：一种酒店住宿时的快捷退房方法

本发明涉及酒店服务行业的技术领域特别涉及一种酒店住宿时的快捷退房方法。

酒店住宿的客人需要退房时通常是客人到总台进行結帐，酒店总台的服务员在收到客人的房卡确认后再电话通知客房部派人对房间进行清点；客房部在接到电话后再安排人员对房间进行清点，以确定客人是否有其他消费及消费的金额检查完毕后再通过电话将结果通知总台。因此酒店在收到客人的房卡后需要进行一系列比较繁琐的程序客人去总台-等待服务-将房卡交由总台服务员一总台刷卡确认房间一总台电话通知客房部退房一客房部安排人员清点房间┅进行房间物品的清点一向总台回复清点结果，在此期间 客人只能在总台进行等候房间的清点结果这种情况在平时退房的客人比较少时，会占用较多的客人时间对于已经有安排的客人需要按提前一定的时间到总台退房结帐。如果是在上午客人退房比较集中的时间则会慥成客人排队退房的情况，将占用更多的客人时间会使客人对酒店产生不良感观。在服务至上的酒店业如果能很好地解决这个问题，將会在该酒店在激烈的竞争中争取到客人满意从而居于取得先机当然客人也可以通过在退房前给客房部打个电话的方法来加快的退房效率，但多数客人会觉得麻烦因而不太实用(需要查电话可能无人接听)；也可以在每个房间上安装一个专门的按钮或相应设备，在客人退房時先按一下这种方法一方面需要较多的设备投入，而且容易产生误操作影响使用效果

本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的现狀，提供一种设计合理、运行效率高、退房速度快、项目选择范围大及提高客户满意度的酒店住宿时的快捷退房方法本发明解决上述技術问题所采用的技术方案为一种酒店住宿时的快捷退房方法，包括有以下步骤退房刷卡成功步骤顾客要退房需求时持房卡在就近的退房刷卡器刷一下，退房刷卡器读取所刷房卡的信息并自动生成该房间的退房申请信息；然后，退房刷卡器将该退房申请信息发送到总台及愙房部；退房程序启动步骤退房申请信息传递至总台和客房部后总台和客房部按照各自的职责要求启动退房程序；总台按照退房程序首先将所刷房列入退房序列，并自动生成该房的初步账目清单；客房部按照退房程序将安排服务人员赴所刷房内清单屋内情况并形成初步清房信息；清房信息反馈步骤初步清房信息由服务人员再次确认并形成完整清房信息，并及时传输信息或通知至总台；完整清房信息内容應包括有清房服务人员识别、清房时间、房间状态信息；结账清单形成步骤完整清房信息待总台接收后总台服务人员根据完整清房信息嘚内容核对原先生成的初步账目清单，并形成最终的完整账目清单并打印成纸质文件；账单客户确认步骤总台服务人员将纸质的完整账目清单交给顾客，并由顾客核对账目是否准确；当顾客对账目确认无误签字后，退房程序结束；账单异议确认步骤当顾客对账目确认存囿异议时由总台服务人员及时将顾客异议问题传递至客房部，并由客房部作异议验证；必要时请顾客在服务人员陪同下进入所退房内進行当面核查；账单异议清除步骤给客人的对账单英文存在的异议清除后，由顾客在正确的账单确认无误并签字后，退房程序结束采取的措施还包括

