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是与多元化经营相联系起来的概念，通常核心业务是指一个多元化经营的企业或企业集团中具有竞争优势并能够带来主要利润收入的业务。企业的核心业务在企业的中，一定是在该行业中最具有竞争能力的业务。核心业务可以给市场和消费者一个明确的概念：“我（企业）主要是做什么的。”
核心业务（Core Business）
企业的要得到市场承认，必须通过企业的产品反映出来。企业是一种或几种核心能力的组合，通过它企业虽然可以衍生出许多的业务单元，也可以跨越传统的市场界限和产品界限，但企业的核心能力最终仍需通过及其组合，也就是企业的核心业务表现出来。如果把企业比喻成一棵大树，核心能力就是树干，核心业务便是果实。如果企业的核心业务能依托核心能力形成一种对内兼容、对外排他的技术壁垒，那么就能在纷繁复杂的市场中保持应有的竞争优势。
开放的发展过程中存在许许多多的昙花一现的企业，这类企业失败的最根本原因就在于不懂得如何培育，不清楚什么是自己的核心竞争力，盲目地进行业务扩张而导致局面失控。与此相反，优秀的企业在和领域的选择上，大多数都首先确定自己的核心主营业务，只投资在一个行业，并在这个行业里逐步培养自身的核心竞争力，以此为基础再逐步考虑多元化经营。企业是环境中的企业，企业环境的变化以及未来的走　向会对企业的战略决策产生很大的影响，企业应该不断审视自身的优势和行业的发展前景，及时对其核心业务进行必要的调整和扩张，以期实现企业的平稳、高效、快速增长。品牌作为无形资产是企业的战略性资源，通过品牌的延伸，充分发挥品牌资源潜能并延续其寿命周期，成为企业的一项重大战略决策。一方面在新产品上实现了品牌资产的转移，另一方面又以新产品形象延续了品牌寿命，因而可成为扩张的现实选择。
品牌延伸具有几大可直接实现的竞争优势。一是能使新产品尽快进入市场，缩小其导入期的成本。二是品牌延伸下的新产品扩大了原有品牌的，可以为消费者提供更多的选择和需求满足，这样又进一步强化了品牌与消费者之间的关联度，增强了品牌的整体竞争力。三是品牌延伸有利于集中资源，提高投资效益。品牌延伸战略也存在一定的缺陷，一旦出现失误也可能给企业造成巨大损失。一是品牌延伸如橡皮筋，拉得越长越可能疲软，致使个性淡化。二是品牌延伸必须确保成功，一旦失败就可能波及其他产品乃至的声誉。进行的一项研究结果显示，最成功的中国上市公司都是通过充分发掘，发挥明确界定的核心业务的潜力，并借助在核心业务中的优势，向能够加强核心业务的相关领域拓展这一方式，使公司取得多年连续的增长。分为相关多元化和。
相关多元化经营是指企业新发展的业务与原有业务相互间具有战略上的适应性，它们在技术、工艺、销售渠道、市场管理技巧、产品等方面具有共同或者相近的特点。相关多元化可以使企业在的推动下，沿其主营业务向下或向上发展连带产品，以保持其竞争优势。越是多元化，管理的复杂程度就越高，但如果一个公司在若干战略上有相似的行业经营，可以运用相关相同的和措施，来选择行业组合或者行业的核心业务，各行业遵循共同的战略导向，如此各行业就能为公司总部所有效管理。
非相关多元化经营又称或复合多元化，指企业新发展的业务与原有业务之间没有明显的战略适应性，所增加的产品是新产品，服务领域也是新市场，如生产化学工业产品的公司同时兼营首饰、纺织、旅游业等。这种跨行业的多元化经营既不是没有核心业务的，也不是不分层次的，并且在各项核心业务的发展时序上也不应一哄而起。相反，这种多元化是以一种或几种核心业务来支撑的多元化，只有在核心业务已具有优势，占有较大市场份额并形成稳定收入，再去发展另一核心业务。选择经营战略一定要稳步推进，因为这种多元化有效扩张不是若干行业的简单相加，而应该作为竞争力的集合。
企业应集中优势专注最擅长的领域，在自身中培育强大的并打造独特的核心业务，即形成的核心竞争力，而非盲目的多元化。1、市场份额处于领先地位；
2、产品盈利能力较强，有好的盈利模式，并且这种盈利模式并不容易被复制；
3、具有较强的抗竞争能力，消费者对产品忠诚度很高；
