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农业银行：“ 用心、知心、贴心”从身边做起
　　上榜理由　　上榜理由：中国具有前瞻性，虽然众口难调，但农行抓住每个客户的心理，预先考虑顾客需要什么，尽可能地为客户提供方便。在当今快节奏、高效率时代，提高效率才能赢得时间。因此，如何节约客户的时间，为客户提供便利快捷的服务非常重要。换位思考立足客户需求，设身处地为客户着想，以顾客的观点来看待的各项服务，才会让客户真正感到方便满意。要满足客户的尊重感和自我价值感。　　服务管理制度三部曲　　记者了解到农行的服务管理主要来自三个层面：首先，业协会出台《中国银行业自律公约》《中国银行业文明服务公约》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业网点大堂经理服务规范》《中国银行业零售业务服务规范》等，对服务提出了导向性的要求。其次，是农总行出台《中国农业银行网点文明标准服务管理办法及相关岗位管理规定》印发了《中国农业银行网点文明标准服务手册》，对服务提出了明确、具体的要求。最后，是云南省分行下发了《中国农业银行云南省分行网点文明标准服务考核办法》，明确各二级分行要在省分行统一制定的标准下，结合各自实际制定辖内的考核办法。　　服务渠道面面俱到　　从2008年起，农行开展网点转型，在物理网点的规划调整和网点内部的布局调整。农行云南省分行共完成251个营业网点的搬迁、改造、建设和装修，约占全省农行网点数量的40%。预计最快将于2013年底前完成全辖所有物理网点的搬迁、调整、装修、改造工作。届时全省农行外部视觉形象统一，内部物理布局标准，客户满意度将得到极大改善。　　同时，随着网点搬迁、调整、装修、改造工作的推进，近几年，农业银行也逐年加大了自助机具设备的投放工作，2008年新投放130台，2009年新投放265台，2010年新投放260台，2011年投放599台。目前全省农行使用的自助取款机和存取款一体机共1469台，多媒体自助终端482台。自助设备的投放，分流了相当一部分简单金融性和非金融性交易，这也在一定程度上提高了客户满意度。　　为切实提升农行网点服务质量，云南分行于2009年全面开展了“网点文明标准服务年”活动。进行网点文明标准服务导入。网点服务礼仪，要求每一名员工都必须通过考核。通过对服务礼仪的培训和学习，极大地改善了农业银行员工的精神面貌。　　在服务流程改造中，将日常营业网点的一天工作情况，通过合并、分拆演变成了八个流程，47个场景。对每个场景进行了情景描述，对每个流程明确了服务内容和岗位职责。　　对大堂经理岗位制定了《中国农业银行大堂经理岗位工作指引》，在《工作指引》中明确了大堂经理岗位职责、基本工作要求、工作要点等方面的内容。　　服务与企业文化相辅相成　　金融行业，较高的服务质量会带来较高的客户满意度，从而产生较高的客户忠诚度。服务已成为银行寻求差异化、赢得的主要途径。　　针对如何提高客户满意度，农行相关负责人表示：一是明确客户的需求和期望。客户需求和期望呈现出多元化、动态性的特点。这要求银行必须保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果。二是建立以客户满意为导向的服务文化。文化是企业的灵魂，它对企业内部具有导向、凝聚和规范的作用。银行要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到银行文化中。　　记者点评：　　农行一贯秉承“客户至上、始终如一”的服务理念。它倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。要求做到：文明待客，真诚友善，服务热情始终如一；优质高效，标准规范，服务质量始终如一；亲近客户，助力发展，和谐共赢始终如一。
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1号文件解读：农业补贴将发到肯种地者手中
新世纪以来的十个中央一号文件
　　核心阅读：
　　新增补贴向主产区和新型经营主体倾斜。
　　让农业获得合理利润，给农民种粮托底价。