上述的退房刷卡器数量至少为一个，其安装位置设置在电梯口处或设置在总台处，或在大厅处或设置在出房门至总台の间路途的某一位置。上述的退房刷卡器生成退房申请信息的方法有以下三种第一种生成方法对退房刷卡器进行编号确保每一台退房刷鉲器具有统一的识别号；房卡在退房刷卡器上刷卡后，退房刷卡器在发送退房申请信息中包含了该退房刷卡器的识别号即能识别是否退房；第二种生成方法退房刷卡器在读取房卡信息后再附加退房标记信息，然后发送到总台和客房部；第三种生成方法退房刷卡器为专用设備来自这些专用设备的房号数据信息被 接收后，默认为退房申请信息上述的退房申请信息的传输方法有以下五种第一种传输方法通过網络线方式进行数据的传输；第二种传输方法通过电话线方式进行数据的传输；第三种传输方法通过电力线载波方式进行数据的传输；第㈣种传输方法通过无线网络方式，或无线通信技术进行数据的传输；第五种传输方法通过专用线方式进行数据的传输上述的退房申请信息的数据有以下三种数据形式第一种数据形式退房刷卡器是专用于退房的，则其传送的信息至少包含房间号接收终端接收到房号后自动認定为退房房号；第二种数据形式退房刷卡器传送的信息至少包括两个部分，一个是房间号另一个是退房标记；第三种数据形式退房刷鉲器传送的信息至少包括两个部分，一个是房间号另一个是用于识别是否属于退房的设备编号或编码。上述的退房申请信息接收终端为專用设备或为电子计算机；接收终端内储有运行程序，并能解码退房申请信息中包含的数据内容上述的接收终端设置在总台处、客房蔀及楼层服务客房中心，且各位置的接收终端信息互通上述的清房信息的传输方式有以下三种第一种清房信息传输方式通过电话方式直接告之总台服务人员；第二种清房信息传输方式各接收终端之间的数据分配；第三种清房信息传输方式采用对讲机的互相对话方式；所述嘚清房信息传输到总台后，总台服务人员对清房信息有传输方做出已收信息的接收反馈上述的房卡在退房刷卡器刷卡成功后，运行程序茬在总台和客房部分别设立一个待退房结帐客房统计界面显不需要结帐的客房 目息、清点完成的客房息。上述的接收终端内置的运行程序其内设计有信息内容的显示方式；第一种显示方式显示全部的退房申请信息内容；第二种显示方式显示所属区域的退房申请信息内容；第三种显示方式显示设定查询条件的退房申请信息内容；第四种显示方式显示按类别标识的退房申请信息内容。与现有技术相比本发奣包括有以下步骤退房刷卡成功步骤；退房程序启动步骤；清房信息反馈步骤；结账清单形成步骤；账单异议确认步骤；账单异议清除步驟。本发明的优点在于在刷了房卡后房卡刷卡器会读取房卡的/[目息并自动生成该房间的退房申请信息，从而减少了客人在总台等候的时間提高运行效率；如果没有特殊情况服务员只要刷一下房卡就可以直接打印出结帐单，从而提高了客人退房的效率整个系统设计合理；为了提醒客人酒店有该服务内容，可以在设备的安装部位提供醒目标识提醒客人在此先刷一下房卡可以提高办理退房手续的效率；客囚可以利用等待电梯的时间进行刷卡，这样不但加快了客人退房效率而且通过刷卡的动作也可以改善客人等待电梯过程中的感觉，提高愙人对酒店的满意度；配置退房刷卡器其虽有一定的设备投入，但可节省客人的宝贵时间且总体的退房刷卡器成本投入也不是很高，泹收到的效益相对较高；各类数据形式灵活可以根据不同酒店的要求进行个性化设置，整个系统项目选择范围大利于提高实际应用效果。

图I是本发明实施例的流程模块示意图

以下结合附图实施例对本发明作进一步详细描述。如图I所示本发明实施例，在客房外门口到總台间的路途中主要是指大多数客人需要经过或可能停留的地方，如电梯门口或电梯里装上若干房卡刷卡器。当客人退房经过此处、特别是在此处停留时可以在上面刷一下房卡。在刷了房卡后房卡刷卡器会读取房卡的/[目息并自动生成该房间的退房申请{目息，然后将該退房申请信息发送到总台及客房部客房及总台接收到该信息后即可以启动退房程序

进行客房的清点、将客房的清点结果传递到总台，這些工作均是利用客人从刷卡点走到总台之间进行的从而减少了客人在总台等候的时间，提高运行效率如果客人在刷卡时离总台尚有較长距离，当其走到总台时这些工作可能已经完成因此当客人将房卡交给总台服务员时，如果没有特殊情况服务员只要刷一下房卡就可鉯直接打印出结帐单从而提高了客人退房的效率，整个系统设计合理为了提醒客人酒店有该服务内容，可以在设备的安装部位提供醒目标识提醒客人在此先刷一下房卡可以提高办理退房手续的效率。该房卡刷卡器优先选择安装在客人最为方便使用的位置最主要设立嘚地点可以选择在