4、能提高企业综合能力，稳固财务基础核心业务的扩张战略。核心业务的扩张途径。[1]内部开发主要是通过企业现有资源的整合来扩张核心业务。内部开发的具体形式一般包括：裂变，垂直一体化企业将其价值链环节中的某些环节面向市场为市场提供不同于最终产品的诸多产品；独资新建企业和工厂；技术副产品的充分利用，研究与开发有时会产生技术副产品，可独立出来生产不同于企业现有产品的产品；充分利用人才，企业有时拥有能力涉足其他经营领域的人才，可以这类人才为核心，从事新业务的开发。有了新的观点再到形成产品需要较长的时间，内部开发要求企业拥有较强的资源和能力。内部开发的优点在于便于控制和比较，但内部开发也有其局限性，它妨碍企业获得外部资源和新观念的产生，因此内部开发适合规模大、技术领先的企业。世界前100强的企业，没有一家是仅靠利润积累发展起来的，都要靠组织和协调社会资源来扩充实力。正如获得者、美国著名经济学家所指出的：没有一个美国大公司不是通过某种程度、某种方式的兼并而成长起来的，也几乎没有一个大公司是主要靠成长起来的。事实上，世界大企业的并购行为在当今确有愈演愈烈之势，一是“强强联合”，组成更庞大的公司，营造垄断地位；二是“延伸触角”，尽可能占据更大的市场份额。
成功的兼并应当考虑能否加强一家公司的全盘和，并且能使公司处在一种比由其自身来经营时所不能达到的优势地位中。企业在运用使其规模迅速扩张之前，在产品经营和技术创新方面，都应有卓越领先或相对领先的表现，而离开产品经营和技术创新盲目扩张规模，甚至靠行政手段来拼凑企业集团，最后终免不了被市场淘汰的命运。战略联盟是指两个企业为了实现特定的目标而采取的任何股权或非股权投资的共担风险、共享利益的联合行动。战略联盟的具体形式有三类：一是松散关系，包括，机会性联盟等；二是契约关系，包括分包经营、许可证经营和特许经营等；三是正式的所有关系，包括联营、合资、合作企业等。
采用途径来扩张核心业务可以弥补企业自身在进入新行业时的资源不足，通过合作也可以获得乘数效果和可持续竞争优势。但战略联盟也存在不少问题，主要是联盟各方的动机并不相同，追求利益不尽一致，更重要的是有时缺乏信任。此外，联盟有时还可能培育出比自己更强大的对手。
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VOC是挥发性有机化合物(volatile organic compounds）的英文缩写。普通意义上的VOC就是指；但是环保意义上的定义是指活泼的一类挥发性有机物，即会产生危害的那一类挥发性有机物。VOC还可以表示VOC文件：Creative公司波形音频，也是声霸卡（sound blaster）使用的音频文件格式。每个VOC文件由文件头块（header block）和音频数据块（data block）组成。文件头包含一个标识版本号和一个指向数据块起始的指针。数据块分成各种类型的子块。如声音数据静音标识ASCII码文件重复的结果重复以及终止标志，扩展块等。外文名volatile organic compounds组&&&&成有机物危&&&&害头痛或眼花等
VOC是挥发性有机化合物(volatile organic compounds）的英文缩写。
例如，ASTM D3960-98标准将VOC定义为任何能参加大气光化学反应的有机。美国联邦环保署(EPA）的定义：挥发性有机化合物是除CO、CO2、H2CO3、金属碳化物、金属和外，任何参加反应的碳化合物。
(WHO，1989）对总挥发性有机化合物（TVOC）的定义为，熔点低于室温而沸点在50～260℃之间的挥发性有机化合物的总称。
有关色漆和清漆通用术语的国际标准ISO 8和DIN 标准对VOC的定义是，原则上，在常温常压下，任何能自发挥发的有机液体和/或固体。同时，德国DIN 标准在测定VOC含量时，又做了一个限定，即在通常压力条件下，沸点或初馏点低于或等于250℃的任何有机化合物。
则认为，最方便和最常见的方法是根据沸点来界定哪些物质属于VOC，而最普遍的共识认为VOC是指那些沸点等于或低于250℃的化学物质。所以沸点超过250℃的那些物质不归入VOC的范畴，往往被称为增塑剂。
这些定义有相同之处，但也各有侧重
如美国的定义，对沸点初馏点不作限定，强调参加大气光化学反应。不参加反应的就叫作豁免溶剂，如丙酮、等。而世界卫生组织和巴斯夫则对沸点或初馏点作限定，不管其是否参加反应。国际标准ISO 8和德国DIN 标准对沸点初馏点不作限定，也不管是否参加反应，只强调在常温常压下能自发挥发。一类是普通意义上的VOC定义，只说明什么是，或者是在什么条件下是挥发性有机物；
另一类是环保意义上的定义，也就是说，是活泼的那一类挥发性有机物，即会产生危害的那一类挥发性有机物。非常明显，从环保意义上说，挥发和参加反应这两点是十分重要的。不挥发或不参加反应就不构成危害。这也就是将溶剂按光化臭氧产生潜力来分类的原因。VOC即挥发性有机化合物，对人体健康有巨大影响。当居室中的VOC达到一定浓度时，短时间内人们会感到头痛、恶心、呕吐、乏力等，严重时会出现抽搐、昏迷，并会伤害到人的肝脏、肾脏、大脑和神经系统，造成记忆力减退等严重后果。