　　政策背景：
　　我国粮食生产已实现“九连增”，在当前形势下，农业持续稳定增长不易，如何确保国家粮食安全？如何保障重要农产品有效供给？如何在连年丰产丰收的高基数上实现新的增长？
　　粮食安全丝毫不能放松
　　刚刚过去的一年，我国粮食产量再创新高，实现连续九年增产。农业农村的好形势，成为经济社会发展“稳”的基础、“进”的亮点。
　　伴随工业化、城镇化深入推进，我国农业农村发展正在进入新的阶段。在农产品供求仍然处于“总量基本平衡、结构性紧缺”的形势下，人口总量增加、城镇人口比重上升、居民收入水平提高和农产品的工业及能源用途拓展等新情况，要求农业必须保持稳定增产、全面增产的态势。
　　当前，支撑农业生产的各种要素已经绷得很紧，资源环境压力越来越大，稍有疏忽大意，粮食产量就可能掉下来，农业基础就可能动摇。农业生产易受自然、经济等多种因素影响，粮食安全和重要农产品有效供给仍然存在着不可低估的风险和隐患。
　　为确保农业不出大的闪失，今年中央一号文件特别强调，确保国家粮食安全，保障重要农产品有效供给，始终是发展现代农业的首要任务。
　　把十几亿人的饭碗牢牢端在自己手中
　　把十几亿人的饭碗牢牢端在自己手中，关键是保护和调动农民务农种粮、地方重农抓粮的积极性，让种地有奔头、有利可图，使农民愿意种地、用心种好地。
　　这方面，今年的中央一号文件给出了明确答案，提出适应农业进入高投入、高成本、高风险发展时期的客观要求，进一步健全农业支持保护制度，加大农业补贴力度，完善主产区利益补偿、耕地保护补偿、生态补偿办法，加快让农业获得合理利润、让主产区财力逐步达到全国或全省平均水平。
　　持续加大农业补贴力度。今年中央一号文件明确，落实好对种粮农民直接补贴、良种补贴政策，扩大农机具购置补贴规模，完善农资综合补贴动态调整机制。新增补贴要向主产区和优势产区集中，向专业大户、家庭农场、农民合作社等新型经营主体倾斜。目的就是转变“撒芝麻盐”的补贴办法，把补贴发到真正肯种地、能种地、会种地者手中，更好地发挥补贴对激励粮食生产的引领和导向作用。
　　不断完善主产区利益补偿办法。今年中央一号文件首次提出要让主产区财力逐步达到全国或全省平均水平的要求。实现这一要求，必须在扶持主产区经济社会加快发展的同时，着力提高其财政保障能力，不断增加产粮（油）大县奖励资金，继续实施生猪调出大县奖励政策，研究制定粮食作物制种大县奖励政策，尽快把主产区的财力短板补上来。
　　防止量增价跌、谷贱伤农
　　近年来，我国全面放开了农产品市场，但这种放决不是一放了之。国家及时出台了粮食最低收购价政策，建立了重要农产品临时收储制度，通过吞吐调控防止市场大起大落，避免量增价跌、谷贱伤农，努力保持农产品市场价格稳步提高，并快于成本上升幅度。
　　逐步理顺农产品价格。农业效益好不好，首先看农产品价格。一号文件提出，今年将按照生产成本加合理利润的原则，继续提高小麦、稻谷最低收购价，为农民种粮给出托底价、吃下定心丸。同时，将进一步完善玉米、大豆、油菜籽、棉花、食糖和生猪的市场调控机制，提高临时收储、价格调控的及时性、有效性，为重要农产品生产搭建能够抵御市场风险的保护网。对城市低收入群体给予补贴，减少农产品涨价对生活的影响。
　　逐步理顺价格的同时，还要提高农产品流通效率。今年中央一号文件提出，统筹规划农产品市场流通网络布局，重点支持重要农产品集散地、优势农产品产地市场建设，加强农产品期货市场建设，适时增加新的农产品期货品种，培育具有国内外影响力的农产品价格形成和交易中心。
（原标题：农业补贴不再“撒芝麻盐”（政策解读?关注一号文件①））
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一位至真至诚的农行人——记昌平支行大堂经理何捍东