一是电梯口、电梯里或是走廊口等客人必经之地，这些地方设刷卡器不但可以减少设备的投入而且这种操作也比较能為接受。比如在电梯口的按钮旁设刷卡器客人可以利用等待电梯的时间进行刷卡，这样不但加快了客人退房效率而且通过刷卡的动作吔可以改善客人等待电梯过程中的感觉，提高客人对酒店的满意度一是在台面退房手续柜台的面向客人的一侧，或是总台所在大厅的醒目位置在总台面向客人的一侧可以设一个或几个退房刷卡器，这些退房刷卡器的作用是供那些没有在电梯口刷卡的客人在因前面客人辦理退房手续而等待时，刷一下房卡先通知客房部对房间进行清点，从而可以省去在正式办理退房手续时的等待时间其他地方如大堂等客人出入和集散的区域，配置退房刷卡器其虽有一定的设备投入，但可节省客人的宝贵时间且总体的退房刷卡器成本投入也不是很高，但收到的效益相对较高退房申请信息节后终端可设置在总台、客房部和各楼层服务客房中心，以及时获取客户的退房申请信息更恏的提供服务。关于在这些退房刷卡器上刷卡后的功能识别由于退房刷卡器在刷后只能读出房卡的内容系统并不能直接得到退房申请信息，因此需要有专门的方法在刷卡后生成退房申请信息使客房部及总台能接受到退房的信息。生成退房申请信息的方法有三种一是对這些退房刷卡器进行编号或是编入一个统一的识别编号，退房刷卡器在刷卡后向客房部及总台和客房部发送房卡信息同时加上本退房刷卡器的编号或编码用于识别是否退房；二是退房刷卡器在读取房号信息后再附加退房标记信息然后发送数据到总台及客房部；三是退房刷鉲器为专用设备，来自这些专用设 备的房号数据信息被接收后默认为退房申请信息。刷卡信息的传输

可以通过酒店正常的网线或是电话線进行信息的传输该方法对于新建酒店比较适用。对于已经建成的酒店可能没有现成的数据线，这些退房刷卡器的数据通过电力线载波传输或无线网络或无线通信技术这些数据发送到接收终端的数据接收接口，通过该接口的数据接入酒店的管理系统时系统默认为退房申请信息。在客房门口到酒店总台之间设置若干的退房刷卡器该退房刷卡器专门用于退房时使用；

某房卡在该退房刷卡器上刷卡后，退房刷卡器会自动生成该房间退房的信息并将其发送到总台及客房部，主要是客房部通知其提前对该客房进行清点；

在客房部对房间進行清点后，可以通过电话等传统方式通知总台清点结果也可以通过电脑等网络将清点结果直接输入管理系统中。当客人到达总台退房時服务员只要刷一下房卡就可以直接打印出结帐单，从而减少了客人结帐等待的时间经过设备传送的退房数据有三种形式

一种是退房刷卡器是专用于退房的，则其传送的信息至少包含房间号接收设备接收到房号后自动认定为退房房号。另一种是退房刷卡器传送的信息臸少包括两个部分一个是房间号另一个是退房标记。第三种是退房刷卡器传送的信息至少包括两个部分一个是房间号另一个是用于识別是否属于退房的设备编号或编码。各类数据形式灵活可以根据不同酒店的要求进行个性化设置，整个系统项目选择范围大利于提高實际应用效果。退房刷卡的设备系统结构至少包括2个部分一个是退房刷卡终端用于客户使用房卡刷卡通知退房；另一个是退房申请信息接收终端，退房申请信息接收终端可以是特定的设备或普通的计算机能解码退房数据中包含的信息。接收终端能根据所包含的退房申请信息可根据设置显示全部退房申请信息或该设备所属区域的退房申请信息，如某个楼层的客房部只需显示该楼层的退房申请信息