家庭装饰装修过程中使用的是室内VOC的主要来源之一。所以，各国都对涂料等装饰装修材料中的VOC含量做了限制。从7月1日起强制执行的涂料国标《GB室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量》中VOC含量的定义是：“涂料中总挥发物含量扣减水分含量，即为涂料中挥发性有机化合物含量。”一般说来，材料中所含VOC越少，它对人体的危害就越轻微。涂料国标中对内墙涂料中VOC含量的要求是：不得高于每升200克。
国外发达国家对涂料中VOC含量的限制很严格。以欧盟而言，一类（亚光类）涂料不得高于每升30克，二类（有光类）不得高于每升200克；而在国内，国家环保总局最新发布的水性内墙涂料要求规定，VOC不得高于每升100克；制定的《室内装饰装修涂料安全健康质量评价规则》，对VOC的要求是必须在每升125克以下。VOC室外主要来自燃料燃烧和交通运输；室内主要来自燃煤和天然气等燃烧产物、吸烟、采暖和烹调等得烟雾，建筑和装饰材料、家具、家用电器、清洁剂和人体本身的排放等。
烟草行业：油墨、有机溶剂;
纺织品行业：鞋类制品所用的胶水等;
玩具行业：涂改液、香味玩具等;
家具装饰材料：涂料、油漆、胶黏剂等;
汽车配件材料：胶水、油漆等;
电子电气行业：在较高温度下使用时会挥发出VOC、电子五金的清洁溶剂等;
其他：洗涤剂、清洁剂、衣物柔顺剂、化妆品、办公用品、壁纸及其他装饰品。[1]低VOC产品随着家装市场的不断发展，各种家装中的问题也随之接踵而来。尤其是，由于其对人体的危害性，已经越来越引起人们的关注。而引起室内环境污染的源头——VOC，也渐渐浮出水面。那么到底什么是VOC？它究竟有哪些危害？今天，就让我们来深入了解VOC，让您和您的家人远离。
VOC是由许多不同产品所散发出的有机的（碳基）气体，也被称为碳氢化合物。VOC的蒸发是由足够的压力引起的。
常见的室内有机化合物来源有装修建材、地毯、打印机、家具、涂料稀释剂、胶水、化妆品和某些喷雾剂，以及塑料制品。根据环境保护局的报告，如果没有足够的通风设备使空气流通，并且VOC存在于室内，那么室内空气污染程度将会比室外空气严重10倍之多。[2]
VOC的主要成分有：烃类、卤代烃、氧烃和氮烃，它包括：苯系物、有机氯化物、氟里昂系列、有机酮、胺、醇、醚、酯、酸和石油烃化合物等。VOC是挥发性有机化合物的英文简称，通常所说的墙面漆中对人体有害的化学物质（重金属除外）就是指VOC。这些挥发性有机化合物包括、氨、、酯类等物质。当房间里VOC达到一定浓度时，会引起头痛、恶心、呕吐、乏力等症状，严重时甚至引发抽搐、昏迷，伤害肝脏、肾脏、大脑和神经系统，造成记忆力减退等严重后果。
我们居室中的VOC主要来源于、墙纸、地面、绝热材料、粘结剂等装修材料。中国的《室内装饰装修材料有害物含量》规定：墙面漆中的VOC含量须≤200克/升；环境标志认证标准也要求墙面漆除水后的VOC含量要≤80克/升；发达国家的标准则更严苛，如欧盟标准中墙面漆的VOC含量须≤75克/升。
杜绝装修污染应该从源头抓起。墙面漆中的VOC来自于它所采用的原材料，所以控制原材料的VOC含量至关重要。作为消费者，我们应该选择那些不含VOC或含低VOC的高品质墙面漆；例如:美国品牌宣伟（sherwin-williams）推出了零VOC系列产品环康，依据美国环保署检测标准（EPA24法）来研发，是的零VOC环保产品。国际著名品牌来威漆推出的系列超低VOC墙面漆，是依照欧盟标准中墙面漆的VOC含量来制作的：来威金装全效超低VOC墙面漆和来威超纯净墙面漆都具有出色的环保品质。据了解，这两款产品采用了创新超低VOC配方，使其VOC的含量远远低于国家规定，让家居空气更加自然清新，使您的身体更加健康。
鉴于VOC的高挥发性，在选用VOC含量低的优质墙面漆的同时，还应将新装修的房子空置一段时间保持通风，减少VOC在空气中的残存量。了解VOC，远离VOC，保护自己及家人的健康，才能让您拥有一个真正健康环保的家！报告称我国每年数十万人死于装修污染，专家称凶手是VOC。据世界卫生组织在2005年发布的《世界卫生组织甲醛致癌报告》中指出，我国因装修污染引起的年死亡人数为11.1万人，平均每天约304人，并有证据表示这个死亡人数仍在逐年攀升。[3]
