。
&&&&& 某晚上正餐八点钟，五六个客人正高兴地吃着火锅。一会儿客人自己把锅里的油全部打在碗里，并叫服务员小谢把油拿走，小谢一些时没有理解客人把油拿走的原因，小谢看了客人的单，告诉客人说，不用了，你们已经没有菜了，他没有理解到客人的意思，其实客人是想把油打掉点青菜烫，这时由于其旁边的客人叫，小谢就去服务旁边那桌客人，而走的时候没有给客人说任何一句话，客人感到很生气，找领导投诉，服务员小谢服务态度差 。
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