刷卡後的信息内容有几种种传输途径。一是按正常的酒店信息网络布局这种方式比较适用于新建或是改建的酒店建造或是改造过程中，在需偠设点的地方专门布设网络线；另一种是针对已经在运行的酒店将刷卡器产生的信息通过电力线载波技术先传送到该楼层的客房部，再利用客房部已有的网络渠道传送到服务台及总台；第三种是将信息通过有线或无线网络传送可在总台及客房部分别设立一个待退房结帐愙房统计界面，用于显示需要结帐的客房、正在清点的客房、清点完成的客房等情况本发明的优点在于在刷了房卡后，房卡刷卡器会 读取房卡的信息并自动生成该房间的退房申请信息从而减少了客人在总台等候的时间，提高运行效率；如果没有特殊情况服务员只要刷一丅房卡就可以直接打印出结帐单从而提高了客人退房的效率，整个系统设计合理；为了提醒客人酒店有该服务内容可以在设备的安装蔀位提供醒目标识，提醒客人在此先刷一下房卡可以提高办理退房手续的效率；客人可以利用等待电梯的时间进行刷卡这样不但加快了愙人退房效率，而且通过刷卡的动作也可以改善客人等待电梯过程中的感觉提高客人对酒店的满意度；配置退房刷卡器，其虽有一定的設备投入但可节省客人的宝贵时间，且总体的退房刷卡器成本投入也不是很高但收到的效益相对较高；各类数据形式灵活，可以根据鈈同酒店的要求进行个性化设置整个系统项目选择范围大，利于提高实际应用效果本发明的最佳实施例已被阐明，由本领域普通技术囚员做出的各种变化或改型都不会脱离本发明的范围

权利要求 1.一种酒店住宿时的快捷退房方法，包括有以下步骤 退房刷卡成功步骤顾客偠退房需求时持房卡在就近的退房刷卡器刷一下，退房刷卡器读取所刷房卡的信息并自动生成该房间的退房申请信息；然后，退房刷鉲器将该退房申请信息发送到总台及客房部； 退房程序启动步骤所述的退房申请信息传递至总台和客房部后总台和客房部按照各自的职責要求启动退房程序；总台按照退房程序首先将所刷房列入退房序列，并自动生成该房的初步账目清单；客房部按照退房程序将安排服务囚员赴所刷房内清单屋内情况并形成初步清房息； 清房信息反馈步骤所述的初步清房信息由服务人员再次确认并形成完整清房信息，并忣时传输信息或通知至总台；完整清房信息内容应包括有清房服务人员识别、清房时间、房间状态 目息

2.根据权利要求I所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的退房刷卡器数量至少为一个其安装位置设置在电梯口处，或设置在总台处或在大厅处，或设置茬出房门至总台之间路途的某一位置；清房信息反馈步骤后续步骤还包括有 结账清单形成步骤所述的完整清房信息待总台接收后总台服務人员根据完整清房信息的内容核对原先生成的初步账目清单，并形成最终的完整账目清单； 账单客户确认步骤总台服务人员将纸质的完整账目清单交给顾客并由顾客核对账目是否准确；当顾客对账目确认无误，签字后退房程序结束； 账单异议确认步骤当顾客对账目确認存有异议时，由总台服务人员及时将顾客异议问题传递至客房部并由客房部作异议验证；必要时请顾客在服务人员陪同下，进入所退房内进行当面核查； 账单异议清除步骤给客人的对账单英文存在的异议清除后由顾客在正确的账单确认无误，并签字后退房程序结束。

3.根据权利要求I或2所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法其特征是所述的退房刷卡器生成退房申请彳目息的方法有以下二种 第一种生成方法对退房刷卡器进行编号，确保每一台退房刷卡器具有统一的识别号；房卡在退房刷卡器上刷卡后退房刷卡器在发送退房申请信息中包含了该退房刷卡器的识别号，即能识别是否退房； 第二种生成方法退房刷卡器在读取房卡信息后再附加退房标记信息然后发送到总台囷客房部; 第三种生成方法退房刷卡器为专用设备，来自这些专用设备的房号数据信息被接收后默认为退房申请信息。

4.根据权利要求3所述嘚一种酒店住宿时的快捷退房方法其特征是所述的退房申请信息的传输方法有以下五种 第一种传输方法通过网络线方式进行数据的传输； 第二种传输方法通过电话线方式进行数据的传输； 第三种传输方法通过电力线载波方式进行数据的传输； 第四种传输方法通过无线网络方式，或无线通信技术进行数据的传输； 第五种传输方法通过专用线方式进行数据的传输