国家化学建筑专家组副组长石玉梅教授指出VOC是挥发性有机化合物的英文简称。众所周知，涂料是一种化学产品，其中含有很多能参加光学反应的有机化合物，也就是VOC。当居室中的voc超过一定浓度时，在短时间内人们会感到头痛、恶心、呕吐、四肢乏力。如不及时离开现场，会感到以上症状加剧，严重时会抽搐、昏迷，导致记忆力减退。VOC伤害人的肝脏、肾脏、大脑和神经系统甚至会导致人体血液出问题，患上白血病等其他严重的疾病。
副院长兼总工程师教授谈到VOC对人体的危害时认为：由于婴幼儿有90%的时间是在室内度过的，所以有毒涂料中的有害物质对儿童的侵害时间最长、最大，而儿童的身心特征又使得这种危害的后果要比成人更为严重。
由于对人体有害，日起强制实行的国家标准中规定，内墙乳胶漆VOC要小于等于200克/升，如果要获得绿色环保“十环标志”，则VOC含量要小于100克/升。据富亚涂料有限公司总经理介绍，由于大多数涂料在刷涂时都有异味，消费者习以为常，往往忽视这其中的害处，因此有毒涂料依然大行其道。至于那些令人窒息的气味，消费者往往买一些遮味、盖味的产品回去喷一下，如“涂料芳香”等，用浓烈的香味盖住有毒涂料的异味。但是，“涂料芳香剂”等产品并不能消除涂料中有害物质对人体的侵害，相反，芳香的气味容易使室内的人对有毒涂料产生麻痹。
涂料中的VOC是一种挥发物质，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物质会慢慢挥发出来，不太容易引起人们的注意，等到身体出现了严重不适的感觉时，有害物质对人体的侵害程度已经相当严重了。因此，在购买涂料时，还是最好选购那些VOC含量低、有“十环标志”的绿色产品，而对于婴幼儿及儿童则最好选用专用的儿童卧室漆。木器漆中的VOC是一种挥发物质，其中的甲醛、苯、二甲苯等有害物质会慢慢挥发出来，它的侵害过程缓慢，而又不太容易引起人们的注意，等到发现身体出现了严重不适的感觉时，有害物质对人体的侵害程度已经相当严重了。主要危害如下：
根据最新的研究资料表明，甲苯、二甲苯进入大气层后会产生一定的光电反应，对臭氧层有一定的破坏作用。
在（PUR）类木器漆中，只有游离TDI低于0.5%，才对人体不会造成毒害作用；因为在低浓度下，游离TDI不易从体系中逸出，形不成对人体产生毒害的TDI蒸汽。在现行的国家标准中，对游离TDI规定为油性漆调配之后低于0.7%，那么单就固化剂组来讲实际上仍属于剧毒级，因为国内TDI聚合工业的水准问题，与发达国家差距甚大，所以从保护民族工业的角度出发，国家制定的标准范围较宽。
综上所述，木器漆中的VOC对于人体健康和地球环境有着重大影响，由于VOC本身具有着极大的危害性，已经被社会喻为人类的“隐形杀手”。如何降低和消除木器漆中的VOC也成为了涂料行业新的发展目标。1、活性吸附法
在有机废气治理工艺中 , 吸附是处理效果好、使用较广的方法之一 , 吸附剂有活性炭、硅藻土、沸石等 , 其中活性炭吸附应用最多。通过吸附系统 , 不仅可以使 VOC 浓度大大降低 , 实现废气达标排放 , 而且吸附后通过气提解吸 , 收集物可回用于生产。
2、引风高空排放法
这是一般企业在装漆、砂磨等岗位使用最多、最简便的方法之一 , 其成本低、易操作、效果明显。但高空排放只是污染的转移 , 并没有真正解决污染问题 , 而引风机功力大小和风口安装高度又直接影响引风效果。
3、燃烧处理法
VOC 为有机挥发性物质 , 易燃烧 , 可采用常温或催化氧化燃烧处理 , 气体由引风管道通入锅炉或焚烧炉燃烧 , 但对高温有机气体还要经过安全论证。此法处理比较完全, 基本可以把VOC 转化为CO2 、H2O 。
4、吸收除气法
因 VOC 一般都溶解于柴油或 200 # 汽油等有机溶剂 , 可用柴油或 200 # 汽油吸收 VOC , 吸收后的溶剂可用于燃料或稀释剂。这种方法操作方便、成本低 , 但吸收处理后一般尚有挥发气体残余 , 因有机溶剂本身易挥发 , 因此不能使 VOC 降为零 , 若遇高温 , 则吸收率更低。
5、冷凝收集法
对反应釜高温有机气体可采用冷凝收集 , 先用直冷凝再螺旋冷凝 , 该法除气效果明显 , 易操作、运行成本低 , 但对低沸点气体效果不佳。[4]
6、生物处理法