　　走进北京农行——春天的耕耘者　　在农行北京分行昌平支行营业部，记者见到了一位颇为同事客户称道的大堂经理何捍东。他50岁上下，身材貌似魁梧，面庞带着浅浅的笑，有一点点憨厚。衣服上挂着笑脸胸章，挺喜庆的。但接触后，记者惊讶地发现，这样一个精神抖擞的人竟有十年的癌症病史。一个癌症病人是怎样坚守在工作岗位上并赢得那么多赞誉的呢？　　出身军人家庭的何捍东，自己也当过兵。戏言他的父亲基本就是《激情燃烧的岁月》中的石光荣，不苟言笑且严谨严厉。当兵期间，有一次他远道回家两次推门而入，都被父亲赶出来，第一次因为没系军纪扣，第二次因为进门没喊“报告”。生长在这样的家庭必然会带有军人积极阳刚的烙印。　　1986年，何捍东转业到农行任司机，一干就是十几年。　　2003年，病魔来袭，肠癌中晚期的残酷现实着实让他一时不知所措。到底是当过兵的人，他很快从最初的悲观情绪中走出来。手术后又住过八次院，经长期化疗，病魔被控制住了。每次化疗完，总是闲不住，第二天就会出现在银行，回到工作岗位上，完全看不出他是一位病人。　　2009年，从司机岗位转为大堂经理，对何捍东来说，这是一个不小的角色转变。陌生的业务，形形色色的客人，这一切都需要他学习积累足够的专业知识和与人打交道的本领。　　他是好学的。除了研读大堂经理手册，工作空闲时间向老柜员老同事请教，他晚上还常常跑到一位同事家取经。很快，他就胜任了大堂经理工作，在有些业务上还被同事冠以“专家”名号。比如ATM机偶尔会出毛病，遇到这种情况，他一出手，手到病除。农行对柜员和客户经理都有个“三基本”考试，大堂经理也要参加考试。他考试成绩超过90分，在全行大堂经理中名列前茅。　　大堂经理站在银行业务的最前沿，前沿阵地遇到的情况往往会更复杂。他用自己的真诚、热情感染着客户，服务着客户，为维护客户的利益劳心费神。　　一次，一位女士在ATM机前办理业务，神色有些异样，电话打个不停。何捍东注意到这位女士使用的ATM机页面是英文，便上前询问。经仔细了解得知，这位女士上午接到号称法院的电话，说其在外地有一个账户涉嫌违法犯罪活动，让她把其名下的钱都存到一个活期账户中，等待相应的审查。并威胁不能告诉任何人，否则后果很严重。显然这是一起诈骗案。何捍东立即要求这位女士中止转账。这个时候，何捍东就像一个人民财产的捍卫者。　　一次，一位老大娘带着自己的存折来到营业室，一次性要取27万元现金。何捍东接过大娘手中的存折发现上面一共是27万元。他觉得事有蹊跷，猜想这可能是老人一生的积蓄，一旦被骗，不堪设想。就和大娘攀谈，询问取钱用途。大娘说是给自己老头治病，医院要27万元押金。何捍东凭直觉感到这里面肯定有问题，一定要阻止大娘取款。他耐心向大娘解释，并希望大娘说真话。大娘就急了，质问他：不是说存取自由吗？他说，大娘您一个人取这么多钱不安全，大娘犹豫了一下说，家里有人和她一起来的，在外面车里等呢。他让保安和大娘一起请家人进来，结果大娘醒悟过来，避免了损失。说起这事，何捍东觉得，每次遇到转账、汇款、大额取现的事，都应该多问一句。也许多问一句话，就可能帮助客户避免不该发生的损失。　　大堂经理这岗位不仅是接来送往、引导分流客户，还可以通过自己的工作为客户创造更大收益。一天，营业部走进来一位先生，何捍东马上迎过去，热情地问办理什么业务。那位先生说想了解理财方面的情况。他礼貌地把客人引进贵宾室，认真向他介绍农行的一些理财产品，并结合自己的心得给他提出一些专业贴心的建议。这位在陕西从事煤炭生意的梁先生被何捍东的真诚和贴心服务打动了，成为农行的忠实客户，个人在农行存款上千万元。后来两人成了朋友，梁先生还介绍了其他朋友与农行合作。　　何捍东的同事说，他从来不像病人，也从来没把自己当病人，老同事忘记了他是病人，新同事更不知道他是病人，只知道他是一个热情乐观、积极向上、乐于助人的人。　　说到他乐于助人，有太多的例子。平时下班帮助同事点钞，每天接送款都有他在场，该他休假的时候，还会看到他的身影出现在同事的视线里。女同事说，提款箱五六十斤重，常常是何大哥帮忙搬运。老主任说，何捍东三年没有休息过。春节前夜，他用私家车把远道同事送到机场，第二天依旧上班。下雨天，何捍东的私车就成了班车，把没车的同事送回家。新来的年轻同事说，何大哥很哥们儿，时常邀请我们到他家里吃饭，让我们忘却乡愁。　　何捍东就是这样一个激情燃烧、不知疲倦、乐于助人的人，是一个至真至诚的农行人。
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本文来源：泉州晚报
责任编辑：王晓易_NE0011
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