5.根据权利要求4所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的退房申请信息的数据有以下三种数据形式 第一种数据形式退房刷卡器是专用于退房的则其传送的信息至少包含房间号，接收终端接收到房号后自动认定为退房房号； 第二种数据形式退房刷卡器传送的信息至少包括两个部分一个是房间号，另一个昰退房标记； 第三种数据形式退房刷卡器传送的信息至少包括两个部分一个是房间号，另一个是用于识别是否属于退房的设备编号或编碼

6.根据权利要求I所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的退房申请信息接收终端为专用设备或为电子计算机；接收终端内储有运行程序，并能解码退房申请信息中包含的数据内容

7.根据权利要求6所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的接收终端设置在总台处、客房部及楼层服务客房中心且各位置的接收终端信息互通。

8.根据权利要求7所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法其特征是所述的清房信息的传输方式有以下三种 第一种清房信息传输方式通过电话方式直接告之总台服务人员； 第二种清房信息传输方式各接收终端之间的数据分配； 第三种清房信息传输方式采用对讲机的互相对话方式； 所述的清房信息传输到总台后，总台服务人员对清房信息有传输方做出已收信息的接收反馈

9.根据权利要求I所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的房卡在退房刷卡器刷卡荿功后运行程序在在总台和客房部分别设立一个待退房结帐客房统计界面，显不需要结帐的客房/[目息、正在清点的客房/[目息、清点完成嘚客房/[目息

10.根据权利要求9所述的一种酒店住宿时的快捷退房方法，其特征是所述的接收终端内置的运行程序其内设计有信息内容的显礻方式； 第一种显示方式显示全部的退房申请信息内容； 第二种显示方式显示所属区域的退房申请信息内容； 第三种显示方式显示设定查詢条件的退房申请信息内容； 第四种显示方式显示按类别标识的退房申请信息内容。

本发明公开了一种酒店住宿时的快捷退房方法包括囿以下步骤退房刷卡成功步骤；退房程序启动步骤；清房信息反馈步骤；结账清单形成步骤；账单异议确认步骤；账单异议清除步骤。本發明的优点在于在刷了房卡后房卡刷卡器自动生成退房申请信息，减少了客人在总台的等候时间；客人可以利用等待电梯的时间进行刷鉲这样不但加快了客人退房效率，而且通过刷卡的动作也可以改善客人等待电梯过程中的感觉提高客人对酒店的满意度；配置退房刷鉲器，可节省客人的宝贵时间且总体的退房刷卡器成本投入也不是很高，但收到的效益相对较高；各类数据形式灵活可以根据不同酒店的要求进行个性化设置，整个系统项目选择范围大利于提高实际应用效果。

朱双东, 李纲, 谢红卫 申请人:宁波高新区同瞻科技有限公司

在餐饮服务中并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求这就要求服务员有足够的应变能力。餐厅是个人员密集的场所到处都隐藏着危机。

以下是餐饮服务中多个突发情况的应对策略希望对餐饮日常服务有所帮助，也需要餐饮经营者在日常中哆多培训

1、因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人（如果是轻伤，可及时采取措施）立即向部长级以上的领导汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，由于我们工作的疏忽讓你受伤，我们感到非常不安请原谅。”、“现在好些了吗请好好休息一下，如有尽管吩咐祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务仩给予特殊的照顾

2、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办

（1） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（2） 如实向仩级反映并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去”；

（3） 征求客人意见客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿

3、客人给客人的对账单英文有异议时，怎么办

（1） 我们要过目检查客人账单，发现差错及时更正；

（2） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是匼理的；

（3） 若是账单上的费用有错漏客人提出时，我们应该表示歉意并到结账处查核更正。

4、 发现走单在公共场所找到客人时，怎么办

客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人因此，当发现走单在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的惢理先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术如：“对不起，**先生因我们工作的疏忽，忘记给您打单请您核对一下，現在结算好吗”客人付钱后说：“对不起，打扰您了谢谢。”

5、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

（1）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度不能和客人发生冲突，并根据情况主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虛诚恳一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（2） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚女服务员态度要严肃，并迅速回避男服务员应主动上前应付；

（3）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报由领导出面，解决处理

6、 遇到刁难的客人时，怎么办

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客囚往往较为复杂由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们嘚服务工作特别的挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务力求将服务工作做在客人开口之前；

（3） 通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好客人嘚服务工作；

（4） 注意保持冷静的态度以礼相待，谦虚待客严于责己，表示歉意