有机废气的生物处理是最经济有效的方法 , 效果好、运行费用低于任何一种处理方法 , 安全、易操作。 VOC 的生物净化法有直接微生物净化法、间接微生物处理法 ( 先水吸收再废水生物处理 ) 及植物净化法等。[5]直接生物净化有生物吸收池、生物洗涤池、生物滴滤池、生物过滤池 , 处理效果好、操作方便 , 其中生物过滤池技术成熟 , 应用较多。如德国和荷兰建有几百座废气生物滤池 , 运行效果都很好。
生物处理法是用水或弱碱液吸收 VOC , 其中含有的醇类、醛类等物质易溶于水 , 吸收后的废水再用生物降解 , 使废水达标排放。植物净化法就是厂区内增加绿化面积 , 利用绿色植物吸收和转化大气中的污染物来净化空气 , 这种方法适用于大环境低浓度的污染。
7、采用替代 HAP 溶剂法
溶剂型涂料中的 VOC 污染物主要是甲苯、二甲苯中的挥发气体 , 虽然苯类稀释剂具有很多施工上的优点 , 但其毒害作用是众所周知的。因此 , 有的厂家正在寻找能替代含甲苯、二甲苯溶剂的配方 , 使涂料环保性能更好。鉴于VOC的危害性，世界各国政府及采购商都对采购的产品中的VOC含量有不同程度的要求。
序号测试项目 voc 中文名称
1Cyclohexanone 环己酮
2Isophorone 异佛乐酮
3Methanol 甲醇
4Ethanol 乙醇
5Phenol 苯酚
6Acetone 丙酮
7Ethyl acetate 乙酸乙酯
8Benzene 苯
9n-Butanol 正丁醇
10 MIBK(Methyl isobutyl ketone) 甲基异丁基酮
11 n-Butyl acetate 醋酸正丁酯
12 Xylene (m,p,o) 二甲苯（邻，间，对）
13 Toluene 甲苯
14 Styrene 苯乙烯
15 1,2-dichlorobenzene 1，2-- 二氯苯
16 Acetophenone 苯乙酮
17 MEK(Methyl ethyl ketone) 甲乙酮
18 Iso-propanol(Isopropyl alcohol) 异丙醇
19 Dichloromethane 二氯甲烷
20 Trichloroethylene 三氯乙烯
21 Ethyl benzene 乙苯
22 n-Hexane 正己烷
23 2-methoxylethyl acetate 2-甲氧基乙酸乙酯
24 Nitrobenzne 硝基苯
25 Bis(2-methyoxyethyl)ether 双（2-甲氧基乙基）醚
26 Mesitylene(1,3,5-Trimethylbenzene) 1,3,5-三甲基苯当今涂料的发展力求符合“4E“原则，即经济、效率、生态、能源，在此原则的基础上，建筑涂料的产品结构才能不断变革和完善。同时，减少VOC的含量，以确保建筑涂料符合环保安全性能的要求，是建筑涂料发展的总趋势。
为了配合这种发展趋势，我们国家陆续出台了相关的法律法规，其中有关VOC控制的法规是强制性国标GB 和环境标志认证标准HBCl2-2002，具体内容见表1。
表1 关于VOC限量标准的内容
标准号 内 容 水性内墙涂料VOC限量/g/L
GBl 内墙涂料中有害物质限量 VOC&200零VOC的油漆产品HBCl2-2002 环境标志产品认证标准 TVOC&l00
从表中直观地看，TVOC就比VOC少一半，但实际这两个关于VOC的限量标准差异是否就只差一半呢?答案是否定的，我们将从以下两者的定义和公式来分析.VOC是指&1升涂料中除去水的物质当中含有有机挥发物的重量&，而TVOC是指&1升涂料中含有有机挥发物的重量&，它们的计算公式分别是：
VOC=（X%-H2O%）×Dc×1000
（X%-H2O%）×Dc
TVOC=-----------×1000
100%-H2O%（Dc/Dw）
式中：X%-涂料中挥发性物质重量含量
Dc-水性涂料的密度，g/mL
H20%-涂料中水的重量含量
DW-水的密度，g/mL
TVOC可以经过公式简化，得到与VOC的关系：
除水外所有挥发份的重量含量×Dc
TVOC=--------------------×1000
固体体积含量+除水外所有挥发份的体积含量×Dc
=------------------------------------
1/除水所有挥发份混合比重+固体体积含量/除水外所有挥发份重量固含×DcVOC计算公式因为“除水外所有挥发份混合比重≈1”，所以：
大部分内墙涂料的体积固含量大约在35%～40%左右，当TVOC限量为100g/L时，所对应的VOC大约是（39～44)g/L。因此；环标中TVOC的限量标准远远比国标中VOC的限量标准严格。其实即使是100%的固含，VOC仍然大于TVOC。
由此可见，控制配方中的TVOC比控制VOC更为直接。那么，为了满足TVOC的限量标准，应该在配方上如何调整，调整后会给涂料性能带来什么变化，在下面进行论述。
为满足TVOC在配方方面所采取的方法
实际上，要满足国标GBl对VOC的限量非常容易，但是满足环标就很困难。按推导，满足国标时可以添加挥发性有机溶剂大约是配方含量的12.5%～15%，而要满足环标却只能添加到3%～3.5%左右。那么，为什么说环标很难满足呢?是因为把VOC降低到限制范围后，会对内墙涂料产品的成膜性能和防冻性能产生较大的影响，所以必须采取必要的方法才有可能适应。通过实验，我们归纳出以下几种方法。
2.1 保证在挥发性溶剂含量不变的情况下，适当提高产品的体积固含量
无论是从定义来分析还是由公式推算，在保证挥发性溶剂含量不变的前提下，提高产品的体积固含量能降低体系的TVOC，但是会略微提高VOC，因为涂料的比重增大了。提高体积有效的途径是用部分粉料替代配方当中的水，或者整体提高配方当中的固体含量。
2.2 使用高效的成膜助剂，降低溶剂添加量
传统的成膜助剂是Texanol、醇醚、及苯甲醇等溶剂，这些溶剂要么助成膜效率一般，要么本身气味较大，都很难圆满地解决问题。为此，国内外溶剂厂商陆续推出了一些高效的，能够保证成膜效率的基础上降低TVOC。我们做的一些实验结果见表2.
表2 成膜助剂的实验
类别 气味 推荐量/% 对体系的影响
TEXANOL(R) - 6～10 略有增稠
双酯 较大 4～7 水溶性差，易产生缩孔现象
PPH 柔和香味 3～5 干燥速度慢，添加量要小心
Cresol混合酯 基本无味 4～7 在苯丙体系中混溶性差
DalpadC 基本无味 4～7 在苯丙体系中混溶性较差
由此可见，通过选择适当的成膜助剂，至少可降低15%的挥发性有机溶剂添加量，对TVOC和VOC的降低大有帮助。
2.3 直接降低抗冻剂的用量，或利用保护性助剂提高乳液的抗冻能力，降低抗冻溶剂的添加量
乳胶漆的抗冻性能主要还是有乙二醇或丙二醇等抗冻剂来提供，这些都属于VOC范畴。降低它们的添加量就可以降低TVOC和VOC，但会对体系的抗冻性能产生影响。因此，选择保护性助剂能够解决这个矛盾。这些助剂包括低的纤维素和乳化剂等。
2.4 使用低温成膜的乳液
作为内墙涂料品种，降低VOC是提高产品环保性能的主要课题。国内低VOC或零VOC内墙乳胶漆尚处于研发阶段，还没有关于低VOC内墙乳胶漆的标准或概念，而且在零售市场上还没有注明属于低VOC的产品。而国外在这一领域已经比较成熟，特别是国外低VOC乳胶漆在零售市场上处于重要地位，并在产品包装标志上注明VOC的含量。实际上，这些低VOC或零VOC的产品就是选择了成膜温度界于（0～3）℃，而且具有一定的低温稳定性的乳液。这样一来，在配方当中就可以不添加或少量添加和抗冻剂，真正地实现低VOC或零VOC，但产品性能多少受到一些限制。如果在这种体系中重新添加适量的成膜。
助剂和抗冻剂，既满足了TVOC的限量要求，又能保证涂料的性能。
控制TVOC不当所产生的问题及解决手段
虽然我们提出了控制TVOC的方法，但毕竟TVOC的限量标准太严格，而且在这一领域还属于摸索阶段，这些方法的采用会存在一些不足和问题，下面就碰到的情况进行初步分析。
3.1 对干燥速度的影响
使用的这些溶剂都属于干速较慢的溶剂，如果降低其含量，会导致漆膜的干燥速度加快，直接影响漆膜的外观（例如流平效果）。可以通过调整保水性的增稠剂来改善这个情况。
3.2 对开裂的影响
降低成膜助剂的含量，实际上就是降低了乳液在低温下的粘结性能，直接导致产品在低温施工时容易发生开裂问题。实验结果表明，PVC界于55～70左右的普通产品，如果必须满足TVOC的限量要求，在温度低于813，湿度在50%的环境下，湿膜厚度大于500μm时都有不同程度的开裂情况。但如果施工方式只是刷涂和辊涂，湿膜厚度只有100μn左右，还不会有太大的问题。
3.3 抗冻性有所降低
如果采用降低抗冻剂来满足TVOC的限量，直接影响到的是产品在低温时的贮存稳定性。可以通过添加保护性助剂提高产品的抗冻能力。降低VOC是涂料的发展方向，为此国家在制定标准方面花了不少功夫，但就这两个标准而言，差异如此之大确实给建筑涂料厂家造成很大的压力。如果只满足国标，则配方几乎不需要做任何调整，对VOC起不到控制作用；而环保标志的限量又非常严格，配方调整的幅度较大，造成产品的施工下降或成本上升。所以，如何取得平衡需要同仁们共同关注和探讨。VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。
什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。
通过量化分析“客户之声”将客户分为含有许多部分的市场分块，这些部分以相关的人口统计学的标准为基础。一般的的标准包含人口区域、所购产品、客户类型、客户规模和他们的标准。例如，我们可以通过客户如何、在何处、何时使用产品或服务来划分客户。这个市场信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，这些需求可以转换成精益六西格玛项目。市场细划之后，改进小组使用各种结构方法从而得到来自客户的信息。这些方法包含客户投诉分析、经营报告、竞争能力、客户调查、访谈和在线客户访问。这允许改进小组通过市场细划来了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的最后步骤中，该改进小组使用质量功能展开（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。绩效差距用于精益六西格玛项目。
（一）示例VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准，最初用于制造和产品工程，之后扩展到产品设计和客户服务。（初级的 “六西格玛”是统计学术语，代表六个标准差，用来对进行测量。保持六西格玛运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3、4个缺陷。）六西格玛的是DMAIC——D-定义、M-测量、A-分析、I-改进和C-控制——一步一步消除缺陷。
六西格玛我们已有所了解——VOC在其中的作用是什么呢？理解客户需求和认知是定义和修正每个缺陷和提出问题的关键。在六西格玛中，VOC是一个工具，用在DMAIC流程中的每一步，如下表所示：
VOC仅是六西格玛几种“声音”之一，它还包括有体验声音或雇员声音（VOE）及市场声音（VOM）。
所有这些听起来更像CEM。其实六西格玛最初定义VOC的某些细微内涵与CEM确有相同之处。
· 制造与运营被囊括在VOC的焦点中，因为一线部门诸如营销、客户服务、技术支持作为CEM的焦点更为平常。客户会被问及他们对来自制造部产品的维修或安装的体验。
· VOC是支持高级六西格玛流程中的一部分。最初使用六西格玛的公司如GE,Motorola及Honeywell，VOC是普遍的选择，而非CEM。VOC 提出流程改善建议——来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。
· VOC 既可定性又可定量。与CEM类似，VOC包括如调查中的焦点群体、在线论坛、开放式提问，以及根据排序的问题做出的定量调查。VOC的定性可在调查之前、之后或过程中进行，之前排序并形成开放式提问：“我们如何提升你对安装流程的？”同样，客户关注群体确定问题、决定关键绩效标准也囊括在客户调查中。在线论坛有助于决策采取改善的具体措施。
· VOC可为定期和不定期。获取客户声音有多种方法。“定期”的VOC包括有调查、直接讨论或访谈，焦点群体，注明客户所需规格和应用位置。“不定期”的VOC 包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。
重要的不定期数据可以从定期数据中收集。例如，即使我们没有问及客户有关调查问卷对于各种各样绩效标准的重要性，我们也可从中收集这个信息。特定绩效标准程度，如礼貌、及时性、技巧和产品可信度是与“全程满意度”相关。“重复购买的可能性”或“愿意推荐”是客户对此项标准重要性的不定期指标。
CEM有相似的也有不同与VOC的内涵。由于CEM 关注体验，因此通常强调和人类工程学的特性。新兴起的网络日志——blogs——赋予VOC新的涵义。通过网络日志，客户可直抒胸臆，在世界各地发表、传播他们的“”。“口碑”（WOM）可评估客户利用网络日志或其他形式所表达支持的规模和影响力。在这些领域中，VOC与WOM几乎有异曲同工之妙。
另外，VOC开始作为 “有可能推荐”的代言，建立客户忠诚度标准。“Net promoter”可对公司的“宣传者”（客户最有可能推荐）和“批评者”（客户最没可能推荐）得出不同的比例。在统计语言中，“net promoter”是根据问题得出的统计，你愿意把我们推荐给朋友或同事吗？六西格玛和Net promoter同时被引进到Thermo Electron中，公司团队以六西格玛方法为基准，把这两个标准用于流程绩效改善（PPI）已有10年。总部在的Thermo在开发客户反馈项目中，其实验、分析、度量和控制工具一直处于世界领先水平，并在Net promoter基础上研发了Thermo Customer Allegiance Score （TCAS）。他们在每个接触点中增加一个开放式问题，征求采取具体措施的建议，确保下次客户主动提供推荐。之后，Thermo团队利用关键驱动器图表找出重要性及满意度，用以选择优先区来实现改善。Thermo团队在每个接触点设定评估——首次销售、安装、现场服务、培训、支持及账单结算——利用评估结果改善流程，使客户受益最大化。“这是真正的授权” Therm公司一位执行人员说。“Therm的客户被授权确定我们基于他们需求和愿望改善流程的方法。我们的员工也同样授权可基于反馈持续改善。”角色转换
VOC在以客户为中心的企业内已渗透到所有程序和项目中，这可能会引起企业文化目标的变革。从这种意义看，VOC比六西格玛的作用更为广泛，倾向于关注内部。在的引导下，Honeywell的项目在近3年多的时间从六西格玛转为客户声音。
Honeywell把整个企业的客户反馈系统作为客户声音/市场声音（VOC/VOM）系统。它为采用7种语言的国际性客户调查和市场调查提供中心知识库。现如今，Honeywell显著提升了测量、管理、改善ACS客户体验和基本的六西格玛方法。在定性和定量客户反馈和市场智能的驱动下，Honeywell的知识库、分析论以及采取的措施为企业带来了巨大的价值。其中VOC/VOM的项目：
· 提供公司范围的记忆 ；
· 支持全公司内部的学习和不断改善 ；
· 帮助协调整个企业措施的实施 ；
· 交付影响公司品牌、竞争优势、内外沟通的战术及战略洞察。
从2005年第一次普通使用的引入，CEM的意义和使用就其本身已经进化和扩展。如今，许多CEM的行业人士预证明VOC是注入CEM的关键。倾听客户声音并依此采取行动，是世界级以客户为本的企业实现客户体验驱动利润增长的真正微分器。
VOC(voice of customer）顾客声音。在TQM（total quality management）全面品质管理中的一个概念。
认证周期：3-4周荷兰东印度公司标识(Dutch EastIndia Company）成立于日，1799年解散。
1602年荷兰建立的具有国家职能、向东方进行殖民掠夺和垄断东方贸易的商业公司。荷兰东印度公司（DutchEastIndia Company）成立于日，1799年解散。荷文原文为Vereenig deOostindische Compagnie，简称VOC，中文全文应译为。其公司的标帜以V串连O和C，上方的A为的缩写。在荷兰东印度公司成立将近两百年间，总共向海外派出1772艘船，约有100万人次的欧洲人搭乘4789航次的船班前往亚洲地区。平均每个海外据点有二万五千名员工，一万两千名船员。见16～18世纪的海外殖民掠夺。(States-GeneraloftheNetherlands）给予公司在亚洲进行殖民活动21年期限的垄断权.这是世界上第一家跨国公司也是第一个发行股票的公司.这也是世界上第一个特大公司，政府持有股份，有为战争支持薪水，与外国签订条约，铸造货币，建立等权利，在近200年的时间里，在世界贸易中有重要影响力，每年给政府分红18%，直到1800年公司正式解散，其财产和债务由(BatavianRepublic）承担，公司的殖民地成为，在19世纪又扩展到了整个群岛，形成了现代意义上的印度尼西亚。（Creative）的声音卡成了平台上的声音卡事实标准的时候，VOC格式也跟同着成为了系统下面的音频标准。因为它是创新公司发明的文件格式。由于该格式属于硬件公司的产品，因此不可避免地带有浓厚的硬件相关色彩。这一点随着Windows平台本身提供了标准的文件格式WAV之后就变成了明显的缺点。加上平台不提供对VOC格式的直接支持，所以VOC格式很快便消失在人们的视线中。不过很多和音频都还是支持该格式的。
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金文清 教授级高工
中国石化上海石油化工研究院
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